پـــایان نامه سنجش رضایت مشتریان بانک صادرات کرمان با استفاده از روش QFD

چکیده

استفاده از روشهای نوین مهندسی کیفیت در سالیان اخیر رشد روز افزونی داشته بطوریکه شرکتهای صنعتی و خدماتی برای تولید و ارائه محصولات و خدمات خود مطابق با خواستههای متغیر مشتریان از این روشهای مهندسی کیفیت استفاده میکنند.یکی از این روشها که از طریق ندای مشتری اقدام به جمعآوری خواستههای مشتریان میکند و آنها را به ویژگیهای خدمت ترجمه می کند QFD است که امروزه در صنایع خدماتی استفاده میشود.

در این تحقیق که به سنجش رضایت مشتریان بانک صادرات کرمان با استفاده از روش QFD جهت بهبود کیفیت خدمات پرداخته است ضمن گرفتن بازخور از مشتری، با توجه به خواستههای آنها یک سری راهکارها را برای نزدیک شدن خدمات ارائه شده به مشتریان که باعث بهبود خدمات شده و همچنین رضایت آنها را نتیجه میدهد ارائه میدهیم. این تحقیق از نظر روش تحقیق توصیفی و از شاخه میدانی و به لحاظ هدف از نوع کاربردی- موردی بوده و در طی مراحلی که اشاره خواهد شد انجام گرفته است. ابتدا با تهیه جدول ندای مشتری و با مصاحبه مستقیم با تعدادی از مشتریان شناخته شده بانک خواستههای مشتریان را جمعآوری کردیم و خواستههایی را که بیشترین فراوانی را داشتند در قالب پرسشنامهای طراحی کردیم و پس از سنجش روایی و پایایی این پرسشنامه و همچنین تعیین جامعه و نمونه آماری آن را بین افراد نمونه توزیع و در ادامه با اتمام جمعآوری پرسشنامهها آنها را با همکاری گروه تمرکز مورد تجزیه و تحلیل قرار داده و از آنها نتایج مورد نظر را استخراج و وارد ماتریسهای QFD کردیم. در مرحله پایانی پس از تجزیه و تحلیل پرسشنامه ها از طریق نرم افزار SPSS میزان رضایت مشتریان بانک صادرات کرمان محاسبه شد.

تعداد صفحات 104 word

همراه با پاورپوینت 30اسلاید

فهرست مطالب

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1 مقدمه. 1

1-2 تعریف مسأله. 3

1-3 اهمیت تحقیق.. 6

1-4 اهداف تحقیق.. 7

1-5 سؤالات تحقیق.. 7

2-1 مقدمه. 8

2-2 مفهوم رضایت مشتری.. 8

2-3 اهمیت دستیابی به رضایت مشتری.. 9

2-4 مدیریت شکایات مشتریان. 11

2-5 سنجش رضایت مشتری.. 12

2-6 مدل مفهومی رضایت مشتری.. 13

2-7 مقدمه ای بر تعاریف غالب کیفیت... 14

2-8 یکپارچه کردن تعریف کیفیت:یک چارچوب مفهومی.. 14

2-9 چارچوبی برای تعریف کیفیت... 15

2-10 اباد کیفیت خدمات... 16

2- 11 ابعاد دیگر کیفیت... 18

2-12 کیفیت ادراک شده خدمات... 18

2-13 مروری بر روشهای سنجش رضایت مشتری.. 20

2-14 ریشه و اهدافQFD.. 21

2-15 معرفی بیشتر در زمینه QFD.. 23

2-16 دستاوردهای حاصل از پیاده سازی QFD در سازمان. 26

2-17 نتایجی که سازمان از اجرای QFD به دست میآورد. 27

2-18 فواید QFD.. 27

2-19 موارد استفاده از QFD.. 28

2-19-1 ابزاری درTQM.. 28

2-19-2 سنگ بنای مهندسی همزمان. 29

2-19-3 ابزار کار تیمی. 30

2-20 رویکردهای مختلف QFD.. 32

2-20-1 رویکرد سی ماتریسی. 32

2-20-2 رویکرد بلیتز. 33

2-21 تشکیل خانه کیفیت... 33

2-21-1 گام1: تشخیص نیازمندیهای مشتری (WHATs) 34

2-21-1-1 نمودار وابستگی. 34

2-21-1-2 نمودار درختی. 34

2-21-1-3 مدل کانو. 35

2-21-2 گام دوم: تعیین میزان اهمیت نیازمندیهای مشتریان. 36

2-21-3 گام سوم: الگو برداری رقابتی (با در نظر گرفتن خواستههای کیفی مشتریان) 37

2-21-4 گام چهارم: اولویتبندی نیازمندیهای مشتریان. 38

2-21-4-1 نسبت بهبود 38

2-21-4-2 نقاط فروش (ضریب تصحیح) 39

2-21-5 گام پنجم: مشخصههای فنی و مهندسی(HOWs) 39

2-21-6 گام ششم: ماتریس ارتباطات.. 40

2-21-7 گام هفتم: سقف خانه کیفیت.. 40

2-21-8 گام هشتم: الگو برداری رقابتی مشخصههای فنی. 41

2-21-9 گام نهم:اولویت بندی مشخصههای فنی. 41

2 -21 -10 گام دهم: مقادیر هدف.. 42

2-22 تعریف بانک... 43

2-23 تقسیم بندی انواع بانک... 44

2-24 پیشینه تحقیق.. 44

2-25 مشکلات اجراییQFD.. 55

2-26 جمع بندی کلی.. 57

3-1 مقدمه. 59

3-2 شناخت کلی و جمعآوری اطلاعات... 59

3-3 مدل سه مرحلهای QFD استفاده شده در این تحقیق.. 59

3-4 تشکیل گروه تمرکز. 60

3-5 شناسایی مشتریان بانک صادرات و یافتن خواستههای آنها برای مطالعه موردی.. 60

3-6 جامعه آماری، روش نمونهگیری، تعداد نمونه. 62

3-7 ابزار اندازهگیری.. 63

3-7-1 پرسشنامه. 63

3-7-2 روایی و پایایی پرسشنامه. 64

3-8 ترجمه نداهای مشتریان به ویژگیهای خدمات با استفاده از گروه تمرکز. 65

3-9 درجهبندی اهمیت خواستههای مشتریان. 65

3-10 تکمیل کردن خانه به خانه ماتریسهای QFD.. 65

3-11 روش تجزیه و تحلیل دادهها 66

4-1 مقدمه. 66

4-2مدل سه مرحلهای QFD و استفاده از این مدل در این تحقیق.. 67

4-3 تعیین خواستهها و انتظارات مشتریان بانک صادرات از خدمات ارائه شده (VOC)68

4-4 خواستههای استخراج شده از مشتریان (VOC) 69

4-5 یافتن چگونههای (HOWs) خانه کیفیت، ویژگیهای خدمات (SE) 70

4-6 ماتریس ارتباط میان WHATs و HOWs. 71

4-7 ماتریس اول QFD (خانه کیفیت) 71

4-8 ماتریس دوم QFD.. 72

4-9 ماتریس سوم QFD.. 73

4-10 محاسبه میزان رضایتمندی مشتریان از خدمات بانک صادرات کرمان. 74

4-11 جمعبندی کلی فصل.. 76

5-1 مقدمه. 76

5-2 نتایج ماتریس اول QFD (خانه کیفیت) 76

5-3 نتایج حاصل از ماتریس دوم (طرحریزی ویژگیها) 79

5-4 نتایج حاصل از ماتریس سوم (طرحریزی عملیات) 80

5-5 نتایج حاصل از سنجش رضایت مشتریان بانک صادرات کرمان. 82

5-6 بحث و نتیجه گیری.. 83

5-7 پیشنهادات کاربردی برای تحقیقات آتی.. 83

5-8 مشکلات و محدودیت های تحقیق.. 84

برای خرید و دانلود اینجا کلیک کنید

سنجش رضایت مشتریان روش QFD مدیریت مشتریان رضایت مشتری مدل کانو

سجاد چهارشنبه 23 تیر 1395 ساعت 01:39

0 نظر

پایان نامه مدیریت ارتباط با مشتری ECRM

چکیده

رابطه قوی با مشتریان مهمترین رمز مؤفقیت هر کسب وکار است. اصل و ریشه مفهوم «مدیریت ارتباط با مشتری»این اصل قدیمی است که «همیشه حق با مشتری است». در چند سال اخیر، افراد دانشگاهی، فروشندگان نرم افزار، مشاوران کسب و کارها در این زمینه در گیر شده اند و مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری که به معنی تلاش های سازمان جهت ایجاد و ارایه ارزش بالاتر به مشتری است را توسعه داده‌اند

سازمان ها و تشخیص داده اند که مشتریان مهم ترین داراییشان هستند و به روابط با مشتریان به عنوان مبادلاتی سودمند و متقابل ونیز فرصت هایی که نیاز به مدیریت دارد، می نگرند.مدیریت ارتباط بامشتری راهبردی تجاری است که به جذب حفظ و ارتقای مشتری می پردازد . با اجرای صحیح مدیریت ارتباط با مشتری سازمانها قادر خواهند بود با هزینه کمتر به سه وظیفه فوق بپردازند . این کار در عصر جهانی سازی و در زمانی که یک سازمان ممکن است میلیونها مشتری داشته باشد بدون به کارگیری فناوری اطلاعات وارتباطات امکانپذیر نخواهد بود . فناوری اطلاعات ابزاری برای پیاده سازی CRM است تا به وسیله آن سازمانها بتوانند با تک تک مشتریان به گونه ای ارتباط داشته که گویی آن مشتری تنها مشتری سازمان است.

دررقابت شدید عرصه بانکداری بانکی که بتوانند نیازها و خواسته های مشتریانش را با توجه به آرمانهای CRMکه همانا پیشروی در ارضا نیازهای مشتریان است اقدام نماید ممیتواند رضایت و وفاداری مشتریان را بدست آورد.امروزه سازمانهایی موفق هستند و میتوانند به فعالیت خود ادامه دهند که بتوانند مشتریان وفادار بیشتری راجذب وحفظ نمایند.

مسأله اصلی تحقیق

در هر سازمان اعم از تولیدی وخدماتی مهمترین عامل جهت حفظ وبقای سازمان مشتریان آنها هستند به نحوی که چنانچه سازمان درجلب رضایت و وفاداری آنها موفق شود زمینه رشد و بقای طولانی مدت خود را مهیا نموده است با وجود اینکه سودآوری ونگهداری مشتریان به عنوان هسته مرکزی کسب و کار یک سازمان مطرح است ولی اگر یک سازمان مشتریان خود را از دست بدهد در حالیکه نتواند به این سوال پاسخ دهد که عملکرد سازمان چگونه باید باشد تا بتوان مشتریان را نگهداری کرد کار زیادی نمیتوان برای آن سازمان انجام داد . بنابراین تلاش برای بالا بردن سطح کیفی خدمات و همچنین توجه به راهکارهایی که باعث بالا رفتن حس وفاداری مشتریان نسبت به سازمانها میگردد باید در اولویت برنامه های سازمانهای بازرگانی قرار گیرد.

اهداف تحقیق

هدف اصلی این تحقیق عبارت است از بررسی میزان افزایش کیفیت خدمات و وفاداری مشتریان درصورت استقرار فرایندCRM در یک سازمان از دید تحلیلی و تحقیقی می باشد . هدف از اینکار ارائه پیشنهاد موثر جهت ارتقا مدیریت ارتباط با مشتری بوده که باعث افزایش سودآوری و قدرت بیشتر در بین رقبا خواهد شد.

همچنین سعی بر آن شده تعریف و نگرش کاملی برای موضوع مدیریت ارتباط با مشتری ارایه گردد و تا جای ممکن مباحث مرتبط با CRM بیان و توضیح داده شود.

تعداد صفحات 220 word

فهرست مطالب

فصل اول، مقدمه

1-1 مقدمه 2

1-2 مروری بر پیشینه تحقیق،تاریخچه تفکر و ایده CRM.. 2

1-3 مسأله اصلی تحقیق. 5

1-4 تشریح و بیان موضوع. 6

1-5 ضرورت انجام تحقیق. 6

1-6-مدل تحقیق (ارتباط متغیرها به صورت تصویری( 7

1-7 اهداف تحقیق. 7

1-8 قلمرو انجام تحقیق. 7

1-9 تعریف واژه ها و اصطلاحات تخصصی. 8

1-10 ساختار تحقیق. 9

فصل دوم ،ادبیات موضوع

2-1 مقدمه 11

بخش اول ،تعریف مدیریت ارتباط با مشتری. 12

2-2 تاریخچه‌ پیدایش و تکامل مدیریت ارتباط با مشتری. 12

2-3 تعاریف CRM.. 12

2-4 اهداف CRM.. 15

2-4-1 اهداف CRM از دیدگاه بارنت.. 15

2-4-2 اهداف CRM از نقطه نظر نول. 15

2-4-3 اهداف CRM از نظر سویفت.. 15

2-4-4 اهداف CRM از دیدگاه گالبریث و را جرز 16

2-4-5 اهداف CRM از نقطه نظر کالاکوتا و رابینسون. 16

2-5 اصول CRM.. 16

2-5-1 مولفه‌های CRM.. 17

2-5-1-1 مشتری.. 17

2-5-1-2 روابط.. 17

2-5-1-3 مدیریت... 18

2-5-2 فواید مدیریت ارتباط با مشتری. 18

2-5-3 فرایندهای اصلی CRM.. 19

2-5-4 چرخه فرآیند CRM (‌مدل یکپارچگی تاکتیکی فرآیندهای CRM ) 21

2-5-4-1 کشف دانستنی‌ها 22

2-3-4-2 تعامل با مشتری.. 23

2-3-4-3 برنامه‌ریزی بازار. 23

2-3-4-4 تجزیه و تحلیل و پالایش... 23

2-3-5 ارزیابی آمادگی سازمان‌ها برای اجرای CRM.. 24

2-3-6 گام‌های طراحی موفق سیستم مدیریت ارتباط با مشتری. 25

2-3-7 ساختار سازمان برای مدیریت ارتباط با مشتری. 25

2-3-7-1 مدیر بازاریابی CRM... 26

2-3-7-2 بخش تحلیل بازاریابی.. 26

2-3-7-3 مدیریت عملیاتی.. 26

2-3-7-4 مدیریت بخش‌بندی و تفکیک... 27

2-3-7-5 مدیرت کانال‌های ارتباطی.. 27

2-3-7-6 کارکنان. 28

2-3-8 فن آوری CRM.. 29

2-3-9 راه حل تلفیقی CRM.. 32

2-3-10 وضعیت موجود CRM.. 32

2-3-11 فرآیندهای جمع آوری داده بر مبنای محصول. 33

2-3-11-1 فرآیندهای مشتری محور. 33

2-3-11-2 ارتباط چهره به چهره 33

2-3-12 CRM عملیاتی. 34

2-7-12-1 اهداف CRM عملیاتی.. 34

2-3-12-2 مزایای CRM عملیاتی.. 34

2-3-12-3 شاخه‌های CRM عملیاتی.. 34

2-3-12-3-1 خودکار سازی کادر فروش... 34

2-3-12-3-2 پشتیبانی و خدمات مشتری.. 35

2-3-12-3 خودکار سازی بخش بازاریابی سازمان. 35

2-3-13 CRM تحلیلی. 35

2-3-13-1 ویژگی‌های CRM تحلیلی.. 36

2-3-13-2 مزایای CRM تحلیلی.. 37

2-3-14 CRM مشارکتی. 37

2-3-14-1 مزایای CRM مشارکتی.. 37

2-3-14-2 چرخه حیات مشتری.. 38

2-3-15 CRM در بانکداری. 39

بخش دوم ،تعیین فاکتورهای موثربر CRM.. 41

2-4 تعاریف بازاریابی. 41

2-4-1بازاریابی بر مبنای رضایت مشتری. 41

2-4-2 شناخت نیاز مشتری، رکن بازاریابی مدرن. 42

2-5 ارزش مشتری. 43

2-5-1 ارزش از نگاه مشتری. 43

2-5-2 ارزش.. 46

2-5-3 ارزش از دیدگاه مشتری. 46

2-5-4 گروههای ارزش.. 46

2-5-5 مدل های ارزش از دید مشتری. 47

2-6 مدل مؤلفه های ارزش.. 48

2-6-1 مدل نسبت هزینه- فایده 48

2-6-2 مدل وسیله- نتیجه 50

2-6-3 مدل ابعاد کلیدی ارزش از دید مشتری. 51

2-6-4 پیش نیازهای مدل ارزشی. 52

2-6-5 نظام ارزش.. 52

2-7 انواع مشتری از نظر رفتاری. 52

2-8 انواع مشتری از نظر قدمت.. 53

2-9 تقسیم بندی مشتری از نظر میزان درآمد و سودآوری. 53

2-9-1 نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل هرم مشتری. 55

2-10 مشتری وفادار 56

2-10-1 قانون پاره تو یا قانون 20-80. 57

2-10-2 تعریف وفاداری مشتری. 57

2-10-3 عوامل موثر بر وفاداری مشتری. 57

2-10-4 سطوح وفاداری. 57

2-10-5 مفهوم رضایتمندی مشتری. 58

2-10-6 اهمیت دستیابی به رضایتمندی مشتری. 59

2-10-7 وفاداری ابزاری. 59

2-10-8 وفاداری انگیزشی 59

2-10-8-1 تغییر رفتاری.. 59

2-10-8-2 رفتار نامنظم 59

2-10-8-3 رفتار چندگانه. 60

2-10-9 ماتریس وفاداری با رویکرد بخش‌بندی. 60

2-10-10 اندازه‌گیری وفاداری مشتری. 60

2-10-11 شبکه سودآوری بالقوه 61

2-10-12 رابطه بین وفاداری و رضایتمندی. 62

2-6-13 وفاداری یک فرد به یک بانک.. 64

2-6-14 انواع وفاداری. 65

2-6-15 فرآیند رویگردانی مشتری. 66

2-7 تعریف خدمات.. 66

2-7-1 تفاوت‌های بین کالا و خدمات.. 66

2-7-2 سازمان‌های خدماتی و CRM.. 67

2-7-3 ویژگی‌های خدمات.. 68

2-7-4 تعریف کیفیت.. 68

2-7-4-1 کیفیت عملیاتی یا فرآیند. 71

2-7-4-2 کیفیت ستاره یا فنی.. 71

2-7-4-3 کیفیت فیزیکی.. 71

2-7-4-4 کیفیت وارتباط یا تعاملات.. 71

2-7-4-5 کیفیت در سازمان. 71

2-7-5 ابزار اندازه‌گیری کیفیت خدمات ارائه شده به مشتری. 71

2-7-5-1 مقیاس کیفیت خدمت... 72

2-7-5-1-1اجزای مقیاس کیفیت خدمت... 72

2-8 روش‌های سنجش.. 73

2-8-1 SERVQUAL 75

2-8-2 SERVPERF. 76

2-8-3 SERIMPERF 77

2-8-4 شاخص‌ رضایتمندی مشتری و وفاداری مشتری. 78

2-8-5 بررسی روشهای اندازه گیری رضایت مشتری. 78

2-8-5-1 مشتری درون سازمانی.. 78

2-8-5-2 رویکردهای شناخت نیازهای مشتری برون سازمانی.. 78

2-8-5-3 حمایت از مشتری.. 79

2-8-5-3 ایجاد ارزش افزوده از طریق حمایت از مشتری.. 80

2-8-5-5 نقش رقابت در جذب مشتری.. 80

2-8-5-6 روشهای جذب مشتری.. 81

2-8-5-7 ضرورت ایجاد بازخورد از مشتری.. 81

2-8-5-8 انواع برخورد با مشتری.. 82

2-8-5-9 نقش کارکنان در رضایت مشتری.. 82

2-8-6 نقش مدیران ارشد در ارتباط با مشتریان. 83

2-8-6-1 نقطه کور مدیریت... 84

2-8-6-2 مدیران ارشد. 85

2-8-6-3 ضرورت فرهنگی.. 86

2-9 داده کاوی در CRM.. 87

2-9-1 ﺗﻌﺮﻳﻒ ﺟﺎﻣﻊ. 89

2-9-2 ﻣﺮاﮐﺰ داده 89

2-9-3 ﻛﺎرﺑﺮد داده ﻛﺎوی در ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی. 90

2-10 نام و برند تجاری در CRM.. 92

2-10-1 رضایت مندی. 93

2-10-2 درک روابط عمومی. 95

2-10-3 ریسک مغایرت.. 95

2-10-4 تاثیرتصویر کشور تولید کننده 97

2-10-5 درگیری. 97

2-10-6 ساختن وفاداری برند. 97

2-10-7 بازاریابی وفاداری برند. 98

2-10-8 برنامه های وفاداری و احساس تعهد. 99

2-11 نحوه و اهمیت مدیریت شکایات مشترکان و راهکارها 100

‌2-11-1 هشت گام برای برخورد با شکایت های مشتریان. 102

‌2-11-2 اهداف مدیریت شکایت مشتریان. 102

‌2-11-3 وظایف مدیریت شکایت مشتریان. 103

‌2-11-4 ایجاد کانال برای دریافت شکایتها 104

‌2-11-5 ابزارهای اطلاع رسانی. 104

‌2-11-6 وظیفه حل مشکلات مشتریان. 104

‌2-11-7 پاسخگویی به شکایت ها 105

‌2-11-8 تعیین عکس‌العمل شرکت در برخورد با شکایت.. 106

‌2-11-9 کسب بازخور در مورد نتیجه رسیدگی به شکایت از مشتری. 107

2-12بررسی کاربرد تکنولوژی دانش در مدیریت ارتباط با مشتری. 109

2-12-2 مدیریت ارتباط بامشتری. 111

2-12-3 مدیریت دانش.. 112

2-12-3-1 شناسایی وتولید دانش... 112

2-12-3-2 ذخیره سازی وکد گذاری کردن دانش... 112

2-12-3-3 انتشار دانش... 112

2-12-3-4 بهره برداری از دانش... 113

2-12-4 انواع دانش.. 113

2-12-5 ارائه یک مدل جامع از مدیریت دانش.. 114

2-12-4-1 منابع داده 116

2-12-4-2 بخش اکتساب دانش... 116

2-12-4-3 مخازن دانش... 117

2-12-4-4 بخش بهره برداری ازدانش... 118

2-13 نقش ریاضیات در مسئله یابی فرایند مدیریت روابط مشتری (CRM) 120

2-13-1روشهای حل مسئله 121

2-13-2 عمده ترین روشهای حل مسئله 121

2-13-2-1جستجو برای الگو. 121

2-13-2-2 رسم شکل.. 121

2-13-2-3 صورتبندی مسئله معادل. 121

2-13-2-4 تغییر مسئله. 122

2-13-2-5 انتخاب نمادهای مناسب... 122

2-13-2-6 استفاده از تقارن. 122

2-13-2-7 تجزیه به حالتهای ساده تر. 122

2-13-2-8 کار عقب رونده 122

2-13-2-9 بررسی نقیض.... 122

2-13-2-10 زوجیت... 122

2-13-2-11بررسی حالتهای حدی.. 123

2-13-2-12 تعمیم. 123

2-13-3 هزینه یک سیستم CRM چقدر است ؟ 124

2-13-4 چگونه یک اجرای CRM قوی داشته باشیم؟ 124

2-14 نتیجه گیری. 126

فصل سوم ، مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری

3-1 مقدمه 128

3-2ریشه اصلی ECRM تعریف و تمایز 128

3-2-1 تعریف ECRM.. 129

3-2-2 تفاوت بین CRM و ECRM.. 129

3-2-3 اهداف مدیریت ارتباط با مشتریان الکترونیکی. 130

3-2-4 انواع مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی. 130

3-3 مدیریت روابط مشتری الکترونیکی (ECRM) و مزایای آن. 131

3-3-1 اثرات ECRM بر کیفیت رضایت مشتریان و کارکنان. 134

3-4 چرخه ECRM.. 135

3-5 ECRM انتخاب سازمانهای پیشرو 136

3-6 فناوریهای مورد استفاده در ECRM.. 137

3-6-1مراحل طراحی موفق در ECRM.. 139

3-6-2 پیش نیازهای فرم نرم افزار CRM برای مشتریان. 139

3-6-3 عوامل موفقیت ECRM.. 141

3-6-4 مثالهایی از ECRM.. 142

3-7 نقش اینترنت در ECRM.. 143

3-7 -1 تاثیر بهبود کسب و کارهای اینترنتی در پیاده سازی ECRM.. 144

3-7 -2 مراحل پیاده سازی ECRM.. 145

3-7 -3 منافع اقتصادی حاصل از کاربرد ECRM.. 145

3-7 -4 چالشهای موجود در مسیر ECRM.. 147

3-8 جامعه الکترونیکی و شاخص های آن. 148

3-9 نمونه ای کاربردی در استفاده موفق از ECRM.. 149

3-9-1 اجرای ECRM در وب سایت Amazon.com.

برای خرید و دانلود اینجا کلیک کنید

مدیریت ارتباط با مشتری CRM چرخه فرآیند CRM تحلیل بازاریابی رضایت مشتری

سجاد سه‌شنبه 18 خرداد 1395 ساعت 12:08

0 نظر

پایان نامه بررسی و ارزیابی رضایت مشتریان از بانکداری الکترونیکی در شعب بانک ملت

عنوان پایان نامه: بررسی و ارزیابی رضایت مشتریان از بانکداری الکترونیکی در شعب بانک ملت(همراه با پرسشنامه و کار آماری)

پایان نامه کارشناسی مدیریت بازرگانی

قالب بندی: word

تعداد صفحات: 129

قسمتی از متن:

کارنامه حیات بشری مملوء از ابداع فناوری های متعددی است که جملگی باعث تسهیل در امور زندگی شدهاند. درسالیان اخیر،فناوری اطلاعات و ارتباطات (که از آن به فن آوری عالی یاد می شود) بیشترین تأثیر را در عرصه های اقتصادی،اجتماعی و فرهنگی داشته است.به طوریکه امروزه با بکارگیری کامپیوتر،شبکه های ارتباطی و رشد سریع شبکه گسترده جهانی انقلابی در عرصه بازرگانی و ارائه خدمات تجاری بوجود آمده که بازرگانی الکترونیک نامیده می شود.ویژگی هایی مانند کاهش هزینه ها،افزایش درآمد و رضایت مشتریان باعث شده تا سازمانها در اندیشه بهره گیری از مزیت رقابتی حاصل از بازرگانی الکترونیک باشند.از آنجا که یکی از ارکان اساسی توسعه بازرگانی الکترونیک تراکنش های مالی الکترونیک می باشد و انجام این امور از طریق شبکه بانکی امکان پذیر است،بنابراین داشتن سیستم بانکی الکترونیک و به روز ضروری است.درواقع بانکداری الکترونیک به عنوان بخش تفکیک ناپذیر و جزئی از بازرگانی الکترونیک است و نقشی اساسی در پیاده سازی و گسترش آن دارد.این دو لازم و ملزوم یکدیگرند و تنها در صورت رشد موازی و در کنارهم به شکوفایی می رسند.

1-1- بیان مسئله

از ویژگی‌های قرن حاضر، توسعه اعجاب آور تکنولوژی ارتباطات و اطلاعات و بکارگیری آن جهت افزایش سرعت و کیفیت در ارائه خدمات می‌باشد ضمن این که بخش خدمات در حدود 20 درصد کل تجارت جهانی را تشکیل می دهد و در طی15 سال گذشته، مانند تجارت کالا از رشد سریع 5/8 درصدی برخوردار بوده است( آنکتاد[1]2001 ، ص154). این پیشرفت‌، بانکداری را نیز تحت تأثیر شدید خود قرار داده و باعث تغییرات عمده‌ای در این صنعت گردیده است. سرعت توسعه صنعت انفورماتیک باعث ایجاد تغییرات عمده‌ای در شکل پول و سیستم‌های انتقال منابع در عرصه بانکداری الکترونیک گردیده و مفاهیم جدیدی از بانکداری تحت عنوان بانکداری الکترونیکی ظهور یافته است که رضایت بسیاری از مشتریان را در برداشته است (حسن زاده و پورفرد،1382،ص 7).

تمام سازمانها به دنبال جذب مشتری وافزایش رضایت مندی او هستند ، این مساله به خصوص در بانکها که در ارتباط دائم با مشتریان هستند اهمیت ویژه ای داردواز طرفی رقابت در بین بانک ها و مؤسسات قرض الحسنه و سایراشکال جذب منابع پولی رو به افزایش است، لذا ایجاد مزیت رقابتی برای بقای بانک ها لازم وضروری به نظر میرسد. خدمات نوین بانکداری الکترونیک که ارتباط بسیار نزدیکی با تکنولوژی اطلاعات وارتباطات دارد از جمله عوامل بسیار مهم در ایجاد مزیت رقابتی برای بانک ها و جذب مشتریان و رضایتمندی آنها است (علی محمدی،1381،ص34). منظور از خدمات نوین بانکی که در این تحقیق مورد توجه قرار گرفته است اشکالی از بانکداری الکترونیکی است که با هدف جذب و رضایت مشتریان در بانک های مختلف ارایه می شود. خدمات نوین بانکی ارایه شده در شعب بانک ملت شامل: عابربانک، حساب جام ، تلفن بانک، چکفاکس، سامانه پرسش وپاسخ، بانکداری الکترونیک، بانکداری اینترنتی،همراه بانک، اسمس بانک و بانکداری خانگی است. با توجه به اهمیت رضایت مشتریان در عملیات بانکی، کانون توجه پژوهش حاضر به بررسی و ارزیابی رضایت مشتریان از خدمات بانکداری الکترونیک بانک ملت میباشد. به عبارت دیگر این پژوهش در صدد پاسخگویی به این سئوال است که خدمات بانکداری الکترونیک تا چه حد رضایت مشتریان را به دنبال داشته است؟

فهرست مطالب:

فصل اول: کلیات پژوهش.... 1

1-1- مقدمه. 2

1-2- بیان مسئله. 2

1-3- اهمیت و ضرورت پژوهش.... 13

1-4- سؤالات پژوهش.... 14

1-5- فرضیات پژوهش.... 14

1-6- اهداف پژوهش.... 15

1-6-1- هدف اصلی:15

1-6-2- اهداف جرئی:15

1-7- پیشینه پژوهش.... 15

1-7-1- تحقیقات داخلی.. 15

1-7-2- تحقیقات خارجی:17

1-8- روش پژوهش.... 18

1-8-1- ابزار پژوهش.... 18

1-9- جامعه آماری پژوهش.... 19

1-10- نمونه و روش نمونه گیری.. 20

1-11- اعتبار(روایی) ابزار سنجش.... 20

1-12- پایایی ابزار سنجش.... 21

1-13- تجزیه و تحلیل داده ها21

1-14- محدودیت تحقیق.. 21

فصل دوم: ادبیات پژوهش.... 23

2-1- مقدمه. 24

2-2- تاریخچه بانکداری الکترونیک.... 25

2-2-1- بانکداری دوره قدیم:26

2-2-2- بانکداری قرون وسطی(قرون پنج تا پانزدهم میلادی)27

2-2-3- بانکداری در دوره جدید. 27

2-3- مفاهیم و تعاریف بانکداری الکترونیک.... 29

2-4- موارد اهمیت بانکداری الکترونیک.... 29

2-5- بانکداری متمرکز الکترونیکی.. 32

2-6- روشهای ارائه خدمات بانکداری الکترونیک.... 33

2-6-1- تلفن بانک.... 33

2-7- دستگاه خودپرداز(ATM)34

2-7-1- دستگاه نقطه پایانه فروش (pos)36

2-7-2- دستگاه pin pad. 37

2-7-3- بانکداری اینترنتی.. 38

2-7-4- تلفن همراه. 39

2-8- روش های پرداخت در بانکداری الکترونیک.... 39

2-8-1- پول الکترونیک.... 40

2-8-2- چک الکترونیک.... 42

2-8-3- کارتهای الکترونیکی.. 44

2-9- سطوح بانکداری اینترنتی.. 48

2-10- مزایای بانکداری الکترونیک.... 49

2-11- معایب بانکداری الکترونیک.... 51

2-12- مشتری.. 53

2-13- وفاداری.. 53

2-14- رضایت مشتری.. 55

2-15- تعریف رضایت مشتری.. 56

2-16- برنامه اندازه گیری رضایت مشتری.. 57

2-17- هدف های رایج اندازه گیری رضایت مشتری.. 58

2-18- مدیریت ارتباط با مشتریان. 58

2-19- ضرورت به کارگیری CRM... 60

2-20- مزایای استفاده از سامانه CRM... 61

2-21- راﺑﻄﻪ ی اﺑﻌﺎد ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت و رﺿﺎﯾﺖ ﻣﺸﺘﺮی در صنعت بانکداری.. 61

2-22- خدمات... 61

2-23- مفهوم خدمت... 62

2-24- ویژگی های خاص خدمات بانکی.. 63

2-25- کیفیت خدمات... 65

2-26- سروکوآل (ابزار سنجش کیفیت خدمات)66

2-27- BSQ (ابزار سنجش کیفیت خدمات بانکی)67

فصل سوم:تجزیه و تحلیل داده ها. 68

3-1- مقدمه. 69

3-2- آمارتوصیفی.. 70

فصل چهارم: بحث و نتیجه گیری... 82

4-1- جمع بندی.. 83

4-2- آزمون فرضیات... 84

4-3- نتیجه گیری.. 86

4-4- پیشنهادها87

منابع و مآخذ.. 89

الف:منابع فارسی.. 90

ب:منابع لاتین.. 93

ضمائم و پیوست ها. 95

پرسشنامه. 96

Spss 98

Abstract114

فهرست اشکال

شکل 2-1- تلفن بانک.... 34

شکل 2-2- دستگاه ATM... 35

شکل 2-3- یک دستگاه POS. 37

شکل 2-4- دستگاه pin pad. 37

تصویر 2-5- بانکداری اینترنتی.. 38

تصویر2-6- تلفن همراه. 39

فهرست نمودارها

نمودار 1-1- سهم درگاه های خودپرداز و پایانه فروش از عملیات بانکداری الکترونیکی از 85 تا 90. 12

نمودار3-1- جنس.... 70

نمودار3-2- تحصیلات... 71

نمودار3-3 - سن.. 72

نمودار3-4- هیستوگرام وب سایت... 78

نمودار3-5- هیستوگرام امنیت... 79

نمودار3-6- هیستوگرام خدمات... 80

نمودار3-7- هیستوگرام سرعت... 81

فهرست جداول

جدول 1-1- آمار ابزارها و و تجهیزات الکترونیکی تا سال 1390. 7

جدول 1-2- میزان استفاده از ابزارها و تجهیزات پرداخت الکترونیک(سهم انواع مختلف کارت های بانکی از 86 تا 90)9

جدول 1-3- نسبت کارت به درگاه های مختلف پرداخت از سال 83 تا 90. 10

جدول 1-4- متوسط تعداد تراکنش درگاه های مختلف از سال 85 تا 90. 11

جدول 1-5- مبلغ تراکنش های ماهانه درگاه های مختلف به ریال از 85 تا 90. 12

جدول 1-6- مبلغ متوسط تراکنش هر دستگاه و متوسط مبلغ هر تراکنش درگاه های مختلف به ریال از 85 تا 90 13

جدول3-1- فراوانی جنسیت... 70

جدول3-2- فراوانی تحصیلات... 71

جدول3-3- فراوانی سن.. 72

جدول3-4- فراوانی گویه های استراتژی دانش.... 73

جدول3-5- فراوانی گویه های امنیت بانکداری الکترونیک.... 74

جدول3-6- فراوانی گویه های خدمات بانکداری الکترونیک.... 75

جدول3- 7- فراوانی گویه های سرعت عملیات... 77

جدول3-8- آمار توصیفی متغیروب سایت... 78

جدول3-9 - آمار توصیفی متغیرامنیت... 79

جدول3-10- آمار توصیفی متغیرخدمات... 80

جدول3-11- آمار توصیفی متغیرسرعت... 81

برای خرید و دانلود اینجا کلیک کنید

رضایت مشتریان بانکداری الکترونیکی بانک بانکداری تلفن بانک بانکداری اینترنتی پول الکترونیکمشتری رضایت مشتری

سجاد شنبه 8 خرداد 1395 ساعت 04:12

0 نظر

بررسی کیفیت خدمات خرده فروشی از دیدگاه مشتریان فروشگاه های زنجیره ای

عنوان پایان نامه: بررسی کیفیت خدمات خرده فروشی از دیدگاه مشتریان فروشگاه های زنجیرهای(همراه با پرسشنامه و کار آماری)

پایان نامه جهت اخذ درجه کارشناسی رشته مدیریت بازرگانی

فرمت فایل: word

تعداد صفحات: 150

شرح مختصر:

امروزه افراد در محیطی زندگی می کنند که به طور روز افزون به سوی اقتصاد مبتنی بر خدمات پیش می رود. خدمات تنها به خدمات بانکی، پستی، بیمه ای، بهداشتی و آموزشی محدود نمی شود؛ بلکه اغلب محصولاتی که خریداری می کنیم مجموعی از خدمات را نیز شامل می شوند . در واقع طیف وسیعی از کالاها برای داشتن مزیت رقابتی بر فعالیت های مبتنی بر خدمت تکیه دارند. در این پژوهش ما به این سوال پاسخ خواهیم داد که نگرش مشتریان فروشگاههای زنجیرهای سلمان فارسی کاشان نسبت به کیفیت خدمات فروشی ارائه شده توسط این مجموعه چگونه است. در این پژوهش کیفیت خدمات فروشی براساس مدل کیم و جین (2002) بر پایه چهار متغیر جنبه فیزیکی، قابلیت اعتماد، تعامل شخصی و حل مسأله سنجیده میشود.جامعه آماری در این پژوهش کلیه مشتریان فروشگاه زنجیرهای سلمان" می‌باشد.ما 270 نفر را به عنوان حجم نمونه در نظر میگیرم. مشخص شد میانگین تمام عوامل موثر بر کیفیت خدمات خرده فروشی از دیدگاه مشتریان فروشگاههای زنجیرهای سلمان فارسی از حد متوسط بالاتر است. همچنین کیفیت خدمات خرده فروشی از دیدگاه مشتریان فروشگاه های زنجیرهای سلمان کاشان در وضعیت مطلوبی قرار دارد. علاوه بر این، جنبه فیزیکی، قابلیت اعتماد، تعامل شخصی و حل مسئله بر کیفیت خدمات خرده فروشی از دیدگاه مشتریان فروشگاه های زنجیرهای سلمان تاثیر معناداری دارد. درنهایت با استفاده از آزمون فریدمن، تعامل شخصی، قابلیت اعتماد، جتبه فیزیکی و حل مسئله به ترتیب در اولویت اول تا چهارم عوامل موثر بر کیفیت خدمات خرده فروشی از دیدگاه مشتریان قرار گرفتند.

فهرست مطالب

فصل اول: کلیات پژوهش

1-1- مقدمه. 2

1-2- بیان مسئله. 2

1-3- اهمیت و ضرورت پژوهش... 3

1-4- اهداف پژوهش... 4

1-4-1- هدف اصلی.. 4

1-4-2- اهداف جزئی.. 4

1-5- فرضیات پژوهش... 4

1-6- سوالات پژوهش... 5

1-6-1- سوال اصلی.. 5

1-6-2- سوالات فرعی.. 5

1-7- قلمرو پژوهش:5

1-7-1- قلمرو موضوعی:5

1-7-2- قلمرو زمانی:5

1-7-3- قلمرو مکانی:5

1-8- چارچوب نظری پژوهش... 6

1-9- مدل پژوهش... 6

1-10- متدولوژی پژوهش... 6

1-11- جامعه و نمونه آماری تحقیق.. 7

1-11-1- جامعه آماری.. 7

1-11-2- نمونه آماری.. 7

1-12- تعریف واژه ها و اصطلاحات.. 7

فصل دوم: ادبیات پژوهش

2-1- مقدمه. 10

2-2- کیفیت.. 10

2-2-1- تاریخچه کیفیت :10

2-2-2- تعریف کیفیت.. 12

2-2-2-1- تعریف کیفیت از دیدگاه فلسفی :13

2-2-2-2- تعریف کیفیت مبتنی بر محصول :13

2-2-2-3- تعریف کیفیت مبتنی بر مصرف کننده :13

2-2-2-4- تعریف کیفیت مبتنی بر تولید :13

2-2-2-5- تعریف کیفیت مبتنی بر ارزش :14

2-2-2-6- کیفیت یعنی انجام کار درست و صحیح :15

2-2-3- تعریف مشتری در فرهنگ کیفیت :15

2-2-4- شش وسیله برای بهبودکیفیت:16

2-3- خدمات.. 16

2-3-1- تعریف خدمت:16

2-3-2- طبقه بندی خدمات:17

2-3-3- ویژگی های خدمات:17

2-3-3-1- غیر قابل لمس بودن. 18

2-3-3-2- تفکیک ناپذیری.. 18

2-3-3-3- تغییر پذیری.. 18

2-3-3-4- غیر قابل انباشت بودن. 18

2-3-4- مدیریت خدمات.. 19

2-3-5- نگرش به کیفیت خدمات.. 20

2-4- کیفیت خدمات.. 20

2-4-1- تئوری شکاف خدمات :22

2-4-1-1- مدیریت شکافهای کیفیت.. 24

2-4-1-2- مدل سروکوال اصلاح شده30

2-4-2- فضای کیفیت خدمات.. 35

2-4-2-1- نشان دادن علاقه به مشتری:35

2-4-2-2- موانع بهبود کیفیت خدمات.. 36

2-4-3- عوامل موثر بر کیفیت خدمات.. 36

2-4-4- اهمیت کیفیت در ارایه خدمات به مشتریان. 38

2-4-5- رابطه بین رضایت و کیفیت.. 38

2-4-6- ضرورت توجه به کیفیت خدمات.. 39

2-4-6-1- انتظارات مشتریان. 40

2-4-6-2- شرایط رقابتی.. 40

2-4-6-3- عوامل تغییرات محیطی.. 40

2-4-6-4- ماهیت خدمات.. 40

2-4-6-5- عوامل درون سازمانی.. 40

2-4-6-6- مزایای ناشی از کیفیت خدمات.. 41

2-4-7- کیفیت خدمات و رضایت مشتری ، دوقلوهای به هم چسبیده42

2-4-8- رویکردی به مدیریت کیفیت خدمات.. 42

2-5- بررسی نظریات نظریه پردازان. 43

2-5-1- ادوارد دمینگ... 43

2-5-2- ژوزف جوران. 44

2-5-3- فیلیپ کرازبی.. 46

2-5-4- بیل کانوی.. 48

2-6- مشتری.. 48

2-6-1- تعریف مشتری.. 48

2-6-2- انواع مشتری.. 48

2-6-3- نیاز مشتری.. 49

2-6-4- انواع نیازهای مشتری.. 49

2-6-5- انتظارات مشتری.. 50

2-6-6- عوامل موثر بر انتظارات مشتریان. 52

2-6-7- رضایت مشتری.. 53

2-6-8- کیفیت خدمات ادراک شده53

2-7- ارزیابی کیفیت خدمات.. 57

2-7-1- مدل سروکوال. 57

2-7-2- مدل BSQ.. 57

2-7-3- مدل SYSTRA – SQ.. 58

2-7-4- مدل لن بری و همکارانش... 58

2-7-5- مدل کانو. 59

2-7-6- ابزار اندازه گیری کیفیت خدمات ارائه شده به مشتری.. 62

2-7-7- مدل ارزیابی عملکرد (سروپرف)63

2-8- فروشگاههای زنجیره ای.. 64

2-8-1- تعریف فروشگاههای زنجیرهای.. 65

2-8-2- اهداف و علل شکل گیری.. 65

2-8-3- ویژگیها66

2-8-4- فوائد اجتماعی.. 68

2-8-5- فوائد بهداشتی.. 68

2-8-6- مزایای ویژه مصرف کنندگان و مشتریان. 69

2-8-7- عوامل رشد. 69

2-8-7-1- عوامل بیرونی.. 69

2-8-7-2- عوامل اقتصادی.. 70

2-8-7-3- عوامل جمعیتی.. 71

2-8-7-4- عوامل فنی.. 72

2-8-7-5- تغییر سلیقه مصرف کنندگان. 73

2-8-7-6- عوامل درونی.. 73

2-8-7-7- تعیین دقیق اهداف.. 73

2-8-7-8- تشکیلات قابل انعطاف و متناسب.. 74

2-8-7-9- مدیریت کارآمد. 74

2-8-7-10- بکارگیری فنون علمی.. 75

2-8-8- مساله لجستیک... 76

2-8-9- فناوری اطلاعات (IT)77

2-8-10- توجه به نیروی انسانی.. 78

2-8-11- روشهای جلب مشتری.. 78

2-8-12- نظارت بر سیستم. 79

فصل سوم: روش پژوهش

3-1- مقدمه. 82

3-2- روش پژوهش... 82

3-3- مدل پژوهش... 82

3-4- جامعه آماری.. 83

3-5- حجم نمونه و نمونه گیری.. 83

3-6- نحوه گردآوری داده ها84

3-7- ابزار پژوهش... 84

3-7-1- اعتبار و روایی.. 85

3-7-2- تفسیر نتایج.. 85

3-8- روش جمع آوری اطلاعات.. 85

3-9- تجزیه وتحلیل اطلاعات.. 85

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

4-1- مقدمه. 87

4-2- تحلیل ویژگی های جمعیت شناختی پاسخ دهندگان. 87

4-3- تحلیل توصیفی مقدماتی.. 89

4-4- بررسی فرضیه های تحقیق.. 90

4-5- آزمون رتبه بندی فریدمن.. 104

فصل پنجم: بحث و نتیجه گیری

5-1- مقدمه. 107

5-2- یافته های پژوهش... 107

5-3- پیشنهادات پژوهش... 110

5-3-1- پیشنهادات کاربردی.. 110

5-3-2- پیشنهادات برای پژوهش های آتی.. 110

5-4- محدودیت های پژوهش... 111

منابع و مآخذ

الف- منابع فارسی.. 113

ب- منابع لاتین.. 115

پیوست ها

پرسشنامه. 119

جداول خروجی SPSS. 121

فهرست جداول

جدول 4-1: توزیع افراد بر حسب جنس... 87

جدول 4-2: توزیع افراد بر حسب گروه های سنی.. 88

جدول 4-3: توزیع افراد بر مبنای سطح تحصیلات.. 88

جدول 4-4: شاخصه های توصیفی مربوط به عوامل موثر بر کیفیت خدمات خرده فروشی.. 89

جدول 4-5: آزمون تعیین نرمال بودن متغیرهای اصلی تحقیق.. 90

جدول 4-6: نتایج آزمون t تک نمونهای برای کیفیت خدمات خرده فروشی.. 91

جدول 4-7: شاخصه های توصیفی نمرات کیفیت خدمات خرده فروشی به تفکیک زن و مرد. 91

جدول 4-8: نتایج آزمون تی مستقل برای مقایسه میانگیننمرات کیفیت خدمات خرده فروشی بین زن و مرد. 91

جدول 4-9: میانگین و انحراف معیار نمرات کیفیت خدمات خرده فروشی به تفکیک گروه سنی.. 92

جدول 4-10: نتایج آزمون تحلیل واریانس برای مقایسه میانگین کیفیت خدمات خرده فروشی بین گروه های سنی.. 92

جدول 4-11: میانگین و انحراف معیار نمرات کیفیت خدمات خرده فروشی به تفکیک سطح تحصیلات.. 93

جدول 4-12: نتایج آزمون تحلیل واریانس برای مقایسه میانگین کیفیت خدمات خرده فروشی بین سطح تحصیلات.. 93

جدول 4-13: نتایج آزمون t تک نمونهای برای جنبه فیزیکی.. 94

جدول 4-14: شاخصه های توصیفی نمرات جنبه فیزیکی به تفکیک زن و مرد. 94

جدول 4-15: نتایج آزمون تی مستقل برای مقایسه میانگیننمرات جنبه فیزیکی بین زن و مرد. 94

جدول 4-16: میانگین و انحراف معیار نمرات جنبه فیزیکی به تفکیک گروه سنی.. 95

جدول 4-17: نتایج آزمون تحلیل واریانس برای مقایسه میانگین جنبه فیزیکی بین گروه های سنی.. 95

جدول 4-18: میانگین و انحراف معیار نمرات جنبه فیزیکی به تفکیک سطح تحصیلات.. 95

جدول 4-19: نتایج آزمون تحلیل واریانس برای مقایسه میانگین جنبه فیزیکی بین سطح تحصیلات.. 96

جدول 4-21: شاخصه های توصیفی نمرات قابلیت اعتماد به تفکیک زن و مرد. 97

جدول 4-23: میانگین و انحراف معیار نمرات قابلیت اعتماد به تفکیک گروه سنی.. 97

جدول 4-24: نتایج آزمون تحلیل واریانس برای مقایسه میانگین قابلیت اعتماد بین گروه های سنی.. 98

جدول 4-25: میانگین و انحراف معیار نمرات قابلیت اعتماد به تفکیک سطح تحصیلات.. 98

جدول 4-26: نتایج آزمون تحلیل واریانس برای مقایسه میانگین قابلیت اعتماد بین سطح تحصیلات.. 98

جدول 4-27: نتایج آزمون t تک نمونهای برای تعامل شخصی.. 99

جدول 4-28: شاخصه های توصیفی نمرات تعامل شخصی به تفکیک زن و مرد. 99

جدول 4-29: نتایج آزمون تی مستقل برای مقایسه میانگیننمرات تعامل شخصی بین زن و مرد. 100

جدول 4-31: نتایج آزمون تحلیل واریانس برای مقایسه میانگین تعامل شخصی بین گروه های سنی.. 100

جدول 4-32: میانگین و انحراف معیار نمرات تعامل شخصی به تفکیک سطح تحصیلات.. 101

جدول 4-33: نتایج آزمون تحلیل واریانس برای مقایسه میانگین تعامل شخصی بین سطح تحصیلات.. 101

جدول 4-34: نتایج آزمون t تک نمونهای برای حل مسئله. 102

جدول 4-35: شاخصه های توصیفی نمرات حل مسئله به تفکیک زن و مرد. 102

جدول 4-36: نتایج آزمون تی مستقل برای مقایسه میانگیننمرات حل مسئله بین زن و مرد. 102

جدول 4-37: میانگین و انحراف معیار نمرات حل مسئله به تفکیک گروه سنی.. 103

جدول 4-38: نتایج آزمون تحلیل واریانس برای مقایسه میانگین حل مسئله بین گروه های سنی.. 103

جدول 4-39: میانگین و انحراف معیار نمرات حل مسئله به تفکیک سطح تحصیلات.. 103

جدول 4-40: نتایج آزمون تحلیل واریانس برای مقایسه میانگین حل مسئله بین سطح تحصیلات.. 104

جدول 4-41: نتیجه آزمون معنیداری فریدمن برای اولویت بندی عوامل موثر بر کیفیت خدمات خرده فروشی.. 104

فهرست نمودارها

نمودار 4-1: چگونگی توزیع افراد بر حسب جنس... 87

نمودار 4-2: چگونگی توزیع افراد بر حسب گروه سنی.. 88

نمودار 4-3: چگونگی توزیع افراد بر حسب سطح تحصیلات.. 89

فهرست اشکال

شکل 2-1- مدل شکافها کیفیت خدمات (سروکوال)24

شکل 2-2: نمودار ضرورت توجه به کیفیت خدمات.. 41

شکل 2-3: چرخه کیفیت خدمات.. 42

شکل 2-4: نیازها، ادراکات، انتظارات.. 51

شکل 2-5: سطوح خدمات.. 51

شکل 2-6: ادراکات و انتظارات.. 52

شکل 2-7: الگوی رضایتمندی مشتری.. 54

شکل 2-8: عوامل اولیه موثر بر ادراکات مشتری.. 55

شکل 2-9: سطوح انتظارات مشتری.. 56

شکل 2-10: مدل کانو. 59

شکل 2-11: مدل تامین رضایت مشتری.. 60

برای خرید و دانلود اینجا کلیک کنید

کیفیت خدمات خرده فروشی مشتریان فروشگاه های زنجیره ای کیفیت مشتری خدمات رضایت مشتری

سجاد چهارشنبه 5 خرداد 1395 ساعت 01:01

0 نظر

پروژه مدیریت ارتباط با مشتری CRM & ECRM

پایان نامه "مدیریت ارتباط با مشتری CRM & ECRM "‌یک پروژه کامل و علمی در مورد CRM‌ و ECRM میباشد که در 5 فصل کامل و علمی تنظیم گردیده است و به تمام موضوع بطور کامل پرداخته شده است.

شما میتوانید برای آشنایی بیشتر و کامل تر از محصول نمونه رایگان آنرا از لینک زیر دانلود کرده و پس از مطالعه و مقایسه کیفیت و سطح علمی پروژه اقدام به خرید آن فرمایید.

چکیده

رابطه قوی با مشتریان مهمترین رمز مؤفقیت هر کسب وکار است. اصل و ریشه مفهوم «مدیریت ارتباط با مشتری»این اصل قدیمی است که «همیشه حق با مشتری است». در چند سال اخیر، افراد دانشگاهی، فروشندگان نرم افزار، مشاوران کسب و کارها در این زمینه در گیر شده اند و مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری که به معنی تلاش های سازمان جهت ایجاد و ارایه ارزش بالاتر به مشتری است را توسعه داده‌اند .

سازمان ها و تشخیص داده اند که مشتریان مهم ترین داراییشان هستند و به روابط با مشتریان به عنوان مبادلاتی سودمند و متقابل ونیز فرصت هایی که نیاز به مدیریت دارد، می نگرند.مدیریت ارتباط بامشتری راهبردی تجاری است که به جذب حفظ و ارتقای مشتری می پردازد . با اجرای صحیح مدیریت ارتباط با مشتری سازمانها قادر خواهند بود با هزینه کمتر به سه وظیفه فوق بپردازند . این کار در عصر جهانی سازی و در زمانی که یک سازمان ممکن است میلیونها مشتری داشته باشد بدون به کارگیری فناوری اطلاعات وارتباطات امکانپذیر نخواهد بود . فناوری اطلاعات ابزاری برای پیاده سازی CRM است تا به وسیله آن سازمانها بتوانند با تک تک مشتریان به گونه ای ارتباط داشته که گویی آن مشتری تنها مشتری سازمان است.

دررقابت شدید عرصه بانکداری بانکی که بتوانند نیازها و خواسته های مشتریانش را با توجه به آرمانهای CRMکه همانا پیشروی در ارضا نیازهای مشتریان است اقدام نماید ممیتواند رضایت و وفاداری مشتریان را بدست آورد.امروزه سازمانهایی موفق هستند و میتوانند به فعالیت خود ادامه دهند که بتوانند مشتریان وفادار بیشتری راجذب وحفظ نمایند.

فهرست مطالب

فصل اول، مقدمه

1-1- مقدمه. 2

1-2- مروری بر پیشینه تحقیق،تاریخچه تفکر و ایده CRM... 2

1-3 - مسأله اصلی تحقیق.. 6

1-4- تشریح و بیان موضوع. 6

1-5- ضرورت انجام تحقیق.. 6

1-6- مدل تحقیق (ارتباط متغیرها به صورت تصویری(7

1-7- اهداف تحقیق.. 7

1-8 - قلمرو انجام تحقیق.. 7

1-9- تعریف واژه ها و اصطلاحات تخصصی.. 8

1-10 - ساختار تحقیق.. 9