طراحی مجتمع مسکونی انسان محور با تاکید بر رضایت از سکونت در فضای طراحی شده

این مقاله به بررسی طراحی مجتمع مسکونی انسان محور با تاکید بر رضایت از سکونت در فضای طراحی شده می پردازد

مقایسه سبکهای تفکر، رضایت زناشویی و فرسودگی شغلی بین مهندسین شاغل در فضای شهری و خارج شهر

تحقیق حاضر درصدد است تا سبکهای تفکر، رضایت زناشویی و فرسودگی شغلی را بین مهندسین شاغل در فضای شهری و مهندسین شاغل در خارج شهر مورد مقایسه قرار دهد. این پژوهش از نوع علی مقایسه ای است. جامعه آماری شامل کلیه ی مهندسین عضو در کانون مهندسین شهرستان ساری -
است که از میان آنها نمونه ای متشکل از 831 نفر از مهندسین شاغل در فضای شهری و 881 نفر از مهندسین شاغل در خارج شهر به روش نمونه
گیری تصادفی انتخاب شدند.. ابزار گردآوری اطلاعات در این پژوهش پرسشنامه رضایت زناشویی انریچ، مقیاس فرسودگی شغلی مسلش و پرسشنامه
سبکهای تفکر استرنبرگ می باشد. داده ها با استفاده از آمار توصیفی، آزمون t مستقل و آزمون لون با نرم افزار spss81 مورد تجزیه و تحلیل قرار
گرفت. نتایج حاصل از نمرات آزمودنی ها در این سه آزمون نشان می دهد که بین سبکهای تفکر، رضایت زناشویی و فرسودگی شغلی مهندسین شاغل
در فضای شهری و مهندسین شاغل در خارج شهر تفاوت معناداری وجود دارد.

بررسی تاثیر توسعه منابع انسانی بر مدیریت ارتباط با مشتری

عنوان پایان نامه: بررسی تاثیر توسعه منابع انسانی بر مدیریت ارتباط با مشتری

فرمت فایل: word و pdf

تعداد صفحات: 161

شرح مختصر:

مدیریت منابع انسانی[1] رویکردی جامع به مدیریت استراتژیک منابع کلیدی سازمان یعنی توسعه منابع انسانی است. توسعه منابع انسانی نه تنها رویکردی از روی سودآوری بهمدیریت کارکناناست بلکه رویکردی ویژه به روابط کارکنان با تأکید بر تعهد و دو طرفه بودن ارتباط دارد.

امروزه شاهد تغییرات اساسى و سریع در جوامع و سازمان ها هستیم. این تغییرات در ابعاد مختلف فرهنگى، اقتصادى، اجتماعى، سیاسى، توانایى ها و تمایل انسان ها و تکنولوژى مى باشد. محققان و مدیران جوامع و سازمان هاى پیشرفته به این نتیجه رسیده اند که مهم ترین عامل مؤثر در تغییرات و رشد و توسعه سازمان ها برنامه ریزى و آموزش و بهبود توانایى هاى نیروى انسانى و توسعه فرهنگ جامعه و سازمان هاى آن است؛ در واقع نیروى انسانى عاملى استراتژیک تلقى مى شود.

براین اساس توسعه منابع انسانى که در گذشته نه چندان دور اهمیت چندانى براى آن قایل نبودند، امروزه به عنوان مهم ترین دانش در سازمان ها و مجموعه مهارت هاى مدیران در نظر گرفته مى شود. دانش توسعه منابع انسانى در کشور جمهورى اسلامى ایران به لحاظ این که رشد و تعالى انسان ها به عنوان مهم ترین هدف برشمرده مى شود از اهمیت مضاعف برخوردار است.

فهرست مطالب

چکیده. 1

 فصل اول

کلیات تحقیق

-1-1مقدمه. 3

-2-1بیان مسئله. 4

1-3-اهمیت وضرورت موضوع.. 7

1-4- تحقیقات انجام شده. 10

1-4-1- تحقیقات داخلی.. 10

1-4-2- تحقیقات خارجی.. 11

1-5- اهداف تحقیق.. 12

1-5-1-هدف کلی/اصلی.. 12

1-5-2- اهداف فرعی/جزئی/کاربردی... 12

1-6- قلمرو تحقیق.. 13

1-6-1- قلمرو زمانی :13

1-6-2-قلمرو موضوعی:13

-7-1تعریف مفاهیم و اصطلاحات:13

1-8-مدل مفهومی.. 17

 فصل دوم

HRM

-1-2مقدمه. 19

-2-2مفهوم برنامهریزی منابع انسانی.. 20

2-3- متغیرهای داخلی یا سازمانی اثرگذار بر کارکرد برنامه ریزی منابع انسانی:22

2-4- متغیرهای خارجی اثرگذار بر کارکردبرنامه ریزی منابع انسانی:23

2-5-رویکردهای برنامه ریزی منابع انسانی:26

2-6- پیشبینی موجودی منابع انسانی:26

2-7- پیش بینی عرضه درونی منابع انسانی:27

2-8-پیش بینی عرضه بیرونی نیروی کار:27

2-9- الزامات اثربخشی برنامه ریزی منابع انسانی:30

2-10- مدیریت منابع انسانى و عملکرد مدیر پرسنل:34

2-11- اهداف مدیریت منابع انسانى:35

2-12- سطوح تجزیه و تحلیل در توسعه  منابع انسانی:36

2- 13- مدلهای توسعه منابع انسانی:37

2-13-1- مدلهای عقلایی توسعه ی منابع انسانی:37

2-13-2- مدلهای طبیعی توسعه ی منابع انسانی:38

2-13-3- توسعه ی منابع انسانی براساس نقاط مرجع استراتژیک:38

2-13-4- رویکرد باز و بسته به توسعه ی منابع انسانی:39

2-13-5- توسعه ی منابع انسانی مشتق شده از نیاز:41

2-13-6- توسعه ی منابع انسانی مشتق شده ازفرصت:41

2-13-7- توسعه ی منابع انسانی مشتق شده از قابلیتها^:42

2-13-8- مدل I-A توسعه ی منابع انسانی :. 42

2-14- هویت بخشی.. 43

2-15- هم آهنگ سازی... 43

2-16- موفقیت.... 44

2-17- انطباق.. 45

2-18- وظایف مدیریت منابع انسانى در مدیریت کیفیت:45

2-18-1- برنامه ریزى نیروى انسانى، کارمندیابى و گزینش:46

2-18-2- آموزش و توسعه نیروى انسانى.. 47

2-18-3- نظام جبران خدمات و انگیزه. 47

2-18-4- نظام ارزیابى عملکرد. 48

2-18-5- پرورش زندگى شغلى.. 48

2-18-6- ایمنى و سلامتى روانى و جسمى.. 49

2-18-7- بهبود ارتباطات منابع انسانى.. 49

2-18-8- تحقیقات منابع انسانى.. 50

2-19- عوامل محیطى مؤثر بر مدیریت منابع انسانى:50

2-19-1- عوامل محیطى برون سازمانى.. 51

2-19-2- عوامل محیطى درون سازمانى.. 55

2-20-اثر بخشی آموزش کارکنان سازمان به عنوان یک ضرورت اساسی.. 58

2-21- آموزش ضمن خدمت.... 59

2-22- دلایل نیاز به آموزش کارکنان.. 60

2-23- مقاصد آموزش ضمن خدمت.... 61

2-24- مشارکت کارکنان در سازمان در بهبود کیفیت محصول.. 63

2-24-1- انواع مشارکت.... 63

2-24-2- فوائد مشارکت کارکنان.. 64

2-24-3- گروههای مشارکت کارکنان و تیمهای کاری... 65

2-24-4- انواع تیم های کاری... 66

2-25- اخلاق کارکنان و سنجش اخلاق در بین آنان.. 67

2-25-1- ضرورت اخلاق اداری :67

2-25-2- اصول اخلاق اداری :67

2-25-3-اهمیت و ضرورت بحث های اخلاقی:71

2-25-4-اهمیت اخلاق در روایات اسلامی.. 72

2-25-5- معانی و کاربردهای اخلاق.. 73

2-25-6- مفهوم اخلاق اداری... 74

2-25-7- مدل مفهومی عوامل تاثیر گذار بر رفتار اخلاقی کارکنان.. 75

2-25-8- فاکتورهای سطح میانی اثر گذار بر رفتار اخلاقی.. 77

2-25-9- فاکتورهای سطح خرد اثر گذار بر رفتار اخلاقی.. 79

2-26- نظام تشویق و پاداش.... 80

2-26-1-خلاقیت وابتکاربرای تشویق کارکنان.. 81

2-26-2- ماهیت‌ شیوه‌های مرسوم تشویقی.. 82

2-27- ویژگی‌های مدیریت تقدیر سازمانی.. 83

2-28- نارسایی‌های شیوه‌های قدردانی مرسوم. 85

2-28-1-معیارهای شیوه‌های نوین قدردانی.. 87

2-28-2- نگرش اسلامی نسبت به جایگاه مدیریتی و ارزشی و تربیتی تشویق و تنبیه. 88

2-28-3- مزایای مدیریت تقدیر بر مدیریت تنبیه. 90

2-29- مهارت‌های مدیریتی-چگونه به کارکنان خود بازخورد دهیم.. 91

2-30- مدیریت منابع انسانی از دیدگاه اسفندیار سعادت... 93

کتاب HRM از اسفندیار سعادت... 93

2-30-1- تجزیه و تحلیل شغل:95

2-30-2- روش های تجزیه و تحلیل شغل:95

2-30-3- مراحل برنامه ریزی منابع انسانی:97

2-30-4- مراحل فرآیند انتخاب:100

2-30-5- عوامل موثر در پیش بینی عملکرد:101

2-30-6- معارفه مقدماتی:102

2-30-7- فرهنگ سازمان:102

2-30-8- اهمیت اجتماعی کردن:102

20-30-9- مراحل اجتماعی کردن:103

2-30-10- نکاتی درباره طراحی برنامه اجتماعی کردن:103

2-30-11- کاربردهای ارزیابی عملکرد:104

2-30-12- عوامل موثر بر ارزیابی عملکرد:105

2-30-13- انواع ارزیابی:105

2-30-14- روش های ارزیابی:106

2-30-15- مشکلات ارزیابی عملکرد:107

2-30-16- ویژگی های سیستم ارزیابی کارآمد:108

 فصل سوم

CRM

3-1- مفهوم مشتری و رضایتمندی مشتری... 110

3-2- تعاریف CRM :110

3-3- CRM.... 111

3-4- بررسی مبانی نظری CRM :111

3-5- پیشینه و سیر تکامل CRM.... 113

3-5-1- پیش از مرحله تجارت الکترونیک:113

3-5-2- دوره پیش از کسب و کار الکترونیک:114

3-5-3- مرحله رشد کسب و کار الکترونیک:114

3-6- اهداف CRM:114

3-6-1- اهداف CRM از دیدگاه بارنت:114

3-6-2- اهداف CRM از نقطه نظر نول:115

3-6-3- اهداف CRM از نظر کالاکوتا و رابینسون :115

3-6-4- اهداف CRM از دیدگاه گالبریث و راجرز:116

3-7- دیدگاههای مختلف در مورد CRM :116

3-7-1- دیدگاه اول: تلقی CRM به عنوان یک فرآیند.. 116

3-7-2-دیدگاه دوم: تلقی CRM به عوان یک استراتژی... 117

3-7-3- دیدگاه سوم: تلقی CRM به عنوان فلسفه. 118

3-7-4-دیدگاه چهارم : تلقی CRM به عنوان یک توانمندی... 118

3-7-5- دیدگاه پنجم: تلقی CRM به عنوان تکنولوژی... 119

3-8- مزایای CRM :119

3-9- عوامل مؤثر در موفقیت CRM.... 120

 فصل چهارم

HRM و CRM

4-1- HRM و CRM.... 123

4-2- CRM بر توسعه منابع انسانی.. 124

4-3- مزایای CRM برای سازمان ها:125

4-4- مدیریت منابع انسانی و ارتباط با مشتری... 126

4-5- مدیریت منابع انسانی و مدیریت کارکنان.. 127

4-6- فلسفه مدیریت منابع انسانی.. 128

4-7- اهداف مدیریت منابع انسانی.. 129

4-8- سیستم اطلاعاتی منابع انسانی.. 131

4-8-1- عوامل مؤثر بر مدیریت منابع انسانی.. 131

4-9- ویژگی فعالیت‌های مدیریت منابع انسانی.. 132

4-10- مدیریت منابع انسانی در قالب یک سیستم.. 134

4-11- سیستم اطلاعات منابع انسانی.. 134

4-12- نقش توسعه منابع انسانی در CRM.... 135

 فصل پنجم

نتایج و پیشنهادات

مقدمه. 144

5-1- نتیجه گیری مبتنی بر نتایج پژوهش.... 144

5-2- محدودیتهای تحقیق.. 145

5-3- پیشنهادات... 146

 منابع و ماخذ

منابع فارسی.. 148

منابع اینترنتی.. 151

تحقیق ویژگیهای انسان سالم

ویژگیهای انسان سالم-1 از استقلال فردی خود آگاه است،امکانات ،خواسته ها ، امیال وهدفهای خود رامی شناسد،کیفیت وجود خود و محیطش را درک می کند ورویه ها و اعمال خود راباواقعیت هماهنگ می کند.-2 در برابر پیشامدها و وقایع معمولی روزانه ، احساس قدرت می کند. زندگی رازیبا و سالم می بیندو هر چند ممکن است در مقابل مشکلات و وقایع سخت زندگی احساس ناتوانی کند،اما گرفتار احساس یأس ونومیدی نمی شود .. از زندگی ، بیشتر راضی است و اظهار خوشی می کند و کمترگرفتار احساس نارضایتی و نگرانی می شود 43 -می تواند با دیگران آن چنان مناسبات دوستانه وصمیمانه برقرارسازد که هم خود از این دوستیها احساس رضایت کند وهم طرفهای صحبت او از دوستی با وی محظوظ شوند .-5 عهده دار زندگی خویش است و انتظار ندارد دیگران برای او زندگی بی دغدغهای فراهم کنند.-6 خود و دیگران را دوست دارد و از محبت کردن به آنان لذت می برد .-7 به ماهیت وجود خود پی می برد ، بد و خوب خویشتن را قبول داردو از تأثیررفتار خود بر دیگران آگاه است-8 آشفتگیها وناراحتیهای خویش را به نحوی آشکارمی سازد که برای جامعه ای کهدر آن زندگی می کند قابل قبول است . تأثر و آشفتگیهای خود رامهارمی کندوموجباتی را فراهم نمی آورد که باعث ناراحتی اطرافیانش شود . در بدترین شرایطبا حقایق روبه رو می شود،ازمبارزه با مشکلات ( خاصه هنگامی که از گفتاری بهسوی موفقیت پیش می رود ) احساس لذت می کند.-9 هر چند ممکن است در موارد خاصی حق داشته باشد که خشمگین یاعصبانی

بررسی عوامل موثر بر روی رابطه رضایت و وفاداری مشتریان محصولات سریع المصرف

عنوان تحقیق: بررسی عوامل موثر بر روی رابطه رضایت و وفاداری مشتریان محصولات سریع المصرف

فرمت فایل: word

تعداد صفحات: 256

شرح مختصر:

سازمان ها به دنبال رضایتمندی مشتریانشان هستند زیرا نتیجه اصلی فعالیتهای بازاریابی رضایت است. و به عنوان ارتباطی بین مراحل مختلف رفتار خرید مصرف کننده عمل می کند و شرکتها می بایست با راضی نگه داشتن مشتریانشان فعالیتهایشان را توسعه دهند تا اینکه در محیط های تجاری بتوانند مزایا برای خود بدست آورند و خروجی اصلی رضایت وفاداری است در عصر جدید توجّه به رشد و توسعه وفاداری مشتریان به عنوان عامل مهمی در استراتژی بازاریابی شرکتها که منجر به حفظ مشتریان فعلی می شود افزایش یافته است.(McMullan& Gilmore, 2008)سازمانها با وفادار کردن مشتریانشان می توانند سهم بازار زیاد و مزیت رقابتی پایداری حاصل کنند ولی طیف وسیعی از عوامل مختلف به طور همزمان روی رضایت مشتریان و وفاداری آنها تأثیر می گذارند که گاهی موجب تضعیف و یا تقویت این رابطه می شوند بنابراین سؤال اصلی تحقیق این است که:

ü چه عواملی بر رابطه رضایت باوفاداری مشتریان تأثیر دارند؟

سوالات فرعی که در چهار چوب سوال اصلی مطرح شده اند:

ü متغیرهای قطعیت^[1]، دانش عینی مشتریان^[2]و ریسک های ادارک شده چه تاثیری بر روی رابطه رضایت با وفاداری مشتریان دارند؟

ü عوامل اعتماد^[3],کیفیت خدمات ادراک شده^[4]، ارزش مشتریان شامل ارزش اجتماعی، احساسی، پولی و عملکردی و تکرار مصرف و سهولت در خرید چه تاثیری بر روی رضایت مشتریان دارند؟

ü روابط مستمر و پایدار^[5]و هزینه های تغییر ^[6]و اعتماد چه تاثیری برروی وفاداری مشتریان دارند؟

ü تکرار مصرف ^[7]و سهولت در خرید^[8]چه تأثیر بر روی روابط مستمر و پایدار مشتریان می گذارند؟

فهرست مطالب

	فصل اول
2	1-1-مقدمه
3	1-2-بیان مسئله
4	1-3-پیشینه تحقیق
4	1-3-1-پیشینه داخلی
4	1-3-2-پیشینه خارجی
5	1-4-بیان اهمیت و ضرورت
6	1-5-اهداف تحقیق
6	1-5-1-هدف اصلی
6	1-5-2-اهداف فرعی
7	1-5-3-هدف کاربردی
7	1-5-4-هدف ارمانی
7	1-6-چهارچوب نظری
15	1-7-مدل تحلیلی تحقیق
16	1-8-فرضیات تحقیق
17	1-9-روش تحقیق
17	1-10-جامعه آماری
17	1-11-روش نمونه گیری
18	1-12-ابزار گرد اوری اطلاعات
18	1-13-روش تجزیه وتحلیل داده ها
18	1-14-تعریف واژه ها و مفاهیم
	فصل دوم
	بخش اول
23	1-2-مقدمه
24	2-2-سیر تکاملی رویکردهای بازاریابی
24	2-2-1-رویکرد معامله ای (سنتی)
24	2-2-2-رویکرد بازاریابی رابطه مند
25	2-2-2-1-استراتژی های بازاریابی رابطه مند
26	2-2-3- رویکرد بازاریابی مبتنی بر همکاری
27	2-3-ارتباط بازاریابی رابطه مند و وفاداری مشتریان
33	2-3-1-وفاداری
34	2-3-2-اهمیت وفاداری
35	2-3-4-توسعه وفاداری مشتریان
36	2-3-5-مزایای حاصل از وفاداری مشتریان
37	2-4-رضایت مشتری
44	2-5-تعاریف اعتماد
45	2-5-1-دیدگاه های مختلف به اعتماد
46	2-5-2-اعتماد در بخش خدمات
46	2-6-ارزش مشتری
52	2-7-ریسک ادراک شده
53	2-7-1-ابعاد مختلف ریسک
54	2-8-دانش مشتری
58	2-9-هزینه های تعویض
59	2-9-1-انواع هزینه های تعویض
61	2-10-روابط مستمر
63	2-11-سهولت در خرید
64	2-12-تکرار مصرف
64	2-13-قطعیت
65	2-14-ادارک مشتری از کیفیت خدمات
66	2-14-1خدمت
66	2-14-2-کیفیت خدمات
70	2-14-2-1-ابعاد و عوامل کیفیت خدمات
71	2-14-2-2-اندازه گیری کیفیت خدمات
72	بخش دوم:پیشینه تحقیق
	فصل سوم
80	3-1- مقدمه
81	3-2- روش تحقیق
83 83	3-2-1 قلمرو تحقیق 3-3جامعه اماری
84	3-4- روش نمونه گیری و تعیین حجم نمونه تحقیق
85	3-4-2-حجم نمونه
88	3-5 -روش و ابزار جمع آوری داده های تحقیق
89	3-5-2- ابزار سنجش
91	3-6-مقیاس و طیف ابزار اندازه گیری تحقیق
92	3-7- سنجش روایی پرسشنامه
92	3-7-1-روایی صوری
93	3-7-2-روایی سازه
93	3-7-3-روایی همگرا
94	3-7-4-روایی محتوا
96	3-8 سنجش پایایی پرسشنامه
98	3-9-روش تجزیه و تحلیل داده ها
99	3-9-1-روش مدل معادلات ساختاری
100	3-2-9-نرم افزار لیزرل
101	3-9-3--مدل اندازه گیری یا تحلیل عاملی تائیدی
	فصل چهارم
103	مقدمه
104	4-1 بخش اول : آمار توصیفی
104	4-1-1ویژگی های جمعیت شناختی پاسخگویان
104	4-1-1-1متغیر جنسیت
105	4-1-1-2 متغیر وضعیت تأهل
105	4-1-1-3 متغیر سن
107	4-1-1-4 متغیر سطح تحصیلات
108	4-1-1-4 متغیر شغل
109	4-1-1-6 بررسی وضعیت نرمال بودن تک متغیره
	بخش دوم: آمار استنباطی
112	4-2 اعتبار سنجی مدل تحقیق با مدل معادلات ساختاری
164	4-2-2 مدل ساختاری(مدل تحلیل مسیر)کل
	فصل پنجم
197	مقدمه
197	5-1- یافته‌های توصیفی تحقیق
197	5-1-1- ویژگیهای جمعیت شناختی پاسخگویان
198	5-2- نتایج آزمون فرضیه­های پژوهش و تفسیر آنها
216	5-3- پیشنهادات
216	5-3- 1- پیشنهادات مبتنی بر نتایج تحقیق
218	5-3- 2- پیشنهادات جهت تحقیقات آتی
218	5-3- 3- پیشنهادات برای مدیران
220	منابع
225	پیوست ها
226	پیوست الف:پرسشنامه جهت سنجش اعتبار محتوا
231	پیوست ب:پرسشنامه پژوهش

فهرست جداول

صفحه	عنوان
33	2-1- تعاریف وفاداری
43	2-2-جدول نوآوری ها در مدل اسکمپر
44	2-3-تعارف اعتماد
77	2-4خلاصه پیشینه تحقیق
87	3-1تعیین حجم نمونه
90	3-2 شاخصها ومنابع پرسشنامه
95	مورد قبول ارزیابان CVR 3-3حداقل
95	3-4نتایج مرتبط با نسبت اعتبار محتوای بدست آمده برای سوالات پرسش نامه
97	3- 5آزمون آلفای کلی کرونباخ برای پایایی پرسشنامه
98	3- 6ضرایب هر یک از سازه ها با کل آزمون آلفای کرونباخ پرسشنامه مشتریان
106	4-1درصد فراوانی متغیر سن
107	4-2 درصد فراوانی متغیرتحصیلات
108	4-3 درصد فراوانی متغیر شغل
109	4-4 آزمون های بررسی نرمال بودن توزیع متغیر های تحقیق
110	4-5 آماره های توصیفی درباره هر یک از متغیر های تحقیق
111	4-6 بررسی کفایت نمونه
116	4-7 تفاوت مقادیر کای اسکویر در تعیین اثر بخشی اصلاح مدل اولیه اندازه گیری
119	4-8 نتایج مدل اندازه گیری متغیرهای تکرار مصرف و سهولت در خرید
121	4-9 شاخصهای برازندگی مدل اندازه گیری متغیرهای تکرارمصرف و سهولت در خرید
123	4-10 تفاوت مقادیر کای اسکویر در تعیین اثر بخشی اصلاح مدل اولیه اندازه گیری متغیرهای رضایت مشتری و روابط مستمر
126	4-11 نتایج مدل اندازه گیری متغیرهای رضایت مشتری و روابط مستمر
127	4-12 شاخص های برازندگی مدل اندازه گیری متغیر کیفیت خدمات
129	4-13تفاوت مقادیر کای اسکویر در تعیین اثر بخشی اصلاح مدل اولیه اندازه گیری متغیرهای ارزش عملکردی و ارزش عاطفی
132	4-14 نتایج مدل اندازه گیری متغیرهای ارزش عملکردی و ارزش عاطفی
133	4-15 شاخص های برازندگی مدل اندازه گیری متغیرهای ارزش عملکردی و عاطفی
136	4-16 نتایج مدل اندازه گیری متغیرهای ارزش اجتماعی و ارزش مالی
137	4-17 شاخصهای برازندگی مدل اندازه گیری متغیرهای ارزش اجتماعی ومالی
139	4-18 تفاوت مقادیر کای اسکویر در تعیین اثر بخشی اصلاح مدل اولیه اندازه گیری متغیرهای کیفیت و اعتماد
142	4-19 نتایج مدل اندازه گیری متغیرهای کیفیت و اعتماد
143	4-20 شاخص های برازندگی مدل اندازه گیری متغییرهای کیفیت و اعتماد
146	4-21 تفاوت مقادیر کای اسکویر در تعیین اثر بخشی اصلاح مدل اولیه اندازه گیری متغیرهای هزینه تعویض و وفاداری
149	4-22 نتایج مدل اندازه گیری متغیرهای هزینه تعویض و وفاداری
150	4-23 شاخص های برازندگی مدل اندازه گیری متغییرهای هزینه تعویض و وفاداری
153	4-24 تفاوت مقادیر کای اسکویر در تعیین اثر بخشی اصلاح مدل اولیه اندازه گیری متغیرهای ریسک ادراک شده
156	4-25 نتایج مدل اندازه گیری متغییر ریسک ادراک شده
157	4-26 شاخص های برازندگی مدل اندازه گیری متغیرهای ریسک سلامتی و عملکردی
160	4-27 نتایج مدل اندازه گیری متغیرهای قطعیت و دانش عینی
161	4-28 شاخص های برازندگی مدل اندازه گیری متغیرهای قطعیت و دانش عینی
162	4-29 بررسی مقادیر میانگین واریانس استخراج شده
162	4-30 بررسی پایایی مقیاس های مورد استفاده با استفاده از پایایی ترکیبی
173	4-31 ضرایب مسیر اثرات کل سازه ها و معنی داری پارامتر های برآورد شده
187	4-32 شاخص برازندگی مدل ساختاری
188	4-33 جدول توافقی بین متغییر های تحقیق با جنسیت، سن، شغل، تحصیلات و تاهل
215	5-1-فرضیه های تحقیق در یک نگاه

فهرست نمودارها

صفحه	عنوان
104	4-1 درصد فراوانی متغیر جنسیت
105	4-2 درصد فراوانی متغیر وضعیت تأهل
106	4-3 درصد فراوانی متغیر سن
107	4-4 درصد فراوانی متغیرتحصیلات
108	4-5 درصد فراوانی متغیر شغل

فهرست اشکال

صفحه	عنوان
15	1-7-مدل تحقیق
38	2-1-روش های اندازه گیری رضایت مشتری
40	2- 2 -مدل کانو
42	2-3 مدل شاخص رضایت مشتری در کشور سوئد
48	2-4-ارزش مشتری
50	2-5 رضایت مشتری ناشی ارزش دریافتی
57	2-6 مدل نوناکار و تاکایوچی
115	4-1 مدل اولیه اندازه گیری متغیرهای تکرار مصرف و سهولت در خرید قبل از اصلاح
117	4-2مدل اندازه گیری متغیرهای تکرار مصرف و سهولت در خرید (پس از اصلاحات)
118	4-3مقدیر تی برای بررسی معنی داری بار های عاملی مدل اندازه گیری متغیرهای تکرار مصرف و سهولت در خرید
122	4-4 مدل اولیه اندازه گیری متغیرهای رضایت مشتری و روابط مستمر
124	4-5 مدل اندازه گیری متغیرهای رضایت مشتری و روابط مستمر اشباع شده(پس از اصلاحات)
125	4-6 مقادیرتی برای بررسی معنی داری بار های عاملی مدل اندازه گیری متغیرهای رضایت مشتری و روابط مستمر
128	4-7 مدل اولیه اندازه گیری متغیرهای ارزش عملکردی و ارزش عاطفی
130	4-8 مدل اندازه گیری متغیرهای ارزش عملکردی و ارزش عاطفی اشباع شده(پس ازاصلاح)
131	4-9مقادیر تی برای بررسی معنی داری بار های عاملی مدل اندازه گیری متغیرهای ارزش عملکردی و ارزش عاطفی
134	4-10 مدل اندازه گیری متغیرهای ارزش اجتماعی و ارزش مالی در حالت استاندارد
135	4-11 مدل اندازه گیری متغیرهای ارزش اجتماعی و ارزش مالی برای بررسی مقادیر در حالت معنی داری
138	4-12 مدل اولیه اندازه گیری متغیرهای کیفیت و اعتماد
140	4-13 مدل اندازه گیری متغیرهای کیفیت و اعتماد اشباع شده(پس از اصلاحات)
141	4-14مقادیر تی برای بررسی معنی داری بار های عاملی مدل اندازه گیری متغیرهای کیفیت و اعتماد
145	4-15 مدل اولیه اندازه گیری متغیرهای هزینه تعویض و وفاداری
147	4-16 مدل اندازه گیری متغیرهای هزینه تعویض و وفاداری اشباع شده(پس از اصلاحات)
148	4-17مقادیر تی برای بررسی معنی داری بار های عاملی مدل اندازه گیری متغیرهای هزینه تعویض و وفاداری
151	4-18 مدل اولیه اندازه گیری متغیرهای ریسک ادراک شده
154	4-19 مدل اندازه گیری متغیر ریسک ادراک شده(پس از اصلاحات)
155	4-20-مقادیرتی برای بررسی معنی داری بار های عاملی مدل اندازه گیری متغیر ریسک ادراک شده
158	4-21 مدل اندازه گیری متغیرهای قطعیت و دانش عینی در حالت استاندارد
159	4-22 مقاذیر تی مدل اندازه گیری متغیرهای قطعیت و دانش عینی
165	4-23 مدل عمومی لیزرل(مدل تحلیل مسیرکل بدون اثر تعدیلی)
166	4-24- بررسی معنی داری ضرایب مسیر برآورد شده در مدل مسیر بدون اثر تعدیلی
167	4-25 مدل عمومی لیزرل(مدل تحلیل مسیر) با اثر تعدیلی متغیر ریسک
168	4-26-مقادیرتی برای بررسی معنی داری ضرایب مسیر برآورد شده در مدل با اثر تعدیلی متغیر ریسک
169	4-27 مدل عمومی لیزرل(مدل تحلیل مسیر) با اثر تعدیلی متغیر قطعیت
170	4-28- بررسی معنی داری ضرایب مسیر برآورد شده در مدل با اثر تعدیلی متغیر قطعیت
171	4-29 مدل عمومی لیزرل(مدل تحلیل مسیر) با اثر تعدیلی متغیر دانش
172	4-30- بررسی معنی داری ضرایب مسیر برآورد شده در مدل با اثر تعدیلی متغیر دانش