رابطه بین کیفیت خدمات بانکی و رضایت مندی مشتریان با استفاده از مدل BSQ در مشتریان بانک صادرات

چکیده

هدف از انجام این تحقیق بررسی رابطه بین کیفیت خدمات بانکی و رضایت مندی مشتریان با استفاده از مدل BSQ در مشتریان بانک صادرات شهر رشت می باشد. رو تحقیق توصیفی از نوع همبستگی و ضمنا تحقیق حاضر از نظر هدف نیز جزء تحقیقات کاربردی است، که با شیوه تحقیقات میدانی انجام گرفت. جامعه آماری این تحقیق شامل کلیه مشتریان زن و مرد بانک صادرات در شهر رشت می باشد. برای نمونه گیری از رو نمونه گیری تصادفی که تعداد 150 نفر از مشتریان بانک صادرات بوده اند، استفاده شده است. گردآوری دادهها از طریق ابزار پرسشنامه انجام گرفت. که شامل دو پرسشنامه 1- پرسشنامه 7 عاملی کیفیت خدمات بانک (اثر بخشی، تضمین، قابلیت دسترسی، بها، کیفیت ابعاد فیزیکی، تنوع خدمات و قابلیت اطمینان) برای سنجش میزان کیفیت خدمات ادراک شده توسط مشتریان بانک صادرات و 2- پرسشنامه رضایت مشتریان (اقتباس از گلی،1386) که برای سنجش میزان رضایت مشتریان از خدمات بانک صادرات استفاده گردید. در این پژوهش به دو رو توصیفی و استنباطی به تجزیه و تحلیل داده های به دست آمده پرداخته شده است. در سطح توصیفی با استفاده از شاخص های آماری نظیر رسم جداول، محاسبه میانگین و انحراف معیار به توصیف اطلاعات پرداخته شد و در سطح آمار استنباطی هم به منظور پاسخ به سوالات اصلی و فرعی این تحقیق از آزمون آماری ضریب همبستگی پیرسون، رگرسیون چندگانه، t مستقل و آزمون آماری تحلیل واریانس یک طرفه استفاده گردید. لازم به ذکر است که تمامی محاسبات آماری با نرم افزار SPSS، نسخه 21 انجام پذیرفت. نتایج حاصل از بررسی سوالات اصلی و فرعی بیانگر این بود که رابطه بین هر یک از ابعاد کیفیت خدمات بانکی و رضایت مشتریان با یکدیگر در سطح اطمینان 99درصد معنی دار می باشد (0.01>P). بر این اساس اینطور می توان نتیجه گیری کرد که بین ابعاد کیفیت خدمات بانکی و رضایت مشتریان به جز بعد بها (قیمت) رابطه مستقیم و معناداری وجود دارد که این نتایج به دست آمده همسو با تحقیقات داخلی و خارجی می باشد.

سوال اصلی تحقیق

آیا میان کیفیت خدمات بانکداری و رضایت مشتریان رابطه وجود دارد؟

سوالات فرعی تحقیق

آیا میان اثربخشی خدمات بانکی و رضایت مشتریان رابطه معنی داری وجود دارد؟

آیا میان تضمین خدمات بانکی و رضایت مشتریان رابطه معنی داری وجود دارد؟

آیا میان قابلیت دسترسی خدمات بانکی و رضایت مشتریان رابطه معنی داری وجود دارد؟

آیا میان بها خدمات بانکی و رضایت مشتریان رابطه معنی داری وجود دارد؟

آیا میان ابعاد فیزیکی خدمات بانکی و رضایت مشتریان رابطه معنی داری وجود دارد؟

آیا میان تنوع خدمات بانکی و رضایت مشتریان رابطه معنی داری وجود دارد؟

آیا میان قابلیت اطمینان خدمات بانکی و رضایت مشتریان رابطه معنی داری وجود دارد؟

آیا مولفه های هفتگانه کیفیت خدمات در مدل BSQ می توانند رضایت مشتریان را پیش بینی کنند؟

آیا بین مردان و زنان در مولفه رضایت مشتری از بانک صادرات تفاوت معناداری وجود دارد؟

آیا بین افراد مجرد و متاهل در متغیر رضایت مشتری از بانک صادرات تفاوت معناداری وجود دارد؟

آیا بین میانگین نمره رضایت مشتریان با سابقه همکاری متفاوت آنها، تفاوت معناداری وجود دارد؟

آیا بین میانگین نمره رضایت مشتریان با میزان تحصیلات متفاوت مشتریان، تفاوت معناداری وجود دارد؟

فرضیه اصلی

میان کیفیت خدمات بانکی ارائه شده و رضایت مشتریان از خدمات ارتباط معنی داری وجود دارد .

فرضیه های فرعی

میان اثربخشی خدمات بانکی و رضایت مشتریان رابطه معنی داری وجود دارد .

میان تضمین خدمات بانکی و رضایت مشتریان رابطه معنی داری وجود دارد .

میان قابلیت دسترسی خدمات بانکی و رضایت مشتریان رابطه معنی داری وجود دارد .

تعداد صفحات 115 word

همراه با پرسشنامه رضایت مشتریان

فهرست مطالب

فصل اول کلیات تحقیق.. 6

1-1مقدمه. 7

1-2 بیان مساله. 8

1-3 ضرورت انجام تحقیق.. 9

1-4 سوالات تحقیق.. 11

1-4-1 سوال اصلی تحقیق.. 11

1-4-2 سوالات فرعی تحقیق.. 11

1-5 فرضیات تحقیق.. 12

1-5-2 فرضیه اصلی.. 12

1-5-3 فرضیه های فرعی.. 12

1-6 هدف تحقیق.. 13

1-7 کاربردهای متصور از تحقیق.. 13

1-8 تعریف نظری مفاهیم تحقیق.. 14

1-8-1 مفهوم کیفیت... 14

1-8-2 مفهوم کیفیت خدمات... 14

1-8-3 مفهوم کیفیت خدمات بانکی.. 14

1-9 برخی از مدل ها در زمینه کیفیت خدمات بانکی.. 15

1-9-1 مدل سروکوال. 15

1-9-2 مدل BSQ.. 15

1-9-2 مدل SYSTRA-SQ.. 18

1-10 تعریف عملیاتی متغیرهای تحقیق.. 18

1-11قلمرو تحقیق ( زمانی، مکانی، موضوعی ) 19

فصل دوم مبانی نظری و پیشینه ی پژوهش... 20

2-1 مقدمه. 21

2-2 رضایت مشتری.. 21

2-3 فلسفه ی رضایت مشتری.. 23

2-4 پیش نیازها و عوامل مؤثر بر افزایش رضایت مشتریان. 26

2-5 کیفیت... 30

2-6 خدمات... 31

2-7 کیفیت خدمات... 32

2-8 ویژگی های کیفیت خدمات در بانکداری.. 39

2-9 مروری بر برخی از مطالعات انجام شده در کیفیت خدمات... 41

2-10 کیفیت خدمات و رضایت... 42

2-11 سنجش رضایت مشتری.. 44

2-12 اندازه گیری رضایت مندی مشتریCSM) ) 44

2-13 مدل های اصلی اندازه گیری رضایت مشتریان. 45

2-13-1 مدل فورنل ECSI,ACSI) ) 45

2-13-2 مدل درختی.. 46

2-13-3 مدل کانو. 47

2-13-4 مدل سروکوال. 48

2-14 پیشینه ی تحقیق.. 49

2-16 برخی از تحقیقات انجام شده در دنیا 59

فصل سوم روش تحقیق.. 63

3-1 مقدمه. 64

3-2 روش های تحقیق.. 64

3-3 جامعه آماری.. 65

3-4 نمونه آماری و روش نمونه گیری.. 65

3-5 حجم نمونه. 66

3-6 ابزار جمع آوری داده ها، روایی و پایایی آنها 67

3-6-1 پرسشنامه کیفیت خدمات بانکی.. 68

3-6-2 پرسشنامه رضایت مشتریان. 68

3-6-3 روایی و پایایی پرسشنامه ها 69

3-7 روش تجزیه و تحلیل اطلاعات... 72

3-8 روش جمع آوری داده ها 73

3-9 جمع بندی.. 73

فصل چهارم تجزیه و تحلیل یافته ها 74

4-1 مقدمه. 75

4-2 سیمای آزمودنی ها 75

4-2 تجزیه و تحلیل اطلاعات... 81

4-2-1 سوال اصلی تحقیق.. 81

4-2-2 سوالات فرعی.. 82

فصل پنجم نتیجه گیری و پیشنهادات... 96

5-1 مقدمه. 97

5-2 مرور کلی تحقیق.. 98

5-3 بحث و نتیجه گیری.. 99

5-3-1 سوال اصلی.. 100

5-3-2 سوالات فرعی.. 100

5-4 پیشنهادات... 106

5-4-1 پیشنهادات کاربردی.. 107

5-4-2 پیشنهادات پژوهشی.. 109

5-5 محدودیت های تحقیق.. 109

5-5-1 محدودیت زمانی.. 109

5-5-2 محدودیت مکانی.. 110

5-5-3 محدودیت موضوعی.. 110

پیوست ها 111

فهرست جداول و نمودار

عنوان صفحه

جدول 2-1. مثال هایی از کاربرد سروکوآل در حوزه های خدماتی مختلف؛ منبع: تعدیل شده از استوارت، 199931

جدول 2-2. مثال هایی از کاربرد سروکوآل در حوزه های خدماتی مختلف؛ منبع: 33

جدول : ضرایب پایایی برای پرسشنامه کیفیت خدمات و مولفه های آن. 67

نمودار فراوانی جنسیت پاسخ دهندگان. 71

نمودار فراوانی وضعیت تاهل پاسخ دهندگان. 72

نمودار فراوانی میزان تحصیلات پاسخ دهندگان. 74

نمودار فراوانی سابقه همکاری پاسخ دهندگان. 75

جدول 1-4. ضریب همبستگی پیرسون بین دو متغیر کیفیت خدمات بانکی و رضایت مشتریان بانک صادرات76

جدول 2-4: ضریب همبستگی پیرسون بین دو متغیر اثربخشی خدمات بانکی و رضایت مشتریان بانک صادرات77

جدول 3-4. ضریب همبستگی پیرسون بین دو متغیر تضمین خدمات بانکی و رضایت مشتریان بانک صادرات78

جدول 4-4. ضریب همبستگی پیرسون بین دو متغیر قابلیت دسترسی خدمات بانکی و رضایت مشتریان79

جدول 5-4. ضریب همبستگی پیرسون بین دو متغیر بها خدمات بانکی و رضایت مشتریان بانک صادرات80

جدول 6-4. ضریب همبستگی پیرسون بین دو متغیر کیفیت ابعاد فیزیکی خدمات بانکی و رضایت مشتریان بانک صادرات81

جدول 7-4. ضریب همبستگی پیرسون بین دو متغیر تغییر تنوع خدمات بانکی و رضایت مشتریان بانک صادرات82

جدول 8-4. ضریب همبستگی پیرسون بین دو متغیر قابلیت اطمینان خدمات بانکی و رضایت مشتریان بانک صادرات82

جدول 9-4. ضریب همبستگی چندگانه. 84

جدول 10-4. ضرایب رگرسیون. 85

جدول 11-4. نتایج آزمون t- مستقل بین مردان و زنان. 86

جدول 12-4. نتایج آزمون t- مستقل بین افراد مجرد و متاهل.. 87

جدول 13-4. میانگین و انحراف استاندارد نمره رضایت مشتریان به تفکیک سابقه همکاری.. 87

جدول 14-4. نتایج تحلیل واریانس رضایت مشتری و سابقه همکاری.. 88

جدول 15-4. نتایج آزمون توکی برای تعیین تفاوت میانگین نمره رضایت و سابقه همکاری.. 88

جدول 16-4. میانگین و انحراف استاندارد نمره رضایت مشتریان به تفکیک میزان تحصیلات... 89

جدول 17-4. نتایج تحلیل واریانس رضایت مشتری و میزان تحصیلات... 90

بررسی رابطه بین خدمات رفاهی ارائه شده به کارکنان و میزان بهره وری آنان براساس مدل سروکوال

عنوان پایان نامه: بررسی رابطه بین خدمات رفاهی ارائه شده به کارکنان و میزان بهره وری آنان براساس مدل سروکوال

فرمت فایل: word

تعداد صفحات: 124

شرح مختصر:

سازمانهای موجود در هر جامعه با استفاده از منابع محدودی که در اختیار دارند، به گونه ای به رفع نیازهای فردی و گروهی افراد جامعه می­پردازند و از آنجا که منابع تولید همواره با یک ویژگی یعنی کمیابی مواجه هستند، اغلب اصلی ترین هدف سازمان­ها استفاده بهینه از عوامل تولید و رسیدن به اثربخشی است.این عوامل شامل زمین، سرمایه، نیروی انسانی، فناوری و مدیریت است.در این بین نیروی انسانی ارزشمندترین دارایی سازمانهای و از حساسی برخوردار است. عملکرد انسان در درون سازمان انعکاسی از دانش، مهارت و ارزشهای او است. به همین منظور شناخت عوامل مؤثر بر عملکرد کارکنان یکی از اهداف به­سازی نیروی انسانی در مدیریت بخش های دولتی است که برای سنجش دانش، توانایی، انگیزش، رفتار شغلی و عملکردی کارکنان پایه ریزی می شود. در این پژوهش به بررسی رابطه بین خدمات رفاهی ارائه شده به کارکنان سازمان صنایع هوا و فضا- گروه صنایع ثامن الائمه (ع) و میزان بهره وری آنان براساس مدل مدل سروکوال پرداختیم. در این پژوهش از یک پرسشنامه استاندارد بر اساس مدل سروکوال با طیف 5 تایی لیکرت جهت بررسی فرضیه ها استفاده خواهد شد.پرسشنامه عملکرد سازمانی توسط هرسی و گلداسمیت ساخته شده است که از 42 گویه و 7 خرده مقیاس توانایی (4 سوال)، وضوح (7 سوال)، کمک (5 سوال)، مشوق (6 سوال)، ارزیابی (9 سوال)، اعتبار (6 سوال) و محیط (5 سوال) تشکیل شده است.

درنهایت پس از آزمون فرضیه ­های مشخص شد بین کیفیت خدمات رفاهی ارائه شده به کارکنان سازمان صنایع هوا و فضا- گروه صنایع ثامن الائمه (ع) و میزان بهره وری آنان رابطه معناداری وجود دارد.

فهرست مطالب

فصل اول: کلیات پژوهش... 1

1-1- مقدمه. 2

1-2- بیان مسئله. 2

1-3- اهمیت و ضرورت پژوهش.... 2

1-4- فرضیه های پژوهش.... 3

1-4-1- فرضیه اصلی.. 3

1-4-2- فرضیه های فرعی پژوهش.... 3

1-5- اهداف پژوهش.... 4

1-5-1- هدف اصلی.. 4

1-5-2- اهداف فرعی.. 4

1-5-3- هدف کاربردی... 4

1-6- روش پژوهش.... 4

1-6-1- نوع روش تحقیق :4

1-6-2- روش گردآوری اطلاعات... 4

1-6-3- ابزار گردآوری اطلاعات... 4

1-6-4- روش تجزیه و تحلیل اطلاعات :5

فصل دوم: ادبیات پژوهش... 6

2-1- مقدمه. 7

2-2- کیفیت.... 7

2-2-1- تاریخچه کیفیت :7

2-2-2- تعریف کیفیت.... 9

2-2-3- ویژگی های کیفیت.... 11

2-3- خدمات... 13

2-3-1- تعریف خدمت :13

2-3-2- طبقه بندی خدمات :13

2-3-3- ویژگی های خدمات :14

2-4- کیفیت خدمات... 16

2-4-1- تئوری شکاف خدمات :18

2-4-2- فضای کیفیت خدمات... 19

2-4-3- موانع بهبود کیفیت خدمات... 20

2-4-4- عوامل موثر بر کیفیت خدمات... 20

2-4-5- رابطه بین رضایت و کیفیت.... 22

2-4-6- رویکردی به مدیریت کیفیت خدمات... 23

2-5- ارزیابی کیفیت خدمات... 23

2-5-1- معرفی مدلهای ارزیابی کیفیت.... 23

2-5-2- ابزار اندازه گیری کیفیت خدمات ارائه شده. 27

2-6- کیفیت خدمات ادراک شده. 30

2-7- سروکوال.. 35

2-7-1- معرفی مدل سروکوال (SERVQUAL). 35

2-7-2- مدیریت شکافهای کیفیت.... 37

2-7-3- مدل سروکوال اصلاح شده. 43

2-8- کارائی.. 48

2-9- اثربخشی.. 48

2-10- بهره‌وری... 49

2-11- به کارگیری بهره‌وری در سازمان.. 50

2-12- موانع بهره‌وری در نظام اداری... 51

2-12-1- ضعف مدیریت.... 51

2-12-2- نیروی انسانی غیرمتخصص..... 51

2-12-3- عدم وجود سیستم ارزشیابی مناسب کارکنان.. 51

2-12-4- عدم وجود انگیزه کاری در کارکنان.. 51

2-12-5- حاکم بودن روحیه منفعت طلبی فردی... 52

2-12-6- کم‌کاری... 52

2-12-7- رانت های مختلف.... 52

2-12-8- مشغله زیاد کاری مدیران.. 53

2-12-9- روش‌های انجام کار. 53

2-13- عوامل موثر در بهره‌وری... 53

2-13-1- عوامل برون سازمانی.. 53

2-13-2- عوامل درون سازمانی.. 54

2-14- عوامل مؤثر بر افزایش بهره وری نیروی انسانی.. 58

2-15- مهمترین عوامل مؤثر در کاهش بهره وری... 59

2-16- شرایط لازم برای بهبود بهره وری نیروی انسانی در سازمانها61

2-16-1- ارتباط... 61

2-16-2- تعهد.. 61

2-16-3- تداوم. 62

2-17- مدل « اچیو» برای ارزیابی و تحلیل عملکرد. 62

2-18- استفاده از مدل اچیو. 63

2-18-1- توانائی ، دانش و مهارت... 63

2-18-2- وضوح ( درک یا تصور نقش ). 63

2-18-3- کمک ( حمایت سازمانی ). 63

2-18-4- انگیزه ( انگیزش یا تمایل ) :63

2-18-5- ارزیابی ( آموزش و بازخورد عملکرد ). 64

2-18-6- اعتبار ( اعمال معتبر و حقوقی پرسنل ). 64

2-18-7- محیط ( تناسب محیطی ). 64

2-19- مروری بر تحقیقات انجام شده. 64

فصل سوم: روش پژوهش... 70

3-1- مقدمه. 71

3-2- روش تحقیق.. 71

3-3- جامعه‌آماری... 71

3-4- نمونه آماری... 71

3-4-1- روش تعیین حجم نمونه. 72

3-4-2- روشهای نمونه گیری... 72

3-5- روش جمع آوری اطلاعات... 73

3-6- مدل پژوهش.... 73

3-7- ابزار اندازه گیری پژوهش.... 74

3-7-1- پرسشنامه کیفیت خدمات... 74

3-7-2- پرسشنامه عملکرد سازمانی هرسی و گلداسمیت.... 77

3-8- روش تجزیه و تحلیل داده ها79

3-9- نتیجه گیری... 79

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها80

4-1 مقدمه. 81

4-2- تحلیل ویژگی های جمعیت شناختی پاسخ دهندگان.. 81

4-3- آزمون نرمال بودن متغیرها82

4-4- بررسی فرضیه های پژوهش.... 84

4-4-1- فرضیه اصلی پژوهش.... 84

4-4-2- فرضیات فرعی پژوهش.... 84

فصل پنجم: بحث و نتیجه گیری.. 94

5-1- مقدمه. 95

5-2- خلاصه پژوهش.... 95

5-3- نتایج بررسی فرضیه های پژوهش.... 96

5-3-1- فرضیه اصلی پژوهش.... 96

5-3-2- فرضیات فرعی پژوهش.... 96

5-4- یافته های پژوهش.... 97

5-5- پیشنهادات پژوهش.... 98

5-5-1- پیشنهادات کاربردی... 98

5-5-2- پیشنهادات برای پژوهشهای آتی.. 99

5-6- محدودیتهای پژوهش.... 99

منابع و مآخذ. 100

پیوســــت ها105

 فهرست جدوال

جدول 4-1: توزیع افراد بر حسب گروه های سنی.. 81

جدول 4-2: توزیع افراد بر مبنای سطح تحصیلات... 82

جدول 4-3: آزمون تعیین نرمال بودن متغیرهای کیفیت خدمات و عملکرد سازمانی.. 83

جدول 4-4: نتایج آزمون همبستگی پیرسون بین کیفیت خدمات و میزان بهرهوری کارکنان.. 84

جدول 4-5: نتایج آزمون همبستگی پیرسون بین کیفیت خدمات و توانایی.. 85

جدول 4-6: نتایج آزمون همبستگی پیرسون بین کیفیت خدمات و وضوح.. 85

جدول 4-7: نتایج آزمون همبستگی پیرسون بین کیفیت خدمات و کمک..... 86

جدول 4-8: نتایج آزمون همبستگی پیرسون بین کیفیت خدمات و انگیزه. 86

جدول 4-9: نتایج آزمون همبستگی پیرسون بین کیفیت خدمات و ارزیابی.. 87

جدول 4-10: نتایج آزمون همبستگی پیرسون بین کیفیت خدمات و اعتبار. 87

جدول 4-11: نتایج آزمون همبستگی پیرسون بین کیفیت خدمات و محیط... 88

جدول 4-12: شاخصه های توصیفی میزان موارد ملموس خدمت به تفکیک وضعیت موجود و مطلوب... 88

جدول 4-13: نتایج آزمون تی مستقل برای مقایسه میانگین نمرات موارد ملموس بین وضعیت موجود و مطلوب... 88

جدول 4-14: شاخصه های توصیفی میزان قابلیت اعتمادخدمت به تفکیک وضعیت موجود و مطلوب... 89

جدول 4-15: نتایج آزمون تی مستقل برای مقایسه میانگین نمرات قابلیت اعتماد بین وضعیت موجود و مطلوب... 89

جدول 4-16: شاخصه های توصیفی میزان پاسخگویی خدمت به تفکیک وضعیت موجود و مطلوب... 90

جدول 4-17: نتایج آزمون تی مستقل برای مقایسه میانگین نمرات پاسخگویی بین وضعیت موجود و مطلوب... 90

جدول 4-18: شاخصه های توصیفی میزان قابلیت اطمینان خدمت به تفکیک وضعیت موجود و مطلوب... 91

جدول 4-19: نتایج آزمون تی مستقل برای مقایسه میانگین نمرات قابلیت اطمینان بین وضعیت موجود و مطلوب... 91

جدول 4-20: شاخصه های توصیفی میزان همدلی خدمت به تفکیک وضعیت موجود و مطلوب... 92

جدول 4-21: نتایج آزمون تی مستقل برای مقایسه میانگین نمرات همدلی بین وضعیت موجود و مطلوب... 92

جدول 4-22: شاخصه های توصیفی میزان بهایخدمت به تفکیک وضعیت موجود و مطلوب... 93

جدول 4-23: نتایج آزمون تی مستقل برای مقایسه میانگین نمرات بهای خدمت بین وضعیت موجود و مطلوب... 93

 فهرست نمودارها

نمودار 4-1: توزیع افراد بر حسب گروه های سنی.. 81

نمودار 4-2: توزیع افراد بر مبنای سطح تحصیلات... 82

 فهرست اشکال

شکل 2-1- الگوی رضایتمندی مشتری... 31

شکل 2-2- عوامل اولیه موثر بر ادراکات مشتری... 32

شکل 2-3- سطوح انتظارات مشتری... 33

شکل 2-4- نیازها، ادراکات، انتظارات... 35

شکل 2-5- سطوح خدمات... 35

شکل 2-6- ادراکات و انتظارات... 35

شکل 2-7- مدل شکافها کیفیت خدمات (سروکوال). 37

شکل 3-1- الگوی مفهومی ارزیابی کیفیت خدمات... 74

ارزیابی کیفیت خدمات ارائه شده از دیدگاه مشتریان هتل های 4 و 5 ستاره استان اصفهان براساس الگوی فن کیفیت خدمات(مدل سروکوال)

عنوان پایان نامه: ارزیابی کیفیت خدمات ارائه شده از دیدگاه مشتریان هتل های 4 و 5 ستاره استان اصفهان براساس الگوی فن کیفیت خدمات(مدل سروکوال) (همراه با پرسشنامه و کارآماری spss)

پایان نامه کارشناسی ارشد(M.A)

فرمت فایل: word و pdf

تعداد صفحات: 151

شرح مختصر:

هدف از این پژوهش ارزیابی کیفیت خدمات ارائه شده از دیدگاه مشتریان هتل های 4 و 5 ستاره استان اصفهان براساس مدل سروکوال است. تحقیق حاضر کاربردی و روش تحقیق در این پژوهش از نوع توصیفی –استنباطی و از نوع پیمایشی می باشد.جامعه آماری مورد مطالعه در این تحقیق, کلیه افرادی است که حداقل یکبار از هتل های 4 و 5 ستاره استان اصفهان خدمات گرفته اند. نمونه آماری در این پژوهش 150 نفر از مشتریان هتل های 4 و 5 ستاره استان اصفهان است. روش نمونه‌گیری در این پژوهش بصورت نمونه گیری تصادفی ساده می باشد. روش جمع­ آوری اطلاعات در این تحقیق، روش کتابخانه­ای و میدانی می­باشد. ابزار جمع­ آوری اطلاعات در این مطالعه پرسشنامه می­باشد. در این تحقیق، پرسشنامه شامل 25 سوال در خصوص کیفیت خدمات با توجه به ابعاد متفاوت می­باشد. پرسشنامه بنابر تحقیقات محققین از اعتبار بالایی برخوردار بود و پایایی پرسشنامه با استفاده از آلفای کرونباخ 78/0 بدست آمد. به منظور تجزیه و تحلیل داده ها ابتدا پرسشنامه بین نمونه آماری منتخب پخش شد. سپس اطلاعات جمع آوری شده از پرسشنامه وارد برنامه spss شد.سپس آزمون های آماری روی این داده ها انجام گرفت. نتایج آماری نشان داد کهبین وضعیت موجود و مطلوب خدمات ارائه شده توسط هتل ها از لحاظ ابعاد موارد ملموس خدمات، قابلیت اعتماد خدمات، پاسخگویی، قابلیت اطمینان خدمات، همدلی خدمات و بهای خدمات از نظر مشتریان تفاوت وجود دارد.

فهرست مطالب

فصل اول: کلیات پژوهش... 1

1-1- مقدمه. 2

1-2- بیان مسئله. 2

1-3- اهمیت و ضرورت پژوهش.... 3

1-4- تحقیقات انجام شده در داخل و خارج.. 4

1-5- فرضیه های پژوهش.... 6

1-5-1- فرضیه های اصلی:6

1-5-2- فرضیه های فرعی پژوهش.... 6

1-6- اهداف پژوهش.... 6

1-6-1- هدف اصلی.. 6

1-6-2- اهداف فرعی:6

1-6-3- هدف کاربردی... 7

1-7- روش پژوهش.... 7

1-7-1- نوع روش تحقیق :7

1-7-2- روش گردآوری اطلاعات... 7

1-7-3- ابزار گردآوری اطلاعات... 7

1-7-4- روش تجزیه و تحلیل اطلاعات :8

فصل دوم: ادبیات پژوهش... 9

2-1- مقدمه. 10

2-2- کیفیت.... 11

2-2-1- تاریخچه کیفیت :11

2-2-2- تعریف کیفیت.... 12

2-2-3- ویژگی های کیفیت.... 14

2-2-4- تعریف مشتری در فرهنگ کیفیت :16

2-2-5- شش وسیله برای بهبودکیفیت:17

2-3- خدمات... 17

2-3-1- تعریف خدمت :17

2-3-2- طبقه بندی خدمات :18

2-3-3- ویژگی های خدمات :19

2-4- کیفیت خدمات... 21

2-4-1- تئوری شکاف خدمات :23

2-4-2- فضای کیفیت خدمات... 24

2-4-3- موانع بهبود کیفیت خدمات... 25

2-4-4- عوامل موثر بر کیفیت خدمات... 26

2-4-5- اهمیت کیفیت در ارایه خدمات به مشتریان.. 27

2-4-6- رابطه بین رضایت و کیفیت.... 28

2-4-7- ضرورت توجه به کیفیت خدمات... 29

2-4-8- کیفیت خدمات و رضایت مشتری ، دوقلوهای به هم چسبیده. 32

2-4-9- رویکردی به مدیریت کیفیت خدمات... 32

2-5- بررسی نظریات نظریه پردازان.. 33

2-6- مشتری... 38

2-6-1- تعریف مشتری... 38

2-6-2- انواع مشتری... 39

2-6-3- انواع نیازهای مشتری... 40

2-6-4- انتظارات مشتری... 40

2-6-5- عوامل موثر بر انتظارات مشتریان.. 43

2-6-6- رضایت مشتری... 44

2-6-7- کیفیت خدمات ادراک شده. 44

2-7- هتل ها48

2-7-1- تعریف هتل.. 48

2-7-2- تاریخچه هتلداری... 48

2-7-3- خدمات هتل.. 51

2-7-4- انواع هتل.. 56

2-7-5- استاندارد و کیفیت در هتل و مراکز اقامتی.. 59

2-8- سروکوال.. 61

2-8-1- معرفی مدل سروکوال (SERVQUAL). 61

2-8-2- مدیریت شکافهای کیفیت.... 63

2-8-3- مدل سروکوال اصلاح شده. 68

2-9- ارزیابی کیفیت خدمات... 74

2-9-1- معرفی مدلهای ارزیابی کیفیت.... 74

2-9-2- ابزار اندازهگیری کیفیت خدمات ارائه شده به مشتری... 79

2-10- مروری بر تحقیقات انجام شده. 83

 فصل سوم: روش پژوهش... 88

3-1- مقدمه. 89

3-2- روش تحقیق.. 89

3-3- جامعه‌آماری... 89

3-4- نمونه آماری... 89

3-4-1- روش تعیین حجم نمونه. 90

3-4-2- روشهای نمونه گیری... 91

3-5- روش جمع آوری اطلاعات... 91

3-6- مدل پژوهش.... 91

3-7- ابزار اندازه گیری پژوهش.... 92

3-7-1- مقیاس(طیف) اندازه گیری پژوهش.... 93

3-7-2- روایی و پایایی.. 93

3-8- روش تجزیه و تحلیل داده ها94

3-9- نتیجه گیری... 95

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل دادهها96

4-1- مقدمه. 97

4-2- نتایج توصیفی.. 98

4-2-1- جنسیت پاسخ دهندگان.. 98

4-2-2- سن پاسخ دهندگان.. 99

4-2-3- سطح تحصیلات پاسخ دهندگان.. 100

4-3- تحلیل استنباطی.. 104

4-3-1- فرضیه 1. 104

4-3-2- فرضیه 2. 107

4-3-3- فرضیه 3. 109

4-3-4- فرضیه 4. 111

4-3-5- فرضیه 5. 113

4-3-6- فرضیه 6. 115

4-4- نتیجه گیری... 117

فصل پنجم: بحث و نتیجه گیری.. 118

5-1- مقدمه. 119

5-2- نتیجه گیری از فرضیهها120

5-2-1- نتیجه گیری از فرضیه اول.. 120

5-2-2- نتیجه گیری از فرضیه دوم. 120

5-2-3- نتیجه گیری از فرضیه سوم. 121

5-2-4- نتیجه گیری از فرضیه چهارم. 121

5-2-5- نتیجه گیری از فرضیه پنجم.. 122

5-2-6- نتیجه گیری از فرضیه ششم.. 122

5-3- پیشنهادهای کاربردی... 124

5-4- پیشنهادات پژوهشی.. 126

5-5- نتیجه گیری... 126

منابع و مآخذ.. 127

الف)منابع فارسی.. 128

ب)منابع لاتین.. 129

پیوســــت ها131

پرسشنامه132