دانلود مقاله مدیریت ارتباط با مشتری در تجارت الکترونیک یک شرکت

شرح مختصر : با توجه به اینکه امروزه برقراری مدیریت ارتباط با مشتری با توجه به تجارت B2B در سازمان ها به امری حیاتی برای بقای سازمان تبدیل شده اند و توجه به مشتریان و حفظ آن ها و پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری به تجارت B2B از مهمترین مسائلی هستند که مدیران خواهان برطرف شدن آنها در زمان مناسب می باشد. بنابراین با اجرای سیستم مدیریت ارتباط با مشتری با توجه به تجارت B2B سعی میشود از تمام پتانسیل های موجود هر مشتری بهترین استفاده صورت گیرد، زیرا هزینه بدست آوردن مشتری جدید بیشتر از هزینه جلب رضایت مشتری موجود و استفاده از این پتانسیل است. ایران ترانسفو یکی از سازمان هایی میباشد که در آن ارتباط با مراجعه کنندگان اهمیت بالایی دارئد. سازمان با ارتباط مناسبی که با مراجعه کنندگان دارد و همچنین از طریق اینترنت میتواند اعتماد آنها را برای داشتن رفتاری مناسب جلب نماید. لذا باید اهمیت استفاده از مدلی مناسب جهت پیاده سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری با توجه به تجارتB2B را در ایران ترانسفو مورد مطالعه قرار داد.

فهرست :

مقدمه

اهداف اساسی از انجام تحقیق

استراتژی های پژوهشی

جامعه آماری

روش نمونه گیری

جدول حجم نمونه

ابزار سنجش و اندازه گیری و جمع آوری داده ها

آلفای کرونباخ برای فرضیات

فرایند سنجش رضایتمندی مشتریان نهایی

تجزیه و تحلیل داده ها

وضعیت ایران ترانسفو و رضایتمندی مشتریان از این شرکت

میزان رضایتمندی از کیفیت محصول

میزان رضایتمندی از کیفیت خدمات مالی

وفاداری مشتریان

نتیجه گیری و جمع بندی

ارزیابی اثر سیستم ERP بر عملکرد مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM) بر اساس مدل RFM

چکیده

در عصر حاضر پیشرفت سریع و همه جانبه در تجارت و فناوری همراه با فضای فشرده رقابتی، تغییرات سریع محیطی را رقم زده است. در چنین شرایطی سازمان ها به منظور دستیابی به سود بیشتر باید به بهبود کارایی و اثربخشی عملکرد خود بپردازند. در حالی که بسیاری از سازمان ها با حجم وسیعی از اطلاعات مواجه هستند برخورداری از اطلاعات دیگر یک مزیت نخواهد بود بلکه استفاده بهینه از این اطلاعات دغدغه بسیاری از آنهاست، به همین دلیل سیستم های اطلاعاتی به عنوان یک ابزار تعیین کننده در راستای منافع شرکت ها به کار گرفته می شوند. در دهه های اخیر سیستم یکپارچه سازمانو مدیریت ارتباط با مشتریان نقش اساسی در کسب و کارها را بازی می کنند. به همین خاطر توجه بسیاری از تحقیقات بر ERP، CRM و ارتباط بین آنها متمرکز شده است. اگر چه اکثر این مطالعات جنبه ی نرم افزاری این ارتباط را مورد توجه قرار داده اند، اما سیستم ERP چقدر به مدیریت ارتباط با مشتریان به عنوان یک استراتژی کمک می کند؟ چقدر به کارگیری این سیستم، که بسیار هزینه بر است، بر وفاداری مشتری که ضامن سود بلند مدت سازمان است، اثر دارد؟ در این پژوهش رویکرد جدیدی برای توضیح ارتباط بین ERP و CRM معرفی می شود؛ هدف اصلی تحقیق، ارزیابی اثر سیستم یکپارچه سازمان بر عملکرد مدیریت ارتباط با مشتریان با کمک فاکتورهای مدل RFM می باشد. متدلوژی تحقیق، روش تحلیل سلسله مراتبی است و ارزیابی به صورت مطالعه ی موردی در صنعت خودروسازی انجام گرفته است. نتایج به دست آمده از مطالعه ی موردی نشان می دهد، سیستم ERP بر مشتریانی که بیشترین ارزش مبادله با سازمان را دارند، بیشترین اثر را گذاشته است.

اهداف و سوالات تحقیق

هدف اصلی: هدف اصلی این پژوهش ارزیابی تاثیر به کارگیری سیستم ERP در عملکرد مدیریت ارتباط با مشتریان بر اساس شاخص های مدل FRM در شرکت تامین قطعات ایران خودرو (ایساکو) می باشد.

اهداف فرعی: اهداف فرعی تحقیق عبارتند از:

هدف فرعی 1: تعیین اهمیت و اولویت خرده سیستم های ERP مرتبط با مدیریت ارتباط با مشتریان نسبت به هم در اثرگذاری بر عملکرد CRM.

هدف فرعی 2: تعیین میزان و چگونگی اثر خرده سیستم های ERP مرتبط با مدیریت ارتباط با مشتریان بر روی هر یک از شاخص های عملکردی CRM نسبت به هم

هدف فرعی 3: تعیین میزان و چگونگی اثرپذیری طبقات مختلف مشتریان وفادار از این خرده سیستم ها نسبت به هم بر اساس فاکتورهای مدل RFM در سازمان مورد مطالعه می باشد.

سوالات اصلی تحقیق:

• در سازمان مورد مطالعه چگونه سیستم ERP از طریق خرده سیستم های مرتبط با CRM بر عملکرد مدیریت ارتباط با مشتریان اثرگذار است؟
• در سازمان مورد مطالعه اثر خرده سیستم های مذکور بر طبقات مشتریان وفادار بر اساس سه فاکتور مدل RFM به چه نحوی می باشد؟

1-6 ساختار گزارش تحقیق

این تحقیق در پنج فصل به شرح زیر تنظیم شده است:

فصل اول، در این فصل تبیین موضوع، ضرورت انجام، اهداف و رند کلی تحقیق مد نظر قرار گرفته است.

فصل دوم: در این فصل به مبانی نظری و پیشینه تحقیق پرداخته شده است.

فصل سوم: در این فصل به تشریح روش تحقیق و روش گردآوری اطلاعات پرداخته شده است.

فصل چهارم: در این فصل ضمن معرفی سازمان مورد مطالعه، طرح ریزی تحقیق انجام می شود و به حل مساله ی پژوهش از طریق روش تحلیل سلسله مراتبی پرداخته و در نهایت نتایج محاسبات، تجزیه و تحلیل و با کمک اطلاعات حاصل نتیجه گیری شده است.

فصل پنجم: در آخرین فصل از فصول پنچ گانه این تحقیق، پس از بیان نتایج حاصل و ارائه پیشنهادهایی بر اساس آنها، محدودیت های تحقیق عنوان شده است.

‌تعداد صفحات 132 word

پرسشنامه منظور بررسی عملکرد مدیریت ارتباط با مشتریان شرکت

پرسشنامه بررسی اثر سیستم ERP بر عملکرد مدیریت ارتباط با مشتریان

چکیده انگلیسی

فهرست مطالب

فصل اول- 1

کلیات تحقیق- 1

1-1 مقدمه 2

1-2 تبیین موضوع تحقیق- 3

1-3سابقه و ضرورت تحقیق- 3

1-4 اهداف و سوالات تحقیق- 9

1-5 مفروضات تحقیق- 10

1-6 ساختار گزارش تحقیق- 10

فصل دوم 11

پیشینه ی تحقیق- 11

2-1 مقدمه 12

2-2 مروری بر ادبیات تحقیق- 13

2-2-1 سیستم یکپارچه منابع سازمان (ERP) 

2-2-1-1 منابع ERP- 16

2-2-1-3 اجزاء تشکیل دهنده ی ERP- 20

2-2-1-4 عوامل موفقیت و شکست ERP- 21

2-2-1-5 ERP و مهندسی مجدد فرآیندها (BRP) 

2-2-1-6 یکپارچگی ERP با SCM و CRM (نسل جدید ERP) 

2-2-1-7 شرکت های ارائه کننده ی سیستم های ERP- 31

2-2-2 مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM) 

2-2-2-1 مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک تکنولوژی- 38

2-2-2-2 مدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه استراتژیک-- 40

2-2-2-3 عوامل موفقیت مدیریت ارتباط با مشتریان- 40

2-2-2-4 مزایای مدیریت ارتباط با مشتریان- 42

2-2-2-5 CRM و وفاداری مشتریان- 43

2-2-3 مدل وفاداری RFM- 54

2-2-4 جمع بندی و تحلیل شکاف- 56

فصل سوم 65

روش تحقیق- 65

3-1 مقدمه 66

3-2 روش تحلیل سلسله مراتبی (AHP) 66

3-2-1 استخراج وزن ها از ماتریس سازگار 70

3-2-2 استخراج وزن ها از ماتریس ناسازگار 70

3-3 نوع تحقیق و جامعه آماری آن- 72

3-4 روش تحقیق- 72

3-5 متغیرهای تحقیق- 74

3-6 روایی و پایایی- 75

3-6-1 روایی/اعتبار 75

3-6-2 پایایی- 75

فصل چهارم 78

طرح ریزی تحقیق و تحلیل نتایج- 78

4-1 مقدمه 79

4-2 معرفی سازمان مورد مطالعه 80

4-3 طرح ریزی تحقیق- 84

4-3-1 تشکیل درخت سلسله مراتبی تحقیق- 84

4-3-2 تشکیل ماتریس تصمیم و تعیین اهمیت (وزن) معیارها و زیرمعیارها 89

4-3-3 ترکیب ضریب اهمیت گزینه ها (ترکیب وزن ها) 97

4-4 یافته های تحقیق- 98

4-4-1 تبیین نتایج تحقیق و تحلیل آنها 99

4-4-2 نتیجه گیری- 104

فصل پنجم جمع بندی و ارایه پیشنهادات- 111

5-1 مقدمه 112

5-2 جمع بندی و ارائه ی پیشنهادات- 112

5-3 محدودیت های تحقیق- 114

منابع- 116

منابع فارسی- 116

منابع انگلیسی- 118

پیوست ها 120

پیوست 1- 120

پیوست 2- 122

پیوست 3- 123

Abstract 124

فهرست اشکال

شکل (2-1): مفهوم سیستم ERP. 16

شکل (2-2): منابع ERP. 18

شکل (2-3): اطلاعات ورودی به پایگاه داده ERP. 18

شکل (2-4): مدل یکپارچگی در نسل جدید ERP. 30

شکل (2-5): ارتباط بسته های سیستم.. 31

شکل (2-6): سهم بازار شرکت های ارائه کننده ی ERP. 34

شکل (2-7): مدلی پویا از رضایت مشتری.. 49

شکل (2-8): شش برداشت از مفهوم وفاداری.. 50

شکل (2-9): مدل شاخص رضایت مشتری اروپا 53

شکل (3-1): درخت سلسله مراتبی.. 68

شکل (3-2): مراحل تحقیق.. 74

شکل (4-1): درخت سلسله مراتبی تحقیق.. 88

شکل (4-6): اثر سیستم ERP در حوزه ی مدیریت ارتباط با مشتریان.. 105

شکل (4-7): اثر سیستم ERP بر عملکرد CRM در سازمان مورد مطالعه. 110

فهرست جداول

جدول (2-1): مطالعات پیشین.. 64

جدول (3-1): امتیازدهی به شاخص.... 69

جدول (3-2): جدول استاندارد شاخص R.I 71

جدول (4-1): وزن دهی به خرده سیستم های ERP. 89

جدول (4-4): وزن دهی اثر خرده سیستم مدیریت کیفیت بر شاخص های CRM... 90

جدول (4-5): امتیازات نمایندگی ها برای طبقه بندی آنها 92

جدول (4-6): خروجی اول نرم افزار SPSS. 93

جدول (4-7): میانگین هندسی امتیاز دهی مشتریان.. 94

جدول (4-8): خروجی دوم نرم افزار SPSS. 94

جدول (4-9): ماتریس تصمیم برای شاخه ی اثر خ.س. فروش – ک.د. پاسخگویی.. 95

جدول (4-10): ماتریس تصمیم برای شاخه ی اثر خ.س.فروش- تصویر. 95

جدول (4-11): ماتریس تصمیم برای شاخه ی اثر خ.س. فروش –ک.د. محصولات... 95

جدول (4-12): ماتریس تصمیم برای شاخه ی اثر خ.س. لجستیک و ابنار- ک.د. پاسخگویی.. 95

جدول (4-13): ماتریس تصمیم برای شاخه ی اثر خ.س. لجستیک و انبار- تصویر. 96

جدول (4-14): ماتریس تصمیم برای شاخه ی اثر خ.س. لجستیک و انبار-ک.د. محصولات... 96

جدول (4-15): ماتریس تصمیم برای شاخه ی اثر خ.س. مدیریت کیفیت-ک.د. پاسخگویی.. 96

جدول (4-16): ماتریس تصمیم برای شاخه ی اثر خ.س. مدیریت کیفیت- تصویر سازمان.. 96

جدول (4-17): ماتریس تصمیم برای شاخه ی اثر خ.س. مدیریت کیفیت – ک.د. محصولات... 97

نمودار (4-2): درصد اثرگذاری خرده سیستم های ERP بر عملکرد CRM... 99

نمودار (4-2): درصد اثرگذاری خرده سیستم های ERP بر عملکرد CRM... 100

نمودار (4-3): اثرگذاری خرده سیستم ها بر شاخص های CRM... 101

نمودار (4-4): اثرگذاری خرده سیستم ها بر فاکتورهای RFM... 103

نمودار (4-5): میزان اثرپذیری فاکتورهای RFM نسبت به هم.. 103

وفاداری مشتریان پایان نامه ارشد سیستم ERP عملکرد مدیریت ارتباط با مشتریان CRM مدل RFM مدیریت ارتباط با مشتریان

سجاد دوشنبه 31 خرداد 1395 ساعت 11:06

عنوان تحقیق: رابطه بین تصویر سازمانی با وفاداری مشتریان بانک رفاه

فرمت فایل: word

تعداد صفحات: 142

شرح مختصر:

تحقیق حاضر تحت عنوان رابطه بین تصویر سازمانی با وفاداری مشتریان شعب بانک رفاه شمال تهران انجام گرفته است . برای تجزیه و تحلیل تصویر سازمانی و عوامل موثر بر آن یعنی هویت سازمانی، اعتبار سازمانی، محیط فیزیکی، ویژگی های پرسنل در ارتباط با مشتری، ارتباطات، سطح خدمات، ویژگی های تکنولوژیک از پرسشنامه ای شامل 28سوال و وفاداری مشتریان پرسشنامه ای 5 سوالی استفاده شده است.

روش تحقیق توصیفی و از شاخه همبستگی به روش پیمایشی انجام شده است. جامعه مورد نظر پژوهش حاضر متشکل از تمامی مشتریانی می باشد که در محدوده زمانی مشخص تحقیق به شعب بانک رفاه شمال تهران مراجعه می کنند. محقق در این تحقیق به صورت تصادفی ساده این نمونه گیری را انجام می دهد که حجم نمونه این تحقیق 384 نفر بدست آمد.

از آزمون همبستگی اسپیرمن برای آزمون فرضیه های تحقیق بهره برداری شد، نتایج حاکی از وجود رابطه مثبت و معنادار بین تصویر سازمانی و عوامل موثر بر آن با وفاداری مشتریان شعب بانک رفاه شمال تهران است.

 واژگان کلیدی :

تصویر سازمانی ، وفاداری مشتریان، شعب بانک رفاه شمال تهران

فهرست مطالب

چکیده............................................. 1

 فصل اول : کلیات طرح تحقیق

1-1مقدمه......................................... 3

1-2- بیان مسأله........................................... 4

1-3-اهمیت و ضرورت تحقیق .............. 8

1-4- اهداف پژوهش............................... 9

1-5- فرضیه های تحقیق................ 10

1-6- قلمرو تحقیق .................... 11

1 -6-1 - قلمرو موضوعی........................ 11

1-6-2 - قلمرو مکانی........................... 11

1-6-3 -قلمرو زمانی........................... 11

1-7- تعریف واژگان کلیدی تحقیق...... 12

فصل دوم : ادبیات تحقیق

2-1-مقدمه..................................... 15

2-2- تصویر سازمانی.......................... 16

2-2-1- تصویر.................................. 16

2-2-2- پیچیدگی تصویر در حوزه خدمات............ 18

2-2-3- تصویر سازمان............................. 20

2-2-4- اهمیت مدیریت تصویرسازمانی.......... 20

2-2-5- مدل های ارائه شده در زمینه تصویر سازمانی.. 22

2-2-5- 1- مدل کرنلیسن........................... 23

2-2-5- 2- مدل آبرات و موفوکنگ................... 25

2-2-5- 3- مدل لمینیک، شوجیف و استروکنز........ 28

2-2-5- 4- مدل ویگودا گدت و بن زاین............. 29

2-2-5- 5- مدل کاندامپلی و هوی.................. 30

2-2- 6- عوامل اثرگذار بر تصویر سازمانی......... 32

2-2- 6-1- هویت سازمانی......................... 322-2- 6-1-1- تعاریف هویت سازمانی................ 34

2-2- 6-1-2- تفاوت هویت و تصویرسازمانی......... 36

2-2- 6-1-3- رابطه هویت و تصویرسازمانی......... 38

2-2- 6-1-4- شاخص های اندازه گیری هویت سازمانی.. 39

2-2- 6-2- اعتبار سازمانی....................... 40

2-2- 6-2-1- تعاریف اعتبار سازمانی............... 41

2-2-6-2-2-رابطه اعتبار سازمانی با تصویر سازمانی.. 43

2-2- 6-2-3- فرایند شکل گیری اعتبار.............. 45

2-2- 6-3- محیط فیزیکی .......................... 46

2-2-6-4- کارکنان مرتبط با مشتری.................. 48

2-2- 6-5- ارتباطات .......................... 52

2-2- 6-5-1- مدل های ارتباطات سازمانی.......... 52

2-2- 6-6- سطح خدمات .......................... 61

2-2-6-7- تکنولوژی.............................. 63

2-3- وفاداری مشتری............... 65

2-3-1- شکل های وفاداری مشتری ............ 68

2-3-2- رویکردهای سه گانه به وفاداری............. 71

2-4- رابطه تصویر سازمانی و وفاداری مشتری.. 71

2-5- پیشینه تحقیق............................ 73

فصل سوم : روش شناسی تحقیق

3-1- مقدمه.................................... 81

3-2- روش شناسی تحقیق..................... 81

3-3- متغیر مستقل و وابسته..................... 82

3-4 - ابزار های گرد آوری داده ها.............. 84

3-5- روایی و پایایی ابزار سنجش................ 88

3-6- جامعه آماری............................. 89

3-7- روش نمونه گیری و تعیین حجم نمونه آماری.. 92

3-8- قلمرو تحقیق ....................... 93

3-8-1 - قلمرو موضوعی......................... 93

3-8-2 - قلمرو مکانی.......................... 93

3-8-3 - قلمرو زمانی ....................... 93

3-9- روش های تجزیه و تحلیل داده ها....... 93

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده ها

4-1- مقدمه.................................. 97

4-2- آمار توصیفی ........................... 98

4-2-1- وضعیت افراد پاسخ‎دهنده از نظر جنسیت....... 98

4-2-2- وضعیت افراد پاسخ‎دهنده از نظر سن.......... 99

4-2-3- وضعیت افراد پاسخ‎دهنده از نظر میزان تحصیلات.. 99

4-2-4- وضعیت افراد پاسخ‎دهنده از نظر درآمد....... 101

4-2-5- متغیرهای تحقیق............................ 102

4-3 - نتایج حاصل از تحلیل استنباطی داده‌ها....... 102

4-3-1- آزمون کالموگروف-اسمیرنوف.................. 103

4-3-2- آزمون فرضیات............................ 104

4-3-2-1- فرضیه فرعی اول........................ 104

4-3-2-2- فرضیه فرعی دوم........................ 105

4-3-2-3- فرضیه فرعی سوم...................... 105

4-3-2-4- فرضیه فرعی چهارم... ................ 107

4-3-2-5- فرضیه فرعی پنجم .................... 108

4-3-2-6- فرضیه فرعی ششم........................ 109

4-3-2-7- فرضیه فرعی هفتم...................... 110

4-3-2-8- فرضیه اصلی............................ 111

4-4 - سایر یافته­های تحقیق................ 112

4-4-1- آزمون من- ویتنی (آزمون U)......... 112

فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادات

5-1-مقدمه..................................... 130

5-2- نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل توصیفی........... 131

5-3- نتایج حاصل از آمارتوصیفی................. 131

5-2-2- نتایج آمار استنباطی.................... 132

5-2-1-1-بحث درباره‏ی نتایج حاصل از آزمون کالموگروف-اسمیرنوف. 132

5-2-2-2-2-بحث درباره‏ی نتایج حاصل از آزمون فرضیه های تحقیق 133

5-2-2- 2-3- نتایج رگرسیون خطی................ 133

5-2-2-4- بحث درباره‏ی نتایج حاصل از آزمون من- ویتنی (آزمون.. 135

5-2-2- 4- بحث درباره‏ی نتایج حاصل از زمون کروسکال–والیس(آزمونH).. 136

5-3- پیشنهادها............................ 137

5-3- 1- پیشنهاد های مبتنی برتحقیق............... 137

5-3-2- ارائه پیشنهادهای برای تحقیقات آتی....... 140

5-4- محدودیت های تحقیق ........................ 140

پیوست الف : پرسشنامه ها ..................... 141

منابع......................................... 145

چکیده لاتین.................................... 151

 فهرست جداول

عنوان صفحه

 جدول 1-1: متغیرهای تحقیق........................... 8

جدول شماره 3-1:متغیرها و شاخص ها و پژوهش........... 83

جدول شماره 3- :متغیر ها و ‌ سئوالات پرسشنامه........ 86

جدول شماره 3-3: نحوه نمره دهی به سوالات مربوط به متغیر های پژوهش........................................ 87

جدول3-4 :آلفای کرونباخ متغیر های تحقیق........... 89

جدول3-5: شعب منطقه شمال تهران بانک رفاه........... 90

جدول4-1:توزیع فراوانی اعضای نمونه آماری برحسب جنسیت.. 98

جدول4-2:توزیع فراوانی اعضای نمونه آماری برحسب سن.. 99

جدول 4-3:توزیع فراوانی اعضای نمونه آماری برحسب تحصیلات. 100

جدول 4-4 : توزیع فراوانی اعضای نمونه آماری برحسب درآمد 101

جدول 4-5 : توزیع توصیفی متغیرهای تحقیق........... 102

جدول 4-6:نتایج مربوط به آزمون نرمال بودن متغیرهای تحقیق 103

جدول 4-7 : مقادیر ضریب همبستگی................. 104

جدول 4-8: مقادیر ضریب همبستگی..................... 105

جدول 4-9 : مقادیر ضریب همبستگی......................................... 106

جدول 4-10 : مقادیر ضریب همبستگی................. 107

جدول 4-11 : مقادیر ضریب همبستگی........................................ 108

جدول 4-12 : مقادیر ضریب همبستگی....................................... 109

جدول 4-13 :: مقادیر ضریب همبستگی........................................ 110

جدول 4-14 : مقادیر ضریب همبستگی.......................................... 112

جدول 4-15 : نتایج آزمون من- ویتنی.............. 112

جدول 4-16 : نتایج آزمون من- ویتنی............... 113

جدول 4-17 : نتایج آزمون من- ویتنی................ 114

جدول 4-18 : نتایج آزمون من-ویتنی............... 115

جدول 4-19 : نتایج آزمون من- ویتنی.............. 116

جدول 4-20 : نتایج آزمون من- ویتنی............... 117

جدول 4-21 : نتایج آزمون من- ویتنی.............. 118

جدول 4-22 : نتایج آزمون من- ویتنی.............. 119

جدول 4-23 : نتایج آزمون من- ویتنی................. 119

جدول 4-24 : نتایج آزمون کروسکال – والیس....... 120

جدول 4-25 : نتایج آزمون کروسکال – والیس....... 121

جدول 4-26 : نتایج آزمون کروسکال – والیس....... 121

جدول 4-27 : نتایج آزمون کروسکال – والیس....... 123

جدول 4-28 : نتایج آزمون کروسکال – والیس....... 124

جدول 4-29 : نتایج آزمون کروسکال – والیس........ 125

جدول 4-30 : نتایج آزمون کروسکال – والیس........ 126

جدول 4-31: نتایج آزمون کروسکال – والیس......... 127

جدول 4-32 : نتایج آزمون کروسکال –والیس........ 128

جدول 5-1 : نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل توصیفی

متغیرهای جمعیت شناختی......................... 131

جدول 5-2 :نتایج اجمالی آزمون رگرسیون............ 132

جدول5-3 : نتایج آزمون رگرسیون................... 134

جدول5-4:خلاصه نتایج آزمون من- ویتنی (آزمون U) مقادیر... 135

جدول شماره5-5:خلاصه نتایج آزمون کروسکال-والیس(آزمون H). 136

 فهرست نمودار ها

عنوان صفحه

 نمودار 4-1 : توزیع فراوانی اعضای نمونه آماری برحسب جنسیت98

نمودار 4-2 : نمودار فراوانی اعضای نمونه آماری برحسب سن 99

نمودار 4-3 : نمودار فراوانی اعضای نمونه آماری برحسب تحصیلات100

نمودار 4-4 : نمودار فراوانی اعضای نمونه آماری برحسب درآمد101

نمودار 4-5 : کمینه، بیشینه و میانگین متغیرهای تحقیق102

 فهرست شکل ها

عنوان صفحه

 شکل 2-1- مدل جدید ارتباطات سازمانی: تعامل و منابع چندگانه پیام منبع:(کرنلیسن،200024

 شکل 2-2- فرآیند مدیریت تصویر سازمانی .منبع:آبرات، 1989وآبرات وموفوکنگ( 200127

 شکل 2-3- مدل پیشنهادی لمینیک، شوجیف و استروکنز منبع: (لمینیک و همکاران،200329

 شکل 2-4- مدل ارائه شده توسط ویگوداگوت و بن زاین منبع: (ویگوداگدت و بن زاین،200430

 شکل 2- 5- مدل ارائه شده توسط کاندامپلی و هوی .منبع:

(کاندامپلی وهوی200732

شکل 2- 6- رابطه هویت و تصویر‌(کرنلیسن،2000).........38

شکل 2- 7- رابطه اعتبار سازمانی با تصویر سازمانی منبع: (بارنت جرمیر و لافرتی200645

 شکل 2- 8- مدل ارائه شده توسط گری و بالمر(1998)......54

شکل2- 9- مدل جدید ارتباطات سازمانی: تعامل و منابع چندگانه پیام.منبع: (کرنلیسن،2000 57

 شکل2-10- مدل پیشنهادی لمینیک و دیگران(200361

 شکل2-11- مدل مفهومی تحقیق79

سجاد دوشنبه 6 اردیبهشت 1395 ساعت 01:58

پایان نامه تحصیلی جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد
رشته مدیریت بازرگانی - گرایش بیمه
عنوان:
تأثیر فعّالیت های بازاریابی بر کیفیت رابطه و وفاداری مشتریان
(مورد مطالعه: مشتریان بیمه البرز در استان گیلان)

چکیده
کسب و کار امروز بسیار رقابتی و چالش برانگیز شده است. به این ترتیب، توسعه مداوم استراتژی روابط متقابل طولانی مدت با مشتریان به یکی از اولویت های اصلی برای اکثر شرکت ها تبدیل شده است. با نگاهی خاص به مدل چانگ 1122 و بشیر 1122 ، مطالعه حاضر درصدد بررسی تأثیر فعّایت های بازاریابی و کیفیت رابطه بر وفاداری مشتری و همچنین تبلیغات دهان به دهان و تداوم ارتباط می باشد. داده های مورد نیاز از طریق پرسشنامه جمع آوری و از طریق روش تحلیل مسیر با استفاده از نرم افزار لیزرل تحلیل شده اند. نتایج بررسی ها تأثیر مثبت بین متغیرهای مورد بررسی را نشان داد و همچنین گفت و گوی دوجانبه به عنوان مهمترین عامل تأثیر گذار معرفی و نقش دیگر عوامل فعّالیت های بازاریابی یعنی کیفیت خدمات، صمیمیت ، مشتری مداری ، رابطه محوری و ویژگی های ارائه دهنده خدمات بر کیفیت رابطه و تاثیر آن در ایجاد وفاداری ، تداوم ارتباط و تبلیغات دهان به دهان مورد تایید قرار گرفته است .

واژگان کلیدی: فعّالیت های بازاریابی ، کیفیت رابطه ، تداوم ارتباط ، وفاداری ، تبلغات دهان به دهان

فهرست
فصل اوّل: کلیات تحقیق 2
1 1 مقدّمه - 1
2 1 بیان مسئله - 1
3 1 اهمیت و ضرورت موضوع - 5
4 1 اهداف تحقیق - 7
5 1 چهارچوب نظری تحقیق - 8
6 1 سوالات تحقیق - 22
7 1 فرضیه های تحقیق - 22
8 1 تعاریف نظری و عملیاتی متغیّر های تحقیق - 21
8 1 قلمرو تحقیق - - 21
1 8 1 قلمرو مکانی – - - 21
2 8 1 قلمرو زمانی – - - 21
3 8 1 قلمرو موضوعی – - - 21
فصل دوم 11
مبانی نظری، ادبیات و پیشینۀ تحقیق 11
1 2 مقدّمه - 12
2 2 صنعت بیمه در ایران - 12
3 2 معرفی شرکت بیمه البرز - 11
بخش اوّل: مبانی نظری تحقیق 12
4 2 مشتری - 15
1 4 2 تعریف مشتری - - 15
2 4 2 اهمیت مشتری - - 15
3 4 2 نیاز مشتری : - - 12
5 2 بازاریابی - 17
ح
1 5 2 فعّالیت های بازاریابی - - 18
1 1 5 2 رابطه محوری: - - - 01
2 1 5 2 گفت و گوی دوجانبه: - - - 02
3 1 5 2 تعریف کیفیت : - - - 02
4 1 5 2 صمیم یت: - - - 00
5 1 5 2 مشتری - - - مداری : 07
6 1 5 2 ویژگی های ارائه دهنده خدمات : - - - 21
6 2 کیفیت ارتباط - 21
1 6 2 تعریف ارتباط وارتباطات - - 21
2 6 2 انواع ارتباطات - - 22
3 6 2 مهارتهای ارتباطی - - 22
4 6 2 ارتباطات سازمانی - - 21
5 6 2 اعتماد - - 22
6 6 2 رضایت مشتری - - 22
7 2 فعالیت های بازاریابی ، کیفیت ارتباط و وفاداری -27
8 2 وفاداری - 28
1 8 2 مزایای حاصل از وفاداری مشتریان - - 21
2 8 2 عوامل موثر بر وفاداری - - 51
9 2 تبلیغات دهان به دهان: - 50
11 2 تداوم ارتباط - 55
1 11 2 منحنی طول عمر رابطه - - 52
2 11 2 گرایش ارتباطی و تداوم ارتباط - - 57
بخش دوّم: پیشینه تحقیق 51
11 2 مروری بر مطالعات پیشین - 21
12 2 استنتاج از مبانی نظری و پیشینه های تحقیقاتی با تاکید بر مدل مفهومی تحقیق - 27
فصل سوّم 72
ط
1 3 مقدّمه - 71
2 3 فرآیند اجرای تحقیق - 70
3 3 روش تحقیق - 70
4 3 جامعه ی آماری - 72
5 3 حجم نمونه و برآورد آن - 75
6 3 روش گرد آوری اطلاعات - 77
1 6 3 روش - - آماری و شیوه تحلیل داده ها 78
7 3 ابزار اندازه گیری - 71
1 7 3 پرسشنامه جهت اندازه گیری یادگیری سازمان )متغیّر مستقل71
2 7 3 پرسشنامه جهت اندازه گیری بهبود عملکرد سازمانی )متغ یر وابسته81
8 3 تعیین روایی پرسشنامه - 81
1 8 3 اعتبار یا روایی ابزار پژوهش - - 81
2 8 3 اعتبار محتوای پژوهش - - 81
9 3 اعتبار و پایایی )اعتبار پذیری( پرسشنامه - 81
فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده های تحقیق 11
1 4 مقدمه – 12
2 توصیف متغیّر های جمعیت شناختی پاسخ دهندگان: - 4 11
3 توصیف متغیرهای تحقیق: – 4 12
4 آزمون نرمالیته: – 4 212
5 4 بررسی مدل تحقیق - 215
1 5 بررسی مدل تحقیق در حالت اعداد استاندارد - - 4 215
2 5 بررسی مدل تحقیق در حالت اعداد معنی داری - - 4 212
3 5 بررسی شاخص های معنی داری و برازش مدل ک لّی تحقیق - - 4 217
4 5 بررسی تأثیر غیر مستقیم حاصل از آزمون مدل - - 4 218
5 5 4 آزمون فرضیه ها - - 211
فصل پنجم : بحث و نتیجه گیری 221
ی
1 5 مقدّمه - 222
2 5 پیشنهاد محقق به سازمان مورد مطالعه. - 225
1 2 5 سایر پیشنهادات - - 228
3 پیشنهادات محققین آتی - 5 228
4 5 محدودیت های تحقیق: - 221
منابع: 211
پیوست 212
پیوست الف پرسشنامه - 215
پیوست ب خروجی نرم افزار - 121
چکیده2

تعداد صفحات: 146

فرمت: pdf با کیفیت بالا

سجاد سه‌شنبه 31 فروردین 1395 ساعت 07:33