عنوان پایان نامه: سنجش اعتماد عمومی نسبت به برنامه های توسعه گردشگری شهری( همراه با پرسشنامه و کار آماری)
پایان نامه برای دریافت مدرک کارشناسی- رشته مدیریت جهانگردی
فرمت فایل: word
تعداد صفحات: 114
شرح مختصر:
هدف اصلی این پژوهش بررسی اعتماد عمومی نسبت به سنجش توسعه گردشگری و مجرای آن در منطقه میباشد.اعتماد درمعنای کلی بازگوی این باوراست.که دیگران با کنش خود به آسایش یا رفاه اعتماد کنندگان کمک کرده و ازآسیب زدن به آنها یا منافع شان خودداری کنند. با توجه به موضوع و اهداف مورد بررسی در این پژوهش برای بدست آوردن حجم نمونه در این تحقیق از فرمول کوکران استفاده شده است و حجم نمونه 100 نفر تعیین شده و سپس با استفاده از روش نمونه گیری اتفاقی(تصادفی ساده)جمع آوری اطلاعات به صورت فیزیکی صورت گرفت.در این پژوهش جهت بررسی داده های آماری از نرم افزار spss استفاده شده است.دو نوع آمار توصیفی و استنباطی برای تحلیل داده ها استفاده شده است.در این پژوهش از آزمون رتبه بندی فریدمن استفاده شده است.
فهرست مطالب
فصل اول1
کلیـــات تحقــیق1
1-1- مقدمه2
1-2- بیان مسئله3
1-3- ضرورت واهمیت موضوع:4
1-4- قلمرو تحقیق4
1-4-1- قلمرو موضوعی4
1-4-2- قلمرو زمانی تحقیق4
1-4-3- قلمرو مکانی تحقیق5
1-5- تعاریف واژه های تحقیق5
فصل دوم6
ادبیــات تحقــیق6
2-1- مقدمه7
2-2- تعریف گردشگری7
2-3- اهمیت گردشگری8
2-3-1- افزایش در آمد9
2-4- انواع گردشگری10
2-4-1-گردشگری شهری10
2-4-2- گردشگری فرهنگی11
2-5- اصول گردشگری19
2-6- گردشگری، تفریح وفراغت20
2-7- سیستم گردشگری21
2-8- صنعت گردشگری23
2-9- مدیریت بازاریابی گردشگری24
2-10- تأثیرات اقتصادی بر گردشگری26
2-11- تأثیرات فرهنگی واجتماعی بر گردشگری27
2-12- موانع توسعه گردشگری28
2-13- تعریف اعتمادعمومی29
2-14- مفهوم اعتماد30
2-15- اهمیت اعتمادعمومی31
2-16- انواع اعتماد عمومی32
2-17- ابعاد اعتماد36
2-17-1- اعتماد بنیادین یا امنیت وجودی:36
2-17-2- اعتماد بین شخصی37
2-17-3- اعتماد اجتماعی یا اعتماد به غریبه ها38
2-17-4- اعتماد نهادی38
2-18- پیامدهای اعتماد اجتماعی39
2-19- راهکارهای بهبود اعتماد عمومی39
2-20- دلایل عمومی افول اعتماد عمومی40
2-21- مشارکت41
2-22- عوامل مؤثر بر مشارکت افراد از دیدگاه نظریه پردازان44
2-23- پیشینه وفرهنگ مشارکت در ایران48
2-25- تاریخچه 57
2-25-1- موقعیت جغرافیایی :57
2-25-2- جمعیت :57
2-25-3- آب و هوای :58
2-25-4-زبان و نژاد مردم :58
2-25-5- مذهب مردم :58
2-25-6 -آثار تاریخی شهر59
بخش سوم: تحقیقات انجام شده در داخل و خارج کشور66
2-26- پیشینه تحقیق66
2-26-1- پیشینه داخلی66
2-26-2- پیشینه خارجی71
2-27- نتیجه گیری72
فصل سوم73
روش تحقیق73
3-1- مقدمه73
3-2- روشپژوهش74
3-3- جامعهآماری74
3-4- نمونه آماری75
3-5- ابزار جمعآوری اطلاعات76
3-6- روایی و پایایی پرسشنامه77
3-6-1- تعیین اعتبار(روایی) پرسشنامه77
3-6-2- تعیین پایایی(قابلیت اعتماد) پرسشنامه78
3-7-تجزیه وتحلیل آماری79
فصل چهارم80
تجزیه و تحلیل آماری80
4-1- مقدمه81
4-2 - آمار توصیفی81
4-2-1- جنسیت:81
4-1-2- سن82
4-1-3- میزان تحصیلات84
4-1-4- شغل84
4-1-5- میزان درآمد86
4-2-1- نتایج توصیفی87
4-2-1-1- ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه های پرسشنامه:87
فصل پنجم91
نتیـجه گیــری91
5-1- مقدمه91
5-2- خلاصه تحقیق92
5-3- نتیجه گیری93
5-4- محدودیت تحقیق96
5-5- پیشنهادات96
منابع97
تعداد صفحات 221 word
تشکر و قدردانی------------------------------------------------------ أ
چکیده ----------------------------------------------------------- د
فهرست مطالب------------------------------------------------------ ه
فهرست جداول ----------------------------------------------------- ط
فهرست نمودارها ---------------------------------------------------- ل
دعای هنرمند-------------------------------------------------------- 2
بیان مسئله --------------------------------------------------- 6
ضرورت و اهمیت حرکت به سوی خلاقیت ------------------------------ 8
اهداف تحقیق ----------------------------------------------------- 10
فرضیات تحقیق ---------------------------------------------------- 12
تعریف مفاهیم و واژه ها----------------------------------------------- 12
محدودیتهای تحقیق-------------------------------------------------- 13
خلاصه فصل------------------------------------------------------ 15
فصل دوم : سابقه موضوع تحقیق -------------------------------- 16
مقدمه------------------------------------------------------------ 17
ساختار مغز و عملکرد آن---------------------------------------------- 18
تعاریف خلاقیت :--------------------------------------------------- 25
1 . نگرشهای خاستگاهی :--------------------------------------------- 26
2 . نگرشهای فرایندی :----------------------------------------------- 27
رابطه هوش و خلاقیت ------------------------------------------------ 31
فرایند خلاقیت :---------------------------------------------------- 36
مراحل والاس ------------------------------------------------ 37
مراحل اسبورن ------------------------------------------------ 39
مراحل تورنس ------------------------------------------------ 41
نظریه های خلاقیت :------------------------------------------------- 42
خصوصیات افراد خلاق ---------------------------------------------- 49
نیازهای افراد خلاق ------------------------------------------------- 56
عوامل موثر در خلاقیت----------------------------------------------- 58
هوش ------------------------------------------------------ 59
ویژگیهای شخصیتی-------------------------------------------- 61
خانواده----------------------------------------------------- 63
مدرسه و دانشگاه و نقش آن در خلاقیت ------------------------------ 65
نقش انگیزه های درونی و بیرونی در خلاقیت-------------------------------- 69
تاثیرات عوامل خاص بر خلاقیت :---------------------------------------- 70
سن -------------------------------------------------------- 70
جنس------------------------------------------------------- 71
ارزشها و فشارهای اجتماعی --------------------------------------- 71
تحصیلات--------------------------------------------------- 72
نقش کوشش در خلاقیت----------------------------------------- 72
شرایط محیطی مطلوب برای خلاقیت ------------------------------------- 73
تکنیکهای خلاقیت و نو آوری------------------------------------------- 74
یورش فکری-------------------------------------------------- 75
مدل سینکتیکس ------------------------------------------------- 77
تکنیک دلفی ... ------------------------------------------------- 78
آموزش خلاقیت ---------------------------------------------------- 87
الف : آموزش و پرورش عمومی خلاقیت----------------------------------- 87
آموزش خلاقیت در جهان ---------------------------------------- 88
ب : آموزش خلاقیت در کودکان و دانش آموزان --------------------------- 89
نکات قابل توجه در آموزش خلاقیت به فراگیران--------------------------- 93
آنچه مربی برای پرورش فکر خلاق باید انجام دهد ------------------------- 96
محتوای درسی فراگیر و ارتباط آن با خلاقیت ----------------------------- 99
اصول اساسی در پرورش خلاقیت --------------------------------------- 107
عوامل موثر در پرورش خلاقیت ---------------------------------------- 108
نقش امنیت و آزادی روانی در خلاقیت ----------------------------------- 113
خلاقیت و حل مسئله ------------------------------------------------ 115
خلاقیت و پیشرفت تحصیلی ------------------------------------------ 117
خلاقیت و هنر ---------------------------------------------------- 118
خلاقیت و توسعه اقتصادی -------------------------------------------- 121
اثر محرک عاطفی در خلاقیت ----------------------------------------- 122
شرایط لازم جهت استفاده حداکثر از قدرت تصور در خلاقیت ------------------- 126
موانع خلاقیت ---------------------------------------------------- 128
عامل شانس در کاوش در مسیر خلاقیت ---------------------------------- 127
با تصور خلاق می توان روابط شخصی را بهبود بخشید------------------------- 139
سوابق پژوهش در ایران ---------------------------------------------- 141
سوابق پژوهش در خارج --------------------------------------------- 143
نتیجه گیری و جمع بندی فصل دوم-------------------------------------- 147
فصل سوم : روش اجرای پژوهش-------------------------------- 150
روش تحقیق------------------------------------------------------ 151
روش گرد آوری اطلاعات-------------------------------------------- 152
ابزار گردآوری اطلاعات --------------------------------------------- 152
جامعه آماری----------------------------------------------------- 152
تعداد و روش نمونه گیری -------------------------------------------- 153
نمره گذاری آزمون ------------------------------------------------ 154
نحوه تبدیل نمره خام به نمره استاندارد ----------------------------------- 154
اعتبار آزمون------------------------------------------------------ 155
روش استخراج مصاحبه کتبی ------------------------------------------ 155
اساس تئوریکی پرسشنامه و مصاحبه کتبی --------------------------------- 156
روشهای آماری---------------------------------------------------- 156
خلاصه فصل----------------------------------------------------- 158
--
فصل چهارم :یافته های پژوهش و تجزیه و تحلیل آنها ------------- 159
مقدمه----------------------------------------------------------- 160
تجزیه یافته های پژوهش --------------------------------------------- 161
تحلیل یافته های پژوهش--------------------------------------------- 205
خلاصه فصل ----------------------------------------------------- 208
فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادات --------------------- 209
نتیجه گیری------------------------------------------------------ 210
پیشنهادات------------------------------------------------------- 212
منابع ----------------------------------------------------------- 214
پیوستها --------------------------------------------------------- 221
چکیده
استفاده از روشهای نوین مهندسی کیفیت در سالیان اخیر رشد روز افزونی داشته بطوریکه شرکتهای صنعتی و خدماتی برای تولید و ارائه محصولات و خدمات خود مطابق با خواستههای متغیر مشتریان از این روشهای مهندسی کیفیت استفاده میکنند.یکی از این روشها که از طریق ندای مشتری اقدام به جمعآوری خواستههای مشتریان میکند و آنها را به ویژگیهای خدمت ترجمه می کند QFD است که امروزه در صنایع خدماتی استفاده میشود.
در این تحقیق که به سنجش رضایت مشتریان بانک صادرات کرمان با استفاده از روش QFD جهت بهبود کیفیت خدمات پرداخته است ضمن گرفتن بازخور از مشتری، با توجه به خواستههای آنها یک سری راهکارها را برای نزدیک شدن خدمات ارائه شده به مشتریان که باعث بهبود خدمات شده و همچنین رضایت آنها را نتیجه میدهد ارائه میدهیم. این تحقیق از نظر روش تحقیق توصیفی و از شاخه میدانی و به لحاظ هدف از نوع کاربردی- موردی بوده و در طی مراحلی که اشاره خواهد شد انجام گرفته است. ابتدا با تهیه جدول ندای مشتری و با مصاحبه مستقیم با تعدادی از مشتریان شناخته شده بانک خواستههای مشتریان را جمعآوری کردیم و خواستههایی را که بیشترین فراوانی را داشتند در قالب پرسشنامهای طراحی کردیم و پس از سنجش روایی و پایایی این پرسشنامه و همچنین تعیین جامعه و نمونه آماری آن را بین افراد نمونه توزیع و در ادامه با اتمام جمعآوری پرسشنامهها آنها را با همکاری گروه تمرکز مورد تجزیه و تحلیل قرار داده و از آنها نتایج مورد نظر را استخراج و وارد ماتریسهای QFD کردیم. در مرحله پایانی پس از تجزیه و تحلیل پرسشنامه ها از طریق نرم افزار SPSS میزان رضایت مشتریان بانک صادرات کرمان محاسبه شد.
تعداد صفحات 104 word
همراه با پاورپوینت 30اسلاید
فهرست مطالب
فصل اول: کلیات تحقیق
1-1 مقدمه. 1
1-2 تعریف مسأله. 3
1-3 اهمیت تحقیق.. 6
1-4 اهداف تحقیق.. 7
1-5 سؤالات تحقیق.. 7
2-1 مقدمه. 8
2-2 مفهوم رضایت مشتری.. 8
2-3 اهمیت دستیابی به رضایت مشتری.. 9
2-4 مدیریت شکایات مشتریان. 11
2-5 سنجش رضایت مشتری.. 12
2-6 مدل مفهومی رضایت مشتری.. 13
2-7 مقدمه ای بر تعاریف غالب کیفیت... 14
2-8 یکپارچه کردن تعریف کیفیت:یک چارچوب مفهومی.. 14
2-9 چارچوبی برای تعریف کیفیت... 15
2-10 اباد کیفیت خدمات... 16
2- 11 ابعاد دیگر کیفیت... 18
2-12 کیفیت ادراک شده خدمات... 18
2-13 مروری بر روشهای سنجش رضایت مشتری.. 20
2-14 ریشه و اهدافQFD.. 21
2-15 معرفی بیشتر در زمینه QFD.. 23
2-16 دستاوردهای حاصل از پیاده سازی QFD در سازمان. 26
2-17 نتایجی که سازمان از اجرای QFD به دست میآورد. 27
2-18 فواید QFD.. 27
2-19 موارد استفاده از QFD.. 28
2-19-1 ابزاری درTQM.. 28
2-19-2 سنگ بنای مهندسی همزمان. 29
2-19-3 ابزار کار تیمی. 30
2-20 رویکردهای مختلف QFD.. 32
2-20-1 رویکرد سی ماتریسی. 32
2-20-2 رویکرد بلیتز. 33
2-21 تشکیل خانه کیفیت... 33
2-21-1 گام1: تشخیص نیازمندیهای مشتری (WHATs) 34
2-21-1-1 نمودار وابستگی. 34
2-21-1-2 نمودار درختی. 34
2-21-1-3 مدل کانو. 35
2-21-2 گام دوم: تعیین میزان اهمیت نیازمندیهای مشتریان. 36
2-21-3 گام سوم: الگو برداری رقابتی (با در نظر گرفتن خواستههای کیفی مشتریان) 37
2-21-4 گام چهارم: اولویتبندی نیازمندیهای مشتریان. 38
2-21-4-1 نسبت بهبود 38
2-21-4-2 نقاط فروش (ضریب تصحیح) 39
2-21-5 گام پنجم: مشخصههای فنی و مهندسی(HOWs) 39
2-21-6 گام ششم: ماتریس ارتباطات.. 40
2-21-7 گام هفتم: سقف خانه کیفیت.. 40
2-21-8 گام هشتم: الگو برداری رقابتی مشخصههای فنی. 41
2-21-9 گام نهم:اولویت بندی مشخصههای فنی. 41
2 -21 -10 گام دهم: مقادیر هدف.. 42
2-22 تعریف بانک... 43
2-23 تقسیم بندی انواع بانک... 44
2-24 پیشینه تحقیق.. 44
2-25 مشکلات اجراییQFD.. 55
2-26 جمع بندی کلی.. 57
3-1 مقدمه. 59
3-2 شناخت کلی و جمعآوری اطلاعات... 59
3-3 مدل سه مرحلهای QFD استفاده شده در این تحقیق.. 59
3-4 تشکیل گروه تمرکز. 60
3-5 شناسایی مشتریان بانک صادرات و یافتن خواستههای آنها برای مطالعه موردی.. 60
3-6 جامعه آماری، روش نمونهگیری، تعداد نمونه. 62
3-7 ابزار اندازهگیری.. 63
3-7-1 پرسشنامه. 63
3-7-2 روایی و پایایی پرسشنامه. 64
3-8 ترجمه نداهای مشتریان به ویژگیهای خدمات با استفاده از گروه تمرکز. 65
3-9 درجهبندی اهمیت خواستههای مشتریان. 65
3-10 تکمیل کردن خانه به خانه ماتریسهای QFD.. 65
3-11 روش تجزیه و تحلیل دادهها 66
4-1 مقدمه. 66
4-2مدل سه مرحلهای QFD و استفاده از این مدل در این تحقیق.. 67
4-3 تعیین خواستهها و انتظارات مشتریان بانک صادرات از خدمات ارائه شده (VOC)68
4-4 خواستههای استخراج شده از مشتریان (VOC) 69
4-5 یافتن چگونههای (HOWs) خانه کیفیت، ویژگیهای خدمات (SE) 70
4-6 ماتریس ارتباط میان WHATs و HOWs. 71
4-7 ماتریس اول QFD (خانه کیفیت) 71
4-8 ماتریس دوم QFD.. 72
4-9 ماتریس سوم QFD.. 73
4-10 محاسبه میزان رضایتمندی مشتریان از خدمات بانک صادرات کرمان. 74
4-11 جمعبندی کلی فصل.. 76
5-1 مقدمه. 76
5-2 نتایج ماتریس اول QFD (خانه کیفیت) 76
5-3 نتایج حاصل از ماتریس دوم (طرحریزی ویژگیها) 79
5-4 نتایج حاصل از ماتریس سوم (طرحریزی عملیات) 80
5-5 نتایج حاصل از سنجش رضایت مشتریان بانک صادرات کرمان. 82
5-6 بحث و نتیجه گیری.. 83
5-7 پیشنهادات کاربردی برای تحقیقات آتی.. 83
5-8 مشکلات و محدودیت های تحقیق.. 84