مدیریت ارتباط با مشتریان و اندازه گیری رضایت مشتری در بانکداری و تجارت الکترونیک

عنوان پروژه: مدیریت ارتباط با مشتریان و اندازه گیری رضایت مشتری در بانکداری و تجارت الکترونیک

قالب بندی: WORD

تعداد صفحات:137

قسمتی از متن:

CRM در حقیقت طراحی ساختار سازمان است برای ارتباط با مشتری از خارج به داخل و از داخل سازمان به خارج و ایجاد ارزش دوطرفه از طریق این فرآیند.بسیاری از عرضه کنندگان بسته های نرم افزاری غالبا" ادعا می کنند که آنها راهی در این نرم افزار ابداع و ارائه می دهند که به تمام نیازها پاسخ می دهد ولی در سطح جامع هیچگاه نمی توان از کاربرد یک نرم افزار و پاسخ به تمامی مجموعه های مورد نیاز تجارت در احیای همزمان CRM برخورداد شد.

در سطح کاربردی تر از CRM به عنوان یک تقابل یکپارچه سازی یاد می کنند.یک مدل تجاری CRM جامع تشکیل شده است از ترکیبات اصلی و کلیدی که به منظور ارائه و تقسیم بندی تجارب،تقابل قابل توجهی را بوجود می آورد از طریق آنها بتوان ارزش قابل توجهی در رابطه بین مشتری ایجاد نمود.

از طریق این مدل،تیم،یک استراتژی جهت سطح برخورد با مشتری را تعیین می کند و این واژه را بدین صورت توصیف می کند که نحوه برخورد مشتری و کارآیی آن در یک بخش رفتاری خاص چگونه است و هریک از بخشهای آن چه هدفی را دنبال می کند.افراد تیم از طریق محیط اطلاعاتی تحلیلی و قوانین برخورد با استراتژی استفاده قابل ملاحظه ای نیز خواهند نمود.

ابزارهای اجرایی این استراتژی هم از اطلاعات ذخیره شده و ارزیابی شده بهتر می توانند استفاده کنند و هم تصمیمات خاص طرح در حمایت از روابط متقابل با مشتری نیز می تواند این افراد را یاری نماید.

روابط متقابل مشتری از طریق بخش فیزیکی رفتار با او و از طریق تماس مرتبط با مشتری و ایجاد رابطه انجام خواهد گرفت.

برای یک نمونه خاص از این رفتار متقابل،تمامی اطلاعات ضروری،قوانین تجاری خدمات اجرای استراتژی از طریق لایة یکپارچة درخواستهای سازمان ارائه می شود.

فهرست مطالب:

مقدمه

کسب و کار الکترونیک

تجارت الکترونیک

بانکداری الکترونیک

اجزای بانکداری الکترونیک

مشتری

تعریف مشتری و انواع آن

ارزش مشتری

رضایت مشتری

تعریف رضایت مشتری

دلایل افزایش اهمیت جلب رضایت مشتری

اندازه گیری رضایت مشتری

برنامه اندازه گیری رضایت مشتری

فرآیند اندازه گیری رضایت مشتری

چرا می خواهیم رضایت مشتری را اندازه گیری کنیم

اهداف متداول اندازه گیری رضایت مشتری

تعاریف بازاریابی

تعریف محصول

تعریف مبادله

تعریف بازار

مدیریت بازاریابی

بازاریابی رابطه مند

ارزش طول زندگی مشتری

منحنی طول عمر رابطه خریدار و فروشنده

فرآیند ریزش مشتری

رتبه بندی مشتری

مشتریان وفادار و رابطه آن با رضایتمندی

رابطه بین وفاداری و رضایتمندی

رابطه بین رضایت مشتری و رضایت کارکنان

لزوم درک مشتری و سنجش نیازها و خواسته آنها

نگاه سیستمی به ارزش مشتری

سوالات اساسی اندازه گیری رضایت مشتری

هدف از اندازه گیری رضایت مشتری و پایش آن

تامین رضایت مشتری و مزایای آن

آنسوی رضایت

مراقبت فراگیر مشتری

TCC ارتباطات

شش سیگما

ارتباط بین مدیریت ارتباط با مشتری(CRM) و اندازه گیری رضایت مشتری(CSM)

معنی حقیقی CRM چیست؟

چرا CRM از اهمیت برخوردار است؟

تاریخچه CRM

قابلیتهای سرویس به مشتری

تعاریف CRM

مشتری ، رابطه ، مدیریت

عملیاتی کردن ارزش

محرکهای به کار گیری CRM

اهداف هزینه ای CRM

فناوریهای اطلاعات در CRM

فاکتورهای IT در CRM

مزایای CRM

اصول CRM

رویکرد 7 مرحله ای برای اجرای CRM

ایجاد پایگاه داده برای مشتری

آنالیز اطلاعات

انتخاب مشتریان

هدف قراردادن مشتریان

برنامه های روابط.

سرویس دهی به مشتری

برنامه های وفاداری و دفعات تکرار

سفارشی سازی

معیارها

پیامدهای CRM

بررسی شکایات

نتیجه گیری

ابزارهای مهم و اجرایی حفظ مشتری در بانکداری الکترونیکی

وب سایت

دلایل اهمیت وب سایت در تجارت الکترونیک

پست الکترونیک

تلفنبانک

منابع

شش سیگما، مهندسی ارزش و مهندسی مجدد

عنوان پایان نامه:شش سیگما، مهندسی ارزش و مهندسی مجدد

فرمت فایل: word

تعداد صفحات: 406

شرح مختصر:

شرکتها و سازمانهای تجاری برای بقا در عرصه تجارت باید سودآور باشند و با ارائه خدمات و محصولات پاسخگوی نیازهای مشتریان خود بوده ودر عین حال با گسترش تجاری و صنعتی، ایجاد فرصتهای شغلی و پرداخت مالیات به جامعه و کشور خود خدمت نمایند. شرط اول سودآوری برای یک سازمان اینست که مشتریان به خرید و استفاده از محصول یا خدمت آن سازمان، علاقمند و مایل باشند. این علاقه و تمایل از تطابق نیازهای آنها با محصولات و خدمات ارائه شده سازمان نشأت می‌گیرد. هر مشتری دربارة محصول دریافتی، اعم از کالا یا خدمات، شرایط خاصی را در نظر دارد، در حقیقت می‌توان گفت مجموعه‌ای از شرایط هستند که نیاز وانتظار مشتری را شکل می‌دهند. چنانچه سازمان یا شرکتی بتواند پاسخگوی شرایط مورد نظر مشتری باشد، سازمانی موثر (effective) است که مسلماً در آینده با اقبالی بیشتر مواجه می‌شود در غیراینصورت سازمانی غیرموثر (Ineffective) بوده و چشم‌اندازی خطرناک را پیش رو دارد. توقع مشتری بسیار فراتر از پرداخت وجه و دریافت کالا یا خدمات است. رضایتمندی وی زمانی حاصل می شود که محصول یا خدمتی را که در قبال پرداخت وجه دریافت می‌نماید با مجموعه شرایط وی سازگار باشد. در این صورت است که مشتری ادعا می‌کند کالا یا خدمات دریافتی و از «کیفیت خوبی» برخوردار بوده است.

چنانچه سازمانی موفق به خلق چنین تصوری در مشتریان خود گردد مسلماً آینده‌ای روشن را پیش رو دارد و به همین منظور سازمانها و شرکتهای تجاری در سراسر دنیا سالهاست می‌کوشند تا سطح کیفیت محصول یا خدمات خود را هر چه بیشتر ارتقاء دهند. بنابراین درک مفهوم کیفیت و موضوعات مربوط به آن از قبیل مدیریت کیفیت
(Quality Management)، مدیریت کیفیت فراگیر (Total Quality Management)، کنترل کیفیت (Quality Control)، تضمین کیفیت (Quality Assurance) و.. از نیازهای اساسی هر سازمان است

فهرست مطالب

عنوان.................................................................................................................... صفحه

فصل اول: مقدمه

بخش اول) مقدمه ................................................................................................. 2

- کیفیت چیست؟ ................................................................................................ 3

- مدیریت کیفیت فراگیر ..................................................................................... 7

- اصول مدیریت کیفیت فراگیر .......................................................................... 8

- متدولوژی تحقیق حاضر ................................................................................ 15

فصل دوم : شش سیگما

بخش اول) مقدمه ................................................................................................. 18

- چرا شش سیگما؟............................................................................................. 18

- پدیده شش سیگما............................................................................................ 21

بخش دوم) تاریخچه............................................................................................. 25

- تاریخچه........................................................................................................... 25

- بیل اسمیت پدر شش سیگما............................................................................. 29

بخش سوم) شش سیگما چیست؟........................................................................ 33

- لزوم اجرای شش سیگما................................................................................. 33

- شش سیگما: فلسفه، ابزار یا استراتژی؟.......................................................... 37

- اهداف نهایی شش سیگما................................................................................. 38

- برخی فوائد اجرای شش سیگما....................................................................... 39

- برخی فوائد مدیریتی شش سیگما.................................................................... 42

بخش چهارم) روند اجرائی شش سیگما.............................................................. 44

- اجرای استراتژیک شش سیگما........................................................................ 45

- اجرای تاکتیکی شش سیگما............................................................................. 48

- DMAIC چیست؟............................................................................................. 50

- فاز اول: تعریف................................................................................................ 50

- فاز دوم: اندازه گیری...................................................................................... 54

- فاز سوم: تحلیل............................................................................................... 56

- فاز چهارم: بهبود............................................................................................. 59

- فاز پنجم: کنترل............................................................................................... 60

- سایر موارد...................................................................................................... 62

- DMADV چیست؟........................................................................................... 65

- اشکال مختلف اجرای شش سیگما................................................................... 68

بخش پنجم) مبانی آماری شش سیگما................................................................ 72

- مقدمه............................................................................................................... 72

- توزیع نرمال..................................................................................................... 75

- توزیع نرمال استاندارد.................................................................................... 76

- توزیع نرمال در حالت کلی............................................................................... 78

- محاسبة سطح سیگما....................................................................................... 83

بخش ششم) سخت افزار و نرم افزار شش سیگما............................................. 88

- سخت افزار شش سیگما.................................................................................. 88

1) ابزارهای مقدماتی و سازماندهی اطلاعات....................................................... 89

2) ابزار جمع آوری اطلاعات................................................................................ 94

3) ابزارهای تحلیل داده ها و فرایندها.................................................................. 101

4) ابزارهای تحلیل آماری.................................................................................... 113

- نرم افزار شش سیگما..................................................................................... 115

بخش هفتم) تعلیم و آموزش شش سیگما.......................................................... 126

- چه کسانی؟ چه تعلیماتی؟................................................................................ 127

- یاد‌گیری سایر مهارتها..................................................................................... 132

بخش هشتم) ساختار سازمانی شش سیگما...................................................... 136

- کمربند سیاه..................................................................................................... 136

- کمربند سیاه ارشد........................................................................................... 137

- حامی یا قهرمان............................................................................................... 138

- کمربند سبز...................................................................................................... 140

- رهبری اجرائی................................................................................................. 141

- صاحبان فرایند................................................................................................ 142

بخش نهم) شش سیگما و سایز سازمانی........................................................... 143

- محور مدیریت.................................................................................................. 144

- محور کارکنان................................................................................................. 148

بخش دهم) علل عملکرد موفق شش سیگما......................................................... 150

- علت اول: مشتری گرائی.................................................................................. 151

- علت دوم: اصلاح عملکرد مدیریت.................................................................... 151

- علت سوم: مدیریت براساس حقایق................................................................. 152

- علت چهارم: علاج قبل از وقوع........................................................................ 152

- علت پنجم: تیم و مشارکت بی حد و مرز......................................................... 153

- علت ششم: بازیافت سرمایه............................................................................ 153

- سایر علل......................................................................................................... 154

فصل سوم : مهندسی ارزش

بخش اول ) مقدمه ................................................................................................ 157

بخش دوم ) تاریخچه ........................................................................................... 163

- تاریخچه مهندسی ارزش................................................................................. 163

- تاریخچه مهندسی ارزش در ایران ................................................................. 169

بخش سوم ) ارزش و پارامترهای آن ................................................................ 172

- تعریف ارزش و انواع آن ................................................................................ 172

- هزینه وانواع آن ............................................................................................ 174

- کارکرد و انواع آن .......................................................................................... 177

- کیفیت .............................................................................................................. 181

- ارزش از دیدگاههای متفاوت ......................................................................... 182

- سایر تعاریف مرتبط ....................................................................................... 184

بخش چهارم) مهندسی ارزش ............................................................................. 186

- تعریف مهندسی ارزش ................................................................................... 186

- فرایند مهندسی ارزش .................................................................................... 192

1) روش تحلیلی ................................................................................................... 194

2) روش خلاقیت ................................................................................................ 196

- برخی دستاوردهای به کارگیری مهندسی ارزش .......................................... 198

بخش پنجم ) زمان اجرای مهندسی ارزش .......................................................... 200

بخش ششم ) روند اجرائی مهندسی ارزش ....................................................... 205

- برنامه کار پیشنهادی انجمن بین المللی ارزش ............................................... 206

- مطالعات مقدماتی ............................................................................................ 208

- مطالعات ارزش................................................................................................ 210

- مطالعات تکمیلی .............................................................................................. 216

- بررسی برنامه کار هفت مرحله‌ای مهندسی ارزش ........................................ 216

1) فاز انتخاب ...................................................................................................... 218

2) فاز بررسی یا اطلاعات .................................................................................. 225

3) فاز خلاقیت .................................................................................................... 239

4) فاز ارزیابی ..................................................................................................... 246

5) فاز بسط و توسعه .......................................................................................... 260

6) فاز ارائه ......................................................................................................... 262

7) فاز اجرا و ممیزی .......................................................................................... 268

فصل چهارم : مهندسی مجدد

بخش اول) مقدمه.................................................................................................. 275

- مقدمه............................................................................................................... 275

- مهندسی مجدد؛ دگرگون سازی...................................................................... 279

بخش دوم) مهندسی مجدد چیست؟..................................................................... 283

- تعریف و واژه های کلیدی............................................................................... 283

- دلائل نیاز به مهندسی مجدد در دگرگون سازی............................................. 289

1) مشتریان دگرگون شده اند.............................................................................. 290

2) رقابت تنگاتنگ.................................................................................................. 295

3) دگرگونی ها پیوسته اند................................................................................... 297

- مهندسی مجدد سازمانها چیست؟.................................................................... 307

بخش سوم) روند اجرائی مهندسی مجدد............................................................ 316

- گام اول؛ بدانید چه می خواهید........................................................................ 318

1) درک نیاز و توان دگرگون کردن..................................................................... 320

2) تحلیل ذ ینفعان کلیدی و نیازهای آنها ............................................................ 322

3) چارچوبی برای موفقیت................................................................................... 340

- گام دوم: برنامه ریزی کنید............................................................................. 345

1) فرایند برنامه ریزی.......................................................................................... 347

- گام سوم: اجرا کنید......................................................................................... 352

1) تکنیک های فنی................................................................................................ 352

2) تکنیک های فرهنگی.......................................................................................... 359

- گام چهارم: سنجش و ارزیابی کنید................................................................. 376

1) کنترل و بازبینی عملیات................................................................................... 377

2) کنترل نتایج...................................................................................................... 383

فصل پنجم : مقایسه و نتیجه گیری

بخش اول ) مرور رویکردها ............................................................................... 391

- خلاصه ........................................................................................................... 392

1) شش سیگما چیست؟ ....................................................................................... 392

2) مهندسی ارزش چیست؟ ................................................................................ 393

3) مهندسی مجدد چیست؟ .................................................................................. 394

بخش دوم ) مقایسه رویکردها ............................................................................ 395

- شباهت ها ....................................................................................................... 395

- تفاوت ها ......................................................................................................... 397

- نتیجه گیری و ارائه پیشنهاد ........................................................................... 402

فصل ششم : منابع و مآخذ

- منابع فارسی ................................................................................................... 405

- منابع لاتین ...................................................................................................... 406

بررسی رویکردهائی نوین در مدیریت شش سیگما، مهندسی ارزش و مهندسی مجدد

مقدمه

شرکتها و سازمانهای تجاری برای بقا در عرصه تجارت باید سودآور باشند و با ارائه خدمات و محصولات پاسخگوی نیازهای مشتریان خود بوده ودر عین حال با گسترش تجاری و صنعتی، ایجاد فرصتهای شغلی و پرداخت مالیات به جامعه و کشور خود خدمت نمایند. شرط اول سودآوری برای یک سازمان اینست که مشتریان به خرید و استفاده از محصول یا خدمت آن سازمان، علاقمند و مایل باشند. این علاقه و تمایل از تطابق نیازهای آنها با محصولات و خدمات ارائه شده سازمان نشأت می‌گیرد. هر مشتری دربارة محصول دریافتی، اعم از کالا یا خدمات، شرایط خاصی را در نظر دارد، در حقیقت می‌توان گفت مجموعه‌ای از شرایط هستند که نیاز وانتظار مشتری را شکل می‌دهند. چنانچه سازمان یا شرکتی بتواند پاسخگوی شرایط مورد نظر مشتری باشد، سازمانی موثر (effective) است که مسلماً در آینده با اقبالی بیشتر مواجه می‌شود در غیراینصورت سازمانی غیرموثر (Ineffective) بوده و چشم‌اندازی خطرناک را پیش رو دارد. توقع مشتری بسیار فراتر از پرداخت وجه و دریافت کالا یا خدمات است. رضایتمندی وی زمانی حاصل می شود که محصول یا خدمتی را که در قبال پرداخت وجه دریافت می‌نماید با مجموعه شرایط وی سازگار باشد. در این صورت است که مشتری ادعا می‌کند کالا یا خدمات دریافتی و از «کیفیت خوبی» برخوردار بوده است.

چنانچه سازمانی موفق به خلق چنین تصوری در مشتریان خود گردد مسلماً آینده‌ای روشن را پیش رو دارد و به همین منظور سازمانها و شرکتهای تجاری در سراسر دنیا سالهاست می‌کوشند تا سطح کیفیت محصول یا خدمات خود را هر چه بیشتر ارتقاء دهند. بنابراین درک مفهوم کیفیت و موضوعات مربوط به آن از قبیل مدیریت کیفیت
(Quality Management)، مدیریت کیفیت فراگیر (Total Quality Management)، کنترل کیفیت (Quality Control)، تضمین کیفیت (Quality Assurance) و.. از نیازهای اساسی هر سازمان است.

تعداد صفحات 400 word

فهرست مطالب

فصل اول: مقدمه

بخش اول) مقدمه .......................................................................................................................................... 2

• کیفیت چیست؟ ...................................................................................................................................... 3
• مدیریت کیفیت فراگیر ........................................................................................................................... 7
• اصول مدیریت کیفیت فراگیر ................................................................................................................ 8
• متدولوژی تحقیق حاضر ......................................................................................................................... 15

فصل دوم : شش سیگما

بخش اول) مقدمه .......................................................................................................................................... 18

• چرا شش سیگما؟.................................................................................................................................... 18
• پدیده شش سیگما................................................................................................................................... 21

بخش دوم) تاریخچه....................................................................................................................................... 25

• تاریخچه................................................................................................................................................... 25
• بیل اسمیت پدر شش سیگما................................................................................................................... 29

بخش سوم) شش سیگما چیست؟.................................................................................................................. 33

• لزوم اجرای شش سیگما......................................................................................................................... 33
• شش سیگما: فلسفه، ابزار یا استراتژی؟.................................................................................................. 37
• اهداف نهایی شش سیگما....................................................................................................................... 38
• برخی فوائد اجرای شش سیگما............................................................................................................. 39
• برخی فوائد مدیریتی شش سیگما.......................................................................................................... 42

بخش چهارم) روند اجرائی شش سیگما....................................................................................................... 44

• اجرای استراتژیک شش سیگما............................................................................................................... 45
• اجرای تاکتیکی شش سیگما................................................................................................................... 48
• DMAIC چیست؟............................................................................................................................... 50
• فاز اول: تعریف........................................................................................................................................ 50
• فاز دوم: اندازه گیری............................................................................................................................... 54
• فاز سوم: تحلیل........................................................................................................................................ 56
• فاز چهارم: بهبود..................................................................................................................................... 59
• فاز پنجم: کنترل....................................................................................................................................... 60
• سایر موارد............................................................................................................................................... 62
• DMADV چیست؟............................................................................................................................. 65
• اشکال مختلف اجرای شش سیگما........................................................................................................ 68

بخش پنجم) مبانی آماری شش سیگما......................................................................................................... 72

• مقدمه....................................................................................................................................................... 72
• توزیع نرمال............................................................................................................................................. 75
• توزیع نرمال استاندارد............................................................................................................................. 76
• توزیع نرمال در حالت کلی...................................................................................................................... 78
• محاسبة سطح سیگما............................................................................................................................... 83

بخش ششم) سخت افزار و نرم افزار شش سیگما........................................................................................ 88

• سخت افزار شش سیگما......................................................................................................................... 88
• ابزارهای مقدماتی و سازماندهی اطلاعات.............................................................................................. 89
• ابزار جمع آوری اطلاعات...................................................................................................................... 94
• ابزارهای تحلیل داده ها و فرایندها......................................................................................................... 101
• ابزارهای تحلیل آماری............................................................................................................................. 113
• نرم افزار شش سیگما.............................................................................................................................. 115

بخش هفتم) تعلیم و آموزش شش سیگما.................................................................................................... 126

• چه کسانی؟ چه تعلیماتی؟....................................................................................................................... 127
• یاد‌گیری سایر مهارتها.............................................................................................................................. 132

بخش هشتم) ساختار سازمانی شش سیگما.................................................................................................. 136

• کمربند سیاه............................................................................................................................................. 136
• کمربند سیاه ارشد................................................................................................................................... 137
• حامی یا قهرمان....................................................................................................................................... 138
• کمربند سبز.............................................................................................................................................. 140
• رهبری اجرائی......................................................................................................................................... 141
• صاحبان فرایند......................................................................................................................................... 142

بخش نهم) شش سیگما و سایز سازمانی...................................................................................................... 143

• محور مدیریت......................................................................................................................................... 144
• محور کارکنان.......................................................................................................................................... 148

بخش دهم) علل عملکرد موفق شش سیگما................................................................................................ 150

• علت اول: مشتری گرائی......................................................................................................................... 151
• علت دوم: اصلاح عملکرد مدیریت........................................................................................................ 151
• علت سوم: مدیریت براساس حقایق........................................................................................................ 152
• علت چهارم: علاج قبل از وقوع.............................................................................................................. 152
• علت پنجم: تیم و مشارکت بی حد و مرز.............................................................................................. 153
• علت ششم: بازیافت سرمایه.................................................................................................................... 153
• سایر علل.................................................................................................................................................. 154

فصل سوم : مهندسی ارزش

بخش اول ) مقدمه ......................................................................................................................................... 157 بخش دوم ) تاریخچه .................................................................................................................................... 163

• تاریخچه مهندسی ارزش......................................................................................................................... 163
• تاریخچه مهندسی ارزش در ایران ......................................................................................................... 169
• تعریف ارزش و انواع آن ........................................................................................................................ 172
• هزینه وانواع آن ..................................................................................................................................... 174
• کارکرد و انواع آن ................................................................................................................................... 177
• کیفیت ..................................................................................................................................................... 181
• ارزش از دیدگاههای متفاوت ................................................................................................................. 182
• سایر تعاریف مرتبط ............................................................................................................................... 184
• تعریف مهندسی ارزش .......................................................................................................................... 186
• فرایند مهندسی ارزش ............................................................................................................................ 192
• روش تحلیلی .......................................................................................................................................... 194
• روش خلاقیت ....................................................................................................................................... 196
• برخی دستاوردهای به کارگیری مهندسی ارزش ................................................................................... 198
• برنامه کار پیشنهادی انجمن بین المللی ارزش ...................................................................................... 206
• مطالعات مقدماتی ................................................................................................................................... 208
• مطالعات ارزش........................................................................................................................................ 210
• مطالعات تکمیلی .................................................................................................................................... 216
• بررسی برنامه کار هفت مرحله‌ای مهندسی ارزش ................................................................................ 216
• فاز انتخاب ............................................................................................................................................. 218
• فاز بررسی یا اطلاعات ......................................................................................................................... 225
• فاز خلاقیت ........................................................................................................................................... 239
• فاز ارزیابی .............................................................................................................................................. 246
• فاز بسط و توسعه ................................................................................................................................... 260
• فاز ارائه .................................................................................................................................................. 262
• فاز اجرا و ممیزی .................................................................................................................................. 268

بخش سوم ) ارزش و پارامترهای آن ........................................................................................................... 172بخش چهارم) مهندسی ارزش ...................................................................................................................... 186بخش پنجم ) زمان اجرای مهندسی ارزش .................................................................................................. 200 بخش ششم ) روند اجرائی مهندسی ارزش ................................................................................................. 205

فصل چهارم : مهندسی مجدد

بخش اول) مقدمه............................................................................................................................................ 275

• مقدمه....................................................................................................................................................... 275
• مهندسی مجدد؛ دگرگون سازی.............................................................................................................. 279
• تعریف و واژه های کلیدی....................................................................................................................... 283
• دلائل نیاز به مهندسی مجدد در دگرگون سازی.................................................................................... 289
• مشتریان دگرگون شده اند...................................................................................................................... 290
• رقابت تنگاتنگ........................................................................................................................................ 295
• دگرگونی ها پیوسته اند........................................................................................................................... 297
• مهندسی مجدد سازمانها چیست؟........................................................................................................... 307
• گام اول؛ بدانید چه می خواهید.............................................................................................................. 318
• درک نیاز و توان دگرگون کردن............................................................................................................. 320
• تحلیل ذ ینفعان کلیدی و نیازهای آنها ................................................................................................... 322
• چارچوبی برای موفقیت.......................................................................................................................... 340
• گام دوم: برنامه ریزی کنید...................................................................................................................... 345
• فرایند برنامه ریزی.................................................................................................................................. 347
• گام سوم: اجرا کنید................................................................................................................................. 352
• تکنیک های فنی...................................................................................................................................... 352
• تکنیک های فرهنگی............................................................................................................................... 359
• گام چهارم: سنجش و ارزیابی کنید......................................................................................................... 376
• کنترل و بازبینی عملیات......................................................................................................................... 377
• کنترل نتایج.............................................................................................................................................. 383

بخش دوم) مهندسی مجدد چیست؟.............................................................................................................. 283بخش سوم) روند اجرائی مهندسی مجدد...................................................................................................... 316

فصل پنجم : مقایسه و نتیجه گیری

بخش اول ) مرور رویکردها ......................................................................................................................... 391

• خلاصه .................................................................................................................................................... 392
• شش سیگما چیست؟ ............................................................................................................................. 392
• مهندسی ارزش چیست؟ ...................................................................................................................... 393
• مهندسی مجدد چیست؟ ........................................................................................................................ 394

بخش دوم ) مقایسه رویکردها ..................................................................................................................... 395

• شباهت ها ............................................................................................................................................... 395
• تفاوت ها ................................................................................................................................................ 397
• نتیجه گیری و ارائه پیشنهاد ................................................................................................................... 402

فصل ششم : منابع و مآخذ

• منابع فارسی ........................................................................................................................................... 405
• منابع لاتین .............................................................................................................................................. 406

شش سیگما

عنوان پایان نامه: شش سیگما

فرمت فایل: word

تعداد صفحات: 113

شرح مختصر:

شش سیگما روشی هوشمندانه و عاقلانه جهت مدیریت فعالیت های تجاری یک سازمان و یا یک بخش است . در شش سیگما اولین اصل توجه به مشتری می باشد .

سه هدف اصلی از بکارگیری شش سیگما عبارتند از :

• افزایش رضایت مشتری
• کاهش زمان انجام فعالیت ها
• کاهش تعداد نقص ها

اگر چه شش سیگما فرآیندهای یک سازمان را اندازه گیری و تحلیل می کند ، ولی تنها یک برنامه کیفیت نیست ، بلکه برنامه ای برای فعالیتهای تجاری یک سازمان است . رسیدن به هدف شش سیگما به چیزی بیشتر از بهبودهای کوچک و افزایش سود نیاز دارد ، این رویکرد ، به کسب موفقیت های همه جانبه در سازمان نیازمند است .

فهرست مطالب

عنوان	صفحه
بخش اول : شش سیگما چیست
فصل اول : داستان موفقیت آمیز شش سیگما	2
فصل دوم : منظور از شش سیگما چیست	6
فصل سوم : شش سیگما در سازمان شما	13
فصل چهارم : فرایند حل مسئله تیم شش سیگما	21
فصل پنجم : راهنمایی برای موفقیت شش سیگما	29
فصل ششم : نگاهی به جعبه ابزار شش سیگما	37
فصل هفتم : شش سیگما در عمل	56
فصل هشتم : نکته ای برای مدیران	62
فصل نهم : نکاتنی که کارکنان باید بدانند	67
بخش دوم : تفکر ناب دروازه ورود به سرزمین سیگماها
مقدمه	74
چرخه dmaic	79
ابزارهای مورد استفاده در فاز بهبود	85
اتلاف یا waste	90
اصول تفکر ناب	91
بستر سازی و توسعه فرهنگ سازمانی با مفاهیم تفکر ناب	98
تئوری محدودیت ها (toc)	101
ابزارهای مورد نیاز برای کاربرد تئوری محدودیتها	105
نتیجه گیری	108
منابع و مأخذ	110

مدیریت هزینه براساس شش سیگما

عنوان تحقیق: مدیریت هزینه براساس شش سیگما

نام درس: حسابداری مدیریت

قالب بندی: WORD

تعداد صفحات: 20

شرح مختصر: برای مدیریت مؤثر هزینه ها، تکنیکها و مدلهای مختلفی ارائه شده است ولی اعتقاد عمومی بر این است که برای دستیابی به برتری رقابتی و هم چنین با توجه به بحران مالی جهانی و مشکلات پیش روی کشورها، سازمانهای مختلف باید برنامه استفاده از این ابزارها را در پیش گیرند و برای رهایی از معضلات اجتماعی به بررسی آنها بپردازند. از جمله این تکنیکها شش سیگما می باشد.