مدیریت ارتباط با مشتریان و اندازه گیری رضایت مشتری در بانکداری و تجارت الکترونیک
عنوان پروژه: مدیریت ارتباط با مشتریان و اندازه گیری رضایت مشتری در بانکداری و تجارت الکترونیک
قالب بندی: WORD
تعداد صفحات:137
قسمتی از متن:
CRM در حقیقت طراحی ساختار سازمان است برای ارتباط با مشتری از خارج به داخل و از داخل سازمان به خارج و ایجاد ارزش دوطرفه از طریق این فرآیند.بسیاری از عرضه کنندگان بسته های نرم افزاری غالبا" ادعا می کنند که آنها راهی در این نرم افزار ابداع و ارائه می دهند که به تمام نیازها پاسخ می دهد ولی در سطح جامع هیچگاه نمی توان از کاربرد یک نرم افزار و پاسخ به تمامی مجموعه های مورد نیاز تجارت در احیای همزمان CRM برخورداد شد.
در سطح کاربردی تر از CRM به عنوان یک تقابل یکپارچه سازی یاد می کنند.یک مدل تجاری CRM جامع تشکیل شده است از ترکیبات اصلی و کلیدی که به منظور ارائه و تقسیم بندی تجارب،تقابل قابل توجهی را بوجود می آورد از طریق آنها بتوان ارزش قابل توجهی در رابطه بین مشتری ایجاد نمود.
از طریق این مدل،تیم،یک استراتژی جهت سطح برخورد با مشتری را تعیین می کند و این واژه را بدین صورت توصیف می کند که نحوه برخورد مشتری و کارآیی آن در یک بخش رفتاری خاص چگونه است و هریک از بخشهای آن چه هدفی را دنبال می کند.افراد تیم از طریق محیط اطلاعاتی تحلیلی و قوانین برخورد با استراتژی استفاده قابل ملاحظه ای نیز خواهند نمود.
ابزارهای اجرایی این استراتژی هم از اطلاعات ذخیره شده و ارزیابی شده بهتر می توانند استفاده کنند و هم تصمیمات خاص طرح در حمایت از روابط متقابل با مشتری نیز می تواند این افراد را یاری نماید.
روابط متقابل مشتری از طریق بخش فیزیکی رفتار با او و از طریق تماس مرتبط با مشتری و ایجاد رابطه انجام خواهد گرفت.
برای یک نمونه خاص از این رفتار متقابل،تمامی اطلاعات ضروری،قوانین تجاری خدمات اجرای استراتژی از طریق لایة یکپارچة درخواستهای سازمان ارائه می شود.
فهرست مطالب:
مقدمه
کسب و کار الکترونیک
تجارت الکترونیک
بانکداری الکترونیک
اجزای بانکداری الکترونیک
مشتری
تعریف مشتری و انواع آن
ارزش مشتری
رضایت مشتری
تعریف رضایت مشتری
دلایل افزایش اهمیت جلب رضایت مشتری
اندازه گیری رضایت مشتری
برنامه اندازه گیری رضایت مشتری
فرآیند اندازه گیری رضایت مشتری
چرا می خواهیم رضایت مشتری را اندازه گیری کنیم
اهداف متداول اندازه گیری رضایت مشتری
تعاریف بازاریابی
تعریف محصول
تعریف مبادله
تعریف بازار
مدیریت بازاریابی
بازاریابی رابطه مند
ارزش طول زندگی مشتری
منحنی طول عمر رابطه خریدار و فروشنده
فرآیند ریزش مشتری
رتبه بندی مشتری
مشتریان وفادار و رابطه آن با رضایتمندی
رابطه بین وفاداری و رضایتمندی
رابطه بین رضایت مشتری و رضایت کارکنان
لزوم درک مشتری و سنجش نیازها و خواسته آنها
نگاه سیستمی به ارزش مشتری
سوالات اساسی اندازه گیری رضایت مشتری
هدف از اندازه گیری رضایت مشتری و پایش آن
تامین رضایت مشتری و مزایای آن
آنسوی رضایت
مراقبت فراگیر مشتری
TCC ارتباطات
شش سیگما
ارتباط بین مدیریت ارتباط با مشتری(CRM) و اندازه گیری رضایت مشتری(CSM)
معنی حقیقی CRM چیست؟
چرا CRM از اهمیت برخوردار است؟
تاریخچه CRM
قابلیتهای سرویس به مشتری
تعاریف CRM
مشتری ، رابطه ، مدیریت
عملیاتی کردن ارزش
محرکهای به کار گیری CRM
اهداف هزینه ای CRM
فناوریهای اطلاعات در CRM
فاکتورهای IT در CRM
مزایای CRM
اصول CRM
رویکرد 7 مرحله ای برای اجرای CRM
ایجاد پایگاه داده برای مشتری
آنالیز اطلاعات
انتخاب مشتریان
هدف قراردادن مشتریان
برنامه های روابط.
سرویس دهی به مشتری
برنامه های وفاداری و دفعات تکرار
سفارشی سازی
معیارها
پیامدهای CRM
بررسی شکایات
نتیجه گیری
ابزارهای مهم و اجرایی حفظ مشتری در بانکداری الکترونیکی
وب سایت
دلایل اهمیت وب سایت در تجارت الکترونیک
پست الکترونیک
تلفنبانک
منابع
ده اشتباه خطرناک در بازاریابی اینترنتی
اگر میخواهید کسب و کار اینترنتی داشته باشید و در این کسب و کار موفقیت را از آن خود کنید باید اشتباهات بزرگ را بشناسید تا توان رویارویی و مقابله با آن ها را داشته باشید
در این مقاله ده اشتباه خطرناک در بازاریابی اینترنتی به صورت مختصر و مفید توضیح داده شده اند
ایده های نوین بازاریابی از احمد روستا
ایده ها و پدیده های نوین بازاریابی از احمد روستا
پاورپوینت جالب از دکتر احمد روستا درباره بازاریابی
کتاب راه دشوار پیروزی
----------------------------------------------------------------------------
طرح گنجینه ی کتب(این فرصت را از دست ندهید):
صبر کنید با پرداخت این مبلغ علاوه بر این کتاب به لیست ویژه ای از کتاب ها که به صورت مداوم بروزرسانی می شوند به طور رایگان و بدون محدودیت زمانی دسترسی پیدا خواهید کرد :
برای مشاهده ی لیست کتب بر روی متن زیر کلیک فرمایید:
لیست ویژه ی کتب (دسترسی به گنجینه)
درصورت که سوالی در این باره داشتید از طریق( لینک تماس با ما) با ما در میان بگذارید.
------------------------------------------------------
بررسی مسائل جاری در بازاریابی بین الملل
عنوان مقاله: بررسی مسائل جاری در بازاریابی بین الملل( مورد مطالعه : بازاریابی رابطه مند در بین الملل)
فرمت فایل: word
تعداد صفحات: 25
شرح مختصر:
اینک بخش خدمات دستخوش تغییراتی است که پیش تر در تاریخ خود تجربه نکرده است. این تغییرات هم بر ساختار صنعت و هم ماهیت رقابت تأثیر شگرف داشته است. جای تعجب نیست که، در این محیط متلاطم با تغییرات شتابنده، موسسات مجبور شده‌اند شیوه واکنش خود را نسبت به بازار تغییر دهند، به طوری که کمتر روی محصولات و بیشتر به مشتریان و روابط متمرکز شوند و به جای دیدی کوتاه مدت،دیدی بلند مدت را در پیش گیرند. (2000,1Harrison,)
شدت رقابت وپیچیدگی آن، بسیاری از سازمان ها را ناگزیر از پذیرش جهان بینی جدید مفهوم بازاریابی، یعنی "بازاریابی رابطه‌مند" نموده است و به جای استراتژی‌های تهاجمی بازاریابی، آنها را بسوی استراتژی‌های دفاعی بازاریابی سوق می‌دهد.
بازاریابی رابطه‌مند شامل فعالیتهایی است در راستای توسعه ارتباطات طولانی مدت و مقرون بهصرفه بینسازمان‌ها و مشتریان آن،به منظور ایجاد سود متقابل برای هر دو طرف. (تاج زاده نمین، 1382 ،198) از طرفی حفظ و تقویت مداوم رابطه با مشتری تنها مسیر یک طرفه‌ای است که سازمان های خدماتی در استفاده از استراتژی‌های تدافعی و افزایش حفظ مشتریان کنونی خود باید از آن عبور کنند.
فهرست مطالب
چکیده. 3
مقدمه. 4
بیان مسئله. 4
پیشینه تحقیق.. 5
1)اعتماد. 7
2)ایجاد پیوند. 7
3)ارتباطات... 8
4)ارزش مشترک... 8
5)همدلی.. 8
6)رابطه متقابل.. 9
استراتژی‌های بازاریابی رابطه‌مند. 9
1)تعیین خدمات اصلی.. 9
2)برقراری رابطه باب طبع هر مشتری... 10
3)ارائه خدمات جنبی.. 10
4)قیمت‌گذاری رابطه‌مند. 10
5)تأکید به بازاریابی داخلی.. 11
- تعریف بازاریابی داخلی.. 11
-اهمیت بازاریابی داخلی.. 12
مدل های بازاریابی رابطه‌مند. 12
1)مدل تاهیر رشید. 12
- اعتماد. 12
- تعهد. 13
- تجربه خوب... 13
- وفای به عهد. 14
- رضایت مشتری... 14
-بازاریابی رابطه‌مند داخلی.. 15
- پیوند اجتماعی.. 15
-ارتباطات... 16
2)مدل مورگان وهانت... 16
- منافع رابطه. 17
- هزینه‌های خاتمه رابطه. 17
- ارتباطات... 17
- رضایت دادن.. 18
- همکاری... 18
- تضاد مربوط به رابطه (تضاد کارکردی). 18
- عدم ابهام در تصمیم‌گیری... 19
3)مدل من سو و اسپیس.... 19
مزایای بازاریابی رابطه‌مند. 20
نتیجه گیری... 22
منابع:23