مدیریت ارتباط با مشتری CRM

پایان نامه مدیریت ارتباط با مشتریCRM در 5 فصل کامل و با متن ساده و روان به تحقیق در مورد CRM میپردازد.

شما میتوانید برای آشنایی بیشتر و مقایسه کیفیت محصول نمونه رایگان آن را از لینک زیر دانلود کرده و سپس اقدام به خرید فرمایید.

چکیده

رابطه قوی با مشتریان مهمترین رمز مؤفقیت هر کسب وکار است. اصل و ریشه مفهوم «مدیریت ارتباط با مشتری»این اصل قدیمی است که «همیشه حق با مشتری است». در چند سال اخیر، افراد دانشگاهی، فروشندگان نرم افزار، مشاوران کسب و کارها در این زمینه در گیر شده اند و مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری که به معنی تلاش های سازمان جهت ایجاد و ارایه ارزش بالاتر به مشتری است را توسعه داده‌اند .

سازمان ها و تشخیص داده اند که مشتریان مهم ترین داراییشان هستند و به روابط با مشتریان به عنوان مبادلاتی سودمند و متقابل ونیز فرصت هایی که نیاز به مدیریت دارد، می نگرند.مدیریت ارتباط بامشتری راهبردی تجاری است که به جذب حفظ و ارتقای مشتری می پردازد . با اجرای صحیح مدیریت ارتباط با مشتری سازمانها قادر خواهند بود با هزینه کمتر به سه وظیفه فوق بپردازند . این کار در عصر جهانی سازی و در زمانی که یک سازمان ممکن است میلیونها مشتری داشته باشد بدون به کارگیری فناوری اطلاعات وارتباطات امکانپذیر نخواهد بود . فناوری اطلاعات ابزاری برای پیاده سازی CRM است تا به وسیله آن سازمانها بتوانند با تک تک مشتریان به گونه ای ارتباط داشته که گویی آن مشتری تنها مشتری سازمان است.

دررقابت شدید عرصه بانکداری بانکی که بتوانند نیازها و خواسته های مشتریانش را با توجه به آرمانهای CRMکه همانا پیشروی در ارضا نیازهای مشتریان است اقدام نماید ممیتواند رضایت و وفاداری مشتریان را بدست آورد.امروزه سازمانهایی موفق هستند و میتوانند به فعالیت خود ادامه دهند که بتوانند مشتریان وفادار بیشتری راجذب وحفظ نمایند.

فهرست مطالب

فصل اول ، مقدمه

1-1- مقدمه. 2

1-2- مروری بر پیشینه تحقیق،تاریخچه تفکر و ایده CRM... 2

1-3 - مسأله اصلی تحقیق.. 5

بازرگانی قرار گیرد. 5

1-4- تشریح و بیان موضوع. 6

1-5- ضرورت انجام تحقیق.. 6

1-6- مدل تحقیق (ارتباط متغیرها به صورت تصویری( 7

1-7- اهداف تحقیق.. 7

1-8 - قلمرو انجام تحقیق.. 7

1-9- تعریف واژه ها و اصطلاحات تخصصی.. 8

1-10 - ساختار تحقیق.. 9

فصل دوم ، ادبیات موضوع

2-1- مقدمه. 11

2-2 -تعاریف CRM... 11

2-3- دستاوردهای کلی CRM... 13

2-4- موضوعات مورد بحث در CRM... 14

2-4-1- موضوعات مورد بحث در (Relationship) 14

2-5- بهبود بخشیدن خدمت رسانی به مشتری.. 14

2-5-1- بهبود ارتباط با مشتری.. 15

2-5-2- عملکرد فنی.. 16

2-5-3- فروش مکانیزه 16

2-5-4- بازاریابی مکانیزه 16

2-5-5- استراتژی فروش.... 17

2-5-6- خدمات مشتریان.. 17

2-6- نتیجه گیری.. 17

فصل سوم ، مدیریت ارتباط با مشتری(CRM)

3-1- مقدمه. 19

3-2- تاریخچه CRM... 20

3-3- مدیریت ارتباط با مشتری.. 21

3-4- مراحل ارائه خدمت ، مدیریت ارتباط با مشتری.. 23

3-4-1- پیاده سازی و بکارگیری مدیریت ارتباط با مشتری.. 23

3-4-2- انواع مشتریان.. 24

3-4-3- ضرورت به کارگیری CRM... 24

3-4-4- مزایای استفاده از سیستم CRM... 24

3-4-5- انواع فناوری CRM... 25

3-4-6- مراحل اجرای CRM... 26

3-5- کار تیمی.. 26

3-6-رهبری.. 28

3-6- نتیجه گیری.. 28

فصل چهارم ، استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری

4-1- مقدمه. 30

4-2- تعریف استراتژی.. 31

4-2-1- تدوین استراتژی تکنولوژی.. 32

4-2-2- مدیریت استراتژی تکنولوژی.. 33

4-2-3- مسیر حرکت استراتژی.. 33

4-3- مراحل استراتژی CRM... 34

4-3-1- شروع برنامه، ایجاد گروه راهبری و تیم های کاری و برگزاری جلسات شروع کار 34

4-3-2- تهیه فهرست توانمندی ها 34

4-3-3- ارزیابی توانمندی ها 34

4-3-4- شناسایی قابلیت های کاندید. 35

4-3-5- تست قابلیت محوری کاندید. 35

4-3-6- ارزیابی موقعیت قابلیت محوری.. 35

4-5- رضایت مشتری.. 36

5-4-1- مفهوم مشتری.. 36

4-5-2- مهمترین اثرات رضایت مشتری بر فرایندهای سازمان.. 38

4-5-3- تاثیر رضایت و وفاداری مشتری.. 39

4-6- مفهوم اثربخشی.. 40

4-6-1- مدل های ارزیابی اثربخشی سازمان.. 40

4-7- مدیریت دانش درارتباط با مشتری.. 41

4-7-1- مدیریت دانش.... 42

4-7-2- جریانهای دانش در فرآیند CRM... 43

4-7-3- مدیریت دانش مشتری.. 44

4-7-4- نقشه فرآیند CRM... 46

4-7-5- چارچوب پیشنهادی برای اجرا 47

4-8- واحدهای سازنده مدیریت روابط با مشتری (CRM) 48

4-8-1- ایجاد چشم انداز CRM... 50

4-8-2- تدوین راهبرد CRM... 50

4-8-3- طراحی تجربه کار با مشتری.. 52

4-8-4- ایجاد همکاری‌های سازمانی.. 52

4-8-5- فرایند طراحی مجدد. 53

4-8-6- خلق راهبرد اطلاعاتی برای مشتریان.. 53

تعریف و پایش معیارها 54

4-9- آماده کردن برنامه روزآمدسازى CRM توسط اوراکل.. 55

4-10- شاخص‌های مشتری‌مداری در بانک‌های ایرانی.. 55

4-11- شرایط استقرار موفق نرم افزار CRM در یک سازمان.. 57

4-12- انواعCRM... 58

4-12-1- CRM عملیاتی 58

4-12-2-CRM تحلیلی 59

4-12-3- CRM تعاملی 60

4-13- نقش ریاضیات در مسئله یابی فرایند مدیریت روابط مشتری.. 60

4-13-1- روشهای حل مسئله. 61

4-14- چگونه یک اجرای CRM قوی داشته باشیم؟ 64

4-15- راه های تحقق مشتری مداری.. 65

4-16- بازاریابی الکترونیک، برقراری ارتباط با مشتریان.. 67

4-16-1- بازاریابی الکترونیک.... 67

4-16-2- چرخه‌ی بازاریابی الکترونیک.... 68

4-16-3- عوامل موفقیت در بازاریابی الکترونیک(BONI) 70

4-17- نرم‌افزارهایCRM زیربنایIT. 70

4-18- وضعیت موفقیت - شکست پروژه‌هاى :CRM... 71

4-19- ایجاد وفاداری در مشتریان.. 74

4-20- پرسش و پاسخ با یکى از مدیران ارشد مایکروسافت درباره‌ى ERP و محصولات CRM... 75

4-21- ویژگی های نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری.. 78

4-21-1- مشتری.. 80

4-21-2- بازاریاب... 81

4-21-3- رقبا 82

4-21-4- تامین کنندگان.. 83

4-21-5- خدمات و محصولات... 84

4-21-6- ارتباط با مشتری.. 85

4-21-7- تعریف کاربر و سطح دسترسی (1) 86

4-21-8- تعریف کاربر و سطح دسترسی (2) 87

4-21-9- تهیه گزارش مشتریان.. 88

4-21-10- تهیه گزارش ارتباط با مشتریان.. 89

4-21-11- برخی از ویژگیهای کلی نرم افزار 89

4-22- تصورات غلط در زمینه CRM... 92

4-23- محدودیت سیستمهای CRM... 93

4-24- ریسک های CRM... 94

4-24-1- کاربران سیستم.. 94

4-24-2- فرآیندهای مورد استفاده 94

4-24-3- نیاز به سیار بودن "Mobility" 94

4-24-4- اعتماد بیش از حدبه متدولوژی های ثابت نشده 95

4-24-5- بودجه ناکافی.. 95

4-25- اهمیت ارائه خدمت به مشتریان.. 96

4-25-1- محصولات متمایز. 96

4-25-2- کاهش هزینه های بازاریابی.. 97

4-26- شرایط استقرار موفق نرم افزار CRM در یک سازمان.. 97

پیش نیازهای تکنیکی.. 97

پیش نیازهای فرهنگی.. 97

مراحل اجرای مدیریت ارتباط بامشتری.. 98

4-27- نتیجه گیری.. 98

فصل پنجم ، نتیجه گیری و پیشنهادات

5-1- نتیجه گیری.. 101

5-2- پیشنهادات کاربردی.. 104

5-3- پیشنهادات پژوهشی جهت تحقیقات آتی.. 104

پیوستها 106

پیوست الف- ساخت در کلاس جهانی از دیدگاه مشتری.. 106

پیوست ب - درآمد ۱۸ میلیارد دلاری نرم‌افزارهای CRM در سال2012. 111

پیوست ج - به کارگیری فناوری‏های نوین.. 112

پیوست د- اﻧﻮاع داﻧﺶ ﻣﺸﺘﺮی.. 113

پیوست و- مورد کاوی CRM... 114

پوست ه – نرم افزارهای CRM... 123

فهرست منابع.. 127

مدیریت‌ ارتباط با مشتری مدیریت‌ ارتباط با مشتریCRM پایان نامه کامپیوترو IT مشتری مداری رضایت مشتری پروژه پایانی word دانلود پایان نامه کارشناسی

سجاد پنج‌شنبه 14 مرداد 1395 ساعت 01:37