مدیریت ارتباط با مشتریان و اندازه گیری رضایت مشتری در بانکداری و تجارت الکترونیک
عنوان پروژه: مدیریت ارتباط با مشتریان و اندازه گیری رضایت مشتری در بانکداری و تجارت الکترونیک
قالب بندی: WORD
تعداد صفحات:137
قسمتی از متن:
CRM در حقیقت طراحی ساختار سازمان است برای ارتباط با مشتری از خارج به داخل و از داخل سازمان به خارج و ایجاد ارزش دوطرفه از طریق این فرآیند.بسیاری از عرضه کنندگان بسته های نرم افزاری غالبا" ادعا می کنند که آنها راهی در این نرم افزار ابداع و ارائه می دهند که به تمام نیازها پاسخ می دهد ولی در سطح جامع هیچگاه نمی توان از کاربرد یک نرم افزار و پاسخ به تمامی مجموعه های مورد نیاز تجارت در احیای همزمان CRM برخورداد شد.
در سطح کاربردی تر از CRM به عنوان یک تقابل یکپارچه سازی یاد می کنند.یک مدل تجاری CRM جامع تشکیل شده است از ترکیبات اصلی و کلیدی که به منظور ارائه و تقسیم بندی تجارب،تقابل قابل توجهی را بوجود می آورد از طریق آنها بتوان ارزش قابل توجهی در رابطه بین مشتری ایجاد نمود.
از طریق این مدل،تیم،یک استراتژی جهت سطح برخورد با مشتری را تعیین می کند و این واژه را بدین صورت توصیف می کند که نحوه برخورد مشتری و کارآیی آن در یک بخش رفتاری خاص چگونه است و هریک از بخشهای آن چه هدفی را دنبال می کند.افراد تیم از طریق محیط اطلاعاتی تحلیلی و قوانین برخورد با استراتژی استفاده قابل ملاحظه ای نیز خواهند نمود.
ابزارهای اجرایی این استراتژی هم از اطلاعات ذخیره شده و ارزیابی شده بهتر می توانند استفاده کنند و هم تصمیمات خاص طرح در حمایت از روابط متقابل با مشتری نیز می تواند این افراد را یاری نماید.
روابط متقابل مشتری از طریق بخش فیزیکی رفتار با او و از طریق تماس مرتبط با مشتری و ایجاد رابطه انجام خواهد گرفت.
برای یک نمونه خاص از این رفتار متقابل،تمامی اطلاعات ضروری،قوانین تجاری خدمات اجرای استراتژی از طریق لایة یکپارچة درخواستهای سازمان ارائه می شود.
فهرست مطالب:
مقدمه
کسب و کار الکترونیک
تجارت الکترونیک
بانکداری الکترونیک
اجزای بانکداری الکترونیک
مشتری
تعریف مشتری و انواع آن
ارزش مشتری
رضایت مشتری
تعریف رضایت مشتری
دلایل افزایش اهمیت جلب رضایت مشتری
اندازه گیری رضایت مشتری
برنامه اندازه گیری رضایت مشتری
فرآیند اندازه گیری رضایت مشتری
چرا می خواهیم رضایت مشتری را اندازه گیری کنیم
اهداف متداول اندازه گیری رضایت مشتری
تعاریف بازاریابی
تعریف محصول
تعریف مبادله
تعریف بازار
مدیریت بازاریابی
بازاریابی رابطه مند
ارزش طول زندگی مشتری
منحنی طول عمر رابطه خریدار و فروشنده
فرآیند ریزش مشتری
رتبه بندی مشتری
مشتریان وفادار و رابطه آن با رضایتمندی
رابطه بین وفاداری و رضایتمندی
رابطه بین رضایت مشتری و رضایت کارکنان
لزوم درک مشتری و سنجش نیازها و خواسته آنها
نگاه سیستمی به ارزش مشتری
سوالات اساسی اندازه گیری رضایت مشتری
هدف از اندازه گیری رضایت مشتری و پایش آن
تامین رضایت مشتری و مزایای آن
آنسوی رضایت
مراقبت فراگیر مشتری
TCC ارتباطات
شش سیگما
ارتباط بین مدیریت ارتباط با مشتری(CRM) و اندازه گیری رضایت مشتری(CSM)
معنی حقیقی CRM چیست؟
چرا CRM از اهمیت برخوردار است؟
تاریخچه CRM
قابلیتهای سرویس به مشتری
تعاریف CRM
مشتری ، رابطه ، مدیریت
عملیاتی کردن ارزش
محرکهای به کار گیری CRM
اهداف هزینه ای CRM
فناوریهای اطلاعات در CRM
فاکتورهای IT در CRM
مزایای CRM
اصول CRM
رویکرد 7 مرحله ای برای اجرای CRM
ایجاد پایگاه داده برای مشتری
آنالیز اطلاعات
انتخاب مشتریان
هدف قراردادن مشتریان
برنامه های روابط.
سرویس دهی به مشتری
برنامه های وفاداری و دفعات تکرار
سفارشی سازی
معیارها
پیامدهای CRM
بررسی شکایات
نتیجه گیری
ابزارهای مهم و اجرایی حفظ مشتری در بانکداری الکترونیکی
وب سایت
دلایل اهمیت وب سایت در تجارت الکترونیک
پست الکترونیک
تلفنبانک
منابع
ارزیابی اثر سیستم ERP بر عملکرد مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM) بر اساس مدل RFM
چکیده
در عصر حاضر پیشرفت سریع و همه جانبه در تجارت و فناوری همراه با فضای فشرده رقابتی، تغییرات سریع محیطی را رقم زده است. در چنین شرایطی سازمان ها به منظور دستیابی به سود بیشتر باید به بهبود کارایی و اثربخشی عملکرد خود بپردازند. در حالی که بسیاری از سازمان ها با حجم وسیعی از اطلاعات مواجه هستند برخورداری از اطلاعات دیگر یک مزیت نخواهد بود بلکه استفاده بهینه از این اطلاعات دغدغه بسیاری از آنهاست، به همین دلیل سیستم های اطلاعاتی به عنوان یک ابزار تعیین کننده در راستای منافع شرکت ها به کار گرفته می شوند. در دهه های اخیر سیستم یکپارچه سازمانو مدیریت ارتباط با مشتریان نقش اساسی در کسب و کارها را بازی می کنند. به همین خاطر توجه بسیاری از تحقیقات بر ERP، CRM و ارتباط بین آنها متمرکز شده است. اگر چه اکثر این مطالعات جنبه ی نرم افزاری این ارتباط را مورد توجه قرار داده اند، اما سیستم ERP چقدر به مدیریت ارتباط با مشتریان به عنوان یک استراتژی کمک می کند؟ چقدر به کارگیری این سیستم، که بسیار هزینه بر است، بر وفاداری مشتری که ضامن سود بلند مدت سازمان است، اثر دارد؟ در این پژوهش رویکرد جدیدی برای توضیح ارتباط بین ERP و CRM معرفی می شود؛ هدف اصلی تحقیق، ارزیابی اثر سیستم یکپارچه سازمان بر عملکرد مدیریت ارتباط با مشتریان با کمک فاکتورهای مدل RFM می باشد. متدلوژی تحقیق، روش تحلیل سلسله مراتبی است و ارزیابی به صورت مطالعه ی موردی در صنعت خودروسازی انجام گرفته است. نتایج به دست آمده از مطالعه ی موردی نشان می دهد، سیستم ERP بر مشتریانی که بیشترین ارزش مبادله با سازمان را دارند، بیشترین اثر را گذاشته است.
اهداف و سوالات تحقیق
هدف اصلی: هدف اصلی این پژوهش ارزیابی تاثیر به کارگیری سیستم ERP در عملکرد مدیریت ارتباط با مشتریان بر اساس شاخص های مدل FRM در شرکت تامین قطعات ایران خودرو (ایساکو) می باشد.
اهداف فرعی: اهداف فرعی تحقیق عبارتند از:
هدف فرعی 1: تعیین اهمیت و اولویت خرده سیستم های ERP مرتبط با مدیریت ارتباط با مشتریان نسبت به هم در اثرگذاری بر عملکرد CRM.
هدف فرعی 2: تعیین میزان و چگونگی اثر خرده سیستم های ERP مرتبط با مدیریت ارتباط با مشتریان بر روی هر یک از شاخص های عملکردی CRM نسبت به هم
هدف فرعی 3: تعیین میزان و چگونگی اثرپذیری طبقات مختلف مشتریان وفادار از این خرده سیستم ها نسبت به هم بر اساس فاکتورهای مدل RFM در سازمان مورد مطالعه می باشد.
سوالات اصلی تحقیق:
- در سازمان مورد مطالعه چگونه سیستم ERP از طریق خرده سیستم های مرتبط با CRM بر عملکرد مدیریت ارتباط با مشتریان اثرگذار است؟
- در سازمان مورد مطالعه اثر خرده سیستم های مذکور بر طبقات مشتریان وفادار بر اساس سه فاکتور مدل RFM به چه نحوی می باشد؟
1-6 ساختار گزارش تحقیق
این تحقیق در پنج فصل به شرح زیر تنظیم شده است:
فصل اول، در این فصل تبیین موضوع، ضرورت انجام، اهداف و رند کلی تحقیق مد نظر قرار گرفته است.
فصل دوم: در این فصل به مبانی نظری و پیشینه تحقیق پرداخته شده است.
فصل سوم: در این فصل به تشریح روش تحقیق و روش گردآوری اطلاعات پرداخته شده است.
فصل چهارم: در این فصل ضمن معرفی سازمان مورد مطالعه، طرح ریزی تحقیق انجام می شود و به حل مساله ی پژوهش از طریق روش تحلیل سلسله مراتبی پرداخته و در نهایت نتایج محاسبات، تجزیه و تحلیل و با کمک اطلاعات حاصل نتیجه گیری شده است.
فصل پنجم: در آخرین فصل از فصول پنچ گانه این تحقیق، پس از بیان نتایج حاصل و ارائه پیشنهادهایی بر اساس آنها، محدودیت های تحقیق عنوان شده است.
تعداد صفحات 132 word
پرسشنامه منظور بررسی عملکرد مدیریت ارتباط با مشتریان شرکت
پرسشنامه بررسی اثر سیستم ERP بر عملکرد مدیریت ارتباط با مشتریان
چکیده انگلیسی
فهرست مطالب
فصل اول- 1
کلیات تحقیق- 1
1-1 مقدمه 2
1-2 تبیین موضوع تحقیق- 3
1-3سابقه و ضرورت تحقیق- 3
1-4 اهداف و سوالات تحقیق- 9
1-5 مفروضات تحقیق- 10
1-6 ساختار گزارش تحقیق- 10
فصل دوم 11
پیشینه ی تحقیق- 11
2-1 مقدمه 12
2-2 مروری بر ادبیات تحقیق- 13
2-2-1 سیستم یکپارچه منابع سازمان (ERP)
2-2-1-1 منابع ERP- 16
2-2-1-3 اجزاء تشکیل دهنده ی ERP- 20
2-2-1-4 عوامل موفقیت و شکست ERP- 21
2-2-1-5 ERP و مهندسی مجدد فرآیندها (BRP)
2-2-1-6 یکپارچگی ERP با SCM و CRM (نسل جدید ERP)
2-2-1-7 شرکت های ارائه کننده ی سیستم های ERP- 31
2-2-2 مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM)
2-2-2-1 مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک تکنولوژی- 38
2-2-2-2 مدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه استراتژیک-- 40
2-2-2-3 عوامل موفقیت مدیریت ارتباط با مشتریان- 40
2-2-2-4 مزایای مدیریت ارتباط با مشتریان- 42
2-2-2-5 CRM و وفاداری مشتریان- 43
2-2-3 مدل وفاداری RFM- 54
2-2-4 جمع بندی و تحلیل شکاف- 56
فصل سوم 65
روش تحقیق- 65
3-1 مقدمه 66
3-2 روش تحلیل سلسله مراتبی (AHP) 66
3-2-1 استخراج وزن ها از ماتریس سازگار 70
3-2-2 استخراج وزن ها از ماتریس ناسازگار 70
3-3 نوع تحقیق و جامعه آماری آن- 72
3-4 روش تحقیق- 72
3-5 متغیرهای تحقیق- 74
3-6 روایی و پایایی- 75
3-6-1 روایی/اعتبار 75
3-6-2 پایایی- 75
فصل چهارم 78
طرح ریزی تحقیق و تحلیل نتایج- 78
4-1 مقدمه 79
4-2 معرفی سازمان مورد مطالعه 80
4-3 طرح ریزی تحقیق- 84
4-3-1 تشکیل درخت سلسله مراتبی تحقیق- 84
4-3-2 تشکیل ماتریس تصمیم و تعیین اهمیت (وزن) معیارها و زیرمعیارها 89
4-3-3 ترکیب ضریب اهمیت گزینه ها (ترکیب وزن ها) 97
4-4 یافته های تحقیق- 98
4-4-1 تبیین نتایج تحقیق و تحلیل آنها 99
4-4-2 نتیجه گیری- 104
فصل پنجم جمع بندی و ارایه پیشنهادات- 111
5-1 مقدمه 112
5-2 جمع بندی و ارائه ی پیشنهادات- 112
5-3 محدودیت های تحقیق- 114
منابع- 116
منابع فارسی- 116
منابع انگلیسی- 118
پیوست ها 120
پیوست 1- 120
پیوست 2- 122
پیوست 3- 123
Abstract 124
فهرست اشکال
شکل (2-1): مفهوم سیستم ERP. 16
شکل (2-2): منابع ERP. 18
شکل (2-3): اطلاعات ورودی به پایگاه داده ERP. 18
شکل (2-4): مدل یکپارچگی در نسل جدید ERP. 30
شکل (2-5): ارتباط بسته های سیستم.. 31
شکل (2-6): سهم بازار شرکت های ارائه کننده ی ERP. 34
شکل (2-7): مدلی پویا از رضایت مشتری.. 49
شکل (2-8): شش برداشت از مفهوم وفاداری.. 50
شکل (2-9): مدل شاخص رضایت مشتری اروپا 53
شکل (3-1): درخت سلسله مراتبی.. 68
شکل (3-2): مراحل تحقیق.. 74
شکل (4-1): درخت سلسله مراتبی تحقیق.. 88
شکل (4-6): اثر سیستم ERP در حوزه ی مدیریت ارتباط با مشتریان.. 105
شکل (4-7): اثر سیستم ERP بر عملکرد CRM در سازمان مورد مطالعه. 110
فهرست جداول
جدول (2-1): مطالعات پیشین.. 64
جدول (3-1): امتیازدهی به شاخص.... 69
جدول (3-2): جدول استاندارد شاخص R.I 71
جدول (4-1): وزن دهی به خرده سیستم های ERP. 89
جدول (4-4): وزن دهی اثر خرده سیستم مدیریت کیفیت بر شاخص های CRM... 90
جدول (4-5): امتیازات نمایندگی ها برای طبقه بندی آنها 92
جدول (4-6): خروجی اول نرم افزار SPSS. 93
جدول (4-7): میانگین هندسی امتیاز دهی مشتریان.. 94
جدول (4-8): خروجی دوم نرم افزار SPSS. 94
جدول (4-9): ماتریس تصمیم برای شاخه ی اثر خ.س. فروش – ک.د. پاسخگویی.. 95
جدول (4-10): ماتریس تصمیم برای شاخه ی اثر خ.س.فروش- تصویر. 95
جدول (4-11): ماتریس تصمیم برای شاخه ی اثر خ.س. فروش –ک.د. محصولات... 95
جدول (4-12): ماتریس تصمیم برای شاخه ی اثر خ.س. لجستیک و ابنار- ک.د. پاسخگویی.. 95
جدول (4-13): ماتریس تصمیم برای شاخه ی اثر خ.س. لجستیک و انبار- تصویر. 96
جدول (4-14): ماتریس تصمیم برای شاخه ی اثر خ.س. لجستیک و انبار-ک.د. محصولات... 96
جدول (4-15): ماتریس تصمیم برای شاخه ی اثر خ.س. مدیریت کیفیت-ک.د. پاسخگویی.. 96
جدول (4-16): ماتریس تصمیم برای شاخه ی اثر خ.س. مدیریت کیفیت- تصویر سازمان.. 96
جدول (4-17): ماتریس تصمیم برای شاخه ی اثر خ.س. مدیریت کیفیت – ک.د. محصولات... 97
نمودار (4-2): درصد اثرگذاری خرده سیستم های ERP بر عملکرد CRM... 99
نمودار (4-2): درصد اثرگذاری خرده سیستم های ERP بر عملکرد CRM... 100
نمودار (4-3): اثرگذاری خرده سیستم ها بر شاخص های CRM... 101
نمودار (4-4): اثرگذاری خرده سیستم ها بر فاکتورهای RFM... 103
نمودار (4-5): میزان اثرپذیری فاکتورهای RFM نسبت به هم.. 103