پرسشنامه رضایت مشتریان از خرید اینترنتی

عنوان پرسشنامه: پرسشنامه رضایت مشتریان از خرید اینترنتی

قالب بندی: WORD

تعداد صفحات:4

قسمتی از متن: پاسخ دهنده گرامی، پرسشنامه حاضر جهت تحقیق دانشجویی برای اخذ درجه کارشناسی ارشد بوده و به بررسی عوامل موثر بر رضایت و بازگشت مشتریان خرید اینترنتی شرکت ایران‌خودرو می‌پردازد. این پرسشنامه به منظور جمع‌آوری نظر مشتریان خرید اینترنتی خودرو در جهت ارائه راهکارهایی برای بهبود و افزایش رضایت مشتریان و ارائه سرویسهای بهتر به آنها ارائه شده است. 

ارزیابی مشتریان از خرید اینترنتی خودرو

راهنما: در این قسمت خواهشمند است میزان موافقت خود را با هر یک از عبارات ذکر شده در خصوص وب سایت فروش اینترنتی ایران‌خودرو از طریق انتخاب هر یک از اعداد یک تا 5 اعلام نمائید. لازم به ذکر است که عدد 1 نشاندهنده مخالفت کامل و عدد 5 نشاندهنده موافقت کامل می‌‌باشد.....

پرسشنامه ارزیابی رضایت مشتریان از بانکداری الکترونیکی

عنوان: پرسشنامه ارزیابی رضایت مشتریان از بانکداری الکترونیکی

رشته: مدیریت بازرگانی

قالب بندی: word

تعداد صفحات: 2

تعداد سوالات: 23

پـــایان نامه سنجش رضایت مشتریان بانک صادرات کرمان با استفاده از روش QFD

چکیده

استفاده از روش­های نوین مهندسی کیفیت در سالیان اخیر رشد روز افزونی داشته بطوریکه شرکت­های صنعتی و خدماتی برای تولید و ارائه محصولات و خدمات خود مطابق با خواسته­های متغیر مشتریان از این روش­های مهندسی کیفیت استفاده می­کنند.یکی از این روش­ها که از طریق ندای مشتری اقدام به جمع­آوری خواسته­های مشتریان می­کند و آنها را به ویژگی­های خدمت ترجمه می کند QFD است که امروزه در صنایع خدماتی استفاده می­شود.

در این تحقیق که به سنجش رضایت مشتریان بانک صادرات کرمان با استفاده از روش QFD جهت بهبود کیفیت خدمات پرداخته است ضمن گرفتن بازخور از مشتری، با توجه به خواسته­های آنها یک سری راهکارها را برای نزدیک شدن خدمات ارائه شده به مشتریان که باعث بهبود خدمات شده و همچنین رضایت آنها را نتیجه می­دهد ارائه می­دهیم. این تحقیق از نظر روش تحقیق توصیفی و از شاخه میدانی و به لحاظ هدف از نوع کاربردی- موردی بوده و در طی مراحلی که اشاره خواهد شد انجام گرفته است. ابتدا با تهیه جدول ندای مشتری و با مصاحبه مستقیم با تعدادی از مشتریان شناخته شده بانک خواسته­های مشتریان را جمع­آوری کردیم و خواسته­هایی را که بیشترین فراوانی را داشتند در قالب پرسشنامه­ای طراحی کردیم و پس از سنجش روایی و پایایی این پرسشنامه و همچنین تعیین جامعه و نمونه آماری آن را بین افراد نمونه توزیع و در ادامه با اتمام جمع­آوری پرسشنامه­ها آنها را با همکاری گروه تمرکز مورد تجزیه و تحلیل قرار داده و از آنها نتایج مورد نظر را استخراج و وارد ماتریس­های QFD کردیم. در مرحله پایانی پس از تجزیه و تحلیل پرسشنامه­ ها از طریق نرم ­افزار SPSS میزان رضایت مشتریان بانک صادرات کرمان محاسبه شد.

تعداد صفحات 104 word

همراه با پاورپوینت 30اسلاید

فهرست مطالب

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1 مقدمه. 1

1-2 تعریف مسأله. 3

1-3 اهمیت تحقیق.. 6

1-4 اهداف تحقیق.. 7

1-5 سؤالات تحقیق.. 7

2-1 مقدمه. 8

2-2 مفهوم رضایت مشتری.. 8

2-3 اهمیت دستیابی به رضایت مشتری.. 9

2-4 مدیریت شکایات مشتریان. 11

2-5 سنجش رضایت مشتری.. 12

2-6 مدل مفهومی رضایت مشتری.. 13

2-7 مقدمه ای بر تعاریف غالب کیفیت... 14

2-8 یکپارچه کردن تعریف کیفیت:یک چارچوب مفهومی.. 14

2-9 چارچوبی برای تعریف کیفیت... 15

2-10 اباد کیفیت خدمات... 16

2- 11 ابعاد دیگر کیفیت... 18

2-12 کیفیت ادراک شده خدمات... 18

2-13 مروری بر روشهای سنجش رضایت مشتری.. 20

2-14 ریشه و اهدافQFD.. 21

2-15 معرفی بیشتر در زمینه QFD.. 23

2-16 دستاوردهای حاصل از پیاده سازی QFD در سازمان. 26

2-17 نتایجی که سازمان از اجرای QFD به دست میآورد. 27

2-18 فواید QFD.. 27

2-19 موارد استفاده از QFD.. 28

2-19-1 ابزاری درTQM.. 28

2-19-2 سنگ بنای مهندسی همزمان. 29

2-19-3 ابزار کار تیمی. 30

2-20 رویکردهای مختلف QFD.. 32

2-20-1 رویکرد سی ماتریسی. 32

2-20-2 رویکرد بلیتز. 33

2-21 تشکیل خانه کیفیت... 33

2-21-1 گام1: تشخیص نیازمندیهای مشتری (WHATs) 34

2-21-1-1 نمودار وابستگی. 34

2-21-1-2 نمودار درختی. 34

2-21-1-3 مدل کانو. 35

2-21-2 گام دوم: تعیین میزان اهمیت نیازمندیهای مشتریان. 36

2-21-3 گام سوم: الگو برداری رقابتی (با در نظر گرفتن خواستههای کیفی مشتریان) 37

2-21-4 گام چهارم: اولویتبندی نیازمندیهای مشتریان. 38

2-21-4-1 نسبت بهبود 38

2-21-4-2 نقاط فروش (ضریب تصحیح) 39

2-21-5 گام پنجم: مشخصههای فنی و مهندسی(HOWs) 39

2-21-6 گام ششم: ماتریس ارتباطات.. 40

2-21-7 گام هفتم: سقف خانه کیفیت.. 40

2-21-8 گام هشتم: الگو برداری رقابتی مشخصههای فنی. 41

2-21-9 گام نهم:اولویت بندی مشخصههای فنی. 41

2 -21 -10 گام دهم: مقادیر هدف.. 42

2-22 تعریف بانک... 43

2-23 تقسیم بندی انواع بانک... 44

2-24 پیشینه تحقیق.. 44

2-25 مشکلات اجراییQFD.. 55

2-26 جمع بندی کلی.. 57

3-1 مقدمه. 59

3-2 شناخت کلی و جمعآوری اطلاعات... 59

3-3 مدل سه مرحلهای QFD استفاده شده در این تحقیق.. 59

3-4 تشکیل گروه تمرکز. 60

3-5 شناسایی مشتریان بانک صادرات و یافتن خواستههای آنها برای مطالعه موردی.. 60

3-6 جامعه آماری، روش نمونهگیری، تعداد نمونه. 62

3-7 ابزار اندازهگیری.. 63

3-7-1 پرسشنامه. 63

3-7-2 روایی و پایایی پرسشنامه. 64

3-8 ترجمه نداهای مشتریان به ویژگیهای خدمات با استفاده از گروه تمرکز. 65

3-9 درجهبندی اهمیت خواستههای مشتریان. 65

3-10 تکمیل کردن خانه به خانه ماتریسهای QFD.. 65

3-11 روش تجزیه و تحلیل دادهها 66

4-1 مقدمه. 66

4-2مدل سه مرحلهای QFD و استفاده از این مدل در این تحقیق.. 67

4-3 تعیین خواستهها و انتظارات مشتریان بانک صادرات از خدمات ارائه شده (VOC)68

4-4 خواستههای استخراج شده از مشتریان (VOC) 69

4-5 یافتن چگونههای (HOWs) خانه کیفیت، ویژگیهای خدمات (SE) 70

4-6 ماتریس ارتباط میان WHATs و HOWs. 71

4-7 ماتریس اول QFD (خانه کیفیت) 71

4-8 ماتریس دوم QFD.. 72

4-9 ماتریس سوم QFD.. 73

4-10 محاسبه میزان رضایتمندی مشتریان از خدمات بانک صادرات کرمان. 74

4-11 جمعبندی کلی فصل.. 76

5-1 مقدمه. 76

5-2 نتایج ماتریس اول QFD (خانه کیفیت) 76

5-3 نتایج حاصل از ماتریس دوم (طرحریزی ویژگیها) 79

5-4 نتایج حاصل از ماتریس سوم (طرحریزی عملیات) 80

5-5 نتایج حاصل از سنجش رضایت مشتریان بانک صادرات کرمان. 82

5-6 بحث و نتیجه گیری.. 83

5-7 پیشنهادات کاربردی برای تحقیقات آتی.. 83

5-8 مشکلات و محدودیت های تحقیق.. 84

تحلیل مشکلات شعب بانک آینده در سراسر کشور با استفاده از روش داده کاوی

عنوان مقاله: تحلیل مشکلات شعب بانک آینده در سراسر کشور با استفاده از روش داده کاوی

قالب بندی: pdf

شرخ مختصر: بسیاری از بانکهای کشور به منظور مدیریت مشکلات و شکایات مشتریان و شعب خود، بخشی از واحد مدیریت ارتباط با مشتریان را به شرکت هایی مانند مراکز تماس ، برون سپاری میکنند. با توجه به اینکه این واحد مهم در خارج از بانکها مدیریت میشود ، لذا تحلیل دادههای آن و ارزیابی عملکرد مراکز تماس از اهمیت بسیاری برخوردار است . از سوی دیگر، بسیاری از بانکها توانایی تحلیل و چگونگی استفاده از الگوهای پنهان موجود در دادهها شعب بانک را براساس ،RFS را ندارند، به همین منظور در این مقاله سعی داریم تا با ارائة مدل میزان S فرکانس یا تعداد مشکلات و F ، به معنای تازگی اعلام مشکل R شباهت فاکتورهای رضایت شعب از مرکز تماس، خوش هبندی کرده و ارتباط میان فاکتورهای موجود با نوع می توان توانایی مرکز تماس را ،S مشکلات اعلام شده را بیابیم. همچنین با بررسی فاکتور برای رفع مشکلات شعب هر خوشه ارزیابی کرد. شعب بر اساس الگوی رفتارشان در چهار خوشة بهینه توزیع شده، نتایج تحلیل شدند و در پایان پیشنهادهایی به منظور بهبود عملکرد مرکز تماس، ارائه شده است.

پایان نامه و پروژه بررسی عوامل موثر بر رضایت مشتریان با استفاده از مدل کانو (مطالعه موردی در بانک ملی)

پایان نامه و پرو‍ژه «بررسی عوامل موثر بر رضایت مشتریان با استفاده از مدل کانو (مطالعه موردی در بانک ملی)» با نسخه ورد و قابل ویرایش در 85 صفحه بهمراه عکس و مستندات پایان نامه تهیه و تنظیم شده است. برای رشته های مدیریت مطابق با استانداردهای پایان نامه نویسی که شامل پرسشنامه، فهرست مطالب، چکیده، صفحات آغازین، منابع و ... می باشد.بخشهایی از پایان نامه فوق دارای مطالب زیر می باشد که به طور خلاصه آورده شده است: 

فصل اول : کلیات تحقیق 1

1-1-مقدمه

1-2-بیان مسئله

1-3-ضرورت انجام تحقیق

1-4-فرضیات تحقیق

1-4-متغیرهای پژوهش

1-5- مدل کانو

1-6- تعریف بانک

1-7- رضایت مشتری

1-8- اهداف تحقیق

1-9- قلمرو تحقیق

1-10-روش و ابزار گرد آوری اطلاعات 

فصل دوم : ادبیات و پیشینه تحقیق

2-1-مقدمه

2-2-تاریخچه بانک ملی وبانک داری در ایران

2-3- مفهو مخدمت

2-4-مشتری مداری

2-5- مفهوم رضایت مشتری

2-6-ضرورت بررسی رضایت مشتری

2-7-کیفیت خدمات

2-8-ابعاد کیفیت

.

.

.

فصل سوم : روش تحقیق

3-1-مقدمه 

3-2-نوع و ویژگی های تحقیق 

3-3-فرایند انجام تحقیق

3-4-جامعه،نمونه و روش نمونه گیری

1-3-4-جامعه آماری تحقیق متشکل ازکلیه مشتریان بانک ملی شعبه صومعه سرا

2-3-4-تعیین حجم نمونه

3-3-5-انتخاب روش نمونه گیری

3-5-روایی و پایایی پرسشنامه

.

.

.

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

.

.

.

فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادات

5-1- مقدمه

5-2- بررسی هریک ازعوامل به صورت جداگانه 

5-3- پیشنهادات کلی

پرسشنامه استاندارد کانو

پرسش نامه نیاز سنجی از مدیر و کارمندان

منابع و مآخذ