رابطه بین تصویر سازمانی با وفاداری مشتریان بانک رفاه

عنوان تحقیق: رابطه بین تصویر سازمانی با وفاداری مشتریان بانک رفاه

فرمت فایل: word

تعداد صفحات: 142

شرح مختصر:

تحقیق حاضر تحت عنوان رابطه بین تصویر سازمانی با وفاداری مشتریان شعب بانک رفاه شمال تهران انجام گرفته است . برای تجزیه و تحلیل تصویر سازمانی و عوامل موثر بر آن یعنی هویت سازمانی، اعتبار سازمانی، محیط فیزیکی، ویژگی های پرسنل در ارتباط با مشتری، ارتباطات، سطح خدمات، ویژگی های تکنولوژیک از پرسشنامه ای شامل 28سوال و وفاداری مشتریان پرسشنامه ای 5 سوالی استفاده شده است.

روش تحقیق توصیفی و از شاخه همبستگی به روش پیمایشی انجام شده است. جامعه مورد نظر پژوهش حاضر متشکل از تمامی مشتریانی می باشد که در محدوده زمانی مشخص تحقیق به شعب بانک رفاه شمال تهران مراجعه می کنند. محقق در این تحقیق به صورت تصادفی ساده این نمونه گیری را انجام می دهد که حجم نمونه این تحقیق 384 نفر بدست آمد.

از آزمون همبستگی اسپیرمن برای آزمون فرضیه های تحقیق بهره برداری شد، نتایج حاکی از وجود رابطه مثبت و معنادار بین تصویر سازمانی و عوامل موثر بر آن با وفاداری مشتریان شعب بانک رفاه شمال تهران است.

 واژگان کلیدی :

تصویر سازمانی ، وفاداری مشتریان، شعب بانک رفاه شمال تهران

فهرست مطالب

چکیده............................................. 1

 فصل اول : کلیات طرح تحقیق

1-1مقدمه......................................... 3

1-2- بیان مسأله........................................... 4

1-3-اهمیت و ضرورت تحقیق .............. 8

1-4- اهداف پژوهش............................... 9

1-5- فرضیه های تحقیق................ 10

1-6- قلمرو تحقیق .................... 11

1 -6-1 - قلمرو موضوعی........................ 11

1-6-2 - قلمرو مکانی........................... 11

1-6-3 -قلمرو زمانی........................... 11

1-7- تعریف واژگان کلیدی تحقیق...... 12

فصل دوم : ادبیات تحقیق

2-1-مقدمه..................................... 15

2-2- تصویر سازمانی.......................... 16

2-2-1- تصویر.................................. 16

2-2-2- پیچیدگی تصویر در حوزه خدمات............ 18

2-2-3- تصویر سازمان............................. 20

2-2-4- اهمیت مدیریت تصویرسازمانی.......... 20

2-2-5- مدل های ارائه شده در زمینه تصویر سازمانی.. 22

2-2-5- 1- مدل کرنلیسن........................... 23

2-2-5- 2- مدل آبرات و موفوکنگ................... 25

2-2-5- 3- مدل لمینیک، شوجیف و استروکنز........ 28

2-2-5- 4- مدل ویگودا گدت و بن زاین............. 29

2-2-5- 5- مدل کاندامپلی و هوی.................. 30

2-2- 6- عوامل اثرگذار بر تصویر سازمانی......... 32

2-2- 6-1- هویت سازمانی......................... 322-2- 6-1-1- تعاریف هویت سازمانی................ 34

2-2- 6-1-2- تفاوت هویت و تصویرسازمانی......... 36

2-2- 6-1-3- رابطه هویت و تصویرسازمانی......... 38

2-2- 6-1-4- شاخص های اندازه گیری هویت سازمانی.. 39

2-2- 6-2- اعتبار سازمانی....................... 40

2-2- 6-2-1- تعاریف اعتبار سازمانی............... 41

2-2-6-2-2-رابطه اعتبار سازمانی با تصویر سازمانی.. 43

2-2- 6-2-3- فرایند شکل گیری اعتبار.............. 45

2-2- 6-3- محیط فیزیکی .......................... 46

2-2-6-4- کارکنان مرتبط با مشتری.................. 48

2-2- 6-5- ارتباطات .......................... 52

2-2- 6-5-1- مدل های ارتباطات سازمانی.......... 52

2-2- 6-6- سطح خدمات .......................... 61

2-2-6-7- تکنولوژی.............................. 63

2-3- وفاداری مشتری............... 65

2-3-1- شکل های وفاداری مشتری ............ 68

2-3-2- رویکردهای سه گانه به وفاداری............. 71

2-4- رابطه تصویر سازمانی و وفاداری مشتری.. 71

2-5- پیشینه تحقیق............................ 73

فصل سوم : روش شناسی تحقیق

3-1- مقدمه.................................... 81

3-2- روش شناسی تحقیق..................... 81

3-3- متغیر مستقل و وابسته..................... 82

3-4 - ابزار های گرد آوری داده ها.............. 84

3-5- روایی و پایایی ابزار سنجش................ 88

3-6- جامعه آماری............................. 89

3-7- روش نمونه گیری و تعیین حجم نمونه آماری.. 92

3-8- قلمرو تحقیق ....................... 93

3-8-1 - قلمرو موضوعی......................... 93

3-8-2 - قلمرو مکانی.......................... 93

3-8-3 - قلمرو زمانی ....................... 93

3-9- روش های تجزیه و تحلیل داده ها....... 93

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده ها

4-1- مقدمه.................................. 97

4-2- آمار توصیفی ........................... 98

4-2-1- وضعیت افراد پاسخ‎دهنده از نظر جنسیت....... 98

4-2-2- وضعیت افراد پاسخ‎دهنده از نظر سن.......... 99

4-2-3- وضعیت افراد پاسخ‎دهنده از نظر میزان تحصیلات.. 99

4-2-4- وضعیت افراد پاسخ‎دهنده از نظر درآمد....... 101

4-2-5- متغیرهای تحقیق............................ 102

4-3 - نتایج حاصل از تحلیل استنباطی داده‌ها....... 102

4-3-1- آزمون کالموگروف-اسمیرنوف.................. 103

4-3-2- آزمون فرضیات............................ 104

4-3-2-1- فرضیه فرعی اول........................ 104

4-3-2-2- فرضیه فرعی دوم........................ 105

4-3-2-3- فرضیه فرعی سوم...................... 105

4-3-2-4- فرضیه فرعی چهارم... ................ 107

4-3-2-5- فرضیه فرعی پنجم .................... 108

4-3-2-6- فرضیه فرعی ششم........................ 109

4-3-2-7- فرضیه فرعی هفتم...................... 110

4-3-2-8- فرضیه اصلی............................ 111

4-4 - سایر یافته­های تحقیق................ 112

4-4-1- آزمون من- ویتنی (آزمون U)......... 112

فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادات

5-1-مقدمه..................................... 130

5-2- نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل توصیفی........... 131

5-3- نتایج حاصل از آمارتوصیفی................. 131

5-2-2- نتایج آمار استنباطی.................... 132

5-2-1-1-بحث درباره‏ی نتایج حاصل از آزمون کالموگروف-اسمیرنوف. 132

5-2-2-2-2-بحث درباره‏ی نتایج حاصل از آزمون فرضیه های تحقیق 133

5-2-2- 2-3- نتایج رگرسیون خطی................ 133

5-2-2-4- بحث درباره‏ی نتایج حاصل از آزمون من- ویتنی (آزمون.. 135

5-2-2- 4- بحث درباره‏ی نتایج حاصل از زمون کروسکال–والیس(آزمونH).. 136

5-3- پیشنهادها............................ 137

5-3- 1- پیشنهاد های مبتنی برتحقیق............... 137

5-3-2- ارائه پیشنهادهای برای تحقیقات آتی....... 140

5-4- محدودیت های تحقیق ........................ 140

پیوست الف : پرسشنامه ها ..................... 141

منابع......................................... 145

چکیده لاتین.................................... 151

 فهرست جداول

عنوان صفحه

 جدول 1-1: متغیرهای تحقیق........................... 8

جدول شماره 3-1:متغیرها و شاخص ها و پژوهش........... 83

جدول شماره 3- :متغیر ها و ‌ سئوالات پرسشنامه........ 86

جدول شماره 3-3: نحوه نمره دهی به سوالات مربوط به متغیر های پژوهش........................................ 87

جدول3-4 :آلفای کرونباخ متغیر های تحقیق........... 89

جدول3-5: شعب منطقه شمال تهران بانک رفاه........... 90

جدول4-1:توزیع فراوانی اعضای نمونه آماری برحسب جنسیت.. 98

جدول4-2:توزیع فراوانی اعضای نمونه آماری برحسب سن.. 99

جدول 4-3:توزیع فراوانی اعضای نمونه آماری برحسب تحصیلات. 100

جدول 4-4 : توزیع فراوانی اعضای نمونه آماری برحسب درآمد 101

جدول 4-5 : توزیع توصیفی متغیرهای تحقیق........... 102

جدول 4-6:نتایج مربوط به آزمون نرمال بودن متغیرهای تحقیق 103

جدول 4-7 : مقادیر ضریب همبستگی................. 104

جدول 4-8: مقادیر ضریب همبستگی..................... 105

جدول 4-9 : مقادیر ضریب همبستگی......................................... 106

جدول 4-10 : مقادیر ضریب همبستگی................. 107

جدول 4-11 : مقادیر ضریب همبستگی........................................ 108

جدول 4-12 : مقادیر ضریب همبستگی....................................... 109

جدول 4-13 :: مقادیر ضریب همبستگی........................................ 110

جدول 4-14 : مقادیر ضریب همبستگی.......................................... 112

جدول 4-15 : نتایج آزمون من- ویتنی.............. 112

جدول 4-16 : نتایج آزمون من- ویتنی............... 113

جدول 4-17 : نتایج آزمون من- ویتنی................ 114

جدول 4-18 : نتایج آزمون من-ویتنی............... 115

جدول 4-19 : نتایج آزمون من- ویتنی.............. 116

جدول 4-20 : نتایج آزمون من- ویتنی............... 117

جدول 4-21 : نتایج آزمون من- ویتنی.............. 118

جدول 4-22 : نتایج آزمون من- ویتنی.............. 119

جدول 4-23 : نتایج آزمون من- ویتنی................. 119

جدول 4-24 : نتایج آزمون کروسکال – والیس....... 120

جدول 4-25 : نتایج آزمون کروسکال – والیس....... 121

جدول 4-26 : نتایج آزمون کروسکال – والیس....... 121

جدول 4-27 : نتایج آزمون کروسکال – والیس....... 123

جدول 4-28 : نتایج آزمون کروسکال – والیس....... 124

جدول 4-29 : نتایج آزمون کروسکال – والیس........ 125

جدول 4-30 : نتایج آزمون کروسکال – والیس........ 126

جدول 4-31: نتایج آزمون کروسکال – والیس......... 127

جدول 4-32 : نتایج آزمون کروسکال –والیس........ 128

جدول 5-1 : نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل توصیفی

متغیرهای جمعیت شناختی......................... 131

جدول 5-2 :نتایج اجمالی آزمون رگرسیون............ 132

جدول5-3 : نتایج آزمون رگرسیون................... 134

جدول5-4:خلاصه نتایج آزمون من- ویتنی (آزمون U) مقادیر... 135

جدول شماره5-5:خلاصه نتایج آزمون کروسکال-والیس(آزمون H). 136

 فهرست نمودار ها

عنوان صفحه

 نمودار 4-1 : توزیع فراوانی اعضای نمونه آماری برحسب جنسیت98

نمودار 4-2 : نمودار فراوانی اعضای نمونه آماری برحسب سن 99

نمودار 4-3 : نمودار فراوانی اعضای نمونه آماری برحسب تحصیلات100

نمودار 4-4 : نمودار فراوانی اعضای نمونه آماری برحسب درآمد101

نمودار 4-5 : کمینه، بیشینه و میانگین متغیرهای تحقیق102

 فهرست شکل ها

عنوان صفحه

 شکل 2-1- مدل جدید ارتباطات سازمانی: تعامل و منابع چندگانه پیام منبع:(کرنلیسن،200024

 شکل 2-2- فرآیند مدیریت تصویر سازمانی .منبع:آبرات، 1989وآبرات وموفوکنگ( 200127

 شکل 2-3- مدل پیشنهادی لمینیک، شوجیف و استروکنز منبع: (لمینیک و همکاران،200329

 شکل 2-4- مدل ارائه شده توسط ویگوداگوت و بن زاین منبع: (ویگوداگدت و بن زاین،200430

 شکل 2- 5- مدل ارائه شده توسط کاندامپلی و هوی .منبع:

(کاندامپلی وهوی200732

شکل 2- 6- رابطه هویت و تصویر‌(کرنلیسن،2000).........38

شکل 2- 7- رابطه اعتبار سازمانی با تصویر سازمانی منبع: (بارنت جرمیر و لافرتی200645

 شکل 2- 8- مدل ارائه شده توسط گری و بالمر(1998)......54

شکل2- 9- مدل جدید ارتباطات سازمانی: تعامل و منابع چندگانه پیام.منبع: (کرنلیسن،2000 57

 شکل2-10- مدل پیشنهادی لمینیک و دیگران(200361

 شکل2-11- مدل مفهومی تحقیق79