تحقیق کامل درباره تشکیل بانک به شکل جدید

تشکیل بانک بشکل جدید

نخستین بار در سال 1285 هجری شمسی( 1324 ه ق ) ده سال قبل ازبوجود آمدن بانک شاهی از سوی حاج محمد حسن امین دارالضرب یکی از صرافان بزرگ تهران به مظفرالدین شاه قاجار پیشنهاد شد . در این پیشنهاد پس از اشاره به تاثیر بانک درپیشرفت صنعتی کشورهای اروپایی و ذکر اینکه رواج صنعت و احداث خطوط آهن وتلگراف بدون ایجاد بانکی بزرگ میسر نیست و تاکید براینکه چنین موسسه ای باید با اشتراک واتفاق دولت و ملت بوجود آید. متاسفانه این پیشنهاد با دخالتهای بیگانگان و عوامل آنان جامعه عمل نپوشید و بجای آن بانک شاهی در ایران مستقر گردید .

و..... با تخفیف ویژه

پایان نامه امنیت در بانکداری و تجارت الکترونیک

• تعریف بانکداری اینترنتی

بانکداری الکترونیکی به مشتریان این امکان را می دهد تا بخش بسیار زیادی از نقل و انتقالات مالی و اطلاعاتی را از طریق وبسایت بانک عامل و به شکل الکترونیکی انجام دهند.

از جمله تعریف های کامل بانکداری الکترونیکی می توان به تعریف زیر اشاره کرد:

"بانکداری الکترونیکی استفاده از وسایل الکترونیکی در ارائه خدمات بانکی است که خود زیر مجموعه ای از تامین بودجه الکترونیکی است.

یکی از اولین اصطلاحات بکار رفته در این تعریف کاربرد وسایل الکترونیکی در ارائه خدمات بانکی است که منظور از وسایل الکترونیکی همان اینترنت و وب سایت و... می باشد.

اصطلاح دیگری که مطرح شده است بودجه الکترونیکی است, که منظور از بودجه الکترونیکی همان تامین مالی و پولی توسط ادارات و موسسات و دولت هاست که در قالب درخواست های اینترنتی وام و عرضه مدارک اعتباری از طرف وبسایت اختصاصی بانک عامل انجام می گیرد.

با توجه به توضیحات ذکر شده می توان تعریف بهتر و کارآمد تری از بانکداری الکترونیک را ارائه داد.

"بانکداری الکترونیک متشکل است از بکارگیری ابزار و وسایل الکترونیکی از جمله اینترنت و شبکه های ارتباطی بیسیم ودستگاههای خود پرداز و تلفن وتلفن همراه در ارائه محصولات بانکی و خدمات که این محصولات و خدمات بخشی از تامین های مالی در سیستم پولی و مالی کشور است. اکنون می شود بانکداری الکترونیکی را با توجه به نعاریفی همچون موبایل بانک و بانکداری اینترنتی و تلفن بانک و بانکداری خودپرداز و امثال هم تعریف کرد.

تعداد صفحات 120 word

فصل اول

تعاریف و کلیات ........................................................................

1تعریف بانکداری اینترنتی (Internet Banking) ......................
.............................................................................................................................. 3
تاریخچه ............................................................................................................... 3

1-4- اهمیت و الزام این موضوع ................................................ 4

1-5- مسائل امنیتی مرتبط با .................................................. 5

1-6- اینترنت بانک ها و چالش های امنیتی ..................................... 6

1-7- خدمات و سرویس های امنیتی در بانکداری اینترنتی ............................... 7

1-8 - انواع حمله ها در بانکداری اینترنتی ............................................. 8

فصل دوم

امضاء و جواز دیجیتال انواع روشهای ایجاد و الگوریتم رمزنگاری بکار رفته درآن .................... 10

2-1- امضاء دیجیتال .............................................................................................. 11

2 -1-1- امضاهای دیجیتالی مبتنی بر چکیده ی پیام ....................................................... 12

2-1-2- الگوریتمهای محاسبه چکیده پیام ..................15

2-1-3 - الگوریتم MD5 ............................... 15

2 -1-4- الگوریتم SHA-1 ....................................... 17

2-1-5- سرنوشت الگوریتم SHA-1 ....................... 18

2-1-6-الگوریتم Secure Hash Algorithm Version

بخش2-2- مجوزهای دیجیتالی و ساختار PKI ..................................................... 20

2-2-1- مجوز دیجیتالی ................................ 22

2-2-2- استاندارد X.509 برای مجوزهای دیجیتالی ............................................ 25

2 -2-3- زیرساخت کلید عمومی PKI: ....................................... 25

2-2-4- ابطال جوازهای دیجیتالی .................................... 31

2-2-5- روش های ابطال جوازهای دیجیتال ............................... 32

فصل سوم

پروتکل های بکارگرفته شده جهت امنیت در بانکداری اینترنتی

(امنیت در لایه انتقال و کاربرد) ..................................... 34

3-1-لایه سوکتهای امن SSL .......................................... 35

3-1-1- اجزای پروتکل SSL ........................................ 36

3-1-2- فرایند تبادل داده در SSL و نحوه کار پروتکل رکورد ................................... 38

3-1-3- انواع خطا های ssl .............................................. 39

3-1-4- مکانیزم های تشکیل دهنده SSL ..................................................... 40

3-1-5- نحوه عملکرد گواهی ssl ................................................. 40

3-1-6- مراحل کلی بر قراری وایجاد ارتباط امن در وب .......................................... 41

3-1-7- نکاتی در مورد گواهینامه ها ...................................................... 42

3-2 TLS ................................................ 44

نرم افزار امنیتی PGP

بخش 3-3 ............................................ 46

3-3-1- ویژگیهای PGP .

فصل چهارم

استاندارد تراکنشهای امن در بانکداری اینترنتی .............................................................. 47

4 -1 - استاندارد تراکنشهای امن set: ......................................................... 48

4- 2- عوامل درگیر در یک تراکنش مالی SET: ............................................................. 49

4-3- روال خرید اینترنتی در پروتکل SET: ............................................................................................. 52

4-4- ثبت سفارش خرید: .......................................................................... 53

فصل پنجم

احراز هویت در سیستم های بانکداری الکترونیکی

( شیوه ها، راههای نفوذ و راههای مقابله با نفوذ ) .......................................................... 55

5-1- احراز هویت در محیط های بانکداری اینترنتی ....................... 56

5-1-1 عوامل شیوه های احراز هویت .................................................................... 57

5-1-2- انواع حمله های عمومی ........................................... 59

5-1-3- طبقه بندی شیوه های احراز هویت .......................................................... 60

بخش 5 – 2 – تجزیه وتحلیل امنیتی مکانیزم های احراز هویت ................................................................. 63

5 – 2 – 1ـ استاندارد های امنیتی بانکداری اینترنتی .................................................................. 64

5 – 2 – 2 – درخت حمله ...................................................... 65

5 – 2 – 3 – انواع حملات ......................................................... 66

5 - 2 – 3 – 1 حمله های (UT/A) ....................................................

5 – 2 – 3 – 2 حمله های cct ........................................

5 – 2 – 3 – 3 حملات IBS ...................................................

5 – 2 – 4 – تجزیه تحلیل امنیت ......................................................... 73

5 – 2 – 5 – اقدامات متقابل ......................................................................... 78

فصل ششم

بررسی دو نمونه از شیوه های احراز هویت در بانکداری اینترنتی

(توکن های USB مورد استفاده در بانکداری اینترنتی و احراز هویت) ............................................ 81

6 – 1 – توکن های USB ..........................................................

6 -1 – 1 – تعریف USB توکن هوشمند ........................................................... 82

6 – 1 – 2 – مزایا برای صنعت ......................................................... 83

6 – 1 – 3 – محیط های بانکداری اینترنتی .................................... 84

6 – 1 – 4 – مقایسه بین توکن های USB و دیگر فراهم کننده های امنیتی .................................................. 86

6 – 1 – 5 – نتیجه گیری ........................................ 86

6 – 1 – 6 – نمودار سیر تکامل استفاده از USB توکن تا سال 2012 .................................................... 87

بخش 6 – 2 ارزیاب احراز هویت در بانکداری اینترنتی با استفاده از شیوه های بیومتریک ............................................ 87

6 – 2 – 1 – اهمیت موضوع ......................................... 87

6 – 2 – 2 – سیستم احراز هویت بیومتریک ....................................... 88

6 – 2 – 3 – عوامل تحت تاثیر واقع شده ....................................................... 88

6 – 2 – 4 – بازبینی و شناسایی ((هویت شناسایی)) .............................................. 89

6 – 2 – 5 – بیومتریک های فیزیکی ................................................... 89

6 – 2 – 6 – بیومتریک رفتاری .................................................... 90

فصل هفتم

جمع بندی مطالب و آخرین نتیجه گیری .................................................. 92

7-1- مختصری از مفاهیمی که در هر فصل از این نوشتار توضیح داده شدند ................................ 93

7-2- توصیه هایی در مورد معماری اینترنت و راهکارهای امنیتی ........................................................... 94

7-3- خدمات اینترنت .................................................... 95

7-4- وظایف اصلی و مهم در بانکداری الکترونیکی ................................................... 96

7-5- امنیت مخابرات میان کاربر و بانک .................................................. 97

7-6- کانال ایمن .................................................................. 97

7-7- توافق و انتقال داده .................................................... 98

7-8- مسایل پیاده سازی ...................................................... 98

7-9- تکیه گاه های اعتماد ......................................................... 99

7-10- محدودیت های صادراتی ............................................................ 100

7-11- اعتبارسنجی کاربر ............................................................. 100

7-11-1 موجودیت دربرابر اعتبارسنجی تراکنش ................................................................ 100

7-12- مکانیزم های احراز هویت ........................................................... 101

7-12-1- رمزبا طول ثابت ................................................. 101

7-12-2- رمز پویا ویا یکبار مصرف ..................................................... 101

7-12-3- چالش / پاسخ ................................................. 102

7-12-4- SSL/TLS ...................................................

7-12-5- امضای دیجیتالی ................................................... 102

7-13- مجوزهای سخت افزاری .................................. 103

7-13-1- ثبت نام .................................................. 104

7-13-2- وکالت ونمایندگی ...................................... 104

7-14- بستر های امن ..................................................... 105

7-15- عامل انسانی ......................................................... 106

7-16- ورود به کامپیوتر و کنترول عملیات ......................................... 106

7-17- ارائه یک طرح امنیتی بر اساس مطالب مطالعه شده ............................................................ 107

7-18- ویژگی های طرح ارائه شده ................................................................. 108

7- 19- برخی از مشکلات مربوط به این پروژه .............................................. 110

منابع و ماخذ ....................................................... 111

 

پایان نامه امنیت در بانکداری تجارت الکترونیک پایان نامه تجارت الکترونیک امنیت در بانکداری بانک

سجاد جمعه 1 مرداد 1395 ساعت 11:34

 عرض سلام خدمت تمامی بازدید کنندگان محترمسایت جوبوک

در خدمت شما هستم با معرفی و دانلود رشته اقتصاد درباره تعیین ترکیب بهینه‌ی منابع بانک وتاثیر آن بر بهای تمام شده‌ی پول در بانک ملی ایران  را برای دانلود شما عزیزان قرار دادم امیدوارم لذت ببرید

 باتوجه به اینکه قیمت تمام شده پول بیانگرمدیریت صحیح منابع ومصارف وهزینه‌های بانک می‌باشدو بانک‌ها و مؤسسات مالی نیز مانند هر بنگاه اقتصادی دیگر علاوه بر خدمات‌دهی دنبال سوددهی وافزایش ثروت مالکان هستند ، لذا ماهیت فعالیت‌های بانک‌ها سر و کار داشتن آن با مفاهیمی نظیر اعتبار، سیستم‌های پرداخت و نرخ‌های مختلف، این گونه مؤسسات را در مدیریت صحیح سپرده‌ها که مهم‌ترین منابع بانک هستند جدی‌تر می‌نماید . مدیریت سپرده‌ها ونگهداری سبد بهینه از سپرده‌های مختلف بانک را یاری می‌نماید که علاوه بر رضایت سپرده گذاران ، رضایت وام‌گیرندگان را نیز با خدمات‌دهی در موعد مقرر بدست آورند. بانک‌ها باید سپرده‌ها را بگونه‌ای مدیریت ونگهداری نمایند که بتوانند علاوه بر اینکه در سررسیدهای مختلف پاسخگوی سپرده گذاران باشند ، پاسخگوی نیازهای مشتریان وام‌ها نیز باشند وبتوانند به موقع وجه مورد نیاز وام گیرندگان را با نرخ معقول به دست آنان برسانند. لذا اگر تمام سپرده‌های بانک از نوع جاری باشد وفرض بر این باشد که صاحبان سپرده روزانه جهت دریافت مبلغ سپرده مراجعه کنند ، بانک از پاسخگویی درست وبه موقع به درخواستهای وام ومزایای مربوط محروم می‌شود .وچنانچه منابع بانک فقط از سپرده‌های بلند مدت تشکیل شود ، بانک‌ها مشتریان زیادی که خواهان دریافت وپرداخت روزانه هستند ونیز مزایای مربوط به سپرده‌های کوتاه‌مدت وجاری محروم می‌شود . لذا بانک‌ها باید با اطلاع کافی وبه روز بتوانند ترکیب منابع را طوری برنامه ریزی کنند که بتوانند در رقابت اقتصادی عقب نیفتند ودر سطح سوددهی و حفظ مشتریان باقی بمانند.

و....... با تخفیف ویژه به مدت محدود

برای خرید کتاب چکار باید بکنیم ؟

بصورت پرداخت آنلاین هزینه و دریافت لینک دانلود

اگر به دنبال فایل مقاله تحقیق پروژه و پایان نامه و همچنین پاورپوینت و نرم افزارهای اندروید در موضوعات دلخواه خودتان هستید فقط کافیست با ما تماس بگیرید

سایت جوبوک همه روزه و 24 ساعته در خدمت شما عزیزان است فایل و مقاله های مورد نظر خودتون رو از ما بخواهید .

فایل کتاب مقاله جزوه دانشجویی پایان نامه پاورپوینت تحقیق و پروژه های جدید جامع و کامل نرم در همه زمینه های مورد نیاز شما از قبیل فایلهای مذهبی سیاسی تاریخ جغرافیا ادبیات روانشناسی زناشویی علمی ادبی نرم افزارهای اندروید ....... همه و همه در بزرگترین سایت و فروشگاه آنلاین فروش کتاب مقاله تحقیق نرم افزارهای اندروید و پروژه های دانشجویی و دانش آموزی در ایران

سجاد پنج‌شنبه 24 تیر 1395 ساعت 01:00

عنوان مقاله: انتخاب الگوی تخصیص بهینه منابع به مصارف در بانک

قالب بندی: word

تعداد صفحات: 14

قسمتی از متن:

بانکداری در جهان هنگامی آغاز شد که دادوستد و مبادله کالا (غیر از مبادلات جنس به جنس) بین مردم شروع شد. با گسترش تجارت پیش از آنکه پول به معنی و مفهوم امروزی مورد استفاده قرار بگیرد نیاز به خدمت مؤسسات بانکی محسوس تر گشت و احتیاج به وسیله پرداخت و سنجش ارزش ها بالاخص وصول مطالبات از مشتریان دور و نزدیک با وجود خطرات ناشی از نقل و انتقال پول ایجاب می کرد که این فعل و انفعالات توسط موسساتی موسوم به بانک انجام گیرد. بانکها برای بقای خود و ارائه خدمات نیازمند راه و روشهایی بودند که بتوانند هزینه های ثابت و جاری خود را تأمین کنند. یکی از این روشها پرداخت وجوه سپرده گذاران در قالب تسهیلات به دیگر افراد در ازای بازپرداخت اصل و سود بود. مسأله ای که در این بین وجود داشت نحوه ی تخصیص منابع آنها به تسهیلات بود چرا که باید هم پاسخگوی درخواست سپرده گذار به جهت استرداد سپرده می بودند و هم اینکه بیشترین سود را از محل سپرده ها کسب می کردند ، چیزی که ما در این تحقیق به دنبال آن هستیم ، یعنی مسأله ی تخصیص بهینه!

بانکهای تخصصی علاوه بر نقش عمومی که مانند سایر بانکها در چرخه ی اقتصاد یک کشور دارند، وظیفه ی تأمین منابع مالی طرحهای بخش اقتصادی – اجتماعی تحت فعالیت خود را نیز دارا می باشند.

سجاد چهارشنبه 23 تیر 1395 ساعت 11:27

چکیده

مدیریت ارتباط با مشتریCRM به همه فرآیندها و فناوری‌هایی گفته می‌شود که در شرکت‌ها و سازمان‌ها برای شناسایی، ترغیب، گسترش، حفظ و ارائه خدمت به مشتریان به کار می‌رود. CRM در واقع با حفظ مشتریان سودآور فعلی و جذب مشتریان بالقوه موجب افزایش و ثبات در فروش و سود شرکتها در بلند مدت می‌گردد.

بانک ها با استفاده از CRM می توانند چرخه فروش را کوتاهتر و وفاداری مشتری به ایجاد روابط نزدیکتر و درآمد را افزایش دهند. سیستم مدیریت روابط با مشتری می‌تواند کمک کند تا مشتریان موجود حفظ شوند و مشتریان جدیدی جذب شوند. بانک ها برخی روش‌هایی را شامل مدیریت ارتباط با مشتری، تحلیل ارزش مشتری، استراتژی سازمانی و ساز و کارهای خدماتی که کارایی ارتباطات مشتری را بهبود می‌دهد بکار می برند. مدیریت ارتباط با مشتری استراتژی ای برای کسب مشتریان جدید و نگهداشتن آنها است. مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی شامل تمام فعالیتهای مرتبط با مشتریان بی واسطه همچون شرکتها می باشد .

در دنیای تجارت امروزی مفهوم ارتباط با مشتری در مرکز توجه قرار گرفته است .در حالی که زمانی خدمت به مشتری در درجه پایینی از اولویتهای سازمانها قرارداشت ،امروزه سازمانها مشتریان خود را در قلب تمام فعالیتهای قرار داده واستراتژیهای بازاریابی وفروششان بر این اساس تجدید نظر می کنند . آنچه امروزه در حال تغییر است وسعت دادن اختیار به مشتری است .در سازمانهای خدماتی نظیر بانکها ، صنعت حمل ونقل ، خدمات درمانی ، بیمه ، هتل ها و…. مدیریت ارتباط با مشتری از حساسیت بیشتری برخوردار است .چون مشتری در فرآیند ارائه خدمات ، بخشی از خدمت ارائه شده تلقی می شود ، باید استراتژیهای در پیش گرفته شده به سمت شخصی شدن این خدمات برای هر مشتری پیش برود .مشتری مایه حیات بانکها هم هست بنابراین جامعه از سیستم بانکی انتظار دارد که ضمن تلاش در جهت جذب سپرده ها وتخصیص مناسب آنها در فعالیتهای مفید اقتصادی که در نهایت منجر به سود آوری بانکها وموسسات اعتباری می شود ، به موازات پیشرفت های همه جانبه اقتصادی واجتماعی نیز حرکت کند به طوری که بنحو موثری در تحقق توقعات ونیازهای مشتریان گام برداشته وخود را با نیازهای جامعه هماهنگ سازد . در نظام بانکی ، مشتریان محور اصلی بوده ودر واقع همه کارها برای طلب رضایت ، توجه وجذب آنهاست . لذا در فضای رقابتی بین بانکی ، بانکهایی موفق ترند که بتوانند وفاداری بیشتر مشتریان را بدست آورند .از طرف دیگر نظر به حساس تر شدن مشتریان نسبت به ارائه خدمات از سوی بانکها ، آنها همواره خواهان ارائه خدمات مطلوبتر وبهتر می باشد.

واژه های کلیدی:

مدیریت ارتباط با مشتری(CRM) ، بانک، وفاداری مشتری، ارزش مشتری، استراتژی سازمانی،بانک صادرات ایران .

فهرست مطالب

عنوان شماره صفحه

فصل اول ، مقدمه

1-1- مقدمه. 2

1-2- مسأله اصلی تحقیق.. 2

1-3- تشریح و بیان موضوع. 3

1-4- ضرورت انجام تحقیق.. 3

1-5-مدل تحقیق (ارتباط متغیرها به صورت تصویری(4

1-6- فرضیات تحقیق.. 4

1-7- اهداف اساسی از انجام تحقیق.. 4

1-8- قلمرو انجام تحقیق.. 4

ب) مکان تحقیق: بانک صادرات ایران.. 5

جامعه آماری.. 5

1-9- تعریف واژه ها و اصطلاحات تخصصی.. 5

1-10- محدودیتهای تحقییق :6

فصل دوم، ادبیات موضوع و پیشیشنه تحقیق

2-1 - مقدمه. 8

بخش اول :تعیین فاکتورهای مدیریت ارتباط با مشتری

2-2- تاریخچه‌ پیدایش و تکامل مدیریت ارتباط با مشتری.. 9

2-3- تعاریف CRM... 9

2-3-1- اهداف CRM... 11

2-3-2- اصول CRM... 11

2-3-3- مولفه‌های CRM... 12

2-3-3-1 مشتری.. 12

2-7-3-2 روابط.. 12

2-3-3-3 مدیریت... 12

2-3-4- فواید مدیریت ارتباط با مشتری.. 13

2-3-5- فرایندهای اصلی CRM... 14

2-3-6- چرخه فرآیند CRM (‌مدل یکپارچگی تاکتیکی فرآیندهای CRM )16

2-3-6-1 کشف دانستنی‌ها17

2-3-6-2 تعامل با مشتری.. 17

2-3-6-3 برنامه‌ریزی بازار. 17

2-3-6-4 تجزیه و تحلیل و پالایش.... 17

2-3-7 - ارزیابی آمادگی سازمان‌ها برای اجرای CRM... 17

2-3-8- گام‌های طراحی موفق سیستم مدیریت ارتباط با مشتری.. 20

2-3-9- ساختار سازمان برای مدیریت ارتباط با مشتری.. 20

2-3-9-1 مدیر بازاریابی CRM... 21

2-3-9-2 بخش تحلیل بازاریابی.. 21

2-3-9-3 مدیریت عملیاتی.. 21

2-3-9-4 مدیریت بخش‌بندی و تفکیک... 22

2-3-9-5 مدیرت کانال‌های ارتباطی.. 22

2-3-9-6 کارکنان.. 23

2-3-1- فن آوری CRM... 24

2-3-11- راه حل تلفیقی CRM... 26

2-3-12- وضعیت موجود CRM... 27

2-7-13- فرآیندهای جمع آوری داده بر مبنای محصول.. 27

2-3-13-1 فرآیندهای مشتری محور. 27

2-3-13-2 ارتباط چهره به چهره. 28

2-3-14- CRM عملیاتی.. 28

2-7-14-1 اهداف CRM عملیاتی.. 28

2-3-14-2 مزایای CRM عملیاتی.. 28

2-3-14-3 شاخه‌های CRM عملیاتی.. 29

2-3-14-3-1 خودکار سازی کادر فروش... 29

2-3-14-3-2 پشتیبانی و خدمات مشتری.. 29

2-3-14-3 خودکار سازی بخش بازاریابی سازمان.. 29

2-3-15- CRM تحلیلی.. 29

2-3-15-1 ویژگی‌های CRM تحلیلی.. 30

2-3-15-2 مزایای CRM تحلیلی.. 30

2-3-16- CRM مشارکتی.. 31

2-3-16-1 مزایای CRM مشارکتی.. 31

2-3-16-2 چرخه حیات مشتری.. 32

2-3-17 CRM در بانکداری.. 32

بخشدوم:تعیینفاکتورهایموثر بر CRM

2-4- تعاریف بازاریابی.. 34

2-5- ارزش مشتری.. 34

2-5-1- پیش نیازهای مدل ارزشی.. 34

2-5-2 - نظام ارزش... 34

2-5-3- انواع مشتری از نظر رفتاری.. 35

2-5-4- انواع مشتری از نظر قدمت... 35

2-5-5- تقسیم بندی مشتری از نظر میزان درآمد و سودآوری.. 35

2-5-5-1 مشتریان فعال.. 36

2-5-5-2 مشتریان غیر فعال.. 36

2-5-5-3 مشتریان احتمالی یا بالقوه. 36

2-5-5-4 مشتریان حدسی.. 36

2-5-5-5 دیگران.. 36

2-5-6- نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل هرم مشتری.. 37

2-6- مشتری وفادار. 39

2-6-1- قانون پاره تو یا قانون 20-80. 39

2-6-2- تعریف وفاداری مشتری.. 39

2-6-3- عوامل موثر بر وفاداری مشتری.. 40

2-6-4- سطوح وفاداری.. 40

2-6-5- مفهوم رضایتمندی مشتری.. 41

2-6-6- اهمیت دستیابی به رضایتمندی مشتری.. 41

2-6-7- وفاداری ابزاری.. 41

2-6-8- وفاداری انگیزشی.. 42

2-6-8-2- رفتار نامنظم.. 42

2-6-8-3- رفتار چندگانه. 42

2-6-9- ماتریس وفاداری با رویکرد بخش‌بندی.. 42

2-6-10- اندازه‌گیری وفاداری مشتری.. 43

2-6-11- شبکه سودآوری بالقوه. 43

2-6-12- رابطه بین وفاداری و رضایتمندی.. 45

2–6-13- وفاداری یک فرد به یک بانک... 46

2-6-14- انواع وفاداری.. 48

2-6-15- فرآیند رویگردانی مشتری.. 50

2-7- تعریف خدمات.. 50

2-7-1- تفاوت‌های بین کالا و خدمات.. 50

2-7-2- سازمان‌های خدماتی و CRM... 51

2-7-3- ویژگی‌های خدمات.. 52

2-7-4- تعریف کیفیت... 52

2-7-5- کیفیت کالا – کیفیت خدمات بانکی.. 53

2-7-5-1 کیفیت عملیاتی یا فرآیند. 56

2-7-5-2 کیفیت ستاره یا فنی.. 56

2-7-5-3 کیفیت فیزیکی.. 56

2-7-5-4 کیفیت وارتباط یا تعاملات.. 56

2-7-5-5 کیفیت در سازمان.. 56

2-7-6- ابزار اندازه‌گیری کیفیت خدمات ارائه شده به مشتری.. 56

2-7-6-1 مقیاس کیفیت خدمت... 57

2-7-6-1-1اجزای مقیاس کیفیت خدمت... 57

2-7-6-2 مدل عملیاتی / فنی کیفیت خدمت... 58

2-8 - روش‌های سنجش.... 61

2-8-1- SERVQUAL62

2-8-2- SERVPERF. 64

2-8-3- SERIMPERF64

2-8-4- شاخص‌ رضایتمندی مشتری و وفاداری مشتری.. 65

بخش سوم :بانک صادرات

2-9- شناخت کلان از بانک صادرات.. 67

2-9-1– تاریخچه بانک صادرات ایران.. 67

2-9-2– تعریف بیانیه ماموریت... 68

2-9-3– بیانیه ماموریت بانک صادرات.. 69

2-9-3-1- ارزش‌های مندرج در بیانیه ماموریت... 69

2-9-4– اهداف کلان و برنامه‌های استراتژیک... 71

2-9-5- برنامه‌های اصلی مدیریتی بهبود در بانک صادرات.. 72

2-9-6- عوامل حیاتی موفقیت و مزیت ساز در صنعت بانک‌داری.. 74

2-9-7- بررسی برنامه‌های آتی بانک صادرات در زمینه فناوری اطلاعات.. 75

بخش چهارم :پیشینه تحقیق

2-10- پیشینه تحقیق.. 76

فصل سوم ، روش شناسی تحقیق

3- 1- مقدمه. 80

3 – 2 – روش تحقیق.. 80

3 – 3 – جامعه آماری.. 81

3 – 3 – 1 –تعیین حجم نمونه آماری.. 81

3 – 4 – روش جمع آوری اطلاعات.. 82

3 – 5 – ابزار اندازه گیری.. 82

3-6- روایی و پایایی.. 84

3-6-1- روائی ( اعتبار)84

3-6-2- پایائی.. 85

3-7- فنون آماری مورد استفاده. 86

فصل چهارم ، تجزیه و تحلیل

4-1- مقدمه. 89

4-2- سئوالات جمعیت شناختی.. 89

4-2-1 آمار توصیفی.. 89

4-2-2- آمار استنباطی.. 91

4-3- آزمون فرضیه ها93

4-3-1- آزمون فرضیه اول.. 94

فصل پنجم ، نتیجه گیری وپیشنهادات

5-1- مقدمه. 97

5-2- نتایج آزمون فرضیه اول.. 97

5-3-نتایج آزمون فرضیه دوم. 97

5-4-پیشنهادات کاربردی.. 97

5-5 - پیشنهادات پژوهشی جهت تحقیقات آتی.. 98

منابع.. 99

پیوست ها

پیوست 1- پرسشنامه. 101

پیوست 2- ساخت در کلاس جهانی از دیدگاه مشتری.. 106

پیوست 3 - درآمد ۱۸ میلیارد دلاری نرم‌افزارهای CRM در سال2012. 110

پیوست 4 - به کارگیری فناوری‏های نوین.. 111

پیوست 5- اﻧﻮاع داﻧﺶ ﻣﺸﺘﺮی.. 112

پیوست 6- مورد کاوی CRM... 113

پیوست 7 – نرم افزارهای CRM... 120

فهرست شکل ها ،جدول ها و نمودارها

عنوان شماره صفحه

نمودار(1-1) فرآیند CRM... 4

شکل(2-1) مولفه‌های CRM... 12

شکل(2-2) فرآیند CRMاز نظر سوئیف... 16

شکل(2-3) عوامل آمادگی سازمانها برای اجرای CRM... 18

جدول (2-1) خلاصه ویژگی‌های عواملی آمادگی سازمان‌ها را جهت اجرای CRM... 20

شکل (2-4) ساختار سازمانی مدیریت ارتباط با مشتری.. 21

شکل(2-5) ساختار نمادین خلاصه شده از یک سازمان ( همان منبع )23

شکل(2-6) ساختار عمومی سازمان‌های بیمه. 23

شکل (2-7) هرم استاندارد مشتری براساس میزان درآمد و سودآوری.. 35

شکل (2-8) ارتباط بین سود و درصد مشتریان.. 37

شکل(2-9) توزیع سهم مشتریان و غیرمشتریان ازنظر درآمد 37

شکل(2-10) مثال موردی در هزینه بازاریابی.. 38

شکل (2-11) مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه دسته‌بندی مشتری.. 39

شکل(2-12) هرم وفاداری ( نیگل هیل)41

جدول (2-1) وفادری مشتری و غر مشتری.. 42

جدول (2-2) سلولهای عادات خریداری.. 43

شکل (2-13) سود توزیع شده. 44

شکل (2-14) میزان نگهداری مشتریان و رابطه آن با سوآوری.. 46

شکل(2-15) رابطه بین رضایتمندی و وفاداری مشتری.. 46

شکل(2-16) عوامل موثر بر ایجاد وفاداری در مشتریان بانک... 47

شکل (2-17) مدل ECSI یامدل اروپایی اندازه‌گیری میزان وفاداری مشتری.. 48

جدول (2-3) ماتریس انواع وفاداری.. 49

جدول (2-4) انواع مشتریان وفادار. 50

شکل (2-18) انواع کیفیت... 53

شکل (2-19) مفهوم نظریه فاصله. 55

شکل (2-20) مدل مفهومی کیفیت... 60

شکل(2-21) تقسیم‌بندی مدل‌های سنجش رضایت‌مندی مشتری.. 62

شکل(2-22) متغیرهای مدل SERVQUAL.. 63

جدول(2-5) مقیاس مجرد SERVPERF. 64

جدول(2-6) مقیاس SERIMPERF. 65

جدول (2-7) جدول نقاط ضعف ، قوت ، فرصت‌ها و تهدیدها برای بانک صادرات ایران.. 73

جدول (2-8) پیشینه تحقیق.. 78

سجاد یکشنبه 20 تیر 1395 ساعت 08:28

• 25
• 1
• 2
• صفحه 3
• 4
• 5