دانلود پایان نامه ارزشمند تأثیر فعّالیت های بازاریابی بر کیفیت رابطه و وفاداری مشتریان

پایان نامه تحصیلی جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد
رشته مدیریت بازرگانی - گرایش بیمه
عنوان:
تأثیر فعّالیت های بازاریابی بر کیفیت رابطه و وفاداری مشتریان
(مورد مطالعه: مشتریان بیمه البرز در استان گیلان)

چکیده
کسب و کار امروز بسیار رقابتی و چالش برانگیز شده است. به این ترتیب، توسعه مداوم استراتژی روابط متقابل طولانی مدت با مشتریان به یکی از اولویت های اصلی برای اکثر شرکت ها تبدیل شده است. با نگاهی خاص به مدل چانگ 1122 و بشیر 1122 ، مطالعه حاضر درصدد بررسی تأثیر فعّایت های بازاریابی و کیفیت رابطه بر وفاداری مشتری و همچنین تبلیغات دهان به دهان و تداوم ارتباط می باشد. داده های مورد نیاز از طریق پرسشنامه جمع آوری و از طریق روش تحلیل مسیر با استفاده از نرم افزار لیزرل تحلیل شده اند. نتایج بررسی ها تأثیر مثبت بین متغیرهای مورد بررسی را نشان داد و همچنین گفت و گوی دوجانبه به عنوان مهمترین عامل تأثیر گذار معرفی و نقش دیگر عوامل فعّالیت های بازاریابی یعنی کیفیت خدمات، صمیمیت ، مشتری مداری ، رابطه محوری و ویژگی های ارائه دهنده خدمات بر کیفیت رابطه و تاثیر آن در ایجاد وفاداری ، تداوم ارتباط و تبلیغات دهان به دهان مورد تایید قرار گرفته است .

واژگان کلیدی: فعّالیت های بازاریابی ، کیفیت رابطه ، تداوم ارتباط ، وفاداری ، تبلغات دهان به دهان

فهرست
فصل اوّل: کلیات تحقیق 2
1 1 مقدّمه - 1
2 1 بیان مسئله - 1
3 1 اهمیت و ضرورت موضوع - 5
4 1 اهداف تحقیق - 7
5 1 چهارچوب نظری تحقیق - 8
6 1 سوالات تحقیق - 22
7 1 فرضیه های تحقیق - 22
8 1 تعاریف نظری و عملیاتی متغیّر های تحقیق - 21
8 1 قلمرو تحقیق - - 21
1 8 1 قلمرو مکانی – - - 21
2 8 1 قلمرو زمانی – - - 21
3 8 1 قلمرو موضوعی – - - 21
فصل دوم 11
مبانی نظری، ادبیات و پیشینۀ تحقیق 11
1 2 مقدّمه - 12
2 2 صنعت بیمه در ایران - 12
3 2 معرفی شرکت بیمه البرز - 11
بخش اوّل: مبانی نظری تحقیق 12
4 2 مشتری - 15
1 4 2 تعریف مشتری - - 15
2 4 2 اهمیت مشتری - - 15
3 4 2 نیاز مشتری : - - 12
5 2 بازاریابی - 17
ح
1 5 2 فعّالیت های بازاریابی - - 18
1 1 5 2 رابطه محوری: - - - 01
2 1 5 2 گفت و گوی دوجانبه: - - - 02
3 1 5 2 تعریف کیفیت : - - - 02
4 1 5 2 صمیم یت: - - - 00
5 1 5 2 مشتری - - - مداری : 07
6 1 5 2 ویژگی های ارائه دهنده خدمات : - - - 21
6 2 کیفیت ارتباط - 21
1 6 2 تعریف ارتباط وارتباطات - - 21
2 6 2 انواع ارتباطات - - 22
3 6 2 مهارتهای ارتباطی - - 22
4 6 2 ارتباطات سازمانی - - 21
5 6 2 اعتماد - - 22
6 6 2 رضایت مشتری - - 22
7 2 فعالیت های بازاریابی ، کیفیت ارتباط و وفاداری -27
8 2 وفاداری - 28
1 8 2 مزایای حاصل از وفاداری مشتریان - - 21
2 8 2 عوامل موثر بر وفاداری - - 51
9 2 تبلیغات دهان به دهان: - 50
11 2 تداوم ارتباط - 55
1 11 2 منحنی طول عمر رابطه - - 52
2 11 2 گرایش ارتباطی و تداوم ارتباط - - 57
بخش دوّم: پیشینه تحقیق 51
11 2 مروری بر مطالعات پیشین - 21
12 2 استنتاج از مبانی نظری و پیشینه های تحقیقاتی با تاکید بر مدل مفهومی تحقیق - 27
فصل سوّم 72
ط
1 3 مقدّمه - 71
2 3 فرآیند اجرای تحقیق - 70
3 3 روش تحقیق - 70
4 3 جامعه ی آماری - 72
5 3 حجم نمونه و برآورد آن - 75
6 3 روش گرد آوری اطلاعات - 77
1 6 3 روش - - آماری و شیوه تحلیل داده ها 78
7 3 ابزار اندازه گیری - 71
1 7 3 پرسشنامه جهت اندازه گیری یادگیری سازمان )متغیّر مستقل71
2 7 3 پرسشنامه جهت اندازه گیری بهبود عملکرد سازمانی )متغ یر وابسته81
8 3 تعیین روایی پرسشنامه - 81
1 8 3 اعتبار یا روایی ابزار پژوهش - - 81
2 8 3 اعتبار محتوای پژوهش - - 81
9 3 اعتبار و پایایی )اعتبار پذیری( پرسشنامه - 81
فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده های تحقیق 11
1 4 مقدمه – 12
2 توصیف متغیّر های جمعیت شناختی پاسخ دهندگان: - 4 11
3 توصیف متغیرهای تحقیق: – 4 12
4 آزمون نرمالیته: – 4 212
5 4 بررسی مدل تحقیق - 215
1 5 بررسی مدل تحقیق در حالت اعداد استاندارد - - 4 215
2 5 بررسی مدل تحقیق در حالت اعداد معنی داری - - 4 212
3 5 بررسی شاخص های معنی داری و برازش مدل ک لّی تحقیق - - 4 217
4 5 بررسی تأثیر غیر مستقیم حاصل از آزمون مدل - - 4 218
5 5 4 آزمون فرضیه ها - - 211
فصل پنجم : بحث و نتیجه گیری 221
ی
1 5 مقدّمه - 222
2 5 پیشنهاد محقق به سازمان مورد مطالعه. - 225
1 2 5 سایر پیشنهادات - - 228
3 پیشنهادات محققین آتی - 5 228
4 5 محدودیت های تحقیق: - 221
منابع: 211
پیوست 212
پیوست الف پرسشنامه - 215
پیوست ب خروجی نرم افزار - 121
چکیده2

تعداد صفحات: 146

فرمت: pdf با کیفیت بالا