راههای تقویت مشارکت مردم در توسعه ی صنعت گردشگری در استان خوزستان

عنوان پایان نامه: راههای تقویت مشارکت مردم در توسعه ی صنعت گردشگری در استان خوزستان

فرمت فایل: word

تعداد صفحات: 100

شرح مختصر:

انسان پیشرفته امروز ی به دلیل انگیزه ها و دلایل متعالی تری چون آشنایی با فرهنگ و تمدنهای دیگر، ملاقات دوستان و اقوام و … اقدام به سفر و مسافرت می نماید . اقدام و اشتیاق انسان به مسافرت در دنیای کنونی، صنعت بزرگی به نام «صنعت جهانگردی» را به وجود آورده است که منبع درآمد بسیاری از کشورها محسوب میشود .

در جهان حاضر توسعه و پیشرفت رمز ماندگاری و حیات پویا و مقتدرانه ملتها ، جوامع ، فرهنگها و تمدنها به شمار می رود . بـدون تـوسعه و حـرکت در سیـر تعالـی و ترقی نمی توان فقط به افتخارات گذشته متکی بود .

لذا توسعه صنعت گردشگری به وسیله ایجاد انگیزه و بررسی راه های تقویت مشارکت مردم در این توسعه، برای این صنعت امری حیاتی است.

امروزه گردشگری و صنعت جهانگردی منبع درآمد بسیاری از کشورها محسوب می شود و بسیاری از آنها از این منبع درآمد برای ایجاد اشتغال، رشد بخش خصوصی و حرکت در مسیر توسعه اقتصادی استفاده می کنند.

لذا پژوهشگر در این تحقیق برآن است تا بتواند راه های تقویت مشارکت مردم در توسعه صنعت گردشگری –گردشگری داخلی- را مورد بررسی قرار دهد. به همین دلیل با توجه به مبنای نظری تحقیق از پرسشنامه ی محقق ساخته به منظور سنجش وضعیت موجود گردشگری و نقش رسانه ها و اعتماد مردم به دستگاههای امنیتی و قضایی و نیز اعتماد به نظام جمهوری اسلامی ایران در توسعه این صنعت استفاده شد.

جامعه نمونه این مطالعه 200 نفر از شهرستانهای( شوش، آبادان، دشت آزادگان، رامهرمز و اهواز) می باشد.

هدف کلی این پژوهش شناسایی راههای تقویت مشارکت مردم در راستای توسعه صنعت گردشگری در استان خوزستان است.

 نتایج بدست آمده نشان داد :

فرضیه اصلی:اعتماد مردم به نظام حاکم ،دستگاه قضایی و امنیتی و اطلاع رسانی رسانه ها بر تقویت مشارکت مردم در توسعه صنعت گردشگری موثر است.

فرضیه فرعی اول: اعتماد مردم به نظام حاکم برجامعه بر تقویت مشارکت مردم در توسعه صنعت گردشگری موثر است

فرضیه فرعی دوم: اعتماد مردم به دستگاه قضایی و امنیتی بر تقویت مشارکت مردم در توسعه صنعت گردشگری موثر است

فرضیه فرعی سوم: اعتماد مردم به اطلاع رسانی رسانه ها بر تقویت مشارکت مردم در توسعه صنعت گردشگری موثر است

نتایج بدست آمده نشان داد

1- ایجاد جو اعتماد در کشور نسبت به نظام حاکم می باشد . به عبارت دیگر در پرتو اعتماد و اعتقاد به نظام جمهوری اسلامی مردم می توانند با طیب خاطر و اطمینان کامل سرمایه هایشان را در زمینه توسعه صنعت گردشگری بکار اندازند همچنین گردشگران نیز با احساس امنیت کامل مکانی را جهت گردشگری انتخاب می نمایند.

2- تحقیق حاضر نشان می دهد که پاسخ دهندگان به پرسشنامه معتقدند که افزایش امنیت داخلی و اجرای عدالت و انصاف و قانون گرایی باعث تقویت مشارکت مردم در این صنعت می شود .

3- همچنین در این تحقیق نشان داده شده است که بطور کلی رسانه ها در زمره عوامل تاثیر گزار بر مشارکت مردم در رشد صنعت گردشگری می باشد . تبلیغات مناسب در زمینه معرفی راههای سرمایه گذاری مردم و بخش خصوصی ، همچنین تهیه برنامه ها و گزارشات تخصصی در زمینه معرفی و اعلام حمایت دولت از بخش خصوصی ، همچنین تهیه برنامه ها و گزارشات تخصصی در زمینه معرفی و اعلام حمایت دولت از بخش خصوصی و همچنین حمایت دولت از مشارکت مردم در زمینه این صنعت و ا سوی دیگر معرفی جاذبه های هر استان در زمینه گردشگری از عوامل موثری میباشد که می تواند باعث تقویت مشارکت و سرمایه گذاری مردم در این صنعت می باشد . اطلاع رسانی در عمق مشارکت نهفته است .

 فهرست مطالب

چکیده1

فصل اول : کلیات

1-1- مقدمه4

2-1- بیان مسئله4

3-1- پیشینه تحقیق6

4-1- اهمیت و ضرورت تحقیق7

5-1- اهداف تحقیق8

6-1- سوالات تحقیق8

1-6-1- سوال اصلی تحقیق:8

2-6-1- سئوالات فرعی تحقیق:8

7-1- فرضیات تحقیق8

1-7-1- فرضیه اصلی:8

2-7-1- فرضیه فرعی9

8-1- متغیرهای تحقیق9

1-8-1- متغیر های مستقل9

2-8-1- متغیر وابسته9

9-1-روش تحقیق9

10-1-قلمرو تحقیق :9

1-10-1- قلمرو موضوعی :9

2-10-1- قلمرو مکانی(جامعه آماری) :10

3-10-1- قلمرو زمانی :10

11-1- روش نمونه گیری و تعیین حجم نمونه10

12-1- موانع و محدودیتهای تحقیق10

13-1- تعاریف واژه ها و اصطلاحات11

1-13-1- گردشگری(پارسائیان، علی ، اعرابی ، سید محمد، 1377)11

2-13-1- گردشگر11

3-13-1- مسافر : (داروند زاده 1381)11

4-13-1- جاذبه های تاریخی : (سایت chn، 1383)11

5-13-1- جاذبه های طبیعی : ( همان منبع)11

6-13-1- صنعت گردشگری :11

7-13-1- مشارکت: (گرافت و کلاری ، 1991)11

8-13-1- امنیت :11

9-13-1- اعتماد به نظام: (صفدری ، 1374 : 48)12

10-13-1- رسانه ها :12

11-13-1- پژوهش در صنعت گردشگری : (داروند زاده ، 1381)12

12-13-1- سازمان جهانی جهانگردی : (سایت chn،1383)12

فصل دوم : ادبیات پژوهش

1-2- مقدمه14

2-2- تعاریف و اصطلاحات گردشگری18

1-2-2- تعریف گردشگری18

2-2-2- تعریف گردشگر19

3-2-2- مسافر20

4-2-2- گردشگر20

5-2-2- بازدید کننده20

6-2-2- تور20

3-2-تاریخچه گردشگری20

4-2- گردشگری در جهان اسلام و قرآن کریم22

5-2- گردشگری در دنیای حاضر24

6-2- اَشکال گردشگری25

1-6-2- گردشگری با انگیزه ماجرا جویان25

2-6-2- گردشگری روستایی26

3-6-2-گردشگری بوم شناختی (اکوتوریسم)26

4-6-2-گردشگری حمل و نقل آبی27

5-6-2- گردشگری مسکونی27

6-6-2-گردشگری مذهبی27

7-6-2- گردشگری قومی28

8-6-2-گردشگری نوستالوژیک28

7-2- گردشگری با توجه به هدف28

1-7-2-گردشگری فراغتی و سرگرمی28

2-7-2- گردشگری فرهنگی ، اجتماعی و مذهبی29

3-7-2-گردشگری ورزشی31

4-7-2- گردشگری تجارت و کسب و کار31

5-7-2- گردشگری سمینارها و کنفرانسها32

8-2- اهداف توسعه گردشگری33

9-2- مزایای عمده گردشگری33

10-2- برخی از نقاط ضعف گردشگری34

11-2- گردشگری در ایران34

1-11-2- جاذبه های گردشگری در ایران34

2-11-2-جاذبه های فرهنگی ایران37

3-11-2-جاذبه ها و مناظر طبیعی ایران37

4-11-2-موانع توسعه گردشگری در ایران38

4-11-2-1- برخی از مشکلات و موانع گردشگری در ایران38

5-11-2- گردشگری در خوزستان40

1-5-11-2-پیشینه تاریخی خوزستان40

2-5-11-2- موقعیت جغرافیایی- حدود و مساحت41

6-11-2- آثار باستانی و بناهای تاریخی و مذهبی خوزستان42

1-6-11-2-ویرانه های شهر قدیم اهواز42

2-6-11-2-گورستان زرتشتیان42

3-6-11-2-مقبره علی بن مهزیار اهوازی42

4-6-11-2-مقبره حضرت سید عباس42

5-6-11-2-شهر باستانی شوش42

6-6-11-2-چغازنبیل (معبد زیگورات)42

12-2- دستگاه های امنیتی در گردشگری44

1-12-2- امنیت44

2-12-2-امنیت قضایی44

3-12-2-امنیت دسته جمعی44

4-12-2-عوامل تهدید کننده امنیت45

1-4-12-2- تجاوز45

2-4-12-2-ستمگری و ستم پذیری45

3-4-12-2-تهدید و ارعاب46

3-4-12-2-رابطه بین جهانگردی و جرم46

13-2- مشارکت48

1-13-2-شرایط عمده اجرای مشارکت :49

2-13-2-کارکردهای مشارکت اجتماعی50

3-13-2-مشارکت مردم و رابطه آن با امنیت50

4-13-2-اعتماد به نظام جمهوری اسلامی51

14-2- جهانگردی و رسانه ها53

فصل سوم : روش پژوهش

1-3- مقدمه57

2-3- جامعه آماری و حجم نمونه57

1-2-3- جامعه آماری57

2-2-3- شیوه نمونه گیری و حجم نمونه57

3-3- روش جمع آوری اطلاعات58

4-3- ابزار جمع آوری اطلاعات58

5-3- پایایی و روائی پرسشنامه59

1-5-3- پایایی (Reliablity )59

2-5-3- روائی ( validity )60

6-3- چارچوب نظری تحقیق60

فصل چهارم : یافته های تحقیق و تجزیه و تحلیل آن

1-4- مقدمه64

2-4- تجزیه و تحلیل داده های دریافتی64

1-2-4-آمار تو صیفی64

2-2-4-آمار استنباطی75

فصل پنجم : بحث و تفسیر

1-5- مقدمه81

2-5- نتیجه گیری پژوهش82

3-5- پیشنهادهای پژوهش83

4-5- پیشنهادات برای محققین آتی86

منابع88

Abstract90

خلاصه فصل 16 کتاب تحقیقات بازاریابی سه استاد ـصفحات 313 الی 347

خلاصه ای از فصل شانزدهم کتاب تحقیقات بازاریابی ترجه سه استاد ارزشمند کشورمان ، دکتر عبدالحمید ابراهیمی ، دکتر داور ونوس و دکتر احمد روستا بصورت سه فایل پاورپوینت به تفکیک صفحات 313 الی 325 و 326 الی 339 و 339 الی 347 جهت ارائه در کلاس درس برای دانشجویان رشته مدیریت .

پروژه تخمین تابع با MLP در نرم افزار متلب

در این پروژه با استفاده از شبکه عصبی پرسپترون چند لایه به تخمین تابع پرداخته ایم. تابع تخمین زده شده از درجه 7 می باشد. فایل گزارش Word و pdf پروژه نیز به همراه آن قرار داده شده است.

پروژه مدیریت ارتباط با مشتری CRM & ECRM

پایان نامه "مدیریت ارتباط با مشتری CRM & ECRM "‌یک پروژه کامل و علمی در مورد CRM‌ و ECRM میباشد که در 5 فصل کامل و علمی تنظیم گردیده است و به تمام موضوع بطور کامل پرداخته شده است.

شما میتوانید برای آشنایی بیشتر و کامل تر از محصول نمونه رایگان آنرا از لینک زیر دانلود کرده و پس از مطالعه و مقایسه کیفیت و سطح علمی پروژه اقدام به خرید آن فرمایید.

چکیده

رابطه قوی با مشتریان مهمترین رمز مؤفقیت هر کسب وکار است. اصل و ریشه مفهوم «مدیریت ارتباط با مشتری»این اصل قدیمی است که «همیشه حق با مشتری است». در چند سال اخیر، افراد دانشگاهی، فروشندگان نرم افزار، مشاوران کسب و کارها در این زمینه در گیر شده اند و مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری که به معنی تلاش های سازمان جهت ایجاد و ارایه ارزش بالاتر به مشتری است را توسعه داده‌اند .

سازمان ها و تشخیص داده اند که مشتریان مهم ترین داراییشان هستند و به روابط با مشتریان به عنوان مبادلاتی سودمند و متقابل ونیز فرصت هایی که نیاز به مدیریت دارد، می نگرند.مدیریت ارتباط بامشتری راهبردی تجاری است که به جذب حفظ و ارتقای مشتری می پردازد . با اجرای صحیح مدیریت ارتباط با مشتری سازمانها قادر خواهند بود با هزینه کمتر به سه وظیفه فوق بپردازند . این کار در عصر جهانی سازی و در زمانی که یک سازمان ممکن است میلیونها مشتری داشته باشد بدون به کارگیری فناوری اطلاعات وارتباطات امکانپذیر نخواهد بود . فناوری اطلاعات ابزاری برای پیاده سازی CRM است تا به وسیله آن سازمانها بتوانند با تک تک مشتریان به گونه ای ارتباط داشته که گویی آن مشتری تنها مشتری سازمان است.

دررقابت شدید عرصه بانکداری بانکی که بتوانند نیازها و خواسته های مشتریانش را با توجه به آرمانهای CRMکه همانا پیشروی در ارضا نیازهای مشتریان است اقدام نماید ممیتواند رضایت و وفاداری مشتریان را بدست آورد.امروزه سازمانهایی موفق هستند و میتوانند به فعالیت خود ادامه دهند که بتوانند مشتریان وفادار بیشتری راجذب وحفظ نمایند. 

فهرست مطالب

فصل اول، مقدمه 

1-1- مقدمه. 2

1-2- مروری بر پیشینه تحقیق،تاریخچه تفکر و ایده CRM... 2

1-3 - مسأله اصلی تحقیق.. 6

1-4- تشریح و بیان موضوع. 6

1-5- ضرورت انجام تحقیق.. 6

1-6- مدل تحقیق (ارتباط متغیرها به صورت تصویری(7

1-7- اهداف تحقیق.. 7

1-8 - قلمرو انجام تحقیق.. 7

1-9- تعریف واژه ها و اصطلاحات تخصصی.. 8

1-10 - ساختار تحقیق.. 9 

فصل دوم ، ادبیات موضوع 

2-1- مقدمه. 11 

بخش اول، تعریف مدیریت ارتباط با مشتری 

2-2 - تاریخچه‌ پیدایش و تکامل مدیریت ارتباط با مشتری.. 12

2-3 -تعاریف CRM... 12 

2-4-اهداف CRM... 14 

2-4-1- اهداف CRM از دیدگاه بارنت... 14 

2-4-2- اهداف CRM از نقطه نظر نول.. 15 

2-4-3- اهداف CRM از نظر سویفت... 15 

2-4-4- اهداف CRM از دیدگاه گالبریث و را جرز. 15 

2-4-5- اهداف CRM از نقطه نظر کالاکوتا و رابینسون.. 15 

2-5- اصول CRM... 16 

2-5-1- مولفه‌های CRM... 16 

2-5-1-1 مشتری.. 16

2-5-1-2 روابط.. 17 

2-5-1-3 مدیریت... 17 

2-5-2- فواید مدیریت ارتباط با مشتری.. 17 

2-5-3- فرایندهای اصلی CRM... 18 

2-5-4- چرخه فرآیند CRM (‌مدل یکپارچگی تاکتیکی فرآیندهای CRM )20 

2-5-4-1 کشف دانستنی‌ها21 

2-3-4-2 تعامل با مشتری.. 22 

2-3-4-3 برنامه‌ریزی بازار. 22 

2-3-4-4 تجزیه و تحلیل و پالایش.... 22 

2-3-5- ارزیابی آمادگی سازمان‌ها برای اجرای CRM... 22 

2-3-6- گام‌های طراحی موفق سیستم مدیریت ارتباط با مشتری.. 23 

2-3-7- ساختار سازمان برای مدیریت ارتباط با مشتری.. 24 

2-3-7-1 مدیر بازاریابی CRM... 24 

2-3-7-2 بخش تحلیل بازاریابی.. 24

 2-3-7-3 مدیریت عملیاتی.. 25 

2-3-7-4 مدیریت بخش‌بندی و تفکیک... 25 

2-3-7-5 مدیرت کانال‌های ارتباطی.. 25

2-3-7-6 کارکنان.. 26 

2-3-8- فن آوری CRM... 27 

2-3-9- راه حل تلفیقی CRM... 29 

2-3-10 - وضعیت موجود CRM... 30

2-3-11- فرآیندهای جمع آوری داده بر مبنای محصول.. 30 

2-3-11-1 فرآیندهای مشتری محور. 30 

2-3-11-2 ارتباط چهره به چهره. 31

2-3-12- CRM عملیاتی.. 31 

2-7-12-1 اهداف CRM عملیاتی.. 31 

2-3-12-2 مزایای CRM عملیاتی.. 31 

2-3-12-3 شاخه‌های CRM عملیاتی.. 31 

2-3-12-3-1 خودکار سازی کادر فروش... 32

 2-3-12-3-2 پشتیبانی و خدمات مشتری.. 32 

2-3-12-3 خودکار سازی بخش بازاریابی سازمان.. 32 

2-3-13- CRM تحلیلی.. 32 

2-3-13-1 ویژگی‌های CRM تحلیلی.. 33 

2-3-13-2 مزایای CRM تحلیلی.. 33 

2-3-14- CRM مشارکتی.. 34 

2-3-14-1 مزایای CRM مشارکتی.. 34 

2-3-14-2 چرخه حیات مشتری.. 35

 2-3-15- CRM در بانکداری.. 35 

بخش دوم ، تعیین فاکتورهای موثربر CRM 

2-4 - تعاریف بازاریابی.. 37 

2-4-1- بازاریابی بر مبنای رضایت مشتری.. 37 

2-4-2- شناخت نیاز مشتری، رکن بازاریابی مدرن.. 38 

2-5- ارزش مشتری.. 39 

2-5-1- ارزش از نگاه مشتری.. 40 

2-5-2- ارزش... 42 

2-5-3- ارزش از دیدگاه مشتری.. 42 

2-5-4- گروههای ارزش... 43 

2-5-5 - مدل های ارزش از دید مشتری.. 43 

2-6- مدل مؤلفه های ارزش... 44 

2-6-1- مدل نسبت هزینه- فایده. 45 

2-6-2- مدل وسیله- نتیجه. 46

2-6-3- مدل ابعاد کلیدی ارزش از دید مشتری.. 46 

2-6-4- پیش نیازهای مدل ارزشی.. 48 

2-6-5- نظام ارزش... 48 

2-7- انواع مشتری از نظر رفتاری.. 48 

2-8 - انواع مشتری از نظر قدمت... 48 

2-9- تقسیم بندی مشتری از نظر میزان درآمد و سودآوری.. 49 

2-9-1- نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل هرم مشتری.. 50 

2-10- مشتری وفادار. 52 

2-10-1- قانون پاره تو یا قانون 20-80. 52 

2-10-2- تعریف وفاداری مشتری.. 52 

2-10-3- عوامل موثر بر وفاداری مشتری.. 53 

2-10-4- سطوح وفاداری.. 53 

2-10-5- مفهوم رضایتمندی مشتری.. 53 

2-10-6- اهمیت دستیابی به رضایتمندی مشتری.. 54 

2-10-7- وفاداری ابزاری.. 54 

2-10-8- وفاداری انگیزشی 54 

2-10-8-1 تغییر رفتاری.. 54 

2-10-8-2 رفتار نامنظم 54 

2-10-8-3 رفتار چندگانه. 54 

2-10-9- ماتریس وفاداری با رویکرد بخش‌بندی.. 55 

2-10-10- اندازه‌گیری وفاداری مشتری.. 55 

2-10-11- شبکه سودآوری بالقوه. 55 

2-10-12- رابطه بین وفاداری و رضایتمندی.. 57

2-10-13- وفاداری یک فرد به یک بانک... 57 

2-10-14- انواع وفاداری.. 58

2-10-15- فرآیند رویگردانی مشتری.. 59 

2-11- تعریف خدمات.. 59 

2-11-1- تفاوت‌های بین کالا و خدمات.. 59 

2-11-2- سازمان‌های خدماتی و CRM... 60 

2-11-3- ویژگی‌های خدمات.. 61 

2-11-4- تعریف کیفیت... 61 

2-11-4-1 کیفیت عملیاتی یا فرآیند. 63

2-11-4-2 کیفیت ستاره یا فنی.. 64 

2-11-4-3 کیفیت فیزیکی.. 64 

2-11-4-4 کیفیت وارتباط یا تعاملات.. 64 

2-11-4-5 کیفیت در سازمان.. 64 

2-11-5- ابزار اندازه‌گیری کیفیت خدمات ارائه شده به مشتری.. 64 

2-11-5-1 مقیاس کیفیت خدمت... 64 

2-11-5-1-1اجزای مقیاس کیفیت خدمت... 65 

2-12- روش‌های سنجش.... 66 

2-12-1- SERVQUAL67 

2-12-2- SERVPERF. 67

 2-12-3- SERIMPERF68 

2-12-4- شاخص‌ رضایتمندی مشتری و وفاداری مشتری.. 69 

2-12-5 - بررسی روشهای اندازه گیری رضایت مشتری.. 69 

2-12-5-1 مشتری درون سازمانی.. 69 

2-12-5-2 رویکردهای شناخت نیازهای مشتری برون سازمانی.. 70 

2-12-5-3 حمایت از مشتری.. 70 

2-12-5-4 ایجاد ارزش افزوده از طریق حمایت از مشتری.. 71 

2-8-5-5 اهمیت روز افزون حمایت از مشتری.. 71 

2-12-5-6 نقش رقابت در جذب مشتری.. 71 

2-12-5-7 روشهای جذب مشتری.. 71 

2-12-5-8 ضرورت ایجاد بازخورد از مشتری.. 72 

2-12-5-9 انواع برخورد با مشتری.. 73 

2-12-5-10 نقش کارکنان در رضایت مشتری.. 73 

2-12-6- نقش مدیران ارشد در ارتباط با مشتریان.. 73

2-12-6-1 نقطه کور مدیریت... 74 

2-12-6-2 مدیران ارشد. 75 

2-12-6-3 ضرورت فرهنگی.76 

2-13- داده کاوی در CRM... 77 

2-13-1- ﺗﻌﺮﻳﻒ ﺟﺎﻣﻊ.. 78 

2-13-2 - ﻣﺮاﮐﺰ داده. 79 

2-13-3- ﻛﺎرﺑﺮد داده ﻛﺎوی در ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی.. 79 

2-14- نام و برند تجاری در CRM... 81 

2-14-1- رضایت مندی.. 83 

2-14-2- درک روابط عمومی.. 84 

2-14-3- ریسک مغایرت.. 84 

2-14-4- تاثیرتصویر کشور تولید کننده. 86 

2-14-5- درگیری.. 86 

2-14-6- ساختن وفاداری برند. 86 

2-14-7- بازاریابی وفاداری برند. 87 

2-14-8- برنامه های وفاداری و احساس تعهد. 87 

2-15- نحوه و اهمیت مدیریت شکایات مشترکان و راهکارها89 

‌2-15-1- هشت گام برای برخورد با شکایت های مشتریان.. 90 

‌2-15-2- اهداف مدیریت شکایت مشتریان.. 91 

‌2-15-3- وظایف مدیریت شکایت مشتریان.. 91 

2-15-4- ایجاد کانال برای دریافت شکایتها92 

‌2-15-5- ابزارهای اطلاع رسانی.. 92 

‌2-15-6- وظیفه حل مشکلات مشتریان.. 92 

‌2-15-7- پاسخگویی به شکایت ها93 

‌2-15-8- تعیین عکس‌العمل شرکت در برخورد با شکایت... 94 

‌2-15-9- کسب بازخور در مورد نتیجه رسیدگی به شکایت از مشتری.. 95 

2-16- بررسی کاربرد تکنولوژی دانش در مدیریت ارتباط با مشتری.. 97 

2-16-1- ساختن نیازهای مشتریان بر پایه اصول علمی.. 97 

2-16-2- مدیریت ارتباط بامشتری.. 98 

2-16-3- مدیریت دانش.... 99 

2-16-3-1 شناسایی وتولید دانش.... 99 

2-16-3-2 ذخیره سازی وکد گذاری کردن دانش.... 99 

2-16-3-3 انتشار دانش.... 100 

2-16-3-4 بهره برداری از دانش.... 100 

2-16-4- انواع دانش.... 100 

2-16-5- ارائه یک مدل جامع از مدیریت دانش.... 101

2-16-5-1 منابع داده. 102 

2-16-5-2 بخش اکتساب دانش.... 103 

2-16-5-3 مخازن دانش.... 104 

2-16-5-4 بخش بهره برداری ازدانش.... 105 

2-17- نقش ریاضیات در مسئله یابی فرایند مدیریت روابط مشتری (CRM)106 

2-17-1-روشهای حل مسئله. 107 

2-17-2- عمده ترین روشهای حل مسئله. 107 

2-17-2-1جستجو برای الگو. 107 

2-17-2-2 رسم شکل.. 108 

2-17-2-3 صورتبندی مسئله معادل.. 108 

2-17-2-4 تغییر مسئله. 108 

2-17-2-5 انتخاب نمادهای مناسب... 108 

2-17-2-6 استفاده از تقارن.. 108 

2-17-2-7 تجزیه به حالتهای ساده تر. 108 

2-17-2-8 کار عقب رونده. 108 

2-17-2-9 بررسی نقیض.... 109 

2-17-2-10 زوجیت... 109 

2-17-2-11بررسی حالتهای حدی.. 109 

2-17-2-12 تعمیم.. 109 

2-17-3- هزینه یک سیستم CRM چقدر است ؟. 110 

2-17-4- چگونه یک اجرای CRM قوی داشته باشیم؟. 110 

2-18- نتیجه گیری.. 111 

فصل سوم ، مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری 

3-1- مقدمه. 114 

3-2-ریشه اصلی ECRM تعریف و تمایز. 114

3-2-1- تعریف ECRM... 115 

3-2-2- تفاوت بین CRM و ECRM... 115

3-2-3- اهداف مدیریت ارتباط با مشتریان الکترونیکی.. 116

 3-2-4- انواع مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی.. 116

 3-3- مدیریت روابط مشتری الکترونیکی (ECRM) و مزایای آن.. 117 

3-3-1- اثرات ECRM بر کیفیت رضایت مشتریان و کارکنان.. 119 

3-3-2- مزایای استفاده از ECRM به صورت کاربردی نسبت به بازاریابی رسانه ای سنتی.. 120

 3-4- چرخه ECRM... 121 

3-5- ECRM انتخاب سازمانهای پیشرو. 122 

3-6- فناوریهای مورد استفاده در ECRM... 123 

3-6-1- مراحل طراحی موفق در ECRM... 124 

3-6-2- پیش نیازهای فرم نرم افزار CRM برای مشتریان.. 125 

3-6-3- عوامل موفقیت ECRM... 127 

3-6-4- مثالهایی از ECRM... 127

3-7- نقش اینترنت در ECRM... 128 

3-7 -1- تاثیر بهبود کسب و کارهای اینترنتی در پیاده سازی ECRM... 129 

3-7 -2- مراحل پیاده سازی ECRM... 130 

3-7 -3- منافع اقتصادی حاصل از کاربرد ECRM... 130 

3-7 -4- چالشهای موجود در مسیر ECRM... 131 

3-8- جامعه الکترونیکی و شاخص های آن.. 133

3-9- نمونه ای کاربردی در استفاده موفق از ECRM... 133 

3-9-1- اجرای ECRM در وب سایت Amazon.com.. 134 

3-9-2- اجرای ECRM در شرکت HP. 135

 3-10- نتیجه گیری.. 136 

فصل چهارم ، روش تحقیق 

4-1- مقدمه. 138 

4-2- روش تحقیق.. 138

4-2-1- جامعه تحقیق ونمونه گیری.. 140 

4-2-2- روش های جمع آوری داده ها141 

4-2-3- روش های تجزیه تحلیل داده ها142 

4-3- نتیجه گیری.. 143 

فصل پنجم ، نتیجه گیری و پیشنهادات 

5-1- نتیجه گیری.. 145 

5-2- پیشنهادات کاربردی.. 148 

5-3- پیشنهادات پژوهشی جهت تحقیقات آتی.. 148 

پیوستها150 

پیوست الف-ساخت در کلاس جهانی از دیدگاه مشتری.. 150 

پیوست ب - درآمد ۱۸ میلیارد دلاری نرم‌افزارهای CRM در سال2012. 155 

پیوست ج - به کارگیری فناوری‏های نوین.. 156 

پیوست د- اﻧﻮاع داﻧﺶ ﻣﺸﺘﺮی.. 157 

پیوست و- مورد کاوی CRM و ECRM... 158 

پوست ه – نرم افزارهای CRM... 167

فهرست منابع.. 172

فهرست شکل ها ،جدول ها و نمودارها

جدول(1-1)مروری بر برخی تحقیقات انجام شده در زمینه CRM... 5 

نمودار(1-1) فرآیند CRM... 7 

شکل (2-1) مولفه‌های CRM... 16 

نمودار) 2-1 (فرآیند CRMاز نظر سوئیف... 21 

شکل (2-2) چرخه فرآیندCRM از دیدگاه تام. 22 

شکل (2-3) عواملی آمادگی سازمان‌ها را جهت اجرای CRM... 23

 شکل (2-4) ساختار سازمانی مدیریت ارتباط با مشتری.. 24

 شکل (2-5) ساختار نمادین خلاصه شده از یک سازمان.. 26

 شکل (2-6) ساختار عمومی سازمان‌های بیمه. 26 

شکل (2-7) هرم استاندارد مشتری براساس میزان درآمد و سودآوری 49

 شکل (2-8)ارتباط بین سود و درصد مشتریان.. 50

شکل (2-9) توزیع سهم مشتریان و غیرمشتریان ازنظر درآمد. 51

شکل (2-10)مثال موردی در هزینه بازاریابی.. 51

 جدول (2-1) سلولهای عادات خریداری.. 55

نمودار (2-2) سود توزیع شده. 56 

نمودار (2-3) میزان نگهداری مشتریان و رابطه آن با سوآوری.. 57 

شکل (2-12) عوامل موثر بر ایجاد وفاداری در مشتریان.. 58 

جدول (2-2)انواع مشتریان وفادار. 59 

شکل (2-13) انواع کیفیت... 62 

شکل (2-14) تقسیم‌بندی مدل‌های سنجش رضایت‌مندی ،مشتری.. 66 

جدول (2-3) مقیاس مجرد SERVPERF. 68 

جدول (2-4) مقیاس مجرد SERIMPERF. 68

شکل (2-15) چرخه داده کاوی.. 78 

شکل (2-16) چارچوب دسته بندی تکنیک های داده کاوی در مدیریت ارتباط با مشتری.. 81

شکل (2-17) مراحل مدیریت دانش مشتری.. 98 

جدول )3-1) تفاوت بین CRM و ECRM... 115 

جدول (3-2) مزایای مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری.. 118 

شکل (3-1) چرخه مدیریت ارتباط با مشتریان.. 121 

شکل (3-2) فناوریهای مورد استفاده در ECRM 124 

جدول (3-3) نمونه هایی از فعالیت های CRM در حمایتهای IT از آن.. 127 

تحقیق اولین کارگاه همسازی لرز ه ای

 عرض سلام خدمت تمامی بازدید کنندگان محترم سایت جوبوک

در خدمت شما هستم با معرفی و دانلود یکی دیگر از تحقیق ها با موضوع اولین کارگاه همسازی لرز ه ایرا برای دانلود شما عزیزان قرار دادم امیدوارم لذت ببرید ...

• درانجاممطالعاتبهسازیلرزهایساختمانهایبنایی،آییننامه 2800 ودستورالعملبهسازیلرزهایساختمانهایموجودبهعنوانمراجعاصلیمورداستفادهقرارمیگیرند .
• دراینزمینهآییننامههاودستورالعملهایینظیرآییننامهکشورهایهندوسوئیس،FEMA356وFEMA308وراهنمایبهسازیساختمانهایافغانستان،کهتوسطسازمانمللتهیهشدهاست،نیزموجودمیباشدکهدرمواردلزوممشروطبرعدمتناقضباآییننامه 2800 ودستورالعملبهسازیازآنهانیزمیتواناستفادهکرد .

در صنعت ساختمان، بهسازی برحسب تعریف ، ایجاد قابلیت انجام وظیفه یا وظائفی است در ساختمان، سازهٔ ساختمان یا اجزا و عناصر آن ، که در وضع موجود قادر به انجام تمام و کمال آن وظیفه یا وظائف نیستند.
●جوهر « بهسازی لرزه ای » وفرق آن با « مقاومسازی» چیست ؟
« بهسازی لرزه ای » (Seismic Rehabilitation) بیانگرمفهومی مرکب از دو مفهوم دیگر به شرح زیر است :
اول، « بهسازی » ، که مفهومی است گسترده و فراگیر و دارای وجوه مختلف و متعدد
دوم، « لرزه ای » که مشخص می کند چه نوع بهسازی مورد نظر است. برای شناخت « بهسازی لرزه ای » باید دو مفهوم فوق مورد بررسی و واکاوی قرار داده شوند تا بتوان با نگاه کردن به امر « بهسازی لرزه ای » از زوایای مختلف، جوهراصلی آن را دریافت. ) بهســـازی
« بهسازی » (Rehabilitation) درلغت به مفهوم بهتر کردن، اصلاح یا بهبود بخشیدن به وضعی یا شرایطی است .
در صنعت ساختمان، بهسازی برحسب تعریف ، ایجاد قابلیت انجام وظیفه یا وظائفی است در ساختمان، سازهٔ ساختمان یا اجزا (Components) و عناصر (Elements) آن ، که در وضع موجود قادر به انجام تمام و کمال آن وظیفه یا وظائف نیستند.
در این تعریف :
- منظور از « ساختمان » (construction) هر فضائی است که برای زیست ، کار ، خدمات ، تولید، ارتباطات ، جابه جا شدن انسانها و حمل ونقل تولیدات صنعتی و کشاورزی حاصل از کار انسانها، ساخته می شود.
- « سازه» (Structure) مجموعه آن « اجزا » (Components) و « عنــــاصـر» (Elements) ساختمان است که بارها و اثر عاملهای دیگر را از قسمتهای مختلف ساختمان گرفته و به زمین منتقل می سازند

برای خرید کتاب چکار باید بکنیم ؟

بصورت پرداخت آنلاین هزینه و دریافت لینک دانلود

اگر به دنبال فایل مقاله تحقیق پروژه و پایان نامه و همچنین پاورپوینت های دیگری در موضوعات دلخواه خودتان هستید فقط کافیست با ما تماس بگیرید

سایت جوبوک همه روزه و 24 ساعته در خدمت شما عزیزان است فایل و مقاله های مورد نظر خودتون رو از ما بخواهید .

فایل کتاب مقاله جزوه دانشجویی پایان نامه پاورپوینت تحقیق و پروژه های جدید جامع و کامل در همه زمینه های مورد نیاز شما از قبیل فایلهای مذهبی سیاسی تاریخ جغرافیا ادبیات روانشناسی زناشویی علمی ادبی و ....... همه و همه در بزرگترین سایت و فروشگاه آنلاین فروش مقاله و تحقیق و پروژه های دانشجویی و دانش آموزی در ایران