پـــایان نامه سنجش رضایت مشتریان بانک صادرات کرمان با استفاده از روش QFD

چکیده

استفاده از روش­های نوین مهندسی کیفیت در سالیان اخیر رشد روز افزونی داشته بطوریکه شرکت­های صنعتی و خدماتی برای تولید و ارائه محصولات و خدمات خود مطابق با خواسته­های متغیر مشتریان از این روش­های مهندسی کیفیت استفاده می­کنند.یکی از این روش­ها که از طریق ندای مشتری اقدام به جمع­آوری خواسته­های مشتریان می­کند و آنها را به ویژگی­های خدمت ترجمه می کند QFD است که امروزه در صنایع خدماتی استفاده می­شود.

در این تحقیق که به سنجش رضایت مشتریان بانک صادرات کرمان با استفاده از روش QFD جهت بهبود کیفیت خدمات پرداخته است ضمن گرفتن بازخور از مشتری، با توجه به خواسته­های آنها یک سری راهکارها را برای نزدیک شدن خدمات ارائه شده به مشتریان که باعث بهبود خدمات شده و همچنین رضایت آنها را نتیجه می­دهد ارائه می­دهیم. این تحقیق از نظر روش تحقیق توصیفی و از شاخه میدانی و به لحاظ هدف از نوع کاربردی- موردی بوده و در طی مراحلی که اشاره خواهد شد انجام گرفته است. ابتدا با تهیه جدول ندای مشتری و با مصاحبه مستقیم با تعدادی از مشتریان شناخته شده بانک خواسته­های مشتریان را جمع­آوری کردیم و خواسته­هایی را که بیشترین فراوانی را داشتند در قالب پرسشنامه­ای طراحی کردیم و پس از سنجش روایی و پایایی این پرسشنامه و همچنین تعیین جامعه و نمونه آماری آن را بین افراد نمونه توزیع و در ادامه با اتمام جمع­آوری پرسشنامه­ها آنها را با همکاری گروه تمرکز مورد تجزیه و تحلیل قرار داده و از آنها نتایج مورد نظر را استخراج و وارد ماتریس­های QFD کردیم. در مرحله پایانی پس از تجزیه و تحلیل پرسشنامه­ ها از طریق نرم ­افزار SPSS میزان رضایت مشتریان بانک صادرات کرمان محاسبه شد.

تعداد صفحات 104 word

همراه با پاورپوینت 30اسلاید

فهرست مطالب

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1 مقدمه. 1

1-2 تعریف مسأله. 3

1-3 اهمیت تحقیق.. 6

1-4 اهداف تحقیق.. 7

1-5 سؤالات تحقیق.. 7

2-1 مقدمه. 8

2-2 مفهوم رضایت مشتری.. 8

2-3 اهمیت دستیابی به رضایت مشتری.. 9

2-4 مدیریت شکایات مشتریان. 11

2-5 سنجش رضایت مشتری.. 12

2-6 مدل مفهومی رضایت مشتری.. 13

2-7 مقدمه ای بر تعاریف غالب کیفیت... 14

2-8 یکپارچه کردن تعریف کیفیت:یک چارچوب مفهومی.. 14

2-9 چارچوبی برای تعریف کیفیت... 15

2-10 اباد کیفیت خدمات... 16

2- 11 ابعاد دیگر کیفیت... 18

2-12 کیفیت ادراک شده خدمات... 18

2-13 مروری بر روشهای سنجش رضایت مشتری.. 20

2-14 ریشه و اهدافQFD.. 21

2-15 معرفی بیشتر در زمینه QFD.. 23

2-16 دستاوردهای حاصل از پیاده سازی QFD در سازمان. 26

2-17 نتایجی که سازمان از اجرای QFD به دست میآورد. 27

2-18 فواید QFD.. 27

2-19 موارد استفاده از QFD.. 28

2-19-1 ابزاری درTQM.. 28

2-19-2 سنگ بنای مهندسی همزمان. 29

2-19-3 ابزار کار تیمی. 30

2-20 رویکردهای مختلف QFD.. 32

2-20-1 رویکرد سی ماتریسی. 32

2-20-2 رویکرد بلیتز. 33

2-21 تشکیل خانه کیفیت... 33

2-21-1 گام1: تشخیص نیازمندیهای مشتری (WHATs) 34

2-21-1-1 نمودار وابستگی. 34

2-21-1-2 نمودار درختی. 34

2-21-1-3 مدل کانو. 35

2-21-2 گام دوم: تعیین میزان اهمیت نیازمندیهای مشتریان. 36

2-21-3 گام سوم: الگو برداری رقابتی (با در نظر گرفتن خواستههای کیفی مشتریان) 37

2-21-4 گام چهارم: اولویتبندی نیازمندیهای مشتریان. 38

2-21-4-1 نسبت بهبود 38

2-21-4-2 نقاط فروش (ضریب تصحیح) 39

2-21-5 گام پنجم: مشخصههای فنی و مهندسی(HOWs) 39

2-21-6 گام ششم: ماتریس ارتباطات.. 40

2-21-7 گام هفتم: سقف خانه کیفیت.. 40

2-21-8 گام هشتم: الگو برداری رقابتی مشخصههای فنی. 41

2-21-9 گام نهم:اولویت بندی مشخصههای فنی. 41

2 -21 -10 گام دهم: مقادیر هدف.. 42

2-22 تعریف بانک... 43

2-23 تقسیم بندی انواع بانک... 44

2-24 پیشینه تحقیق.. 44

2-25 مشکلات اجراییQFD.. 55

2-26 جمع بندی کلی.. 57

3-1 مقدمه. 59

3-2 شناخت کلی و جمعآوری اطلاعات... 59

3-3 مدل سه مرحلهای QFD استفاده شده در این تحقیق.. 59

3-4 تشکیل گروه تمرکز. 60

3-5 شناسایی مشتریان بانک صادرات و یافتن خواستههای آنها برای مطالعه موردی.. 60

3-6 جامعه آماری، روش نمونهگیری، تعداد نمونه. 62

3-7 ابزار اندازهگیری.. 63

3-7-1 پرسشنامه. 63

3-7-2 روایی و پایایی پرسشنامه. 64

3-8 ترجمه نداهای مشتریان به ویژگیهای خدمات با استفاده از گروه تمرکز. 65

3-9 درجهبندی اهمیت خواستههای مشتریان. 65

3-10 تکمیل کردن خانه به خانه ماتریسهای QFD.. 65

3-11 روش تجزیه و تحلیل دادهها 66

4-1 مقدمه. 66

4-2مدل سه مرحلهای QFD و استفاده از این مدل در این تحقیق.. 67

4-3 تعیین خواستهها و انتظارات مشتریان بانک صادرات از خدمات ارائه شده (VOC)68

4-4 خواستههای استخراج شده از مشتریان (VOC) 69

4-5 یافتن چگونههای (HOWs) خانه کیفیت، ویژگیهای خدمات (SE) 70

4-6 ماتریس ارتباط میان WHATs و HOWs. 71

4-7 ماتریس اول QFD (خانه کیفیت) 71

4-8 ماتریس دوم QFD.. 72

4-9 ماتریس سوم QFD.. 73

4-10 محاسبه میزان رضایتمندی مشتریان از خدمات بانک صادرات کرمان. 74

4-11 جمعبندی کلی فصل.. 76

5-1 مقدمه. 76

5-2 نتایج ماتریس اول QFD (خانه کیفیت) 76

5-3 نتایج حاصل از ماتریس دوم (طرحریزی ویژگیها) 79

5-4 نتایج حاصل از ماتریس سوم (طرحریزی عملیات) 80

5-5 نتایج حاصل از سنجش رضایت مشتریان بانک صادرات کرمان. 82

5-6 بحث و نتیجه گیری.. 83

5-7 پیشنهادات کاربردی برای تحقیقات آتی.. 83

5-8 مشکلات و محدودیت های تحقیق.. 84