بررسی تاثیر متقابل عوامل مدیریت زنجیره تامین و مدیریت ارتباط با مشتری

عنوان تحقیق: بررسی تاثیر متقابل عوامل مدیریت زنجیره تامین و مدیریت ارتباط با مشتری

فرمت فایل: WORD

تعداد صفحات: 138

شرح مختصر:

تحقیق حاضر در پی یافتن تاثیر متقابل مدیریت زنجیره تامین و مدیریت ارتباط با مشتری در شرکت فولاد اسفراین چگونه است. به منظور پاسخگویی به سوالهای پژوهش و نیز تحقق اهداف پژوهشی، پس از بررسی ادبیات پژوهش و یافتن ابعاد مختلف متغیرهای مدیریت زنجیره تامین و نیز مدیریت ارتباط با مشتری، طرح تحقیق و روش پژوهش مشخص گردید و پس از تعاریف عملیاتی و ساختن پرسشنامه سنجش ابعاد متغیرهای مذکور 260 نفر از کارکنان بخشهای مختلف شرکت فولاد اسفراین انتخاب شده و به آنها پرسشنامه ارائه شد . با استفاده از مدلسازی معادلات ساختاری (لیزرل) مدلهای ساختاری مختلفی اجرا گردید تا اینکه بهترین مدل ساختاری از بین مدلهای اجرا شده انتخاب گردید . پس از اجرای مدل ، مدل نهایی تحقیق که شاخصهای برازش بهتری نسبت به دیگر مدلها داشت انتخاب شد. نتایج بدست آمده نشان می‌دهد همه متغیریهای تشریح شده و ارتباطات مابین آنها بصورت مستقیم است که با تقویت و بهینه شدن هر یک از انها متقابلا متغیر دیگر بهبود می ‌یابد. بطور مثال با افزایش میزان اعتماد در مدیریت زنجیره تامین ، حفظ و مراقبت از مشتری بهبود پیدا می‌کند و همچنین بطور متقابل بهبود در مراقبت از مشتری منجر به افزایش اعتماد در مدیریت زنجیره تامین خواهد شد. بنابراین ابعاد مختلف مدیریت ارتباط با مشتری و مدیریت زنجیره تامین بصورت هم نیروزایی بر یکدیگر تاثیر گذاشته و یکدیگر راتقویت می‌کنند.

کلمات کلیدی: مدیریت زنجیره تامین ، مدیریت ارتباط با مشتری، فولاد اسفراین، مدل سازی معادلات ساختاری

فهرست مطالب

چکیده 1

1-فصل اول ( کلیات تحقیق2

1-1- مقدمه 3

1-2-بیان مساله 5

1-3-اهمیت و ضرورت تحقیق5

1-4-اهداف تحقیق 6

1-4- 1- هدف اساسی تحقیق6

1-4-2- اهداف ویژه تحقیق 6

1-5-سوال تحقیق 6

1-6-قلمرو مکانی تحقیق7

1-7-قلمرو زمانی تحقیق7

1-8-تعریف اصطلاحات و واژه ها7

1-8-1- تعاریف نظری7

1-8-2- تعاریف عملیاتی متغیرها8

2-فصل دوم ( ادبیات تحقیق10

2-1- مقدمه 11

2-2- مدیریت زنجیره تامین12

2-3- تاریخچهمدیریت زنجیره تامین12

2-4- تعریف مدیریت زنجیره تامین13

2-5- زنجیرة ارزش، عرضه و تقاضا14

2-6- نیاز به مدیریت زنجیره تامین15

2-7- معیارهای عملکرد18

2-8- رقابت جدید 19

2-9- همکاری و اشتراک مساعی20

2-10- طرح کلی یک زنجیرهتامین21

2-11- فرایندهای عمده مدیریت زنجیره تامین21

2-12- فازهای اصلی مدیریتزنجیره تامین23

2-13- فناوری اطلاعات و مدیریت زنجیره تامین24

2-14- تعاریف، مفاهیم و مباحث مدیریت ارتباط با مشتری، ضرورت و لزوم پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری 25

2-14-1- مقدمه 25

2-14-2- دلایل حرکت سازمان ها به سوی مدیریت ارتباط با مشتری26

2-14-3- مفهوم مشتری27

2-14-3-چرخه زندگی مشتری28

2-14-4-روند های ارتباط با مشتریان29

2-14-5- پیشینه مدیریت ارتباط با مشتری31

2-14-6- ضرورت مدیریت ارتباط با مشتری32

2-14-7- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری33

2-14-8- اهدافمدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه اندیشمندان34

اهدافمدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه بارنت34

2-14-9- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری از نقطه نظر نول35

2-14-10- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری از نقطه نظر سویفت35

2-14-11- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه گالبریث و راجرز 36

2-14-12- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری از نقطه نظر کالاکوتا و رابینسون37

2-15- تشریح ابعاد مختلف تعریفی و ویژگیهای مدیریت ارتباط با مشتری38

2-15-1- اصول مدیریت ارتباط با مشتری39

2-15-2- عناصر اصلی مدیریت ارتباط با مشتری40

2-15-3- مفروضات اساسی مدیریت ارتباط با مشتری41

2-15-4- مدل چرخه حیات مدیریت ارتباط با مشتری42

2-15-5- فرایند مدیریت ارتباط با مشتری43

2-15-2-1- بینش مشتری44

2-15-2-2- مرحله ارزش مشتری44

2-15-2-3- مرحله برنامه ریزی بازاریابی44

2-15-2-4- تعامل با مشتری44

2-15-2-5- تجزیه و تحلیل و پالایش45

2-15-3- نیازهای مشتری45

2-16- چالش های اجرایی مدیریت ارتباط با مشتری46

2-17- مراحل اجرای مدیریت ارتباط با مشتری47

2-18- محرک های توجه به مدیریت ارتباط با مشتری49

2-19- انواع فن آوری مدیریت ارتباط با مشتری51

2-19-1- مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی51

2-19-2- بازاریابی و مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی52

2-19-3- فروش و مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی53

2-19-4- خدمات مشتری و مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی55

2-20-مدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی57

2-20-1- مدیریت ارتباط با مشتری تعاملی59

2-21- مدلهای ارائه شده برای پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری59

2-21-1- مدل واینر60

2-21-2- مدل تسریع کننده ساپ62

2-21-2-1- چهارچوب مدیریت ارتباط با مشتری بر اساس نوع اطلاعات مشتریان 64

2-22-3-مدل بلوک های مدیریت ارتباط با مشتری64

2-22-4- مدل مدیریت ارتباط با مشتری- ایریش66

2-24- پیشینه تحقیق 73

2-25- مدل مفهومی 76

3-فصل سوم ( روش تحقیق78

3-1- مقدمه 79

3-2-روش تحقیق 79

3-3- روش‌ جمع‌آوری اطلاعات80

3-3-1- روشهای کتابخانه‌ای80

3-3-2- روشهای میدانی80

3-4- جامعه آماری و نمونه آماری81

3-4-1- خلاصه ای از وضعیت شرکت فولاد اسفراین81

3-5-2- چارت سازمانی مجتمع فولاد85

3-6- تخمین نمونه و روش نمونه گیری85

3-6-1- روش نمونه گیری86

3-7- ابزار جمع آوری داده ها و اطلاعات87

3-8- ابزار اندازه گیری91

3-9- روایی و پایایی پرسشنامه ها92

3-9-1- روایی پرسشنامه ها92

3-9-2 – پایایی پرسشنامه ها92

3-10- روشهای تجزیه و تحلیل 93

3-10-1- آمار توصیفی93

3-10-2- آمار استنباطی94

3-10-3- نحوه شاخص سازی94

3-11- فرایند پژوهش 94

4-فصل چهارم ( تجزیه و تحلیل داده ها96

4-1- مقدمه 97

4-2- آماره های توصیفی97

4-2-1- آماره های توصیفی ابعاد مختلف متغیر مدیریت زنجیره تامینمدیریت زنجیره تامین97

4-2-2- آماره های توصیفی ابعاد مختلف متغیر مدیریت ارتباط با مشتری مدیریت ارتباط با مشتری98

4-3- بررسی نرمال بودن داده ها (آزمون کالموگروف – اسیمرونف 99

4-4- مدلسازی معادلات ساختاری101

4-4-1- معرفی مدلسازی معادلات ساختاری و ضرایب برازش مدل101

4-4-1-2- شاخصهای برازش تطبیقی104

4-4-1-3-شاخصهای برازش مقتصد105

5-4- بررسی برازش مدل106

4-5-1- ارزیابی بخش اندازه گیری مدل اول108

4-5-1-1- ارزیابی برازش کلی مدل110

4-5-1-2- بررسی برازش ساختاری مدل111

4-5-2- بررسی مدل دوم113

4-5-2-1- ارزیابی بخش اندازه گیری مدل دوم113

4-5-2-2- ارزیابی برازش کلی مدل114

4-5-1-2- بررسی برازش ساختاری مدل115

4-6- تحلیل توان معادله ساختاری120

5-فصل پنجم ( خلاصه و نتیجه گیری123

5-1 مقدمه 124

5-2- خلاصه پژوهش124

5-3- بحث و نتیجه گیری125

5-4- پیشنهادات اجرایی128

5-5- پیشنهاد برای محققان آتی129

5-6- محدودیتهای پژوهش130

6- منابع 131