پایان نامه کامپیوتر سیستم های پشتیبان تصمیم گیری هوشمند

چکیده

دنیای امروز با انبوهی از مسائل تصمیم گیری مواجه است. این واژه ها طیف گسترده ای از نظریه ها و رویکردهای تصمیم گیری را ارائه می کنند. طرفداران بکارگیری الگوهای ریاضی، این شیوه ها را دقیق ترین و بهترین راه دستیابی به تصمیم بهینه، می دانند. در نقطه مقابل ، طراحان رویکردهای مبتنی بر نظریه های ادراکی از تطابق بیشتر روشهای خود با دنیای واقعی سخن می گویند و گروه سومی از صاحبنظران ومدیران نیز وجود دارند که هیچ یک از این دو را باور ندارند! هرسه گروه برای خود دلایلی دارند و شواهدی را برای پشتیبانی از نظریات خود ارائه می کنند. ایا می توان به الگویی که این نظریه های به ظاهر متضاد، را با منطق واحدی تفسیر کند،دست یافت؟ امروز سیستم های پشتیبان تصمیم گیری دوران گذار تکاملی خود را می گذراند و همانند هر سیستم نابالغ دیگری امیزه ای از توانمندیها و ناتوانیها، بیمها و امیدواریها، طرفداران ومنتقدان را به همراه خود دارد. در چنین شرایطی انسان می بایستی دستاوردهای عینی راتجربه و افقهای ذهنی را نظاره کند و این رویکردی است که امروز واقعی را به فردای ارمانی پیوند می زند. کارشناسان ستادی ، معاونان و مشاوران همه درتلاشند تا مدیران را درجهت تصمیم گیری صحیح کمک کنند. شما حتی اگر با این نظر که، مدیریت یعنی تصمیم گیری، موافق نباشید، قطعا این واقعیت که تصمیم گیری بخش مهمی از نقش مدیر و منشا تاثیرنگرش های او در سازمان است را تجربه کرده اید. با این همه ، در میان انبوهی از فعالیتهای ستادی و سیستم های عریض و طویلی که برای حمایت از تصمیم-گیری وجود دارد، نهایتا مدیرکسی است که در اوج تنهایی تصمیم می گیرد! چرا سیستم پشتیبان تصمیم گیری هنوز نتوانسته است نقش موثری را در تصمیم گیری مدیران ایفا کند؟ پروفسور رکس براون استاد تصمیم گیری، دانشگاه جرج میسون امریکاست. وی بیش از 18 سال است که به امر مشاوره مدیریتی اشتغال دارد و تاکنون بیش از 80 کتاب و مقاله منتشر ساخته است. پروفسور براون در مقاله ای می نویسد: "من سالیان دراز است که با مدیران ارشد دولتی کار می کنم ،با این حال نمی توانم ادعا کنم که تعداد زیادی از مشتریان خود را به تصمیم متفاوت و یا بهتری هدایت کرده باشم و فکر نمی کنم دیگران هم شرایط بهتری از این داشته باشند. وی می افزاید: "امکانات کمک تصمیم گیری اعم از رویکردهای کمی و یا ادراکی اثرات بسیار محدودی در تصمیم گیریها داشته-اند".امروزه درحالی که بسیاری از سازمانها توسعه سیستم های پشتیبان تصمیم گیری را در راس برنامه های خود قرار داده اند، برخی از مدیران با پروفسور براون هم عقیده و نسبت به سیستم های پشتیبان تصمیم گیری بی اعتماد هستند. هر دو گروه، برای خود دلایلی دارند وشواهدی را هم برای پشتیبانی از نظریات خود ارائه می کنند. ایا سیستم های پشتیبانی، به بلوغ کافی برای پشتیبانی از تصمیم گیری مدیران رسیده اند؟

تعداد صفحات 173 word

مقدمه. 2

تصمیمگیری و سیستمهای پشتیبان تصمیمگیری.. 2

زمینه های علمی سیستم های پشتیبان تصمیم گیری.. 3

1-1- تصمیم گیری ‏ 5

1-2- دسته بندی مسائل تصمیم. 10

1-2-1- دسته بندی مسائل تصمیم بر مبنای ساختار مسئله. 10

1-2-2- دسته بندی مسائل تصمیم بر مبنای سطوح تصمیم گیری.. 11

1-3- فرایند تصمیم گیری.. 12

1-4- سیستم های پشتیبان تصمیم گیری.. 17

1-4-2- خصوصیات سیستم های پشتیبان تصمیم گیری.. 20

1-4-3- انواع سیستم های پشتیبان تصمیم گیری.. 21

1-5- روش های پشتیبان تصمیم گیری.. 22

1-5-1-بهینه سازی.. 23

1-5-2- تصمیم گیری چندمعیاره: 23

1-5-3- داده کاوی.. 23

1-5-4- استدلال مبتنی بر مورد CBR.. 23

1-5-5- درخت تصمیم. 25

2-1- زیر سیستم مدیریت داده 29

2-1-1- پایگاه داده 30

2-1-2- سیستم مدیریت پایگاه داده 33

2-1-3- ساختار پرس و جو. 34

2-1-4- راهنما 34

2-2- زیر سیستم مدیریت مدل. 34

2-2-1- پایگاه مدل. 35

2-2-2- ابزارهای مدل سازی.. 37

2-2-3- سیستم مدیریت پایگاه مدل. 37

2-2-4- فهرست مدل. 38

2-2-5- اجرا مدل، مجتمع کردن و فرمان دادن. 38

2-4- زیر سیستم مدیریت پایگاه دانش... 41

2-5- طبقه بندی سیستم های پشتیبان تصمیم گیری.. 43

3-1- مدل سازی MSS. 46

3-2- مدل های ایستا و پویا 51

3-2-1- انالیز ایستا 52

3-2-2- انالیز پویا 52

3-3- قطعیت، عدم قطعیت و ریسک... 53

3-3-1- تصمیم گیری درشرایط قطعی.. 53

3-3-2- تصمیم گیری در شرایط عدم قطعیت.. 54

3-3-3- تصمیم گیری در شرایط ریسک... 54

3-4- نمودارهای تاثیرات.. 55

3-5- نرم افزار 56

3-6- مدل سازی MSS با صفحات گسترده 57

3-7- تجزیه وتحلیل تصمیم برای تعدادی پیشنهاد (جدول تصمیم و درخت تصمیم) 60

3-7-1- جدول تصمیم. 61

3-7-2- درخت تصمیم. 63

8- ساختار مدل های ریاضی MSS. 63

3-9-1- اهداف چندگانه. 67

3-9-2- انالیز حساسیت ها 68

3-9-4- جستجوی هدف.. 70

3-10- روش های جستجوی حل مسئله. 72

4-1- نوع و منابع داده 77

4-2- جمع اوری داده، مسائل وکیفیت.. 79

4-3- سیستم های مدیریت پایگاه داده در سیستم های پشتیبان تصمیم گیری.. 81

4-4- انبارداده 81

4-4-1- تفاوت انبار داده و پایگاه داده 84

4-5-1- مدل داده رابطه ای، مدل داده چندبعدی.. 93

4-5-2- حجم های داده ای.. 94

4-5-3- شماهای داده ای.. 95

4-5-4- طراحی پایگاه داده چندبعدی انبارداده 97

4-6- داده کاوی.. 99

4-6-1- مراحل داده کاوی.. 104

4-6-2- خلاصه سازی و به تصویر دراوردن داده ها 105

4-6-3- مدل های پیش بینی داده ها 108

4-6-4- مدل ها و الگوریتم های داده کاوی.. 108

5-2- سیستم خبره 123

5-3- ساختار سیستم خبره 126

5-3-1- معماری سیستم خبره 128

5-3-2- انواع روش های برنامه نویسی و ارتباط با سیستم های خبره 130

5-4- دانش... 131

5-4-1- قواعد. 131

5-4-2- شبکه های معنایی.. 133

5-4-3- قاب.. 133

5-4-4- منطق.. 133

5-5- روش های استنتاج. 134

5-5-1- انواع روش های استنتاج. 135

5-6- ابزارهای ایجاد سیستم خبره 136

6-1- تاریخچه. 139

6-2- دسته بندی سیستمهای پشتیبانی تصمیم بالینی: 143

6-2-1- دسته بندی سیستمهای پشتیبان تصمیم گیری از دید پزشکان. 143

6-2-2- انواع سیستمهای پشتیبانی تصمیم در پزشکی از لحاظ روش و سیستم مورد استفاده 144

6-2-3- انواع مدل های پشتیبانی تصمیم. 144

6-3- ابزار کسب دانش... 145

6-4- مکانیسم های استنباطی استفاده شده درCDSS. 147

6-5- پشتیبانی تصمیم با ابزارهای پیش بینی ساده 149

6-6- طراحی مفهومی DSS برای تشخیص و درمان بیماری.. 151

6-6-1- شبکه بیزین.. 152

6-6-2- درخت تصمیم. 153

6-6-3- شبکه عصبی.. 153

6-6-4- الگوریتم های ژنتیک... 154

6-6-5- شبکه های احتمالاتی علی (سببی) 154

6-6-6- جدول تصمیم. 155

6-6-7- استدلال مبتنی بر مورد. 156

6-6-8- سیستم های مبتنی بر قانون. 156

6-6-9- شرط منطقی.. 157

منابع و مراجع167

پایان نامه موقعیت پویا برای تنظیم شناورهای سطحی دریایی

پایان نامه موقعیت پویا برای تنظیم شناورهای سطحی دریایی

 Auto tuned Dynamic Positioning for Marine Surface Vessels

تاریخ تحویل : June 2008

زبان : انگلیسی

تعداد صفحه : 139

حجم فایل : 2.46MB

پروژه مدیریت ارتباط با مشتری CRM & ECRM

پایان نامه "مدیریت ارتباط با مشتری CRM & ECRM "‌یک پروژه کامل و علمی در مورد CRM‌ و ECRM میباشد که در 5 فصل کامل و علمی تنظیم گردیده است و به تمام موضوع بطور کامل پرداخته شده است.

شما میتوانید برای آشنایی بیشتر و کامل تر از محصول نمونه رایگان آنرا از لینک زیر دانلود کرده و پس از مطالعه و مقایسه کیفیت و سطح علمی پروژه اقدام به خرید آن فرمایید.

چکیده

رابطه قوی با مشتریان مهمترین رمز مؤفقیت هر کسب وکار است. اصل و ریشه مفهوم «مدیریت ارتباط با مشتری»این اصل قدیمی است که «همیشه حق با مشتری است». در چند سال اخیر، افراد دانشگاهی، فروشندگان نرم افزار، مشاوران کسب و کارها در این زمینه در گیر شده اند و مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری که به معنی تلاش های سازمان جهت ایجاد و ارایه ارزش بالاتر به مشتری است را توسعه داده‌اند .

سازمان ها و تشخیص داده اند که مشتریان مهم ترین داراییشان هستند و به روابط با مشتریان به عنوان مبادلاتی سودمند و متقابل ونیز فرصت هایی که نیاز به مدیریت دارد، می نگرند.مدیریت ارتباط بامشتری راهبردی تجاری است که به جذب حفظ و ارتقای مشتری می پردازد . با اجرای صحیح مدیریت ارتباط با مشتری سازمانها قادر خواهند بود با هزینه کمتر به سه وظیفه فوق بپردازند . این کار در عصر جهانی سازی و در زمانی که یک سازمان ممکن است میلیونها مشتری داشته باشد بدون به کارگیری فناوری اطلاعات وارتباطات امکانپذیر نخواهد بود . فناوری اطلاعات ابزاری برای پیاده سازی CRM است تا به وسیله آن سازمانها بتوانند با تک تک مشتریان به گونه ای ارتباط داشته که گویی آن مشتری تنها مشتری سازمان است.

دررقابت شدید عرصه بانکداری بانکی که بتوانند نیازها و خواسته های مشتریانش را با توجه به آرمانهای CRMکه همانا پیشروی در ارضا نیازهای مشتریان است اقدام نماید ممیتواند رضایت و وفاداری مشتریان را بدست آورد.امروزه سازمانهایی موفق هستند و میتوانند به فعالیت خود ادامه دهند که بتوانند مشتریان وفادار بیشتری راجذب وحفظ نمایند. 

فهرست مطالب

فصل اول، مقدمه 

1-1- مقدمه. 2

1-2- مروری بر پیشینه تحقیق،تاریخچه تفکر و ایده CRM... 2

1-3 - مسأله اصلی تحقیق.. 6

1-4- تشریح و بیان موضوع. 6

1-5- ضرورت انجام تحقیق.. 6

1-6- مدل تحقیق (ارتباط متغیرها به صورت تصویری(7

1-7- اهداف تحقیق.. 7

1-8 - قلمرو انجام تحقیق.. 7

1-9- تعریف واژه ها و اصطلاحات تخصصی.. 8

1-10 - ساختار تحقیق.. 9 

فصل دوم ، ادبیات موضوع 

2-1- مقدمه. 11 

بخش اول، تعریف مدیریت ارتباط با مشتری 

2-2 - تاریخچه‌ پیدایش و تکامل مدیریت ارتباط با مشتری.. 12

2-3 -تعاریف CRM... 12 

2-4-اهداف CRM... 14 

2-4-1- اهداف CRM از دیدگاه بارنت... 14 

2-4-2- اهداف CRM از نقطه نظر نول.. 15 

2-4-3- اهداف CRM از نظر سویفت... 15 

2-4-4- اهداف CRM از دیدگاه گالبریث و را جرز. 15 

2-4-5- اهداف CRM از نقطه نظر کالاکوتا و رابینسون.. 15 

2-5- اصول CRM... 16 

2-5-1- مولفه‌های CRM... 16 

2-5-1-1 مشتری.. 16

2-5-1-2 روابط.. 17 

2-5-1-3 مدیریت... 17 

2-5-2- فواید مدیریت ارتباط با مشتری.. 17 

2-5-3- فرایندهای اصلی CRM... 18 

2-5-4- چرخه فرآیند CRM (‌مدل یکپارچگی تاکتیکی فرآیندهای CRM )20 

2-5-4-1 کشف دانستنی‌ها21 

2-3-4-2 تعامل با مشتری.. 22 

2-3-4-3 برنامه‌ریزی بازار. 22 

2-3-4-4 تجزیه و تحلیل و پالایش.... 22 

2-3-5- ارزیابی آمادگی سازمان‌ها برای اجرای CRM... 22 

2-3-6- گام‌های طراحی موفق سیستم مدیریت ارتباط با مشتری.. 23 

2-3-7- ساختار سازمان برای مدیریت ارتباط با مشتری.. 24 

2-3-7-1 مدیر بازاریابی CRM... 24 

2-3-7-2 بخش تحلیل بازاریابی.. 24

 2-3-7-3 مدیریت عملیاتی.. 25 

2-3-7-4 مدیریت بخش‌بندی و تفکیک... 25 

2-3-7-5 مدیرت کانال‌های ارتباطی.. 25

2-3-7-6 کارکنان.. 26 

2-3-8- فن آوری CRM... 27 

2-3-9- راه حل تلفیقی CRM... 29 

2-3-10 - وضعیت موجود CRM... 30

2-3-11- فرآیندهای جمع آوری داده بر مبنای محصول.. 30 

2-3-11-1 فرآیندهای مشتری محور. 30 

2-3-11-2 ارتباط چهره به چهره. 31

2-3-12- CRM عملیاتی.. 31 

2-7-12-1 اهداف CRM عملیاتی.. 31 

2-3-12-2 مزایای CRM عملیاتی.. 31 

2-3-12-3 شاخه‌های CRM عملیاتی.. 31 

2-3-12-3-1 خودکار سازی کادر فروش... 32

 2-3-12-3-2 پشتیبانی و خدمات مشتری.. 32 

2-3-12-3 خودکار سازی بخش بازاریابی سازمان.. 32 

2-3-13- CRM تحلیلی.. 32 

2-3-13-1 ویژگی‌های CRM تحلیلی.. 33 

2-3-13-2 مزایای CRM تحلیلی.. 33 

2-3-14- CRM مشارکتی.. 34 

2-3-14-1 مزایای CRM مشارکتی.. 34 

2-3-14-2 چرخه حیات مشتری.. 35

 2-3-15- CRM در بانکداری.. 35 

بخش دوم ، تعیین فاکتورهای موثربر CRM 

2-4 - تعاریف بازاریابی.. 37 

2-4-1- بازاریابی بر مبنای رضایت مشتری.. 37 

2-4-2- شناخت نیاز مشتری، رکن بازاریابی مدرن.. 38 

2-5- ارزش مشتری.. 39 

2-5-1- ارزش از نگاه مشتری.. 40 

2-5-2- ارزش... 42 

2-5-3- ارزش از دیدگاه مشتری.. 42 

2-5-4- گروههای ارزش... 43 

2-5-5 - مدل های ارزش از دید مشتری.. 43 

2-6- مدل مؤلفه های ارزش... 44 

2-6-1- مدل نسبت هزینه- فایده. 45 

2-6-2- مدل وسیله- نتیجه. 46

2-6-3- مدل ابعاد کلیدی ارزش از دید مشتری.. 46 

2-6-4- پیش نیازهای مدل ارزشی.. 48 

2-6-5- نظام ارزش... 48 

2-7- انواع مشتری از نظر رفتاری.. 48 

2-8 - انواع مشتری از نظر قدمت... 48 

2-9- تقسیم بندی مشتری از نظر میزان درآمد و سودآوری.. 49 

2-9-1- نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل هرم مشتری.. 50 

2-10- مشتری وفادار. 52 

2-10-1- قانون پاره تو یا قانون 20-80. 52 

2-10-2- تعریف وفاداری مشتری.. 52 

2-10-3- عوامل موثر بر وفاداری مشتری.. 53 

2-10-4- سطوح وفاداری.. 53 

2-10-5- مفهوم رضایتمندی مشتری.. 53 

2-10-6- اهمیت دستیابی به رضایتمندی مشتری.. 54 

2-10-7- وفاداری ابزاری.. 54 

2-10-8- وفاداری انگیزشی 54 

2-10-8-1 تغییر رفتاری.. 54 

2-10-8-2 رفتار نامنظم 54 

2-10-8-3 رفتار چندگانه. 54 

2-10-9- ماتریس وفاداری با رویکرد بخش‌بندی.. 55 

2-10-10- اندازه‌گیری وفاداری مشتری.. 55 

2-10-11- شبکه سودآوری بالقوه. 55 

2-10-12- رابطه بین وفاداری و رضایتمندی.. 57

2-10-13- وفاداری یک فرد به یک بانک... 57 

2-10-14- انواع وفاداری.. 58

2-10-15- فرآیند رویگردانی مشتری.. 59 

2-11- تعریف خدمات.. 59 

2-11-1- تفاوت‌های بین کالا و خدمات.. 59 

2-11-2- سازمان‌های خدماتی و CRM... 60 

2-11-3- ویژگی‌های خدمات.. 61 

2-11-4- تعریف کیفیت... 61 

2-11-4-1 کیفیت عملیاتی یا فرآیند. 63

2-11-4-2 کیفیت ستاره یا فنی.. 64 

2-11-4-3 کیفیت فیزیکی.. 64 

2-11-4-4 کیفیت وارتباط یا تعاملات.. 64 

2-11-4-5 کیفیت در سازمان.. 64 

2-11-5- ابزار اندازه‌گیری کیفیت خدمات ارائه شده به مشتری.. 64 

2-11-5-1 مقیاس کیفیت خدمت... 64 

2-11-5-1-1اجزای مقیاس کیفیت خدمت... 65 

2-12- روش‌های سنجش.... 66 

2-12-1- SERVQUAL67 

2-12-2- SERVPERF. 67

 2-12-3- SERIMPERF68 

2-12-4- شاخص‌ رضایتمندی مشتری و وفاداری مشتری.. 69 

2-12-5 - بررسی روشهای اندازه گیری رضایت مشتری.. 69 

2-12-5-1 مشتری درون سازمانی.. 69 

2-12-5-2 رویکردهای شناخت نیازهای مشتری برون سازمانی.. 70 

2-12-5-3 حمایت از مشتری.. 70 

2-12-5-4 ایجاد ارزش افزوده از طریق حمایت از مشتری.. 71 

2-8-5-5 اهمیت روز افزون حمایت از مشتری.. 71 

2-12-5-6 نقش رقابت در جذب مشتری.. 71 

2-12-5-7 روشهای جذب مشتری.. 71 

2-12-5-8 ضرورت ایجاد بازخورد از مشتری.. 72 

2-12-5-9 انواع برخورد با مشتری.. 73 

2-12-5-10 نقش کارکنان در رضایت مشتری.. 73 

2-12-6- نقش مدیران ارشد در ارتباط با مشتریان.. 73

2-12-6-1 نقطه کور مدیریت... 74 

2-12-6-2 مدیران ارشد. 75 

2-12-6-3 ضرورت فرهنگی.76 

2-13- داده کاوی در CRM... 77 

2-13-1- ﺗﻌﺮﻳﻒ ﺟﺎﻣﻊ.. 78 

2-13-2 - ﻣﺮاﮐﺰ داده. 79 

2-13-3- ﻛﺎرﺑﺮد داده ﻛﺎوی در ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی.. 79 

2-14- نام و برند تجاری در CRM... 81 

2-14-1- رضایت مندی.. 83 

2-14-2- درک روابط عمومی.. 84 

2-14-3- ریسک مغایرت.. 84 

2-14-4- تاثیرتصویر کشور تولید کننده. 86 

2-14-5- درگیری.. 86 

2-14-6- ساختن وفاداری برند. 86 

2-14-7- بازاریابی وفاداری برند. 87 

2-14-8- برنامه های وفاداری و احساس تعهد. 87 

2-15- نحوه و اهمیت مدیریت شکایات مشترکان و راهکارها89 

‌2-15-1- هشت گام برای برخورد با شکایت های مشتریان.. 90 

‌2-15-2- اهداف مدیریت شکایت مشتریان.. 91 

‌2-15-3- وظایف مدیریت شکایت مشتریان.. 91 

2-15-4- ایجاد کانال برای دریافت شکایتها92 

‌2-15-5- ابزارهای اطلاع رسانی.. 92 

‌2-15-6- وظیفه حل مشکلات مشتریان.. 92 

‌2-15-7- پاسخگویی به شکایت ها93 

‌2-15-8- تعیین عکس‌العمل شرکت در برخورد با شکایت... 94 

‌2-15-9- کسب بازخور در مورد نتیجه رسیدگی به شکایت از مشتری.. 95 

2-16- بررسی کاربرد تکنولوژی دانش در مدیریت ارتباط با مشتری.. 97 

2-16-1- ساختن نیازهای مشتریان بر پایه اصول علمی.. 97 

2-16-2- مدیریت ارتباط بامشتری.. 98 

2-16-3- مدیریت دانش.... 99 

2-16-3-1 شناسایی وتولید دانش.... 99 

2-16-3-2 ذخیره سازی وکد گذاری کردن دانش.... 99 

2-16-3-3 انتشار دانش.... 100 

2-16-3-4 بهره برداری از دانش.... 100 

2-16-4- انواع دانش.... 100 

2-16-5- ارائه یک مدل جامع از مدیریت دانش.... 101

2-16-5-1 منابع داده. 102 

2-16-5-2 بخش اکتساب دانش.... 103 

2-16-5-3 مخازن دانش.... 104 

2-16-5-4 بخش بهره برداری ازدانش.... 105 

2-17- نقش ریاضیات در مسئله یابی فرایند مدیریت روابط مشتری (CRM)106 

2-17-1-روشهای حل مسئله. 107 

2-17-2- عمده ترین روشهای حل مسئله. 107 

2-17-2-1جستجو برای الگو. 107 

2-17-2-2 رسم شکل.. 108 

2-17-2-3 صورتبندی مسئله معادل.. 108 

2-17-2-4 تغییر مسئله. 108 

2-17-2-5 انتخاب نمادهای مناسب... 108 

2-17-2-6 استفاده از تقارن.. 108 

2-17-2-7 تجزیه به حالتهای ساده تر. 108 

2-17-2-8 کار عقب رونده. 108 

2-17-2-9 بررسی نقیض.... 109 

2-17-2-10 زوجیت... 109 

2-17-2-11بررسی حالتهای حدی.. 109 

2-17-2-12 تعمیم.. 109 

2-17-3- هزینه یک سیستم CRM چقدر است ؟. 110 

2-17-4- چگونه یک اجرای CRM قوی داشته باشیم؟. 110 

2-18- نتیجه گیری.. 111 

فصل سوم ، مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری 

3-1- مقدمه. 114 

3-2-ریشه اصلی ECRM تعریف و تمایز. 114

3-2-1- تعریف ECRM... 115 

3-2-2- تفاوت بین CRM و ECRM... 115

3-2-3- اهداف مدیریت ارتباط با مشتریان الکترونیکی.. 116

 3-2-4- انواع مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی.. 116

 3-3- مدیریت روابط مشتری الکترونیکی (ECRM) و مزایای آن.. 117 

3-3-1- اثرات ECRM بر کیفیت رضایت مشتریان و کارکنان.. 119 

3-3-2- مزایای استفاده از ECRM به صورت کاربردی نسبت به بازاریابی رسانه ای سنتی.. 120

 3-4- چرخه ECRM... 121 

3-5- ECRM انتخاب سازمانهای پیشرو. 122 

3-6- فناوریهای مورد استفاده در ECRM... 123 

3-6-1- مراحل طراحی موفق در ECRM... 124 

3-6-2- پیش نیازهای فرم نرم افزار CRM برای مشتریان.. 125 

3-6-3- عوامل موفقیت ECRM... 127 

3-6-4- مثالهایی از ECRM... 127

3-7- نقش اینترنت در ECRM... 128 

3-7 -1- تاثیر بهبود کسب و کارهای اینترنتی در پیاده سازی ECRM... 129 

3-7 -2- مراحل پیاده سازی ECRM... 130 

3-7 -3- منافع اقتصادی حاصل از کاربرد ECRM... 130 

3-7 -4- چالشهای موجود در مسیر ECRM... 131 

3-8- جامعه الکترونیکی و شاخص های آن.. 133

3-9- نمونه ای کاربردی در استفاده موفق از ECRM... 133 

3-9-1- اجرای ECRM در وب سایت Amazon.com.. 134 

3-9-2- اجرای ECRM در شرکت HP. 135

 3-10- نتیجه گیری.. 136 

فصل چهارم ، روش تحقیق 

4-1- مقدمه. 138 

4-2- روش تحقیق.. 138

4-2-1- جامعه تحقیق ونمونه گیری.. 140 

4-2-2- روش های جمع آوری داده ها141 

4-2-3- روش های تجزیه تحلیل داده ها142 

4-3- نتیجه گیری.. 143 

فصل پنجم ، نتیجه گیری و پیشنهادات 

5-1- نتیجه گیری.. 145 

5-2- پیشنهادات کاربردی.. 148 

5-3- پیشنهادات پژوهشی جهت تحقیقات آتی.. 148 

پیوستها150 

پیوست الف-ساخت در کلاس جهانی از دیدگاه مشتری.. 150 

پیوست ب - درآمد ۱۸ میلیارد دلاری نرم‌افزارهای CRM در سال2012. 155 

پیوست ج - به کارگیری فناوری‏های نوین.. 156 

پیوست د- اﻧﻮاع داﻧﺶ ﻣﺸﺘﺮی.. 157 

پیوست و- مورد کاوی CRM و ECRM... 158 

پوست ه – نرم افزارهای CRM... 167

فهرست منابع.. 172

فهرست شکل ها ،جدول ها و نمودارها

جدول(1-1)مروری بر برخی تحقیقات انجام شده در زمینه CRM... 5 

نمودار(1-1) فرآیند CRM... 7 

شکل (2-1) مولفه‌های CRM... 16 

نمودار) 2-1 (فرآیند CRMاز نظر سوئیف... 21 

شکل (2-2) چرخه فرآیندCRM از دیدگاه تام. 22 

شکل (2-3) عواملی آمادگی سازمان‌ها را جهت اجرای CRM... 23

 شکل (2-4) ساختار سازمانی مدیریت ارتباط با مشتری.. 24

 شکل (2-5) ساختار نمادین خلاصه شده از یک سازمان.. 26

 شکل (2-6) ساختار عمومی سازمان‌های بیمه. 26 

شکل (2-7) هرم استاندارد مشتری براساس میزان درآمد و سودآوری 49

 شکل (2-8)ارتباط بین سود و درصد مشتریان.. 50

شکل (2-9) توزیع سهم مشتریان و غیرمشتریان ازنظر درآمد. 51

شکل (2-10)مثال موردی در هزینه بازاریابی.. 51

 جدول (2-1) سلولهای عادات خریداری.. 55

نمودار (2-2) سود توزیع شده. 56 

نمودار (2-3) میزان نگهداری مشتریان و رابطه آن با سوآوری.. 57 

شکل (2-12) عوامل موثر بر ایجاد وفاداری در مشتریان.. 58 

جدول (2-2)انواع مشتریان وفادار. 59 

شکل (2-13) انواع کیفیت... 62 

شکل (2-14) تقسیم‌بندی مدل‌های سنجش رضایت‌مندی ،مشتری.. 66 

جدول (2-3) مقیاس مجرد SERVPERF. 68 

جدول (2-4) مقیاس مجرد SERIMPERF. 68

شکل (2-15) چرخه داده کاوی.. 78 

شکل (2-16) چارچوب دسته بندی تکنیک های داده کاوی در مدیریت ارتباط با مشتری.. 81

شکل (2-17) مراحل مدیریت دانش مشتری.. 98 

جدول )3-1) تفاوت بین CRM و ECRM... 115 

جدول (3-2) مزایای مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری.. 118 

شکل (3-1) چرخه مدیریت ارتباط با مشتریان.. 121 

شکل (3-2) فناوریهای مورد استفاده در ECRM 124 

جدول (3-3) نمونه هایی از فعالیت های CRM در حمایتهای IT از آن.. 127 

مطالعات طراحی مجتمع فرهنگی وتفریحی بهمراه نقشه

مقدمه

پیشرفت صنعتی درکشورهای مختلف ، همواره بابروز تحولات اساسی در ارکان اجتماعی و سیمای عمومی شهرها همراه بوده و مشکلات بسیاری را درزمینه های مختلف حیات اجتماعی و خصوصیات کالبدی این شهرها بخصوص شهرهای بزرگ بوجود آورده است.

پدیده صنعتی شدن درکشورهای درحال توسعه صورتی ویژه به خودگرفته و ازآنجا که هماهنگ با زیر ساخت های اجتماعی و اقتصادی جامعه صورت نمی پذیرد، ‌مشکلات حادتری را در تمامی عرصه های شهر بوجود می آورد.

تمرکز بیش از حد فعالیت های اجتماعی و اقتصادی در شهرهای بزرگ، رشد بی رویه و دگرگونی عمیق کالبدی در سیمای عمومی این کلان شهرها را به همراه دارد.فضاها و کالبدهای معماری در شهر قدیم که منطبق برنیازمندیها وبوجود آمدن احتیاجات جدیدازبین رفته و یاتغییر شکل می یابند.

از آنجائیکه این دگرگونیها باسرعتی فزاینده و شتابی بیش از حد ، تمامی ارکان اجتماعی را تحت تأثیر قرار می دهند برای هماهنگ ساختن فضاها وکالبدهای شهری با شرایط نوین به اجبارالگوهای موجود درشهر قدیم را نداشته، دقیقاً موجب بروز وضعیت نا مطلوبی در خصوصیات کالبدی و فیزیکی شهرها می گردد؛ که اکنون با نمونه های متفاوت آن در شهرها بخصوص شهرهای بزرگ روبرو هستیم.

تمرکز بیش از حد فعالیت های اجتماعی اقتصادی و امکانات مختلفی که عرضه می دارد، باعث بوجود آمدن جاذبه های متفاوت شهری گشته و هجوم جمعیت را به این نواحی موجب می گردد.

رشد جمعیت در شهرها، نیاز به امکانات خدماتی و فضاهای متفاوت شهری را افزایش داده و ارگانیسم شهر را دستخوش تحولاتی عمیق می گرداند.

یکی از عمده ترین مشکلاتی که بواسطه این آشفتگی محیط فیزیکی شهر را به مخاطره می افکند نبود و کمبود فضاهای عمومی و مجتمع های فرهنگی می باشد که آلودگیهای فردی، اجتماعی را افزایش داده و از طرف دیگر امکانات گذران اوقات فراغت را برای عموم مردم و در آخر شکوفا شدن ذوق و سلیقه هنری فردی و اجتماعی را به شدت محدود میسازد.

این چنین است که برخورد با موضوعی تحت عنوان مجتمع فرهنگی تفریحی از اهمیتی خاص برخوردار گشته و یکی از اساسی ترین مقولات را در زمینه معماری وشهر سازی تشکیل می دهد لذا برخورد با آن باید بصورت سنجیده و همه جانبه و دقیق انجام پذیرد.

سری دوم پرسشنامه های استاندارد سایت

سری دوم پرسشنامه های استاندارد سایت

پرسشنامه های موجود

1. عملکرد خانواده
2. عملکرد شغلی
3. عوامل مرتبط با خشونت در خانواده
4. چک لیست نظام پیشنهاد ها
5. عدالت سازمانی
6. امکان سنجی کاربرد مدیریت
7. عزت نفس
8. عزت نفس 2
9. فرسودگی شغلی مزلاچ
10. فاصله ی قدرت
11. فرم ارزیابی مدرسه
12. فرم پرسشنامه و چک لیست بیمارستانی
13. هوش هیجان بار آن (EQI)
14. مهاجرت
15. نگرش به تغییر سازمانی
16. پرسشنامه خودکار آمدی عمومی (GSE)
17. رفتار شهروندی سازمانی دبیران
18. رهبری معنوی
19. سبک مدیریت
20. سنجش انگیزه مدیریت
21. شناسایی ابعاد مشارکت والدین
22. شیوه فرزندپروری والدین
23. پرسشنامه شغلی 2
24. طرح بروزرسانی عدالت واحدهای صنعتی
25. طرح تاییدی
26. طرح تاییدی 2
27. توانمندسازی
28. وضعیت سلامت روان

15% off