پروژه پایانی مقطع کارشناسی با عنوان ارگونومی در صنعت
این محصول رابطه ارگونومی در صنعت را بیان میکند که کمی از فهرست آن را مشاهده میکنید:
چکیده
ارگونومی یا همان مهندسی فاکتورهای انسانی، علمی ترکیبی است که سعی دارد ابزارها، دستگاه ها، محیط کار و مشاغل را با توجه به توانایی هایی جسمی – فکری و محدودیت ها و علائق انسانها، طراحی نماید. این علم با هدف افزایش بهره وری، با عنایت بر سلامتی، ایمنی و رفاه انسان در محیط، شکل گرفته است. همچنین این علم در تلاش است بجای متناسب سازی انسان با محیط، محیط را با انسان متناسب سازد. در این راستا، سازمان بین المللی کار ، واژة ارگونومی را به معنای متناسب کردن کار و شغل برای انسان تعریف کرده است.
این علم برای طراحی و ساخت ابزار و سیستم های تولیدی از ساده تا پیچیده و بغرنج، حل مشکلات مربوط به تکنولوژی نوین، و حتی ابزار و وسائل زندگی روزمره، کاربرد دارد. امروزه، از طراحی یک ابزار ساده نظیر انبردستی ساده ( از نظر نوع جنس، مصالح بکار رفته، اندازة دسته، نوع و ترکیب پلاستیکی دسته آن و … ) و یا یک خودکار ( از نظر قطر، اندازه، رنگ و … ) گرفته تا طراحی یک سیستم تولیدی کامل، از ارگونومی استفاده میشود. عمدتا زمینه هایی که ارگونومی در آنها مطالعه و اقدام میکند، عبارتند از : طراحی ابزار، وسائل، ماشین ها و تاسیسات به طرز صحیح و مطلوب، طراحی روش انجام کار با توجه به بهترین نحوه اجراء و متناسب با سیستم عضلانی و ساختمان فیزیکی بدن انسان و با هماهنگی روانی میان افراد و محیط کار و ابزار کار، وضعیت صحیح قرار گرفتن بدن و حرکات انسان حین انجام کار، شرایط فیزیکی مناسب در محیط کار ( با توجه به عواملی از قبیل : دما ، رطوبت ، جریان هوا ، ارتعاشات ، سر و صدا ، نور و روشنایی ، گرد و غبار ، تشعشعات و آلودگی های -مختلف ).
پروژه مدیریت ارتباط با مشتری CRM & ECRM
پایان نامه "مدیریت ارتباط با مشتری CRM & ECRM "یک پروژه کامل و علمی در مورد CRM و ECRM میباشد که در 5 فصل کامل و علمی تنظیم گردیده است و به تمام موضوع بطور کامل پرداخته شده است.
شما میتوانید برای آشنایی بیشتر و کامل تر از محصول نمونه رایگان آنرا از لینک زیر دانلود کرده و پس از مطالعه و مقایسه کیفیت و سطح علمی پروژه اقدام به خرید آن فرمایید.
چکیده
رابطه قوی با مشتریان مهمترین رمز مؤفقیت هر کسب وکار است. اصل و ریشه مفهوم «مدیریت ارتباط با مشتری»این اصل قدیمی است که «همیشه حق با مشتری است». در چند سال اخیر، افراد دانشگاهی، فروشندگان نرم افزار، مشاوران کسب و کارها در این زمینه در گیر شده اند و مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری که به معنی تلاش های سازمان جهت ایجاد و ارایه ارزش بالاتر به مشتری است را توسعه داده‌اند .
سازمان ها و تشخیص داده اند که مشتریان مهم ترین داراییشان هستند و به روابط با مشتریان به عنوان مبادلاتی سودمند و متقابل ونیز فرصت هایی که نیاز به مدیریت دارد، می نگرند.مدیریت ارتباط بامشتری راهبردی تجاری است که به جذب حفظ و ارتقای مشتری می پردازد . با اجرای صحیح مدیریت ارتباط با مشتری سازمانها قادر خواهند بود با هزینه کمتر به سه وظیفه فوق بپردازند . این کار در عصر جهانی سازی و در زمانی که یک سازمان ممکن است میلیونها مشتری داشته باشد بدون به کارگیری فناوری اطلاعات وارتباطات امکانپذیر نخواهد بود . فناوری اطلاعات ابزاری برای پیاده سازی CRM است تا به وسیله آن سازمانها بتوانند با تک تک مشتریان به گونه ای ارتباط داشته که گویی آن مشتری تنها مشتری سازمان است.
دررقابت شدید عرصه بانکداری بانکی که بتوانند نیازها و خواسته های مشتریانش را با توجه به آرمانهای CRMکه همانا پیشروی در ارضا نیازهای مشتریان است اقدام نماید ممیتواند رضایت و وفاداری مشتریان را بدست آورد.امروزه سازمانهایی موفق هستند و میتوانند به فعالیت خود ادامه دهند که بتوانند مشتریان وفادار بیشتری راجذب وحفظ نمایند.
فهرست مطالب
1-2- مروری بر پیشینه تحقیق،تاریخچه تفکر و ایده CRM... 2
1-6- مدل تحقیق (ارتباط متغیرها به صورت تصویری(7
1-9- تعریف واژه ها و اصطلاحات تخصصی.. 8
بخش اول، تعریف مدیریت ارتباط با مشتری
2-2 - تاریخچه پیدایش و تکامل مدیریت ارتباط با مشتری.. 12
2-4-1- اهداف CRM از دیدگاه بارنت... 14
2-4-2- اهداف CRM از نقطه نظر نول.. 15
2-4-3- اهداف CRM از نظر سویفت... 15
2-4-4- اهداف CRM از دیدگاه گالبریث و را جرز. 15
2-4-5- اهداف CRM از نقطه نظر کالاکوتا و رابینسون.. 15
2-5-2- فواید مدیریت ارتباط با مشتری.. 17
2-5-3- فرایندهای اصلی CRM... 18
2-5-4- چرخه فرآیند CRM (مدل یکپارچگی تاکتیکی فرآیندهای CRM )20
2-3-4-4 تجزیه و تحلیل و پالایش.... 22
2-3-5- ارزیابی آمادگی سازمانها برای اجرای CRM... 22
2-3-6- گام‌های طراحی موفق سیستم مدیریت ارتباط با مشتری.. 23
2-3-7- ساختار سازمان برای مدیریت ارتباط با مشتری.. 24
2-3-7-1 مدیر بازاریابی CRM... 24
2-3-7-2 بخش تحلیل بازاریابی.. 24
2-3-7-4 مدیریت بخش‌بندی و تفکیک... 25
2-3-7-5 مدیرت کانال‌های ارتباطی.. 25
2-3-9- راه حل تلفیقی CRM... 29
2-3-10 - وضعیت موجود CRM... 30
2-3-11- فرآیندهای جمع آوری داده بر مبنای محصول.. 30
2-3-11-1 فرآیندهای مشتری محور. 30
2-3-11-2 ارتباط چهره به چهره. 31
2-7-12-1 اهداف CRM عملیاتی.. 31
2-3-12-2 مزایای CRM عملیاتی.. 31
2-3-12-3 شاخه‌های CRM عملیاتی.. 31
2-3-12-3-1 خودکار سازی کادر فروش... 32
2-3-12-3-2 پشتیبانی و خدمات مشتری.. 32
2-3-12-3 خودکار سازی بخش بازاریابی سازمان.. 32
2-3-13-1 ویژگی‌های CRM تحلیلی.. 33
2-3-13-2 مزایای CRM تحلیلی.. 33
2-3-14-1 مزایای CRM مشارکتی.. 34
بخش دوم ، تعیین فاکتورهای موثربر CRM
2-4-1- بازاریابی بر مبنای رضایت مشتری.. 37
2-4-2- شناخت نیاز مشتری، رکن بازاریابی مدرن.. 38
2-5-1- ارزش از نگاه مشتری.. 40
2-5-3- ارزش از دیدگاه مشتری.. 42
2-5-5 - مدل های ارزش از دید مشتری.. 43
2-6-1- مدل نسبت هزینه- فایده. 45
2-6-3- مدل ابعاد کلیدی ارزش از دید مشتری.. 46
2-6-4- پیش نیازهای مدل ارزشی.. 48
2-7- انواع مشتری از نظر رفتاری.. 48
2-8 - انواع مشتری از نظر قدمت... 48
2-9- تقسیم بندی مشتری از نظر میزان درآمد و سودآوری.. 49
2-9-1- نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل هرم مشتری.. 50
2-10-1- قانون پاره تو یا قانون 20-80. 52
2-10-2- تعریف وفاداری مشتری.. 52
2-10-3- عوامل موثر بر وفاداری مشتری.. 53
2-10-5- مفهوم رضایتمندی مشتری.. 53
2-10-6- اهمیت دستیابی به رضایتمندی مشتری.. 54
2-10-9- ماتریس وفاداری با رویکرد بخش‌بندی.. 55
2-10-10- اندازه‌گیری وفاداری مشتری.. 55
2-10-11- شبکه سودآوری بالقوه. 55
2-10-12- رابطه بین وفاداری و رضایتمندی.. 57
2-10-13- وفاداری یک فرد به یک بانک... 57
2-10-15- فرآیند رویگردانی مشتری.. 59
2-11-1- تفاوت‌های بین کالا و خدمات.. 59
2-11-2- سازمانهای خدماتی و CRM... 60
2-11-4-1 کیفیت عملیاتی یا فرآیند. 63
2-11-4-2 کیفیت ستاره یا فنی.. 64
2-11-4-4 کیفیت وارتباط یا تعاملات.. 64
2-11-5- ابزار اندازه‌گیری کیفیت خدمات ارائه شده به مشتری.. 64
2-11-5-1 مقیاس کیفیت خدمت... 64
2-11-5-1-1اجزای مقیاس کیفیت خدمت... 65
2-12-4- شاخص رضایتمندی مشتری و وفاداری مشتری.. 69
2-12-5 - بررسی روشهای اندازه گیری رضایت مشتری.. 69
2-12-5-1 مشتری درون سازمانی.. 69
2-12-5-2 رویکردهای شناخت نیازهای مشتری برون سازمانی.. 70
2-12-5-4 ایجاد ارزش افزوده از طریق حمایت از مشتری.. 71
2-8-5-5 اهمیت روز افزون حمایت از مشتری.. 71
2-12-5-6 نقش رقابت در جذب مشتری.. 71
2-12-5-7 روشهای جذب مشتری.. 71
2-12-5-8 ضرورت ایجاد بازخورد از مشتری.. 72
2-12-5-9 انواع برخورد با مشتری.. 73
2-12-5-10 نقش کارکنان در رضایت مشتری.. 73
2-12-6- نقش مدیران ارشد در ارتباط با مشتریان.. 73
2-12-6-1 نقطه کور مدیریت... 74
2-13-3- ﻛﺎرﺑﺮد داده ﻛﺎوی در ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی.. 79
2-14- نام و برند تجاری در CRM... 81
2-14-4- تاثیرتصویر کشور تولید کننده. 86
2-14-6- ساختن وفاداری برند. 86
2-14-7- بازاریابی وفاداری برند. 87
2-14-8- برنامه های وفاداری و احساس تعهد. 87
2-15- نحوه و اهمیت مدیریت شکایات مشترکان و راهکارها89
2-15-1- هشت گام برای برخورد با شکایت های مشتریان.. 90
2-15-2- اهداف مدیریت شکایت مشتریان.. 91
2-15-3- وظایف مدیریت شکایت مشتریان.. 91
2-15-4- ایجاد کانال برای دریافت شکایتها92
2-15-5- ابزارهای اطلاع رسانی.. 92
2-15-6- وظیفه حل مشکلات مشتریان.. 92
2-15-7- پاسخگویی به شکایت ها93
2-15-8- تعیین عکس‌العمل شرکت در برخورد با شکایت... 94
2-15-9- کسب بازخور در مورد نتیجه رسیدگی به شکایت از مشتری.. 95
2-16- بررسی کاربرد تکنولوژی دانش در مدیریت ارتباط با مشتری.. 97
2-16-1- ساختن نیازهای مشتریان بر پایه اصول علمی.. 97
2-16-2- مدیریت ارتباط بامشتری.. 98
2-16-3-1 شناسایی وتولید دانش.... 99
2-16-3-2 ذخیره سازی وکد گذاری کردن دانش.... 99
2-16-3-4 بهره برداری از دانش.... 100
2-16-5- ارائه یک مدل جامع از مدیریت دانش.... 101
2-16-5-2 بخش اکتساب دانش.... 103
2-16-5-4 بخش بهره برداری ازدانش.... 105
2-17- نقش ریاضیات در مسئله یابی فرایند مدیریت روابط مشتری (CRM)106
2-17-2- عمده ترین روشهای حل مسئله. 107
2-17-2-3 صورتبندی مسئله معادل.. 108
2-17-2-5 انتخاب نمادهای مناسب... 108
2-17-2-6 استفاده از تقارن.. 108
2-17-2-7 تجزیه به حالتهای ساده تر. 108
2-17-2-11بررسی حالتهای حدی.. 109
2-17-3- هزینه یک سیستم CRM چقدر است ؟. 110
2-17-4- چگونه یک اجرای CRM قوی داشته باشیم؟. 110
فصل سوم ، مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری
3-2-ریشه اصلی ECRM تعریف و تمایز. 114
3-2-2- تفاوت بین CRM و ECRM... 115
3-2-3- اهداف مدیریت ارتباط با مشتریان الکترونیکی.. 116
3-2-4- انواع مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی.. 116
3-3- مدیریت روابط مشتری الکترونیکی (ECRM) و مزایای آن.. 117
3-3-1- اثرات ECRM بر کیفیت رضایت مشتریان و کارکنان.. 119
3-3-2- مزایای استفاده از ECRM به صورت کاربردی نسبت به بازاریابی رسانه ای سنتی.. 120
3-5- ECRM انتخاب سازمانهای پیشرو. 122
3-6- فناوریهای مورد استفاده در ECRM... 123
3-6-1- مراحل طراحی موفق در ECRM... 124
3-6-2- پیش نیازهای فرم نرم افزار CRM برای مشتریان.. 125
3-6-3- عوامل موفقیت ECRM... 127
3-6-4- مثالهایی از ECRM... 127
3-7- نقش اینترنت در ECRM... 128
3-7 -1- تاثیر بهبود کسب و کارهای اینترنتی در پیاده سازی ECRM... 129
3-7 -2- مراحل پیاده سازی ECRM... 130
3-7 -3- منافع اقتصادی حاصل از کاربرد ECRM... 130
3-7 -4- چالشهای موجود در مسیر ECRM... 131
3-8- جامعه الکترونیکی و شاخص های آن.. 133
3-9- نمونه ای کاربردی در استفاده موفق از ECRM... 133
3-9-1- اجرای ECRM در وب سایت Amazon.com.. 134
3-9-2- اجرای ECRM در شرکت HP. 135
4-2-1- جامعه تحقیق ونمونه گیری.. 140
4-2-2- روش های جمع آوری داده ها141
4-2-3- روش های تجزیه تحلیل داده ها142
فصل پنجم ، نتیجه گیری و پیشنهادات
5-3- پیشنهادات پژوهشی جهت تحقیقات آتی.. 148
پیوست الف-ساخت در کلاس جهانی از دیدگاه مشتری.. 150
پیوست ب - درآمد ۱۸ میلیارد دلاری نرم‌افزارهای CRM در سال2012. 155
پیوست ج - به کارگیری فناوریهای نوین.. 156
پیوست د- اﻧﻮاع داﻧﺶ ﻣﺸﺘﺮی.. 157
پیوست و- مورد کاوی CRM و ECRM... 158
پوست ه – نرم افزارهای CRM... 167
فهرست شکل ها ،جدول ها و نمودارها
جدول(1-1)مروری بر برخی تحقیقات انجام شده در زمینه CRM... 5
نمودار) 2-1 (فرآیند CRMاز نظر سوئیف... 21
شکل (2-2) چرخه فرآیندCRM از دیدگاه تام. 22
شکل (2-3) عواملی آمادگی سازمانها را جهت اجرای CRM... 23
شکل (2-4) ساختار سازمانی مدیریت ارتباط با مشتری.. 24
شکل (2-5) ساختار نمادین خلاصه شده از یک سازمان.. 26
شکل (2-6) ساختار عمومی سازمانهای بیمه. 26
شکل (2-7) هرم استاندارد مشتری براساس میزان درآمد و سودآوری 49
شکل (2-8)ارتباط بین سود و درصد مشتریان.. 50
شکل (2-9) توزیع سهم مشتریان و غیرمشتریان ازنظر درآمد. 51
شکل (2-10)مثال موردی در هزینه بازاریابی.. 51
جدول (2-1) سلولهای عادات خریداری.. 55
نمودار (2-2) سود توزیع شده. 56
نمودار (2-3) میزان نگهداری مشتریان و رابطه آن با سوآوری.. 57
شکل (2-12) عوامل موثر بر ایجاد وفاداری در مشتریان.. 58
جدول (2-2)انواع مشتریان وفادار. 59
شکل (2-14) تقسیم‌بندی مدل‌های سنجش رضایتمندی ،مشتری.. 66
جدول (2-3) مقیاس مجرد SERVPERF. 68
جدول (2-4) مقیاس مجرد SERIMPERF. 68
شکل (2-15) چرخه داده کاوی.. 78
شکل (2-16) چارچوب دسته بندی تکنیک های داده کاوی در مدیریت ارتباط با مشتری.. 81
شکل (2-17) مراحل مدیریت دانش مشتری.. 98
جدول )3-1) تفاوت بین CRM و ECRM... 115
جدول (3-2) مزایای مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری.. 118
شکل (3-1) چرخه مدیریت ارتباط با مشتریان.. 121
شکل (3-2) فناوریهای مورد استفاده در ECRM 124
جدول (3-3) نمونه هایی از فعالیت های CRM در حمایتهای IT از آن.. 127
