رابطه بین کیفیت خدمات بانکی و رضایت مندی مشتریان با استفاده از مدل BSQ در مشتریان بانک صادرات

چکیده

هدف از انجام این تحقیق بررسی رابطه بین کیفیت خدمات بانکی و رضایت مندی مشتریان با استفاده از مدل BSQ در مشتریان بانک صادرات شهر رشت می باشد. رو تحقیق توصیفی از نوع همبستگی و ضمنا تحقیق حاضر از نظر هدف نیز جزء تحقیقات کاربردی است، که با شیوه تحقیقات میدانی انجام گرفت. جامعه آماری این تحقیق شامل کلیه مشتریان زن و مرد بانک صادرات در شهر رشت می باشد. برای نمونه گیری از رو نمونه گیری تصادفی که تعداد 150 نفر از مشتریان بانک صادرات بوده اند، استفاده شده است. گردآوری دادهها از طریق ابزار پرسشنامه انجام گرفت. که شامل دو پرسشنامه 1- پرسشنامه 7 عاملی کیفیت خدمات بانک (اثر بخشی، تضمین، قابلیت دسترسی، بها، کیفیت ابعاد فیزیکی، تنوع خدمات و قابلیت اطمینان) برای سنجش میزان کیفیت خدمات ادراک شده توسط مشتریان بانک صادرات و 2- پرسشنامه رضایت مشتریان (اقتباس از گلی،1386) که برای سنجش میزان رضایت مشتریان از خدمات بانک صادرات استفاده گردید. در این پژوهش به دو رو توصیفی و استنباطی به تجزیه و تحلیل داده های به دست آمده پرداخته شده است. در سطح توصیفی با استفاده از شاخص های آماری نظیر رسم جداول، محاسبه میانگین و انحراف معیار به توصیف اطلاعات پرداخته شد و در سطح آمار استنباطی هم به منظور پاسخ به سوالات اصلی و فرعی این تحقیق از آزمون آماری ضریب همبستگی پیرسون، رگرسیون چندگانه، t مستقل و آزمون آماری تحلیل واریانس یک طرفه استفاده گردید. لازم به ذکر است که تمامی محاسبات آماری با نرم افزار SPSS، نسخه 21 انجام پذیرفت. نتایج حاصل از بررسی سوالات اصلی و فرعی بیانگر این بود که رابطه بین هر یک از ابعاد کیفیت خدمات بانکی و رضایت مشتریان با یکدیگر در سطح اطمینان 99درصد معنی دار می باشد (0.01>P). بر این اساس اینطور می توان نتیجه گیری کرد که بین ابعاد کیفیت خدمات بانکی و رضایت مشتریان به جز بعد بها (قیمت) رابطه مستقیم و معناداری وجود دارد که این نتایج به دست آمده همسو با تحقیقات داخلی و خارجی می باشد.

سوال اصلی تحقیق

آیا میان کیفیت خدمات بانکداری و رضایت مشتریان رابطه وجود دارد؟

سوالات فرعی تحقیق

آیا میان اثربخشی خدمات بانکی و رضایت مشتریان رابطه معنی داری وجود دارد؟

آیا میان تضمین خدمات بانکی و رضایت مشتریان رابطه معنی داری وجود دارد؟

آیا میان قابلیت دسترسی خدمات بانکی و رضایت مشتریان رابطه معنی داری وجود دارد؟

آیا میان بها خدمات بانکی و رضایت مشتریان رابطه معنی داری وجود دارد؟

آیا میان ابعاد فیزیکی خدمات بانکی و رضایت مشتریان رابطه معنی داری وجود دارد؟

آیا میان تنوع خدمات بانکی و رضایت مشتریان رابطه معنی داری وجود دارد؟

آیا میان قابلیت اطمینان خدمات بانکی و رضایت مشتریان رابطه معنی داری وجود دارد؟

آیا مولفه های هفتگانه کیفیت خدمات در مدل BSQ می توانند رضایت مشتریان را پیش بینی کنند؟

آیا بین مردان و زنان در مولفه رضایت مشتری از بانک صادرات تفاوت معناداری وجود دارد؟

آیا بین افراد مجرد و متاهل در متغیر رضایت مشتری از بانک صادرات تفاوت معناداری وجود دارد؟

آیا بین میانگین نمره رضایت مشتریان با سابقه همکاری متفاوت آنها، تفاوت معناداری وجود دارد؟

آیا بین میانگین نمره رضایت مشتریان با میزان تحصیلات متفاوت مشتریان، تفاوت معناداری وجود دارد؟

فرضیه اصلی

میان کیفیت خدمات بانکی ارائه شده و رضایت مشتریان از خدمات ارتباط معنی داری وجود دارد .

فرضیه های فرعی

میان اثربخشی خدمات بانکی و رضایت مشتریان رابطه معنی داری وجود دارد .

میان تضمین خدمات بانکی و رضایت مشتریان رابطه معنی داری وجود دارد .

میان قابلیت دسترسی خدمات بانکی و رضایت مشتریان رابطه معنی داری وجود دارد .

تعداد صفحات 115 word

همراه با پرسشنامه رضایت مشتریان

فهرست مطالب

فصل اول کلیات تحقیق.. 6

1-1مقدمه. 7

1-2 بیان مساله. 8

1-3 ضرورت انجام تحقیق.. 9

1-4 سوالات تحقیق.. 11

1-4-1 سوال اصلی تحقیق.. 11

1-4-2 سوالات فرعی تحقیق.. 11

1-5 فرضیات تحقیق.. 12

1-5-2 فرضیه اصلی.. 12

1-5-3 فرضیه های فرعی.. 12

1-6 هدف تحقیق.. 13

1-7 کاربردهای متصور از تحقیق.. 13

1-8 تعریف نظری مفاهیم تحقیق.. 14

1-8-1 مفهوم کیفیت... 14

1-8-2 مفهوم کیفیت خدمات... 14

1-8-3 مفهوم کیفیت خدمات بانکی.. 14

1-9 برخی از مدل ها در زمینه کیفیت خدمات بانکی.. 15

1-9-1 مدل سروکوال. 15

1-9-2 مدل BSQ.. 15

1-9-2 مدل SYSTRA-SQ.. 18

1-10 تعریف عملیاتی متغیرهای تحقیق.. 18

1-11قلمرو تحقیق ( زمانی، مکانی، موضوعی ) 19

فصل دوم مبانی نظری و پیشینه ی پژوهش... 20

2-1 مقدمه. 21

2-2 رضایت مشتری.. 21

2-3 فلسفه ی رضایت مشتری.. 23

2-4 پیش نیازها و عوامل مؤثر بر افزایش رضایت مشتریان. 26

2-5 کیفیت... 30

2-6 خدمات... 31

2-7 کیفیت خدمات... 32

2-8 ویژگی های کیفیت خدمات در بانکداری.. 39

2-9 مروری بر برخی از مطالعات انجام شده در کیفیت خدمات... 41

2-10 کیفیت خدمات و رضایت... 42

2-11 سنجش رضایت مشتری.. 44

2-12 اندازه گیری رضایت مندی مشتریCSM) ) 44

2-13 مدل های اصلی اندازه گیری رضایت مشتریان. 45

2-13-1 مدل فورنل ECSI,ACSI) ) 45

2-13-2 مدل درختی.. 46

2-13-3 مدل کانو. 47

2-13-4 مدل سروکوال. 48

2-14 پیشینه ی تحقیق.. 49

2-16 برخی از تحقیقات انجام شده در دنیا 59

فصل سوم روش تحقیق.. 63

3-1 مقدمه. 64

3-2 روش های تحقیق.. 64

3-3 جامعه آماری.. 65

3-4 نمونه آماری و روش نمونه گیری.. 65

3-5 حجم نمونه. 66

3-6 ابزار جمع آوری داده ها، روایی و پایایی آنها 67

3-6-1 پرسشنامه کیفیت خدمات بانکی.. 68

3-6-2 پرسشنامه رضایت مشتریان. 68

3-6-3 روایی و پایایی پرسشنامه ها 69

3-7 روش تجزیه و تحلیل اطلاعات... 72

3-8 روش جمع آوری داده ها 73

3-9 جمع بندی.. 73

فصل چهارم تجزیه و تحلیل یافته ها 74

4-1 مقدمه. 75

4-2 سیمای آزمودنی ها 75

4-2 تجزیه و تحلیل اطلاعات... 81

4-2-1 سوال اصلی تحقیق.. 81

4-2-2 سوالات فرعی.. 82

فصل پنجم نتیجه گیری و پیشنهادات... 96

5-1 مقدمه. 97

5-2 مرور کلی تحقیق.. 98

5-3 بحث و نتیجه گیری.. 99

5-3-1 سوال اصلی.. 100

5-3-2 سوالات فرعی.. 100

5-4 پیشنهادات... 106

5-4-1 پیشنهادات کاربردی.. 107

5-4-2 پیشنهادات پژوهشی.. 109

5-5 محدودیت های تحقیق.. 109

5-5-1 محدودیت زمانی.. 109

5-5-2 محدودیت مکانی.. 110

5-5-3 محدودیت موضوعی.. 110

پیوست ها 111

فهرست جداول و نمودار

عنوان صفحه

جدول 2-1. مثال هایی از کاربرد سروکوآل در حوزه های خدماتی مختلف؛ منبع: تعدیل شده از استوارت، 199931

جدول 2-2. مثال هایی از کاربرد سروکوآل در حوزه های خدماتی مختلف؛ منبع: 33

جدول : ضرایب پایایی برای پرسشنامه کیفیت خدمات و مولفه های آن. 67

نمودار فراوانی جنسیت پاسخ دهندگان. 71

نمودار فراوانی وضعیت تاهل پاسخ دهندگان. 72

نمودار فراوانی میزان تحصیلات پاسخ دهندگان. 74

نمودار فراوانی سابقه همکاری پاسخ دهندگان. 75

جدول 1-4. ضریب همبستگی پیرسون بین دو متغیر کیفیت خدمات بانکی و رضایت مشتریان بانک صادرات76

جدول 2-4: ضریب همبستگی پیرسون بین دو متغیر اثربخشی خدمات بانکی و رضایت مشتریان بانک صادرات77

جدول 3-4. ضریب همبستگی پیرسون بین دو متغیر تضمین خدمات بانکی و رضایت مشتریان بانک صادرات78

جدول 4-4. ضریب همبستگی پیرسون بین دو متغیر قابلیت دسترسی خدمات بانکی و رضایت مشتریان79

جدول 5-4. ضریب همبستگی پیرسون بین دو متغیر بها خدمات بانکی و رضایت مشتریان بانک صادرات80

جدول 6-4. ضریب همبستگی پیرسون بین دو متغیر کیفیت ابعاد فیزیکی خدمات بانکی و رضایت مشتریان بانک صادرات81

جدول 7-4. ضریب همبستگی پیرسون بین دو متغیر تغییر تنوع خدمات بانکی و رضایت مشتریان بانک صادرات82

جدول 8-4. ضریب همبستگی پیرسون بین دو متغیر قابلیت اطمینان خدمات بانکی و رضایت مشتریان بانک صادرات82

جدول 9-4. ضریب همبستگی چندگانه. 84

جدول 10-4. ضرایب رگرسیون. 85

جدول 11-4. نتایج آزمون t- مستقل بین مردان و زنان. 86

جدول 12-4. نتایج آزمون t- مستقل بین افراد مجرد و متاهل.. 87

جدول 13-4. میانگین و انحراف استاندارد نمره رضایت مشتریان به تفکیک سابقه همکاری.. 87

جدول 14-4. نتایج تحلیل واریانس رضایت مشتری و سابقه همکاری.. 88

جدول 15-4. نتایج آزمون توکی برای تعیین تفاوت میانگین نمره رضایت و سابقه همکاری.. 88

جدول 16-4. میانگین و انحراف استاندارد نمره رضایت مشتریان به تفکیک میزان تحصیلات... 89

جدول 17-4. نتایج تحلیل واریانس رضایت مشتری و میزان تحصیلات... 90

پـــایان نامه سنجش رضایت مشتریان بانک صادرات کرمان با استفاده از روش QFD

چکیده

استفاده از روش­های نوین مهندسی کیفیت در سالیان اخیر رشد روز افزونی داشته بطوریکه شرکت­های صنعتی و خدماتی برای تولید و ارائه محصولات و خدمات خود مطابق با خواسته­های متغیر مشتریان از این روش­های مهندسی کیفیت استفاده می­کنند.یکی از این روش­ها که از طریق ندای مشتری اقدام به جمع­آوری خواسته­های مشتریان می­کند و آنها را به ویژگی­های خدمت ترجمه می کند QFD است که امروزه در صنایع خدماتی استفاده می­شود.

در این تحقیق که به سنجش رضایت مشتریان بانک صادرات کرمان با استفاده از روش QFD جهت بهبود کیفیت خدمات پرداخته است ضمن گرفتن بازخور از مشتری، با توجه به خواسته­های آنها یک سری راهکارها را برای نزدیک شدن خدمات ارائه شده به مشتریان که باعث بهبود خدمات شده و همچنین رضایت آنها را نتیجه می­دهد ارائه می­دهیم. این تحقیق از نظر روش تحقیق توصیفی و از شاخه میدانی و به لحاظ هدف از نوع کاربردی- موردی بوده و در طی مراحلی که اشاره خواهد شد انجام گرفته است. ابتدا با تهیه جدول ندای مشتری و با مصاحبه مستقیم با تعدادی از مشتریان شناخته شده بانک خواسته­های مشتریان را جمع­آوری کردیم و خواسته­هایی را که بیشترین فراوانی را داشتند در قالب پرسشنامه­ای طراحی کردیم و پس از سنجش روایی و پایایی این پرسشنامه و همچنین تعیین جامعه و نمونه آماری آن را بین افراد نمونه توزیع و در ادامه با اتمام جمع­آوری پرسشنامه­ها آنها را با همکاری گروه تمرکز مورد تجزیه و تحلیل قرار داده و از آنها نتایج مورد نظر را استخراج و وارد ماتریس­های QFD کردیم. در مرحله پایانی پس از تجزیه و تحلیل پرسشنامه­ ها از طریق نرم ­افزار SPSS میزان رضایت مشتریان بانک صادرات کرمان محاسبه شد.

تعداد صفحات 104 word

همراه با پاورپوینت 30اسلاید

فهرست مطالب

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1 مقدمه. 1

1-2 تعریف مسأله. 3

1-3 اهمیت تحقیق.. 6

1-4 اهداف تحقیق.. 7

1-5 سؤالات تحقیق.. 7

2-1 مقدمه. 8

2-2 مفهوم رضایت مشتری.. 8

2-3 اهمیت دستیابی به رضایت مشتری.. 9

2-4 مدیریت شکایات مشتریان. 11

2-5 سنجش رضایت مشتری.. 12

2-6 مدل مفهومی رضایت مشتری.. 13

2-7 مقدمه ای بر تعاریف غالب کیفیت... 14

2-8 یکپارچه کردن تعریف کیفیت:یک چارچوب مفهومی.. 14

2-9 چارچوبی برای تعریف کیفیت... 15

2-10 اباد کیفیت خدمات... 16

2- 11 ابعاد دیگر کیفیت... 18

2-12 کیفیت ادراک شده خدمات... 18

2-13 مروری بر روشهای سنجش رضایت مشتری.. 20

2-14 ریشه و اهدافQFD.. 21

2-15 معرفی بیشتر در زمینه QFD.. 23

2-16 دستاوردهای حاصل از پیاده سازی QFD در سازمان. 26

2-17 نتایجی که سازمان از اجرای QFD به دست میآورد. 27

2-18 فواید QFD.. 27

2-19 موارد استفاده از QFD.. 28

2-19-1 ابزاری درTQM.. 28

2-19-2 سنگ بنای مهندسی همزمان. 29

2-19-3 ابزار کار تیمی. 30

2-20 رویکردهای مختلف QFD.. 32

2-20-1 رویکرد سی ماتریسی. 32

2-20-2 رویکرد بلیتز. 33

2-21 تشکیل خانه کیفیت... 33

2-21-1 گام1: تشخیص نیازمندیهای مشتری (WHATs) 34

2-21-1-1 نمودار وابستگی. 34

2-21-1-2 نمودار درختی. 34

2-21-1-3 مدل کانو. 35

2-21-2 گام دوم: تعیین میزان اهمیت نیازمندیهای مشتریان. 36

2-21-3 گام سوم: الگو برداری رقابتی (با در نظر گرفتن خواستههای کیفی مشتریان) 37

2-21-4 گام چهارم: اولویتبندی نیازمندیهای مشتریان. 38

2-21-4-1 نسبت بهبود 38

2-21-4-2 نقاط فروش (ضریب تصحیح) 39

2-21-5 گام پنجم: مشخصههای فنی و مهندسی(HOWs) 39

2-21-6 گام ششم: ماتریس ارتباطات.. 40

2-21-7 گام هفتم: سقف خانه کیفیت.. 40

2-21-8 گام هشتم: الگو برداری رقابتی مشخصههای فنی. 41

2-21-9 گام نهم:اولویت بندی مشخصههای فنی. 41

2 -21 -10 گام دهم: مقادیر هدف.. 42

2-22 تعریف بانک... 43

2-23 تقسیم بندی انواع بانک... 44

2-24 پیشینه تحقیق.. 44

2-25 مشکلات اجراییQFD.. 55

2-26 جمع بندی کلی.. 57

3-1 مقدمه. 59

3-2 شناخت کلی و جمعآوری اطلاعات... 59

3-3 مدل سه مرحلهای QFD استفاده شده در این تحقیق.. 59

3-4 تشکیل گروه تمرکز. 60

3-5 شناسایی مشتریان بانک صادرات و یافتن خواستههای آنها برای مطالعه موردی.. 60

3-6 جامعه آماری، روش نمونهگیری، تعداد نمونه. 62

3-7 ابزار اندازهگیری.. 63

3-7-1 پرسشنامه. 63

3-7-2 روایی و پایایی پرسشنامه. 64

3-8 ترجمه نداهای مشتریان به ویژگیهای خدمات با استفاده از گروه تمرکز. 65

3-9 درجهبندی اهمیت خواستههای مشتریان. 65

3-10 تکمیل کردن خانه به خانه ماتریسهای QFD.. 65

3-11 روش تجزیه و تحلیل دادهها 66

4-1 مقدمه. 66

4-2مدل سه مرحلهای QFD و استفاده از این مدل در این تحقیق.. 67

4-3 تعیین خواستهها و انتظارات مشتریان بانک صادرات از خدمات ارائه شده (VOC)68

4-4 خواستههای استخراج شده از مشتریان (VOC) 69

4-5 یافتن چگونههای (HOWs) خانه کیفیت، ویژگیهای خدمات (SE) 70

4-6 ماتریس ارتباط میان WHATs و HOWs. 71

4-7 ماتریس اول QFD (خانه کیفیت) 71

4-8 ماتریس دوم QFD.. 72

4-9 ماتریس سوم QFD.. 73

4-10 محاسبه میزان رضایتمندی مشتریان از خدمات بانک صادرات کرمان. 74

4-11 جمعبندی کلی فصل.. 76

5-1 مقدمه. 76

5-2 نتایج ماتریس اول QFD (خانه کیفیت) 76

5-3 نتایج حاصل از ماتریس دوم (طرحریزی ویژگیها) 79

5-4 نتایج حاصل از ماتریس سوم (طرحریزی عملیات) 80

5-5 نتایج حاصل از سنجش رضایت مشتریان بانک صادرات کرمان. 82

5-6 بحث و نتیجه گیری.. 83

5-7 پیشنهادات کاربردی برای تحقیقات آتی.. 83

5-8 مشکلات و محدودیت های تحقیق.. 84

پایان نامه و پروژه بررسی عوامل موثر بر رضایت مشتریان با استفاده از مدل کانو (مطالعه موردی در بانک ملی)

پایان نامه و پرو‍ژه «بررسی عوامل موثر بر رضایت مشتریان با استفاده از مدل کانو (مطالعه موردی در بانک ملی)» با نسخه ورد و قابل ویرایش در 85 صفحه بهمراه عکس و مستندات پایان نامه تهیه و تنظیم شده است. برای رشته های مدیریت مطابق با استانداردهای پایان نامه نویسی که شامل پرسشنامه، فهرست مطالب، چکیده، صفحات آغازین، منابع و ... می باشد.بخشهایی از پایان نامه فوق دارای مطالب زیر می باشد که به طور خلاصه آورده شده است: 

فصل اول : کلیات تحقیق 1

1-1-مقدمه

1-2-بیان مسئله

1-3-ضرورت انجام تحقیق

1-4-فرضیات تحقیق

1-4-متغیرهای پژوهش

1-5- مدل کانو

1-6- تعریف بانک

1-7- رضایت مشتری

1-8- اهداف تحقیق

1-9- قلمرو تحقیق

1-10-روش و ابزار گرد آوری اطلاعات 

فصل دوم : ادبیات و پیشینه تحقیق

2-1-مقدمه

2-2-تاریخچه بانک ملی وبانک داری در ایران

2-3- مفهو مخدمت

2-4-مشتری مداری

2-5- مفهوم رضایت مشتری

2-6-ضرورت بررسی رضایت مشتری

2-7-کیفیت خدمات

2-8-ابعاد کیفیت

.

.

.

فصل سوم : روش تحقیق

3-1-مقدمه 

3-2-نوع و ویژگی های تحقیق 

3-3-فرایند انجام تحقیق

3-4-جامعه،نمونه و روش نمونه گیری

1-3-4-جامعه آماری تحقیق متشکل ازکلیه مشتریان بانک ملی شعبه صومعه سرا

2-3-4-تعیین حجم نمونه

3-3-5-انتخاب روش نمونه گیری

3-5-روایی و پایایی پرسشنامه

.

.

.

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

.

.

.

فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادات

5-1- مقدمه

5-2- بررسی هریک ازعوامل به صورت جداگانه 

5-3- پیشنهادات کلی

پرسشنامه استاندارد کانو

پرسش نامه نیاز سنجی از مدیر و کارمندان

منابع و مآخذ