دانلود پایان نامه آماده در قالب word با عنوان ارزیابی رضایت مندی مشتریان شرکت دارو سازی ثامن ۸۰ ص

مقدمه کشور ایران به دلیل طیف وسیع گیاهان دارویی موجود در آن و سابقه مثبت استفاده از گیاهان دارویی و رویکرد بیماران به این شیوه درمان و همچنین وجود عطارها و اطباء سنتی در سطح شهرهای کوچک و بزرگ باعث شد تا ایجاد کارخانجات پیشرفته داروئی به عهده تعویق بیافتد و تولید داروهای شیمیایی در داخل کشور بسیار ناچیز بوده و اکثر داروهای مورد نیاز شبکه مصرف از طریق واردات تأمین گردد، تا قبل از پیروزی انقلاب بیشتر داروها از کشورهای آمریکا و آلمان وارد کشور می‌شد و معدود شرکتهای تولیدکننده دارو در کشور تحت لیسانس شرکتهای معروف کشورهای فوق به تولید دارو در داخل کشور با استفاده از فن آوری و اطلاعات آنها می‌پرداختند و کمترین کار تحقیقاتی در زمینه داروسازی و طرح ژنریک داخلی دارو انجام می‌پذیرفت. پس از پیروزی انقلاب اسلامی‌و ایجاد تحریم‌های اقتصادی، شرکتهای دارویی جزء طرحهای مهم دهه انقلاب محسوب و بخصوص ایجاد دو شرکت بزرگ ساخت محلولهای تزریقی در شهرهای مشهد و تبریز در دستور کار دولت قرار گرفت. البته در کنار شرکتهای دارویی تولیدکننده محلولهای تزریقی، شرکتهای دارویی دیگری نیز جهت تولید انواع قرص، کپسول و شربت به بهره برداری رسید. شرکت داروسازی ثامن از سال 1364 بصورت طرح توجیهی و انتخاب زمین شروع به فعالیت و در سال 1372 توسط رئیس جمهور وقت جناب آقای‌هاشمی‌رفسنجانی افتتاح گردید. در ابتدا و به دلیل حجم کم داروهای تزریقی در بازار، تنها نیاز شرکت، تولید هرچه بیشتر انواع سرم و عرضه به بازار بود، ولی به تدریج و با افزایش تولید و پایان دوره خاص ناشی از جنگ تحمیلی، شرکت داروسازی ثامن، توجه به نیازهای مشتریان را سرلوحه کار خود قرار داده و با تشکیل یک تیم از متخصصان به عنوان واحد ارزیابی رضایت مندی مشتریان و خدمات پس از فروش اولین قدم در این راستا را برداشت. اکنون که تعداد شرکتهای تولیدکننده روبه افزایش و امکان ورود شرکتهای خارجی به بازار ایران بسیار محتمل می‌باشد، توجه به نیازمندیهای کیفی و کمی‌محصول و تطابق آن با نیازهای مشتریان بسیار حائز اهمیت خواهد بود. بیان مسأله یا موضوع تحقیق ارزیابی رضایت‌مندی مشتریان، شرکت داروسازی ثامن، در طی یک دوره دوماهه از سطح بیمارستانها و داروخانه‌های سطح شهر مشهد می‌باشد. ضرورت انجام تحقیق خوشبختانه کشور در زمینه محلولهای تزریقی (سرم) و آب مقطر جهت تزریق انواع آمپولها به خودکفایی نسبی رسیده است و دولت جهت حمایت از تولیدکنندگان داخلی از واردات این نوع محصولات جلوگیری می‌نماید، البته واردات فرآورده‌های تزریقی به دلیل حساسیت پزشکی آن و امکان ورود انواع بیماریهای واگیر مثل ایدز و هپاتیت بسیار با احتیاط انجام می‌شود. در حال حاضر سالانه حدود 70000000 واحد سرم در حجم‌های 500CC و 1000CC و 3000CC و 150000000 واحد آب مقطر در حجم‌های 5CC و 10CC توسط شرکتهای تولیدکننده به بازار داخلی عرضه می‌شود و با توجه به قریب الوقوع بودن ورود شرکتهای دیگری به بازار تولید این محصولات، لزوم هرچه بیشتر تحقیقات بازاریابی و توجه بیش از پیش به رضایت‌مندی مشتریان احساس می‌گردد. لذا یک شرکت تولیدی می‌بایست ضمن ارائه یک محصول با کیفیت، به نیازمندیهای کیفی و کمی‌محصول نیز توجه داشته باشد. تحقق چنین دستاوردی جز با اعمال مدیریت صحیح و استفاده از تکنولوژی پیشرفته و در فضای تولید مناسب و توجه به فیدبک نظرات مشتریان ممکن نمی‌باشد، درحالیکه در صورت تغییر بینش و فعالیت علمی‌می‌توان محصولات متنوع و قابل رقابت در بازارهای جهانی تولید نمود و از طریق توسعه این صنعت علاوه بر ارزآوری فراوان برای تعداد زیادی از افراد جامعه اشتغال نیز ایجاد نمود، که این گام با سیاست‌های نظام جمهوری اسلامی‌در جهت توسعه صادرات غیرنفتی و اولویت ایجاد اشتغال در جامعه جوان کشور ایران هم راستا خواهد بود. هدف از مطالعه موضوع دستیابی به تصویر وضعیت موجود بویژه ترسیم مسائل و مشکلات مشتریان در ارتباط با محصولات تولیدی شرکت. کمک به سیاست گذاران در امر تولید و توجه بیشتر به نظرات مصرف‌کنندگان. فراهم آوردن مبنایی برای مراجعه استفاده‌کنندگان در زمینه ارزیابی رضایت‌مندی مشتریان، به دلیل اطلاعات جمع آوری شده در این خصوص. جلب توجه دست اندرکاران تولید و پرسنل واحد فروش به ضرورت تحول در بینش و شیوه‌های انجام کار و تطبیق هرچه بیشتر آن با نظریات مشتری.

رابطه بین کیفیت خدمات بانکی و رضایت مندی مشتریان با استفاده از مدل BSQ در مشتریان بانک صادرات

چکیده

هدف از انجام این تحقیق بررسی رابطه بین کیفیت خدمات بانکی و رضایت مندی مشتریان با استفاده از مدل BSQ در مشتریان بانک صادرات شهر رشت می باشد. رو تحقیق توصیفی از نوع همبستگی و ضمنا تحقیق حاضر از نظر هدف نیز جزء تحقیقات کاربردی است، که با شیوه تحقیقات میدانی انجام گرفت. جامعه آماری این تحقیق شامل کلیه مشتریان زن و مرد بانک صادرات در شهر رشت می باشد. برای نمونه گیری از رو نمونه گیری تصادفی که تعداد 150 نفر از مشتریان بانک صادرات بوده اند، استفاده شده است. گردآوری دادهها از طریق ابزار پرسشنامه انجام گرفت. که شامل دو پرسشنامه 1- پرسشنامه 7 عاملی کیفیت خدمات بانک (اثر بخشی، تضمین، قابلیت دسترسی، بها، کیفیت ابعاد فیزیکی، تنوع خدمات و قابلیت اطمینان) برای سنجش میزان کیفیت خدمات ادراک شده توسط مشتریان بانک صادرات و 2- پرسشنامه رضایت مشتریان (اقتباس از گلی،1386) که برای سنجش میزان رضایت مشتریان از خدمات بانک صادرات استفاده گردید. در این پژوهش به دو رو توصیفی و استنباطی به تجزیه و تحلیل داده های به دست آمده پرداخته شده است. در سطح توصیفی با استفاده از شاخص های آماری نظیر رسم جداول، محاسبه میانگین و انحراف معیار به توصیف اطلاعات پرداخته شد و در سطح آمار استنباطی هم به منظور پاسخ به سوالات اصلی و فرعی این تحقیق از آزمون آماری ضریب همبستگی پیرسون، رگرسیون چندگانه، t مستقل و آزمون آماری تحلیل واریانس یک طرفه استفاده گردید. لازم به ذکر است که تمامی محاسبات آماری با نرم افزار SPSS، نسخه 21 انجام پذیرفت. نتایج حاصل از بررسی سوالات اصلی و فرعی بیانگر این بود که رابطه بین هر یک از ابعاد کیفیت خدمات بانکی و رضایت مشتریان با یکدیگر در سطح اطمینان 99درصد معنی دار می باشد (0.01>P). بر این اساس اینطور می توان نتیجه گیری کرد که بین ابعاد کیفیت خدمات بانکی و رضایت مشتریان به جز بعد بها (قیمت) رابطه مستقیم و معناداری وجود دارد که این نتایج به دست آمده همسو با تحقیقات داخلی و خارجی می باشد.

سوال اصلی تحقیق

آیا میان کیفیت خدمات بانکداری و رضایت مشتریان رابطه وجود دارد؟

سوالات فرعی تحقیق

آیا میان اثربخشی خدمات بانکی و رضایت مشتریان رابطه معنی داری وجود دارد؟

آیا میان تضمین خدمات بانکی و رضایت مشتریان رابطه معنی داری وجود دارد؟

آیا میان قابلیت دسترسی خدمات بانکی و رضایت مشتریان رابطه معنی داری وجود دارد؟

آیا میان بها خدمات بانکی و رضایت مشتریان رابطه معنی داری وجود دارد؟

آیا میان ابعاد فیزیکی خدمات بانکی و رضایت مشتریان رابطه معنی داری وجود دارد؟

آیا میان تنوع خدمات بانکی و رضایت مشتریان رابطه معنی داری وجود دارد؟

آیا میان قابلیت اطمینان خدمات بانکی و رضایت مشتریان رابطه معنی داری وجود دارد؟

آیا مولفه های هفتگانه کیفیت خدمات در مدل BSQ می توانند رضایت مشتریان را پیش بینی کنند؟

آیا بین مردان و زنان در مولفه رضایت مشتری از بانک صادرات تفاوت معناداری وجود دارد؟

آیا بین افراد مجرد و متاهل در متغیر رضایت مشتری از بانک صادرات تفاوت معناداری وجود دارد؟

آیا بین میانگین نمره رضایت مشتریان با سابقه همکاری متفاوت آنها، تفاوت معناداری وجود دارد؟

آیا بین میانگین نمره رضایت مشتریان با میزان تحصیلات متفاوت مشتریان، تفاوت معناداری وجود دارد؟

فرضیه اصلی

میان کیفیت خدمات بانکی ارائه شده و رضایت مشتریان از خدمات ارتباط معنی داری وجود دارد .

فرضیه های فرعی

میان اثربخشی خدمات بانکی و رضایت مشتریان رابطه معنی داری وجود دارد .

میان تضمین خدمات بانکی و رضایت مشتریان رابطه معنی داری وجود دارد .

میان قابلیت دسترسی خدمات بانکی و رضایت مشتریان رابطه معنی داری وجود دارد .

تعداد صفحات 115 word

همراه با پرسشنامه رضایت مشتریان

فهرست مطالب

فصل اول کلیات تحقیق.. 6

1-1مقدمه. 7

1-2 بیان مساله. 8

1-3 ضرورت انجام تحقیق.. 9

1-4 سوالات تحقیق.. 11

1-4-1 سوال اصلی تحقیق.. 11

1-4-2 سوالات فرعی تحقیق.. 11

1-5 فرضیات تحقیق.. 12

1-5-2 فرضیه اصلی.. 12

1-5-3 فرضیه های فرعی.. 12

1-6 هدف تحقیق.. 13

1-7 کاربردهای متصور از تحقیق.. 13

1-8 تعریف نظری مفاهیم تحقیق.. 14

1-8-1 مفهوم کیفیت... 14

1-8-2 مفهوم کیفیت خدمات... 14

1-8-3 مفهوم کیفیت خدمات بانکی.. 14

1-9 برخی از مدل ها در زمینه کیفیت خدمات بانکی.. 15

1-9-1 مدل سروکوال. 15

1-9-2 مدل BSQ.. 15

1-9-2 مدل SYSTRA-SQ.. 18

1-10 تعریف عملیاتی متغیرهای تحقیق.. 18

1-11قلمرو تحقیق ( زمانی، مکانی، موضوعی ) 19

فصل دوم مبانی نظری و پیشینه ی پژوهش... 20

2-1 مقدمه. 21

2-2 رضایت مشتری.. 21

2-3 فلسفه ی رضایت مشتری.. 23

2-4 پیش نیازها و عوامل مؤثر بر افزایش رضایت مشتریان. 26

2-5 کیفیت... 30

2-6 خدمات... 31

2-7 کیفیت خدمات... 32

2-8 ویژگی های کیفیت خدمات در بانکداری.. 39

2-9 مروری بر برخی از مطالعات انجام شده در کیفیت خدمات... 41

2-10 کیفیت خدمات و رضایت... 42

2-11 سنجش رضایت مشتری.. 44

2-12 اندازه گیری رضایت مندی مشتریCSM) ) 44

2-13 مدل های اصلی اندازه گیری رضایت مشتریان. 45

2-13-1 مدل فورنل ECSI,ACSI) ) 45

2-13-2 مدل درختی.. 46

2-13-3 مدل کانو. 47

2-13-4 مدل سروکوال. 48

2-14 پیشینه ی تحقیق.. 49

2-16 برخی از تحقیقات انجام شده در دنیا 59

فصل سوم روش تحقیق.. 63

3-1 مقدمه. 64

3-2 روش های تحقیق.. 64

3-3 جامعه آماری.. 65

3-4 نمونه آماری و روش نمونه گیری.. 65

3-5 حجم نمونه. 66

3-6 ابزار جمع آوری داده ها، روایی و پایایی آنها 67

3-6-1 پرسشنامه کیفیت خدمات بانکی.. 68

3-6-2 پرسشنامه رضایت مشتریان. 68

3-6-3 روایی و پایایی پرسشنامه ها 69

3-7 روش تجزیه و تحلیل اطلاعات... 72

3-8 روش جمع آوری داده ها 73

3-9 جمع بندی.. 73

فصل چهارم تجزیه و تحلیل یافته ها 74

4-1 مقدمه. 75

4-2 سیمای آزمودنی ها 75

4-2 تجزیه و تحلیل اطلاعات... 81

4-2-1 سوال اصلی تحقیق.. 81

4-2-2 سوالات فرعی.. 82

فصل پنجم نتیجه گیری و پیشنهادات... 96

5-1 مقدمه. 97

5-2 مرور کلی تحقیق.. 98

5-3 بحث و نتیجه گیری.. 99

5-3-1 سوال اصلی.. 100

5-3-2 سوالات فرعی.. 100

5-4 پیشنهادات... 106

5-4-1 پیشنهادات کاربردی.. 107

5-4-2 پیشنهادات پژوهشی.. 109

5-5 محدودیت های تحقیق.. 109

5-5-1 محدودیت زمانی.. 109

5-5-2 محدودیت مکانی.. 110

5-5-3 محدودیت موضوعی.. 110

پیوست ها 111

فهرست جداول و نمودار

عنوان صفحه

جدول 2-1. مثال هایی از کاربرد سروکوآل در حوزه های خدماتی مختلف؛ منبع: تعدیل شده از استوارت، 199931

جدول 2-2. مثال هایی از کاربرد سروکوآل در حوزه های خدماتی مختلف؛ منبع: 33

جدول : ضرایب پایایی برای پرسشنامه کیفیت خدمات و مولفه های آن. 67

نمودار فراوانی جنسیت پاسخ دهندگان. 71

نمودار فراوانی وضعیت تاهل پاسخ دهندگان. 72

نمودار فراوانی میزان تحصیلات پاسخ دهندگان. 74

نمودار فراوانی سابقه همکاری پاسخ دهندگان. 75

جدول 1-4. ضریب همبستگی پیرسون بین دو متغیر کیفیت خدمات بانکی و رضایت مشتریان بانک صادرات76

جدول 2-4: ضریب همبستگی پیرسون بین دو متغیر اثربخشی خدمات بانکی و رضایت مشتریان بانک صادرات77

جدول 3-4. ضریب همبستگی پیرسون بین دو متغیر تضمین خدمات بانکی و رضایت مشتریان بانک صادرات78

جدول 4-4. ضریب همبستگی پیرسون بین دو متغیر قابلیت دسترسی خدمات بانکی و رضایت مشتریان79

جدول 5-4. ضریب همبستگی پیرسون بین دو متغیر بها خدمات بانکی و رضایت مشتریان بانک صادرات80

جدول 6-4. ضریب همبستگی پیرسون بین دو متغیر کیفیت ابعاد فیزیکی خدمات بانکی و رضایت مشتریان بانک صادرات81

جدول 7-4. ضریب همبستگی پیرسون بین دو متغیر تغییر تنوع خدمات بانکی و رضایت مشتریان بانک صادرات82

جدول 8-4. ضریب همبستگی پیرسون بین دو متغیر قابلیت اطمینان خدمات بانکی و رضایت مشتریان بانک صادرات82

جدول 9-4. ضریب همبستگی چندگانه. 84

جدول 10-4. ضرایب رگرسیون. 85

جدول 11-4. نتایج آزمون t- مستقل بین مردان و زنان. 86

جدول 12-4. نتایج آزمون t- مستقل بین افراد مجرد و متاهل.. 87

جدول 13-4. میانگین و انحراف استاندارد نمره رضایت مشتریان به تفکیک سابقه همکاری.. 87

جدول 14-4. نتایج تحلیل واریانس رضایت مشتری و سابقه همکاری.. 88

جدول 15-4. نتایج آزمون توکی برای تعیین تفاوت میانگین نمره رضایت و سابقه همکاری.. 88

جدول 16-4. میانگین و انحراف استاندارد نمره رضایت مشتریان به تفکیک میزان تحصیلات... 89

جدول 17-4. نتایج تحلیل واریانس رضایت مشتری و میزان تحصیلات... 90