ارزیابی کیفیت خدمات ارائه شده از دیدگاه مشتریان هتل های 4 و 5 ستاره استان اصفهان براساس الگوی فن کیفیت خدمات(مدل سروکوال)

عنوان پایان نامه: ارزیابی کیفیت خدمات ارائه شده از دیدگاه مشتریان هتل های 4 و 5 ستاره استان اصفهان براساس الگوی فن کیفیت خدمات(مدل سروکوال) (همراه با پرسشنامه و کارآماری spss)

پایان نامه کارشناسی ارشد(M.A)

فرمت فایل: word و pdf

تعداد صفحات: 151

شرح مختصر:

هدف از این پژوهش ارزیابی کیفیت خدمات ارائه شده از دیدگاه مشتریان هتل های 4 و 5 ستاره استان اصفهان براساس مدل سروکوال است. تحقیق حاضر کاربردی و روش تحقیق در این پژوهش از نوع توصیفی –استنباطی و از نوع پیمایشی می باشد.جامعه آماری مورد مطالعه در این تحقیق, کلیه افرادی است که حداقل یکبار از هتل های 4 و 5 ستاره استان اصفهان خدمات گرفته اند. نمونه آماری در این پژوهش 150 نفر از مشتریان هتل های 4 و 5 ستاره استان اصفهان است. روش نمونه‌گیری در این پژوهش بصورت نمونه گیری تصادفی ساده می باشد. روش جمع­ آوری اطلاعات در این تحقیق، روش کتابخانه­ای و میدانی می­باشد. ابزار جمع­ آوری اطلاعات در این مطالعه پرسشنامه می­باشد. در این تحقیق، پرسشنامه شامل 25 سوال در خصوص کیفیت خدمات با توجه به ابعاد متفاوت می­باشد. پرسشنامه بنابر تحقیقات محققین از اعتبار بالایی برخوردار بود و پایایی پرسشنامه با استفاده از آلفای کرونباخ 78/0 بدست آمد. به منظور تجزیه و تحلیل داده ها ابتدا پرسشنامه بین نمونه آماری منتخب پخش شد. سپس اطلاعات جمع آوری شده از پرسشنامه وارد برنامه spss شد.سپس آزمون های آماری روی این داده ها انجام گرفت. نتایج آماری نشان داد کهبین وضعیت موجود و مطلوب خدمات ارائه شده توسط هتل ها از لحاظ ابعاد موارد ملموس خدمات، قابلیت اعتماد خدمات، پاسخگویی، قابلیت اطمینان خدمات، همدلی خدمات و بهای خدمات از نظر مشتریان تفاوت وجود دارد.

فهرست مطالب

فصل اول: کلیات پژوهش... 1

1-1- مقدمه. 2

1-2- بیان مسئله. 2

1-3- اهمیت و ضرورت پژوهش.... 3

1-4- تحقیقات انجام شده در داخل و خارج.. 4

1-5- فرضیه های پژوهش.... 6

1-5-1- فرضیه های اصلی:6

1-5-2- فرضیه های فرعی پژوهش.... 6

1-6- اهداف پژوهش.... 6

1-6-1- هدف اصلی.. 6

1-6-2- اهداف فرعی:6

1-6-3- هدف کاربردی... 7

1-7- روش پژوهش.... 7

1-7-1- نوع روش تحقیق :7

1-7-2- روش گردآوری اطلاعات... 7

1-7-3- ابزار گردآوری اطلاعات... 7

1-7-4- روش تجزیه و تحلیل اطلاعات :8

فصل دوم: ادبیات پژوهش... 9

2-1- مقدمه. 10

2-2- کیفیت.... 11

2-2-1- تاریخچه کیفیت :11

2-2-2- تعریف کیفیت.... 12

2-2-3- ویژگی های کیفیت.... 14

2-2-4- تعریف مشتری در فرهنگ کیفیت :16

2-2-5- شش وسیله برای بهبودکیفیت:17

2-3- خدمات... 17

2-3-1- تعریف خدمت :17

2-3-2- طبقه بندی خدمات :18

2-3-3- ویژگی های خدمات :19

2-4- کیفیت خدمات... 21

2-4-1- تئوری شکاف خدمات :23

2-4-2- فضای کیفیت خدمات... 24

2-4-3- موانع بهبود کیفیت خدمات... 25

2-4-4- عوامل موثر بر کیفیت خدمات... 26

2-4-5- اهمیت کیفیت در ارایه خدمات به مشتریان.. 27

2-4-6- رابطه بین رضایت و کیفیت.... 28

2-4-7- ضرورت توجه به کیفیت خدمات... 29

2-4-8- کیفیت خدمات و رضایت مشتری ، دوقلوهای به هم چسبیده. 32

2-4-9- رویکردی به مدیریت کیفیت خدمات... 32

2-5- بررسی نظریات نظریه پردازان.. 33

2-6- مشتری... 38

2-6-1- تعریف مشتری... 38

2-6-2- انواع مشتری... 39

2-6-3- انواع نیازهای مشتری... 40

2-6-4- انتظارات مشتری... 40

2-6-5- عوامل موثر بر انتظارات مشتریان.. 43

2-6-6- رضایت مشتری... 44

2-6-7- کیفیت خدمات ادراک شده. 44

2-7- هتل ها48

2-7-1- تعریف هتل.. 48

2-7-2- تاریخچه هتلداری... 48

2-7-3- خدمات هتل.. 51

2-7-4- انواع هتل.. 56

2-7-5- استاندارد و کیفیت در هتل و مراکز اقامتی.. 59

2-8- سروکوال.. 61

2-8-1- معرفی مدل سروکوال (SERVQUAL). 61

2-8-2- مدیریت شکافهای کیفیت.... 63

2-8-3- مدل سروکوال اصلاح شده. 68

2-9- ارزیابی کیفیت خدمات... 74

2-9-1- معرفی مدلهای ارزیابی کیفیت.... 74

2-9-2- ابزار اندازهگیری کیفیت خدمات ارائه شده به مشتری... 79

2-10- مروری بر تحقیقات انجام شده. 83

 فصل سوم: روش پژوهش... 88

3-1- مقدمه. 89

3-2- روش تحقیق.. 89

3-3- جامعه‌آماری... 89

3-4- نمونه آماری... 89

3-4-1- روش تعیین حجم نمونه. 90

3-4-2- روشهای نمونه گیری... 91

3-5- روش جمع آوری اطلاعات... 91

3-6- مدل پژوهش.... 91

3-7- ابزار اندازه گیری پژوهش.... 92

3-7-1- مقیاس(طیف) اندازه گیری پژوهش.... 93

3-7-2- روایی و پایایی.. 93

3-8- روش تجزیه و تحلیل داده ها94

3-9- نتیجه گیری... 95

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل دادهها96

4-1- مقدمه. 97

4-2- نتایج توصیفی.. 98

4-2-1- جنسیت پاسخ دهندگان.. 98

4-2-2- سن پاسخ دهندگان.. 99

4-2-3- سطح تحصیلات پاسخ دهندگان.. 100

4-3- تحلیل استنباطی.. 104

4-3-1- فرضیه 1. 104

4-3-2- فرضیه 2. 107

4-3-3- فرضیه 3. 109

4-3-4- فرضیه 4. 111

4-3-5- فرضیه 5. 113

4-3-6- فرضیه 6. 115

4-4- نتیجه گیری... 117

فصل پنجم: بحث و نتیجه گیری.. 118

5-1- مقدمه. 119

5-2- نتیجه گیری از فرضیهها120

5-2-1- نتیجه گیری از فرضیه اول.. 120

5-2-2- نتیجه گیری از فرضیه دوم. 120

5-2-3- نتیجه گیری از فرضیه سوم. 121

5-2-4- نتیجه گیری از فرضیه چهارم. 121

5-2-5- نتیجه گیری از فرضیه پنجم.. 122

5-2-6- نتیجه گیری از فرضیه ششم.. 122

5-3- پیشنهادهای کاربردی... 124

5-4- پیشنهادات پژوهشی.. 126

5-5- نتیجه گیری... 126

منابع و مآخذ.. 127

الف)منابع فارسی.. 128

ب)منابع لاتین.. 129

پیوســــت ها131

پرسشنامه132

مجموعه اول مقالات مدیریت مالی -سود

مجموعه اول مقالات مدیریت مالی- سود

این مجموعه شامل 10 مقاله در ارتباط با سود می باشد .

فایل کلیه مقالات PDF

لیست مقالات در یک فایل اکسل جداگانه

تعداد صفحات مقالات 204

حجم فایل زیپ دانلودی5.6 MB

فهرست مقالات به شرح ذیل می باشد :

ردیف عنوان مقاله تعداد صفحه

1 بررسی رابطه بین شفافیت سود و هزینه سرمایه مورد انتظار شرکت ها در بورس اوراق بهادار تهران 16

2 بررسی قدرت کشف مدلهای مدیریت سود 20

3 ارتباط دقت پیش بینی سود مدیریت و چرخش مدیران ارشد 23

4 بررسی رابطه بین استراتژی کسب و کار با کیفیت سود و بازده سهام در شرکت های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار 22

5 نقش محافظه کاری حسابداری در سویه پیش بینی سود مدیران 22

6 تبیین عوامل موثر بر عدم تقارن اطلاعاتی سود بودجه شده با پیش بینی سود حاصل از شبکه های عصبی فازی 22

7 بررسی ارتباط بین رقابت در بازار محصول و مدیریت سود (مورد مطالعه: شرکت های پذیرفته شده در سازمان بورس اوراق بهادار تهران) 17

8 رابطه ی بین هزینه یابی جذبی و مدیریت سود واقعی در شرکت های پذیرفته شده ی بورس اوراق بهادار تهران 23

9 بررسی رابطه بین مکانیزم های نظام راهبری شرکت ها و سیاست های تقسیم سود در شرکت های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران 23

10 بررسی روند رابطه بین کیفیت سود و قابلیت اعتماد در دوره بعد از الزام استانداردهای حسابداری 16