مشتری مداری
پیش بینی نیازها
برآورده کردن انتظارات
تمرکز بر بهترین مشتریان
آزمایش روندها
درک مشتری نهایی
پیوند با استراتژی سازمان
تاثیر فرآیند کار بر مشتری نهایی
کشف خواسته های مشتری
جمع آوری اطلاعات
جمع آوری اطلاعات از خارج از سازمان
گرفتن بازخورد
دسته بندی مشتریان و محصولات
درک فرآیند خرید
تعیین اهداف مشتری مدار
انتخاب شاخص ها
توجه به مشتری در برنامه ریزی
بهبود سیستم ها
استاندارد سازی محصولات
عنوان مقاله: تعالی سازمانی
قالب بندی:word
قیمت: 2300 تومان
چکیده:
چارچوبی روشمند برای ارزیابی عملکرد سازمان ها در دو حوزه فرآیند ها و نتایج حاصل از این فرآیند ها است. دستاوردهای حاصل از ارزیابی در این مدل عبارتست از نقاط قوت سازمان و زمینه های قابل بهبود آن که برای دستیابی به بهبودها فهرستی از برنامه های اولویت بندی شده را نیز پیشنهاد می کند. بر اساس آموخته های مدیریت کیفیت جامع (TQM)، توجه به ارزش ها و مفاهیم بنیادین هشت گانه به شرح زیر، لازمه موفقیت و ایجاد بهبود مستمر سازمان ها است :
• نتیجه گرایی
• مشتری مداری
• رهبری و ثبات در مقاصد
• مدیریت مبتنی بر فرآیندها و واقعیت ها
• توسعه و مشارکت کارکنان
• یادگیری، نوآوری و بهبود مستمر
• توسعه همکاری های تجاری
• مسؤولیت های اجتماعی سازمان
مشخصات مقاله:
دسته : مدیریت
عنوان پایان نامه : مشتری مداری
قالب بندی : pdf
قیمت: 2800 تومان
فهرست مقاله:
چکیده
هدف از تحقیق
ضرورت از انجام تحقیق
سوالات تحقیق
فصل دوم : ادبیات تحقیق
مقدمه
تاریخچه مشتری مداری
تعریف مشتری
انواع مشتریان
انواع مشتریان از نظر میزان رضایت
گروه بندی مشتریان
اهمیت مشتری
نیاز مشتری
ویژگیهای مدیران مشتری مدار
ویژگیهای کارکنان مشتری مدار
شناسایی انتظارات مشتری
گام برای ایجاد تجربه بی نظیر برای مشتریان
گام طلایی برای جذب مشتری
راه ساده برای نفوذ در قلب مشتری
چگونه وفاداری مشتریان را بدست می آوریم
چگونه رضایت مشتری را جلب کنیم؟
انتظارات مشتری
مدیریت انتظارات مشتری
نکته کلیدی در تهیه یک برنامه وفاداری موفق برای مشتریان
عبارات منفی در خدمت رسانی مشتری
راه برای جذب مشتری جدید
درصورت شکایت مشتری چه اقدامی را انجام بدهیم؟
فصل سوم:روش شناسی تحقیق
انواع روشهای تحقیق
طبقه بندی تحقیقات بر مبنای هدف
تحقیقات بنیادی
شرح مختصر: تحقیق با هدف آشنایی با مبانی و اصول و راهکارهای ارائه شده در خصوص مفهوم مشتری مداری انجام شده است. در دنیای رقابتی و بازارهای پیچیده داخلی و بین المللی امروز؛ سمت و سوی کلیه فعالیت های سازمان برای تامین نیازهای مشتریان و مخاطبان و کسب رضایت و اعتماد آنها می باشد. در بازار گسترده امروز موفقیت یا عدم موفقیت هر سازمانی به رفتار مشتری و مخاطب بستگی دارد. از طرفی می توان مشتری مداری را نوعی ارزش نهادن به انسان و تامین حوائح و نیازهای او می توان تعریف کرد. شناسایی مشتری و انواع آن ،اهمیت مشتری ،جلب رضایت مشتری، روش های مشتری مداری و مفاهیم مشتری مداری ،ارتقا سهم بازار و اثرات رضایت مشتری در کسب و کار ،شناسایی انتظارات مشتری ،شناسایی نیازهای مشتری و نیز هدف از این تحقیق نشان دادن اهمیت بالای مشتری مداری جهت رسیدن به سود بیشتر و حفظ و فاداری مشتری است. از خصوصیات انسان پویا در عصر رقابت، توانایی پیش بینی و برنامه ریزی است. به طوریکه بتوانند با برنامه ریزی برای تحقق اهداف از پیش تعیین شده گام بردارد و هر زمانی که لازم بود، در برنامه های خود تغییراتی را ایجاد کند و آمادگی انعطاف پذیری و هماهنگی با شرایط را داشته باشند. شما هم اگر می خواهید در بازار کار موفق باشید بهتر است همیشه در صدد تغییر برای جلب هرچه بیشتر مشتریان خود باشید .
پایان نامه مدیریت ارتباط با مشتریCRM در 5 فصل کامل و با متن ساده و روان به تحقیق در مورد CRM میپردازد.
شما میتوانید برای آشنایی بیشتر و مقایسه کیفیت محصول نمونه رایگان آن را از لینک زیر دانلود کرده و سپس اقدام به خرید فرمایید.
چکیده
رابطه قوی با مشتریان مهمترین رمز مؤفقیت هر کسب وکار است. اصل و ریشه مفهوم «مدیریت ارتباط با مشتری»این اصل قدیمی است که «همیشه حق با مشتری است». در چند سال اخیر، افراد دانشگاهی، فروشندگان نرم افزار، مشاوران کسب و کارها در این زمینه در گیر شده اند و مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری که به معنی تلاش های سازمان جهت ایجاد و ارایه ارزش بالاتر به مشتری است را توسعه دادهاند .
سازمان ها و تشخیص داده اند که مشتریان مهم ترین داراییشان هستند و به روابط با مشتریان به عنوان مبادلاتی سودمند و متقابل ونیز فرصت هایی که نیاز به مدیریت دارد، می نگرند.مدیریت ارتباط بامشتری راهبردی تجاری است که به جذب حفظ و ارتقای مشتری می پردازد . با اجرای صحیح مدیریت ارتباط با مشتری سازمانها قادر خواهند بود با هزینه کمتر به سه وظیفه فوق بپردازند . این کار در عصر جهانی سازی و در زمانی که یک سازمان ممکن است میلیونها مشتری داشته باشد بدون به کارگیری فناوری اطلاعات وارتباطات امکانپذیر نخواهد بود . فناوری اطلاعات ابزاری برای پیاده سازی CRM است تا به وسیله آن سازمانها بتوانند با تک تک مشتریان به گونه ای ارتباط داشته که گویی آن مشتری تنها مشتری سازمان است.
دررقابت شدید عرصه بانکداری بانکی که بتوانند نیازها و خواسته های مشتریانش را با توجه به آرمانهای CRMکه همانا پیشروی در ارضا نیازهای مشتریان است اقدام نماید ممیتواند رضایت و وفاداری مشتریان را بدست آورد.امروزه سازمانهایی موفق هستند و میتوانند به فعالیت خود ادامه دهند که بتوانند مشتریان وفادار بیشتری راجذب وحفظ نمایند.
فهرست مطالب
1-2- مروری بر پیشینه تحقیق،تاریخچه تفکر و ایده CRM... 2
1-6- مدل تحقیق (ارتباط متغیرها به صورت تصویری( 7
1-9- تعریف واژه ها و اصطلاحات تخصصی.. 8
2-4- موضوعات مورد بحث در CRM... 14
2-4-1- موضوعات مورد بحث در (Relationship) 14
2-5- بهبود بخشیدن خدمت رسانی به مشتری.. 14
2-5-1- بهبود ارتباط با مشتری.. 15
فصل سوم ، مدیریت ارتباط با مشتری(CRM)
3-3- مدیریت ارتباط با مشتری.. 21
3-4- مراحل ارائه خدمت ، مدیریت ارتباط با مشتری.. 23
3-4-1- پیاده سازی و بکارگیری مدیریت ارتباط با مشتری.. 23
3-4-3- ضرورت به کارگیری CRM... 24
3-4-4- مزایای استفاده از سیستم CRM... 24
فصل چهارم ، استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری
4-2-1- تدوین استراتژی تکنولوژی.. 32
4-2-2- مدیریت استراتژی تکنولوژی.. 33
4-2-3- مسیر حرکت استراتژی.. 33
4-3-1- شروع برنامه، ایجاد گروه راهبری و تیم های کاری و برگزاری جلسات شروع کار 34
4-3-2- تهیه فهرست توانمندی ها 34
4-3-4- شناسایی قابلیت های کاندید. 35
4-3-5- تست قابلیت محوری کاندید. 35
4-3-6- ارزیابی موقعیت قابلیت محوری.. 35
4-5-2- مهمترین اثرات رضایت مشتری بر فرایندهای سازمان.. 38
4-5-3- تاثیر رضایت و وفاداری مشتری.. 39
4-6-1- مدل های ارزیابی اثربخشی سازمان.. 40
4-7- مدیریت دانش درارتباط با مشتری.. 41
4-7-2- جریانهای دانش در فرآیند CRM... 43
4-7-5- چارچوب پیشنهادی برای اجرا 47
4-8- واحدهای سازنده مدیریت روابط با مشتری (CRM) 48
4-8-1- ایجاد چشم انداز CRM... 50
4-8-3- طراحی تجربه کار با مشتری.. 52
4-8-4- ایجاد همکاریهای سازمانی.. 52
4-8-6- خلق راهبرد اطلاعاتی برای مشتریان.. 53
4-9- آماده کردن برنامه روزآمدسازى CRM توسط اوراکل.. 55
4-10- شاخصهای مشتریمداری در بانکهای ایرانی.. 55
4-11- شرایط استقرار موفق نرم افزار CRM در یک سازمان.. 57
4-13- نقش ریاضیات در مسئله یابی فرایند مدیریت روابط مشتری.. 60
4-14- چگونه یک اجرای CRM قوی داشته باشیم؟ 64
4-15- راه های تحقق مشتری مداری.. 65
4-16- بازاریابی الکترونیک، برقراری ارتباط با مشتریان.. 67
4-16-1- بازاریابی الکترونیک.... 67
4-16-2- چرخهی بازاریابی الکترونیک.... 68
4-16-3- عوامل موفقیت در بازاریابی الکترونیک(BONI) 70
4-17- نرمافزارهایCRM زیربنایIT. 70
4-18- وضعیت موفقیت - شکست پروژههاى :CRM... 71
4-19- ایجاد وفاداری در مشتریان.. 74
4-20- پرسش و پاسخ با یکى از مدیران ارشد مایکروسافت دربارهى ERP و محصولات CRM... 75
4-21- ویژگی های نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری.. 78
4-21-7- تعریف کاربر و سطح دسترسی (1) 86
4-21-8- تعریف کاربر و سطح دسترسی (2) 87
4-21-9- تهیه گزارش مشتریان.. 88
4-21-10- تهیه گزارش ارتباط با مشتریان.. 89
4-21-11- برخی از ویژگیهای کلی نرم افزار 89
4-22- تصورات غلط در زمینه CRM... 92
4-23- محدودیت سیستمهای CRM... 93
4-24-2- فرآیندهای مورد استفاده 94
4-24-3- نیاز به سیار بودن "Mobility" 94
4-24-4- اعتماد بیش از حدبه متدولوژی های ثابت نشده 95
4-25- اهمیت ارائه خدمت به مشتریان.. 96
4-25-2- کاهش هزینه های بازاریابی.. 97
4-26- شرایط استقرار موفق نرم افزار CRM در یک سازمان.. 97
مراحل اجرای مدیریت ارتباط بامشتری.. 98
فصل پنجم ، نتیجه گیری و پیشنهادات
5-3- پیشنهادات پژوهشی جهت تحقیقات آتی.. 104
پیوست الف- ساخت در کلاس جهانی از دیدگاه مشتری.. 106
پیوست ب - درآمد ۱۸ میلیارد دلاری نرمافزارهای CRM در سال2012. 111
پیوست ج - به کارگیری فناوریهای نوین.. 112
پیوست د- اﻧﻮاع داﻧﺶ ﻣﺸﺘﺮی.. 113
عنوان پروژه : کارآفرینی کافی نت
قالب بندی : پاورپوینت
قیمت : 2300 تومان
شرح مختصر : برای دستیابی به اهداف ما از فاکتورهای مهمی مانند مشتری مداری، کیفیت در انجام کار و سرعت در پاسخ گویی و سرعت بالای اینترنت استفاده می کنیم که این خود نوعی تبلیغ است و باعث افزایش مشتری و در نتیجه افزایش درآمد و پیشرفت مرکز خواهد شد. امکانات تامین مواد ولوازم در محل: سیستم PC – میز کامپیوتر – صندلی– پرینتر رنگی و سیاه سفید – تلفن – فکس – اسکنر – تجهزات شبکه سازی