پروژه مدیریت ارتباط با مشتری CRM & ECRM

پایان نامه "مدیریت ارتباط با مشتری CRM & ECRM "‌یک پروژه کامل و علمی در مورد CRM‌ و ECRM میباشد که در 5 فصل کامل و علمی تنظیم گردیده است و به تمام موضوع بطور کامل پرداخته شده است.

شما میتوانید برای آشنایی بیشتر و کامل تر از محصول نمونه رایگان آنرا از لینک زیر دانلود کرده و پس از مطالعه و مقایسه کیفیت و سطح علمی پروژه اقدام به خرید آن فرمایید.

چکیده

رابطه قوی با مشتریان مهمترین رمز مؤفقیت هر کسب وکار است. اصل و ریشه مفهوم «مدیریت ارتباط با مشتری»این اصل قدیمی است که «همیشه حق با مشتری است». در چند سال اخیر، افراد دانشگاهی، فروشندگان نرم افزار، مشاوران کسب و کارها در این زمینه در گیر شده اند و مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری که به معنی تلاش های سازمان جهت ایجاد و ارایه ارزش بالاتر به مشتری است را توسعه داده‌اند .

سازمان ها و تشخیص داده اند که مشتریان مهم ترین داراییشان هستند و به روابط با مشتریان به عنوان مبادلاتی سودمند و متقابل ونیز فرصت هایی که نیاز به مدیریت دارد، می نگرند.مدیریت ارتباط بامشتری راهبردی تجاری است که به جذب حفظ و ارتقای مشتری می پردازد . با اجرای صحیح مدیریت ارتباط با مشتری سازمانها قادر خواهند بود با هزینه کمتر به سه وظیفه فوق بپردازند . این کار در عصر جهانی سازی و در زمانی که یک سازمان ممکن است میلیونها مشتری داشته باشد بدون به کارگیری فناوری اطلاعات وارتباطات امکانپذیر نخواهد بود . فناوری اطلاعات ابزاری برای پیاده سازی CRM است تا به وسیله آن سازمانها بتوانند با تک تک مشتریان به گونه ای ارتباط داشته که گویی آن مشتری تنها مشتری سازمان است.

دررقابت شدید عرصه بانکداری بانکی که بتوانند نیازها و خواسته های مشتریانش را با توجه به آرمانهای CRMکه همانا پیشروی در ارضا نیازهای مشتریان است اقدام نماید ممیتواند رضایت و وفاداری مشتریان را بدست آورد.امروزه سازمانهایی موفق هستند و میتوانند به فعالیت خود ادامه دهند که بتوانند مشتریان وفادار بیشتری راجذب وحفظ نمایند. 

فهرست مطالب

فصل اول، مقدمه 

1-1- مقدمه. 2

1-2- مروری بر پیشینه تحقیق،تاریخچه تفکر و ایده CRM... 2

1-3 - مسأله اصلی تحقیق.. 6

1-4- تشریح و بیان موضوع. 6

1-5- ضرورت انجام تحقیق.. 6

1-6- مدل تحقیق (ارتباط متغیرها به صورت تصویری(7

1-7- اهداف تحقیق.. 7

1-8 - قلمرو انجام تحقیق.. 7

1-9- تعریف واژه ها و اصطلاحات تخصصی.. 8

1-10 - ساختار تحقیق.. 9 

فصل دوم ، ادبیات موضوع 

2-1- مقدمه. 11 

بخش اول، تعریف مدیریت ارتباط با مشتری 

2-2 - تاریخچه‌ پیدایش و تکامل مدیریت ارتباط با مشتری.. 12

2-3 -تعاریف CRM... 12 

2-4-اهداف CRM... 14 

2-4-1- اهداف CRM از دیدگاه بارنت... 14 

2-4-2- اهداف CRM از نقطه نظر نول.. 15 

2-4-3- اهداف CRM از نظر سویفت... 15 

2-4-4- اهداف CRM از دیدگاه گالبریث و را جرز. 15 

2-4-5- اهداف CRM از نقطه نظر کالاکوتا و رابینسون.. 15 

2-5- اصول CRM... 16 

2-5-1- مولفه‌های CRM... 16 

2-5-1-1 مشتری.. 16

2-5-1-2 روابط.. 17 

2-5-1-3 مدیریت... 17 

2-5-2- فواید مدیریت ارتباط با مشتری.. 17 

2-5-3- فرایندهای اصلی CRM... 18 

2-5-4- چرخه فرآیند CRM (‌مدل یکپارچگی تاکتیکی فرآیندهای CRM )20 

2-5-4-1 کشف دانستنی‌ها21 

2-3-4-2 تعامل با مشتری.. 22 

2-3-4-3 برنامه‌ریزی بازار. 22 

2-3-4-4 تجزیه و تحلیل و پالایش.... 22 

2-3-5- ارزیابی آمادگی سازمان‌ها برای اجرای CRM... 22 

2-3-6- گام‌های طراحی موفق سیستم مدیریت ارتباط با مشتری.. 23 

2-3-7- ساختار سازمان برای مدیریت ارتباط با مشتری.. 24 

2-3-7-1 مدیر بازاریابی CRM... 24 

2-3-7-2 بخش تحلیل بازاریابی.. 24

 2-3-7-3 مدیریت عملیاتی.. 25 

2-3-7-4 مدیریت بخش‌بندی و تفکیک... 25 

2-3-7-5 مدیرت کانال‌های ارتباطی.. 25

2-3-7-6 کارکنان.. 26 

2-3-8- فن آوری CRM... 27 

2-3-9- راه حل تلفیقی CRM... 29 

2-3-10 - وضعیت موجود CRM... 30

2-3-11- فرآیندهای جمع آوری داده بر مبنای محصول.. 30 

2-3-11-1 فرآیندهای مشتری محور. 30 

2-3-11-2 ارتباط چهره به چهره. 31

2-3-12- CRM عملیاتی.. 31 

2-7-12-1 اهداف CRM عملیاتی.. 31 

2-3-12-2 مزایای CRM عملیاتی.. 31 

2-3-12-3 شاخه‌های CRM عملیاتی.. 31 

2-3-12-3-1 خودکار سازی کادر فروش... 32

 2-3-12-3-2 پشتیبانی و خدمات مشتری.. 32 

2-3-12-3 خودکار سازی بخش بازاریابی سازمان.. 32 

2-3-13- CRM تحلیلی.. 32 

2-3-13-1 ویژگی‌های CRM تحلیلی.. 33 

2-3-13-2 مزایای CRM تحلیلی.. 33 

2-3-14- CRM مشارکتی.. 34 

2-3-14-1 مزایای CRM مشارکتی.. 34 

2-3-14-2 چرخه حیات مشتری.. 35

 2-3-15- CRM در بانکداری.. 35 

بخش دوم ، تعیین فاکتورهای موثربر CRM 

2-4 - تعاریف بازاریابی.. 37 

2-4-1- بازاریابی بر مبنای رضایت مشتری.. 37 

2-4-2- شناخت نیاز مشتری، رکن بازاریابی مدرن.. 38 

2-5- ارزش مشتری.. 39 

2-5-1- ارزش از نگاه مشتری.. 40 

2-5-2- ارزش... 42 

2-5-3- ارزش از دیدگاه مشتری.. 42 

2-5-4- گروههای ارزش... 43 

2-5-5 - مدل های ارزش از دید مشتری.. 43 

2-6- مدل مؤلفه های ارزش... 44 

2-6-1- مدل نسبت هزینه- فایده. 45 

2-6-2- مدل وسیله- نتیجه. 46

2-6-3- مدل ابعاد کلیدی ارزش از دید مشتری.. 46 

2-6-4- پیش نیازهای مدل ارزشی.. 48 

2-6-5- نظام ارزش... 48 

2-7- انواع مشتری از نظر رفتاری.. 48 

2-8 - انواع مشتری از نظر قدمت... 48 

2-9- تقسیم بندی مشتری از نظر میزان درآمد و سودآوری.. 49 

2-9-1- نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل هرم مشتری.. 50 

2-10- مشتری وفادار. 52 

2-10-1- قانون پاره تو یا قانون 20-80. 52 

2-10-2- تعریف وفاداری مشتری.. 52 

2-10-3- عوامل موثر بر وفاداری مشتری.. 53 

2-10-4- سطوح وفاداری.. 53 

2-10-5- مفهوم رضایتمندی مشتری.. 53 

2-10-6- اهمیت دستیابی به رضایتمندی مشتری.. 54 

2-10-7- وفاداری ابزاری.. 54 

2-10-8- وفاداری انگیزشی 54 

2-10-8-1 تغییر رفتاری.. 54 

2-10-8-2 رفتار نامنظم 54 

2-10-8-3 رفتار چندگانه. 54 

2-10-9- ماتریس وفاداری با رویکرد بخش‌بندی.. 55 

2-10-10- اندازه‌گیری وفاداری مشتری.. 55 

2-10-11- شبکه سودآوری بالقوه. 55 

2-10-12- رابطه بین وفاداری و رضایتمندی.. 57

2-10-13- وفاداری یک فرد به یک بانک... 57 

2-10-14- انواع وفاداری.. 58

2-10-15- فرآیند رویگردانی مشتری.. 59 

2-11- تعریف خدمات.. 59 

2-11-1- تفاوت‌های بین کالا و خدمات.. 59 

2-11-2- سازمان‌های خدماتی و CRM... 60 

2-11-3- ویژگی‌های خدمات.. 61 

2-11-4- تعریف کیفیت... 61 

2-11-4-1 کیفیت عملیاتی یا فرآیند. 63

2-11-4-2 کیفیت ستاره یا فنی.. 64 

2-11-4-3 کیفیت فیزیکی.. 64 

2-11-4-4 کیفیت وارتباط یا تعاملات.. 64 

2-11-4-5 کیفیت در سازمان.. 64 

2-11-5- ابزار اندازه‌گیری کیفیت خدمات ارائه شده به مشتری.. 64 

2-11-5-1 مقیاس کیفیت خدمت... 64 

2-11-5-1-1اجزای مقیاس کیفیت خدمت... 65 

2-12- روش‌های سنجش.... 66 

2-12-1- SERVQUAL67 

2-12-2- SERVPERF. 67

 2-12-3- SERIMPERF68 

2-12-4- شاخص‌ رضایتمندی مشتری و وفاداری مشتری.. 69 

2-12-5 - بررسی روشهای اندازه گیری رضایت مشتری.. 69 

2-12-5-1 مشتری درون سازمانی.. 69 

2-12-5-2 رویکردهای شناخت نیازهای مشتری برون سازمانی.. 70 

2-12-5-3 حمایت از مشتری.. 70 

2-12-5-4 ایجاد ارزش افزوده از طریق حمایت از مشتری.. 71 

2-8-5-5 اهمیت روز افزون حمایت از مشتری.. 71 

2-12-5-6 نقش رقابت در جذب مشتری.. 71 

2-12-5-7 روشهای جذب مشتری.. 71 

2-12-5-8 ضرورت ایجاد بازخورد از مشتری.. 72 

2-12-5-9 انواع برخورد با مشتری.. 73 

2-12-5-10 نقش کارکنان در رضایت مشتری.. 73 

2-12-6- نقش مدیران ارشد در ارتباط با مشتریان.. 73

2-12-6-1 نقطه کور مدیریت... 74 

2-12-6-2 مدیران ارشد. 75 

2-12-6-3 ضرورت فرهنگی.76 

2-13- داده کاوی در CRM... 77 

2-13-1- ﺗﻌﺮﻳﻒ ﺟﺎﻣﻊ.. 78 

2-13-2 - ﻣﺮاﮐﺰ داده. 79 

2-13-3- ﻛﺎرﺑﺮد داده ﻛﺎوی در ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی.. 79 

2-14- نام و برند تجاری در CRM... 81 

2-14-1- رضایت مندی.. 83 

2-14-2- درک روابط عمومی.. 84 

2-14-3- ریسک مغایرت.. 84 

2-14-4- تاثیرتصویر کشور تولید کننده. 86 

2-14-5- درگیری.. 86 

2-14-6- ساختن وفاداری برند. 86 

2-14-7- بازاریابی وفاداری برند. 87 

2-14-8- برنامه های وفاداری و احساس تعهد. 87 

2-15- نحوه و اهمیت مدیریت شکایات مشترکان و راهکارها89 

‌2-15-1- هشت گام برای برخورد با شکایت های مشتریان.. 90 

‌2-15-2- اهداف مدیریت شکایت مشتریان.. 91 

‌2-15-3- وظایف مدیریت شکایت مشتریان.. 91 

2-15-4- ایجاد کانال برای دریافت شکایتها92 

‌2-15-5- ابزارهای اطلاع رسانی.. 92 

‌2-15-6- وظیفه حل مشکلات مشتریان.. 92 

‌2-15-7- پاسخگویی به شکایت ها93 

‌2-15-8- تعیین عکس‌العمل شرکت در برخورد با شکایت... 94 

‌2-15-9- کسب بازخور در مورد نتیجه رسیدگی به شکایت از مشتری.. 95 

2-16- بررسی کاربرد تکنولوژی دانش در مدیریت ارتباط با مشتری.. 97 

2-16-1- ساختن نیازهای مشتریان بر پایه اصول علمی.. 97 

2-16-2- مدیریت ارتباط بامشتری.. 98 

2-16-3- مدیریت دانش.... 99 

2-16-3-1 شناسایی وتولید دانش.... 99 

2-16-3-2 ذخیره سازی وکد گذاری کردن دانش.... 99 

2-16-3-3 انتشار دانش.... 100 

2-16-3-4 بهره برداری از دانش.... 100 

2-16-4- انواع دانش.... 100 

2-16-5- ارائه یک مدل جامع از مدیریت دانش.... 101

2-16-5-1 منابع داده. 102 

2-16-5-2 بخش اکتساب دانش.... 103 

2-16-5-3 مخازن دانش.... 104 

2-16-5-4 بخش بهره برداری ازدانش.... 105 

2-17- نقش ریاضیات در مسئله یابی فرایند مدیریت روابط مشتری (CRM)106 

2-17-1-روشهای حل مسئله. 107 

2-17-2- عمده ترین روشهای حل مسئله. 107 

2-17-2-1جستجو برای الگو. 107 

2-17-2-2 رسم شکل.. 108 

2-17-2-3 صورتبندی مسئله معادل.. 108 

2-17-2-4 تغییر مسئله. 108 

2-17-2-5 انتخاب نمادهای مناسب... 108 

2-17-2-6 استفاده از تقارن.. 108 

2-17-2-7 تجزیه به حالتهای ساده تر. 108 

2-17-2-8 کار عقب رونده. 108 

2-17-2-9 بررسی نقیض.... 109 

2-17-2-10 زوجیت... 109 

2-17-2-11بررسی حالتهای حدی.. 109 

2-17-2-12 تعمیم.. 109 

2-17-3- هزینه یک سیستم CRM چقدر است ؟. 110 

2-17-4- چگونه یک اجرای CRM قوی داشته باشیم؟. 110 

2-18- نتیجه گیری.. 111 

فصل سوم ، مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری 

3-1- مقدمه. 114 

3-2-ریشه اصلی ECRM تعریف و تمایز. 114

3-2-1- تعریف ECRM... 115 

3-2-2- تفاوت بین CRM و ECRM... 115

3-2-3- اهداف مدیریت ارتباط با مشتریان الکترونیکی.. 116

 3-2-4- انواع مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی.. 116

 3-3- مدیریت روابط مشتری الکترونیکی (ECRM) و مزایای آن.. 117 

3-3-1- اثرات ECRM بر کیفیت رضایت مشتریان و کارکنان.. 119 

3-3-2- مزایای استفاده از ECRM به صورت کاربردی نسبت به بازاریابی رسانه ای سنتی.. 120

 3-4- چرخه ECRM... 121 

3-5- ECRM انتخاب سازمانهای پیشرو. 122 

3-6- فناوریهای مورد استفاده در ECRM... 123 

3-6-1- مراحل طراحی موفق در ECRM... 124 

3-6-2- پیش نیازهای فرم نرم افزار CRM برای مشتریان.. 125 

3-6-3- عوامل موفقیت ECRM... 127 

3-6-4- مثالهایی از ECRM... 127

3-7- نقش اینترنت در ECRM... 128 

3-7 -1- تاثیر بهبود کسب و کارهای اینترنتی در پیاده سازی ECRM... 129 

3-7 -2- مراحل پیاده سازی ECRM... 130 

3-7 -3- منافع اقتصادی حاصل از کاربرد ECRM... 130 

3-7 -4- چالشهای موجود در مسیر ECRM... 131 

3-8- جامعه الکترونیکی و شاخص های آن.. 133

3-9- نمونه ای کاربردی در استفاده موفق از ECRM... 133 

3-9-1- اجرای ECRM در وب سایت Amazon.com.. 134 

3-9-2- اجرای ECRM در شرکت HP. 135

 3-10- نتیجه گیری.. 136 

فصل چهارم ، روش تحقیق 

4-1- مقدمه. 138 

4-2- روش تحقیق.. 138

4-2-1- جامعه تحقیق ونمونه گیری.. 140 

4-2-2- روش های جمع آوری داده ها141 

4-2-3- روش های تجزیه تحلیل داده ها142 

4-3- نتیجه گیری.. 143 

فصل پنجم ، نتیجه گیری و پیشنهادات 

5-1- نتیجه گیری.. 145 

5-2- پیشنهادات کاربردی.. 148 

5-3- پیشنهادات پژوهشی جهت تحقیقات آتی.. 148 

پیوستها150 

پیوست الف-ساخت در کلاس جهانی از دیدگاه مشتری.. 150 

پیوست ب - درآمد ۱۸ میلیارد دلاری نرم‌افزارهای CRM در سال2012. 155 

پیوست ج - به کارگیری فناوری‏های نوین.. 156 

پیوست د- اﻧﻮاع داﻧﺶ ﻣﺸﺘﺮی.. 157 

پیوست و- مورد کاوی CRM و ECRM... 158 

پوست ه – نرم افزارهای CRM... 167

فهرست منابع.. 172

فهرست شکل ها ،جدول ها و نمودارها

جدول(1-1)مروری بر برخی تحقیقات انجام شده در زمینه CRM... 5 

نمودار(1-1) فرآیند CRM... 7 

شکل (2-1) مولفه‌های CRM... 16 

نمودار) 2-1 (فرآیند CRMاز نظر سوئیف... 21 

شکل (2-2) چرخه فرآیندCRM از دیدگاه تام. 22 

شکل (2-3) عواملی آمادگی سازمان‌ها را جهت اجرای CRM... 23

 شکل (2-4) ساختار سازمانی مدیریت ارتباط با مشتری.. 24

 شکل (2-5) ساختار نمادین خلاصه شده از یک سازمان.. 26

 شکل (2-6) ساختار عمومی سازمان‌های بیمه. 26 

شکل (2-7) هرم استاندارد مشتری براساس میزان درآمد و سودآوری 49

 شکل (2-8)ارتباط بین سود و درصد مشتریان.. 50

شکل (2-9) توزیع سهم مشتریان و غیرمشتریان ازنظر درآمد. 51

شکل (2-10)مثال موردی در هزینه بازاریابی.. 51

 جدول (2-1) سلولهای عادات خریداری.. 55

نمودار (2-2) سود توزیع شده. 56 

نمودار (2-3) میزان نگهداری مشتریان و رابطه آن با سوآوری.. 57 

شکل (2-12) عوامل موثر بر ایجاد وفاداری در مشتریان.. 58 

جدول (2-2)انواع مشتریان وفادار. 59 

شکل (2-13) انواع کیفیت... 62 

شکل (2-14) تقسیم‌بندی مدل‌های سنجش رضایت‌مندی ،مشتری.. 66 

جدول (2-3) مقیاس مجرد SERVPERF. 68 

جدول (2-4) مقیاس مجرد SERIMPERF. 68

شکل (2-15) چرخه داده کاوی.. 78 

شکل (2-16) چارچوب دسته بندی تکنیک های داده کاوی در مدیریت ارتباط با مشتری.. 81

شکل (2-17) مراحل مدیریت دانش مشتری.. 98 

جدول )3-1) تفاوت بین CRM و ECRM... 115 

جدول (3-2) مزایای مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری.. 118 

شکل (3-1) چرخه مدیریت ارتباط با مشتریان.. 121 

شکل (3-2) فناوریهای مورد استفاده در ECRM 124 

جدول (3-3) نمونه هایی از فعالیت های CRM در حمایتهای IT از آن.. 127 

پایان نامه بررسی ضرورت اجرای مدیریت ارتباط با مشتری به صورت الکترونیک

عنوان پایان نامه: بررسی ضرورت اجرای مدیریت ارتباط با مشتری به صورت الکترونیک(همراه با پرسشنامه و کار آماری)

پایان نامه کارشناسی رشته مدیریت - گرایش بازرگانی

فرمت فایل: word

تعداد صفحات: 95

شرح مختصر:

در سال های اخیر واژه «مدیریت ارتباط با مشتری » توجه فراوانی را در حوزه بازاریابی و فناوری اطلاعات و... به خود جلب نموده است.مخصوصاً افراد دانشگاهی، فروشندگان نرم افزار، مشاوران کسب و کارها در این زمینه درگیر شده اند؛ و مفهوم CRM را که به معنی تلاش های سازمان جهت ایجاد و ارائه ارزش بالاتر به مشتری است، توسعه داده اند. سازمان ها به طور گسترده ای تشخیص داده اند که مشتریان مهمترین دارایی شان هستند و به روابط با مشتریان به عنوان مبادلاتی سودمند و متقابل و نیز فرصت هایی که نیاز به مدیریت دارند می نگرند (Plakoyiannaki،2005 ). این سیستم ها با ارائه اطلاعات در مورد پروفایل و تاریخچه مشتریان زمینه ی مهمی از فرآیندهای اصلی شرکت بخصوص در حوزه بازاریابی، فروش و خدمات به مشتری را پشتیبانی می کنند (ling and Yen ، 2001).

با ظهور اینترنت و توسعه تجارت الکترونی، نحوه تجارت و داد و ستد شکل تازه ای به خود گرفت. با توجه به حجم معاملات تجارت الکترونیکی، شرکت ها در معرض رقابت سنگینی قرار گرفته اند. موج تجارت الکترونیکی تقریباً همه شرکت ها را در تمامی اقتصاد ها تحت تأثیر قرار داده است و این شرکت ها ناگزیر از ورود به عرصه تجارت الکترونیکی هستند.این پژوهش در خصوص بررسی ضرورت اجرای مدیریت ارتباط با مشتری به صورت الکترونیک می باشد که مشتمل بر تعریف مشتری و رضایتمندی او، تعریف مدیریت ارتباط با مشتری و مزایا و اهداف آن، تعریف مدیریت ارتباط الکترونیک با مشتری و مزایای آن ، تعریفی از تجارت الکترونیک ، بانکداری الکترونیک و پست بانک است.روش پژوهش در این تحقیق آماری – توصیفی می باشد که داده های جمع آوری شده از طریق پرسشنامه وارد برنامه SPSS شده و تحلیل داده ها به صورت جدول و نمودار گزارش شده است. جامعه آماری انتخاب شده 45 نفر می باشد که در سال 92 در دفاتر پست بانک های کاشان مشغول به کار هستند و نمونه انتخاب شده 31 نفر است؛که با استفاده از جدول مورگان تعیین شده است پرسشنامه این پژوهش دارای 21 سوال می باشد.که سوالات 1تا13 برای سنجش ضرورت اجرای (E-CRM) و از سوال 14تا 21 برای سنجش توجه به حفظ و مراقبت مشتری ایجاد شده . با توجه به بررسی های انجام شده حدود 84 درصد از پاسخگویان معتقدند که اجرای مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان یک امر ضروری است.همچنین 41.4 درصد پاسخگویان معتقدند که تا حدودی به حفاظت و مراقبت از مشتریان خود توجه دارند و اکثریت آنها یعنی 80.6 درصد معتقدند به حفاظت و مراقبت از مشتریان خود کاملاً توجه دارند و رضایت مشتریان را یک موضوع مهم تلقی می کنند.

نتایج پژوهش نشان می دهد رابطه بین مدیریت ارتباط با مشتری به صورت الکترونیک و حفظ و نگهداری مشتریان با اطمینان 95% و در سطح خطای)) کوچکتراز 0.05 معنادار است . بنابراین بین دو متغیر مدیریت ارتباط با مشتری به صورت الکترونیک و حفظ و نگهداری مشتریان رابطه معناداری وجود دارد.همچنین از بین تمامی متغیرهای توصیفی مطرح شده (سن، سابقه کار، میزان تحصیلات، رشته تحصیلی ، جنسیت) ،متغیر سن با توجه به ضریب خطای کوچکتر از 0.05 (sig=42% ) بر روی متغیر مدیریت ارتباط با مشتری (E-CRM) و متغیر سابقه کار با توجه به ضریب خطای کوچکتر از 0.05 (sig=46%) بر روی متغیر مراقبت و حفاظت از مشتری تأثیر گذار بوده اند.

فهرست مطالب

چکیده1

فصل اول:کلیــات تحقیق

مقدمه. 3

1-1)بیان مسئله. 4

1-2) اهمیت پژوهش... 5

1-3) سوالات پژوهش... 6

1-4) اهداف پژوهش:6

1-4-1) هدف کلی:6

1-4-2) اهداف جزئی:6

1-5) فرضیه های پژوهش... 6

1-6) متغیرهای پژوهش... 6

1-7) تعریف مفاهیم و اصطلاحات.. 6

1-8) پیشینه پژوهش... 7

1-8-1) تحقیقات داخلی:7

1-8-2) تحقیقات خارجی:8

 فصل دوم: ادبیات تحقیق

مقدمه. 10

2-1)مفهوم مشتری و رضایتمندی مشتری.. 10

2-2)تعاریف مدیریت ارتباط با مشتری:11

2-2-1)تعریف مدیریت ارتباط الکترونیک با مشتری:11

2-2-2)مدیریت ارتباط یکپارچه با مشتری(i-CRM)12

2-3)بررسی مبانی نظری مدیریت ارتباط با مشتری:12

2-4)پیشینه و سیر تکامل مدیریت ارتباط با مشتری.. 13

2-4-1)پیش از مرحله تجارت الکترونیک:14

2-4-2)دوره پیش از کسب و کار الکترونیک:14

2-4-3)مرحله رشد کسب و کار الکترونیک:14

2-5)اهداف CRM:14

2-5-1)اهداف CRM از دیدگاه بارنت:14

2-5-2) اهداف CRM از نقطه نظر نول:15

2-5-3) اهداف CRM از نظر کالاکوتا و رابینسون :15

2-5-4) اهداف CRM از دیدگاه گالبریث و راجرز:15

2-6) دیدگاه های مختلف در مورد مدیریت ارتباط با مشتری:15

2-6-1)دیدگاه اول: تلقی CRM به عنوان یک فرآیند. 16

2-6-2)دیدگاه دوم: تلقی CRM به عوان یک استراتژی.. 16

2-6-3) دیدگاه سوم: تلقی CRM به عنوان فلسفه. 16

2-6-4)دیدگاه چهارم : تلقی CRM به عنوان یک توانمندی.. 17

2-6-5) دیدگاه پنجم: تلقی CRM به عنوان تکنولوژی.. 17

2-7) مزایای مدیریت ارتباط با مشتری:17

2-8) عوامل مؤثر در موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری.. 18

2-9) ریشه اصلی E-CRM تعریف و تمایز. 19

2-10)تعریف E-CRM.. 20

2-11)اهداف مدیریت ارتباط با مشتریان الکترونیکی :20

2-12) انواع مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی :20

2-13)مزایای استفاده از E-CRM به صورت کاربردی نسبت به بازاریابی رسانهای سنتی:21

2-14)نقش اینترنت در E-CRM.. 22

2-15)تاثیر بهبود کسب وکارهای اینترنتی در پیاده سازی E-CRM.. 23

2-16)مراحل پیاده سازی : E-CRM.. 24

2-17)منافع اقتصادی حاصل از کاربرد E-CRM.. 24

2-18)چالشهای موجود در مسیر E-CRM.. 25

2-19)نمونه های کاربردی در استفاده موفق از E-CRM:25

2-20)نوآوری در بازاریابی و تفاوت(CRM) با (E-CRM) در اثر به کارگیری فناوری اطلاعات.. 26

2-21) ویژگیها و جایگاه E-CRM.. 28

2-22) شش «e» کلیدی در E-CRM.. 28

2-23) جایگاه اقتصادی E-CRM.. 29

2-24)تعریف تجارت الکترونیک.... 30

2-24-1)جایگاه تجارت الکترونیک.... 31

2-25)چالش بانکداری الکترونیک.... 31

2-25-1) بانکداری الکترونیک.... 31

2-25-2) تعریف بانکداری الکترونیک.... 32

2-25-3) سرویس‌های بانک الکترونیک.... 32

2-25-4)شاخه‌های بانکداری الکترونیک.... 33

2-25-5) کانال‌های بانکداری الکترونیک.... 33

2-25-6) مزایای بانکداری الکترونیک.... 33

2-25-7) بانکداری الکترونیک ؛ تیغ دولبه فرصت و تهدید. 34

2-26)پست بانک.... 35

2-26-1) تاریخچه پست بانک در ایران:35

2-26-2)اهداف ووظایف دفاتر پیشخوان. 36

2-26-3) امور خدماتی پست بانک.... 36

2-26-4) خدمات ارزی پست بانک به شرح ذیل است:36

2-26-5)خرید وفروش ارز. 37

2-26-6) افتتاح حساب سپرده قرض الحسنه جاری ارزی.. 38

2-26-7) افتتاح حساب سپرده قرض الحسنه پس انداز ارزی.. 38

نتیجه گیری.. 39

 فصل سوم : روش تحقیق

مقدمه. 41

3-1)جامعه آماری مورد بررسی.. 41

3-2)نمونه شیوه نمونهگیری.. 41

3-3)واحد تحلیلی.. 42

3-4) روش و ابزار گردآوری اطلاعات.. 42

3-5) روایی و پایایی ابزار سنجش... 42

3-5-1) روایی.. 42

3-6) پایایی.. 43

3-6-1) پایایی پژوهش... 43

3-7) روش های تحلیل آماری.. 43

 فصل چهارم : تجزیه و تحلیل یافته های تحقیق

4-1) مقدمه. 45

4-2) توصیف داده ها:45

4-3) فرضیه های پژوهش و تحلیل دادهها49

4-4) نتایج توصیفی:50

4-5) تأثیر متغیرهای توصیفی بر متغیرهای اصلی پژوهش:62

4-6)نتایج استنباطی:63

4-7) نتایج آزمون فرضیه ها64

فصل پنجم: نتایج تحقیق

5-1) مقدمه. 66

5-2) بحث و نتیجه گیری.. 66

5-3) محدودیتهای پژوهش... 67

5-4)پیشنهاد. 67

5-4-1) پیشنهادات محقق. 68

 منابع

الف) منابع فارسی.. 69

ب)منابع لاتین.. 70

ضــمائــم

الف-1) پرسشنامه. 74

ب-2) امتیاز و تفسیربندی.. 76

ج-3) خروجی نرم افزار Spss. 77

 فهرست جداول

جدول4-1: توزیع فراوانی و درصد کارکنان مورد مطالعه بر حسب جنسیت... 45

جدول4-2: توزیع فراوانی و درصد کارکنان مورد مطالعه بر حسب سن.. 46

جدول4-3: توزیع فراوانی و درصد کارکنان مورد مطالعه بر حسب تحصیلات.. 47

جدول4-4: توزیع فراوانی و درصد کارکنان مورد مطالعه بر حسب رشته تحصیلی.. 48

جدول4-5: توزیع فراوانی و درصد کارکنان مورد مطالعه بر حسب سابقه کار. 49

جدول 4-6 : ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه 1. 50

جدول 4-7 : ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه 2. 50

جدول 4-8 : ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه 3. 51

جدول 4-9 : ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه4. 51

جدول 4-10 : ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه 5. 52

جدول 4-11 : ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه 6. 52

جدول 4-12 : ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه 7. 53

جدول 4-13 : ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه 8. 53

جدول 4-14 : ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه 9. 54

جدول 4-15 : ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه 10. 54

جدول 4-16 : ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه 11. 55

جدول 4-17 : ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه 12. 55

جدول 4-18 : ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه 13. 56

جدول 4-19 : ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه 14. 56

جدول 4-20 : ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه 15. 57

جدول 4-21 : ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه 16. 57

جدول 4-22 : ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه 17. 58

جدول 4-23 : ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه 18. 58

جدول 4-24 : ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه 19. 59

جدول 4-25 : ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه 20. 59

جدول 4-26 : ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه 21. 60

جدول4-27: ضرورت اجرای مدیریت ارتباط با مشتری به صورت الکترونیک.... 61

جدول4-28: سطح توجه به حفاظت و مراقبت از مشتریان. 62

جدول 4-29: بررسی اثر متغیرهای توصیفی بر روی متغیرهای اصلی پژوهش... 63

 فهرست نمودارها

نمودار4-1: توزیع فراوانی و درصد کارکنان مورد مطالعه بر حسب جنسیت... 45

نمودار4-2: توزیع فراوانی و درصد کارکنان مورد مطالعه بر حسب سن.. 46

نمودار4-3: توزیع فراوانی و درصد کارکنان مورد مطالعه بر حسب تحصیلات.. 47

نمودار4-4: توزیع فراوانی و درصد کارکنان مورد مطالعه بر حسب رشته تحصیلی.. 48

نمودار4-5: توزیع فراوانی و درصد کارکنان مورد مطالعه بر حسب سابقه کار. 49

نمودار 4-6 : ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه 1. 50

نمودار 4-7 : ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه 2. 50

نمودار 4-8 : ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه 3. 51

نمودار 4-9 : ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه 4. 51

نمودار 4-10 : ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه 5. 52

نمودار 4-11 : ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه 6. 52

نمودار 4-12 : ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه 7. 53

نمودار 4-13 : ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه 8. 53

نمودار 4-14 : ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه 9. 54

نمودار 4-15 : ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه 10. 54

نمودار 4-16 : ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه 11. 55

نمودار 4-17 : ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه 12. 55

نمودار 4-18 : ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه 13. 56

نمودار 4-19 : ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه 14. 56

نمودار 4-20 : ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه 15. 57

نمودار 4-21 : ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه 16. 57

نمودار 4-22 : ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه 17. 58

نمودار 4-23 : ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه 18. 58

نمودار 4-24 : ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه 19. 59

نمودار 4-25 : ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه 20. 59

نمودار 4-26 : ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه 21. 60

نمودار4-27: ضرورت اجرای مدیریت ارتباط با مشتری به صورت الکترونیک.... 61

نمودار4-28: سطح توجه به حفاظت و مراقبت از مشتریان. 62

Ozeki VoIP SIP SDK Enterprise v8.8 FullSource With Crack

VOIP PBX SIP CRM کنفرانس صوتی تصویری

سجاد یکشنبه 12 اردیبهشت 1395 ساعت 06:28

عنوان: تجزیه و تحلیل فرآیندهای شرکت ایران پارس مبتنی بر روش PBSA

این فایل در قالب Word قابل ویرایش، آماده پرینت و ارائه به عنوان پروژه پایانی می باشد

PBSA تجزیه و تحلیل اصول گرایانه سیستم ها CRM روابط مشتری سیستم های کاری و اطلاعاتی برنامه‌ریزی و کنترل تولید تامین کالا و خدمات

سجاد سه‌شنبه 7 اردیبهشت 1395 ساعت 10:35

VOIP PBX SIP CRM کنفرانس صوتی تصویری

سجاد یکشنبه 5 اردیبهشت 1395 ساعت 07:26

• 20
• 1
• 2
• 3
• صفحه 4