مدیریت ارتباط با مشتری CRM

این پروژه شامل یک پاورپوینت است که در رابطه با مدیریت ارتباط با مشتری "CRM" می باشد در این پروژه به تعریفی کامل از CRM پرداخته شده است و همچنین در آن چگونگی کار با نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری به طور کامل و مفصل توضیح داده شده است. که این نرم افزار دارای ﺑﺨﺸﻬﺎی اﺗﻮﻣﺎﺳﻴﻮن ﻓﺮوش، اﺗﻮﻣﺎﺳﻴﻮن ﺑﺎزارﻳﺎﺑﻲ و ﭘﺸﺘﻴﺒﺎﻧﻲ ﻣﺸﺘﺮی و ... ﻣﻲﺑﺎﺷﺪ.

دانلود مقاله تجزیه و تحلیل فرآیندهای شرکت ایران پارس مبتنی بر روش PBSA فرمت word-ورد 45 صفحه

هدف ازاین پژوهش تجزیه و تحلیل فرآیندهای شرکت تبیان راهبرد پارسی مبتنی بر روش PBSA میباشد.این روش که در فرهنگ پارسی به روش تجزیه و تحلیل اصول گرایانه سیستم ها ( Principle-Based System Analysis Method) مشهور میباشد به مدیران و دست اندر کاران کمک میکند تا درک بهتری از وضعیت موجود و مطلوب کسب نمایند ، بطوری که که بتوانند به کارشناسان فن آوری اطلاعات نیازهای خود را برای ایجاد تغییرات لازم در سیستم جهت نگهداری و توسعه سیستم موجود بر اساس بایسته ها و شایسته ها انتقال دهند.این روش خود نیازمند وجود دید سیستمی نیز میباشد.در حقیقت روش PBSA‌ خود مبتنی بر اساس چار چوب سیستم کاری میباشد. بدیهی است این مبحث یک علم نو نه تنها در کشور که در کل جامعه مدیریتی و اطلاعاتی سراسر جهان میباشد و راه زیادی تا مقصد در پیش است.

کلمات کلیدی : PBSA،تجزیه و تحلیل ،اصول گرایانه ، فرآیند ،سیستمها ،سازمان ، CRM ،روابط مشتری ،سیستمهای کاری و اطلاعاتی ، برنامه‌ریزی و کنترل تولید، تامین کالا و خدمات، مدیریت عملیات کالا و انبارها ، مدیریت تجهیزات پایش و اندازه‌گیری(کالیراسیون )، CRM ، پایش و اندازه‌گیری محصولات (QC)، تولید و عملیات، ، مشتریان، ، محصولات و خدمات، فرآیندهای کاری، مشارکت کنندگان، اطلاعات تکنولوژی، برنامه‌ریزی و کنترل تولید ، تامین کالا و خدمات، مدیریت عملیات کالا و انبارها ، مدیریت تجهیزات پایش و اندازه‌گیری ( کالیراسیون )، مدیریت ارتباط با مشتری ، پایش و اندازه‌گیری محصولات ( QC) ،تولید و عملیات

ارزیابی اثر سیستم ERP بر عملکرد مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM) بر اساس مدل RFM

چکیده

در عصر حاضر پیشرفت سریع و همه جانبه در تجارت و فناوری همراه با فضای فشرده رقابتی، تغییرات سریع محیطی را رقم زده است. در چنین شرایطی سازمان ها به منظور دستیابی به سود بیشتر باید به بهبود کارایی و اثربخشی عملکرد خود بپردازند. در حالی که بسیاری از سازمان ها با حجم وسیعی از اطلاعات مواجه هستند برخورداری از اطلاعات دیگر یک مزیت نخواهد بود بلکه استفاده بهینه از این اطلاعات دغدغه بسیاری از آنهاست، به همین دلیل سیستم های اطلاعاتی به عنوان یک ابزار تعیین کننده در راستای منافع شرکت ها به کار گرفته می شوند. در دهه های اخیر سیستم یکپارچه سازمانو مدیریت ارتباط با مشتریان نقش اساسی در کسب و کارها را بازی می کنند. به همین خاطر توجه بسیاری از تحقیقات بر ERP، CRM و ارتباط بین آنها متمرکز شده است. اگر چه اکثر این مطالعات جنبه ی نرم افزاری این ارتباط را مورد توجه قرار داده اند، اما سیستم ERP چقدر به مدیریت ارتباط با مشتریان به عنوان یک استراتژی کمک می کند؟ چقدر به کارگیری این سیستم، که بسیار هزینه بر است، بر وفاداری مشتری که ضامن سود بلند مدت سازمان است، اثر دارد؟ در این پژوهش رویکرد جدیدی برای توضیح ارتباط بین ERP و CRM معرفی می شود؛ هدف اصلی تحقیق، ارزیابی اثر سیستم یکپارچه سازمان بر عملکرد مدیریت ارتباط با مشتریان با کمک فاکتورهای مدل RFM می باشد. متدلوژی تحقیق، روش تحلیل سلسله مراتبی است و ارزیابی به صورت مطالعه ی موردی در صنعت خودروسازی انجام گرفته است. نتایج به دست آمده از مطالعه ی موردی نشان می دهد، سیستم ERP بر مشتریانی که بیشترین ارزش مبادله با سازمان را دارند، بیشترین اثر را گذاشته است.

اهداف و سوالات تحقیق

هدف اصلی: هدف اصلی این پژوهش ارزیابی تاثیر به کارگیری سیستم ERP در عملکرد مدیریت ارتباط با مشتریان بر اساس شاخص های مدل FRM در شرکت تامین قطعات ایران خودرو (ایساکو) می باشد.

اهداف فرعی: اهداف فرعی تحقیق عبارتند از:

هدف فرعی 1: تعیین اهمیت و اولویت خرده سیستم های ERP مرتبط با مدیریت ارتباط با مشتریان نسبت به هم در اثرگذاری بر عملکرد CRM.

هدف فرعی 2: تعیین میزان و چگونگی اثر خرده سیستم های ERP مرتبط با مدیریت ارتباط با مشتریان بر روی هر یک از شاخص های عملکردی CRM نسبت به هم

هدف فرعی 3: تعیین میزان و چگونگی اثرپذیری طبقات مختلف مشتریان وفادار از این خرده سیستم ها نسبت به هم بر اساس فاکتورهای مدل RFM در سازمان مورد مطالعه می باشد.

سوالات اصلی تحقیق:

• در سازمان مورد مطالعه چگونه سیستم ERP از طریق خرده سیستم های مرتبط با CRM بر عملکرد مدیریت ارتباط با مشتریان اثرگذار است؟
• در سازمان مورد مطالعه اثر خرده سیستم های مذکور بر طبقات مشتریان وفادار بر اساس سه فاکتور مدل RFM به چه نحوی می باشد؟

1-6 ساختار گزارش تحقیق

این تحقیق در پنج فصل به شرح زیر تنظیم شده است:

فصل اول، در این فصل تبیین موضوع، ضرورت انجام، اهداف و رند کلی تحقیق مد نظر قرار گرفته است.

فصل دوم: در این فصل به مبانی نظری و پیشینه تحقیق پرداخته شده است.

فصل سوم: در این فصل به تشریح روش تحقیق و روش گردآوری اطلاعات پرداخته شده است.

فصل چهارم: در این فصل ضمن معرفی سازمان مورد مطالعه، طرح ریزی تحقیق انجام می شود و به حل مساله ی پژوهش از طریق روش تحلیل سلسله مراتبی پرداخته و در نهایت نتایج محاسبات، تجزیه و تحلیل و با کمک اطلاعات حاصل نتیجه گیری شده است.

فصل پنجم: در آخرین فصل از فصول پنچ گانه این تحقیق، پس از بیان نتایج حاصل و ارائه پیشنهادهایی بر اساس آنها، محدودیت های تحقیق عنوان شده است.

‌تعداد صفحات 132 word

پرسشنامه منظور بررسی عملکرد مدیریت ارتباط با مشتریان شرکت

پرسشنامه بررسی اثر سیستم ERP بر عملکرد مدیریت ارتباط با مشتریان

چکیده انگلیسی

فهرست مطالب

فصل اول- 1

کلیات تحقیق- 1

1-1 مقدمه 2

1-2 تبیین موضوع تحقیق- 3

1-3سابقه و ضرورت تحقیق- 3

1-4 اهداف و سوالات تحقیق- 9

1-5 مفروضات تحقیق- 10

1-6 ساختار گزارش تحقیق- 10

فصل دوم 11

پیشینه ی تحقیق- 11

2-1 مقدمه 12

2-2 مروری بر ادبیات تحقیق- 13

2-2-1 سیستم یکپارچه منابع سازمان (ERP) 

2-2-1-1 منابع ERP- 16

2-2-1-3 اجزاء تشکیل دهنده ی ERP- 20

2-2-1-4 عوامل موفقیت و شکست ERP- 21

2-2-1-5 ERP و مهندسی مجدد فرآیندها (BRP) 

2-2-1-6 یکپارچگی ERP با SCM و CRM (نسل جدید ERP) 

2-2-1-7 شرکت های ارائه کننده ی سیستم های ERP- 31

2-2-2 مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM) 

2-2-2-1 مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک تکنولوژی- 38

2-2-2-2 مدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه استراتژیک-- 40

2-2-2-3 عوامل موفقیت مدیریت ارتباط با مشتریان- 40

2-2-2-4 مزایای مدیریت ارتباط با مشتریان- 42

2-2-2-5 CRM و وفاداری مشتریان- 43

2-2-3 مدل وفاداری RFM- 54

2-2-4 جمع بندی و تحلیل شکاف- 56

فصل سوم 65

روش تحقیق- 65

3-1 مقدمه 66

3-2 روش تحلیل سلسله مراتبی (AHP) 66

3-2-1 استخراج وزن ها از ماتریس سازگار 70

3-2-2 استخراج وزن ها از ماتریس ناسازگار 70

3-3 نوع تحقیق و جامعه آماری آن- 72

3-4 روش تحقیق- 72

3-5 متغیرهای تحقیق- 74

3-6 روایی و پایایی- 75

3-6-1 روایی/اعتبار 75

3-6-2 پایایی- 75

فصل چهارم 78

طرح ریزی تحقیق و تحلیل نتایج- 78

4-1 مقدمه 79

4-2 معرفی سازمان مورد مطالعه 80

4-3 طرح ریزی تحقیق- 84

4-3-1 تشکیل درخت سلسله مراتبی تحقیق- 84

4-3-2 تشکیل ماتریس تصمیم و تعیین اهمیت (وزن) معیارها و زیرمعیارها 89

4-3-3 ترکیب ضریب اهمیت گزینه ها (ترکیب وزن ها) 97

4-4 یافته های تحقیق- 98

4-4-1 تبیین نتایج تحقیق و تحلیل آنها 99

4-4-2 نتیجه گیری- 104

فصل پنجم جمع بندی و ارایه پیشنهادات- 111

5-1 مقدمه 112

5-2 جمع بندی و ارائه ی پیشنهادات- 112

5-3 محدودیت های تحقیق- 114

منابع- 116

منابع فارسی- 116

منابع انگلیسی- 118

پیوست ها 120

پیوست 1- 120

پیوست 2- 122

پیوست 3- 123

Abstract 124

فهرست اشکال

شکل (2-1): مفهوم سیستم ERP. 16

شکل (2-2): منابع ERP. 18

شکل (2-3): اطلاعات ورودی به پایگاه داده ERP. 18

شکل (2-4): مدل یکپارچگی در نسل جدید ERP. 30

شکل (2-5): ارتباط بسته های سیستم.. 31

شکل (2-6): سهم بازار شرکت های ارائه کننده ی ERP. 34

شکل (2-7): مدلی پویا از رضایت مشتری.. 49

شکل (2-8): شش برداشت از مفهوم وفاداری.. 50

شکل (2-9): مدل شاخص رضایت مشتری اروپا 53

شکل (3-1): درخت سلسله مراتبی.. 68

شکل (3-2): مراحل تحقیق.. 74

شکل (4-1): درخت سلسله مراتبی تحقیق.. 88

شکل (4-6): اثر سیستم ERP در حوزه ی مدیریت ارتباط با مشتریان.. 105

شکل (4-7): اثر سیستم ERP بر عملکرد CRM در سازمان مورد مطالعه. 110

فهرست جداول

جدول (2-1): مطالعات پیشین.. 64

جدول (3-1): امتیازدهی به شاخص.... 69

جدول (3-2): جدول استاندارد شاخص R.I 71

جدول (4-1): وزن دهی به خرده سیستم های ERP. 89

جدول (4-4): وزن دهی اثر خرده سیستم مدیریت کیفیت بر شاخص های CRM... 90

جدول (4-5): امتیازات نمایندگی ها برای طبقه بندی آنها 92

جدول (4-6): خروجی اول نرم افزار SPSS. 93

جدول (4-7): میانگین هندسی امتیاز دهی مشتریان.. 94

جدول (4-8): خروجی دوم نرم افزار SPSS. 94

جدول (4-9): ماتریس تصمیم برای شاخه ی اثر خ.س. فروش – ک.د. پاسخگویی.. 95

جدول (4-10): ماتریس تصمیم برای شاخه ی اثر خ.س.فروش- تصویر. 95

جدول (4-11): ماتریس تصمیم برای شاخه ی اثر خ.س. فروش –ک.د. محصولات... 95

جدول (4-12): ماتریس تصمیم برای شاخه ی اثر خ.س. لجستیک و ابنار- ک.د. پاسخگویی.. 95

جدول (4-13): ماتریس تصمیم برای شاخه ی اثر خ.س. لجستیک و انبار- تصویر. 96

جدول (4-14): ماتریس تصمیم برای شاخه ی اثر خ.س. لجستیک و انبار-ک.د. محصولات... 96

جدول (4-15): ماتریس تصمیم برای شاخه ی اثر خ.س. مدیریت کیفیت-ک.د. پاسخگویی.. 96

جدول (4-16): ماتریس تصمیم برای شاخه ی اثر خ.س. مدیریت کیفیت- تصویر سازمان.. 96

جدول (4-17): ماتریس تصمیم برای شاخه ی اثر خ.س. مدیریت کیفیت – ک.د. محصولات... 97

نمودار (4-2): درصد اثرگذاری خرده سیستم های ERP بر عملکرد CRM... 99

نمودار (4-2): درصد اثرگذاری خرده سیستم های ERP بر عملکرد CRM... 100

نمودار (4-3): اثرگذاری خرده سیستم ها بر شاخص های CRM... 101

نمودار (4-4): اثرگذاری خرده سیستم ها بر فاکتورهای RFM... 103

نمودار (4-5): میزان اثرپذیری فاکتورهای RFM نسبت به هم.. 103

وفاداری مشتریان پایان نامه ارشد سیستم ERP عملکرد مدیریت ارتباط با مشتریان CRM مدل RFM مدیریت ارتباط با مشتریان

سجاد دوشنبه 31 خرداد 1395 ساعت 11:06

عنوان پایان نامه: بررسی عملکرد سایت بازار بیز در جذب مشتریان و ارائه راهکارهای اقتصادی 

قالب بندی: word

تعداد صفحات: 133

قیمت: 2800 تومان

شرح مختصر:

هدف پژوهش

هدف از این تحقیق بررسی عملکرد سایت BazaarBiz در جذب مشتریان ارائه راهکارهای اقتصادی و نگهداری آنها و اجرای CRM ونیز بررسی موفقیت این سایت در امر e- marketing می‌باشد.

بیان مسئله

با توجه به این که در کشور ما هنوز تجارت الکترونیک به طور کامل انجام نمی‌شود ونیز به دلیل عدم شناخت مردم از این روش تجاری ونیز با تاکید بر این موضوع که دنیای امروز بر پایه استفاده از EDI,IT پیش می‌رود، وارد نشدن به این عرصه، می‌تواند موجبات عقب ماندگی بیشتری اقتصاد کشوری را فراهم آورد لذا وارد شدن e-business , e- commerae یکی از واجبات هر سازمان با شرکتی می‌باشد.

فهرست:

فصل اول: طرح تحقیق

بیان مسئله

اهمیت مساله (نظری –عملی)

سوال (ها) یا فرضیه‌ها (های) پژوهش

تعریف علمی‌و متغیرهای مورد بررسی

مشخص کردن مقیاس اندازه گیری متغیرها

مشخص کردن نقش متغیرها (باز خور)

طرح پژوهش

جامعه و گروه نمونه مورد بررسی

روش نمونه برداری

روش تجزیه و تحلیل داده‌ها

فصل دوم : ادبیات تحقیق

تعریف تجارت الکترونیکی (E Business)

سیستم‌های اطلاعاتی ارتباطات الکترونیکی

مفاهیم BPR برای تجارت الکترونیکی

CRMو بازاریابی الکترونیکی

مدلهای جدید تجاری

استفاده از فن آوری اطلاعات IT در حلقه تامین

تبلیغات بازاریابی از طریق اینترنت

فصل سوم: روش تحقیق

مصاحبه با مدیران سایت

جامعه آماری

منابع اطلاعات

فصل چهارم: جمع آوری اطلاعات و تجزیه و تحلیل داده ها

بررسی فرضیه ها

تحلیل یافته های مصاحبه ای

فصل پنجم:

نتیجه گیری و پیشنهادات

منابع

سجاد شنبه 29 خرداد 1395 ساعت 04:40

چکیده

رابطه قوی با مشتریان مهمترین رمز مؤفقیت هر کسب وکار است. اصل و ریشه مفهوم «مدیریت ارتباط با مشتری»این اصل قدیمی است که «همیشه حق با مشتری است». در چند سال اخیر، افراد دانشگاهی، فروشندگان نرم افزار، مشاوران کسب و کارها در این زمینه در گیر شده اند و مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری که به معنی تلاش های سازمان جهت ایجاد و ارایه ارزش بالاتر به مشتری است را توسعه داده‌اند 

سازمان ها و تشخیص داده اند که مشتریان مهم ترین داراییشان هستند و به روابط با مشتریان به عنوان مبادلاتی سودمند و متقابل ونیز فرصت هایی که نیاز به مدیریت دارد، می نگرند.مدیریت ارتباط بامشتری راهبردی تجاری است که به جذب حفظ و ارتقای مشتری می پردازد . با اجرای صحیح مدیریت ارتباط با مشتری سازمانها قادر خواهند بود با هزینه کمتر به سه وظیفه فوق بپردازند . این کار در عصر جهانی سازی و در زمانی که یک سازمان ممکن است میلیونها مشتری داشته باشد بدون به کارگیری فناوری اطلاعات وارتباطات امکانپذیر نخواهد بود . فناوری اطلاعات ابزاری برای پیاده سازی CRM است تا به وسیله آن سازمانها بتوانند با تک تک مشتریان به گونه ای ارتباط داشته که گویی آن مشتری تنها مشتری سازمان است.

دررقابت شدید عرصه بانکداری بانکی که بتوانند نیازها و خواسته های مشتریانش را با توجه به آرمانهای CRMکه همانا پیشروی در ارضا نیازهای مشتریان است اقدام نماید ممیتواند رضایت و وفاداری مشتریان را بدست آورد.امروزه سازمانهایی موفق هستند و میتوانند به فعالیت خود ادامه دهند که بتوانند مشتریان وفادار بیشتری راجذب وحفظ نمایند.

مسأله اصلی تحقیق

در هر سازمان اعم از تولیدی وخدماتی مهمترین عامل جهت حفظ وبقای سازمان مشتریان آنها هستند به نحوی که چنانچه سازمان درجلب رضایت و وفاداری آنها موفق شود زمینه رشد و بقای طولانی مدت خود را مهیا نموده است با وجود اینکه سودآوری ونگهداری مشتریان به عنوان هسته مرکزی کسب و کار یک سازمان مطرح است ولی اگر یک سازمان مشتریان خود را از دست بدهد در حالیکه نتواند به این سوال پاسخ دهد که عملکرد سازمان چگونه باید باشد تا بتوان مشتریان را نگهداری کرد کار زیادی نمیتوان برای آن سازمان انجام داد . بنابراین تلاش برای بالا بردن سطح کیفی خدمات و همچنین توجه به راهکارهایی که باعث بالا رفتن حس وفاداری مشتریان نسبت به سازمانها میگردد باید در اولویت برنامه های سازمانهای بازرگانی قرار گیرد.

اهداف تحقیق

هدف اصلی این تحقیق عبارت است از بررسی میزان افزایش کیفیت خدمات و وفاداری مشتریان درصورت استقرار فرایندCRM در یک سازمان از دید تحلیلی و تحقیقی می باشد . هدف از اینکار ارائه پیشنهاد موثر جهت ارتقا مدیریت ارتباط با مشتری بوده که باعث افزایش سودآوری و قدرت بیشتر در بین رقبا خواهد شد.

همچنین سعی بر آن شده تعریف و نگرش کاملی برای موضوع مدیریت ارتباط با مشتری ارایه گردد و تا جای ممکن مباحث مرتبط با CRM بیان و توضیح داده شود.

تعداد صفحات 220 word

فهرست مطالب

فصل اول، مقدمه

1-1 مقدمه 2

1-2 مروری بر پیشینه تحقیق،تاریخچه تفکر و ایده CRM.. 2

1-3 مسأله اصلی تحقیق. 5

1-4 تشریح و بیان موضوع. 6

1-5 ضرورت انجام تحقیق. 6

1-6-مدل تحقیق (ارتباط متغیرها به صورت تصویری( 7

1-7 اهداف تحقیق. 7

1-8 قلمرو انجام تحقیق. 7

1-9 تعریف واژه ها و اصطلاحات تخصصی. 8

1-10 ساختار تحقیق. 9

فصل دوم ،ادبیات موضوع

2-1 مقدمه 11

بخش اول ،تعریف مدیریت ارتباط با مشتری. 12

2-2 تاریخچه‌ پیدایش و تکامل مدیریت ارتباط با مشتری. 12

2-3 تعاریف CRM.. 12

2-4 اهداف CRM.. 15

2-4-1 اهداف CRM از دیدگاه بارنت.. 15

2-4-2 اهداف CRM از نقطه نظر نول. 15

2-4-3 اهداف CRM از نظر سویفت.. 15

2-4-4 اهداف CRM از دیدگاه گالبریث و را جرز 16

2-4-5 اهداف CRM از نقطه نظر کالاکوتا و رابینسون. 16

2-5 اصول CRM.. 16

2-5-1 مولفه‌های CRM.. 17

2-5-1-1 مشتری.. 17

2-5-1-2 روابط.. 17

2-5-1-3 مدیریت... 18

2-5-2 فواید مدیریت ارتباط با مشتری. 18

2-5-3 فرایندهای اصلی CRM.. 19

2-5-4 چرخه فرآیند CRM (‌مدل یکپارچگی تاکتیکی فرآیندهای CRM ) 21

2-5-4-1 کشف دانستنی‌ها 22

2-3-4-2 تعامل با مشتری.. 23

2-3-4-3 برنامه‌ریزی بازار. 23

2-3-4-4 تجزیه و تحلیل و پالایش... 23

2-3-5 ارزیابی آمادگی سازمان‌ها برای اجرای CRM.. 24

2-3-6 گام‌های طراحی موفق سیستم مدیریت ارتباط با مشتری. 25

2-3-7 ساختار سازمان برای مدیریت ارتباط با مشتری. 25

2-3-7-1 مدیر بازاریابی CRM... 26

2-3-7-2 بخش تحلیل بازاریابی.. 26

2-3-7-3 مدیریت عملیاتی.. 26

2-3-7-4 مدیریت بخش‌بندی و تفکیک... 27

2-3-7-5 مدیرت کانال‌های ارتباطی.. 27

2-3-7-6 کارکنان. 28

2-3-8 فن آوری CRM.. 29

2-3-9 راه حل تلفیقی CRM.. 32

2-3-10 وضعیت موجود CRM.. 32

2-3-11 فرآیندهای جمع آوری داده بر مبنای محصول. 33

2-3-11-1 فرآیندهای مشتری محور. 33

2-3-11-2 ارتباط چهره به چهره 33

2-3-12 CRM عملیاتی. 34

2-7-12-1 اهداف CRM عملیاتی.. 34

2-3-12-2 مزایای CRM عملیاتی.. 34

2-3-12-3 شاخه‌های CRM عملیاتی.. 34

2-3-12-3-1 خودکار سازی کادر فروش... 34

2-3-12-3-2 پشتیبانی و خدمات مشتری.. 35

2-3-12-3 خودکار سازی بخش بازاریابی سازمان. 35

2-3-13 CRM تحلیلی. 35

2-3-13-1 ویژگی‌های CRM تحلیلی.. 36

2-3-13-2 مزایای CRM تحلیلی.. 37

2-3-14 CRM مشارکتی. 37

2-3-14-1 مزایای CRM مشارکتی.. 37

2-3-14-2 چرخه حیات مشتری.. 38

2-3-15 CRM در بانکداری. 39

بخش دوم ،تعیین فاکتورهای موثربر CRM.. 41

2-4 تعاریف بازاریابی. 41

2-4-1بازاریابی بر مبنای رضایت مشتری. 41

2-4-2 شناخت نیاز مشتری، رکن بازاریابی مدرن. 42

2-5 ارزش مشتری. 43

2-5-1 ارزش از نگاه مشتری. 43

2-5-2 ارزش.. 46

2-5-3 ارزش از دیدگاه مشتری. 46

2-5-4 گروههای ارزش.. 46

2-5-5 مدل های ارزش از دید مشتری. 47

2-6 مدل مؤلفه های ارزش.. 48

2-6-1 مدل نسبت هزینه- فایده 48

2-6-2 مدل وسیله- نتیجه 50

2-6-3 مدل ابعاد کلیدی ارزش از دید مشتری. 51

2-6-4 پیش نیازهای مدل ارزشی. 52

2-6-5 نظام ارزش.. 52

2-7 انواع مشتری از نظر رفتاری. 52

2-8 انواع مشتری از نظر قدمت.. 53

2-9 تقسیم بندی مشتری از نظر میزان درآمد و سودآوری. 53

2-9-1 نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل هرم مشتری. 55

2-10 مشتری وفادار 56

2-10-1 قانون پاره تو یا قانون 20-80. 57

2-10-2 تعریف وفاداری مشتری. 57

2-10-3 عوامل موثر بر وفاداری مشتری. 57

2-10-4 سطوح وفاداری. 57

2-10-5 مفهوم رضایتمندی مشتری. 58

2-10-6 اهمیت دستیابی به رضایتمندی مشتری. 59

2-10-7 وفاداری ابزاری. 59

2-10-8 وفاداری انگیزشی 59

2-10-8-1 تغییر رفتاری.. 59

2-10-8-2 رفتار نامنظم 59

2-10-8-3 رفتار چندگانه. 60

2-10-9 ماتریس وفاداری با رویکرد بخش‌بندی. 60

2-10-10 اندازه‌گیری وفاداری مشتری. 60

2-10-11 شبکه سودآوری بالقوه 61

2-10-12 رابطه بین وفاداری و رضایتمندی. 62

2-6-13 وفاداری یک فرد به یک بانک.. 64

2-6-14 انواع وفاداری. 65

2-6-15 فرآیند رویگردانی مشتری. 66

2-7 تعریف خدمات.. 66

2-7-1 تفاوت‌های بین کالا و خدمات.. 66

2-7-2 سازمان‌های خدماتی و CRM.. 67

2-7-3 ویژگی‌های خدمات.. 68

2-7-4 تعریف کیفیت.. 68

2-7-4-1 کیفیت عملیاتی یا فرآیند. 71

2-7-4-2 کیفیت ستاره یا فنی.. 71

2-7-4-3 کیفیت فیزیکی.. 71

2-7-4-4 کیفیت وارتباط یا تعاملات.. 71

2-7-4-5 کیفیت در سازمان. 71

2-7-5 ابزار اندازه‌گیری کیفیت خدمات ارائه شده به مشتری. 71

2-7-5-1 مقیاس کیفیت خدمت... 72

2-7-5-1-1اجزای مقیاس کیفیت خدمت... 72

2-8 روش‌های سنجش.. 73

2-8-1 SERVQUAL 75

2-8-2 SERVPERF. 76

2-8-3 SERIMPERF 77

2-8-4 شاخص‌ رضایتمندی مشتری و وفاداری مشتری. 78

2-8-5 بررسی روشهای اندازه گیری رضایت مشتری. 78

2-8-5-1 مشتری درون سازمانی.. 78

2-8-5-2 رویکردهای شناخت نیازهای مشتری برون سازمانی.. 78

2-8-5-3 حمایت از مشتری.. 79

2-8-5-3 ایجاد ارزش افزوده از طریق حمایت از مشتری.. 80

2-8-5-5 نقش رقابت در جذب مشتری.. 80

2-8-5-6 روشهای جذب مشتری.. 81

2-8-5-7 ضرورت ایجاد بازخورد از مشتری.. 81

2-8-5-8 انواع برخورد با مشتری.. 82

2-8-5-9 نقش کارکنان در رضایت مشتری.. 82

2-8-6 نقش مدیران ارشد در ارتباط با مشتریان. 83

2-8-6-1 نقطه کور مدیریت... 84

2-8-6-2 مدیران ارشد. 85

2-8-6-3 ضرورت فرهنگی.. 86

2-9 داده کاوی در CRM.. 87

2-9-1 ﺗﻌﺮﻳﻒ ﺟﺎﻣﻊ. 89

2-9-2 ﻣﺮاﮐﺰ داده 89

2-9-3 ﻛﺎرﺑﺮد داده ﻛﺎوی در ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی. 90

2-10 نام و برند تجاری در CRM.. 92

2-10-1 رضایت مندی. 93

2-10-2 درک روابط عمومی. 95

2-10-3 ریسک مغایرت.. 95

2-10-4 تاثیرتصویر کشور تولید کننده 97

2-10-5 درگیری. 97

2-10-6 ساختن وفاداری برند. 97

2-10-7 بازاریابی وفاداری برند. 98

2-10-8 برنامه های وفاداری و احساس تعهد. 99

2-11 نحوه و اهمیت مدیریت شکایات مشترکان و راهکارها 100

‌2-11-1 هشت گام برای برخورد با شکایت های مشتریان. 102

‌2-11-2 اهداف مدیریت شکایت مشتریان. 102

‌2-11-3 وظایف مدیریت شکایت مشتریان. 103

‌2-11-4 ایجاد کانال برای دریافت شکایتها 104

‌2-11-5 ابزارهای اطلاع رسانی. 104

‌2-11-6 وظیفه حل مشکلات مشتریان. 104

‌2-11-7 پاسخگویی به شکایت ها 105

‌2-11-8 تعیین عکس‌العمل شرکت در برخورد با شکایت.. 106

‌2-11-9 کسب بازخور در مورد نتیجه رسیدگی به شکایت از مشتری. 107

2-12بررسی کاربرد تکنولوژی دانش در مدیریت ارتباط با مشتری. 109

2-12-2 مدیریت ارتباط بامشتری. 111

2-12-3 مدیریت دانش.. 112

2-12-3-1 شناسایی وتولید دانش... 112

2-12-3-2 ذخیره سازی وکد گذاری کردن دانش... 112

2-12-3-3 انتشار دانش... 112

2-12-3-4 بهره برداری از دانش... 113

2-12-4 انواع دانش.. 113

2-12-5 ارائه یک مدل جامع از مدیریت دانش.. 114

2-12-4-1 منابع داده 116

2-12-4-2 بخش اکتساب دانش... 116

2-12-4-3 مخازن دانش... 117

2-12-4-4 بخش بهره برداری ازدانش... 118

2-13 نقش ریاضیات در مسئله یابی فرایند مدیریت روابط مشتری (CRM) 120

2-13-1روشهای حل مسئله 121

2-13-2 عمده ترین روشهای حل مسئله 121

2-13-2-1جستجو برای الگو. 121

2-13-2-2 رسم شکل.. 121

2-13-2-3 صورتبندی مسئله معادل. 121

2-13-2-4 تغییر مسئله. 122

2-13-2-5 انتخاب نمادهای مناسب... 122

2-13-2-6 استفاده از تقارن. 122

2-13-2-7 تجزیه به حالتهای ساده تر. 122

2-13-2-8 کار عقب رونده 122

2-13-2-9 بررسی نقیض.... 122

2-13-2-10 زوجیت... 122

2-13-2-11بررسی حالتهای حدی.. 123

2-13-2-12 تعمیم. 123

2-13-3 هزینه یک سیستم CRM چقدر است ؟ 124

2-13-4 چگونه یک اجرای CRM قوی داشته باشیم؟ 124

2-14 نتیجه گیری. 126

فصل سوم ، مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری

3-1 مقدمه 128

3-2ریشه اصلی ECRM تعریف و تمایز 128

3-2-1 تعریف ECRM.. 129

3-2-2 تفاوت بین CRM و ECRM.. 129

3-2-3 اهداف مدیریت ارتباط با مشتریان الکترونیکی. 130

3-2-4 انواع مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی. 130

3-3 مدیریت روابط مشتری الکترونیکی (ECRM) و مزایای آن. 131

3-3-1 اثرات ECRM بر کیفیت رضایت مشتریان و کارکنان. 134

3-4 چرخه ECRM.. 135

3-5 ECRM انتخاب سازمانهای پیشرو 136

3-6 فناوریهای مورد استفاده در ECRM.. 137

3-6-1مراحل طراحی موفق در ECRM.. 139

3-6-2 پیش نیازهای فرم نرم افزار CRM برای مشتریان. 139

3-6-3 عوامل موفقیت ECRM.. 141

3-6-4 مثالهایی از ECRM.. 142

3-7 نقش اینترنت در ECRM.. 143

3-7 -1 تاثیر بهبود کسب و کارهای اینترنتی در پیاده سازی ECRM.. 144

3-7 -2 مراحل پیاده سازی ECRM.. 145

3-7 -3 منافع اقتصادی حاصل از کاربرد ECRM.. 145

3-7 -4 چالشهای موجود در مسیر ECRM.. 147

3-8 جامعه الکترونیکی و شاخص های آن. 148

3-9 نمونه ای کاربردی در استفاده موفق از ECRM.. 149

3-9-1 اجرای ECRM در وب سایت Amazon.com.

سجاد سه‌شنبه 18 خرداد 1395 ساعت 12:08

• 20
• 1
• 2
• صفحه 3
• 4