تحقیق داده کاوی در مدیریت ارتباط با مشتری

این تحقیق بصورت Word و با موضوع داده کاوی در مدیریت ارتباط با مشتری انجام گرفته است.تحقیق برای رشته مهندسی کامپیوتر، مدیریت و IT مناسب است و در 18 صفحه می باشد. می توانید این تحقیق را بصورت کامل و آماده تحویل از پایین همین صفحه دانلود نمایید.

شرکتهای امروزی از طریق تجزیه و تحلیل چرخه زندگی مشتری به افزایش ارزش مشتری دست یافته اند. ابزارها و فناوریهای انبار داده، داده کاوی و دیگر تکنیک های مدیریت ارتباط با مشتری، روشهایی هستند که فرصتهای جدیدی را برای تجارت فراهم کرده اند.در واقع دیدگاه محصول محوری جای خود را به مشتری محوری داده است. بنابراین، با جمع آوری داده های مربوط به مشتری و تصمیم گیری براساس الگوهای استخراج شده از روابط پنهان میان داده ها به وسیله ابزار داده کاوی، می توان به خواسته مشتری محوری خود جامه عمل پوشاند. این مقاله مفاهیمی از مدیریت ارتباط با مشتری و یکی از عناصر آن - داده کاوی- را مورد بررسی قرار می دهد.

فهرست مطالب

چکیده. 1

1. مقدمه. 1

2. داده کاوی.. 1

2-1. ﺗﻌﺎﺭﻳﻒ ﺩﺍﺩﻩ ﮐﺎﻭی.. 3

3. مدیریت ارتباط با مشتری.. 5

3-1. چرخه زندگی مشتری.. 6

3-2.فرایند داده کاوی در مدیریت ارتباط با مشتری.. 6

4. کاربردهای داده‏ کاوی در مدیریت ارتباط با مشتری.. 7

4-1. فروش... 9

4-2. بازاریابی.. 10

4-3. مدیریت ارتباط با مشتری.. 11

5. نمونه هایی از تحقیقات داخلی انجام شده در حوزه داده کاوی.. 12

5-1. استراتژی.. 12

5-2. منابع انسانی.. 13

5-3. مدیریت ارتباط با مشتری( CRM)13

5-4. مالی.. 13

5-5. تولی.. 13

نتیجه گیری.. 14

منابع.. 15

بررسی برقراری فرایند مدیریت ارتباط با مشتری CRM در بانک صادرات ایران

پایان نامه بررسی برقراری فرایند مدیریت ارتباط با مشتری CRM در بانک صادرات ایران یک پروژه کامل برای رشته های کامپیوتر و IT میباشد که در 5 فصل کامل تنظیم شده است و دارای جامعه آماری،پرسشنامه،یافته های پژوهش و نتیجه گیری میباشد.

برای آشنایی بهتر و کامل تر میتوانید نمونه رایگان پایان نامه بررسی برقراری فرایند مدیریت ارتباط با مشتری CRM در بانک صادرات ایران را از لینک زیر دانلود نمایید.

چکیده

مدیریت ارتباط با مشتریCRM به همه فرآیندها و فناوری‌هایی گفته می‌شود که در شرکت‌ها و سازمان‌ها برای شناسایی، ترغیب، گسترش، حفظ و ارائه خدمت به مشتریان به کار می‌رود. CRM در واقع با حفظ مشتریان سودآور فعلی و جذب مشتریان بالقوه موجب افزایش و ثبات در فروش و سود شرکتها در بلند مدت می‌گردد.

بانک ها با استفاده از CRM می توانند چرخه فروش را کوتاهتر و وفاداری مشتری به ایجاد روابط نزدیکتر و درآمد را افزایش دهند. سیستم مدیریت روابط با مشتری می‌تواند کمک کند تا مشتریان موجود حفظ شوند و مشتریان جدیدی جذب شوند. بانک ها برخی روش‌هایی را شامل مدیریت ارتباط با مشتری، تحلیل ارزش مشتری، استراتژی سازمانی و ساز و کارهای خدماتی که کارایی ارتباطات مشتری را بهبود می‌دهد بکار می برند. مدیریت ارتباط با مشتری استراتژی ای برای کسب مشتریان جدید و نگهداشتن آنها است. مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی شامل تمام فعالیتهای مرتبط با مشتریان بی واسطه همچون شرکتها می باشد .

در دنیای تجارت امروزی مفهوم ارتباط با مشتری در مرکز توجه قرار گرفته است .در حالی که زمانی خدمت به مشتری در درجه پایینی از اولویتهای سازمانها قرارداشت ،امروزه سازمانها مشتریان خود را در قلب تمام فعالیتهای قرار داده واستراتژیهای بازاریابی وفروششان بر این اساس تجدید نظر می کنند . آنچه امروزه در حال تغییر است وسعت دادن اختیار به مشتری است .در سازمانهای خدماتی نظیر بانکها ، صنعت حمل ونقل ، خدمات درمانی ، بیمه ، هتل ها و…. مدیریت ارتباط با مشتری از حساسیت بیشتری برخوردار است .چون مشتری در فرآیند ارائه خدمات ، بخشی از خدمت ارائه شده تلقی می شود ، باید استراتژیهای در پیش گرفته شده به سمت شخصی شدن این خدمات برای هر مشتری پیش برود .مشتری مایه حیات بانکها هم هست بنابراین جامعه از سیستم بانکی انتظار دارد که ضمن تلاش در جهت جذب سپرده ها وتخصیص مناسب آنها در فعالیتهای مفید اقتصادی که در نهایت منجر به سود آوری بانکها وموسسات اعتباری می شود ، به موازات پیشرفت های همه جانبه اقتصادی واجتماعی نیز حرکت کند به طوری که بنحو موثری در تحقق توقعات ونیازهای مشتریان گام برداشته وخود را با نیازهای جامعه هماهنگ سازد . در نظام بانکی ، مشتریان محور اصلی بوده ودر واقع همه کارها برای طلب رضایت ، توجه وجذب آنهاست . لذا در فضای رقابتی بین بانکی ، بانکهایی موفق ترند که بتوانند وفاداری بیشتر مشتریان را بدست آورند .از طرف دیگر نظر به حساس تر شدن مشتریان نسبت به ارائه خدمات از سوی بانکها ، آنها همواره خواهان ارائه خدمات مطلوبتر وبهتر می باشد.

واژه های کلیدی:

مدیریت ارتباط با مشتری(CRM) ، بانک، وفاداری مشتری، ارزش مشتری، استراتژی سازمانی،بانک صادرات ایران .

فهرست مطالب

عنوان شماره صفحه

فصل اول ، مقدمه

1-1- مقدمه. 2

1-2- مسأله اصلی تحقیق.. 2

1-3- تشریح و بیان موضوع. 3

1-4- ضرورت انجام تحقیق.. 3

1-5-مدل تحقیق (ارتباط متغیرها به صورت تصویری(4

1-6- فرضیات تحقیق.. 4

1-7- اهداف اساسی از انجام تحقیق.. 4

1-8- قلمرو انجام تحقیق.. 4

ب) مکان تحقیق: بانک صادرات ایران.. 5

جامعه آماری.. 5

1-9- تعریف واژه ها و اصطلاحات تخصصی.. 5

1-10- محدودیتهای تحقییق :6

فصل دوم، ادبیات موضوع و پیشیشنه تحقیق

2-1 - مقدمه. 8

بخش اول :تعیین فاکتورهای مدیریت ارتباط با مشتری

2-2- تاریخچه‌ پیدایش و تکامل مدیریت ارتباط با مشتری.. 9

2-3- تعاریف CRM... 9

2-3-1- اهداف CRM... 11

2-3-2- اصول CRM... 11

2-3-3- مولفه‌های CRM... 12

2-3-3-1 مشتری.. 12

2-7-3-2 روابط.. 12

2-3-3-3 مدیریت... 12

2-3-4- فواید مدیریت ارتباط با مشتری.. 13

2-3-5- فرایندهای اصلی CRM... 14

2-3-6- چرخه فرآیند CRM (‌مدل یکپارچگی تاکتیکی فرآیندهای CRM )16

2-3-6-1 کشف دانستنی‌ها17

2-3-6-2 تعامل با مشتری.. 17

2-3-6-3 برنامه‌ریزی بازار. 17

2-3-6-4 تجزیه و تحلیل و پالایش.... 17

2-3-7 - ارزیابی آمادگی سازمان‌ها برای اجرای CRM... 17

2-3-8- گام‌های طراحی موفق سیستم مدیریت ارتباط با مشتری.. 20

2-3-9- ساختار سازمان برای مدیریت ارتباط با مشتری.. 20

2-3-9-1 مدیر بازاریابی CRM... 21

2-3-9-2 بخش تحلیل بازاریابی.. 21

2-3-9-3 مدیریت عملیاتی.. 21

2-3-9-4 مدیریت بخش‌بندی و تفکیک... 22

2-3-9-5 مدیرت کانال‌های ارتباطی.. 22

2-3-9-6 کارکنان.. 23

2-3-1- فن آوری CRM... 24

2-3-11- راه حل تلفیقی CRM... 26

2-3-12- وضعیت موجود CRM... 27

2-7-13- فرآیندهای جمع آوری داده بر مبنای محصول.. 27

2-3-13-1 فرآیندهای مشتری محور. 27

2-3-13-2 ارتباط چهره به چهره. 28

2-3-14- CRM عملیاتی.. 28

2-7-14-1 اهداف CRM عملیاتی.. 28

2-3-14-2 مزایای CRM عملیاتی.. 28

2-3-14-3 شاخه‌های CRM عملیاتی.. 29

2-3-14-3-1 خودکار سازی کادر فروش... 29

2-3-14-3-2 پشتیبانی و خدمات مشتری.. 29

2-3-14-3 خودکار سازی بخش بازاریابی سازمان.. 29

2-3-15- CRM تحلیلی.. 29

2-3-15-1 ویژگی‌های CRM تحلیلی.. 30

2-3-15-2 مزایای CRM تحلیلی.. 30

2-3-16- CRM مشارکتی.. 31

2-3-16-1 مزایای CRM مشارکتی.. 31

2-3-16-2 چرخه حیات مشتری.. 32

2-3-17 CRM در بانکداری.. 32

بخش دوم:تعیین فاکتورهای موثر بر CRM

2-4- تعاریف بازاریابی.. 34

2-5- ارزش مشتری.. 34

2-5-1- پیش نیازهای مدل ارزشی.. 34

2-5-2 - نظام ارزش... 34

2-5-3- انواع مشتری از نظر رفتاری.. 35

2-5-4- انواع مشتری از نظر قدمت... 35

2-5-5- تقسیم بندی مشتری از نظر میزان درآمد و سودآوری.. 35

2-5-5-1 مشتریان فعال.. 36

2-5-5-2 مشتریان غیر فعال.. 36

2-5-5-3 مشتریان احتمالی یا بالقوه. 36

2-5-5-4 مشتریان حدسی.. 36

2-5-5-5 دیگران.. 36

2-5-6- نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل هرم مشتری.. 37

2-6- مشتری وفادار. 39

2-6-1- قانون پاره تو یا قانون 20-80. 39

2-6-2- تعریف وفاداری مشتری.. 39

2-6-3- عوامل موثر بر وفاداری مشتری.. 40

2-6-4- سطوح وفاداری.. 40

2-6-5- مفهوم رضایتمندی مشتری.. 41

2-6-6- اهمیت دستیابی به رضایتمندی مشتری.. 41

2-6-7- وفاداری ابزاری.. 41

2-6-8- وفاداری انگیزشی.. 42

2-6-8-2- رفتار نامنظم.. 42

2-6-8-3- رفتار چندگانه. 42

2-6-9- ماتریس وفاداری با رویکرد بخش‌بندی.. 42

2-6-10- اندازه‌گیری وفاداری مشتری.. 43

2-6-11- شبکه سودآوری بالقوه. 43

2-6-12- رابطه بین وفاداری و رضایتمندی.. 45

2–6-13- وفاداری یک فرد به یک بانک... 46

2-6-14- انواع وفاداری.. 48

2-6-15- فرآیند رویگردانی مشتری.. 50

2-7- تعریف خدمات.. 50

2-7-1- تفاوت‌های بین کالا و خدمات.. 50

2-7-2- سازمان‌های خدماتی و CRM... 51

2-7-3- ویژگی‌های خدمات.. 52

2-7-4- تعریف کیفیت... 52

2-7-5- کیفیت کالا – کیفیت خدمات بانکی.. 53

2-7-5-1 کیفیت عملیاتی یا فرآیند. 56

2-7-5-2 کیفیت ستاره یا فنی.. 56

2-7-5-3 کیفیت فیزیکی.. 56

2-7-5-4 کیفیت وارتباط یا تعاملات.. 56

2-7-5-5 کیفیت در سازمان.. 56

2-7-6- ابزار اندازه‌گیری کیفیت خدمات ارائه شده به مشتری.. 56

2-7-6-1 مقیاس کیفیت خدمت... 57

2-7-6-1-1اجزای مقیاس کیفیت خدمت... 57

2-7-6-2 مدل عملیاتی / فنی کیفیت خدمت... 58

2-8 - روش‌های سنجش.... 61

2-8-1- SERVQUAL62

2-8-2- SERVPERF. 64

2-8-3- SERIMPERF64

2-8-4- شاخص‌ رضایتمندی مشتری و وفاداری مشتری.. 65

بخش سوم :بانک صادرات

2-9- شناخت کلان از بانک صادرات.. 67

2-9-1– تاریخچه بانک صادرات ایران.. 67

2-9-2– تعریف بیانیه ماموریت... 68

2-9-3– بیانیه ماموریت بانک صادرات.. 69

2-9-3-1- ارزش‌های مندرج در بیانیه ماموریت... 69

2-9-4– اهداف کلان و برنامه‌های استراتژیک... 71

2-9-5- برنامه‌های اصلی مدیریتی بهبود در بانک صادرات.. 72

2-9-6- عوامل حیاتی موفقیت و مزیت ساز در صنعت بانک‌داری.. 74

2-9-7- بررسی برنامه‌های آتی بانک صادرات در زمینه فناوری اطلاعات.. 75

بخش چهارم :پیشینه تحقیق

2-10- پیشینه تحقیق.. 76

فصل سوم ، روش شناسی تحقیق

3- 1- مقدمه. 80

3 – 2 – روش تحقیق.. 80

3 – 3 – جامعه آماری.. 81

3 – 3 – 1 –تعیین حجم نمونه آماری.. 81

3 – 4 – روش جمع آوری اطلاعات.. 82

3 – 5 – ابزار اندازه گیری.. 82

3-6- روایی و پایایی.. 84

3-6-1- روائی ( اعتبار)84

3-6-2- پایائی.. 85

3-7- فنون آماری مورد استفاده. 86

فصل چهارم ، تجزیه و تحلیل

4-1- مقدمه. 89

4-2- سئوالات جمعیت شناختی.. 89

4-2-1 آمار توصیفی.. 89

4-2-2- آمار استنباطی.. 91

4-3- آزمون فرضیه ها93

4-3-1- آزمون فرضیه اول.. 94

فصل پنجم ، نتیجه گیری وپیشنهادات

5-1- مقدمه. 97

5-2- نتایج آزمون فرضیه اول.. 97

5-3-نتایج آزمون فرضیه دوم. 97

5-4-پیشنهادات کاربردی.. 97

5-5 - پیشنهادات پژوهشی جهت تحقیقات آتی.. 98

منابع.. 99

پیوست ها

پیوست 1- پرسشنامه. 101

پیوست 2- ساخت در کلاس جهانی از دیدگاه مشتری.. 106

پیوست 3 - درآمد ۱۸ میلیارد دلاری نرم‌افزارهای CRM در سال2012. 110

پیوست 4 - به کارگیری فناوری‏های نوین.. 111

پیوست 5- اﻧﻮاع داﻧﺶ ﻣﺸﺘﺮی.. 112

پیوست 6- مورد کاوی CRM... 113

پیوست 7 – نرم افزارهای CRM... 120

فهرست شکل ها ،جدول ها و نمودارها

عنوان شماره صفحه

نمودار(1-1) فرآیند CRM... 4

شکل(2-1) مولفه‌های CRM... 12

شکل(2-2) فرآیند CRMاز نظر سوئیف... 16

شکل(2-3) عوامل آمادگی سازمانها برای اجرای CRM... 18

جدول (2-1) خلاصه ویژگی‌های عواملی آمادگی سازمان‌ها را جهت اجرای CRM... 20

شکل (2-4) ساختار سازمانی مدیریت ارتباط با مشتری.. 21

شکل(2-5) ساختار نمادین خلاصه شده از یک سازمان ( همان منبع )23

شکل(2-6) ساختار عمومی سازمان‌های بیمه. 23

شکل (2-7) هرم استاندارد مشتری براساس میزان درآمد و سودآوری.. 35

شکل (2-8) ارتباط بین سود و درصد مشتریان.. 37

شکل(2-9) توزیع سهم مشتریان و غیرمشتریان ازنظر درآمد 37

شکل(2-10) مثال موردی در هزینه بازاریابی.. 38

شکل (2-11) مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه دسته‌بندی مشتری.. 39

شکل(2-12) هرم وفاداری ( نیگل هیل)41

جدول (2-1) وفادری مشتری و غر مشتری.. 42

جدول (2-2) سلولهای عادات خریداری.. 43

شکل (2-13) سود توزیع شده. 44

شکل (2-14) میزان نگهداری مشتریان و رابطه آن با سوآوری.. 46

شکل(2-15) رابطه بین رضایتمندی و وفاداری مشتری.. 46

شکل(2-16) عوامل موثر بر ایجاد وفاداری در مشتریان بانک... 47

شکل (2-17) مدل ECSI یامدل اروپایی اندازه‌گیری میزان وفاداری مشتری.. 48

جدول (2-3) ماتریس انواع وفاداری.. 49

جدول (2-4) انواع مشتریان وفادار. 50

شکل (2-18) انواع کیفیت... 53

شکل (2-19) مفهوم نظریه فاصله. 55

شکل (2-20) مدل مفهومی کیفیت... 60

شکل(2-21) تقسیم‌بندی مدل‌های سنجش رضایت‌مندی مشتری.. 62

شکل(2-22) متغیرهای مدل SERVQUAL.. 63

جدول(2-5) مقیاس مجرد SERVPERF. 64

جدول(2-6) مقیاس SERIMPERF. 65

جدول (2-7) جدول نقاط ضعف ، قوت ، فرصت‌ها و تهدیدها برای بانک صادرات ایران.. 73

جدول (2-8) پیشینه تحقیق.. 78

بررسی رابطه بین سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری CRM با خلق دانش مشتری در بانک ملت شعب استان گلستان

هدف اصلی پژوهش حاضر بررسی تعیین رابطه سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری با خلق دانش
مشتری در بانک ملت شعب استان گلستان بوده است. این تحقیق از نظر هدف جزء تحقیقات کاربری و جزء تحقیقات توصیفی همبستگی به حساب می آید. در این تحقیق سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری که بر - اساس مدل خداکرمی و چن (2014 )در سه بعد تحلیلی، عملی و اشتراکی بعنوان متغیر مستقل مورد سنجش قرار گرفته اند و رابطه آن با خلق دانش بر اساس آزمون رگرسیون چند متغیره به روش گام به گام مورد بررسی قرار گرفت. جامعه آماری در این تحقیق شامل کلیه کارکنان بانک ملت شعب استان گلستان می باشد که 270 نفر را شامل می گردد. نمونه آماری در این تحقیق با استفاده از جدول مورگان و کرجسی برابر 159 نفر تعیین گردید که به روش نمونه گیری تصادفی ساده انتخاب گردیدند. با بررسی فرضیات تحقیق نتیجه به دست آمده نشان می دهد که رابطه معناداری بین مدیریت ارتباط با مشتری با خلق دانش مشتری وجود ندارد و از بین مؤلفه های مدیریت ارتباط با مشتری تنها سیستم تحلیلی ارتباط با مشتری است که با خلق دانش مشتری در بانک ملت شعب استان گلستان رابطه معناداری دارد.

بررسی ضرورت اجرای مدیریت ارتباط با مشتری در بانک صادرات

عنوان پایان نامه: بررسی ضرورت اجرای مدیریت ارتباط با مشتری در بانک صادرات

فرمت فایل: word

تعداد صفحات: 69

شرح مختصر:

در سال های اخیر واژه «مدیریت ارتباط با مشتری » توجه فراوانی را در حوزه بازاریابی و فناوری اطلاعات و... به خود جلب نموده است.مخصوصاً افراد دانشگاهی، فروشندگان نرم افزار، مشاوران کسب و کارها در این زمینه درگیر شده اند؛ و مفهوم CRM را که به معنی تلاش های سازمان جهت ایجاد و ارائه ارزش بالاتر به مشتری است، توسعه داده اند. سازمان ها به طور گسترده ای تشخیص داده اند که مشتریان مهمترین دارایی شان هستند و به روابط با مشتریان به عنوان مبادلاتی سودمند و متقابل و نیز فرصت هایی که نیاز به مدیریت دارند می نگرند (Plakoyiannaki،2005 ). این سیستم ها با ارائه اطلاعات در مورد پروفایل و تاریخچه مشتریان زمینه ی مهمی از فرآیندهای اصلی شرکت بخصوص در حوزه بازاریابی، فروش و خدمات به مشتری را پشتیبانی می کنند (ling and Yen ، 2001).

با ظهور اینترنت و توسعه تجارت الکترونی، نحوه تجارت و داد و ستد شکل تازه ای به خود گرفت. با توجه به حجم معاملات تجارت الکترونیکی، شرکت ها در معرض رقابت سنگینی قرار گرفته اند. موج تجارت الکترونیکی تقریباً همه شرکت ها را در تمامی اقتصاد ها تحت تأثیر قرار داده است و این شرکت ها ناگزیر از ورود به عرصه تجارت الکترونیکی هستند.

این پژوهش در خصوص بررسی ضرورت اجرای مدیریت ارتباط با مشتری در بانک صادرات می باشد که مشتمل بر تعریف مشتری و رضایتمندی او، تعریف مدیریت ارتباط با مشتری و مزایا و اهداف آن، تعریف مدیریت ارتباط الکترونیک با مشتری و مزایای آن ، تعریفی از تجارت الکترونیک ، بانکداری الکترونیک و بانک صادرات است.

فهرست مطالب

چکیده1

فصل اول کلیــات تحقیق

مقدمه. 3

1-1)بیان مسئله. 4

1-2) اهمیت پژوهش... 6

1-3) سوالات پژوهش... 8

1-4) اهداف پژوهش:8

1-4-1) هدف کلی:8

1-4-2) اهداف جزئی:8

1-5) فرضیه های پژوهش... 8

1-6) متغیرهای پژوهش... 8

1-7) تعریف مفاهیم و اصطلاحات.. 9

1-8) پیشینه پژوهش... 10

1-8-1) تحقیقات داخلی:10

1-8-2) تحقیقات خارجی:11

فصل دوم: ادبیات تحقیق

مقدمه. 14

2-1)مفهوم مشتری و رضایتمندی مشتری.. 15

2-2)تعاریف مدیریت ارتباط با مشتری:16

2-2-1)تعریف مدیریت ارتباط الکترونیک با مشتری:17

2-2-2)مدیریت ارتباط یکپارچه با مشتری(i-CRM)17

2-3)بررسی مبانی نظری مدیریت ارتباط با مشتری:18

2-4)پیشینه و سیر تکامل مدیریت ارتباط با مشتری.. 20

2-4-1)پیش از مرحله تجارت الکترونیک:20

2-4-2)دوره پیش از کسب و کار الکترونیک:21

2-4-3)مرحله رشد کسب و کار الکترونیک:21

2-5)اهداف CRM:21

2-5-1)اهداف CRM از دیدگاه بارنت:21

2-5-2) اهداف CRM از نقطه نظر نول:22

2-5-3) اهداف CRM از نظر کالاکوتا و رابینسون :22

2-5-4) اهداف CRM از دیدگاه گالبریث و راجرز:23

2-6) دیدگاههای مختلف در مورد مدیریت ارتباط با مشتری:23

2-6-1)دیدگاه اول: تلقی CRM به عنوان یک فرآیند. 23

2-6-2)دیدگاه دوم: تلقی CRM به عوان یک استراتژی.. 24

2-6-3) دیدگاه سوم: تلقی CRM به عنوان فلسفه. 25

2-6-4)دیدگاه چهارم : تلقی CRM به عنوان یک توانمندی.. 25

2-6-5) دیدگاه پنجم: تلقی CRM به عنوان تکنولوژی.. 26

2-7) مزایای مدیریت ارتباط با مشتری:26

2-8) عوامل مؤثر در موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری.. 27

2-9) ریشه اصلی E-CRM تعریف و تمایز. 29

2-10)تعریف E-CRM... 29

2-11)اهداف مدیریت ارتباط با مشتریان الکترونیکی :30

2-12) انواع مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی :31

2-14)نقش اینترنت در E-CRM... 33

2-15)تاثیر بهبود کسب وکارهای اینترنتی در پیاده سازی E-CRM... 35

2-16)مراحل پیاده سازی : E-CRM... 36

2-17)منافع اقتصادی حاصل از کاربرد E-CRM... 36

2-18)چالشهای موجود در مسیر E-CRM... 38

2-19)نمونهای کاربردی در استفاده موفق از E-CRM:39

2-20)نوآوری در بازاریابی و تفاوت(CRM) با (E-CRM) در اثر به کارگیری فناوری اطلاعات.. 40

2-21) ویژگیها و جایگاه E-CRM... 43

2-22) شش «e» کلیدی در E-CRM... 43

2-23) جایگاه اقتصادی E-CRM... 44

2-24)تعریف تجارت الکترونیک... 46

2-24-1)جایگاه تجارت الکترونیک... 47

2-25)چالش بانکداری الکترونیک... 48

2-25-1) بانکداری الکترونیک... 48

2-25-2) تعریف بانکداری الکترونیک... 49

2-25-3) سرویس‌های بانک الکترونیک... 50

2-25-5) کانال‌های بانکداری الکترونیک... 51

2-25-6) مزایای بانکداری الکترونیک... 51

2-25-7) بانکداری الکترونیک ؛ تیغ دولبه فرصت و تهدید. 52

نتیجه گیری.. 54

فصل سوم نتایج تحقیق

3-1) مقدمه. 56

3-2) محدودیتهای پژوهش... 56

3-3)پیشنهاد. 56

3-3-1) پیشنهادات محقق.. 57

منابع. 58

الف) منابع فارسی.. 58

ب)منابع لاتین 60

بررسی برقراری فرایند مدیریت ارتباط با مشتری CRM در بانک صادرات ایران

چکیده

مدیریت ارتباط با مشتریCRM به همه فرآیندها و فناوری‌هایی گفته می‌شود که در شرکت‌ها و سازمان‌ها برای شناسایی، ترغیب، گسترش، حفظ و ارائه خدمت به مشتریان به کار می‌رود. CRM در واقع با حفظ مشتریان سودآور فعلی و جذب مشتریان بالقوه موجب افزایش و ثبات در فروش و سود شرکتها در بلند مدت می‌گردد.

بانک ها با استفاده از CRM می توانند چرخه فروش را کوتاهتر و وفاداری مشتری به ایجاد روابط نزدیکتر و درآمد را افزایش دهند. سیستم مدیریت روابط با مشتری می‌تواند کمک کند تا مشتریان موجود حفظ شوند و مشتریان جدیدی جذب شوند. بانک ها برخی روش‌هایی را شامل مدیریت ارتباط با مشتری، تحلیل ارزش مشتری، استراتژی سازمانی و ساز و کارهای خدماتی که کارایی ارتباطات مشتری را بهبود می‌دهد بکار می برند. مدیریت ارتباط با مشتری استراتژی ای برای کسب مشتریان جدید و نگهداشتن آنها است. مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی شامل تمام فعالیتهای مرتبط با مشتریان بی واسطه همچون شرکتها می باشد .

در دنیای تجارت امروزی مفهوم ارتباط با مشتری در مرکز توجه قرار گرفته است .در حالی که زمانی خدمت به مشتری در درجه پایینی از اولویتهای سازمانها قرارداشت ،امروزه سازمانها مشتریان خود را در قلب تمام فعالیتهای قرار داده واستراتژیهای بازاریابی وفروششان بر این اساس تجدید نظر می کنند . آنچه امروزه در حال تغییر است وسعت دادن اختیار به مشتری است .در سازمانهای خدماتی نظیر بانکها ، صنعت حمل ونقل ، خدمات درمانی ، بیمه ، هتل ها و…. مدیریت ارتباط با مشتری از حساسیت بیشتری برخوردار است .چون مشتری در فرآیند ارائه خدمات ، بخشی از خدمت ارائه شده تلقی می شود ، باید استراتژیهای در پیش گرفته شده به سمت شخصی شدن این خدمات برای هر مشتری پیش برود .مشتری مایه حیات بانکها هم هست بنابراین جامعه از سیستم بانکی انتظار دارد که ضمن تلاش در جهت جذب سپرده ها وتخصیص مناسب آنها در فعالیتهای مفید اقتصادی که در نهایت منجر به سود آوری بانکها وموسسات اعتباری می شود ، به موازات پیشرفت های همه جانبه اقتصادی واجتماعی نیز حرکت کند به طوری که بنحو موثری در تحقق توقعات ونیازهای مشتریان گام برداشته وخود را با نیازهای جامعه هماهنگ سازد . در نظام بانکی ، مشتریان محور اصلی بوده ودر واقع همه کارها برای طلب رضایت ، توجه وجذب آنهاست . لذا در فضای رقابتی بین بانکی ، بانکهایی موفق ترند که بتوانند وفاداری بیشتر مشتریان را بدست آورند .از طرف دیگر نظر به حساس تر شدن مشتریان نسبت به ارائه خدمات از سوی بانکها ، آنها همواره خواهان ارائه خدمات مطلوبتر وبهتر می باشد.

واژه های کلیدی:

مدیریت ارتباط با مشتری(CRM) ، بانک، وفاداری مشتری، ارزش مشتری، استراتژی سازمانی،بانک صادرات ایران .

فهرست مطالب

عنوان شماره صفحه

فصل اول ، مقدمه

1-1- مقدمه. 2

1-2- مسأله اصلی تحقیق.. 2

1-3- تشریح و بیان موضوع. 3

1-4- ضرورت انجام تحقیق.. 3

1-5-مدل تحقیق (ارتباط متغیرها به صورت تصویری(4

1-6- فرضیات تحقیق.. 4

1-7- اهداف اساسی از انجام تحقیق.. 4

1-8- قلمرو انجام تحقیق.. 4

ب) مکان تحقیق: بانک صادرات ایران.. 5

جامعه آماری.. 5

1-9- تعریف واژه ها و اصطلاحات تخصصی.. 5

1-10- محدودیتهای تحقییق :6

فصل دوم، ادبیات موضوع و پیشیشنه تحقیق

2-1 - مقدمه. 8

بخش اول :تعیین فاکتورهای مدیریت ارتباط با مشتری

2-2- تاریخچه‌ پیدایش و تکامل مدیریت ارتباط با مشتری.. 9

2-3- تعاریف CRM... 9

2-3-1- اهداف CRM... 11

2-3-2- اصول CRM... 11

2-3-3- مولفه‌های CRM... 12

2-3-3-1 مشتری.. 12

2-7-3-2 روابط.. 12

2-3-3-3 مدیریت... 12

2-3-4- فواید مدیریت ارتباط با مشتری.. 13

2-3-5- فرایندهای اصلی CRM... 14

2-3-6- چرخه فرآیند CRM (‌مدل یکپارچگی تاکتیکی فرآیندهای CRM )16

2-3-6-1 کشف دانستنی‌ها17

2-3-6-2 تعامل با مشتری.. 17

2-3-6-3 برنامه‌ریزی بازار. 17

2-3-6-4 تجزیه و تحلیل و پالایش.... 17

2-3-7 - ارزیابی آمادگی سازمان‌ها برای اجرای CRM... 17

2-3-8- گام‌های طراحی موفق سیستم مدیریت ارتباط با مشتری.. 20

2-3-9- ساختار سازمان برای مدیریت ارتباط با مشتری.. 20

2-3-9-1 مدیر بازاریابی CRM... 21

2-3-9-2 بخش تحلیل بازاریابی.. 21

2-3-9-3 مدیریت عملیاتی.. 21

2-3-9-4 مدیریت بخش‌بندی و تفکیک... 22

2-3-9-5 مدیرت کانال‌های ارتباطی.. 22

2-3-9-6 کارکنان.. 23

2-3-1- فن آوری CRM... 24

2-3-11- راه حل تلفیقی CRM... 26

2-3-12- وضعیت موجود CRM... 27

2-7-13- فرآیندهای جمع آوری داده بر مبنای محصول.. 27

2-3-13-1 فرآیندهای مشتری محور. 27

2-3-13-2 ارتباط چهره به چهره. 28

2-3-14- CRM عملیاتی.. 28

2-7-14-1 اهداف CRM عملیاتی.. 28

2-3-14-2 مزایای CRM عملیاتی.. 28

2-3-14-3 شاخه‌های CRM عملیاتی.. 29

2-3-14-3-1 خودکار سازی کادر فروش... 29

2-3-14-3-2 پشتیبانی و خدمات مشتری.. 29

2-3-14-3 خودکار سازی بخش بازاریابی سازمان.. 29

2-3-15- CRM تحلیلی.. 29

2-3-15-1 ویژگی‌های CRM تحلیلی.. 30

2-3-15-2 مزایای CRM تحلیلی.. 30

2-3-16- CRM مشارکتی.. 31

2-3-16-1 مزایای CRM مشارکتی.. 31

2-3-16-2 چرخه حیات مشتری.. 32

2-3-17 CRM در بانکداری.. 32

بخشدوم:تعیینفاکتورهایموثر بر CRM

2-4- تعاریف بازاریابی.. 34

2-5- ارزش مشتری.. 34

2-5-1- پیش نیازهای مدل ارزشی.. 34

2-5-2 - نظام ارزش... 34

2-5-3- انواع مشتری از نظر رفتاری.. 35

2-5-4- انواع مشتری از نظر قدمت... 35

2-5-5- تقسیم بندی مشتری از نظر میزان درآمد و سودآوری.. 35

2-5-5-1 مشتریان فعال.. 36

2-5-5-2 مشتریان غیر فعال.. 36

2-5-5-3 مشتریان احتمالی یا بالقوه. 36

2-5-5-4 مشتریان حدسی.. 36

2-5-5-5 دیگران.. 36

2-5-6- نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل هرم مشتری.. 37

2-6- مشتری وفادار. 39

2-6-1- قانون پاره تو یا قانون 20-80. 39

2-6-2- تعریف وفاداری مشتری.. 39

2-6-3- عوامل موثر بر وفاداری مشتری.. 40

2-6-4- سطوح وفاداری.. 40

2-6-5- مفهوم رضایتمندی مشتری.. 41

2-6-6- اهمیت دستیابی به رضایتمندی مشتری.. 41

2-6-7- وفاداری ابزاری.. 41

2-6-8- وفاداری انگیزشی.. 42

2-6-8-2- رفتار نامنظم.. 42

2-6-8-3- رفتار چندگانه. 42

2-6-9- ماتریس وفاداری با رویکرد بخش‌بندی.. 42

2-6-10- اندازه‌گیری وفاداری مشتری.. 43

2-6-11- شبکه سودآوری بالقوه. 43

2-6-12- رابطه بین وفاداری و رضایتمندی.. 45

2–6-13- وفاداری یک فرد به یک بانک... 46

2-6-14- انواع وفاداری.. 48

2-6-15- فرآیند رویگردانی مشتری.. 50

2-7- تعریف خدمات.. 50

2-7-1- تفاوت‌های بین کالا و خدمات.. 50

2-7-2- سازمان‌های خدماتی و CRM... 51

2-7-3- ویژگی‌های خدمات.. 52

2-7-4- تعریف کیفیت... 52

2-7-5- کیفیت کالا – کیفیت خدمات بانکی.. 53

2-7-5-1 کیفیت عملیاتی یا فرآیند. 56

2-7-5-2 کیفیت ستاره یا فنی.. 56

2-7-5-3 کیفیت فیزیکی.. 56

2-7-5-4 کیفیت وارتباط یا تعاملات.. 56

2-7-5-5 کیفیت در سازمان.. 56

2-7-6- ابزار اندازه‌گیری کیفیت خدمات ارائه شده به مشتری.. 56

2-7-6-1 مقیاس کیفیت خدمت... 57

2-7-6-1-1اجزای مقیاس کیفیت خدمت... 57

2-7-6-2 مدل عملیاتی / فنی کیفیت خدمت... 58

2-8 - روش‌های سنجش.... 61

2-8-1- SERVQUAL62

2-8-2- SERVPERF. 64

2-8-3- SERIMPERF64

2-8-4- شاخص‌ رضایتمندی مشتری و وفاداری مشتری.. 65

بخش سوم :بانک صادرات

2-9- شناخت کلان از بانک صادرات.. 67

2-9-1– تاریخچه بانک صادرات ایران.. 67

2-9-2– تعریف بیانیه ماموریت... 68

2-9-3– بیانیه ماموریت بانک صادرات.. 69

2-9-3-1- ارزش‌های مندرج در بیانیه ماموریت... 69

2-9-4– اهداف کلان و برنامه‌های استراتژیک... 71

2-9-5- برنامه‌های اصلی مدیریتی بهبود در بانک صادرات.. 72

2-9-6- عوامل حیاتی موفقیت و مزیت ساز در صنعت بانک‌داری.. 74

2-9-7- بررسی برنامه‌های آتی بانک صادرات در زمینه فناوری اطلاعات.. 75

بخش چهارم :پیشینه تحقیق

2-10- پیشینه تحقیق.. 76

فصل سوم ، روش شناسی تحقیق

3- 1- مقدمه. 80

3 – 2 – روش تحقیق.. 80

3 – 3 – جامعه آماری.. 81

3 – 3 – 1 –تعیین حجم نمونه آماری.. 81

3 – 4 – روش جمع آوری اطلاعات.. 82

3 – 5 – ابزار اندازه گیری.. 82

3-6- روایی و پایایی.. 84

3-6-1- روائی ( اعتبار)84

3-6-2- پایائی.. 85

3-7- فنون آماری مورد استفاده. 86

فصل چهارم ، تجزیه و تحلیل

4-1- مقدمه. 89

4-2- سئوالات جمعیت شناختی.. 89

4-2-1 آمار توصیفی.. 89

4-2-2- آمار استنباطی.. 91

4-3- آزمون فرضیه ها93

4-3-1- آزمون فرضیه اول.. 94

فصل پنجم ، نتیجه گیری وپیشنهادات

5-1- مقدمه. 97

5-2- نتایج آزمون فرضیه اول.. 97

5-3-نتایج آزمون فرضیه دوم. 97

5-4-پیشنهادات کاربردی.. 97

5-5 - پیشنهادات پژوهشی جهت تحقیقات آتی.. 98

منابع.. 99

پیوست ها

پیوست 1- پرسشنامه. 101

پیوست 2- ساخت در کلاس جهانی از دیدگاه مشتری.. 106

پیوست 3 - درآمد ۱۸ میلیارد دلاری نرم‌افزارهای CRM در سال2012. 110

پیوست 4 - به کارگیری فناوری‏های نوین.. 111

پیوست 5- اﻧﻮاع داﻧﺶ ﻣﺸﺘﺮی.. 112

پیوست 6- مورد کاوی CRM... 113

پیوست 7 – نرم افزارهای CRM... 120

فهرست شکل ها ،جدول ها و نمودارها

عنوان شماره صفحه

نمودار(1-1) فرآیند CRM... 4

شکل(2-1) مولفه‌های CRM... 12

شکل(2-2) فرآیند CRMاز نظر سوئیف... 16

شکل(2-3) عوامل آمادگی سازمانها برای اجرای CRM... 18

جدول (2-1) خلاصه ویژگی‌های عواملی آمادگی سازمان‌ها را جهت اجرای CRM... 20

شکل (2-4) ساختار سازمانی مدیریت ارتباط با مشتری.. 21

شکل(2-5) ساختار نمادین خلاصه شده از یک سازمان ( همان منبع )23

شکل(2-6) ساختار عمومی سازمان‌های بیمه. 23

شکل (2-7) هرم استاندارد مشتری براساس میزان درآمد و سودآوری.. 35

شکل (2-8) ارتباط بین سود و درصد مشتریان.. 37

شکل(2-9) توزیع سهم مشتریان و غیرمشتریان ازنظر درآمد 37

شکل(2-10) مثال موردی در هزینه بازاریابی.. 38

شکل (2-11) مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه دسته‌بندی مشتری.. 39

شکل(2-12) هرم وفاداری ( نیگل هیل)41

جدول (2-1) وفادری مشتری و غر مشتری.. 42

جدول (2-2) سلولهای عادات خریداری.. 43

شکل (2-13) سود توزیع شده. 44

شکل (2-14) میزان نگهداری مشتریان و رابطه آن با سوآوری.. 46

شکل(2-15) رابطه بین رضایتمندی و وفاداری مشتری.. 46

شکل(2-16) عوامل موثر بر ایجاد وفاداری در مشتریان بانک... 47

شکل (2-17) مدل ECSI یامدل اروپایی اندازه‌گیری میزان وفاداری مشتری.. 48

جدول (2-3) ماتریس انواع وفاداری.. 49

جدول (2-4) انواع مشتریان وفادار. 50

شکل (2-18) انواع کیفیت... 53

شکل (2-19) مفهوم نظریه فاصله. 55

شکل (2-20) مدل مفهومی کیفیت... 60

شکل(2-21) تقسیم‌بندی مدل‌های سنجش رضایت‌مندی مشتری.. 62

شکل(2-22) متغیرهای مدل SERVQUAL.. 63

جدول(2-5) مقیاس مجرد SERVPERF. 64

جدول(2-6) مقیاس SERIMPERF. 65

جدول (2-7) جدول نقاط ضعف ، قوت ، فرصت‌ها و تهدیدها برای بانک صادرات ایران.. 73

جدول (2-8) پیشینه تحقیق.. 78