مدیریت ارتباط با مشتریان و اندازه گیری رضایت مشتری در بانکداری و تجارت الکترونیک

عنوان پروژه: مدیریت ارتباط با مشتریان و اندازه گیری رضایت مشتری در بانکداری و تجارت الکترونیک

قالب بندی: WORD

تعداد صفحات:137

قسمتی از متن:

CRM در حقیقت طراحی ساختار سازمان است برای ارتباط با مشتری از خارج به داخل و از داخل سازمان به خارج و ایجاد ارزش دوطرفه از طریق این فرآیند.بسیاری از عرضه کنندگان بسته های نرم افزاری غالبا" ادعا می کنند که آنها راهی در این نرم افزار ابداع و ارائه می دهند که به تمام نیازها پاسخ می دهد ولی در سطح جامع هیچگاه نمی توان از کاربرد یک نرم افزار و پاسخ به تمامی مجموعه های مورد نیاز تجارت در احیای همزمان CRM برخورداد شد.

در سطح کاربردی تر از CRM به عنوان یک تقابل یکپارچه سازی یاد می کنند.یک مدل تجاری CRM جامع تشکیل شده است از ترکیبات اصلی و کلیدی که به منظور ارائه و تقسیم بندی تجارب،تقابل قابل توجهی را بوجود می آورد از طریق آنها بتوان ارزش قابل توجهی در رابطه بین مشتری ایجاد نمود.

از طریق این مدل،تیم،یک استراتژی جهت سطح برخورد با مشتری را تعیین می کند و این واژه را بدین صورت توصیف می کند که نحوه برخورد مشتری و کارآیی آن در یک بخش رفتاری خاص چگونه است و هریک از بخشهای آن چه هدفی را دنبال می کند.افراد تیم از طریق محیط اطلاعاتی تحلیلی و قوانین برخورد با استراتژی استفاده قابل ملاحظه ای نیز خواهند نمود.

ابزارهای اجرایی این استراتژی هم از اطلاعات ذخیره شده و ارزیابی شده بهتر می توانند استفاده کنند و هم تصمیمات خاص طرح در حمایت از روابط متقابل با مشتری نیز می تواند این افراد را یاری نماید.

روابط متقابل مشتری از طریق بخش فیزیکی رفتار با او و از طریق تماس مرتبط با مشتری و ایجاد رابطه انجام خواهد گرفت.

برای یک نمونه خاص از این رفتار متقابل،تمامی اطلاعات ضروری،قوانین تجاری خدمات اجرای استراتژی از طریق لایة یکپارچة درخواستهای سازمان ارائه می شود.

فهرست مطالب:

مقدمه

کسب و کار الکترونیک

تجارت الکترونیک

بانکداری الکترونیک

اجزای بانکداری الکترونیک

مشتری

تعریف مشتری و انواع آن

ارزش مشتری

رضایت مشتری

تعریف رضایت مشتری

دلایل افزایش اهمیت جلب رضایت مشتری

اندازه گیری رضایت مشتری

برنامه اندازه گیری رضایت مشتری

فرآیند اندازه گیری رضایت مشتری

چرا می خواهیم رضایت مشتری را اندازه گیری کنیم

اهداف متداول اندازه گیری رضایت مشتری

تعاریف بازاریابی

تعریف محصول

تعریف مبادله

تعریف بازار

مدیریت بازاریابی

بازاریابی رابطه مند

ارزش طول زندگی مشتری

منحنی طول عمر رابطه خریدار و فروشنده

فرآیند ریزش مشتری

رتبه بندی مشتری

مشتریان وفادار و رابطه آن با رضایتمندی

رابطه بین وفاداری و رضایتمندی

رابطه بین رضایت مشتری و رضایت کارکنان

لزوم درک مشتری و سنجش نیازها و خواسته آنها

نگاه سیستمی به ارزش مشتری

سوالات اساسی اندازه گیری رضایت مشتری

هدف از اندازه گیری رضایت مشتری و پایش آن

تامین رضایت مشتری و مزایای آن

آنسوی رضایت

مراقبت فراگیر مشتری

TCC ارتباطات

شش سیگما

ارتباط بین مدیریت ارتباط با مشتری(CRM) و اندازه گیری رضایت مشتری(CSM)

معنی حقیقی CRM چیست؟

چرا CRM از اهمیت برخوردار است؟

تاریخچه CRM

قابلیتهای سرویس به مشتری

تعاریف CRM

مشتری ، رابطه ، مدیریت

عملیاتی کردن ارزش

محرکهای به کار گیری CRM

اهداف هزینه ای CRM

فناوریهای اطلاعات در CRM

فاکتورهای IT در CRM

مزایای CRM

اصول CRM

رویکرد 7 مرحله ای برای اجرای CRM

ایجاد پایگاه داده برای مشتری

آنالیز اطلاعات

انتخاب مشتریان

هدف قراردادن مشتریان

برنامه های روابط.

سرویس دهی به مشتری

برنامه های وفاداری و دفعات تکرار

سفارشی سازی

معیارها

پیامدهای CRM

بررسی شکایات

نتیجه گیری

ابزارهای مهم و اجرایی حفظ مشتری در بانکداری الکترونیکی

وب سایت

دلایل اهمیت وب سایت در تجارت الکترونیک

پست الکترونیک

تلفنبانک

منابع