پایان نامه بازاریابی الکترونیکی - اینترنتی

تعاریف گوناگون از تجارت الکترونیک

ساده ترین تعریف تجارت الکترونیک ، تجارتی است که بوسیله ابزارهای الکترونیکی انجام می شود که این خود قطعا شامل تلفن و فکس برای انجام فعالیتهای تجاری خواهد بود.بدین معنی که هرزمانی که شما کاتالوگی را مثلا از طریق پست دریافت می کنید یا فکس ارسال می کنید و یا گوشی تلفن را برمی دارید در حال انجام معاملات و تراکنشات تجارت الکترونیک هستید. ( کتابCIW E-commerce Designer. Certification Bible نوشته Chris Minnick & Margaret T.Minnkk, )

تجارت الکترونیک می تواند بعنوان مجموعه ای ازکامپیوترهای متصل به اینترنت تعریف شود که فعالیتهای تجاری را ساپرت نموده و باعث افزایش سرعت تحویل و کاهش هزینه های عملیاتی می شود ضمن اینکه سبب بهبود فرایند تصمیم گیری و کاهش هزینه های عملیاتی، توسعه کانالهای توزیع و بازارها، کاهش و حذف تلاشهای بیهوده و مضاعف از پروسه فعالیتها خواهد شد. ( E-commerce & Internet law نوشته j.Dianne Brinson, Benary Dara-Abrams, Jennifer Masek ).

سازمان توسعه و همکاریهای اقتصادی (OECD) تجارت الکترونیک را چنین تعریف کرده است:" انجام تجارت کالاها و خدمات ازطریق وب است چه آن دسته ازکالاها و خدماتی که قابلیت ارائه و تحویل از طریق وب را دارند و چه آنهایی که این قابلیت را ندارند . در حقیقت تجارت ازطریق ابزارهای فناوری جدیدی است که تمام جنبه های تجارت را اعم از ایجاد بازار تجاری، سفارش دهی، مدیریت زنجیره عرضه، معاملات پول را در بر میگیرد.البته برای گسترش EC لازم است که پیش نیازهای این تکنولوژی ازجمله زیر ساختهای مخابراتی EDI ، کاتالوگهای شبکه ای برای مسایل قانونی، ایمنی پیام رسانی مهیا شود تا بتوان عملکرد یک شرکت را بهبود بخشید.

تعداد صفحات 138 word

بخش اول:کلیات تجارت الکترونیک... 3

تعاریف گوناگون از تجارت الکترونیک... 4

EDI: انتقال الکترونیکی داده ها 6

مفاهیم کلیدی تجارت الکترونیک: 6

تجارت الکترونیک و حذف مرزها 8

دلایل ایجاد تجارت الکترونیک... 9

بخش دوم: انواع مدلهای کسب و کار در تجارت الکترونیک... 11

انواع تراکنشات در تجارت الکترونیک... 12

تعریف مدل تجاری ( (Business Model: 13

گزینش مدل تجاری Business Model: 14

بخش سوم : بازاریابی الکترونیک... 18

تعریف بازاریابی الکترونیک (اینترنتی): 19

فواید بازاریابی الکترونیک... 21

فرصتهای بازاریابی الکترونیک در سطح بین الملل. 22

آمیخته بازاریابی الکترونیک: 25

عناصرآمیخته بازاریابی الکترونیک: 26

آمیخته بازاریابی الکترونیک همراه با عوامل کلاسیک: 28

بخش چهارم :بررسی رفتار خرید مصرف کنندگان Online و فاکتورهای اثرگذار بر فرایند خرید 37

طبقه بندی مصرف کنندگان آنلاین ازدید گروه مشاوران بستون. 39

بررسی فرایند تصمیم گیری خرید 40

رفتار خرید آنلاین. 41

قابل کنترل: 42

عناصر تشکیل دهنده تجربه وب web experience. 43

بررسی آیتم Usability (قابلیت استفاده) و زیرمجموعه آن. 45

بررسی آیتم Interactivity (تعامل) و زیرمجموعه آن. 47

بررسی آیتم Trust(اعتماد ) و زیرمجموعه آن. 47

بخش پنجم : بازاریابی پست الکترونیک ، اولین روش بازاریابی الکترونیک... 51

تعریف بازاریابی پست الکترونیک... 51

کاربردهای بازاریابی پست الکترونیک: 53

بازاریابی پست الکترونیک تراکنشی (Transactional email marketing) 55

مزایای بازاریابی پست الکترونیک... 57

ارزش پست الکترونیک... 59

گام های بازاریابی پست الکترونیک... 61

جایگاه CRM دربازاریابی پست الکترونیک... 66

طراحی استراتزی بازاریابی پست الکترونیک و جایگاه آن در سیکل فروش.. 67

گام های ایجاد یک استراتژی بازاریابی پست الکترونیک... 67

مزایای افزودن بازاریابی پست الکترونیک در فرایند ایجاد تقاضا و سیکل فروش: 71

طرحی برای رشد و توسعه ایمیلها: 74

روش های اندازه گیری اثربخشی بازاریابی پست الکترونیک: 78

نقش نرم افزارهای طراحی شده در بازاریابی پست الکترونیک... 81

حفظ حریم شخصی در پست الکترونیک (privacy) 82

بخش ششم : بازاریابی ویروسی ، دومین روش بازاریابی الکترونیک... 87

تعریف بازاریابی ویروسی. 87

تعریف بازاریابی ویروسی ازدید آقای دکتر Ralf Wilson: 87

تعریف بازاریابی ویروسی ازدید Liz Tomey: 88

تعریف بازاریابی ویروسی از دید پروفسور Dave Chaffey : 88

مزایای بازاریابی ویروسی. 90

عناصر استراتژی بازاریابی ویروسی. 91

تکنیک های بازاریابی ویروسی. 92

اهداف بازاریابی پست الکترونیک ویروسی: 96

تکنیک های بازاریابی پست الکترونیک ویروسی. 97

بخش هفتم: تبلیغات آنلاین ، سومین روش بازاریابی الکترونیک... 101

تعریف تبلیغات آنلاین در دایرت المعارف wikipedia : 101

اهداف تبلیغات آنلاین. 102

ایجاد ترافیک و فروش.. 104

تبلیغات آنلاین و بازارهای هدف.. 104

روش های تبلیغ آنلاین. 107

بخش هشتم : بازاریابی مشارکتی ، چهارمین روش بازاریابی الکترونیک... 122

تعریف بازاریابی مشارکتی (Affiliate Marketing) 122

مزایای یک برنامه مشارکتی. 122

اهداف این برنامه مشارکتی : 124

اهداف (Objective) : 125

سطح ریسک Level Of Risk : 125

نحوه گزینش Affiliate ها : 129

تکتیک های حفظ ناشران (Affliates) : 129

بخش نهم: تبلیغات موتورهای جستجو، پنجمین روش بازاریابی الکترونیک... 133

چگونگی لیست شدن در موتور جستجوی گوگل. 134

راههایی برای اندازه گیری نتایج فعالیتهای خود: 137

تجارت الکترونیک

عنوان مقاله:تجارت الکترونیک

قالب بندی: word

تعداد صفحات: 25

قیمت: 2300 تومان

شرح مختصر:

تجارت الکترونیکی را می‌توان انجام هرگونه امور تجاری بصورت آنلاین و ازطریق اینترنت بیان کرد . این تکنیک در سالهای اخیر رشد بسیاری داشته‌است و پیش‌بینی می‌شود بیش از این نیز رشد کند . تجارت الکترونیکی به هرگونه معامله‌ای گفته می‌شود که در آن خرید و فروش کالا و یا خدمات از طریق اینترنت صورت پذیرد و به واردات و یا صادرات کالا ویا خدمات منتهی می‌شود . تجارت الکترونیکی معمولاً کاربرد وسیع تری دارد، یعنی نه تنها شامل خرید و فروش از طریق اینترنت است بلکه سایر جنبه‌های فعالیت تجاری، مانند خریداری، صورت بردار ی از کالاها، مدیریت تولید و تهیه و توزیع و جابه‌جایی کالاها و همچنین خدمات پس از فروش را در بر می‌گیرد . البته مفهوم گسترده‌تر تجارت الکترونیک کسب و کار الکترونیک می‌باشد .

فهرست:

 تجارت الکترونیک

چکیده

مقدمه

تاریخچه

سیر زمانی

تجارت الکترونیک از آغاز تا امروز

انواع مدل‌هاى تجارت الکترونیکى

تفاوت مبادله الکترونیکی داده ها با تجارت الکترونیک

وضعیت تجارت الکترونیکی در جهان

دسترسی جهانی به اینترنت و تجارت الکترونیکی

تجارت الکترونیکی و روند رشد آتی آن

مقایسه تجارت الکترونیک B2B با تجارت الکترونیک B2C

مهمترین دلایل عدم خرید اینترنتی

جایگاه تجارت الکترونیک در در ایران

انواع تجارت الکترونیک

کندی‌ تجارت الکترونیک در ایران

تجارت نوپا در ایران

نبود زیرساخت‌ها

نزول 5 رتبه‌ای ایران

منابع

بررسی آینده منابع انسانی

عنوان مقاله: بررسی آینده منابع انسانی

قالب بندی: word

بررسی مذاکرات فروش با خریداران خارجی در اتاق بازرگانی

عنوان پروژه تحقیقاتی: بررسی مذاکرات فروش با خریداران خارجی در اتاق بازرگانی 

(پایان نامه کارشناسی رشته مدیریت انسانی همراه با پرسشنامه )

فرمت فایل: WORD

تعداد صفحات: 80

شرح مختصر: در دنیای کنونی کلیه شرکتهای معتبر تجاری بمنظور حفظ و توسعه فعالیت خود نیازمند انعقاد قراردادهای بسیاری می باشند. امور حقوقی و قراردادهای خارجی با اطلاع از این امر مهم در جلسات انعقاد قرارداد با اطراف داخلی (عمدتاً قراردادهایی که از جوانب تخصصی برخوردارند) و خارجی به صورت فعال مشارکت داشته و برای انجام این مهم از بهترین کارشناسان داخلی و بعضاً خارجی استفاده می نماید. قراردادهای خارجی در چارچوب توافق‌های کلی بین‌المللی و یا حتی توافق‌های بین حداقل دو کشور منعقد می‌شوند (به شرط آنکه دو کشور مناسبات سیاسی و اقتصادی مشترک داشته باشند). قراردادهایی که با خارجیان و در محدودة قواعد و قوانین تجارت بین المللی منعقد می شود ، از بسیاری جهات با قراردادهای داخلی متفاوت اند. از این رو مقولة تنظیم قراردادهای خارجی موضوعی است که باید به آن پرداخت. در اینجا فقط به ذکر نکاتی که توجه به آنها از باب احتیاط لازم است بسنده می کنیم و یادآور می شویم که اگر استفاده از افراد متخصص در عقد قراردادهای داخلی لازم باشد ، که هست ، در مورد قراردادهای خارجی این امر واجب و مؤکد می باشد.

فهرست مطالب

فصل اول: کلیات پژوهش4

1-1- مقدمه5

1-2- بیان مسئله5

1-3- اهمیت و ضرورت پژوهش6

1-4- اهداف پژوهش9

1-4-1- هدف کلی تحقیق9

1-4-2- اهداف اصلی تحقیق9

1-4-3- اهداف فرعی تحقیق9

1-5- فرضیه های تحقیق11

1-5-1- فرضیه های اصلی11

1-5-2- فرضیه های فرعی12

1-6- سوالات تحقیق13

1-6-1- سوالات اصلی13

1-6-2- سوالات فرعی14

1-7- قلمرو تحقیق16

1-7-1- قلمرو زمانی16

1-7-2- قلمرو مکانی16

1-8- کلید واژه های تحقیق16

1-9- متدولوژی تحقیق18

1-10- جامعه و نمونه آماری تحقیق18

1-10-1- جامعه آماری18

1-10-2- نمونه آماری18

1-11- محدودیت های تحقیق18

1-11-1- محدودیت در دسترس پژوهشگر18

1-11-2- محدودیت غیر دسترس پژوهشگر19

فصل دوم: ادبیات پژوهش20

2-1- تاریخچه تعاریف،مزایا ،معایب ونیازهای تجارت الکترونیکی21

2-1-1- تعریف تجارت الکترونیک21

2-1-2- مزایای تجارت الکترونیک21

2-1-3- معایب تجارت الکترونیک22

2-1-4- امنیت درتجارت الکترونیک22

2-2- معرفی سازمان جهانی تجارت23

2-2-1- وظایف سازمان جهانی تجارت23

2-2-2- نحوه تصمیم گیری درسازمان جهانی تجارت24

2-2-3- فرایند الحاق به سازمان جهانی تجارت24

2-2-4- موافقتنامه های مربوط به تجارت کالا26

2-2-5- نظام حل وفصل اختلافات27

2-2-6- مراحل حل اختلاف درسازمان جهانی تجارت :28

2-2-7- مشورت :28

2-2-8- تشکیل هیات رسیدگی :29

2-2-9- استیناف:29

2-2-10- فرصت برای اجرای توصیه ها واحکام:30

2-2-11- جبران وتعلیق امتیازات:30

2-2-12- نظارت براجرای آراوضمانت اجرای آن:31

2-3- مذاکرات فروش31

2-3-1- مذاکره فروش31

2-3-2- تکنیک های شروع مصاحبه و مذاکره فروش35

2-3-3- اصول مذاکرات خوب، اصولی یا حرفه‌ای37

2-3-4- اصول بازاریابی در مذاکره فروش41

2-3-5- هفت قانون طلایی مذاکرات فروش45

2-4- خرید خارجی46

2-4-1- نحوه انجام یک خرید خارجی46

2-4-2- مراحل خرید خارجی52

2-4-3- قانونی کردن اسناد در خرید خارجی56

2-5- مدیریت خرید و سفارشات خارجی58

2-5-1- اخذ کارت بازرگانی58

2-5-2- انواع روشهای پرداخت در معاملات بازرگانی69

2-6- تعریف برخی اصطلاحات70

پایان نامه بررسی ضرورت اجرای مدیریت ارتباط با مشتری به صورت الکترونیک

عنوان پایان نامه: بررسی ضرورت اجرای مدیریت ارتباط با مشتری به صورت الکترونیک(همراه با پرسشنامه و کار آماری)

پایان نامه کارشناسی رشته مدیریت - گرایش بازرگانی

فرمت فایل: word

تعداد صفحات: 95

شرح مختصر:

در سال های اخیر واژه «مدیریت ارتباط با مشتری » توجه فراوانی را در حوزه بازاریابی و فناوری اطلاعات و... به خود جلب نموده است.مخصوصاً افراد دانشگاهی، فروشندگان نرم افزار، مشاوران کسب و کارها در این زمینه درگیر شده اند؛ و مفهوم CRM را که به معنی تلاش های سازمان جهت ایجاد و ارائه ارزش بالاتر به مشتری است، توسعه داده اند. سازمان ها به طور گسترده ای تشخیص داده اند که مشتریان مهمترین دارایی شان هستند و به روابط با مشتریان به عنوان مبادلاتی سودمند و متقابل و نیز فرصت هایی که نیاز به مدیریت دارند می نگرند (Plakoyiannaki،2005 ). این سیستم ها با ارائه اطلاعات در مورد پروفایل و تاریخچه مشتریان زمینه ی مهمی از فرآیندهای اصلی شرکت بخصوص در حوزه بازاریابی، فروش و خدمات به مشتری را پشتیبانی می کنند (ling and Yen ، 2001).

با ظهور اینترنت و توسعه تجارت الکترونی، نحوه تجارت و داد و ستد شکل تازه ای به خود گرفت. با توجه به حجم معاملات تجارت الکترونیکی، شرکت ها در معرض رقابت سنگینی قرار گرفته اند. موج تجارت الکترونیکی تقریباً همه شرکت ها را در تمامی اقتصاد ها تحت تأثیر قرار داده است و این شرکت ها ناگزیر از ورود به عرصه تجارت الکترونیکی هستند.این پژوهش در خصوص بررسی ضرورت اجرای مدیریت ارتباط با مشتری به صورت الکترونیک می باشد که مشتمل بر تعریف مشتری و رضایتمندی او، تعریف مدیریت ارتباط با مشتری و مزایا و اهداف آن، تعریف مدیریت ارتباط الکترونیک با مشتری و مزایای آن ، تعریفی از تجارت الکترونیک ، بانکداری الکترونیک و پست بانک است.روش پژوهش در این تحقیق آماری – توصیفی می باشد که داده های جمع آوری شده از طریق پرسشنامه وارد برنامه SPSS شده و تحلیل داده ها به صورت جدول و نمودار گزارش شده است. جامعه آماری انتخاب شده 45 نفر می باشد که در سال 92 در دفاتر پست بانک های کاشان مشغول به کار هستند و نمونه انتخاب شده 31 نفر است؛که با استفاده از جدول مورگان تعیین شده است پرسشنامه این پژوهش دارای 21 سوال می باشد.که سوالات 1تا13 برای سنجش ضرورت اجرای (E-CRM) و از سوال 14تا 21 برای سنجش توجه به حفظ و مراقبت مشتری ایجاد شده . با توجه به بررسی های انجام شده حدود 84 درصد از پاسخگویان معتقدند که اجرای مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان یک امر ضروری است.همچنین 41.4 درصد پاسخگویان معتقدند که تا حدودی به حفاظت و مراقبت از مشتریان خود توجه دارند و اکثریت آنها یعنی 80.6 درصد معتقدند به حفاظت و مراقبت از مشتریان خود کاملاً توجه دارند و رضایت مشتریان را یک موضوع مهم تلقی می کنند.

نتایج پژوهش نشان می دهد رابطه بین مدیریت ارتباط با مشتری به صورت الکترونیک و حفظ و نگهداری مشتریان با اطمینان 95% و در سطح خطای)) کوچکتراز 0.05 معنادار است . بنابراین بین دو متغیر مدیریت ارتباط با مشتری به صورت الکترونیک و حفظ و نگهداری مشتریان رابطه معناداری وجود دارد.همچنین از بین تمامی متغیرهای توصیفی مطرح شده (سن، سابقه کار، میزان تحصیلات، رشته تحصیلی ، جنسیت) ،متغیر سن با توجه به ضریب خطای کوچکتر از 0.05 (sig=42% ) بر روی متغیر مدیریت ارتباط با مشتری (E-CRM) و متغیر سابقه کار با توجه به ضریب خطای کوچکتر از 0.05 (sig=46%) بر روی متغیر مراقبت و حفاظت از مشتری تأثیر گذار بوده اند.

فهرست مطالب

چکیده1

فصل اول:کلیــات تحقیق

مقدمه. 3

1-1)بیان مسئله. 4

1-2) اهمیت پژوهش... 5

1-3) سوالات پژوهش... 6

1-4) اهداف پژوهش:6

1-4-1) هدف کلی:6

1-4-2) اهداف جزئی:6

1-5) فرضیه های پژوهش... 6

1-6) متغیرهای پژوهش... 6

1-7) تعریف مفاهیم و اصطلاحات.. 6

1-8) پیشینه پژوهش... 7

1-8-1) تحقیقات داخلی:7

1-8-2) تحقیقات خارجی:8

 فصل دوم: ادبیات تحقیق

مقدمه. 10

2-1)مفهوم مشتری و رضایتمندی مشتری.. 10

2-2)تعاریف مدیریت ارتباط با مشتری:11

2-2-1)تعریف مدیریت ارتباط الکترونیک با مشتری:11

2-2-2)مدیریت ارتباط یکپارچه با مشتری(i-CRM)12

2-3)بررسی مبانی نظری مدیریت ارتباط با مشتری:12

2-4)پیشینه و سیر تکامل مدیریت ارتباط با مشتری.. 13

2-4-1)پیش از مرحله تجارت الکترونیک:14

2-4-2)دوره پیش از کسب و کار الکترونیک:14

2-4-3)مرحله رشد کسب و کار الکترونیک:14

2-5)اهداف CRM:14

2-5-1)اهداف CRM از دیدگاه بارنت:14

2-5-2) اهداف CRM از نقطه نظر نول:15

2-5-3) اهداف CRM از نظر کالاکوتا و رابینسون :15

2-5-4) اهداف CRM از دیدگاه گالبریث و راجرز:15

2-6) دیدگاه های مختلف در مورد مدیریت ارتباط با مشتری:15

2-6-1)دیدگاه اول: تلقی CRM به عنوان یک فرآیند. 16

2-6-2)دیدگاه دوم: تلقی CRM به عوان یک استراتژی.. 16

2-6-3) دیدگاه سوم: تلقی CRM به عنوان فلسفه. 16

2-6-4)دیدگاه چهارم : تلقی CRM به عنوان یک توانمندی.. 17

2-6-5) دیدگاه پنجم: تلقی CRM به عنوان تکنولوژی.. 17

2-7) مزایای مدیریت ارتباط با مشتری:17

2-8) عوامل مؤثر در موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری.. 18

2-9) ریشه اصلی E-CRM تعریف و تمایز. 19

2-10)تعریف E-CRM.. 20

2-11)اهداف مدیریت ارتباط با مشتریان الکترونیکی :20

2-12) انواع مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی :20

2-13)مزایای استفاده از E-CRM به صورت کاربردی نسبت به بازاریابی رسانهای سنتی:21

2-14)نقش اینترنت در E-CRM.. 22

2-15)تاثیر بهبود کسب وکارهای اینترنتی در پیاده سازی E-CRM.. 23

2-16)مراحل پیاده سازی : E-CRM.. 24

2-17)منافع اقتصادی حاصل از کاربرد E-CRM.. 24

2-18)چالشهای موجود در مسیر E-CRM.. 25

2-19)نمونه های کاربردی در استفاده موفق از E-CRM:25

2-20)نوآوری در بازاریابی و تفاوت(CRM) با (E-CRM) در اثر به کارگیری فناوری اطلاعات.. 26

2-21) ویژگیها و جایگاه E-CRM.. 28

2-22) شش «e» کلیدی در E-CRM.. 28

2-23) جایگاه اقتصادی E-CRM.. 29

2-24)تعریف تجارت الکترونیک.... 30

2-24-1)جایگاه تجارت الکترونیک.... 31

2-25)چالش بانکداری الکترونیک.... 31

2-25-1) بانکداری الکترونیک.... 31

2-25-2) تعریف بانکداری الکترونیک.... 32

2-25-3) سرویس‌های بانک الکترونیک.... 32

2-25-4)شاخه‌های بانکداری الکترونیک.... 33

2-25-5) کانال‌های بانکداری الکترونیک.... 33

2-25-6) مزایای بانکداری الکترونیک.... 33

2-25-7) بانکداری الکترونیک ؛ تیغ دولبه فرصت و تهدید. 34

2-26)پست بانک.... 35

2-26-1) تاریخچه پست بانک در ایران:35

2-26-2)اهداف ووظایف دفاتر پیشخوان. 36

2-26-3) امور خدماتی پست بانک.... 36

2-26-4) خدمات ارزی پست بانک به شرح ذیل است:36

2-26-5)خرید وفروش ارز. 37

2-26-6) افتتاح حساب سپرده قرض الحسنه جاری ارزی.. 38

2-26-7) افتتاح حساب سپرده قرض الحسنه پس انداز ارزی.. 38

نتیجه گیری.. 39

 فصل سوم : روش تحقیق

مقدمه. 41

3-1)جامعه آماری مورد بررسی.. 41

3-2)نمونه شیوه نمونهگیری.. 41

3-3)واحد تحلیلی.. 42

3-4) روش و ابزار گردآوری اطلاعات.. 42

3-5) روایی و پایایی ابزار سنجش... 42

3-5-1) روایی.. 42

3-6) پایایی.. 43

3-6-1) پایایی پژوهش... 43

3-7) روش های تحلیل آماری.. 43

 فصل چهارم : تجزیه و تحلیل یافته های تحقیق

4-1) مقدمه. 45

4-2) توصیف داده ها:45

4-3) فرضیه های پژوهش و تحلیل دادهها49

4-4) نتایج توصیفی:50

4-5) تأثیر متغیرهای توصیفی بر متغیرهای اصلی پژوهش:62

4-6)نتایج استنباطی:63

4-7) نتایج آزمون فرضیه ها64

فصل پنجم: نتایج تحقیق

5-1) مقدمه. 66

5-2) بحث و نتیجه گیری.. 66

5-3) محدودیتهای پژوهش... 67

5-4)پیشنهاد. 67

5-4-1) پیشنهادات محقق. 68

 منابع

الف) منابع فارسی.. 69

ب)منابع لاتین.. 70

ضــمائــم

الف-1) پرسشنامه. 74

ب-2) امتیاز و تفسیربندی.. 76

ج-3) خروجی نرم افزار Spss. 77

 فهرست جداول

جدول4-1: توزیع فراوانی و درصد کارکنان مورد مطالعه بر حسب جنسیت... 45

جدول4-2: توزیع فراوانی و درصد کارکنان مورد مطالعه بر حسب سن.. 46

جدول4-3: توزیع فراوانی و درصد کارکنان مورد مطالعه بر حسب تحصیلات.. 47

جدول4-4: توزیع فراوانی و درصد کارکنان مورد مطالعه بر حسب رشته تحصیلی.. 48

جدول4-5: توزیع فراوانی و درصد کارکنان مورد مطالعه بر حسب سابقه کار. 49

جدول 4-6 : ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه 1. 50

جدول 4-7 : ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه 2. 50

جدول 4-8 : ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه 3. 51

جدول 4-9 : ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه4. 51

جدول 4-10 : ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه 5. 52

جدول 4-11 : ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه 6. 52

جدول 4-12 : ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه 7. 53

جدول 4-13 : ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه 8. 53

جدول 4-14 : ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه 9. 54

جدول 4-15 : ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه 10. 54

جدول 4-16 : ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه 11. 55

جدول 4-17 : ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه 12. 55

جدول 4-18 : ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه 13. 56

جدول 4-19 : ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه 14. 56

جدول 4-20 : ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه 15. 57

جدول 4-21 : ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه 16. 57

جدول 4-22 : ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه 17. 58

جدول 4-23 : ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه 18. 58

جدول 4-24 : ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه 19. 59

جدول 4-25 : ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه 20. 59

جدول 4-26 : ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه 21. 60

جدول4-27: ضرورت اجرای مدیریت ارتباط با مشتری به صورت الکترونیک.... 61

جدول4-28: سطح توجه به حفاظت و مراقبت از مشتریان. 62

جدول 4-29: بررسی اثر متغیرهای توصیفی بر روی متغیرهای اصلی پژوهش... 63

 فهرست نمودارها

نمودار4-1: توزیع فراوانی و درصد کارکنان مورد مطالعه بر حسب جنسیت... 45

نمودار4-2: توزیع فراوانی و درصد کارکنان مورد مطالعه بر حسب سن.. 46

نمودار4-3: توزیع فراوانی و درصد کارکنان مورد مطالعه بر حسب تحصیلات.. 47

نمودار4-4: توزیع فراوانی و درصد کارکنان مورد مطالعه بر حسب رشته تحصیلی.. 48

نمودار4-5: توزیع فراوانی و درصد کارکنان مورد مطالعه بر حسب سابقه کار. 49

نمودار 4-6 : ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه 1. 50

نمودار 4-7 : ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه 2. 50

نمودار 4-8 : ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه 3. 51

نمودار 4-9 : ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه 4. 51

نمودار 4-10 : ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه 5. 52

نمودار 4-11 : ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه 6. 52

نمودار 4-12 : ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه 7. 53

نمودار 4-13 : ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه 8. 53

نمودار 4-14 : ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه 9. 54

نمودار 4-15 : ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه 10. 54

نمودار 4-16 : ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه 11. 55

نمودار 4-17 : ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه 12. 55

نمودار 4-18 : ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه 13. 56

نمودار 4-19 : ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه 14. 56

نمودار 4-20 : ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه 15. 57

نمودار 4-21 : ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه 16. 57

نمودار 4-22 : ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه 17. 58

نمودار 4-23 : ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه 18. 58

نمودار 4-24 : ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه 19. 59

نمودار 4-25 : ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه 20. 59

نمودار 4-26 : ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه 21. 60

نمودار4-27: ضرورت اجرای مدیریت ارتباط با مشتری به صورت الکترونیک.... 61

نمودار4-28: سطح توجه به حفاظت و مراقبت از مشتریان. 62