ارزیابی کیفیت خدمات ارائه شده از دیدگاه مشتریان هتل های 4 و 5 ستاره استان اصفهان براساس الگوی فن کیفیت خدمات(مدل سروکوال)

عنوان پایان نامه: ارزیابی کیفیت خدمات ارائه شده از دیدگاه مشتریان هتل های 4 و 5 ستاره استان اصفهان براساس الگوی فن کیفیت خدمات(مدل سروکوال) (همراه با پرسشنامه و کارآماری spss)

پایان نامه کارشناسی ارشد(M.A)

فرمت فایل: word و pdf

تعداد صفحات: 151

شرح مختصر:

هدف از این پژوهش ارزیابی کیفیت خدمات ارائه شده از دیدگاه مشتریان هتل های 4 و 5 ستاره استان اصفهان براساس مدل سروکوال است. تحقیق حاضر کاربردی و روش تحقیق در این پژوهش از نوع توصیفی –استنباطی و از نوع پیمایشی می باشد.جامعه آماری مورد مطالعه در این تحقیق, کلیه افرادی است که حداقل یکبار از هتل های 4 و 5 ستاره استان اصفهان خدمات گرفته اند. نمونه آماری در این پژوهش 150 نفر از مشتریان هتل های 4 و 5 ستاره استان اصفهان است. روش نمونه‌گیری در این پژوهش بصورت نمونه گیری تصادفی ساده می باشد. روش جمع­ آوری اطلاعات در این تحقیق، روش کتابخانه­ای و میدانی می­باشد. ابزار جمع­ آوری اطلاعات در این مطالعه پرسشنامه می­باشد. در این تحقیق، پرسشنامه شامل 25 سوال در خصوص کیفیت خدمات با توجه به ابعاد متفاوت می­باشد. پرسشنامه بنابر تحقیقات محققین از اعتبار بالایی برخوردار بود و پایایی پرسشنامه با استفاده از آلفای کرونباخ 78/0 بدست آمد. به منظور تجزیه و تحلیل داده ها ابتدا پرسشنامه بین نمونه آماری منتخب پخش شد. سپس اطلاعات جمع آوری شده از پرسشنامه وارد برنامه spss شد.سپس آزمون های آماری روی این داده ها انجام گرفت. نتایج آماری نشان داد کهبین وضعیت موجود و مطلوب خدمات ارائه شده توسط هتل ها از لحاظ ابعاد موارد ملموس خدمات، قابلیت اعتماد خدمات، پاسخگویی، قابلیت اطمینان خدمات، همدلی خدمات و بهای خدمات از نظر مشتریان تفاوت وجود دارد.

فهرست مطالب

فصل اول: کلیات پژوهش... 1

1-1- مقدمه. 2

1-2- بیان مسئله. 2

1-3- اهمیت و ضرورت پژوهش.... 3

1-4- تحقیقات انجام شده در داخل و خارج.. 4

1-5- فرضیه های پژوهش.... 6

1-5-1- فرضیه های اصلی:6

1-5-2- فرضیه های فرعی پژوهش.... 6

1-6- اهداف پژوهش.... 6

1-6-1- هدف اصلی.. 6

1-6-2- اهداف فرعی:6

1-6-3- هدف کاربردی... 7

1-7- روش پژوهش.... 7

1-7-1- نوع روش تحقیق :7

1-7-2- روش گردآوری اطلاعات... 7

1-7-3- ابزار گردآوری اطلاعات... 7

1-7-4- روش تجزیه و تحلیل اطلاعات :8

فصل دوم: ادبیات پژوهش... 9

2-1- مقدمه. 10

2-2- کیفیت.... 11

2-2-1- تاریخچه کیفیت :11

2-2-2- تعریف کیفیت.... 12

2-2-3- ویژگی های کیفیت.... 14

2-2-4- تعریف مشتری در فرهنگ کیفیت :16

2-2-5- شش وسیله برای بهبودکیفیت:17

2-3- خدمات... 17

2-3-1- تعریف خدمت :17

2-3-2- طبقه بندی خدمات :18

2-3-3- ویژگی های خدمات :19

2-4- کیفیت خدمات... 21

2-4-1- تئوری شکاف خدمات :23

2-4-2- فضای کیفیت خدمات... 24

2-4-3- موانع بهبود کیفیت خدمات... 25

2-4-4- عوامل موثر بر کیفیت خدمات... 26

2-4-5- اهمیت کیفیت در ارایه خدمات به مشتریان.. 27

2-4-6- رابطه بین رضایت و کیفیت.... 28

2-4-7- ضرورت توجه به کیفیت خدمات... 29

2-4-8- کیفیت خدمات و رضایت مشتری ، دوقلوهای به هم چسبیده. 32

2-4-9- رویکردی به مدیریت کیفیت خدمات... 32

2-5- بررسی نظریات نظریه پردازان.. 33

2-6- مشتری... 38

2-6-1- تعریف مشتری... 38

2-6-2- انواع مشتری... 39

2-6-3- انواع نیازهای مشتری... 40

2-6-4- انتظارات مشتری... 40

2-6-5- عوامل موثر بر انتظارات مشتریان.. 43

2-6-6- رضایت مشتری... 44

2-6-7- کیفیت خدمات ادراک شده. 44

2-7- هتل ها48

2-7-1- تعریف هتل.. 48

2-7-2- تاریخچه هتلداری... 48

2-7-3- خدمات هتل.. 51

2-7-4- انواع هتل.. 56

2-7-5- استاندارد و کیفیت در هتل و مراکز اقامتی.. 59

2-8- سروکوال.. 61

2-8-1- معرفی مدل سروکوال (SERVQUAL). 61

2-8-2- مدیریت شکافهای کیفیت.... 63

2-8-3- مدل سروکوال اصلاح شده. 68

2-9- ارزیابی کیفیت خدمات... 74

2-9-1- معرفی مدلهای ارزیابی کیفیت.... 74

2-9-2- ابزار اندازهگیری کیفیت خدمات ارائه شده به مشتری... 79

2-10- مروری بر تحقیقات انجام شده. 83

 فصل سوم: روش پژوهش... 88

3-1- مقدمه. 89

3-2- روش تحقیق.. 89

3-3- جامعه‌آماری... 89

3-4- نمونه آماری... 89

3-4-1- روش تعیین حجم نمونه. 90

3-4-2- روشهای نمونه گیری... 91

3-5- روش جمع آوری اطلاعات... 91

3-6- مدل پژوهش.... 91

3-7- ابزار اندازه گیری پژوهش.... 92

3-7-1- مقیاس(طیف) اندازه گیری پژوهش.... 93

3-7-2- روایی و پایایی.. 93

3-8- روش تجزیه و تحلیل داده ها94

3-9- نتیجه گیری... 95

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل دادهها96

4-1- مقدمه. 97

4-2- نتایج توصیفی.. 98

4-2-1- جنسیت پاسخ دهندگان.. 98

4-2-2- سن پاسخ دهندگان.. 99

4-2-3- سطح تحصیلات پاسخ دهندگان.. 100

4-3- تحلیل استنباطی.. 104

4-3-1- فرضیه 1. 104

4-3-2- فرضیه 2. 107

4-3-3- فرضیه 3. 109

4-3-4- فرضیه 4. 111

4-3-5- فرضیه 5. 113

4-3-6- فرضیه 6. 115

4-4- نتیجه گیری... 117

فصل پنجم: بحث و نتیجه گیری.. 118

5-1- مقدمه. 119

5-2- نتیجه گیری از فرضیهها120

5-2-1- نتیجه گیری از فرضیه اول.. 120

5-2-2- نتیجه گیری از فرضیه دوم. 120

5-2-3- نتیجه گیری از فرضیه سوم. 121

5-2-4- نتیجه گیری از فرضیه چهارم. 121

5-2-5- نتیجه گیری از فرضیه پنجم.. 122

5-2-6- نتیجه گیری از فرضیه ششم.. 122

5-3- پیشنهادهای کاربردی... 124

5-4- پیشنهادات پژوهشی.. 126

5-5- نتیجه گیری... 126

منابع و مآخذ.. 127

الف)منابع فارسی.. 128

ب)منابع لاتین.. 129

پیوســــت ها131

پرسشنامه132

قابلیت اطمینان نرم افزار

چکیده

در این تحقیق، مروری کلی بر کیفیتقابلیت اطمینان نرم افزار ارائه داده ایم. همینطور برخی مدل های قابلیت اطمینان نرم افزار قدیمی به همراه پیشرفت های حاصله در مدل سازی ارائه شده است. برای انجام این کار از مدل مارکوف نهان و مدل های غیر پارامتری مانند ترکیب فرآیندهای دیریکله استفاده شده است. علاوه بر این، مشکلات تصمیم گیری در قابلیت اطمینان نرم افزار مانند رویکردهای تست و قوانین توقف بهینه سازی را تشریح خواهیم کرد. در نهایت، مسائل محاسباتی مربوطه با استفاده از مدل ها، آنالیر و توسعه رویکرد بهینه آماری آنها را مورد بررسی قرار خواهیم داد.

کلمات کلیدی :مدل مارکوف نهان- بیز سلسله مراتبی- ترکیب فرآیندهای دیریکله- فرآیند پواسون- رویکرد تست بهینه

قابلیت اطمینان شبکه حسگر بی سیم

تحقیق فروش خرید دانلود آنلاین اینترنتی شبکه­ های حسگر بی­ سیم، معماری شبکه ­حسگربی­سیم  حسگرها­  توانایی انجام اعمالی چون دریافت اطلاعات مختلف محیطی براساس نوع حسگر،پردازش و ارسال آن اطلاعات را دارند طراحی­ شبکه­ حسگربی­سیم­ تحت ­­تأثیر فاکتورهای ­زیادی است در این مقاله ما یک چارچوب­ کلی ­مرکزی بررسی تحلیلی قابلیت ­اطمینان را برای گزارش یک رویداد و افزایش قابلیت اطمینان را پیشنهاد­کردیم 

­

در این مقاله یک پروتکل تجمیع ­داده­ ی مطمئن و تحمل­ پذیر خطا ارائه شده که بمنظور تحمل­پذیری­ خطا در ارسال داده از TMR استفاده­ کرده و درصورت عدم تحویل داده­ی صحیح حسگرها،به جای ارسال داده از چند مسیر گوناگون از الگوریتم RFN برای جایگزینی گره­ خراب در همان مسیر ارسالی استفاده می­شود.نتیجه شبیه­ سازی بیانگر این است که پروتکل ارائه­ شده قابلیت ­اطمینان داده­ی­ متراکم را با وجود گره­های خراب در شبکه­ی­ حسگر تضمین­ می­کند.نتایج حاصل نشان­ می­دهد درصورت بالابودن درصد احتمال خرابی،شاهد بهبودچشمگیری در قابلیت­ اطمینان داده­ی­متراکم خواهیم ­بود. REDAبه­طورمیانگین قابلیت اطمینان داده ­ی­ متراکم را در حدود 57% افزایش و میزان تحریف داده را در حدود60% کاهش می­دهد.

در این مقاله،ما به گزارش­ کردن رویدادهای قابل­ اطمینان از حسگرها به راه­ اندازها دریک شبکه­ حسگر بی­سیم تمرکزکردیم.بحث­ کردیم قابلیت­اطمینان در این مضمون،رابطه­ نزدیک با تاخیر یا تازگی رویدادها دارد و آن­ها را بایدمشترکا بهینه ­سازی­ کرد.و همچنین چارچوب­های­ کلی برای گزارش­کردن ­رویدادهای ­آگاه مطرح ­کردیم(حداکثرکردن ­شاخص­ قابل­ اعتماد- انباشت داده­های ­چندسطحی- پروتکل انتقال مبتنی بر ارجحیتPREI )و عملکرد چارچوب­ها را از طریق شبیه­ سازی­ها ارزیابی­ کردیم و دیدیم که چارچوب­های ارائه­ شده باعث استفاده ­­موثر از راه ­اندازها شده و می­تواند به­طورقابل­ ملاحظه­ ای قابلیت­ اطمینان­ گزارش­ کردن رویدادها را ارتقادهد.

و... با تخفیف ویژه