بررسی شکاف کیفیت خدمات ارائه شده و مورد انتظار ادار ه کل ورزش و جوانان استان کهگیلویه ویویراحمد
عنوان تحقیق: بررسی شکاف کیفیت خدمات ارائه شده و مورد انتظار ادار ه کل ورزش و جوانان استان کهگیلویه ویویراحمد
فرمت فایل: word
تعداد صفحات: 136
شرح مختصر:
هدف این تحقیق شناسایی شکاف کیفیت خدمات ارائه شده و مورد انتظار در اداره کل ورزش و جوانان استان کهگیلویه ویویراحمد بوده است . این پژوهش از دسته مطالعات توصیفی- پیمایشی می باشد. جامعه آماری این تحقیق مراجعه کنندگان اداره ورزش و جوانان استان کهگیلویه و بویراحمد بودند که حجم نمونه بر اساس روش نمونه گیری تصادفی معادل 384 نفر به دست آمد که با توزیع بیشتر پرسشنامه در نهایت 385 نفر به عنوان حجم نمونه انتخاب شدند. ابزار جمع آوری داده ها، پرسشنامه استاندارد سروکوال بود. روایی محتوای پرسشنامه با استفاده از نظر اساتید تأیید و پایایی آن با روش آلفای کرونباخ برای متغیرها 9/0 محاسبه گردید. برای تجزیه و تحلیل داده ها در پژوهش حاضر از آزمون ویلکاکسون و آزمون فریدمن استفاده شد. شرکت کنندگان در تمامی ابعاد کیفیت قائل به وجود شکاف کیفیتی بودند که از بین ابعاد کیفیت خدمات بعد اطمینان دهی مهمترین بعد کیفیت شناسایی شد. بر اساس نتایج بیشترین شکاف در بعد پاسخگویی و کمترین شکاف در بعد همدلی به دست آمد. این تحقیق بر اهمیت پاسخگویی در اداره ورزش و جوانان صحه می گذارد و می تواند در جهت دهی فعالیت های سازمانی برای بهبود کیفیت خدمات در اداره ورزش و جوانان موثر باشد.
لغات کلیدی: کیفیت خدمات، شکاف، ادراکات، انتظارات، سروکوال، خدمات ورزشی.
فهرست مطالب
|
چکیده تحقیق |
9 |
|
فصل اول مقدمه و معرفی |
|
|
1.1.مقدمه |
11 |
|
2.1. بیان موضوع تحقیق |
12 |
|
3.1. ضرورت و اهمیت تحقیق |
14 |
|
4.1. اهداف تحقیق |
15 |
|
5.1. سوالات تحقیق |
15 |
|
6.1. فرضیات تحقیق |
16 |
|
7.1. قلمرو تحقیق |
17 |
|
8.1. تعاریف مفهومی واژه ها و اصطلاحات |
18 |
|
فصل دوم زیربنای نظری و پیشینه تحقیق |
|
|
1.2. مبانی نظری تحقیق |
21 |
|
1.1.2. خدمات |
21 |
|
2.1.2. خدمات و انواع آن |
22 |
|
3.1.2. ویژگی های خدمات |
23 |
|
4.1.2. مفهوم کیفیت |
25 |
|
5.1.2. تعاریف کیفیت خدمات |
26 |
|
6.1.2. رابطه کیفیت خدمات و تصویر ذهنی مشتریان |
28 |
|
7.1.2. مبانی نظری و پیشینه مربوط به فرضیات تحقیق |
31 |
|
1.7.1.2. مبانی نظری فرضیه اول تحقیق |
31 |
|
2.7.1.2. پیشینه تحقیق مربوط به فرضیه اول.. |
41 |
|
3.7.1.2. مبانی نظری فرضیه دوم |
49 |
|
4.7.1.2. پیشینه تحقیق فرضیه دوم |
50 |
|
5.7.1.2. مبانی نظری فرضیه سوم |
51 |
|
6.7.1.2. پیشینه تحقیق فرضیه سوم |
52 |
|
7.7.1.2. مبانی نظری فرضیه چهارم |
53 |
|
8.7.1.2. پیشینه تحقیق فرضیه چهارم |
55 |
|
9.7.1.2. مبانی نظری فرضیه پنجم |
56 |
|
10.7.1.2. پیشینه تحقیق فرضیه پنجم |
57 |
|
11.7.1.2. مبانی نظری فرضیه ششم |
58 |
|
12.7.1.2. پیشینه تحقیق فرضیه ششم |
59 |
|
8.1.2. معرفی اداره ورزش و جوانان |
60 |
|
9.1.2. خلاصه تحقیقات انجام شده |
61 |
|
فصل سوم روش شناسی |
|
|
1.3. روش تحقیق |
65 |
|
2.3. جامعه آماری |
67 |
|
3.3. برآورد حجم نمونه |
67 |
|
2.3.3. روش نمونه گیری |
68 |
|
4.3. تعریف عملیاتی متغیرها |
69 |
|
5.3. مقیاس اندازه گیری |
70 |
|
1.5.3. روایی پرسشنامه |
71 |
|
6.3. جمع آوری داده ها |
72 |
|
1.6.3. ابزار اندازه گیری |
72 |
|
2.6.3. روش جمع آوری داده ها |
72 |
|
7.3. روشهای تجزیه و تحلیل اطلاعات |
73 |
|
فصل چهارم یافته ها |
|
|
1.4. یافته های توصیفی |
76 |
|
1.1.4. توصیف ویژگی های دموگرافی |
76 |
|
2.1.4. توصیف متغیرهای تحقیق |
79 |
|
2.4. یافته های استنباطی |
85 |
|
1.2.4. آزمون پایایی |
85 |
|
2.2.4. آزمون کولموگروف |
86 |
|
3.2.4. شکاف ادراکات و انتظارات نیازها |
87 |
|
4.2.4. تحلیل نتایج |
88 |
|
فصل پنجم بحث و نتیجه گیری |
|
|
1.5. خلاصه تحقیق |
97 |
|
2.5. بحث و نتیجه گیری |
98 |
|
1.2.5 یافته (مربوط به فرضیه اول) |
98 |
|
2.2.5. یافته (مربوط به فرضیه دوم) |
101 |
|
3.2.5. یافته (مربوط به فرضیه سوم) |
105 |
|
4.2.5. یافته (مربوط به فرضیه چهارم) |
108 |
|
5.2.5. یافته (مربوط به فرضیه پنجم) |
111 |
|
6.2.5. یافته (مربوط به فرضیه ششم) |
114 |
|
منابع و موآخذ |
118 |
|
ضمایم |
126 |
|
فهرست جدول |
|
|
جدول 2-1 جدول 3-1 |
62 71 |
|
جدول 4-1 |
76 |
|
جدول 4-2 |
77 |
|
جدول 4-3 |
78 |
|
جدول 4-4 |
79 |
|
جدول 4-5 |
80 |
|
جدول 4-6 |
81 |
|
جدول 4-7 |
82 |
|
جدول 4-8 |
83 |
|
جدول 4-9 |
85 |
|
جدول 4-10 |
86 |
|
جدول 4-11 |
86 |
|
جدول 4-12 |
87 |
|
جدول 4-13 |
89 |
|
جدول 4-14 |
90 |
|
جدول 4-15 |
91 |
|
جدول 4-16 |
92 |
|
جدول 4-17 |
93 |
|
جدول 4-18 |
94 |
|
جدول 4-19 |
95 |
|
جدول 4-20 |
95 |
|
فهرست شکل ها |
|
|
شکل 2-1 |
33 |
|
شکل 2-2 |
38 |
|
فهرست نمودارها |
|
|
نمودار 4-1 |
76 |
|
نمودار 4-2 |
77 |
|
نمودار 4-3 |
78 |
|
نمودار 4-4 |
79 |
|
نمودار 4-5 |
81 |
|
نمودار 4-6 |
82 |
|
نمودار 4-7 |
83 |
|
نمودار 4-8 |
84 |
|
نمودار 4-9 |
88 |
پایان نامه بررسی و مطالعه ی تأثیر خدمات پس از فروش بر میزان رضایت مشتریان در شرکت مزدا یدک
مشخصات مقاله:
دسته: مدیریت بازرگانی
عنوان پایان نامه : بررسی و مطالعه ی تأثیر خدمات پس از فروش بر میزان رضایت مشتریان در شرکت مزدا یدک
قالب بندی :pdf
قیمت: 2800 تومان
فهرست مقاله:
گفتار اول: طرح پژوهشی
مقدمه
موضوع پژوهش
بیان مسأله
اهمیت و علتهای انتخاب موضوع
هدفهای پژوهش
پیشینه ی پژوهش
فرضیه های پژوهش
کاربردهای پژوهش
قلمرو پژوهش
روش و نوع پژوهش
تعریف عملیاتی متغیرها
گفتار دوم: ادبیات موضوع
مبانی نظری
مقدمه
کیفیت خدمات
فرمولهای کیفیت
مدیریت کیفیت فراگیر
ابعاد کیفیت و کیفیت خدمات
مقیاس سرو کوال
مدل گپ از کیفیت خدمات
یک رهیافت تعدیل شده برای مدل گپ
فرمول ارزش از نظر مشتری
نتایج ارائه شده برا ی مشتری
کیفیت خدمات در قیاس با کیفیت محصولات
رضایت مشتریان
شناخت مشتری و انتظارات وی
ایجاد رضایت یا نارضایتی
نظریه ی سه فاکتوری رضایت مشتری
مدل تبول
مزایای رضایت مشتری
سنجش رضایت مشتریان
شکایت مشتریان
مدلهای رفتار شکایت آمیز
عوامل موثر بر رفتار شکایت آمیز
واکنشهای جمعی متشکل نسبت به شکایت مشتری
رفتار خروجی و کنار گذاری محصول یا خدمات
مدیریت شکایتهای مشتریان
ضرورت بررسی شکایتهای مشتریان
آغاز به کار بررسی شکایتهای مشتریان
بهبود خدمات
خدمات پس از فروش
تحولات صنعت خودرو جهان
ابعاد خدمات پس از فروش
پیش نویس طرح تولید و واردات خودرو و قطعات
عوامل ملموس و ناملموس خدمات پس از فروش
صنعت خودرو
خودرو در آمریکا
خودرو در اروپا
صنعت خودرو در ایران
و …
ارزیابی کیفیت خدمات ارائه شده از دیدگاه مشتریان هتل های 4 و 5 ستاره استان اصفهان براساس الگوی فن کیفیت خدمات(مدل سروکوال)
عنوان پایان نامه: ارزیابی کیفیت خدمات ارائه شده از دیدگاه مشتریان هتل های 4 و 5 ستاره استان اصفهان براساس الگوی فن کیفیت خدمات(مدل سروکوال) (همراه با پرسشنامه و کارآماری spss)
پایان نامه کارشناسی ارشد(M.A)
فرمت فایل: word و pdf
تعداد صفحات: 151
شرح مختصر:
هدف از این پژوهش ارزیابی کیفیت خدمات ارائه شده از دیدگاه مشتریان هتل های 4 و 5 ستاره استان اصفهان براساس مدل سروکوال است. تحقیق حاضر کاربردی و روش تحقیق در این پژوهش از نوع توصیفی –استنباطی و از نوع پیمایشی می باشد.جامعه آماری مورد مطالعه در این تحقیق, کلیه افرادی است که حداقل یکبار از هتل های 4 و 5 ستاره استان اصفهان خدمات گرفته اند. نمونه آماری در این پژوهش 150 نفر از مشتریان هتل های 4 و 5 ستاره استان اصفهان است. روش نمونه‌گیری در این پژوهش بصورت نمونه گیری تصادفی ساده می باشد. روش جمع آوری اطلاعات در این تحقیق، روش کتابخانهای و میدانی میباشد. ابزار جمع آوری اطلاعات در این مطالعه پرسشنامه میباشد. در این تحقیق، پرسشنامه شامل 25 سوال در خصوص کیفیت خدمات با توجه به ابعاد متفاوت میباشد. پرسشنامه بنابر تحقیقات محققین از اعتبار بالایی برخوردار بود و پایایی پرسشنامه با استفاده از آلفای کرونباخ 78/0 بدست آمد. به منظور تجزیه و تحلیل داده ها ابتدا پرسشنامه بین نمونه آماری منتخب پخش شد. سپس اطلاعات جمع آوری شده از پرسشنامه وارد برنامه spss شد.سپس آزمون های آماری روی این داده ها انجام گرفت. نتایج آماری نشان داد کهبین وضعیت موجود و مطلوب خدمات ارائه شده توسط هتل ها از لحاظ ابعاد موارد ملموس خدمات، قابلیت اعتماد خدمات، پاسخگویی، قابلیت اطمینان خدمات، همدلی خدمات و بهای خدمات از نظر مشتریان تفاوت وجود دارد.
فهرست مطالب
فصل اول: کلیات پژوهش... 1
1-1- مقدمه. 2
1-2- بیان مسئله. 2
1-3- اهمیت و ضرورت پژوهش.... 3
1-4- تحقیقات انجام شده در داخل و خارج.. 4
1-5- فرضیه های پژوهش.... 6
1-5-1- فرضیه های اصلی:6
1-5-2- فرضیه های فرعی پژوهش.... 6
1-6- اهداف پژوهش.... 6
1-6-1- هدف اصلی.. 6
1-6-2- اهداف فرعی:6
1-6-3- هدف کاربردی... 7
1-7- روش پژوهش.... 7
1-7-1- نوع روش تحقیق :7
1-7-2- روش گردآوری اطلاعات... 7
1-7-3- ابزار گردآوری اطلاعات... 7
1-7-4- روش تجزیه و تحلیل اطلاعات :8
فصل دوم: ادبیات پژوهش... 9
2-1- مقدمه. 10
2-2- کیفیت.... 11
2-2-1- تاریخچه کیفیت :11
2-2-2- تعریف کیفیت.... 12
2-2-3- ویژگی های کیفیت.... 14
2-2-4- تعریف مشتری در فرهنگ کیفیت :16
2-2-5- شش وسیله برای بهبودکیفیت:17
2-3- خدمات... 17
2-3-1- تعریف خدمت :17
2-3-2- طبقه بندی خدمات :18
2-3-3- ویژگی های خدمات :19
2-4- کیفیت خدمات... 21
2-4-1- تئوری شکاف خدمات :23
2-4-2- فضای کیفیت خدمات... 24
2-4-3- موانع بهبود کیفیت خدمات... 25
2-4-4- عوامل موثر بر کیفیت خدمات... 26
2-4-5- اهمیت کیفیت در ارایه خدمات به مشتریان.. 27
2-4-6- رابطه بین رضایت و کیفیت.... 28
2-4-7- ضرورت توجه به کیفیت خدمات... 29
2-4-8- کیفیت خدمات و رضایت مشتری ، دوقلوهای به هم چسبیده. 32
2-4-9- رویکردی به مدیریت کیفیت خدمات... 32
2-5- بررسی نظریات نظریه پردازان.. 33
2-6- مشتری... 38
2-6-1- تعریف مشتری... 38
2-6-2- انواع مشتری... 39
2-6-3- انواع نیازهای مشتری... 40
2-6-4- انتظارات مشتری... 40
2-6-5- عوامل موثر بر انتظارات مشتریان.. 43
2-6-6- رضایت مشتری... 44
2-6-7- کیفیت خدمات ادراک شده. 44
2-7- هتل ها48
2-7-1- تعریف هتل.. 48
2-7-2- تاریخچه هتلداری... 48
2-7-3- خدمات هتل.. 51
2-7-4- انواع هتل.. 56
2-7-5- استاندارد و کیفیت در هتل و مراکز اقامتی.. 59
2-8- سروکوال.. 61
2-8-1- معرفی مدل سروکوال (SERVQUAL). 61
2-8-2- مدیریت شکافهای کیفیت.... 63
2-8-3- مدل سروکوال اصلاح شده. 68
2-9- ارزیابی کیفیت خدمات... 74
2-9-1- معرفی مدلهای ارزیابی کیفیت.... 74
2-9-2- ابزار اندازهگیری کیفیت خدمات ارائه شده به مشتری... 79
2-10- مروری بر تحقیقات انجام شده. 83
فصل سوم: روش پژوهش... 88
3-1- مقدمه. 89
3-2- روش تحقیق.. 89
3-3- جامعه‌آماری... 89
3-4- نمونه آماری... 89
3-4-1- روش تعیین حجم نمونه. 90
3-4-2- روشهای نمونه گیری... 91
3-5- روش جمع آوری اطلاعات... 91
3-6- مدل پژوهش.... 91
3-7- ابزار اندازه گیری پژوهش.... 92
3-7-1- مقیاس(طیف) اندازه گیری پژوهش.... 93
3-7-2- روایی و پایایی.. 93
3-8- روش تجزیه و تحلیل داده ها94
3-9- نتیجه گیری... 95
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل دادهها96
4-1- مقدمه. 97
4-2- نتایج توصیفی.. 98
4-2-1- جنسیت پاسخ دهندگان.. 98
4-2-2- سن پاسخ دهندگان.. 99
4-2-3- سطح تحصیلات پاسخ دهندگان.. 100
4-3- تحلیل استنباطی.. 104
4-3-1- فرضیه 1. 104
4-3-2- فرضیه 2. 107
4-3-3- فرضیه 3. 109
4-3-4- فرضیه 4. 111
4-3-5- فرضیه 5. 113
4-3-6- فرضیه 6. 115
4-4- نتیجه گیری... 117
فصل پنجم: بحث و نتیجه گیری.. 118
5-1- مقدمه. 119
5-2- نتیجه گیری از فرضیهها120
5-2-1- نتیجه گیری از فرضیه اول.. 120
5-2-2- نتیجه گیری از فرضیه دوم. 120
5-2-3- نتیجه گیری از فرضیه سوم. 121
5-2-4- نتیجه گیری از فرضیه چهارم. 121
5-2-5- نتیجه گیری از فرضیه پنجم.. 122
5-2-6- نتیجه گیری از فرضیه ششم.. 122
5-3- پیشنهادهای کاربردی... 124
5-4- پیشنهادات پژوهشی.. 126
5-5- نتیجه گیری... 126
منابع و مآخذ.. 127
الف)منابع فارسی.. 128
ب)منابع لاتین.. 129
پیوســــت ها131
پرسشنامه132
بررسی کیفیت خدمات خرده فروشی از دیدگاه مشتریان فروشگاه های زنجیره ای
عنوان پایان نامه: بررسی کیفیت خدمات خرده فروشی از دیدگاه مشتریان فروشگاه های زنجیرهای(همراه با پرسشنامه و کار آماری)
پایان نامه جهت اخذ درجه کارشناسی رشته مدیریت بازرگانی
فرمت فایل: word
تعداد صفحات: 150
شرح مختصر:
امروزه افراد در محیطی زندگی می کنند که به طور روز افزون به سوی اقتصاد مبتنی بر خدمات پیش می رود. خدمات تنها به خدمات بانکی، پستی، بیمه ای، بهداشتی و آموزشی محدود نمی شود؛ بلکه اغلب محصولاتی که خریداری می کنیم مجموعی از خدمات را نیز شامل می شوند . در واقع طیف وسیعی از کالاها برای داشتن مزیت رقابتی بر فعالیت های مبتنی بر خدمت تکیه دارند. در این پژوهش ما به این سوال پاسخ خواهیم داد که نگرش مشتریان فروشگاههای زنجیرهای سلمان فارسی کاشان نسبت به کیفیت خدمات فروشی ارائه شده توسط این مجموعه چگونه است. در این پژوهش کیفیت خدمات فروشی براساس مدل کیم و جین (2002) بر پایه چهار متغیر جنبه فیزیکی، قابلیت اعتماد، تعامل شخصی و حل مسأله سنجیده میشود.جامعه آماری در این پژوهش کلیه مشتریان فروشگاه زنجیرهای سلمان" میباشد.ما 270 نفر را به عنوان حجم نمونه در نظر میگیرم. مشخص شد میانگین تمام عوامل موثر بر کیفیت خدمات خرده فروشی از دیدگاه مشتریان فروشگاههای زنجیرهای سلمان فارسی از حد متوسط بالاتر است. همچنین کیفیت خدمات خرده فروشی از دیدگاه مشتریان فروشگاه های زنجیرهای سلمان کاشان در وضعیت مطلوبی قرار دارد. علاوه بر این، جنبه فیزیکی، قابلیت اعتماد، تعامل شخصی و حل مسئله بر کیفیت خدمات خرده فروشی از دیدگاه مشتریان فروشگاه های زنجیرهای سلمان تاثیر معناداری دارد. درنهایت با استفاده از آزمون فریدمن، تعامل شخصی، قابلیت اعتماد، جتبه فیزیکی و حل مسئله به ترتیب در اولویت اول تا چهارم عوامل موثر بر کیفیت خدمات خرده فروشی از دیدگاه مشتریان قرار گرفتند.
فهرست مطالب
فصل اول: کلیات پژوهش
1-1- مقدمه. 2
1-2- بیان مسئله. 2
1-3- اهمیت و ضرورت پژوهش... 3
1-4- اهداف پژوهش... 4
1-4-1- هدف اصلی.. 4
1-4-2- اهداف جزئی.. 4
1-5- فرضیات پژوهش... 4
1-6- سوالات پژوهش... 5
1-6-1- سوال اصلی.. 5
1-6-2- سوالات فرعی.. 5
1-7- قلمرو پژوهش:5
1-7-1- قلمرو موضوعی:5
1-7-2- قلمرو زمانی:5
1-7-3- قلمرو مکانی:5
1-8- چارچوب نظری پژوهش... 6
1-9- مدل پژوهش... 6
1-10- متدولوژی پژوهش... 6
1-11- جامعه و نمونه آماری تحقیق.. 7
1-11-1- جامعه آماری.. 7
1-11-2- نمونه آماری.. 7
1-12- تعریف واژه ها و اصطلاحات.. 7
فصل دوم: ادبیات پژوهش
2-1- مقدمه. 10
2-2- کیفیت.. 10
2-2-1- تاریخچه کیفیت :10
2-2-2- تعریف کیفیت.. 12
2-2-2-1- تعریف کیفیت از دیدگاه فلسفی :13
2-2-2-2- تعریف کیفیت مبتنی بر محصول :13
2-2-2-3- تعریف کیفیت مبتنی بر مصرف کننده :13
2-2-2-4- تعریف کیفیت مبتنی بر تولید :13
2-2-2-5- تعریف کیفیت مبتنی بر ارزش :14
2-2-2-6- کیفیت یعنی انجام کار درست و صحیح :15
2-2-3- تعریف مشتری در فرهنگ کیفیت :15
2-2-4- شش وسیله برای بهبودکیفیت:16
2-3- خدمات.. 16
2-3-1- تعریف خدمت:16
2-3-2- طبقه بندی خدمات:17
2-3-3- ویژگی های خدمات:17
2-3-3-1- غیر قابل لمس بودن. 18
2-3-3-2- تفکیک ناپذیری.. 18
2-3-3-3- تغییر پذیری.. 18
2-3-3-4- غیر قابل انباشت بودن. 18
2-3-4- مدیریت خدمات.. 19
2-3-5- نگرش به کیفیت خدمات.. 20
2-4- کیفیت خدمات.. 20
2-4-1- تئوری شکاف خدمات :22
2-4-1-1- مدیریت شکافهای کیفیت.. 24
2-4-1-2- مدل سروکوال اصلاح شده30
2-4-2- فضای کیفیت خدمات.. 35
2-4-2-1- نشان دادن علاقه به مشتری:35
2-4-2-2- موانع بهبود کیفیت خدمات.. 36
2-4-3- عوامل موثر بر کیفیت خدمات.. 36
2-4-4- اهمیت کیفیت در ارایه خدمات به مشتریان. 38
2-4-5- رابطه بین رضایت و کیفیت.. 38
2-4-6- ضرورت توجه به کیفیت خدمات.. 39
2-4-6-1- انتظارات مشتریان. 40
2-4-6-2- شرایط رقابتی.. 40
2-4-6-3- عوامل تغییرات محیطی.. 40
2-4-6-4- ماهیت خدمات.. 40
2-4-6-5- عوامل درون سازمانی.. 40
2-4-6-6- مزایای ناشی از کیفیت خدمات.. 41
2-4-7- کیفیت خدمات و رضایت مشتری ، دوقلوهای به هم چسبیده42
2-4-8- رویکردی به مدیریت کیفیت خدمات.. 42
2-5- بررسی نظریات نظریه پردازان. 43
2-5-1- ادوارد دمینگ... 43
2-5-2- ژوزف جوران. 44
2-5-3- فیلیپ کرازبی.. 46
2-5-4- بیل کانوی.. 48
2-6- مشتری.. 48
2-6-1- تعریف مشتری.. 48
2-6-2- انواع مشتری.. 48
2-6-3- نیاز مشتری.. 49
2-6-4- انواع نیازهای مشتری.. 49
2-6-5- انتظارات مشتری.. 50
2-6-6- عوامل موثر بر انتظارات مشتریان. 52
2-6-7- رضایت مشتری.. 53
2-6-8- کیفیت خدمات ادراک شده53
2-7- ارزیابی کیفیت خدمات.. 57
2-7-1- مدل سروکوال. 57
2-7-2- مدل BSQ.. 57
2-7-3- مدل SYSTRA – SQ.. 58
2-7-4- مدل لن بری و همکارانش... 58
2-7-5- مدل کانو. 59
2-7-6- ابزار اندازه گیری کیفیت خدمات ارائه شده به مشتری.. 62
2-7-7- مدل ارزیابی عملکرد (سروپرف)63
2-8- فروشگاههای زنجیره ای.. 64
2-8-1- تعریف فروشگاههای زنجیرهای.. 65
2-8-2- اهداف و علل شکل گیری.. 65
2-8-3- ویژگیها66
2-8-4- فوائد اجتماعی.. 68
2-8-5- فوائد بهداشتی.. 68
2-8-6- مزایای ویژه مصرف کنندگان و مشتریان. 69
2-8-7- عوامل رشد. 69
2-8-7-1- عوامل بیرونی.. 69
2-8-7-2- عوامل اقتصادی.. 70
2-8-7-3- عوامل جمعیتی.. 71
2-8-7-4- عوامل فنی.. 72
2-8-7-5- تغییر سلیقه مصرف کنندگان. 73
2-8-7-6- عوامل درونی.. 73
2-8-7-7- تعیین دقیق اهداف.. 73
2-8-7-8- تشکیلات قابل انعطاف و متناسب.. 74
2-8-7-9- مدیریت کارآمد. 74
2-8-7-10- بکارگیری فنون علمی.. 75
2-8-8- مساله لجستیک... 76
2-8-9- فناوری اطلاعات (IT)77
2-8-10- توجه به نیروی انسانی.. 78
2-8-11- روشهای جلب مشتری.. 78
2-8-12- نظارت بر سیستم. 79
فصل سوم: روش پژوهش
3-1- مقدمه. 82
3-2- روش پژوهش... 82
3-3- مدل پژوهش... 82
3-4- جامعه آماری.. 83
3-5- حجم نمونه و نمونه گیری.. 83
3-6- نحوه گردآوری داده ها84
3-7- ابزار پژوهش... 84
3-7-1- اعتبار و روایی.. 85
3-7-2- تفسیر نتایج.. 85
3-8- روش جمع آوری اطلاعات.. 85
3-9- تجزیه وتحلیل اطلاعات.. 85
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها
4-1- مقدمه. 87
4-2- تحلیل ویژگی های جمعیت شناختی پاسخ دهندگان. 87
4-3- تحلیل توصیفی مقدماتی.. 89
4-4- بررسی فرضیه های تحقیق.. 90
4-5- آزمون رتبه بندی فریدمن.. 104
فصل پنجم: بحث و نتیجه گیری
5-1- مقدمه. 107
5-2- یافته های پژوهش... 107
5-3- پیشنهادات پژوهش... 110
5-3-1- پیشنهادات کاربردی.. 110
5-3-2- پیشنهادات برای پژوهش های آتی.. 110
5-4- محدودیت های پژوهش... 111
منابع و مآخذ
الف- منابع فارسی.. 113
ب- منابع لاتین.. 115
پیوست ها
پرسشنامه. 119
جداول خروجی SPSS. 121
فهرست جداول
جدول 4-1: توزیع افراد بر حسب جنس... 87
جدول 4-2: توزیع افراد بر حسب گروه های سنی.. 88
جدول 4-3: توزیع افراد بر مبنای سطح تحصیلات.. 88
جدول 4-4: شاخصه های توصیفی مربوط به عوامل موثر بر کیفیت خدمات خرده فروشی.. 89
جدول 4-5: آزمون تعیین نرمال بودن متغیرهای اصلی تحقیق.. 90
جدول 4-6: نتایج آزمون t تک نمونهای برای کیفیت خدمات خرده فروشی.. 91
جدول 4-7: شاخصه های توصیفی نمرات کیفیت خدمات خرده فروشی به تفکیک زن و مرد. 91
جدول 4-8: نتایج آزمون تی مستقل برای مقایسه میانگیننمرات کیفیت خدمات خرده فروشی بین زن و مرد. 91
جدول 4-9: میانگین و انحراف معیار نمرات کیفیت خدمات خرده فروشی به تفکیک گروه سنی.. 92
جدول 4-10: نتایج آزمون تحلیل واریانس برای مقایسه میانگین کیفیت خدمات خرده فروشی بین گروه های سنی.. 92
جدول 4-11: میانگین و انحراف معیار نمرات کیفیت خدمات خرده فروشی به تفکیک سطح تحصیلات.. 93
جدول 4-12: نتایج آزمون تحلیل واریانس برای مقایسه میانگین کیفیت خدمات خرده فروشی بین سطح تحصیلات.. 93
جدول 4-13: نتایج آزمون t تک نمونهای برای جنبه فیزیکی.. 94
جدول 4-14: شاخصه های توصیفی نمرات جنبه فیزیکی به تفکیک زن و مرد. 94
جدول 4-15: نتایج آزمون تی مستقل برای مقایسه میانگیننمرات جنبه فیزیکی بین زن و مرد. 94
جدول 4-16: میانگین و انحراف معیار نمرات جنبه فیزیکی به تفکیک گروه سنی.. 95
جدول 4-17: نتایج آزمون تحلیل واریانس برای مقایسه میانگین جنبه فیزیکی بین گروه های سنی.. 95
جدول 4-18: میانگین و انحراف معیار نمرات جنبه فیزیکی به تفکیک سطح تحصیلات.. 95
جدول 4-19: نتایج آزمون تحلیل واریانس برای مقایسه میانگین جنبه فیزیکی بین سطح تحصیلات.. 96
جدول 4-21: شاخصه های توصیفی نمرات قابلیت اعتماد به تفکیک زن و مرد. 97
جدول 4-23: میانگین و انحراف معیار نمرات قابلیت اعتماد به تفکیک گروه سنی.. 97
جدول 4-24: نتایج آزمون تحلیل واریانس برای مقایسه میانگین قابلیت اعتماد بین گروه های سنی.. 98
جدول 4-25: میانگین و انحراف معیار نمرات قابلیت اعتماد به تفکیک سطح تحصیلات.. 98
جدول 4-26: نتایج آزمون تحلیل واریانس برای مقایسه میانگین قابلیت اعتماد بین سطح تحصیلات.. 98
جدول 4-27: نتایج آزمون t تک نمونهای برای تعامل شخصی.. 99
جدول 4-28: شاخصه های توصیفی نمرات تعامل شخصی به تفکیک زن و مرد. 99
جدول 4-29: نتایج آزمون تی مستقل برای مقایسه میانگیننمرات تعامل شخصی بین زن و مرد. 100
جدول 4-31: نتایج آزمون تحلیل واریانس برای مقایسه میانگین تعامل شخصی بین گروه های سنی.. 100
جدول 4-32: میانگین و انحراف معیار نمرات تعامل شخصی به تفکیک سطح تحصیلات.. 101
جدول 4-33: نتایج آزمون تحلیل واریانس برای مقایسه میانگین تعامل شخصی بین سطح تحصیلات.. 101
جدول 4-34: نتایج آزمون t تک نمونهای برای حل مسئله. 102
جدول 4-35: شاخصه های توصیفی نمرات حل مسئله به تفکیک زن و مرد. 102
جدول 4-36: نتایج آزمون تی مستقل برای مقایسه میانگیننمرات حل مسئله بین زن و مرد. 102
جدول 4-37: میانگین و انحراف معیار نمرات حل مسئله به تفکیک گروه سنی.. 103
جدول 4-38: نتایج آزمون تحلیل واریانس برای مقایسه میانگین حل مسئله بین گروه های سنی.. 103
جدول 4-39: میانگین و انحراف معیار نمرات حل مسئله به تفکیک سطح تحصیلات.. 103
جدول 4-40: نتایج آزمون تحلیل واریانس برای مقایسه میانگین حل مسئله بین سطح تحصیلات.. 104
جدول 4-41: نتیجه آزمون معنیداری فریدمن برای اولویت بندی عوامل موثر بر کیفیت خدمات خرده فروشی.. 104
فهرست نمودارها
نمودار 4-1: چگونگی توزیع افراد بر حسب جنس... 87
نمودار 4-2: چگونگی توزیع افراد بر حسب گروه سنی.. 88
نمودار 4-3: چگونگی توزیع افراد بر حسب سطح تحصیلات.. 89
فهرست اشکال
شکل 2-1- مدل شکافها کیفیت خدمات (سروکوال)24
شکل 2-2: نمودار ضرورت توجه به کیفیت خدمات.. 41
شکل 2-3: چرخه کیفیت خدمات.. 42
شکل 2-4: نیازها، ادراکات، انتظارات.. 51
شکل 2-5: سطوح خدمات.. 51
شکل 2-6: ادراکات و انتظارات.. 52
شکل 2-7: الگوی رضایتمندی مشتری.. 54
شکل 2-8: عوامل اولیه موثر بر ادراکات مشتری.. 55
شکل 2-9: سطوح انتظارات مشتری.. 56
شکل 2-10: مدل کانو. 59
شکل 2-11: مدل تامین رضایت مشتری.. 60