پایان نامه مدیریت ارتباط با مشتری ECRM

چکیده

رابطه قوی با مشتریان مهمترین رمز مؤفقیت هر کسب وکار است. اصل و ریشه مفهوم «مدیریت ارتباط با مشتری»این اصل قدیمی است که «همیشه حق با مشتری است». در چند سال اخیر، افراد دانشگاهی، فروشندگان نرم افزار، مشاوران کسب و کارها در این زمینه در گیر شده اند و مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری که به معنی تلاش های سازمان جهت ایجاد و ارایه ارزش بالاتر به مشتری است را توسعه داده‌اند 

سازمان ها و تشخیص داده اند که مشتریان مهم ترین داراییشان هستند و به روابط با مشتریان به عنوان مبادلاتی سودمند و متقابل ونیز فرصت هایی که نیاز به مدیریت دارد، می نگرند.مدیریت ارتباط بامشتری راهبردی تجاری است که به جذب حفظ و ارتقای مشتری می پردازد . با اجرای صحیح مدیریت ارتباط با مشتری سازمانها قادر خواهند بود با هزینه کمتر به سه وظیفه فوق بپردازند . این کار در عصر جهانی سازی و در زمانی که یک سازمان ممکن است میلیونها مشتری داشته باشد بدون به کارگیری فناوری اطلاعات وارتباطات امکانپذیر نخواهد بود . فناوری اطلاعات ابزاری برای پیاده سازی CRM است تا به وسیله آن سازمانها بتوانند با تک تک مشتریان به گونه ای ارتباط داشته که گویی آن مشتری تنها مشتری سازمان است.

دررقابت شدید عرصه بانکداری بانکی که بتوانند نیازها و خواسته های مشتریانش را با توجه به آرمانهای CRMکه همانا پیشروی در ارضا نیازهای مشتریان است اقدام نماید ممیتواند رضایت و وفاداری مشتریان را بدست آورد.امروزه سازمانهایی موفق هستند و میتوانند به فعالیت خود ادامه دهند که بتوانند مشتریان وفادار بیشتری راجذب وحفظ نمایند.

مسأله اصلی تحقیق

در هر سازمان اعم از تولیدی وخدماتی مهمترین عامل جهت حفظ وبقای سازمان مشتریان آنها هستند به نحوی که چنانچه سازمان درجلب رضایت و وفاداری آنها موفق شود زمینه رشد و بقای طولانی مدت خود را مهیا نموده است با وجود اینکه سودآوری ونگهداری مشتریان به عنوان هسته مرکزی کسب و کار یک سازمان مطرح است ولی اگر یک سازمان مشتریان خود را از دست بدهد در حالیکه نتواند به این سوال پاسخ دهد که عملکرد سازمان چگونه باید باشد تا بتوان مشتریان را نگهداری کرد کار زیادی نمیتوان برای آن سازمان انجام داد . بنابراین تلاش برای بالا بردن سطح کیفی خدمات و همچنین توجه به راهکارهایی که باعث بالا رفتن حس وفاداری مشتریان نسبت به سازمانها میگردد باید در اولویت برنامه های سازمانهای بازرگانی قرار گیرد.

اهداف تحقیق

هدف اصلی این تحقیق عبارت است از بررسی میزان افزایش کیفیت خدمات و وفاداری مشتریان درصورت استقرار فرایندCRM در یک سازمان از دید تحلیلی و تحقیقی می باشد . هدف از اینکار ارائه پیشنهاد موثر جهت ارتقا مدیریت ارتباط با مشتری بوده که باعث افزایش سودآوری و قدرت بیشتر در بین رقبا خواهد شد.

همچنین سعی بر آن شده تعریف و نگرش کاملی برای موضوع مدیریت ارتباط با مشتری ارایه گردد و تا جای ممکن مباحث مرتبط با CRM بیان و توضیح داده شود.

تعداد صفحات 220 word

فهرست مطالب

فصل اول، مقدمه

1-1 مقدمه 2

1-2 مروری بر پیشینه تحقیق،تاریخچه تفکر و ایده CRM.. 2

1-3 مسأله اصلی تحقیق. 5

1-4 تشریح و بیان موضوع. 6

1-5 ضرورت انجام تحقیق. 6

1-6-مدل تحقیق (ارتباط متغیرها به صورت تصویری( 7

1-7 اهداف تحقیق. 7

1-8 قلمرو انجام تحقیق. 7

1-9 تعریف واژه ها و اصطلاحات تخصصی. 8

1-10 ساختار تحقیق. 9

فصل دوم ،ادبیات موضوع

2-1 مقدمه 11

بخش اول ،تعریف مدیریت ارتباط با مشتری. 12

2-2 تاریخچه‌ پیدایش و تکامل مدیریت ارتباط با مشتری. 12

2-3 تعاریف CRM.. 12

2-4 اهداف CRM.. 15

2-4-1 اهداف CRM از دیدگاه بارنت.. 15

2-4-2 اهداف CRM از نقطه نظر نول. 15

2-4-3 اهداف CRM از نظر سویفت.. 15

2-4-4 اهداف CRM از دیدگاه گالبریث و را جرز 16

2-4-5 اهداف CRM از نقطه نظر کالاکوتا و رابینسون. 16

2-5 اصول CRM.. 16

2-5-1 مولفه‌های CRM.. 17

2-5-1-1 مشتری.. 17

2-5-1-2 روابط.. 17

2-5-1-3 مدیریت... 18

2-5-2 فواید مدیریت ارتباط با مشتری. 18

2-5-3 فرایندهای اصلی CRM.. 19

2-5-4 چرخه فرآیند CRM (‌مدل یکپارچگی تاکتیکی فرآیندهای CRM ) 21

2-5-4-1 کشف دانستنی‌ها 22

2-3-4-2 تعامل با مشتری.. 23

2-3-4-3 برنامه‌ریزی بازار. 23

2-3-4-4 تجزیه و تحلیل و پالایش... 23

2-3-5 ارزیابی آمادگی سازمان‌ها برای اجرای CRM.. 24

2-3-6 گام‌های طراحی موفق سیستم مدیریت ارتباط با مشتری. 25

2-3-7 ساختار سازمان برای مدیریت ارتباط با مشتری. 25

2-3-7-1 مدیر بازاریابی CRM... 26

2-3-7-2 بخش تحلیل بازاریابی.. 26

2-3-7-3 مدیریت عملیاتی.. 26

2-3-7-4 مدیریت بخش‌بندی و تفکیک... 27

2-3-7-5 مدیرت کانال‌های ارتباطی.. 27

2-3-7-6 کارکنان. 28

2-3-8 فن آوری CRM.. 29

2-3-9 راه حل تلفیقی CRM.. 32

2-3-10 وضعیت موجود CRM.. 32

2-3-11 فرآیندهای جمع آوری داده بر مبنای محصول. 33

2-3-11-1 فرآیندهای مشتری محور. 33

2-3-11-2 ارتباط چهره به چهره 33

2-3-12 CRM عملیاتی. 34

2-7-12-1 اهداف CRM عملیاتی.. 34

2-3-12-2 مزایای CRM عملیاتی.. 34

2-3-12-3 شاخه‌های CRM عملیاتی.. 34

2-3-12-3-1 خودکار سازی کادر فروش... 34

2-3-12-3-2 پشتیبانی و خدمات مشتری.. 35

2-3-12-3 خودکار سازی بخش بازاریابی سازمان. 35

2-3-13 CRM تحلیلی. 35

2-3-13-1 ویژگی‌های CRM تحلیلی.. 36

2-3-13-2 مزایای CRM تحلیلی.. 37

2-3-14 CRM مشارکتی. 37

2-3-14-1 مزایای CRM مشارکتی.. 37

2-3-14-2 چرخه حیات مشتری.. 38

2-3-15 CRM در بانکداری. 39

بخش دوم ،تعیین فاکتورهای موثربر CRM.. 41

2-4 تعاریف بازاریابی. 41

2-4-1بازاریابی بر مبنای رضایت مشتری. 41

2-4-2 شناخت نیاز مشتری، رکن بازاریابی مدرن. 42

2-5 ارزش مشتری. 43

2-5-1 ارزش از نگاه مشتری. 43

2-5-2 ارزش.. 46

2-5-3 ارزش از دیدگاه مشتری. 46

2-5-4 گروههای ارزش.. 46

2-5-5 مدل های ارزش از دید مشتری. 47

2-6 مدل مؤلفه های ارزش.. 48

2-6-1 مدل نسبت هزینه- فایده 48

2-6-2 مدل وسیله- نتیجه 50

2-6-3 مدل ابعاد کلیدی ارزش از دید مشتری. 51

2-6-4 پیش نیازهای مدل ارزشی. 52

2-6-5 نظام ارزش.. 52

2-7 انواع مشتری از نظر رفتاری. 52

2-8 انواع مشتری از نظر قدمت.. 53

2-9 تقسیم بندی مشتری از نظر میزان درآمد و سودآوری. 53

2-9-1 نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل هرم مشتری. 55

2-10 مشتری وفادار 56

2-10-1 قانون پاره تو یا قانون 20-80. 57

2-10-2 تعریف وفاداری مشتری. 57

2-10-3 عوامل موثر بر وفاداری مشتری. 57

2-10-4 سطوح وفاداری. 57

2-10-5 مفهوم رضایتمندی مشتری. 58

2-10-6 اهمیت دستیابی به رضایتمندی مشتری. 59

2-10-7 وفاداری ابزاری. 59

2-10-8 وفاداری انگیزشی 59

2-10-8-1 تغییر رفتاری.. 59

2-10-8-2 رفتار نامنظم 59

2-10-8-3 رفتار چندگانه. 60

2-10-9 ماتریس وفاداری با رویکرد بخش‌بندی. 60

2-10-10 اندازه‌گیری وفاداری مشتری. 60

2-10-11 شبکه سودآوری بالقوه 61

2-10-12 رابطه بین وفاداری و رضایتمندی. 62

2-6-13 وفاداری یک فرد به یک بانک.. 64

2-6-14 انواع وفاداری. 65

2-6-15 فرآیند رویگردانی مشتری. 66

2-7 تعریف خدمات.. 66

2-7-1 تفاوت‌های بین کالا و خدمات.. 66

2-7-2 سازمان‌های خدماتی و CRM.. 67

2-7-3 ویژگی‌های خدمات.. 68

2-7-4 تعریف کیفیت.. 68

2-7-4-1 کیفیت عملیاتی یا فرآیند. 71

2-7-4-2 کیفیت ستاره یا فنی.. 71

2-7-4-3 کیفیت فیزیکی.. 71

2-7-4-4 کیفیت وارتباط یا تعاملات.. 71

2-7-4-5 کیفیت در سازمان. 71

2-7-5 ابزار اندازه‌گیری کیفیت خدمات ارائه شده به مشتری. 71

2-7-5-1 مقیاس کیفیت خدمت... 72

2-7-5-1-1اجزای مقیاس کیفیت خدمت... 72

2-8 روش‌های سنجش.. 73

2-8-1 SERVQUAL 75

2-8-2 SERVPERF. 76

2-8-3 SERIMPERF 77

2-8-4 شاخص‌ رضایتمندی مشتری و وفاداری مشتری. 78

2-8-5 بررسی روشهای اندازه گیری رضایت مشتری. 78

2-8-5-1 مشتری درون سازمانی.. 78

2-8-5-2 رویکردهای شناخت نیازهای مشتری برون سازمانی.. 78

2-8-5-3 حمایت از مشتری.. 79

2-8-5-3 ایجاد ارزش افزوده از طریق حمایت از مشتری.. 80

2-8-5-5 نقش رقابت در جذب مشتری.. 80

2-8-5-6 روشهای جذب مشتری.. 81

2-8-5-7 ضرورت ایجاد بازخورد از مشتری.. 81

2-8-5-8 انواع برخورد با مشتری.. 82

2-8-5-9 نقش کارکنان در رضایت مشتری.. 82

2-8-6 نقش مدیران ارشد در ارتباط با مشتریان. 83

2-8-6-1 نقطه کور مدیریت... 84

2-8-6-2 مدیران ارشد. 85

2-8-6-3 ضرورت فرهنگی.. 86

2-9 داده کاوی در CRM.. 87

2-9-1 ﺗﻌﺮﻳﻒ ﺟﺎﻣﻊ. 89

2-9-2 ﻣﺮاﮐﺰ داده 89

2-9-3 ﻛﺎرﺑﺮد داده ﻛﺎوی در ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی. 90

2-10 نام و برند تجاری در CRM.. 92

2-10-1 رضایت مندی. 93

2-10-2 درک روابط عمومی. 95

2-10-3 ریسک مغایرت.. 95

2-10-4 تاثیرتصویر کشور تولید کننده 97

2-10-5 درگیری. 97

2-10-6 ساختن وفاداری برند. 97

2-10-7 بازاریابی وفاداری برند. 98

2-10-8 برنامه های وفاداری و احساس تعهد. 99

2-11 نحوه و اهمیت مدیریت شکایات مشترکان و راهکارها 100

‌2-11-1 هشت گام برای برخورد با شکایت های مشتریان. 102

‌2-11-2 اهداف مدیریت شکایت مشتریان. 102

‌2-11-3 وظایف مدیریت شکایت مشتریان. 103

‌2-11-4 ایجاد کانال برای دریافت شکایتها 104

‌2-11-5 ابزارهای اطلاع رسانی. 104

‌2-11-6 وظیفه حل مشکلات مشتریان. 104

‌2-11-7 پاسخگویی به شکایت ها 105

‌2-11-8 تعیین عکس‌العمل شرکت در برخورد با شکایت.. 106

‌2-11-9 کسب بازخور در مورد نتیجه رسیدگی به شکایت از مشتری. 107

2-12بررسی کاربرد تکنولوژی دانش در مدیریت ارتباط با مشتری. 109

2-12-2 مدیریت ارتباط بامشتری. 111

2-12-3 مدیریت دانش.. 112

2-12-3-1 شناسایی وتولید دانش... 112

2-12-3-2 ذخیره سازی وکد گذاری کردن دانش... 112

2-12-3-3 انتشار دانش... 112

2-12-3-4 بهره برداری از دانش... 113

2-12-4 انواع دانش.. 113

2-12-5 ارائه یک مدل جامع از مدیریت دانش.. 114

2-12-4-1 منابع داده 116

2-12-4-2 بخش اکتساب دانش... 116

2-12-4-3 مخازن دانش... 117

2-12-4-4 بخش بهره برداری ازدانش... 118

2-13 نقش ریاضیات در مسئله یابی فرایند مدیریت روابط مشتری (CRM) 120

2-13-1روشهای حل مسئله 121

2-13-2 عمده ترین روشهای حل مسئله 121

2-13-2-1جستجو برای الگو. 121

2-13-2-2 رسم شکل.. 121

2-13-2-3 صورتبندی مسئله معادل. 121

2-13-2-4 تغییر مسئله. 122

2-13-2-5 انتخاب نمادهای مناسب... 122

2-13-2-6 استفاده از تقارن. 122

2-13-2-7 تجزیه به حالتهای ساده تر. 122

2-13-2-8 کار عقب رونده 122

2-13-2-9 بررسی نقیض.... 122

2-13-2-10 زوجیت... 122

2-13-2-11بررسی حالتهای حدی.. 123

2-13-2-12 تعمیم. 123

2-13-3 هزینه یک سیستم CRM چقدر است ؟ 124

2-13-4 چگونه یک اجرای CRM قوی داشته باشیم؟ 124

2-14 نتیجه گیری. 126

فصل سوم ، مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری

3-1 مقدمه 128

3-2ریشه اصلی ECRM تعریف و تمایز 128

3-2-1 تعریف ECRM.. 129

3-2-2 تفاوت بین CRM و ECRM.. 129

3-2-3 اهداف مدیریت ارتباط با مشتریان الکترونیکی. 130

3-2-4 انواع مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی. 130

3-3 مدیریت روابط مشتری الکترونیکی (ECRM) و مزایای آن. 131

3-3-1 اثرات ECRM بر کیفیت رضایت مشتریان و کارکنان. 134

3-4 چرخه ECRM.. 135

3-5 ECRM انتخاب سازمانهای پیشرو 136

3-6 فناوریهای مورد استفاده در ECRM.. 137

3-6-1مراحل طراحی موفق در ECRM.. 139

3-6-2 پیش نیازهای فرم نرم افزار CRM برای مشتریان. 139

3-6-3 عوامل موفقیت ECRM.. 141

3-6-4 مثالهایی از ECRM.. 142

3-7 نقش اینترنت در ECRM.. 143

3-7 -1 تاثیر بهبود کسب و کارهای اینترنتی در پیاده سازی ECRM.. 144

3-7 -2 مراحل پیاده سازی ECRM.. 145

3-7 -3 منافع اقتصادی حاصل از کاربرد ECRM.. 145

3-7 -4 چالشهای موجود در مسیر ECRM.. 147

3-8 جامعه الکترونیکی و شاخص های آن. 148

3-9 نمونه ای کاربردی در استفاده موفق از ECRM.. 149

3-9-1 اجرای ECRM در وب سایت Amazon.com.

پروژه هوش تجاری و زوایای مختلف آن

پایان نامه هوش تجاری و زوایای مختلف آن یک پژوهش کامل میباشد و در 5 فصل تنظیم شده است.این پایان نامه با معرفی  هوش تجاری به تحقیق در موضوع و زوایای مختلف آن  پرداخته , و برای رشته کامپیوتر و مدیریت و IT مناسب است.شما میتوانید فهرست مطالب پروژه را در ادامه مشاهده نمایید.

پایان نامه بصورت فایل قابل ویرایش ورد(WORD) در 124 صفحه برای رشته کامپیوتر در پایین همین صفحه قابل دانلود میباشد. شایسته یادآوری است که پروژه از ابتدا تا آخر ویرایش وتنظیم , سکشن بندی (section) ، نوشتن پاورقی (Footnote) و فهرست گذاری کامل شده وآماده تحویل یا کپی برداری از مطالب مفید آن است.

چکیده

امروزه با پیشرفت فناوری، سازمان ها به دنبال راه ها و ترفندهایی می گردند که بقایشان را در این عرصه تضمین کنند. سازمان ها می دانند که دیگر بقای آنها تنها در رسیدن به وضعیت سوددهی مداوم نیست و باید به دنبال رقابت و ابزار آن باشند. همچنین می دانند که کلید موفقیت در عصر اطلاعات، اتخاذ تصمیماتی است که بدون تناقض، بهتر و سریع تر در رقابت پیش دستی کند.یک سازمان در طول حیاتش، داده ایجاد می کند. این داده معمولا پیرامون دارایی، بازاریابی، فروش، منابع انسانی، مدیریت ارتباط با مشتری و … گروه بندی می شوند و هر بخش یک وظیفه جدا در شرکت انجام داده و داده های مرتبط به خود را جمع آوری می کند. این حقیقت سازمان ها را ملزم به جستجوی ابزارهایی برای تسهیل فرایند کسب اثربخش داده ها، پردازش و تحلیل وسیع آنها کرده است تا براساس آن پایه ای را برای کشف دانش جدید بنا نهند.

برای سالیان متوالی از سیستم های اطلاعات مدیریت موجود مانند:MIS,DSS,ES,EIS استفاده می شد اما این سیستم ها قادر به ایجاد یکپارچگی میان داده های پراکنده و ناهمگن و شناسایی مناسب وابستگی های موجود میان داده های جدید نبودند. برای اینکه سازمان ها قادر به واکنش سریع در برابر تغییرات بازار باشند، نیاز به سیستم های اطلاعات مدیریتی دارند که بتوانند از سازمان و محیط آن تحلیل های علت و معلولی مختلف انجام دهند.بنابراین سازمان ها برای حفظ بقا همزمان با پیشرفت فناوری، باید تسلط بر فناوری های جدیدی مانند هوش تجاری را در کسب وکارها یک الزام و ضرورتی اجتناب ناپذیر تلقی کنند. سیستم های هوش تجاری ابزاری را فراهم می کنند که بر اساس آن نیازهای اطلاعاتی سازمان به شکل مناسبی پاسخ داده شود. 

واژه های کلیدی:

هوش تجاری ، ERP ، CRM ، مدیریت دانش، سرویس تحلیلی، سرویس گزارش گیری فناوری اطلاعات ، هوش مصنوعی

فهرست مطالب

مقدمه. 1

فصل یکم ، اشنایی با هوش تجاری

1-1- تعریف هوش تجاری‏3

1-2- اهداف زیر ساختی هوش تجاری.. 6

1-3-اهداف کاربردی هوش تجاری در سازمان‌ها8

1-4- انگیزه‌های استفاده از هوش تجاری در سازمان‌ها9

1-4-1- مشکلات تجاری.. 9

1-4-2- مشکلات تکنیکی.. 9

1-5 مشکلات راه اندازی یک سیستم هوش تجاری در سازمان‌ها10

1-6- نرم‌افزار‌های موجود هوش تجاری.. 12

1-6-1- بررسی نرم‌افزار Qlik View.. 14

1-6-2- نسخه های مختلف Qlik View.. 17

1-7- وضعیت هوش تجاری در جهان.. 18

فصل دوم ، ابزار‌ها و مفاهیم در هوش تجاری

2-1- مراحل هوش تجاری.. 21

2-2- ETL.. 22

2-3- انبارداده DW... 25

2-3-1- معماری مدل‌سازی داده. 25

2-4- سیستم پردازش تحلیلی برخط OLAP. 28

2-4-1- مدل چند بعدی داده‌ها29

2-4-2- حجم داده‌ای.. 30

2-4-3- مدل داده رابطه‌ای.. 30

2-4-4- عملیات بر روی حجم‌های داده‌ای.. 32

2-4-5- سرورهای OLAP. 33

2-5- پردازش ترکنش برخط OLTP. 35

2-6- داده‌کاوی.. 36

2-6-1- دلیل پیدایش داده‌کاوی.. 37

2-6-2- مراحل کشف دانش.... 37

2-6-3- توصیف داده‌ها در داده‌کاوی.. 40

2-6-4- مدل‌های پیش‌بینی داده‌ها40

2-6-5- مدل‌ها و الگوریتم‌های داده‌کاوی.. 41

2-7- مدیریت ارتباط با مشتریCRM... 46

2-7-1- موضوعات مورد بحث در CRM... 48

2-7-2- انواع CRM... 51

2-7-3- مزایای مدیریت ارتباط با مشتری برای مشتریان.. 51

2-7-4- مزایای مدیریت ارتباط با مشتری برای سازمان‌ها52

2-7-5- مراحل ارائه خدمت در مدیریت ارتباط با مشتری.. 52

2-8- برنامه ریزی منابع سازمانیERP. 52

2-8-1- اهداف اصلی ERP. 53

2-8-2- دلایل عمده استفاده از ERP در شرکت‌ها54

2-8-3- هزینه‌های پنهان ERP. 55

2-8-4- مزایای ERP. 56

2-8-5- معایب ERP. 57

2-9- عامل هوشمندIA.. 57

2-9-1- بررسی حضور عامل‌های نرم‌افزاری هوشمند در جنبه‌های مختلف تجارت الکترونیک... 58

2-9-2- عامل‌های نرم‌افزاری در خرید اینترنتی.. 59

2-10- سیستم پشتیبان تصمیم‌گیریDSS. 59

2-10-1- مزایای DSS. 60

2-10-2- چارچوب توسعه‌یافته DSS. 60

2-10-3- اجزای DSS. 64

2-11- مدیریت زنجیره تامین SCM... 65

2-11-1- فازهاى اصلى مدیریت زنجیره تامین.. 66

2-11-2- بررسى فناوری تولید و براورد نحوه تامین دانش فنى مورد نیاز. 66

2-11-3- پنج عملکرد براى مدیریت در برابر چالش‌هاى زنجیره تامین.. 67

2-12- سیستم مدیریت دانش KMS. 68

2-12-1- تعریف مدیریت دانش.... 68

2-12-2- اهداف مدیریت دانش.... 69

فصل سوم ، معماری هوش تجاری

3-1- داده‌گاه. 70

3-2- ویژگی‌های اساسی یک معماری خوب برای هوش تجاری.. 73

3-3- کارکرد BI در سطوح مختلف سازمان.. 74

3-4- زیر ساخت‌های سخت‌افزاری مورد نیاز برای هوش تجاری.. 76

3-5- فاکتورهای مهم در ایجاد شرایط مطلوب برای هوش تجاری.. 77

3-6- نکات پایه‌ای مهم در ساخت یک سیستم BI در سازمان.. 78

فصل چهارم ، سرویس‌های هوش تجاری در BIDS

4-1- سرویس‌های گزارش‌گیری.. 81

4-1-1- اجزای سرویس‌های گزارش‌گیری.. 82

4-1-2- سرور گزارش... 83

4-1-3- کاتالوگ ابرداده‌ها84

4-1-4- طراح گزارش... 84

4-1-5- برنامه وبی مدیریت گزارش... 85

4-1-6- امنیت سرویس‌های گزارش‌گیری.. 86

4-1-7- ابزار پیکربندی سرویس‌های گزارش‌گیری.. 87

4-2- سرویس‌های تحلیلی.. 87

4-2-1- امکانات SSAS 2005. 89

4-2-2- معماری.. 89

4-2-3- مدل ابعادی یکپارچه‌شده (UDM)90

4-2-4- XML/A, XML و سرویس‌های وب.. 90

4-2-5- سرعت، مقیاس‌پذیری و تداوم. 91

4-2-6- استفاده‌پذیری.. 91

4-2-7- برنامه نویسی.. 92

4-2-8- پروژه‌های سرویس‌های تحلیلی.. 94

4-3- سرویس‌های یکپارچگی.. 94

4-3-1- ویژگی‌های جدید SSIS. 96

4-3-2- مبانی SSIS. 97

فصل پنجم ، هوش تجاری در شیر پوینت

5-1- معرفی شیرپوینت... 100

5-2- شاخص‌های عملکرد کلیدی KPI. 100

5-2-1- تعیین شاخص‌ها102

5-2-2- تجزیه و تحلیل ناحیه‌ها102

5-2-3- طبقه‌‌بندی شاخص‌ها103

5-2-4- مشکلات تعیین شاخص‌ها103

5-2-5- کاربرد شاخص‌ها در هوش تجاری.. 104

5-2-6- عناوین کلیدی هوشمندی در کسب‌و‌کار. 105

5-2-7- عامل کلیدی موفقیت... 105

5-3- داشبورد‌های مدیریتی.. 106

5-4- مرکز گزارش... 107

5-4-1- و یژگی‌ها و مزایای یکپارچگی.. 108

5-5- سرویس اکسل.. 109

5-5-1- اهداف اصلی مایکروسافت از انتشار سرویس اکسل.. 110

5-6- کاتالوگ داده‌های تجاری.. 110

جمع‌بندی و نتیجه‌گیری.. 112

منابع و مراجع.. 113

فهرست شکل‌ها

شکل 1-1- هوش تجاری.. 4

شکل 1-2- هوش تجاری در محصولات مایکروسافت... 14

شکل 1-3- نرم‌افزار Qlik View.. 15

شکل 1-4- گزارش‌گیری در Qlik View.. 16

شکل 2-1- مراحل هوش تجاری.. 22

شکل 2-2- مکعب داده. 30

شکل 2-3- شمای ستاره‌ای.. 31

شکل 2-5- معماری یک نمونه سیستم داده‌کاوی.. 38

شکل 2-6- شبکه عصبی با یک لایه نهان.. 42

شکل 2-7- W_xyوزن یال بین Xو Y.. 42

شکل 2-8- درخت تصمیم‌گیری.. 44

شکل 3-1- معماری هوش تجاری با داده‌گاه منطقی.. 72

شکل 3-2- معماری هوش تجاری با داده‌گاه مستقل.. 73

شکل 4-1- سرویس گزارش‌گیری.. 82

شکل 4-2- سرویس تحلیلی.. 88

شکل 4-3- معماری سرویس تحلیلی.. 89

شکل 4-4- سرویس یکپارچگی.. 96

شکل 5-1- روش‌های ساخت KPIدر شیرپوینت... 101

شکل 5-2- شاخص عملکرد کلیدی در شیرپوینت... 104

شکل 5-3- داشبورد مدیریتی در شیرپوینت... 107

شکل 5-4- مرکز گزارش در شیرپوینت... 109

شکل 5-5- کاتالوگ داده‌های تجاری در شیرپوینت... 111

دانلود پایان نامه ارشد قالب word با عنوان بررسی موانع توسعه مدیریت ارتباط با مشتری در صنعت مبلمان استان تهران 102 ص

پایان نامه کارشناسی‌ارشد رشته مدیریت فناوری اطلاعات“M.A” موضوع بررسی موانع توسعه مدیریت ارتباط با مشتری در صنعت مبلمان استان تهران

فهرست مطالب عنوان صفحه چکیده 1 فصل اول:کلیات پژوهش 1-1)مقدمه 3 1-2)بیان مساله 3 1-3)اهمیت وضرورت انجام تحقیق 5 1-4)هدف تحقیق 6 1-5)جنبه جدید بودن ونوآوری طرح 7 1-6)چارچوب نظری تحقیق 7 1-7)فرضیه های تحقیق 8 1-8)روش تحقیق 9 1-9)روش گردآوری اطلاعات 9 1-10)قلمرو مکانی تحقیق 9 1-11)قلمرو زمانی تحقیق 9 1-12)تعاریف عملیاتی واژه های تحقیق 9 فصل دوم:ادبیات تحقیق مقدمه 12 2-1)مفاهیم وتعاریف مشتری مداری وCRM 13 2-2)تعریف مشتری 13 2-3)نقش واهمیت مشتری 14 2-4)نقش پر قدرت مشتری در دنیای امروز 14 2-5)پیشینه مدیریت ارتباط با مشتری 15 2-6)زمینه های ظهور مدیریت ارتباط با مشتری 16 2-7)محرکهای توجه به CRM 17 2-8)مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟ 18 2-9)اهداف CRM 20 2-10)اصول CRM 22 2-11)مفروضات اساسی مدیریت ارتباط با مشتری 22 2-12)مدل های اجرای CRM 23 2-13)ضرورت واهمیت CRM 25 2-14)مزایا ومنافع CRMدر سازمان 27 2-15)روش های پیاده سازی CRM 30 2-16)رویکرد فنی اجرای سیستم CRM در سازمان های اقتصادی 32 2-17)مراحل وفرآیندهای مدیریت ارتباط با مشتری 34 2-18)فن آوریهای CRM 36 2-19)راه حل تلفیقی CRM 39 2-20)شاخص ها 41 2-21)ویژگی های یک معیار خوب 44 2-22)شاخص های پیشنهادی برای اجرای موفق CRM 44 2-23)متغیرها 45 2-24)چارچوب نظری تحقیق 46 فصل سوم:روش تحقیق 3-1)روش شناسی تحقیق 56 3-2)روش تحقیق 56 3-3)جامعه مورد بررسی ونمونه آماری 56 3-4)تعیین حجم نمونه 57 3-5)ابزار اندازه گیری در تحقیق 58 3-6)روش های آماری مورد استفاده 59 3-7)روایی 60 3-8)پایایی 61 فصل چهارم:تجزیه وتحلیل داده ها مقدمه 63 4-1)بررسی وتوصیف اطلاعات مربوط به سوالات عمومی 63 4-2)بررسی سوالات پژوهش 66 4-3)تحلیل های تکمیلی 75 فصل پنجم:نتیجه گیری وپیشنهادات 5-1)خلاصه 79 5-2)نتایج پژوهش 80 5-3)محدودیت های پژوهش 85 5-4)پیشنهادها 85 5-5) منابع و مآخذ 88 5-6)پیوستها 93

داده کاوی و مدیریت ارتباط با مشتری در بانکداری

عنوان پایان نامه: داده کاوی و مدیریت ارتباط با مشتری در بانکداری

فرمت فایل: word

تعداد صفحات: 138

شرح مختصر:

رقابت­های جهانی، بازارهای پویا و چرخه­های نوآوری و فناوری که به سرعت در حال کوتاه شدن هستند همگی چالش­های مهمی را برای صنعت مالی و بانکداری ایجاد کرده­ اند و نیاز به استفاده از سیستم­های پشتیبان از تصمیم جهت بهبود فرآیندهای تصمیم­گیری در این سازمان­ها بیش از پیش اهمیت پیدا کرده است. در این میان داده­ هایی که در پایگاه­های اطلاعاتی این سازمان­ها نگهداری می­شوند به عنوان منابع ارزشمند اطلاعات و دانش موردنیاز جهت تصمیم­گیری­های سازمانی مطرح می­باشند.

امروزه بانک­ها از پایگاه­های اطلاعاتی متعدد و گسترده­ای برخوردار هستند که حاوی اطلاعات مربوط به مبادلات و جزئیات دیگر مربوط به مشتریانشان است. اطلاعات ارزشمند تجاری از درون همین ذخایر داده­ای قابل بازیابی هستند. اما پشتیبانی از این دست تحلیل­ها و تصمیم­ گیری با استفاده از زبان­های گزارش­گیری سنتی امکان­پذیر نخواهد بود. روش­های سنتی آماری نیز از ظرفیت کافی در تحلیل این داده ­ها برخوردار نیستند و لذا متدولوژی­های مدرن داده­ کاوی و ابزارهای مربوط به آن در فرآیندهای تصمیم­گیری نه فقط در بانک­ها و نهادهای مالی بلکه در دیگر صنایع نیز بیش از پیش بکار گرفته می­شوند.

داده ­کاوی به نوبه خود در راستای حل مسائل موجود در کسب و کار در صنعت بانکداری و مالی آن هم به واسطه یافتن الگوها، روابط علی و معلولی و روابط حاکم در قیمت­های بازار و اطلاعات کسب و کار و مشتریان به کار می­رود. از موارد کاربرد داده­کاوی در صنعت بانکداری می­توان به موارد زیر اشاره کرد:

1. طراحی مکانیزم­هایی برای مدیریت ارتباط با مشتری از طریق بخش­بندی مشتریان و استخراج قواعد رفتاری آنها جهت هدایت فعالیت­های بازاریابی بانک.

2. مدل­سازی پاسخ بازار به تصمیمات کلان بانک و شناسایی اثر هریک از سیاست­های بازاریابی بر تقاضا و امکان شبیه­سازی تعاملی سیاست­ها و تصمیمات بازاریابی قبل از اجرا.

3. ارزیابی ریسک اعتبار مشتریان متقاضی وام.

4. محاسبه کارایی شعب با ترکیب مدل­های تحلیل پوششی داده ها و داده­ کاوی.

5. پیش­بینی سری­های زمانی مالی و کشف تقلب و سوء استفاده­ های مالی.

بکارگیری داده­ کاوی می­تواند ارزش افزوده فراوانی را برای بانک­ها حاصل نماید. تحقیقات گسترده­ای که در این حوزه در کشورهای مختلف صورت گرفته به توسعه سیستم­های پشتیبان از تصمیم سودمندی انجامیده است که منافع فراوانی را عاید بانک­ها نموده است.

علی­رغم حجم انبوه تحقیقات و پژوهش­هایی که در کشورهای پیشرفته در زمینه توسعه و بکارگیری تکنیک­های داده­کاوی در صنعت بانکداری به عمل آمده و نتیجه آن بهبود فرایندهای بانکی بوده است، زمینه­ های بالقوه بسیاری در بکارگیری این دانش در بانک­ها و موسسات مالی کشورمان وجود دارد. بنابراین زمینه­سازی جهت آشنایی کارشناسان و متخصصین امور بانکی با تکنیک­های داده ­کاوی و کاربردهای آن و همچنین برگزاری دوره­های آموزشی در این زمینه و بکارگیری عملی این علم در بانک­ها و سایر مؤسسات مالی کشور از اهمیت بسزایی برخوردار است.

فهرست مطالب

مقدمه		1
فصل اول		3
	مقدمه	4
	فرایند کشف دانش و داده کاوی	9
	معرفی برخی از روش های داده کاوی	14
	تحلیل انحراف	15
	نمایه سازی	17
	قوانین وابستگی	18
	تحلیل توالی	22
	خوشه بندی	24
	دسته بندی	29
	پیش بینی	32
فصل دوم		34
	مقدمه	35
	داده کاوی در بازاریابی	37
	مدیریت ارتباط با مشتری	40
	مراقبت از مشتری	47
	داده کاوی و تحلیل رویگردانی مشتریان	49
	داده کاوی و پیش بینی عملکرد بانک	70
	داده کاوی در ارزیابی اعتبار مشتریان بانک	74
	کاربرد داده کاوی در ارزیابی عملکرد بانک	81
فصل سوم		86
	کاربرد داده کاوی در بخش بندی مشتریان	87
	ارزش چرخه عمر مشتری	90
	استفاده از مدلهای خوشه بندی	92
	ارائه سرویس مناسب به مشتریان	98
	رتبه بندی اعتبار متقاضیان دریافت وام	101
	رتبه بندی اعتبار با استفاده از نسبت های مالی	104
	بخش بندی دارندگان کارت های اعتباری	107
	پروژه طراحی بخش بندی رفتاری	109
	آماده سازی داده ها	111
	انتخاب جمعیت بخش بندی	112
	شاخص های کلیدی عملکرد	113
	سه گام اصلی فرایند تحلیل	116
منابع		133

تحقیق مدیریت دانش و مدیریت ارتباط با مشتری CKM & CRM

این تحقیق بصورت Word و با موضوع مدیریت دانش و مدیریت ارتباط با مشتری CKM & CRM انجام گرفته است.تحقیق برای رشته های مهندسی IT و مدیریت مناسب است و در 25 صفحه می باشد.  می توانید این تحقیق را بصورت کامل و آماده تحویل از پایین همین صفحه دانلود نمایید.

با درنظر گفتن نقش بسیار مهمی که سیستمهای مدیریت دانش در محیط کسب وکار امروزی ایفا می کند، این اهمیت زمانی بیشترجلوه گر می شودکه در زمینه مشتری مداری صورت گیرد. مدیریت ارتباط با مشتری بنیادواساس بیشتر سازمانهای امروزی است که با هدف ایجاد روابط بلندمدت با مشتریان و درک ترجیحات وسلایق آنها جهت دستیبابی به سودآوری برای سازمان ظهور پیدا کرده است. بنابراین می توان گفت که مدیریت دانش نقش اساسی دراستقرار موفقیت آمیز مدیریت ارتباط با مشتری ایفا می کند. مقاله حاضر ابتدا مدیریت ارتباط با مشتری، مدیریت دانش، انواع دانش و مدل جامعی از مدیریت دانش رامعرفی می نماید. سپس معماری مدیریت دانش برای سیستم مدیریت ارتباط با مشتری را ارائه می دهد .

واژگان کلیدی: مدیریت دانش، مدیریت ارتباط با مشتری، معماری مدیریت دانش

فهرست مطالب

چکیده1

1- مقدمه. 1

2- کاربر یا مشتری.. 4

3- مدیریت دانش و نظام‌های مرتبط با آن. 6

3-1- مدیریت زنجیره تأمین.. 7

3-2- مدیریت روابط با مشتری (سی.آر.اِم.)8

3-3- نظام مدیریت دانش... 9

4- مدیریت دانش مشتری (سی.کِی.اِم.)10

4-1- انواع کاربر/مشتری و انواع دانش مرتبط با آنها12

4-1-1- دانش برای مشتری.. 13

4-1-2- دانش درباره مشتری.. 14

4-1-3- دانش از مشتری.. 16

4-1-4- دانش با مشتری.. 16

5-مدیریت دانش مشتری در سازمانها و شرکتها17

6-نتیجه‌گیری.. 20

7- منابع و مآخذ. 22