هاست فایل

پایان نامه ارشد بررسی تاثیر کیفیت ارتباطات و تفاهم با مشتری در بازاریابی رابطه مند بر روی گفته های شفاهی مثبت

چکیده:
با توجه به اهمیت قابل توجه گفته های شفاهی در بازاریابی ، مطالعه عوامل زمینه ساز و اجزای تشکیل دهنده آن
امری ضروری است.با در نظر گرفتن تنوع پذیری کم محصولات شوینده و توجه به این نکته که مشتریان راضی
مبلغان شرکت می باشند ، شرکت ها برای ایجاد رابطه ای بلند مدت و مثبت با مشتریان ترغیب شده اند.
این تحقیق از لحاظ هدف کاربردی ، از نظر روش تحقیق و ماهیت از جمله تحقیقات علی و از شاخه میدانی
می باشد. اطلاعات مورد نیاز از طریق پرسشنامه جمع آوری شده است ، ضمنابرای تجزیه و تحلیل داده ها از
تکنیک معادلات ساختاری و نرم افزار ایموس استفاده شده است.بدین منظور تعداد نمونه 246 برآورد شد که
برای اطمینان بیشتر 260 پرسشنامه میان مشتریان عمده فروش شرکت تاژ در استان مازندران توزیع گردید که در
پایان 250 پرسشنامه بازگشت داده شد و مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت.
نتایج حاصل از تحقیق نشان داد رابطه معنی داری بین ابعاد کیفیت ارتباطات یعنی اعتماد ، رضایت و تعهد و گفته
های شفاهی وجود دارد ، همچنین وجود رابطه معنی دار بین ارزش های مشترک و تعهد مورد تایید قرار گرفت ،
اما وجود رابطه معنی دار بین ارزش های مشترک و اعتماد و همچنین رابطه معنی دار بین تفاهم با مشتری بر
روی گفته های شفاهی و اعتماد مورد پذیرش قرار نگرفت.
این پژوهش تنها به بررسی تاثیر کیفیت ارتباطات و تفاهم با مشتری می پردازد و از بررسی سایر متغیرهای که بر
گفته های شفاهی تاثیر دارند اما کانون توجه تحقیق نبوده اند چشم پوشی شده است.
در نهایت پیشنهاد می شود مدیران با اتخاذ برنامه هایی به شناسایی نقاط ضعف و قوت رقبای خود پرداخته، با
ایجاد روابطی مثبت و با کیفیت باعث شوند مشتریان، شرکت را به دیگر رقبا ترجیح داده و به مبلغان شرکت
تبدیل شوند.مدل استفاده شده در این تحقیق ترکیبی از چندین مدل متفاوت بوده و به بررسی همزمان تاثیر کیفیت
ارتباطات و تفاهم با مشتری بر روی گفته های شفاهی می پردازد
واژگان کلیدی:
تفاهم ، گفته های شفاهی، رضایت، اعتماد،ارزش های مشترک، تعهد، بازاریابی رابطه مند

 

تعداد 128 pdf

 

فهرست مطالب
عنوان صفحه
مقدمه ....................................................................................................................................................... 1
فصل اول: کلیات تحقیق
1-1 )بیان مسأله و سوال های تحقیق......................................................................................................... 4
2-1 ) اهمیت تحقیق ................................................................................................................................. 6
3-1 ) سابقه و ضرورت انجام تحقیق ....................................................................................................... 7
4-1 ) اهداف تحقیق ................................................................................................................................. 8
5-1 ) مدل تحقیق ..................................................................................................................................... 9
6-1 ) فرضیه ها ........................................................................................................................................ 9
7-1 ) کاربردهای متصور از تحقیق ........................................................................................................ 10
8-1 ) روش انجام تحقیق ....................................................................................................................... 11
9-1 ) نوع تحقیق ................................................................................................................................... 12
10-1 ) جامعه آماری و روش نمونه گیری ............................................................................................. 13
11-1 ) واژگان کلیدی تحقیق ................................................................................................................. 14
12-1 ) محدودیت های تحقیق .............................................................................................................. 16
ز
فصل دوم: مبانی نظری و پیشینه تحقیق
1-2 ) تعریف مفاهیم تحقیق .................................................................................................................. 18
1-1-2 ) متغیر وابسته: گفته های شفاهی ............................................................................................... 18
1-1-1-2 ) گفته های شفاهی مثبت ................................................................................................ 24
2-1-1-2 ) تبلیغات شفاهی ............................................................................................................ 26
3-1-1-2 ) اهمیت تبلیغات شفاهی ................................................................................................ 27
4-1-1-2 ) مدیریت تبلیغات شفاهی .............................................................................................. 32

CRM 2-1-2 ) مدیریت ارتباط با مشتری
1-2-1-2 ) مزایای مدیریت ارتباط با مشتری ................................................................................. 37
3-1-2 ) بازاریابی رابطه مند .................................................................................................................. 38
1-3-1-2 ) عناصر بازاریابی رابطه مند ............................................................................................ 41
2-3-1-2 ) عوامل بازاریابی رابطه مند............................................................................................. 44
3-3-1-2 ) مزایای استفاده از بازاریابی رابطه مند ........................................................................... 46
4-3-1-2 ) بازاریابی رابطه مند و مدیریت ارتباط با مشتری ........................................................... 47
5-3-1-2 ) رویکردهای بازاریابی رابطه مند و مدیریت ارتباط با مشتری ....................................... 49
6-3-1-2 ) نقش تکنولوژی در بازاریابی رابطه مند و مدیریت ارتباط با مشتری ............................ 49
4-1-2 ) متغیرهای مستقل ...................................................................................................................... 51
1-4-1-2 ) تفاهم ............................................................................................................................ 51
1-1- ) تعاملات لذت بخش ............................................................................................ 53 4- 1-2
ح
2-1- ) ارتباط فردی ........................................................................................................ 53 4- 1-2
3-1- ) شرایط عاطفی کارکنان ......................................................................................... 54 4- 1-2
4-1- ) ارزیابی احساسات دیگران ................................................................................... 55 4- 1-2
5-1- ) تنظیم احساسات دیگران ...................................................................................... 55 4- 1-2
2-4-1-2 ) ارتباطات ....................................................................................................................... 56
1-2- ) کیفیت ارتباطات ................................................................................................... 57 4- 1-2
2-2- ) رضایت مشتری .................................................................................................... 58 4- 1-2
3-2- ) وفاداری مشتری ................................................................................................... 62 4- 1-2
4-2- ) اعتماد ................................................................................................................... 64 4- 1-2
1-4-2-4-1-2 ) اعتماد از دیدگاه تجاری .............................................................................. 65
3-4-1-2 ) تعهد ............................................................................................................................. 66
4-4-1-2 ) ارزش های مشترک ...................................................................................................... 67
5-1-2 ) مفهوم کالا ................................................................................................................................ 68
1-5-1-2 ) تمایز کالا ...................................................................................................................... 68
6-1-2 ) چارچوب نظری ...................................................................................................................... 69
فصل سوم : روش تحقیق
1-3 ) روش تحقیق ................................................................................................................................ 75
2-3 ) روش سنجش متغیرها .................................................................................................................. 75
3-3 ) روش جمع آوری اطلاعات ......................................................................................................... 76
ط
4-3 ) ابزار گردآوری اطلاعات ............................................................................................................... 77
5-3 ) جامعه آماری پژوهش .................................................................................................................. 77
6-3 ) نحوه تعیین حجم نمونه ............................................................................................................... 78
7-3 ) روایی ابزار تحقیق ........................................................................................................................ 79
8-3 ) پایایی ابزار تحقیق ........................................................................................................................ 80
فصل چهارم : یافته های تحقیق
1-4 ) آزمون مدل اندازه گیری و تایید عاملی ........................................................................................ 83
2-4 ) آزمون مدل ساختاری شاخص های نیکویی برازش ..................................................................... 87
3-4 ) خلاصه نتایج فرضیات ................................................................................................................. 91
فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادات
1-5 ) نتایج حاصل از فرضیات .............................................................................................................. 93
2-5 ) پیشنهادات مبتنی بر نتایج تحقیق .................................................................................................. 96
ضمایم
منابع و مأخذ .......................................................................................................................................... 99
پرسش نامه .......................................................................................................................................... 110
چکیده انگلیسی ................................................................................................................................... 113

 

این پایان نامه به فرمت Pdf می باشد

برای دریافت فرمت ورد(word) با قیمت 30000 تومان

به hoopadrayaneh@gmail.com ایمیل بزنید

(درصورت خرید پی دی اف پایان نامه قیمت آن کم خواهد شد)


خرید و دانلود پایان نامه ارشد بررسی تاثیر کیفیت ارتباطات و تفاهم با مشتری در بازاریابی رابطه مند بر روی گفته های شفاهی مثبت

مدیریت تبلیغات شفاهی بازاریابی رابطه مند وفاداری مشتری مدیریت ارتباط با مشتری
سجاد دوشنبه 8 شهریور 1395 ساعت 09:23
0 نظر

بررسی عوامل موثر بر روی رابطه رضایت و وفاداری مشتریان محصولات سریع المصرف

عنوان تحقیق: بررسی عوامل موثر بر روی رابطه رضایت و وفاداری مشتریان محصولات سریع المصرف

فرمت فایل: word

تعداد صفحات: 256

شرح مختصر:

سازمان ها به دنبال رضایتمندی مشتریانشان هستند زیرا نتیجه اصلی فعالیتهای بازاریابی رضایت است. و به عنوان ارتباطی بین مراحل مختلف رفتار خرید مصرف کننده عمل می کند و شرکتها می بایست با راضی نگه داشتن مشتریانشان فعالیتهایشان را توسعه دهند تا اینکه در محیط های تجاری بتوانند مزایا برای خود بدست آورند و خروجی اصلی رضایت وفاداری است در عصر جدید توجّه به رشد و توسعه وفاداری مشتریان به عنوان عامل مهمی در استراتژی بازاریابی شرکتها که منجر به حفظ مشتریان فعلی می شود افزایش یافته است.(McMullan& Gilmore, 2008)سازمانها با وفادار کردن مشتریانشان می توانند سهم بازار زیاد و مزیت رقابتی پایداری حاصل کنند ولی طیف وسیعی از عوامل مختلف به طور همزمان روی رضایت مشتریان و وفاداری آنها تأثیر می گذارند که گاهی موجب تضعیف و یا تقویت این رابطه می شوند بنابراین سؤال اصلی تحقیق این است که:

ü چه عواملی بر رابطه رضایت باوفاداری مشتریان تأثیر دارند؟

سوالات فرعی که در چهار چوب سوال اصلی مطرح شده اند:

ü متغیرهای قطعیت[1]، دانش عینی مشتریان[2]و ریسک های ادارک شده چه تاثیری بر روی رابطه رضایت با وفاداری مشتریان دارند؟

ü عوامل اعتماد[3],کیفیت خدمات ادراک شده[4]، ارزش مشتریان شامل ارزش اجتماعی، احساسی، پولی و عملکردی و تکرار مصرف و سهولت در خرید چه تاثیری بر روی رضایت مشتریان دارند؟

ü روابط مستمر و پایدار[5]و هزینه های تغییر [6]و اعتماد چه تاثیری برروی وفاداری مشتریان دارند؟

ü تکرار مصرف [7]و سهولت در خرید[8]چه تأثیر بر روی روابط مستمر و پایدار مشتریان می گذارند؟

 

فهرست مطالب

 

فصل اول

2

1-1-مقدمه

3

1-2-بیان مسئله

4

1-3-پیشینه تحقیق

4

1-3-1-پیشینه داخلی

4

1-3-2-پیشینه خارجی

5

1-4-بیان اهمیت و ضرورت

6

1-5-اهداف تحقیق

6

1-5-1-هدف اصلی

6

1-5-2-اهداف فرعی

7

1-5-3-هدف کاربردی

7

1-5-4-هدف ارمانی

7

1-6-چهارچوب نظری

15

1-7-مدل تحلیلی تحقیق

16

1-8-فرضیات تحقیق

17

1-9-روش تحقیق

17

1-10-جامعه آماری

17

1-11-روش نمونه گیری

18

1-12-ابزار گرد اوری اطلاعات

18

1-13-روش تجزیه وتحلیل داده ها

18

1-14-تعریف واژه ها و مفاهیم
 

فصل دوم
 

بخش اول

23

1-2-مقدمه

24

2-2-سیر تکاملی رویکردهای بازاریابی

24

2-2-1-رویکرد معامله ای (سنتی)

24

2-2-2-رویکرد بازاریابی رابطه مند

25

2-2-2-1-استراتژی های بازاریابی رابطه مند

26

2-2-3- رویکرد بازاریابی مبتنی بر همکاری

27

2-3-ارتباط بازاریابی رابطه مند و وفاداری مشتریان

33

2-3-1-وفاداری

34

2-3-2-اهمیت وفاداری

35

2-3-4-توسعه وفاداری مشتریان

36

2-3-5-مزایای حاصل از وفاداری مشتریان

37

2-4-رضایت مشتری

44

2-5-تعاریف اعتماد

45

2-5-1-دیدگاه های مختلف به اعتماد

46

2-5-2-اعتماد در بخش خدمات

46

2-6-ارزش مشتری

52

2-7-ریسک ادراک شده

53

2-7-1-ابعاد مختلف ریسک

54

2-8-دانش مشتری

58

2-9-هزینه های تعویض

59

2-9-1-انواع هزینه های تعویض

61

2-10-روابط مستمر

63

2-11-سهولت در خرید

64

2-12-تکرار مصرف

64

2-13-قطعیت

65
 
2-14-ادارک مشتری از کیفیت خدمات

66

2-14-1خدمت

66

2-14-2-کیفیت خدمات

70

2-14-2-1-ابعاد و عوامل کیفیت خدمات

71

2-14-2-2-اندازه گیری کیفیت خدمات

72

بخش دوم:پیشینه تحقیق
 

فصل سوم

80

3-1- مقدمه

81

3-2- روش تحقیق

83

83

3-2-1 قلمرو تحقیق

3-3جامعه اماری

84

3-4- روش نمونه گیری و تعیین حجم نمونه تحقیق

85

3-4-2-حجم نمونه

88

3-5 -روش و ابزار جمع آوری داده های تحقیق

89

3-5-2- ابزار سنجش

91

3-6-مقیاس و طیف ابزار اندازه گیری تحقیق

92

3-7- سنجش روایی پرسشنامه

92

3-7-1-روایی صوری

93

3-7-2-روایی سازه

93

3-7-3-روایی همگرا

94

3-7-4-روایی محتوا

96

3-8 سنجش پایایی پرسشنامه

98

3-9-روش تجزیه و تحلیل داده ها

99

3-9-1-روش مدل معادلات ساختاری

100

3-2-9-نرم افزار لیزرل

101

3-9-3--مدل اندازه گیری یا تحلیل عاملی تائیدی
 

فصل چهارم

103

مقدمه

104

4-1 بخش اول : آمار توصیفی

104

4-1-1ویژگی های جمعیت شناختی پاسخگویان

104

4-1-1-1متغیر جنسیت

105

4-1-1-2 متغیر وضعیت تأهل

105

4-1-1-3 متغیر سن

107

4-1-1-4 متغیر سطح تحصیلات

108

4-1-1-4 متغیر شغل

109

4-1-1-6 بررسی وضعیت نرمال بودن تک متغیره
 

بخش دوم: آمار استنباطی

112

4-2 اعتبار سنجی مدل تحقیق با مدل معادلات ساختاری

164

4-2-2 مدل ساختاری(مدل تحلیل مسیر)کل
 

فصل پنجم

197

مقدمه

197

5-1- یافته‌های توصیفی تحقیق

197

5-1-1- ویژگیهای جمعیت شناختی پاسخگویان

198

5-2- نتایج آزمون فرضیه­های پژوهش و تفسیر آنها

216

5-3- پیشنهادات

216

5-3- 1- پیشنهادات مبتنی بر نتایج تحقیق

218

5-3- 2- پیشنهادات جهت تحقیقات آتی

218

5-3- 3- پیشنهادات برای مدیران

220

منابع

225

پیوست ها

226

پیوست الف:پرسشنامه جهت سنجش اعتبار محتوا

231

 

پیوست ب:پرسشنامه پژوهش

فهرست جداول

صفحه

عنوان

33

2-1- تعاریف وفاداری

43

2-2-جدول نوآوری ها در مدل اسکمپر

44

2-3-تعارف اعتماد

77

2-4خلاصه پیشینه تحقیق

87

3-1تعیین حجم نمونه

90

3-2 شاخصها ومنابع پرسشنامه

95

مورد قبول ارزیابان CVR 3-3حداقل

95

3-4نتایج مرتبط با نسبت اعتبار محتوای بدست آمده برای سوالات پرسش نامه

97

3- 5آزمون آلفای کلی کرونباخ برای پایایی پرسشنامه

98

3- 6ضرایب هر یک از سازه ها با کل آزمون آلفای کرونباخ پرسشنامه مشتریان

106

4-1درصد فراوانی متغیر سن

107

4-2 درصد فراوانی متغیرتحصیلات

108

4-3 درصد فراوانی متغیر شغل

109

4-4 آزمون های بررسی نرمال بودن توزیع متغیر های تحقیق

110

4-5 آماره های توصیفی درباره هر یک از متغیر های تحقیق

111

4-6 بررسی کفایت نمونه

116

4-7 تفاوت مقادیر کای اسکویر در تعیین اثر بخشی اصلاح مدل اولیه اندازه گیری

119

4-8 نتایج مدل اندازه گیری متغیرهای تکرار مصرف و سهولت در خرید

121

4-9 شاخصهای برازندگی مدل اندازه گیری متغیرهای تکرارمصرف و سهولت در خرید

123

4-10 تفاوت مقادیر کای اسکویر در تعیین اثر بخشی اصلاح مدل اولیه اندازه گیری متغیرهای رضایت مشتری و روابط مستمر

126

4-11 نتایج مدل اندازه گیری متغیرهای رضایت مشتری و روابط مستمر

127

4-12 شاخص های برازندگی مدل اندازه گیری متغیر کیفیت خدمات

129

4-13تفاوت مقادیر کای اسکویر در تعیین اثر بخشی اصلاح مدل اولیه اندازه گیری

متغیرهای ارزش عملکردی و ارزش عاطفی

132

4-14 نتایج مدل اندازه گیری متغیرهای ارزش عملکردی و ارزش عاطفی

133

4-15 شاخص های برازندگی مدل اندازه گیری متغیرهای ارزش عملکردی و عاطفی

136

4-16 نتایج مدل اندازه گیری متغیرهای ارزش اجتماعی و ارزش مالی

137

4-17 شاخصهای برازندگی مدل اندازه گیری متغیرهای ارزش اجتماعی ومالی

139

4-18 تفاوت مقادیر کای اسکویر در تعیین اثر بخشی اصلاح مدل اولیه اندازه گیری متغیرهای کیفیت و اعتماد

142

4-19 نتایج مدل اندازه گیری متغیرهای کیفیت و اعتماد

143

4-20 شاخص های برازندگی مدل اندازه گیری متغییرهای کیفیت و اعتماد

146

4-21 تفاوت مقادیر کای اسکویر در تعیین اثر بخشی اصلاح مدل اولیه اندازه گیری متغیرهای هزینه تعویض و وفاداری

149

4-22 نتایج مدل اندازه گیری متغیرهای هزینه تعویض و وفاداری

150

4-23 شاخص های برازندگی مدل اندازه گیری متغییرهای هزینه تعویض و وفاداری

153

4-24 تفاوت مقادیر کای اسکویر در تعیین اثر بخشی اصلاح مدل اولیه اندازه گیری متغیرهای ریسک ادراک شده

156

4-25 نتایج مدل اندازه گیری متغییر ریسک ادراک شده

157

4-26 شاخص های برازندگی مدل اندازه گیری متغیرهای ریسک سلامتی و عملکردی

160

4-27 نتایج مدل اندازه گیری متغیرهای قطعیت و دانش عینی

161

4-28 شاخص های برازندگی مدل اندازه گیری متغیرهای قطعیت و دانش عینی

162

4-29 بررسی مقادیر میانگین واریانس استخراج شده

162

4-30 بررسی پایایی مقیاس های مورد استفاده با استفاده از پایایی ترکیبی

173

4-31 ضرایب مسیر اثرات کل سازه ها و معنی داری پارامتر های برآورد شده

187

4-32 شاخص برازندگی مدل ساختاری

188

4-33 جدول توافقی بین متغییر های تحقیق با جنسیت، سن، شغل، تحصیلات و تاهل

215

5-1-فرضیه های تحقیق در یک نگاه

فهرست نمودارها

صفحه

عنوان

104

4-1 درصد فراوانی متغیر جنسیت

105

4-2 درصد فراوانی متغیر وضعیت تأهل

106

4-3 درصد فراوانی متغیر سن

107

4-4 درصد فراوانی متغیرتحصیلات

108

4-5 درصد فراوانی متغیر شغل

فهرست اشکال

صفحه

عنوان

15

1-7-مدل تحقیق

38

2-1-روش های اندازه گیری رضایت مشتری

40

2- 2 -مدل کانو

42

2-3 مدل شاخص رضایت مشتری در کشور سوئد

48

2-4-ارزش مشتری

50

2-5 رضایت مشتری ناشی ارزش دریافتی

57

2-6 مدل نوناکار و تاکایوچی

115

4-1 مدل اولیه اندازه گیری متغیرهای تکرار مصرف و سهولت در خرید قبل از اصلاح

117

4-2مدل اندازه گیری متغیرهای تکرار مصرف و سهولت در خرید (پس از اصلاحات)

118

4-3مقدیر تی برای بررسی معنی داری بار های عاملی مدل اندازه گیری متغیرهای تکرار مصرف و سهولت در خرید

122

4-4 مدل اولیه اندازه گیری متغیرهای رضایت مشتری و روابط مستمر

124

4-5 مدل اندازه گیری متغیرهای رضایت مشتری و روابط مستمر اشباع شده(پس از اصلاحات)

125

4-6 مقادیرتی برای بررسی معنی داری بار های عاملی مدل اندازه گیری متغیرهای رضایت مشتری و روابط مستمر

128

4-7 مدل اولیه اندازه گیری متغیرهای ارزش عملکردی و ارزش عاطفی

130

4-8 مدل اندازه گیری متغیرهای ارزش عملکردی و ارزش عاطفی اشباع شده(پس ازاصلاح)

131

4-9مقادیر تی برای بررسی معنی داری بار های عاملی مدل اندازه گیری متغیرهای ارزش عملکردی و ارزش عاطفی

134

4-10 مدل اندازه گیری متغیرهای ارزش اجتماعی و ارزش مالی در حالت استاندارد

135

4-11 مدل اندازه گیری متغیرهای ارزش اجتماعی و ارزش مالی برای بررسی مقادیر در حالت معنی داری

138

4-12 مدل اولیه اندازه گیری متغیرهای کیفیت و اعتماد

140

4-13 مدل اندازه گیری متغیرهای کیفیت و اعتماد اشباع شده(پس از اصلاحات)

141

4-14مقادیر تی برای بررسی معنی داری بار های عاملی مدل اندازه گیری متغیرهای کیفیت و اعتماد

145

4-15 مدل اولیه اندازه گیری متغیرهای هزینه تعویض و وفاداری

147

4-16 مدل اندازه گیری متغیرهای هزینه تعویض و وفاداری اشباع شده(پس از اصلاحات)

148

4-17مقادیر تی برای بررسی معنی داری بار های عاملی مدل اندازه گیری متغیرهای هزینه تعویض و وفاداری

151

4-18 مدل اولیه اندازه گیری متغیرهای ریسک ادراک شده

154

4-19 مدل اندازه گیری متغیر ریسک ادراک شده(پس از اصلاحات)

155

4-20-مقادیرتی برای بررسی معنی داری بار های عاملی مدل اندازه گیری متغیر ریسک ادراک شده

158

4-21 مدل اندازه گیری متغیرهای قطعیت و دانش عینی در حالت استاندارد

159

4-22 مقاذیر تی مدل اندازه گیری متغیرهای قطعیت و دانش عینی

165

4-23 مدل عمومی لیزرل(مدل تحلیل مسیرکل بدون اثر تعدیلی)

166

4-24- بررسی معنی داری ضرایب مسیر برآورد شده در مدل مسیر بدون اثر تعدیلی

167

4-25 مدل عمومی لیزرل(مدل تحلیل مسیر) با اثر تعدیلی متغیر ریسک

168

4-26-مقادیرتی برای بررسی معنی داری ضرایب مسیر برآورد شده در مدل با اثر تعدیلی متغیر ریسک

169

4-27 مدل عمومی لیزرل(مدل تحلیل مسیر) با اثر تعدیلی متغیر قطعیت

170

4-28- بررسی معنی داری ضرایب مسیر برآورد شده در مدل با اثر تعدیلی متغیر قطعیت

171

4-29 مدل عمومی لیزرل(مدل تحلیل مسیر) با اثر تعدیلی متغیر دانش

172

4-30- بررسی معنی داری ضرایب مسیر برآورد شده در مدل با اثر تعدیلی متغیر دانش


خرید و دانلود بررسی عوامل موثر بر روی رابطه رضایت و وفاداری مشتریان محصولات سریع المصرف

رضایت وفاداری مشتری محصولات سریع المصرف بازاریابی بازاریابی رابطه مند وفاداری رضایت مشتری
سجاد سه‌شنبه 2 شهریور 1395 ساعت 01:01
0 نظر

بررسی برقراری فرایند مدیریت ارتباط با مشتری CRM در بانک صادرات ایران

چکیده

مدیریت ارتباط با مشتریCRM به همه فرآیندها و فناوری‌هایی گفته می‌شود که در شرکت‌ها و سازمان‌ها برای شناسایی، ترغیب، گسترش، حفظ و ارائه خدمت به مشتریان به کار می‌رود. CRM در واقع با حفظ مشتریان سودآور فعلی و جذب مشتریان بالقوه موجب افزایش و ثبات در فروش و سود شرکتها در بلند مدت می‌گردد.

بانک ها با استفاده از CRM می توانند چرخه فروش را کوتاهتر و وفاداری مشتری به ایجاد روابط نزدیکتر و درآمد را افزایش دهند. سیستم مدیریت روابط با مشتری می‌تواند کمک کند تا مشتریان موجود حفظ شوند و مشتریان جدیدی جذب شوند. بانک ها برخی روش‌هایی را شامل مدیریت ارتباط با مشتری، تحلیل ارزش مشتری، استراتژی سازمانی و ساز و کارهای خدماتی که کارایی ارتباطات مشتری را بهبود می‌دهد بکار می برند. مدیریت ارتباط با مشتری استراتژی ای برای کسب مشتریان جدید و نگهداشتن آنها است. مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی شامل تمام فعالیتهای مرتبط با مشتریان بی واسطه همچون شرکتها می باشد .

در دنیای تجارت امروزی مفهوم ارتباط با مشتری در مرکز توجه قرار گرفته است .در حالی که زمانی خدمت به مشتری در درجه پایینی از اولویتهای سازمانها قرارداشت ،امروزه سازمانها مشتریان خود را در قلب تمام فعالیتهای قرار داده واستراتژیهای بازاریابی وفروششان بر این اساس تجدید نظر می کنند . آنچه امروزه در حال تغییر است وسعت دادن اختیار به مشتری است .در سازمانهای خدماتی نظیر بانکها ، صنعت حمل ونقل ، خدمات درمانی ، بیمه ، هتل ها و…. مدیریت ارتباط با مشتری از حساسیت بیشتری برخوردار است .چون مشتری در فرآیند ارائه خدمات ، بخشی از خدمت ارائه شده تلقی می شود ، باید استراتژیهای در پیش گرفته شده به سمت شخصی شدن این خدمات برای هر مشتری پیش برود .مشتری مایه حیات بانکها هم هست بنابراین جامعه از سیستم بانکی انتظار دارد که ضمن تلاش در جهت جذب سپرده ها وتخصیص مناسب آنها در فعالیتهای مفید اقتصادی که در نهایت منجر به سود آوری بانکها وموسسات اعتباری می شود ، به موازات پیشرفت های همه جانبه اقتصادی واجتماعی نیز حرکت کند به طوری که بنحو موثری در تحقق توقعات ونیازهای مشتریان گام برداشته وخود را با نیازهای جامعه هماهنگ سازد . در نظام بانکی ، مشتریان محور اصلی بوده ودر واقع همه کارها برای طلب رضایت ، توجه وجذب آنهاست . لذا در فضای رقابتی بین بانکی ، بانکهایی موفق ترند که بتوانند وفاداری بیشتر مشتریان را بدست آورند .از طرف دیگر نظر به حساس تر شدن مشتریان نسبت به ارائه خدمات از سوی بانکها ، آنها همواره خواهان ارائه خدمات مطلوبتر وبهتر می باشد.

واژه های کلیدی:

مدیریت ارتباط با مشتری(CRM) ، بانک، وفاداری مشتری، ارزش مشتری، استراتژی سازمانی،بانک صادرات ایران .

فهرست مطالب

عنوان شماره صفحه

فصل اول ، مقدمه

1-1- مقدمه. 2

1-2- مسأله اصلی تحقیق.. 2

1-3- تشریح و بیان موضوع. 3

1-4- ضرورت انجام تحقیق.. 3

1-5-مدل تحقیق (ارتباط متغیرها به صورت تصویری(4

1-6- فرضیات تحقیق.. 4

1-7- اهداف اساسی از انجام تحقیق.. 4

1-8- قلمرو انجام تحقیق.. 4

ب) مکان تحقیق: بانک صادرات ایران.. 5

جامعه آماری.. 5

1-9- تعریف واژه ها و اصطلاحات تخصصی.. 5

1-10- محدودیتهای تحقییق :6

فصل دوم، ادبیات موضوع و پیشیشنه تحقیق

2-1 - مقدمه. 8

بخش اول :تعیین فاکتورهای مدیریت ارتباط با مشتری

2-2- تاریخچه‌ پیدایش و تکامل مدیریت ارتباط با مشتری.. 9

2-3- تعاریف CRM... 9

2-3-1- اهداف CRM... 11

2-3-2- اصول CRM... 11

2-3-3- مولفه‌های CRM... 12

2-3-3-1 مشتری.. 12

2-7-3-2 روابط.. 12

2-3-3-3 مدیریت... 12

2-3-4- فواید مدیریت ارتباط با مشتری.. 13

2-3-5- فرایندهای اصلی CRM... 14

2-3-6- چرخه فرآیند CRM (‌مدل یکپارچگی تاکتیکی فرآیندهای CRM )16

2-3-6-1 کشف دانستنی‌ها17

2-3-6-2 تعامل با مشتری.. 17

2-3-6-3 برنامه‌ریزی بازار. 17

2-3-6-4 تجزیه و تحلیل و پالایش.... 17

2-3-7 - ارزیابی آمادگی سازمان‌ها برای اجرای CRM... 17

2-3-8- گام‌های طراحی موفق سیستم مدیریت ارتباط با مشتری.. 20

2-3-9- ساختار سازمان برای مدیریت ارتباط با مشتری.. 20

2-3-9-1 مدیر بازاریابی CRM... 21

2-3-9-2 بخش تحلیل بازاریابی.. 21

2-3-9-3 مدیریت عملیاتی.. 21

2-3-9-4 مدیریت بخش‌بندی و تفکیک... 22

2-3-9-5 مدیرت کانال‌های ارتباطی.. 22

2-3-9-6 کارکنان.. 23

2-3-1- فن آوری CRM... 24

2-3-11- راه حل تلفیقی CRM... 26

2-3-12- وضعیت موجود CRM... 27

2-7-13- فرآیندهای جمع آوری داده بر مبنای محصول.. 27

2-3-13-1 فرآیندهای مشتری محور. 27

2-3-13-2 ارتباط چهره به چهره. 28

2-3-14- CRM عملیاتی.. 28

2-7-14-1 اهداف CRM عملیاتی.. 28

2-3-14-2 مزایای CRM عملیاتی.. 28

2-3-14-3 شاخه‌های CRM عملیاتی.. 29

2-3-14-3-1 خودکار سازی کادر فروش... 29

2-3-14-3-2 پشتیبانی و خدمات مشتری.. 29

2-3-14-3 خودکار سازی بخش بازاریابی سازمان.. 29

2-3-15- CRM تحلیلی.. 29

2-3-15-1 ویژگی‌های CRM تحلیلی.. 30

2-3-15-2 مزایای CRM تحلیلی.. 30

2-3-16- CRM مشارکتی.. 31

2-3-16-1 مزایای CRM مشارکتی.. 31

2-3-16-2 چرخه حیات مشتری.. 32

2-3-17 CRM در بانکداری.. 32

 

 

بخشدوم:تعیینفاکتورهایموثر بر CRM

2-4- تعاریف بازاریابی.. 34

2-5- ارزش مشتری.. 34

2-5-1- پیش نیازهای مدل ارزشی.. 34

2-5-2 - نظام ارزش... 34

2-5-3- انواع مشتری از نظر رفتاری.. 35

2-5-4- انواع مشتری از نظر قدمت... 35

2-5-5- تقسیم بندی مشتری از نظر میزان درآمد و سودآوری.. 35

2-5-5-1 مشتریان فعال.. 36

2-5-5-2 مشتریان غیر فعال.. 36

2-5-5-3 مشتریان احتمالی یا بالقوه. 36

2-5-5-4 مشتریان حدسی.. 36

2-5-5-5 دیگران.. 36

2-5-6- نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل هرم مشتری.. 37

2-6- مشتری وفادار. 39

2-6-1- قانون پاره تو یا قانون 20-80. 39

2-6-2- تعریف وفاداری مشتری.. 39

2-6-3- عوامل موثر بر وفاداری مشتری.. 40

2-6-4- سطوح وفاداری.. 40

2-6-5- مفهوم رضایتمندی مشتری.. 41

2-6-6- اهمیت دستیابی به رضایتمندی مشتری.. 41

2-6-7- وفاداری ابزاری.. 41

2-6-8- وفاداری انگیزشی.. 42

2-6-8-2- رفتار نامنظم.. 42

2-6-8-3- رفتار چندگانه. 42

2-6-9- ماتریس وفاداری با رویکرد بخش‌بندی.. 42

2-6-10- اندازه‌گیری وفاداری مشتری.. 43

2-6-11- شبکه سودآوری بالقوه. 43

2-6-12- رابطه بین وفاداری و رضایتمندی.. 45

2–6-13- وفاداری یک فرد به یک بانک... 46

2-6-14- انواع وفاداری.. 48

2-6-15- فرآیند رویگردانی مشتری.. 50

2-7- تعریف خدمات.. 50

2-7-1- تفاوت‌های بین کالا و خدمات.. 50

2-7-2- سازمان‌های خدماتی و CRM... 51

2-7-3- ویژگی‌های خدمات.. 52

2-7-4- تعریف کیفیت... 52

2-7-5- کیفیت کالا – کیفیت خدمات بانکی.. 53

2-7-5-1 کیفیت عملیاتی یا فرآیند. 56

2-7-5-2 کیفیت ستاره یا فنی.. 56

2-7-5-3 کیفیت فیزیکی.. 56

2-7-5-4 کیفیت وارتباط یا تعاملات.. 56

2-7-5-5 کیفیت در سازمان.. 56

2-7-6- ابزار اندازه‌گیری کیفیت خدمات ارائه شده به مشتری.. 56

2-7-6-1 مقیاس کیفیت خدمت... 57

2-7-6-1-1اجزای مقیاس کیفیت خدمت... 57

2-7-6-2 مدل عملیاتی / فنی کیفیت خدمت... 58

2-8 - روش‌های سنجش.... 61

2-8-1- SERVQUAL62

2-8-2- SERVPERF. 64

2-8-3- SERIMPERF64

2-8-4- شاخص‌ رضایتمندی مشتری و وفاداری مشتری.. 65

بخش سوم :بانک صادرات

2-9- شناخت کلان از بانک صادرات.. 67

2-9-1– تاریخچه بانک صادرات ایران.. 67

2-9-2– تعریف بیانیه ماموریت... 68

2-9-3– بیانیه ماموریت بانک صادرات.. 69

2-9-3-1- ارزش‌های مندرج در بیانیه ماموریت... 69

2-9-4– اهداف کلان و برنامه‌های استراتژیک... 71

2-9-5- برنامه‌های اصلی مدیریتی بهبود در بانک صادرات.. 72

2-9-6- عوامل حیاتی موفقیت و مزیت ساز در صنعت بانک‌داری.. 74

2-9-7- بررسی برنامه‌های آتی بانک صادرات در زمینه فناوری اطلاعات.. 75

بخش چهارم :پیشینه تحقیق

2-10- پیشینه تحقیق.. 76

فصل سوم ، روش شناسی تحقیق

3- 1- مقدمه. 80

3 – 2 – روش تحقیق.. 80

3 – 3 – جامعه آماری.. 81

3 – 3 – 1 –تعیین حجم نمونه آماری.. 81

3 – 4 – روش جمع آوری اطلاعات.. 82

3 – 5 – ابزار اندازه گیری.. 82

3-6- روایی و پایایی.. 84

3-6-1- روائی ( اعتبار)84

3-6-2- پایائی.. 85

3-7- فنون آماری مورد استفاده. 86

فصل چهارم ، تجزیه و تحلیل

4-1- مقدمه. 89

4-2- سئوالات جمعیت شناختی.. 89

4-2-1 آمار توصیفی.. 89

4-2-2- آمار استنباطی.. 91

4-3- آزمون فرضیه ها93

4-3-1- آزمون فرضیه اول.. 94

فصل پنجم ، نتیجه گیری وپیشنهادات

5-1- مقدمه. 97

5-2- نتایج آزمون فرضیه اول.. 97

5-3-نتایج آزمون فرضیه دوم. 97

5-4-پیشنهادات کاربردی.. 97

5-5 - پیشنهادات پژوهشی جهت تحقیقات آتی.. 98

منابع.. 99

پیوست ها

پیوست 1- پرسشنامه. 101

پیوست 2- ساخت در کلاس جهانی از دیدگاه مشتری.. 106

پیوست 3 - درآمد ۱۸ میلیارد دلاری نرم‌افزارهای CRM در سال2012. 110

پیوست 4 - به کارگیری فناوری‏های نوین.. 111

پیوست 5- اﻧﻮاع داﻧﺶ ﻣﺸﺘﺮی.. 112

پیوست 6- مورد کاوی CRM... 113

پیوست 7 – نرم افزارهای CRM... 120

فهرست شکل ها ،جدول ها و نمودارها

عنوان شماره صفحه

نمودار(1-1) فرآیند CRM... 4

شکل(2-1) مولفه‌های CRM... 12

شکل(2-2) فرآیند CRMاز نظر سوئیف... 16

شکل(2-3) عوامل آمادگی سازمانها برای اجرای CRM... 18

جدول (2-1) خلاصه ویژگی‌های عواملی آمادگی سازمان‌ها را جهت اجرای CRM... 20

شکل (2-4) ساختار سازمانی مدیریت ارتباط با مشتری.. 21

شکل(2-5) ساختار نمادین خلاصه شده از یک سازمان ( همان منبع )23

شکل(2-6) ساختار عمومی سازمان‌های بیمه. 23

شکل (2-7) هرم استاندارد مشتری براساس میزان درآمد و سودآوری.. 35

شکل (2-8) ارتباط بین سود و درصد مشتریان.. 37

شکل(2-9) توزیع سهم مشتریان و غیرمشتریان ازنظر درآمد 37

شکل(2-10) مثال موردی در هزینه بازاریابی.. 38

شکل (2-11) مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه دسته‌بندی مشتری.. 39

شکل(2-12) هرم وفاداری ( نیگل هیل)41

جدول (2-1) وفادری مشتری و غر مشتری.. 42

جدول (2-2) سلولهای عادات خریداری.. 43

شکل (2-13) سود توزیع شده. 44

شکل (2-14) میزان نگهداری مشتریان و رابطه آن با سوآوری.. 46

شکل(2-15) رابطه بین رضایتمندی و وفاداری مشتری.. 46

شکل(2-16) عوامل موثر بر ایجاد وفاداری در مشتریان بانک... 47

شکل (2-17) مدل ECSI یامدل اروپایی اندازه‌گیری میزان وفاداری مشتری.. 48

جدول (2-3) ماتریس انواع وفاداری.. 49

جدول (2-4) انواع مشتریان وفادار. 50

شکل (2-18) انواع کیفیت... 53

شکل (2-19) مفهوم نظریه فاصله. 55

شکل (2-20) مدل مفهومی کیفیت... 60

شکل(2-21) تقسیم‌بندی مدل‌های سنجش رضایت‌مندی مشتری.. 62

شکل(2-22) متغیرهای مدل SERVQUAL.. 63

جدول(2-5) مقیاس مجرد SERVPERF. 64

جدول(2-6) مقیاس SERIMPERF. 65

جدول (2-7) جدول نقاط ضعف ، قوت ، فرصت‌ها و تهدیدها برای بانک صادرات ایران.. 73

جدول (2-8) پیشینه تحقیق.. 78

 


خرید و دانلود بررسی برقراری فرایند مدیریت ارتباط با مشتری CRM در بانک صادرات ایران

مدیریت ارتباط با مشتری CRM بانک وفاداری مشتری ارزش مشتری استراتژی سازمانی بانک صادرات ایران
سجاد یکشنبه 20 تیر 1395 ساعت 08:28
0 نظر

پروژه مدیریت ارتباط با مشتری CRM & ECRM

پایان نامه "مدیریت ارتباط با مشتری CRM & ECRM "‌یک پروژه کامل و علمی در مورد CRM‌ و ECRM میباشد که در 5 فصل کامل و علمی تنظیم گردیده است و به تمام موضوع بطور کامل پرداخته شده است.

شما میتوانید برای آشنایی بیشتر و کامل تر از محصول نمونه رایگان آنرا از لینک زیر دانلود کرده و پس از مطالعه و مقایسه کیفیت و سطح علمی پروژه اقدام به خرید آن فرمایید.

دانلود نمونه رایگان

شناسنامه محصول

چکیده

رابطه قوی با مشتریان مهمترین رمز مؤفقیت هر کسب وکار است. اصل و ریشه مفهوم «مدیریت ارتباط با مشتری»این اصل قدیمی است که «همیشه حق با مشتری است». در چند سال اخیر، افراد دانشگاهی، فروشندگان نرم افزار، مشاوران کسب و کارها در این زمینه در گیر شده اند و مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری که به معنی تلاش های سازمان جهت ایجاد و ارایه ارزش بالاتر به مشتری است را توسعه داده‌اند .

سازمان ها و تشخیص داده اند که مشتریان مهم ترین داراییشان هستند و به روابط با مشتریان به عنوان مبادلاتی سودمند و متقابل ونیز فرصت هایی که نیاز به مدیریت دارد، می نگرند.مدیریت ارتباط بامشتری راهبردی تجاری است که به جذب حفظ و ارتقای مشتری می پردازد . با اجرای صحیح مدیریت ارتباط با مشتری سازمانها قادر خواهند بود با هزینه کمتر به سه وظیفه فوق بپردازند . این کار در عصر جهانی سازی و در زمانی که یک سازمان ممکن است میلیونها مشتری داشته باشد بدون به کارگیری فناوری اطلاعات وارتباطات امکانپذیر نخواهد بود . فناوری اطلاعات ابزاری برای پیاده سازی CRM است تا به وسیله آن سازمانها بتوانند با تک تک مشتریان به گونه ای ارتباط داشته که گویی آن مشتری تنها مشتری سازمان است.

دررقابت شدید عرصه بانکداری بانکی که بتوانند نیازها و خواسته های مشتریانش را با توجه به آرمانهای CRMکه همانا پیشروی در ارضا نیازهای مشتریان است اقدام نماید ممیتواند رضایت و وفاداری مشتریان را بدست آورد.امروزه سازمانهایی موفق هستند و میتوانند به فعالیت خود ادامه دهند که بتوانند مشتریان وفادار بیشتری راجذب وحفظ نمایند. 

فهرست مطالب

فصل اول، مقدمه 

1-1- مقدمه. 2

1-2- مروری بر پیشینه تحقیق،تاریخچه تفکر و ایده CRM... 2

1-3 - مسأله اصلی تحقیق.. 6

1-4- تشریح و بیان موضوع. 6

1-5- ضرورت انجام تحقیق.. 6

1-6- مدل تحقیق (ارتباط متغیرها به صورت تصویری(7

1-7- اهداف تحقیق.. 7

1-8 - قلمرو انجام تحقیق.. 7

1-9- تعریف واژه ها و اصطلاحات تخصصی.. 8

1-10 - ساختار تحقیق.. 9 

فصل دوم ، ادبیات موضوع 

2-1- مقدمه. 11 

بخش اول، تعریف مدیریت ارتباط با مشتری 

2-2 - تاریخچه‌ پیدایش و تکامل مدیریت ارتباط با مشتری.. 12

2-3 -تعاریف CRM... 12 

2-4-اهداف CRM... 14 

2-4-1- اهداف CRM از دیدگاه بارنت... 14 

2-4-2- اهداف CRM از نقطه نظر نول.. 15 

2-4-3- اهداف CRM از نظر سویفت... 15 

2-4-4- اهداف CRM از دیدگاه گالبریث و را جرز. 15 

2-4-5- اهداف CRM از نقطه نظر کالاکوتا و رابینسون.. 15 

2-5- اصول CRM... 16 

2-5-1- مولفه‌های CRM... 16 

2-5-1-1 مشتری.. 16

2-5-1-2 روابط.. 17 

2-5-1-3 مدیریت... 17 

2-5-2- فواید مدیریت ارتباط با مشتری.. 17 

2-5-3- فرایندهای اصلی CRM... 18 

2-5-4- چرخه فرآیند CRM (‌مدل یکپارچگی تاکتیکی فرآیندهای CRM )20 

2-5-4-1 کشف دانستنی‌ها21 

2-3-4-2 تعامل با مشتری.. 22 

2-3-4-3 برنامه‌ریزی بازار. 22 

2-3-4-4 تجزیه و تحلیل و پالایش.... 22 

2-3-5- ارزیابی آمادگی سازمان‌ها برای اجرای CRM... 22 

2-3-6- گام‌های طراحی موفق سیستم مدیریت ارتباط با مشتری.. 23 

2-3-7- ساختار سازمان برای مدیریت ارتباط با مشتری.. 24 

2-3-7-1 مدیر بازاریابی CRM... 24 

2-3-7-2 بخش تحلیل بازاریابی.. 24

 2-3-7-3 مدیریت عملیاتی.. 25 

2-3-7-4 مدیریت بخش‌بندی و تفکیک... 25 

2-3-7-5 مدیرت کانال‌های ارتباطی.. 25

2-3-7-6 کارکنان.. 26 

2-3-8- فن آوری CRM... 27 

2-3-9- راه حل تلفیقی CRM... 29 

2-3-10 - وضعیت موجود CRM... 30

2-3-11- فرآیندهای جمع آوری داده بر مبنای محصول.. 30 

2-3-11-1 فرآیندهای مشتری محور. 30 

2-3-11-2 ارتباط چهره به چهره. 31

2-3-12- CRM عملیاتی.. 31 

2-7-12-1 اهداف CRM عملیاتی.. 31 

2-3-12-2 مزایای CRM عملیاتی.. 31 

2-3-12-3 شاخه‌های CRM عملیاتی.. 31 

2-3-12-3-1 خودکار سازی کادر فروش... 32

 2-3-12-3-2 پشتیبانی و خدمات مشتری.. 32 

2-3-12-3 خودکار سازی بخش بازاریابی سازمان.. 32 

2-3-13- CRM تحلیلی.. 32 

2-3-13-1 ویژگی‌های CRM تحلیلی.. 33 

2-3-13-2 مزایای CRM تحلیلی.. 33 

2-3-14- CRM مشارکتی.. 34 

2-3-14-1 مزایای CRM مشارکتی.. 34 

2-3-14-2 چرخه حیات مشتری.. 35

 2-3-15- CRM در بانکداری.. 35 

بخش دوم ، تعیین فاکتورهای موثربر CRM 

2-4 - تعاریف بازاریابی.. 37 

2-4-1- بازاریابی بر مبنای رضایت مشتری.. 37 

2-4-2- شناخت نیاز مشتری، رکن بازاریابی مدرن.. 38 

2-5- ارزش مشتری.. 39 

2-5-1- ارزش از نگاه مشتری.. 40 

2-5-2- ارزش... 42 

2-5-3- ارزش از دیدگاه مشتری.. 42 

2-5-4- گروههای ارزش... 43 

2-5-5 - مدل های ارزش از دید مشتری.. 43 

2-6- مدل مؤلفه های ارزش... 44 

2-6-1- مدل نسبت هزینه- فایده. 45 

2-6-2- مدل وسیله- نتیجه. 46

2-6-3- مدل ابعاد کلیدی ارزش از دید مشتری.. 46 

2-6-4- پیش نیازهای مدل ارزشی.. 48 

2-6-5- نظام ارزش... 48 

2-7- انواع مشتری از نظر رفتاری.. 48 

2-8 - انواع مشتری از نظر قدمت... 48 

2-9- تقسیم بندی مشتری از نظر میزان درآمد و سودآوری.. 49 

2-9-1- نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل هرم مشتری.. 50 

2-10- مشتری وفادار. 52 

2-10-1- قانون پاره تو یا قانون 20-80. 52 

2-10-2- تعریف وفاداری مشتری.. 52 

2-10-3- عوامل موثر بر وفاداری مشتری.. 53 

2-10-4- سطوح وفاداری.. 53 

2-10-5- مفهوم رضایتمندی مشتری.. 53 

2-10-6- اهمیت دستیابی به رضایتمندی مشتری.. 54 

2-10-7- وفاداری ابزاری.. 54 

2-10-8- وفاداری انگیزشی 54 

2-10-8-1 تغییر رفتاری.. 54 

2-10-8-2 رفتار نامنظم 54 

2-10-8-3 رفتار چندگانه. 54 

2-10-9- ماتریس وفاداری با رویکرد بخش‌بندی.. 55 

2-10-10- اندازه‌گیری وفاداری مشتری.. 55 

2-10-11- شبکه سودآوری بالقوه. 55 

2-10-12- رابطه بین وفاداری و رضایتمندی.. 57

2-10-13- وفاداری یک فرد به یک بانک... 57 

2-10-14- انواع وفاداری.. 58

2-10-15- فرآیند رویگردانی مشتری.. 59 

2-11- تعریف خدمات.. 59 

2-11-1- تفاوت‌های بین کالا و خدمات.. 59 

2-11-2- سازمان‌های خدماتی و CRM... 60 

2-11-3- ویژگی‌های خدمات.. 61 

2-11-4- تعریف کیفیت... 61 

2-11-4-1 کیفیت عملیاتی یا فرآیند. 63

2-11-4-2 کیفیت ستاره یا فنی.. 64 

2-11-4-3 کیفیت فیزیکی.. 64 

2-11-4-4 کیفیت وارتباط یا تعاملات.. 64 

2-11-4-5 کیفیت در سازمان.. 64 

2-11-5- ابزار اندازه‌گیری کیفیت خدمات ارائه شده به مشتری.. 64 

2-11-5-1 مقیاس کیفیت خدمت... 64 

2-11-5-1-1اجزای مقیاس کیفیت خدمت... 65 

2-12- روش‌های سنجش.... 66 

2-12-1- SERVQUAL67 

2-12-2- SERVPERF. 67

 2-12-3- SERIMPERF68 

2-12-4- شاخص‌ رضایتمندی مشتری و وفاداری مشتری.. 69 

2-12-5 - بررسی روشهای اندازه گیری رضایت مشتری.. 69 

2-12-5-1 مشتری درون سازمانی.. 69 

2-12-5-2 رویکردهای شناخت نیازهای مشتری برون سازمانی.. 70 

2-12-5-3 حمایت از مشتری.. 70 

2-12-5-4 ایجاد ارزش افزوده از طریق حمایت از مشتری.. 71 

2-8-5-5 اهمیت روز افزون حمایت از مشتری.. 71 

2-12-5-6 نقش رقابت در جذب مشتری.. 71 

2-12-5-7 روشهای جذب مشتری.. 71 

2-12-5-8 ضرورت ایجاد بازخورد از مشتری.. 72 

2-12-5-9 انواع برخورد با مشتری.. 73 

2-12-5-10 نقش کارکنان در رضایت مشتری.. 73 

2-12-6- نقش مدیران ارشد در ارتباط با مشتریان.. 73

2-12-6-1 نقطه کور مدیریت... 74 

2-12-6-2 مدیران ارشد. 75 

2-12-6-3 ضرورت فرهنگی.76 

2-13- داده کاوی در CRM... 77 

2-13-1- ﺗﻌﺮﻳﻒ ﺟﺎﻣﻊ.. 78 

2-13-2 - ﻣﺮاﮐﺰ داده. 79 

2-13-3- ﻛﺎرﺑﺮد داده ﻛﺎوی در ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی.. 79 

2-14- نام و برند تجاری در CRM... 81 

2-14-1- رضایت مندی.. 83 

2-14-2- درک روابط عمومی.. 84 

2-14-3- ریسک مغایرت.. 84 

2-14-4- تاثیرتصویر کشور تولید کننده. 86 

2-14-5- درگیری.. 86 

2-14-6- ساختن وفاداری برند. 86 

2-14-7- بازاریابی وفاداری برند. 87 

2-14-8- برنامه های وفاداری و احساس تعهد. 87 

2-15- نحوه و اهمیت مدیریت شکایات مشترکان و راهکارها89 

‌2-15-1- هشت گام برای برخورد با شکایت های مشتریان.. 90 

‌2-15-2- اهداف مدیریت شکایت مشتریان.. 91 

‌2-15-3- وظایف مدیریت شکایت مشتریان.. 91 

2-15-4- ایجاد کانال برای دریافت شکایتها92 

‌2-15-5- ابزارهای اطلاع رسانی.. 92 

‌2-15-6- وظیفه حل مشکلات مشتریان.. 92 

‌2-15-7- پاسخگویی به شکایت ها93 

‌2-15-8- تعیین عکس‌العمل شرکت در برخورد با شکایت... 94 

‌2-15-9- کسب بازخور در مورد نتیجه رسیدگی به شکایت از مشتری.. 95 

2-16- بررسی کاربرد تکنولوژی دانش در مدیریت ارتباط با مشتری.. 97 

2-16-1- ساختن نیازهای مشتریان بر پایه اصول علمی.. 97 

2-16-2- مدیریت ارتباط بامشتری.. 98 

2-16-3- مدیریت دانش.... 99 

2-16-3-1 شناسایی وتولید دانش.... 99 

2-16-3-2 ذخیره سازی وکد گذاری کردن دانش.... 99 

2-16-3-3 انتشار دانش.... 100 

2-16-3-4 بهره برداری از دانش.... 100 

2-16-4- انواع دانش.... 100 

2-16-5- ارائه یک مدل جامع از مدیریت دانش.... 101

2-16-5-1 منابع داده. 102 

2-16-5-2 بخش اکتساب دانش.... 103 

2-16-5-3 مخازن دانش.... 104 

2-16-5-4 بخش بهره برداری ازدانش.... 105 

2-17- نقش ریاضیات در مسئله یابی فرایند مدیریت روابط مشتری (CRM)106 

2-17-1-روشهای حل مسئله. 107 

2-17-2- عمده ترین روشهای حل مسئله. 107 

2-17-2-1جستجو برای الگو. 107 

2-17-2-2 رسم شکل.. 108 

2-17-2-3 صورتبندی مسئله معادل.. 108 

2-17-2-4 تغییر مسئله. 108 

2-17-2-5 انتخاب نمادهای مناسب... 108 

2-17-2-6 استفاده از تقارن.. 108 

2-17-2-7 تجزیه به حالتهای ساده تر. 108 

2-17-2-8 کار عقب رونده. 108 

2-17-2-9 بررسی نقیض.... 109 

2-17-2-10 زوجیت... 109 

2-17-2-11بررسی حالتهای حدی.. 109 

2-17-2-12 تعمیم.. 109 

2-17-3- هزینه یک سیستم CRM چقدر است ؟. 110 

2-17-4- چگونه یک اجرای CRM قوی داشته باشیم؟. 110 

2-18- نتیجه گیری.. 111 

فصل سوم ، مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری 

3-1- مقدمه. 114 

3-2-ریشه اصلی ECRM تعریف و تمایز. 114

3-2-1- تعریف ECRM... 115 

3-2-2- تفاوت بین CRM و ECRM... 115

3-2-3- اهداف مدیریت ارتباط با مشتریان الکترونیکی.. 116

 3-2-4- انواع مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی.. 116

 3-3- مدیریت روابط مشتری الکترونیکی (ECRM) و مزایای آن.. 117 

3-3-1- اثرات ECRM بر کیفیت رضایت مشتریان و کارکنان.. 119 

3-3-2- مزایای استفاده از ECRM به صورت کاربردی نسبت به بازاریابی رسانه ای سنتی.. 120

 3-4- چرخه ECRM... 121 

3-5- ECRM انتخاب سازمانهای پیشرو. 122 

3-6- فناوریهای مورد استفاده در ECRM... 123 

3-6-1- مراحل طراحی موفق در ECRM... 124 

3-6-2- پیش نیازهای فرم نرم افزار CRM برای مشتریان.. 125 

3-6-3- عوامل موفقیت ECRM... 127 

3-6-4- مثالهایی از ECRM... 127

3-7- نقش اینترنت در ECRM... 128 

3-7 -1- تاثیر بهبود کسب و کارهای اینترنتی در پیاده سازی ECRM... 129 

3-7 -2- مراحل پیاده سازی ECRM... 130 

3-7 -3- منافع اقتصادی حاصل از کاربرد ECRM... 130 

3-7 -4- چالشهای موجود در مسیر ECRM... 131 

3-8- جامعه الکترونیکی و شاخص های آن.. 133

3-9- نمونه ای کاربردی در استفاده موفق از ECRM... 133 

3-9-1- اجرای ECRM در وب سایت Amazon.com.. 134 

3-9-2- اجرای ECRM در شرکت HP. 135

 3-10- نتیجه گیری.. 136 

فصل چهارم ، روش تحقیق 

4-1- مقدمه. 138 

4-2- روش تحقیق.. 138

4-2-1- جامعه تحقیق ونمونه گیری.. 140 

4-2-2- روش های جمع آوری داده ها141 

4-2-3- روش های تجزیه تحلیل داده ها142 

4-3- نتیجه گیری.. 143 

فصل پنجم ، نتیجه گیری و پیشنهادات 

5-1- نتیجه گیری.. 145 

5-2- پیشنهادات کاربردی.. 148 

5-3- پیشنهادات پژوهشی جهت تحقیقات آتی.. 148 

پیوستها150 

پیوست الف-ساخت در کلاس جهانی از دیدگاه مشتری.. 150 

پیوست ب - درآمد ۱۸ میلیارد دلاری نرم‌افزارهای CRM در سال2012. 155 

پیوست ج - به کارگیری فناوری‏های نوین.. 156 

پیوست د- اﻧﻮاع داﻧﺶ ﻣﺸﺘﺮی.. 157 

پیوست و- مورد کاوی CRM و ECRM... 158 

پوست ه – نرم افزارهای CRM... 167

فهرست منابع.. 172

فهرست شکل ها ،جدول ها و نمودارها

جدول(1-1)مروری بر برخی تحقیقات انجام شده در زمینه CRM... 5 

نمودار(1-1) فرآیند CRM... 7 

شکل (2-1) مولفه‌های CRM... 16 

نمودار) 2-1 (فرآیند CRMاز نظر سوئیف... 21 

شکل (2-2) چرخه فرآیندCRM از دیدگاه تام. 22 

شکل (2-3) عواملی آمادگی سازمان‌ها را جهت اجرای CRM... 23

 شکل (2-4) ساختار سازمانی مدیریت ارتباط با مشتری.. 24

 شکل (2-5) ساختار نمادین خلاصه شده از یک سازمان.. 26

 شکل (2-6) ساختار عمومی سازمان‌های بیمه. 26 

شکل (2-7) هرم استاندارد مشتری براساس میزان درآمد و سودآوری 49

 شکل (2-8)ارتباط بین سود و درصد مشتریان.. 50

شکل (2-9) توزیع سهم مشتریان و غیرمشتریان ازنظر درآمد. 51

شکل (2-10)مثال موردی در هزینه بازاریابی.. 51

 جدول (2-1) سلولهای عادات خریداری.. 55

نمودار (2-2) سود توزیع شده. 56 

نمودار (2-3) میزان نگهداری مشتریان و رابطه آن با سوآوری.. 57 

شکل (2-12) عوامل موثر بر ایجاد وفاداری در مشتریان.. 58 

جدول (2-2)انواع مشتریان وفادار. 59 

شکل (2-13) انواع کیفیت... 62 

شکل (2-14) تقسیم‌بندی مدل‌های سنجش رضایت‌مندی ،مشتری.. 66 

جدول (2-3) مقیاس مجرد SERVPERF. 68 

جدول (2-4) مقیاس مجرد SERIMPERF. 68

شکل (2-15) چرخه داده کاوی.. 78 

شکل (2-16) چارچوب دسته بندی تکنیک های داده کاوی در مدیریت ارتباط با مشتری.. 81

شکل (2-17) مراحل مدیریت دانش مشتری.. 98 

جدول )3-1) تفاوت بین CRM و ECRM... 115 

جدول (3-2) مزایای مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری.. 118 

شکل (3-1) چرخه مدیریت ارتباط با مشتریان.. 121 

شکل (3-2) فناوریهای مورد استفاده در ECRM 124 

جدول (3-3) نمونه هایی از فعالیت های CRM در حمایتهای IT از آن.. 127 

 


خرید و دانلود پروژه مدیریت ارتباط با مشتری CRM & ECRM

مدیریت‌ ارتباط با مشتری CRM ECRM مشتری رضایت مشتری وفاداری مشتری پایان نامه پروژه پایانی کامپیوتر
سجاد جمعه 31 اردیبهشت 1395 ساعت 06:35
0 نظر

پایان نامه بررسی ارتباط بین مشتری مداری بر میزان فروش کالا

عنوان پایان نامه: بررسی ارتباط بین مشتری مداری بر میزان فروش کالا(همراه با پرسشنامه و تحلیل آماری با استفاده از نرم افزار SPSS)

فرمت فایل: word و pdf

تعداد صفحات: 175

شرح مختصر:

این پژوهش در مورد بررسی ارتباط بین مشتری مداری بر میزان فروش کالا میباشد که با استفاده از جدول مورگان تعداد 217 نفر از فروشندگان اتحادیه ی لوازم خانگی بصورت تصادفی ساده به عنوان نمونه انتخاب شدند و برای جمع آوری اطلاعات از پرسشنامه محقق ساخته براساس مؤلفه های مشتری مداری استفاده شده و برای تجزیه و تحلیل از نرمافزار  spssو فرمول خیدو استفاده شده است و نتیجه ی نهایی حاصل از جمع آوری داده ها در نمودار زیر داده شده اند.

ارتباط مشتری مداری ب رمیزان فروش ، که نشاندهنده ی وجود رابطه معنادار در بین مؤلفه های مشتری مداری که شامل محصول، ارائه ی خدمات، فناوری اطلاعات و قیمت است که با 95 درصد اطمینان میتوان گفت که محصول 17/92  درصد، ارائه ی خدمات 32/94 درصد، فناوری اطلاعات 25/91 درصد و قیمت71/91 درصد تأثیر بسزایی بر فروش لوازم خانگی در بازار داشته اند و درنهایت نتایج حاصل فرضیات اصلی و فرعی تحقیق را تأییدمیکند.

فهرست مطالب

فصل اول:کلیات تحقیق

1-1- مقدمه. 2

1-2- بیان مسئله. 3

1-3- طرح سؤال. 4

1-4- اهداف تحقیق:4

1-5- فرضیات تحقیق. 4

1-6- چارچوب نظری.. 5

1-7- مدل تحلیلی تحقیق:6

1-8-شاخصها6

1-9- قلمروی تحقیق. 8

1-10- تعریف مفهومی:8

1-11- تعریف عملیاتی:9

1-13- تعریف واژه ها و اصطلاحات:12

 فصل دوم:ادبیات تحقیق

2-1- مبانی نظری پژوهش... 14

2-2- مقدمه. 15

2-3- آشنایی با مفاهیم اساسی بازاریابی.. 15

2-4- بازار جغرافیایی.. 16

2-5- بازارسنتی . 18

2-6- رفتارمصرف کنندگان. 20

2-7-مسائل اخلاقی در روابط مبادله مصرف کننده21

2-8- بررسی مدل رفتار مصرف کننده22

2-9-آمیخته های بازاریابی.. 24

2-10- خصوصیات فردی مؤثر در رفتار مصرف کننده26

2-11- حقوق مصرف کننده27

2-12- تعریف حقوق مصرف کننده28

2-13- تعریف مشتری.. 29

2-14- تعریف لغوی مشتری.. 30

2-15- مشتری مداری و اهمیت آن. 31

2-16- مدل مشتری مداری.. 35

2-17- تشریح مدل مشتری مداری.. 38

2-18- حق بامشتری است.. 43

2-19-کیفیت طلبی: هدف برتر از کمیت طلبی.. 43

2-20- کیفیت در فرایند تولید،تولیدمیشود. 44

2-21- قیمت.. 45

2-22- ارائه ی خدمات.. 46

2-23- اهمیت مدیریت خدمات.. 47

2-24- نیازها و انتظارات مشتری.. 48

2-25-ارائه ی خدمات پس ازفروش.. 50

2-26- مدیریت شکایات مشتری.. 51

2-27- فضای مناسب داخلی.. 53

2-28-ایجاد روح اعتماد و صد اقتدر محیط کار. 55

2-29- فناوری اطلاعات.. 55

2-30- کارت هوشمند. 56

2-31- جنس کارت هوشمند. 56

2-32- تبلیغات اینترنتی.. 57

2-33- سفارشات اینترنتی.. 57

2-34- روش خرید. 57

2-35- چندنکته ی مهم درسفارشات اینترنتی.. 58

2-36- فروش چیست؟. 58

2-37- فروش و سودآوری غایت آرزوها در کسب و کار. 59

2-38- هدف گذاری و برنامه ریزی فروش.. 60

2-39- انتخاب کالا براساس برخورداری از مزیت نسبی.. 60

2-40- انتخاب موضوع براساس وجود مزیت رقابتی.. 61

2-41- وجود گرایش یا فلسفه ی مشتری مداری.. 61

2-42- یکپارچکی فعالیتهای ارتباطی.. 62

2-43- رضایت مشتری.. 62

2-44-مزایای رضایت مشتری.. 67

2-45-مدلهای شکلگیری رضایت مشتری.. 68

2-46- مدل کانو. 68

2-47-کاربرد مدل کانو. 69

2-48- مزایای مدل کانو. 70

2-49- مدل فورنا70

2-50-مدل سروکوال. 71

2-51- پیشینه ی تحقیق در ایران. 76

2-52- پیشینه ی تحقیق در خارج از ایران. 77

 فصل سوم:روش تحقیق

3-1- مقدمه. 79

3-2- روش تحقیق. 79

3-3- ابزار جمع آوری اطلاعات.. 79

3-4- جامعه آماری.. 79

3-5- روش نمونه گیری.. 79

3-6- روش تجزیه و تحلیل اطلاعات.. 80

 فصل چهارم:تجزیه و تحلیل اطلاعات

4-5- نتایج استنباطی.. 114

4-6- نتایج آزمون فرضیه ها122

 فصل پنجم: نتایج و ارائه پیشنهادات و راهکارها

5-1- مقدمه. 124

5-2- خلاصه تحقیق:124

5-3- بحث و نتیجه گیری.. 124

5-4- پیشنهادات بر خاسته از تحقیق:125

5-5- پیشنهادات برای تحقیقات آتی:126

منابع و مآخذ. 127

ضمیمه. 133

 فهرست جداول

جدول4-1: توزیع فراوانی و درصد فروشندگان مورد مطالعه بر حسب جنسیت.. 97

جدول4-2: توزیع فراوانی و درصد فروشندگان مورد مطالعه بر حسب سن. 98

جدول4-3: توزیع فراوانی و درصد فروشندگان مورد مطالعه بر حسب وضعیت تأهل. 99

جدول4-4: توزیع فراوانی و درصد فروشندگان مورد مطالعه بر حسب تحصیلات.. 100

جدول4-5: توزیع فراوانی و درصد فروشندگان مورد مطالعه بر حسب سابقه کار. 101

جدول 4-6: ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به سوال یک... 103

جدول 4-7: ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به سوال 2. 104

جدول 4-8: ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به سوال 3. 105

جدول 4-9: ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به سوال چهار. 106

جدول 4-10: ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به سوال 5. 107

جدول 4-11: ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به سوال شش... 108

جدول 4-12: ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به سوال 7. 109

جدول 4-13: ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به سوال هشت.. 110

جدول 4-14: ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به سوال 9. 111

جدول 4-15: ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به سوال ده112

جدول 4-16: ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به سوال یازده113

جدول 4-17: ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به سوال 12. 114

جدول 4-18: ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به سوال 13. 115

جدول 4-19: ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به سوال 14. 116

جدول 4-20: ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به سوال 15. 117

جدول 4-21: ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به سوال 16. 118

جدول 4-22: ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به سوال 17. 119

جدول 4-23: ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به سوال 18. 120

جدول 4-24: ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به سوال 19. 121

جدول 4-25: ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به سوال 20. 122

جدول4-26: ارزیابی تأثیر محصول بر میزان فروش.. 123

جدول4-27: ارزیابی تأثیر ارائهی خدمات بر میزان فروش.. 124

جدول4-28: ارزیابی تأثیر قیمت بر میزان فروش.. 125

جدول4-29: ارزیابی تأثیر فناوری اطلاعات بر میزان فروش.. 126

جدول4-30: جدول فراوانی های مربوط به فرضیه اول پژوهش... 127

جدول4-31: نتایج آزمون کای اسکوئر تک نمونه ای برای فرضیه اول پژوهش... 128

جدول4-32: جدول فراوانی های مربوط به فرضیه دوم پژوهش... 129

جدول4-33: نتایج آزمون کای اسکوئر تک نمونه ای برای فرضیه دوم پژوهش... 129

جدول4-34: جدول فراوانی های مربوط به فرضیه سوم پژوهش... 131

جدول4-35: نتایج آزمون کای اسکوئر تک نمونه ای برای فرضیه سوم پژوهش... 131

جدول4-36: جدول فراوانی های مربوط به فرضیه چهارم پژوهش... 132

جدول4-37: نتایج آزمون کای اسکوئر تک نمونه ای برای فرضیه چهارم پژوهش... 132

جدول 4-38: بررسی اثر متغیرهای توصیفی بر روی متغیرهای اصلی پژوهش... 134

 فهرست نمودار

نمودار4-1: توزیع فراوانی و درصد فروشندگان مورد مطالعه بر حسب جنسیت.. 99

نمودار4-2: توزیع فراوانی و درصد فروشندگان مورد مطالعه بر حسب سن. 100

نمودار4-3: توزیع فراوانی و درصد فروشندگان مورد مطالعه بر حسب وضعیت تأهل. 101

نمودار4-4: توزیع فراوانی و درصد فروشندگان مورد مطالعه بر حسب تحصیلات.. 102

نمودار4-5: توزیع فراوانی و درصد فروشندگان مورد مطالعه بر حسب سابقه کار. 103

نمودار 4-6: ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به سوال 1. 105

نمودار 4-7: ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به سوال 2. 106

نمودار 4-8: ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به سوال 3. 107

نمودار 4-9: ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به سوال 4. 108

نمودار4-10: ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به سوال 5. 109

نمودار 4-11: ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به سوال 6. 110

نمودار 4-12: ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به سوال 7. 111

نمودار4-13: ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به سوال هشت.. 112

نمودار 4-14: ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به سوال 9. 113

نمودار 4-15: ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به سوال 10. 114

نمودار 4-16: ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به سوال 11. 115

نمودار 4-17: ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به سوال 12. 116

نمودار 4-18: ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به سوال 13. 117

نمودار 4-19: ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به سوال 14. 118

نمودار 4-20: ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به سوال 15. 119

نمودار 4-21: ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به سوال 16. 120

نمودار 4-22: ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به سوال 17. 121

نمودار 4-23: ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به سوال 18. 122

نمودار 4-24: ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به سوال 19. 123

نمودار 4-25: ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به سوال 20. 124

جدول4-26: ارزیابی تأثیر محصول بر میزان فروش.. 125

نمودار4-27: ارزیابی تأثیر ارائهی خدمات بر میزان فروش.. 126

نمودار4-28: ارزیابی تأثیر قیمت بر میزان فروش.. 127

نمودار4-29: ارزیابی تأثیر فناوری اطلاعات بر میزان فروش.. 128


خرید و دانلود پایان نامه بررسی ارتباط بین مشتری مداری بر میزان فروش کالا

مشتری مشتری مداری رفتار مصرف کننده رضایت مشتری وفاداری مشتری فروش
سجاد یکشنبه 26 اردیبهشت 1395 ساعت 01:32
0 نظر