دانلود تحقیق آماده در قالب word با عنوان مدیریت ارتباط با مشتری ۲۰ ص

چکیده : در روندهای کسب و کاری جدید، به دست آوردن رضایت مشتریان جایگاهی مهم و حیاتی در اهداف سازمان‌ها به خود اختصاص داده است و مدیران ارشد به خوبی می‌دانند موفقیت آنها در راه رسیدن به اهداف کلان سازمان‌، در گرو جلب رضایت مشتریان است. از سوی دیگر نمی‏توان گفت همه مشتریان به یک اندازه در موفقیت سازمان نقش دارند. بنابراین جلب رضایت مشتریان کلیدی، حساسیت بیشتری خواهد داشت. بدین ترتیب لازم است در سازمان، سیستمی برای جذب و حفظ مشتریان طراحی و پیاده‌سازی شود، سیستمی که بتواند روابط سازمان و مشتریان را به خوبی مدیریت کند. امروزه این سیستم‌ها به سیستم‏های مدیریت ارتباط با مشتریان مشهور شده‏اند و نرم‌افزارهایی نیز با نام CRM به بازار آمده است که می‌توانند سازمان را در راه جلب رضایت مشتریان تواناتر سازند. در این مقاله ضمن معرفی مدیریت روابط با مشتریان و مزایای به کارگیری آن در سازمان، روندهای ارتباط با مشتری و چالش‌های پیش روی سیستم‏های CRM مورد بررسی قرار می‌گیرد. فهرست مطالب : 1-دلایل حرکت سازمانها به سوی سرمایه گزاری بر مدیریت ارتباط با مشتری 2-مدیریت چرخه حیات مشتری 3-روندهای ارتباط با مشتریان 4-مزایای بکارگیری سیستمهای مدیریت ارتباط با مشتری 5-چالشهای اجرایی CRM 6-اندازه گیری رضایت مشتری مقدمه: مدیریت روابط با مشتریان عبارت است از مجموعه گام‏هایی که به منظور ایجاد، توسعه، نگهداری و بهینه‌سازی روابط طولانی‌مدت و ارزشمند بین مشتریان و سازمان برداشته می‏شود. اصطلاح CRM با مفهوم امروزی آن از دهه 1990 پدید آمد و در قالب یک راهبرد کسب و کار به منظور انتخاب و مدیریت ارزشمندترین ارتباطات با مشتریان تدوین شد. CRM نیازمند یک فلسفه مشتری‌محور و فرهنگ پشتیبانی از فرایندهای مؤثر بازاریابی، فروش و خدمات پس از فروش در سازمان می‏باشد. فرهنگ مشتری‌محور بر مفهومی ساده از ارتباط یک به یک بین مشتریان و فروشندگان استوار است. این نگرش، به هر مشتری به چشم یک فرد با خواسته‏ها، خریدها و نیازهای مربوط به خود نگاه می‏کند. CRM از سه بخش اصلی تشکیل شده است: مشتری (Customer)، روابط (Relationship) و مدیریت (Management). منظور از مشتری، مصرف‌کننده نهایی است که در روابط ارزش‌آفرین، نقش حمایت‌کننده را دارا می‏باشد. منظور از روابط، ایجاد مشتریان وفادارتر و سودمندتر از طریق ارتباطی یاد گیرنده می‏باشد و مدیریت عبارت است از خلاقیت و هدایت یک فرایند کسب و کار مشتری‌مدار و قرار دادن مشتری در مرکز فرایندها و تجارب سازمان.

پـــروژه هوش تجاری و زوایای مختلف آن

چکیده

فناوری‌های نوین با سرعتی سرسام‌اور در حال پیشرفت هستند. جوامع به صورت عام و بازار به صورت خاص با شتابی وصف ناپذیر به دنبال فناوری‌هایی می‌گردند که در این عرصه پر رقابت حضور و اثر بخشی‌شان را تضمین کند.

گسترش فناوری اطلاعات در عرصه‌های سازمانی به سرعت لایه‌های مختلفی از کاربرد برای سازمان‌ها پدید اورده است که از امور جزیی و کوچک دفتری مانند تایپ و... در فرایند‌های عملیاتی گرفته تا کنترل و مدیریت پیچیده‌ترین فرایندهای تصمیم‌گیری در فرایند‌های استراتژیک سازمان. یکی از این سطوح کاربرد که دو دهه است به صورت جدی مطرح شده و هم‌اینک بسیاری از جنبه‌های ان پیاده‌سازی شده‌است، فناوری سیستم‌های هوش تجاری است. می توان گفت هوش تجاری هم‌اینک بالاترین سطح از کاربرد فناوری اطلاعات در سازمان‌هاست.

در این پایان‌نامه در فصل اول به معرفی هوش تجاری می‌پردازیم و دلایل استفاده از ان را بررسی می‌کنیم.

در فصل دوم ابزارها و مفاهیمی را که در هوش تجاری استفاده می‌شود، تشریح می‌کنیم.

در فصل سوم معماری هوش تجاری بررسی می‌شود و یک نمونه معماری کاندیدا برای ادامه پروژه و بخش پیاده سازی پروژه معرفی می‌شود.

در راستای پیاده سازی این پروژه از BIDSاستفاده شده‌است که در فصل چهارم به معرفی سرویس‌های مختلف ان می‌پردازیم.

در فصل پنجم هم به پیاده سازی بخش‌های مختلف هوش تجاری در شیر پوینت می‌پردازیم.

فصل اخر به جمع‌بندی مطالب و نتیجه‌گیری اختصاص دارد.

تعداد صفحات 150 word

1-1- تعریف هوش تجاری‏.. 2

1-2- اهداف زیر ساختی هوش تجاری.. 6

1-3- اهداف کاربردی هوش تجاری در سازمان‌ها 8

1-4- انگیزه‌های استفاده از هوش تجاری در سازمان‌ها 9

1-4-1- مشکلات تجاری.. 9

1-4-2- مشکلات تکنیکی.. 10

1-5 مشکلات راه اندازی یک سیستم هوش تجاری در سازمان‌ها 11

1-6- نرم‌افزار‌های موجود هوش تجاری.. 13

1-6-1- بررسی نرم‌افزار Qlik View.. 16

1-6-2- نسخه های مختلف Qlik View.. 19

1-7- وضعیت هوش تجاری در جهان.. 20

2-1- مراحل هوش تجاری.. 24

2-2- ETL.. 26

2-3- انبارداده DW... 29

2-3-1- معماری مدل‌سازی داده. 29

2-4- سیستم پردازش تحلیلی برخط OLAP. 32

2-4-1- مدل چند بعدی داده‌ها 33

2-4-2- حجم داده‌ای.. 34

2-4-3- مدل داده رابطه‌ای.. 35

2-4-4- عملیات بر روی حجم‌های داده‌ای.. 38

2-4-5- سرورهای OLAP. 39

2-5- پردازش ترکنش برخط OLTP. 42

2-6- داده‌کاوی.. 42

2-6-1- دلیل پیدایش داده‌کاوی.. 43

2-6-2- مراحل کشف دانش.... 44

2-6-3- توصیف داده‌ها در داده‌کاوی.. 46

2-6-4- مدل‌های پیش‌بینی داده‌ها 47

2-6-5- مدل‌ها و الگوریتم‌های داده‌کاوی.. 48

1-شبکه‌های عصبی.. 48

2-7- مدیریت ارتباط با مشتریCRM... 55

2-7-1- موضوعات مورد بحث در CRM... 57

2-7-2- انواع CRM... 60

2-7-3- مزایای مدیریت ارتباط با مشتری برای مشتریان.. 60

2-7-4- مزایای مدیریت ارتباط با مشتری برای سازمان‌ها 61

2-7-5- مراحل ارائه خدمت در مدیریت ارتباط با مشتری.. 62

2-8- برنامه ریزی منابع سازمانیERP. 62

2-8-1- اهداف اصلی ERP. 63

2-8-2- دلایل عمده استفاده از ERP در شرکت‌ها 65

2-8-3- هزینه‌های پنهان ERP. 65

2-8-4- مزایای ERP. 67

2-8-5- معایب ERP. 68

2-9- عامل هوشمندIA.. 68

2-9-1- بررسی حضور عامل‌های نرم‌افزاری هوشمند در جنبه‌های مختلف تجارت الکترونیک... 69

2-9-2- عامل‌های نرم‌افزاری در خرید اینترنتی.. 71

2-10- سیستم پشتیبان تصمیم‌گیریDSS. 72

2-10-1- مزایای DSS. 72

2- چارچوب توسعه‌یافته DSS. 73

2-10-3- اجزای DSS. 77

2-11- مدیریت زنجیره تامین SCM... 78

2-11-1- فازهاى اصلى مدیریت زنجیره تامین.. 80

2-11-2- بررسى فناوری تولید و براورد نحوه تامین دانش فنى مورد نیاز. 81

2-11-3- پنج عملکرد براى مدیریت در برابر چالش‌هاى زنجیره تامین.. 81

2-12 سیستم مدیریت دانش KMS. 83

2-12-2- اهداف مدیریت دانش.... 84

3-1- داده‌گاه. 87

3-2- ویژگی‌های اساسی یک معماری خوب برای هوش تجاری.. 91

3-3- کارکرد BI در سطوح مختلف سازمان.. 93

3-4- زیر ساخت‌های سخت‌افزاری مورد نیاز برای هوش تجاری.. 95

3-5- فاکتورهای مهم در ایجاد شرایط مطلوب برای هوش تجاری.. 96

3-6- نکات پایه‌ای مهم در ساخت یک سیستم BI در سازمان.. 97

4-1- سرویس‌های گزارش‌گیری.. 101

4-1-1- اجزای سرویس‌های گزارش‌گیری.. 102

4-1-2- سرور گزارش... 103

4-1-3- کاتالوگ ابرداده‌ها 104

4-1-4- طراح گزارش... 104

4-1-5- برنامه وبی مدیریت گزارش... 105

4-1-6- امنیت سرویس‌های گزارش‌گیری.. 107

4-1-7 ابزار پیکربندی سرویس‌های گزارش‌گیری.. 108

4-2- سرویس‌های تحلیلی.. 109

4-2-1- امکانات SSAS 2005. 111

4-2-3- مدل ابعادی یکپارچه‌شده (UDM) 112

4-2-4- XML/A, XML و سرویس‌های وب.. 113

4-2-5- سرعت، مقیاس‌پذیری و تداوم. 114

4-2-6- استفاده‌پذیری.. 115

4-2-7- برنامه نویسی.. 115

4-2-8- پروژه‌های سرویس‌های تحلیلی.. 118

4-3- سرویس‌های یکپارچگی.. 119

4-3-2- مبانی SSIS. 122

5-1- معرفی شیرپوینت... 124

5-2- شاخص‌های عملکرد کلیدی KPI. 124

5-2-1- تعیین شاخص‌ها 126

5-2-2- تجزیه و تحلیل ناحیه‌ها 127

5-2-3- طبقه‌‌بندی شاخص‌ها 128

5-2-4- مشکلات تعیین شاخص‌ها 129

5-2-5- کاربرد شاخص‌ها در هوش تجاری.. 129

5-2-6- عناوین کلیدی هوشمندی در کسب‌و‌کار. 130

5-2-7- عامل کلیدی موفقیت... 131

5-3- داشبورد‌های مدیریتی.. 132

5-3-1- مفاهیم مدیریت عملکرد و هوش تجاری.. 133

5-3-2- فواید داشبورد. 134

5-4- مرکز گزارش... 135

5-4-1- و یژگی‌ها و مزایای یکپارچگی.. 136

5-5- سرویس اکسل.. 138

5-5-1- اهداف اصلی مایکروسافت از انتشار سرویس اکسل.. 139

5-6- کاتالوگ داده‌های تجاری.. 140

منابع و مراجع.. 143

شکل 1-1- هوش تجاری.. 8

شکل 1-2- هوش تجاری در محصولات مایکروسافت... 21

شکل 1-3- نرم‌افزار Qlik View.. 23

شکل 1-4- گزارش‌گیری در Qlik View.. 24

شکل 2-1- مراحل هوش تجاری.. 31

شکل 2-2- مکعب داده. 41

شکل 2-3- شمای ستاره‌ای.. 42

شکل 2-5- معماری یک نمونه سیستم داده‌کاوی.. 51

شکل 2-6- شبکه عصبی با یک لایه نهان.. 55

شکل 2-7- Wxyوزن یال بین Xو Y.. 56

شکل 2-8- درخت تصمیم‌گیری.. 57

شکل 3-1- معماری هوش تجاری با داده‌گاه منطقی.. 95

شکل 3-2- معماری هوش تجاری با داده‌گاه مستقل.. 95

شکل 4-1- سرویس گزارش‌گیری.. 107

شکل 4-2- سرویس تحلیلی.. 115

شکل 4-3- معماری سرویس تحلیلی.. 117

شکل 4-4- سرویس یکپارچگی.. 125

شکل 5-1- روش‌های ساخت KPIدر شیرپوینت... 131

شکل 5-2- شاخص عملکرد کلیدی در شیرپوینت... 135

شکل 5-3- داشبورد مدیریتی در شیرپوینت... 139

شکل 5-4- مرکز گزارش در شیرپوینت... 143

شکل 5-5- کاتالوگ داده‌های تجاری در شیرپوینت... 145

دانلود خرید فایل پژوهش رشته مدیریت بازرگانی بررسی رابطه کیفیت زندگی کاری و مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان های دولتی

دانلود فایل پژوهش رشته مدیریت بازرگانی بررسی رابطه کیفیت زندگی کاری و مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان های دولتی

بخشی از متن پژوهش کامل رشته مدیریت بازرگانی  کیفیت زندگی کاری اشاره به مجموعه ای از نتایج برای کارکنان نظیر رضایتمندی شغلی، فرصتهای رشد، مسائل روانشناختی، امنیت شغلی، روابط انسانی کارفرما، کارکنان و میزان پایین بودن حوادث دارد. دوم، کیفیت زندگی کاری همچنین به مجموعه ای از کارها یا عملکردهای سازمانی نظیر مدیریت مشارکتی، غنی سازی شغلی و شرایط کاری مطمئن اشاره دارد. در این رابطه برنامه‌های کیفیت زندگی کاری ممکن است به عنوان راهبرد مدیریت منابع انسانی شامل عملکردهای کیفیت زندگی کاری و بهبود برنامه‌های کیفیت زندگی کاری و بهبود کارآیی و بهره‌وری سازمانی در نظر گرفته شود یک برنامه کیفیت زندگی کاری به معنی فرآیندی است که بوسیله آن همه اعضای سازمان از راه مجاری ارتباطی باز و مناسبی که برای این مقصود ایجاد شده‌است در تصمیم هایی که بر شغل هایشان بخصوص، و بر محیط کارشان به طور کلی اثر می گذارد به نوعی دخالت می یابند و در نتیجه مشارکت و خشنودی آنان از کار بیشتر می‌شود و فشار عصبی ناشی از کار برایشان کاهش می یابد. در واقع کیفیت زندگی کاری نمایانگر نوعی فرهنگ سازمانی یا شیوه مدیریت است که کارکنان بر اساس آن احساس مالکیت، خودگردانی، مسئولیت و عزت نفس می کنند.و....

با تخفیف 10 درصد اماده دانلود و خرید است

مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری

مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری

قالب بندی: word

برای حفظ بقا در بازار جهانی توجه به نیازها و خواسته های مشتری عاملی کلیدی برای موفقیت در شرکت های بزرگ و کوچک می باشد. بدست آوردن یک مشتری جدید سودی معادل پنج برابر بیشتر از ایجاد تمایل در مشتریان موجود برای یک خرید جدید، به دنبال دارد (Adrian، 2002). بنابراین نگهداری و حفظ مشتری اهمیت ویژه ای دارد، زیرا منابعی محدود دارد. دومین جنبه CRM شناخت مشتری و خواسته ها و نیازهای اوست که این شناخت منجر به جذب بیشتر مشتری می شود . اما این سئوال وجود دارد که چه چیزی می تواند منجر به ایجاد رابطه ای خوب با مشتری شود؟ تنها در شرکت های کوچکی که بیش از ده کارمند ندارند، شناخت شخصی مشتری و محصولی که خریداری می کند ممکن است. اما برای شرکت های بزرگتر باید بدانیم که برقراری و مدیریت ایجاد رابطه خوب با مشتری امری استراتژیک می باشد. داشتن یک نرم افزار CRMوسیله ای بسیار مطمئن در برقراری روابط موفقیت آمیز با مشتری نخواهد بود. برای این طراحی و مهندسی مجدد فرهنگ شرکت و روند رو به رشد آن در زمینه تجارت متمرکز بر مشتری لازم می باشد. نرم افزار CRMتنها به عنوان ابزاری برای انجام استراتژی حفظ مشتری است. لذا نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری را می توان به دو ویژگی تقسیم کرد: اولین ویژگی اداره کردن روابط متقابل با مشتری می باشد که خود شامل راهکارهایی برای انجام خدمات به مشتری و حمایت از او می باشد . هم چنین فروش و بازاریابی خودکار نیز شامل این ویژگی می باشد. دومین خصوصیت نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری تحلیل کردن رفتار مشتری می باشد و شامل ابزارهایی همچون گزارش دادن و به دست آوردن اطلاعات می باشد (2002 Ronni) این امر اجازه می دهد تا میزان رضایت مشتری ارزیابی شود و درک، شناخت، مشکلات و اولویت های مشتری ارتقاء بخشیده شود. این امر بازاریابی هدفمند و استراتژی فروش را ممکن می سازد. همچنین مدیریت ارتباط با مشتری از طریق مسیر های ارتباطی ممکن بر حفظ رابطه سود آور با مشتریان تکیه دارد . رشد سریع اینترنت و استفاده وسیع از آن فرصت ها و چالش های جدیدی را در زمینه کاربرد این مفهوم در کسب و کار ها ایجاد کرده است . واژه مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری آخرین نمونه از جهان ارتباط با مشتری است که اینترنت را به عنوان مسیر مهم ارتباطی مد نظر قرار می دهد . این مسیر ارتباطی دارای قابلیت های شناخته شده زیر است.1-دسترسی تمام وقت 2- ایجاد ارتباطات در هر مکان و فاصله 3-دسترسی سریع و ارزان به اطلاعات 4- تعامل ارزان و اختصاصی شده با افراد. بنابراین مدیریت ارتباط مشتری به راه حلی ارزان قیمت نیاز دارد تا مدل تجاری را با ساختار IT تطبیق دهند نه اینکه مدل تجاری و ساختار ITرا با نرم افزار آن تطبیق دهند . به علاوه این امر معرفی نرم افزار را در مراحل کوچک ممکن می سازد تا تجارت استراتژیک مختل نشود . این امر بسیار اجتناب ناپذیر است که در آینده روند تجارت با تغییراتی عمده رو به رو خواهد شد . بنابراین این نرم افزار می بایست با این تغییرات وفق داده شود. نرم افزار CRM موجود، در حال حاضر برای بسیاری از سرمایه گذاری های بزرگ هدفمند شده و راه حل بسیاری از مشکلات بزرگ و غیر انعطاف پذیر می باشد. اما نرم افزار CRMبرای حمایت از مشتریان تنها بخشی از این عملکرد را در بر می گیرد.

بررسی تاثیر متقابل عوامل مدیریت زنجیره تامین و مدیریت ارتباط با مشتری

عنوان تحقیق: بررسی تاثیر متقابل عوامل مدیریت زنجیره تامین و مدیریت ارتباط با مشتری

فرمت فایل: WORD

تعداد صفحات: 138

شرح مختصر:

تحقیق حاضر در پی یافتن تاثیر متقابل مدیریت زنجیره تامین و مدیریت ارتباط با مشتری در شرکت فولاد اسفراین چگونه است. به منظور پاسخگویی به سوالهای پژوهش و نیز تحقق اهداف پژوهشی، پس از بررسی ادبیات پژوهش و یافتن ابعاد مختلف متغیرهای مدیریت زنجیره تامین و نیز مدیریت ارتباط با مشتری، طرح تحقیق و روش پژوهش مشخص گردید و پس از تعاریف عملیاتی و ساختن پرسشنامه سنجش ابعاد متغیرهای مذکور 260 نفر از کارکنان بخشهای مختلف شرکت فولاد اسفراین انتخاب شده و به آنها پرسشنامه ارائه شد . با استفاده از مدلسازی معادلات ساختاری (لیزرل) مدلهای ساختاری مختلفی اجرا گردید تا اینکه بهترین مدل ساختاری از بین مدلهای اجرا شده انتخاب گردید . پس از اجرای مدل ، مدل نهایی تحقیق که شاخصهای برازش بهتری نسبت به دیگر مدلها داشت انتخاب شد. نتایج بدست آمده نشان می‌دهد همه متغیریهای تشریح شده و ارتباطات مابین آنها بصورت مستقیم است که با تقویت و بهینه شدن هر یک از انها متقابلا متغیر دیگر بهبود می ‌یابد. بطور مثال با افزایش میزان اعتماد در مدیریت زنجیره تامین ، حفظ و مراقبت از مشتری بهبود پیدا می‌کند و همچنین بطور متقابل بهبود در مراقبت از مشتری منجر به افزایش اعتماد در مدیریت زنجیره تامین خواهد شد. بنابراین ابعاد مختلف مدیریت ارتباط با مشتری و مدیریت زنجیره تامین بصورت هم نیروزایی بر یکدیگر تاثیر گذاشته و یکدیگر راتقویت می‌کنند.

کلمات کلیدی: مدیریت زنجیره تامین ، مدیریت ارتباط با مشتری، فولاد اسفراین، مدل سازی معادلات ساختاری

فهرست مطالب

چکیده 1

1-فصل اول ( کلیات تحقیق2

1-1- مقدمه 3

1-2-بیان مساله 5

1-3-اهمیت و ضرورت تحقیق5

1-4-اهداف تحقیق 6

1-4- 1- هدف اساسی تحقیق6

1-4-2- اهداف ویژه تحقیق 6

1-5-سوال تحقیق 6

1-6-قلمرو مکانی تحقیق7

1-7-قلمرو زمانی تحقیق7

1-8-تعریف اصطلاحات و واژه ها7

1-8-1- تعاریف نظری7

1-8-2- تعاریف عملیاتی متغیرها8

2-فصل دوم ( ادبیات تحقیق10

2-1- مقدمه 11

2-2- مدیریت زنجیره تامین12

2-3- تاریخچهمدیریت زنجیره تامین12

2-4- تعریف مدیریت زنجیره تامین13

2-5- زنجیرة ارزش، عرضه و تقاضا14

2-6- نیاز به مدیریت زنجیره تامین15

2-7- معیارهای عملکرد18

2-8- رقابت جدید 19

2-9- همکاری و اشتراک مساعی20

2-10- طرح کلی یک زنجیرهتامین21

2-11- فرایندهای عمده مدیریت زنجیره تامین21

2-12- فازهای اصلی مدیریتزنجیره تامین23

2-13- فناوری اطلاعات و مدیریت زنجیره تامین24

2-14- تعاریف، مفاهیم و مباحث مدیریت ارتباط با مشتری، ضرورت و لزوم پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری 25

2-14-1- مقدمه 25

2-14-2- دلایل حرکت سازمان ها به سوی مدیریت ارتباط با مشتری26

2-14-3- مفهوم مشتری27

2-14-3-چرخه زندگی مشتری28

2-14-4-روند های ارتباط با مشتریان29

2-14-5- پیشینه مدیریت ارتباط با مشتری31

2-14-6- ضرورت مدیریت ارتباط با مشتری32

2-14-7- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری33

2-14-8- اهدافمدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه اندیشمندان34

اهدافمدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه بارنت34

2-14-9- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری از نقطه نظر نول35

2-14-10- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری از نقطه نظر سویفت35

2-14-11- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه گالبریث و راجرز 36

2-14-12- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری از نقطه نظر کالاکوتا و رابینسون37

2-15- تشریح ابعاد مختلف تعریفی و ویژگیهای مدیریت ارتباط با مشتری38

2-15-1- اصول مدیریت ارتباط با مشتری39

2-15-2- عناصر اصلی مدیریت ارتباط با مشتری40

2-15-3- مفروضات اساسی مدیریت ارتباط با مشتری41

2-15-4- مدل چرخه حیات مدیریت ارتباط با مشتری42

2-15-5- فرایند مدیریت ارتباط با مشتری43

2-15-2-1- بینش مشتری44

2-15-2-2- مرحله ارزش مشتری44

2-15-2-3- مرحله برنامه ریزی بازاریابی44

2-15-2-4- تعامل با مشتری44

2-15-2-5- تجزیه و تحلیل و پالایش45

2-15-3- نیازهای مشتری45

2-16- چالش های اجرایی مدیریت ارتباط با مشتری46

2-17- مراحل اجرای مدیریت ارتباط با مشتری47

2-18- محرک های توجه به مدیریت ارتباط با مشتری49

2-19- انواع فن آوری مدیریت ارتباط با مشتری51

2-19-1- مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی51

2-19-2- بازاریابی و مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی52

2-19-3- فروش و مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی53

2-19-4- خدمات مشتری و مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی55

2-20-مدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی57

2-20-1- مدیریت ارتباط با مشتری تعاملی59

2-21- مدلهای ارائه شده برای پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری59

2-21-1- مدل واینر60

2-21-2- مدل تسریع کننده ساپ62

2-21-2-1- چهارچوب مدیریت ارتباط با مشتری بر اساس نوع اطلاعات مشتریان 64

2-22-3-مدل بلوک های مدیریت ارتباط با مشتری64

2-22-4- مدل مدیریت ارتباط با مشتری- ایریش66

2-24- پیشینه تحقیق 73

2-25- مدل مفهومی 76

3-فصل سوم ( روش تحقیق78

3-1- مقدمه 79

3-2-روش تحقیق 79

3-3- روش‌ جمع‌آوری اطلاعات80

3-3-1- روشهای کتابخانه‌ای80

3-3-2- روشهای میدانی80

3-4- جامعه آماری و نمونه آماری81

3-4-1- خلاصه ای از وضعیت شرکت فولاد اسفراین81

3-5-2- چارت سازمانی مجتمع فولاد85

3-6- تخمین نمونه و روش نمونه گیری85

3-6-1- روش نمونه گیری86

3-7- ابزار جمع آوری داده ها و اطلاعات87

3-8- ابزار اندازه گیری91

3-9- روایی و پایایی پرسشنامه ها92

3-9-1- روایی پرسشنامه ها92

3-9-2 – پایایی پرسشنامه ها92

3-10- روشهای تجزیه و تحلیل 93

3-10-1- آمار توصیفی93

3-10-2- آمار استنباطی94

3-10-3- نحوه شاخص سازی94

3-11- فرایند پژوهش 94

4-فصل چهارم ( تجزیه و تحلیل داده ها96

4-1- مقدمه 97

4-2- آماره های توصیفی97

4-2-1- آماره های توصیفی ابعاد مختلف متغیر مدیریت زنجیره تامینمدیریت زنجیره تامین97

4-2-2- آماره های توصیفی ابعاد مختلف متغیر مدیریت ارتباط با مشتری مدیریت ارتباط با مشتری98

4-3- بررسی نرمال بودن داده ها (آزمون کالموگروف – اسیمرونف 99

4-4- مدلسازی معادلات ساختاری101

4-4-1- معرفی مدلسازی معادلات ساختاری و ضرایب برازش مدل101

4-4-1-2- شاخصهای برازش تطبیقی104

4-4-1-3-شاخصهای برازش مقتصد105

5-4- بررسی برازش مدل106

4-5-1- ارزیابی بخش اندازه گیری مدل اول108

4-5-1-1- ارزیابی برازش کلی مدل110

4-5-1-2- بررسی برازش ساختاری مدل111

4-5-2- بررسی مدل دوم113

4-5-2-1- ارزیابی بخش اندازه گیری مدل دوم113

4-5-2-2- ارزیابی برازش کلی مدل114

4-5-1-2- بررسی برازش ساختاری مدل115

4-6- تحلیل توان معادله ساختاری120

5-فصل پنجم ( خلاصه و نتیجه گیری123

5-1 مقدمه 124

5-2- خلاصه پژوهش124

5-3- بحث و نتیجه گیری125

5-4- پیشنهادات اجرایی128

5-5- پیشنهاد برای محققان آتی129

5-6- محدودیتهای پژوهش130

6- منابع 131