بررسی ضرورت اجرای مدیریت ارتباط با مشتری در بانک صادرات

عنوان پایان نامه: بررسی ضرورت اجرای مدیریت ارتباط با مشتری در بانک صادرات

فرمت فایل: word

تعداد صفحات: 69

شرح مختصر:

در سال های اخیر واژه «مدیریت ارتباط با مشتری » توجه فراوانی را در حوزه بازاریابی و فناوری اطلاعات و... به خود جلب نموده است.مخصوصاً افراد دانشگاهی، فروشندگان نرم افزار، مشاوران کسب و کارها در این زمینه درگیر شده اند؛ و مفهوم CRM را که به معنی تلاش های سازمان جهت ایجاد و ارائه ارزش بالاتر به مشتری است، توسعه داده اند. سازمان ها به طور گسترده ای تشخیص داده اند که مشتریان مهمترین دارایی شان هستند و به روابط با مشتریان به عنوان مبادلاتی سودمند و متقابل و نیز فرصت هایی که نیاز به مدیریت دارند می نگرند (Plakoyiannaki،2005 ). این سیستم ها با ارائه اطلاعات در مورد پروفایل و تاریخچه مشتریان زمینه ی مهمی از فرآیندهای اصلی شرکت بخصوص در حوزه بازاریابی، فروش و خدمات به مشتری را پشتیبانی می کنند (ling and Yen ، 2001).

با ظهور اینترنت و توسعه تجارت الکترونی، نحوه تجارت و داد و ستد شکل تازه ای به خود گرفت. با توجه به حجم معاملات تجارت الکترونیکی، شرکت ها در معرض رقابت سنگینی قرار گرفته اند. موج تجارت الکترونیکی تقریباً همه شرکت ها را در تمامی اقتصاد ها تحت تأثیر قرار داده است و این شرکت ها ناگزیر از ورود به عرصه تجارت الکترونیکی هستند.

این پژوهش در خصوص بررسی ضرورت اجرای مدیریت ارتباط با مشتری در بانک صادرات می باشد که مشتمل بر تعریف مشتری و رضایتمندی او، تعریف مدیریت ارتباط با مشتری و مزایا و اهداف آن، تعریف مدیریت ارتباط الکترونیک با مشتری و مزایای آن ، تعریفی از تجارت الکترونیک ، بانکداری الکترونیک و بانک صادرات است.

فهرست مطالب

چکیده1

فصل اول کلیــات تحقیق

مقدمه. 3

1-1)بیان مسئله. 4

1-2) اهمیت پژوهش... 6

1-3) سوالات پژوهش... 8

1-4) اهداف پژوهش:8

1-4-1) هدف کلی:8

1-4-2) اهداف جزئی:8

1-5) فرضیه های پژوهش... 8

1-6) متغیرهای پژوهش... 8

1-7) تعریف مفاهیم و اصطلاحات.. 9

1-8) پیشینه پژوهش... 10

1-8-1) تحقیقات داخلی:10

1-8-2) تحقیقات خارجی:11

فصل دوم: ادبیات تحقیق

مقدمه. 14

2-1)مفهوم مشتری و رضایتمندی مشتری.. 15

2-2)تعاریف مدیریت ارتباط با مشتری:16

2-2-1)تعریف مدیریت ارتباط الکترونیک با مشتری:17

2-2-2)مدیریت ارتباط یکپارچه با مشتری(i-CRM)17

2-3)بررسی مبانی نظری مدیریت ارتباط با مشتری:18

2-4)پیشینه و سیر تکامل مدیریت ارتباط با مشتری.. 20

2-4-1)پیش از مرحله تجارت الکترونیک:20

2-4-2)دوره پیش از کسب و کار الکترونیک:21

2-4-3)مرحله رشد کسب و کار الکترونیک:21

2-5)اهداف CRM:21

2-5-1)اهداف CRM از دیدگاه بارنت:21

2-5-2) اهداف CRM از نقطه نظر نول:22

2-5-3) اهداف CRM از نظر کالاکوتا و رابینسون :22

2-5-4) اهداف CRM از دیدگاه گالبریث و راجرز:23

2-6) دیدگاههای مختلف در مورد مدیریت ارتباط با مشتری:23

2-6-1)دیدگاه اول: تلقی CRM به عنوان یک فرآیند. 23

2-6-2)دیدگاه دوم: تلقی CRM به عوان یک استراتژی.. 24

2-6-3) دیدگاه سوم: تلقی CRM به عنوان فلسفه. 25

2-6-4)دیدگاه چهارم : تلقی CRM به عنوان یک توانمندی.. 25

2-6-5) دیدگاه پنجم: تلقی CRM به عنوان تکنولوژی.. 26

2-7) مزایای مدیریت ارتباط با مشتری:26

2-8) عوامل مؤثر در موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری.. 27

2-9) ریشه اصلی E-CRM تعریف و تمایز. 29

2-10)تعریف E-CRM... 29

2-11)اهداف مدیریت ارتباط با مشتریان الکترونیکی :30

2-12) انواع مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی :31

2-14)نقش اینترنت در E-CRM... 33

2-15)تاثیر بهبود کسب وکارهای اینترنتی در پیاده سازی E-CRM... 35

2-16)مراحل پیاده سازی : E-CRM... 36

2-17)منافع اقتصادی حاصل از کاربرد E-CRM... 36

2-18)چالشهای موجود در مسیر E-CRM... 38

2-19)نمونهای کاربردی در استفاده موفق از E-CRM:39

2-20)نوآوری در بازاریابی و تفاوت(CRM) با (E-CRM) در اثر به کارگیری فناوری اطلاعات.. 40

2-21) ویژگیها و جایگاه E-CRM... 43

2-22) شش «e» کلیدی در E-CRM... 43

2-23) جایگاه اقتصادی E-CRM... 44

2-24)تعریف تجارت الکترونیک... 46

2-24-1)جایگاه تجارت الکترونیک... 47

2-25)چالش بانکداری الکترونیک... 48

2-25-1) بانکداری الکترونیک... 48

2-25-2) تعریف بانکداری الکترونیک... 49

2-25-3) سرویس‌های بانک الکترونیک... 50

2-25-5) کانال‌های بانکداری الکترونیک... 51

2-25-6) مزایای بانکداری الکترونیک... 51

2-25-7) بانکداری الکترونیک ؛ تیغ دولبه فرصت و تهدید. 52

نتیجه گیری.. 54

فصل سوم نتایج تحقیق

3-1) مقدمه. 56

3-2) محدودیتهای پژوهش... 56

3-3)پیشنهاد. 56

3-3-1) پیشنهادات محقق.. 57

منابع. 58

الف) منابع فارسی.. 58

ب)منابع لاتین 60

پایان نامه بررسی رابطه کیفیت زندگی کاری و مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان های دولتی

دسته: مدیریت

عنوان پایان نامه : بررسی رابطه کیفیت زندگی کاری و مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان های دولتی

قالب بندی : PDF

قیمت: 2800 تومان

شرح مختصر:

اصطلاح کیفیت زندگی کاری در سالهای اخیر رواج زیادی داشته‌است. اما در مورد معنای این اصطلاح توافق کمی وجود دارد، در عین حال می توان گفت حداقل دو استفاده شایع از آن وجود دارد: اول اینکه کیفیت زندگی کاری اشاره به مجموعه ای از نتایج برای کارکنان نظیر رضایتمندی شغلی، فرصتهای رشد، مسائل روانشناختی، امنیت شغلی، روابط انسانی کارفرما، کارکنان و میزان پایین بودن حوادث دارد. دوم، کیفیت زندگی کاری همچنین به مجموعه ای از کارها یا عملکردهای سازمانی نظیر مدیریت مشارکتی، غنی سازی شغلی و شرایط کاری مطمئن اشاره دارد. در این رابطه برنامه‌های کیفیت زندگی کاری ممکن است به عنوان راهبرد مدیریت منابع انسانی شامل عملکردهای کیفیت زندگی کاری و بهبود برنامه‌های کیفیت زندگی کاری و بهبود کارآیی و بهره‌وری سازمانی در نظر گرفته شود یک برنامه کیفیت زندگی کاری به معنی فرآیندی است که بوسیله آن همه اعضای سازمان از راه مجاری ارتباطی باز و مناسبی که برای این مقصود ایجاد شده‌است در تصمیم هایی که بر شغل هایشان بخصوص، و بر محیط کارشان به طور کلی اثر می گذارد به نوعی دخالت می یابند و در نتیجه مشارکت و خشنودی آنان از کار بیشتر می‌شود و فشار عصبی ناشی از کار برایشان کاهش می یابد. در واقع کیفیت زندگی کاری نمایانگر نوعی فرهنگ سازمانی یا شیوه مدیریت است که کارکنان بر اساس آن احساس مالکیت، خودگردانی، مسئولیت و عزت نفس می کنند.

این پایان نامه در مقطع کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی کار شده و شامل ۱۷۳ صفحه میباشد

طرح بازاریابی

عنوان مقاله: طرح بازاریابی

عنوان طرح: پژوه 206

قالب بندی: word

قیمت: 2300 تومان

فهرست:

فهرست مطالب

مقدمه 

معرفی

خلاصه مدیریتی

مرور اهداف کلان شرکت 

تجزیه و تحلیل وضعیت 

بخش بندی بازار

نمودار چرخه عمر بازار

تخمین سهم بازار و فروش

ارزیابی آینده بازار 

مشتریان 

روشهای ارتباط با مشتری

کانال های توزیع

قوانین موثر بر این بازار:

رقباء

ترسیم ماتریس BCG

SWTO

الگوبرداری خارجی 

اهداف بازاریابی

ماتریس استراتژی محصول-بازار

استراتژیهای بازاریابی 

جمع بندی برنامه های عملیاتی 

فرم برنامه عملیاتی

بودجه و پیش بینی اثرات طرح بازاریابی

برنامه های مالی

ضمائم

کارگاه سیستم اطلاعات مدیریت

_دسته بندی : رشته مدیریت

عنوان پاورپوینت : کارگاه سیستم اطلاعات مدیریت

قالب بندی : PDF. pptx

قیمت : 1000 تومان

شرح مختصر : مدیر عامل و مدیر کارخانه مسئول سیاست گذاری های کلی شرکت برای افزایش بهره وری و کاهش هزینه های جانبی شرکت می باشد مدیر بازرگانی مسئول دریافت سفارشات از مشتری و ارجاع آن به مدیر عامل و یا مدیر کارخانه است که در صورت تائید مدیر عامل یا مدیر کارخانه قرداد با مشتری بسته خواهد شد . ارتباط با مشتری هم به وسیله بازاریاب داخلی و یا خارجی و یا به وسیله آشنایی مشتری با شرکت مستقیماً با مدیر بازرگانی و یا هریک از سرپرستان بازرگانی داخلی و خارجی می باشد مدیر کارخانه مدیر انبار ها را در جریان سفارش جدید مشتری قرار میدهد تا ببیند که موجودی انبار برای تولید این محصول کافی است که مدیر انارها نیز از سرپرست انبار مواد اولیه درخواست میکند تا انبار را پک نماید ٬ سرپرست انبار مواد اولیه هم پس از چک کردن مراتب را به مدیر انبار اعلام میکند (ما فرض را بر این میگذاریم که مواد اولیه برای تولید در انبار موجود بوده است که در صورت نبود مواد اولیه باید مراتب به مدیر کارخانه اطلاع داده شود تا مدیر کارخانه به قسمت اداری مالی دستور خرید بدهد)و مدیر انبار هم مدیر کارخانه را از وجود مواد اولیه در انبار مطلع می کند و مدیر انبار هم سرپرست انار محصول را در جریان خط تولید جدید قرار داده و دستورات لازم را به آن میدهد

داده کاوی در صنعت بانکداری

عنوان پایان نامه: داده ­کاوی در صنعت بانکداری

پروژه کارشناسی-رشته مهندسی فناوری اطلاعات و کامپیوتر

فرمت فایل: word

تعداد صفحات: 138

شرح مختصر:

امروزه با گسترش روزافزون اطلاعاتی که بشر با آن­ها سر و کار دارد، بهره ­گیری از روش­هایی هم­چون داده­ کاوی برای استخراج دانش و اطلاعات نهفته در داده ­ها امری غیر قابل اجتناب است. سازمان­ها با استفاده از داده­ کاوی می­توانندفرآیندهای تصمیم­ گیری را بهبود بخشند. داده ­کاوی سبب می­شود که سازمان­ها ازسطح داده به سطوح بالاتر دانش و الگوهای ناشناخته برسند.

در این میان بانک­ها اساساً از پایگاه­های داده متعدد و گسترده­ای برخوردار هستند که حاوی اطلاعات مربوط به مبادلات و جزئیات دیگر مربوط به مشتریانشان است. داده ­کاوی به نوبه­ی خود در راستای حل مسائل موجود در کسب و کار در صنعت بانکداری و مالی آن هم به واسطه ­ی یافتن الگوها، روابط علی و معلولی و روابط حاکم در قیمت­های بازار و اطلاعات کسب و کار مشتریان به کار می­رود. 

فهرست مطالب

عنوان صفحه

فصل 1 دانش نوین داده­کاوی

1-1. مقدمه ......................................... 1

1-2. تاریخچه داده­ کاوی .................................................................. 2

1-3. چرا داده ­کاوی لازم است؟ ...................................................................... 2

1-4. فرآیند کشف دانش و داده ­کاوی .................................... 3

1-5. معرفی برخی از روش­های داده­ کاوی .............................. 7

1-5-1. تحلیل انحراف .................................................. 8

1-5-2. نمایه ­سازی ............................................ 9

1-5-3. قوانین وابستگی .............................................. 10

1-5-4. تحلیل توالی ......................................... 13

1-5-5. خوشه ­بندی .............................................. 14

1-5-6. دسته­ بندی ......................................... 19

1-5-7. پیش ­بینی ......................................................... 21

فصل 2 کاربرد­های داده­ کاوی در صنعت بانکداری

2-1. مقدمه ..................................................................... 23

2-2. داده ­کاوی در بازاریابی مدیریت ارتباط با مشتریان بانک ................................. 25

2-2-1. مدیریت ارتباط با مشتری و پروفایل ­سازی از آن­ها ........................ 27

2-2-2. مراقبت از مشتری ...................................................................... 32

2-2-3. داده ­کاوی و تحلیل رویگردانی مشتریان ........................................ 34

2-3. کاربرد داده­ کاوی در کشف تقلب و سوء استفاده­ های مالی ................................ 42

2-4. داده ­کاوی و پیش­ بینی عملکرد بانک ................................. 55

2-5. داده ­کاوی در ارزیابی اعتبار مشتریان بانک .............................. 60

2-6. کاربرد داده ­کاوی در ارزیابی عملکرد بانک ............................ 68

 فصل 3 مثال­های عملی از کاربرد داده­ کاوی در صنعت بانکداری

3-1. کاربرد داده­ کاوی در بخش­بندی مشتریان ........................... 74

3-1-1. مقدمه ................................................ 74

3-1-2. ارزش چرخه عمر مشتری، مفهوم تعاریف ................................. 76

3-1-3. استفاده از مدل­های خوشه ­بندی و CLV جهت بخش­بندی مشتریان بانک ....................... 77

3-1-4. ارائه سرویس مناسب به مشتریان بالقوه ......................................... 81

3-2. رتبه­ بندی اعتبار متقاضیان دریافت وام با استفاده از تکنیک­های داده­ کاوی ................ 84

3-3. رتبه ­بندی اعتبار با استفاده از نسبت­های مالی ............................................ 88

3-4. بخش­بندی دارندگان کارت­های اعتباری با استفاده از داده ­کاوی ............................. 90

3-4-1. پروژه طراحی بخش­بندی رفتاری ............................................... 91

3-4-2. آماده ­سازی داده ­های مورد نیاز برای ساخت مدل ................................ 92

3-4-3. انتخاب جمعیت بخش­بندی .................................. 93

3-4-4. شاخص­های کلیدی عملکرد درباره استفاده از کارت­های اعتباری .................. 93

3-5. سه گام اصلی فرآیند تحلیل ........................................... 97

3-6. گزارش، گام نهایی فرآیند داده ­کاوی .................................. 116

3-7. مزایا و معایب داده­ کاوی ........................................ 116

3-8. نتیجه­ گیری .................................. 118

 فهرست اشکال

شکل ­1-1. فرآیند کشف دانش ................................................ 6

شکل 1-2. عملکردهای داده­ کاوی .................................................... 8

شکل 1-3. تحلیل انحراف در یک پایگاه داده ................................... 9

شکل 1-4. نمونه­ای از توالی بازدید­های وب ..................................... 14

شکل 1-5. نمونه­ای ساده از خوشه­ بندی مشتریان .................... 16

شکل 1-6. خوشه­ بندی با استفاده از K-means ................18

شکل 1-7. درخت تصمیم­گیری برای دسته­بندی مشتریان ................... 21

شکل 1-8. رگرسیون خطی ساده ..................................... 22

 شکل 2-1. مدیریت ارتباط با مشتری و داده­ کاوی ......................... 29

شکل 2-2. دوره ­های زمانی مختلف در مسأله رویگردانی مشتریان بانک ................. 36

شکل 2-3. دسته­ بندی انواع تقلب ............................................. 43

شکل 2-4. فراوانی مدل­های استفاده شده در کشف سوء استفاده­ های مالی ................. 46

شکل2-5. رتبه­ بندی اعتبار در صنعت بانکداری ............................ 61

شکل 2-6. DMU در فرآیند تحلیل پوششی داده ­ها ................. 71

شکل 2-7. شاخص­های خروجی مورد استفاده در تحلیل پوششی داده ­ها ............... 72

شکل 3-1. مدل­سازی خوشه­ بندی مشتریان بانک­ها در Clementine ................................... 79

شکل 3-2. نتایج خوشه ­بندی مشتریان بر اساس روش SOM ............................. 79

شکل 3-3. توزیع شغلی مشتریان هر خوشه ................. 79

شکل 3-4. استفاه از الگوریتم Aprioriدر نرم ­افزار Clementine ........................... 82

شکل 3-5. فرآیند مدل­سازی رتبه ­بندی اعتبار مشتریان بانکی در Clementine............... 86

شکل 3-6. مقایسه مدل­های رتبه­ بندی اعتبار با استفاده از منحنی Gain ................ 86

شکل 3-7. قواعد رفتاری حاصل از مدل­ رتبه ­بندی اعتبار ............................. 87

شکل 3-8. فرآیند مدل­سازی Clementine ............................. 98

شکل 3-9. نمودار نمایه خوشه 1 ............................ 108

شکل 3-10. نمودار نمایه خوشه 2 ........................ 109

شکل 3-11. نمودار نمایه خوشه 3 .......................... 110

شکل 3-12. نمودار نمایه خوشه 4 ......................... 111

شکل 3-13. نمودار نمایه خوشه 5 ........................ 112

شکل 3-14. نمودار نمایه خوشه 6 ......................... 113

شکل3-15. نمودار نمایه خوشه 7 ....................... 114

شکل 3-16. نمودار نمایه خوشه 8 ............... 115

 فهرست جداول

جدول 1-1. لیستی از محصولات و خدمات قابل ارائه در بانک..... 11

جدول 1-2. نمونه داده­ های مورد نیاز در مدل­سازی مسأله دسته­ بندی .................... 20

 جدول 2-1. پژوهش­های انجام شده در در زمینه کاربرد داده­ کاوی در تحلیل رویگردانی مشتریان ....... 42

جدول 2-2. پژوهش­های انجام شده در زمینه کاربرد داده­ کاوی در زمینه کشف تقلب ............. 55

جدول 2-3. پژوهش­های انجام شده در زمینه کاربرد داده­ کاوی در ارزیابی عملکرد بانک ......... 60

جدول 2-4. پژوهش­های انجام شده در زمینه کاربرد داده ­کاوی در ارزیابی اعتبار مشتریان ......... 68

 جدول 3-1. پروفایل­های حاصل با استفاده از خوشه ­بندی .......................... 80

جدول 3-2. نمونه ­ای از قوانین وابستگی تولید شده در یک خوشه ............... 83

جدول 3-3. متغیرهای مورد استفاده در رتبه­ بندی اعتبار .................................. 85

جدول 3-4. بخش­بندی کارت­­های اعتباری، خلاصه روش اجرا ................................... 94

جدول 3-5. فیلدهای استفاده شده برای بخش­بندی دارندگان کارت­های اعتباری ....................... 97

جدول 3-6. تصمیم ­گیری برای تعداد اجزای استخراجی با آزمودن جدول"واریانس" در PCA ........... 99

جدول 3-7. فهم و طبقه­ بندی اجزا با استفاده از ماتریس محوری اجزاء ......................... 100

جدول 3-8. تفسیر قوانین استخراج شده اجزاء ........................ 101

جدول 3-9. مراکز خوشه­ ها....................................... 102

جدول 3-10. میانگین درصد خریدها بر مبنای نوع کالا در خوشه­ ها ................. 103

جدول 3-11. میانگین تعداد خرید بر مبنای نوع کالا در خوشه ­ها ......................... 104

جدول 3-12. نمایه­ سازی خوشه­­ ها بر مبنای شاخص­های عملکرد ............... 106

جدول 3-13. نمایه­ سازی خوشه­ ها بر مبنای مشخصه ­های جمعیت شناختی .............. 107