بررسی رابطه میان ادراکات مشتریان و عملکرد مالی بانکهای خصوصی
عنوان پایان نامه: بررسی رابطه میان ادراکات مشتریان و عملکرد مالی بانکهای خصوصی
فرمت فایل: word
تعداد صفحات: 140
شرح مختصر:
خدمات رکن اصلی اقتصاد در جوامع امروزی است و بانک ها به عنوان یک سازمان خدماتی هدایت و پشتیبانی بسیاری از فعالیت های اقتصادی جامعه را بر عهده دارند. در این میان آنچه بقاء و تداوم فعّالیت مؤسّسات مالی را تأمین می کند ارائۀ خدمات در شکلی مطلوب و مطمئن و متناسب است تا بتواند با برآوردن انتظارات و خواسته های مشتریان رضایت و وفاداری آنان را موجب شوند. یکی از مواردی که میتواند بقای بانکها را تضمین کند ،مشتری مداری و توجه به رضایت مشتری است ارتقای سطح رضایتمندی مشتری ،باعث ارتقای میزان سودآوری و افزایش سهم بانکها در بازار رقابت خواهد شد .البته رضایتمندی مشتریان کافی نبوده و بانکها نباید به رضایتمندی مشتریان دلخوش کنند ،آنها باید مطمئن شوند که مشتریان رضایتمندیشان وفادار هم هستند .
به این ترتیب در بلند مدت منافعی حاصل می شود که در نتیجه ،سود آوری بانکها افزایش می یابد.
فهرست مطالب
چکیده:1
مقدمه:فصل اول
کلیات تحقیق. 3
1-1مقدمه4
2-1 تاریخچه مطالعاتی. 4
3-1 بیان مسئله5
4-1 چارچوب نظری تحقیق. 6
5-1 فرضیه های تحقیق. 8
6-1 اهداف تحقیق. 8
7-1 حدود مطالعاتی. 9
8-1 تعریف واژه ها و اصطلاحات.. 10
فصل دوم:مروری بر ادبیات تحقیق
1-2 مقدمه13
2-2 سیر تحول بانکداری در ایران. 13
1-2-2 وضعیت بانکداری از سال 1266تا1306 شمسی. 14
2-2-2 وضعیت بانکداری بعد از سال 1306. 14
3-2-2 بانک های خصوی در ایران. 15
3-2 تعریف بانک... 17
4-2 اصول بانکداری در بانک های تجاری. 17
5-2 اصول و مفروضات حسابداری در تهیه صورت های مالی. 17
6-2 صورت های مالی در بانک ها19
1-6-2 ترازنامه19
2-6-2 صورت سود وزیان. 19
3-6-2صورت سود و زیان جامع. 20
4-6-2 صورت جریان وجوه نقد20
5-6-2 یادداشت های توضیحی. 20
7-2معیارها و نسبت های سودآوری در بانک ها20
1-7-2 نسبت های سرمایه ای برای بانکها21
8-2 ارزیابی کیفیت خدمات با استفاده ازروش سروکوال. 23
9-2وفاداری مشتری. 27
1-9-2وفاداری خدمت.. 29
2-9-2مزایای حاصل از وفاداری مشتریان. 31
3-9-2رابطه بین رضایت و وفاداری. 31
4-9-2رابطه بین وفاداری مشتریان و سودآوری. 32
10-2رضایت مشتری. 33
1-10-2خدمات.. 34
1-1-10-2ویژگی های خدمات.. 34
2-1-10-2آمیختۀ بازاریابی خدمات.. 35
11-2کیفیت.. 37
1-11-2کیفیت خدمات.. 37
2-11-2سروکوآل (ابزار سنجش کیفیت خدمات)38
1-2-11-2BSQ (ابزار سنجش کیفیت خدمات بانکی)38
12-2 پیشینه تحقیق. 40
1-12-2 تحقیقات خارج از ایران. 40
2-12-2 تحقیقات در کشور ایران. 45
فصل سوم:روش اجرای تحقیق
1-3 مقدمه48
2-3 روش تحقیق. 48
3-3 مدل تحلیلی تحقیق. 49
4-3 شیوۀ اندازه گیری متغیر ها49
5-3 متغیر های عملیاتی تحقیق. 51
6-3 جامعه مطالعاتی. 51
7-3 تعیین حجم نمونه51
8-3 روش و ابزار گرد آوری اطلاعات.. 52
9-3 روایی یا اعتبار ابزار اندازه گیری پژوهش.. 54
10-3 پایایی ابزار اندازه گیری پژوهش.. 55
11-3 روش تجزیه و تحلیل داده ها56
1 -11-3 آزمون همبستگی. 56
2-11-3 رگرسیون خطی و چندگانه57
12-3 آزمون های برازندگی مدل کلی. 58
1-12-3 جذر برآورد واریانس خطای تقریب 58
2-12-3 شاخص بنتلر – بونت یا شاخص نرم شده برازندگی 59
3-12-3 شاخص تاکر – لویز یا شاخص نرک نشده برازندگی 59
4-12-3 شاخص برازندگی تطبیقی 59
5-12-3 شاخص برازندگی GFI و شاخص تعدیل شده برازندگی AGFI59
فصل چهارم:تجزیه و تحلیل داده‌ها
1-4مقدمه61
2-4بررسی ویژگیهای توصیفی متغیر های کیفی گروه نمونه61
1-2-4 اطلاعات مربوط به جنسیت.. 62
2-2-4 اطلاعات مربوط به سن. 63
3-2-4 اطلاعات مربوط به جدول تحصیلی. 64
3-4 بررسی ویژگیهای توصیفی متغیر های کمی گروه نمونه65
1-3-4 اطلاعات مربوط به نسبتهای سودآوری. 65
2-3-4 اطلاعات مربوط به نسبتهای سرمایه ای. 67
4-4 برازندگی مدل پژوهش.. 71
1-4-4 جذر براورد واریانس خطای تقریب RMSEA.. 71
2-4-4شاخص برازندگی تطبیقی CFI72
5-4 تجزیه و تحلیل فرضیه های پژوهش.. 72
1-5-4 فرضیه اول : بین ادراک کیفیت خدمات مالی و وفاداری مشتریان رابطه وجود دارد.72
2-5-4 فرضیه دوم : رضایتمندی مشتریان عامل واسطه رابطه میان ادراک کیفیت خدمات مالی و وفاداری مشتریان بانکهای خصوصی می باشد75
3-5-4 فرضیه سوم الف : بین وفاداری مشتریان و نسبتهای سود اوری بانک های خصوصی رابطه وجود دارد.79
1-3-5-4-بین وفاداری مشتریان و بازده دارایی بانک های خصوصی رابطه وجود دارد.79
2-3-5-4 بین وفاداری مشتریان و بازده حقوق صاحبان سهام بانک های خصوصی رابطه وجود دارد .82
3-3-5-4بین وفاداری مشتریان و نسبت حاشیه سود ناخالص بانک های خصوصی رابطه وجود دارد .85
4-3-5-4بین وفاداری مشتریان و نسبت مابه التفاوت نرخ سود دریافتی و پرداختی بانک های خصوصی رابطه وجود دارد .88
5-3-5-4بین وفاداری مشتریان و نسبت هزینه به درامدهای بانک در بانک های خصوصی رابطه وجود دارد91
4-5-4 فرضیه سوم ب : بین وفاداری مشتریان و نسبتهای سرمایه ای بانک های خصوصی رابطه وجود دارد.94
1-4-5-4بین وفاداری مشتریان و نسبت دارایی ثابت به حقوق صاحبان سهام بانک های خصوصی رابطه وجود دارد.94
2-4-5-4بین وفاداری مشتریان و حقوق صاحبان سهام به داراییها دربانک های خصوصی رابطه وجود دارد .98
3-4-5-4بین وفاداری مشتریان و نسبت کل بدهی به حقوق صاحبان سهام دربانک های خصوصی رابطه وجود دارد .101
4-4-5-4بین وفاداری مشتریان و نسبت کل بدهی به کل داراییهادربانک های خصوصی رابطه وجود دارد .104
6-4 خلاصه نتایج آزمون فرضیه ها107
فصل پنجم:نتیجه‌گیری و پیشنهادات
1-5مقدمه110
2-5یافته های پژوهش و تحلیل نتایج. 110
1-2-5 فرضیه اول. 110
2-2-5 فرضیه دوم111
3-2-5 فرضیه سوم112
2-3-2-5 فرضیه سوم ب.. 113
3-5 پیشنهادها115
1- 3-5 پیشنهاد هایی مبتنی بر یاقته های تحقیق. 115
2-3-5 پیشنهادات برای تحقیقات آتی. 116
4-5 محدودیت های تحقیق. 117
پیوستها
پیوست الف) پرسشنامه119
منابع و ماخذ
منابع فارسی:122
منابع لاتین:124
چکیده انگلیسی:127
جدول (1-3) متغیر ها و شماره گویه های پرسشنامه53
جدول (2-3) نحوه توزیع پرسشنامه و جمع آوری دادههای پژوهش.. 53
جدول (3-3) منابع مورد استفاده جهت استخراج پرسشنامه پژوهش.. 55
جدول (4-3) ضرایب مربوط به آلفای کرونباخ. 56
جدول (1-4) توزیع فراوانی و درصد فراوانی جنسیت افرادی که به پرسشنامه پاسخ داده اند.62
جدول (2-4) توزیع فراوانی و درصد فراوانی سن افرادی که به پرسشنامه ها پاسخ داده اند63
جدول (3-4) توزیع فراوانی و درصد فراوانی تحصیلات پاسخ دهندگان که به پرسشنامه ها پاسخ داده اند64
جدول (4-4) نسبت بازده دارایی های بانکهای خصوصی اراک.. 65
جدول (5-4) نسبت بازده حقوق صاحبان سهام بانکهای خصوصی اراک.. 65
جدول (6-4) نسبت حاسیه سود ناخالص... 66
جدول (7-4) نسبت مابه التفاوت نرخ سود دریافتی و پرداختی. 66
جدول (8-4) نسبت هزینه به درامدهای بانک. 67
جدول (9-4) نسبت دارایی ثابت به حقوق صاحبان سهام67
جدول (10-4) نسبت حقوق صاحبان سهام به داراییها68
جدول (11-4) نسبت کل بدهی به حقوق صاحبان سهام68
جدول (12-4) نسبت کل بدهی به حقوق صاحبان سهام68
جدول (13-4) شاخص های توصیف کننده متغیرها تحت ، شاخص های مرکزی ، شاخص های پراکندگی وشاخص های شکل توزیع 70
جدول (14-4) شاخص های توصیف کننده متغیرها تحت ، شاخص های مرکزی ، شاخص های پراکندگی وشاخص های شکل توزیع 71
جدول ( 15-4) ضریب همبستگی ادراک کیفیت خدمات مالی و وفاداری مشتریان. 72
جدول (16-4) ضریب همبستگی ، ضریب تعیین ادراک کیفیت خدمات مالی و وفاداری مشتریان. 73
جدول (17-4) تحلیل واریانس رگرسیون ادراک کیفیت خدمات مالی و وفاداری مشتریان. 73
جدول (18-4) ضرایب معادله رگرسیون ادراک کیفیت خدمات مالی و وفاداری مشتریان. 73
جدول (19-4)متغیرهای وارد شده /حذف شده وروش مورد استفاده در تعیین رگرسیون. 76
جدول (20-4) ضریب همبستگی ، ضریب تعیین ادراک کیفیت خدمات مالی ، وفاداری و رضایتمندی مشتریان بانکهای خصوصی. 76
جدول (21-4) تحلیل واریانس رگرسیون ادراک کیفیت خدمات مالی ، وفاداری و رضایتمندی مشتریان بانکهای خصوصی 77
جدول (22-4) ادراک کیفیت خدمات مالی ، وفاداری و رضایتمندی مشتریان بانکهای خصوصی. 77
جدول (23-4) ضریب همبستگی ، ضریب تعیینوفاداری مشتریان و بازده دارایی بانک های خصوصی 80
جدول (24-4) تحلیل واریانس رگرسیون وفاداری مشتریان و بازده دارایی بانک های خصوصی. 80
جدول (25-4) ضرایب معادله رگرسیون وفاداری مشتریان و بازده دارایی بانک های خصوصی. 80
جدول (26-4) ضریب همبستگی ، ضریب تعیینوفاداری مشتریان و بازده حقوق صاحبان سهام بانک های خصوصی 83
جدول (27-4) تحلیل واریانس رگرسیونوفاداری مشتریان و بازده حقوق صاحبان سهام بانک های خصوصی 83
جدول (28-4) ضرایب معادله رگرسیون وفاداری مشتریان و بازده حقوق صاحبان سهام بانک های خصوصی 84
جدول (29-4) ضریب همبستگی ، ضریب تعیین وفاداری مشتریان و نسبت حاشیه سود ناخالص بانک های خصوصی 86
جدول (30-4) تحلیل واریانس رگرسیون وفاداری مشتریان و نسبت حاشیه سود ناخالص بانک های خصوصی 86
جدول (31-4) ضرایب معادله رگرسیون وفاداری مشتریان و نسبت حاشیه سود ناخالص بانک های خصوصی 87
جدول (32-4) ضریب همبستگی ، ضریب تعیین وفاداری مشتریان و نسبت مابه التفاوت نرخ سود دریافتی و پرداختی بانک های خصوصی. 89
جدول (33-4) تحلیل واریانس رگرسیون وفاداری مشتریان و نسبت مابه التفاوت نرخ سود دریافتی و پرداختی بانک های خصوصی. 89
جدول (34-4) ضرایب معادله رگرسیون وفاداری مشتریان و نسبت مابه التفاوت نرخ سود دریافتی و پرداختی بانک های خصوصی. 90
جدول (35-4) ضریب همبستگی ، ضریب تعیین وفاداری مشتریان و نسبت هزینه به درامدهای بانک در بانک های خصوصی. 92
جدول (36-4) تحلیل واریانس رگرسیون وفاداری مشتریان و نسبت هزینه به درامدهای بانک در بانک های خصوصی 92
جدول (37-4) ضرایب معادله رگرسیون وفاداری مشتریان و نسبت هزینه به درامدهای بانک در بانک های خصوصی 93
جدول (38-4) ضریب همبستگی ، ضریب تعیینوفاداری مشتریان و نسبت دارایی ثابت به حقوق صاحبان سهام بانک های خصوصی. 95
جدول (39-4) تحلیل واریانس رگرسیون وفاداری مشتریان و نسبت دارایی ثابت به حقوق صاحبان سهام بانک های خصوصی. 96
جدول (40-4) ضرایب معادله رگرسیون وفاداری مشتریان و نسبت دارایی ثابت به حقوق صاحبان سهام بانک های خصوصی. 96
جدول (41-4) ضریب همبستگی ، ضریب تعیین وفاداری مشتریان و حقوق صاحبان سهام به داراییها دربانک های خصوصی. 98
جدول (42-4) تحلیل واریانس رگرسیون وفاداری مشتریان و حقوق صاحبان سهام به داراییها دربانک های خصوصی 99
جدول (43-4) ضرایب معادله رگرسیون وفاداری مشتریان و حقوق صاحبان سهام به داراییها دربانک های خصوصی 99
جدول (44-4) ضریب همبستگی ، ضریب تعیین وفاداری مشتریان و نسبت کل بدهی به حقوق صاحبان سهام دربانک های خصوصی. 101
جدول (45-4) تحلیل واریانس رگرسیون وفاداری مشتریان و نسبت کل بدهی به حقوق صاحبان سهام دربانک های خصوصی. 102
جدول (46-4) ضرایب معادله رگرسیون وفاداری مشتریان و نسبت کل بدهی به حقوق صاحبان سهام دربانک های خصوصی. 102
جدول (47-4) ضریب همبستگی ، ضریب تعیینوفاداری مشتریان و نسبت کل بدهی به کل داراییهادربانک های خصوصی. 104
جدول (48-4) تحلیل واریانس رگرسیون وفاداری مشتریان و نسبت کل بدهی به کل داراییهادربانک های خصوصی 105
جدول (49-4) ضرایب معادله رگرسیونوفاداری مشتریان و نسبت کل بدهی به کل داراییهادربانک های خصوصی 105
جدول (50-4) خلاصه یافته های حاصل از آزمون فرضیه ها107
نمودار (1-3) مدل تحلیلی تحقیق. 49
نمودار (1-4) فراوانی و درصد فراوانی جنسیت افرادی که به پرسشنامه پاسخ داده اند62
نمودار (2-4) توزیع فراوانی و درصد فراوانی سن افرادی که به پرسشنامه ها پاسخ داده اند63
نمودار (3-4) توزیع فراوانی و درصد فراوانی تحصیلات افرادی که به پرسشنامه ها پاسخ داده اند64
نمودار (4-4) آزمون نرمال بودن خطاهای معادله رگرسیون. 75
نمودار (5-4) : آزمون نرمال بودن خطاهای معادله رگرسیون. 79
نمودار (6-4) آزمون نرمال بودن خطاهای معادله رگرسیون. 82
نمودار (7-4) آزمون نرمال بودن خطاهای معادله رگرسیون. 85
نمودار (8-4) آزمون نرمال بودن خطاهای معادله رگرسیون. 88
نمودار (9-4) : آزمون نرمال بودن خطاهای معادله رگرسیون. 91
نمودار (10-4) آزمون نرمال بودن خطاهای معادله رگرسیون. 94
نمودار (11-4)آزمون نرمال بودن خطاهای معادله رگرسیون. 97
نمودار (12-4) آزمون نرمال بودن خطاهای معادله رگرسیون. 100
نمودار (13-4) آزمون نرمال بودن خطاهای معادله رگرسیون. 103
نمودار (14-4) آزمون نرمال بودن خطاهای معادله رگرسیون. 106
پاورپوینت فناوری داده های بزرگ در بانکداری
این تحقیق بصورت PowerPoint و با موضوع فناوری داده های بزرگ در بانکداری انجام گرفته است. برای رشته های مهندسی کامپیوتر و IT مناسب است و در 27 اسلاید کامل می باشد.
در ادامه سر تیتر های تحقیق آمده است . این پاورپوینت را می توانید بصورت کامل و آماده تحویل از پایین همین صفحه دانلود نمایید.
لازم به توضیح است که فونت های بکار رفته را نیز به همراه فایل دانلود خواهید کرد.
فهرست اسلایدها
مقدمه
مفهوم داده های بزرگ
تعاریف داده های بزرگ
در داده های بزرگ v مفهوم سه
رشد نمایی کاربران برخط و انفجار داده های بانک ها
چالش ها و فواید استفاده از فناوری داده های بزرگ در بانکداری
دستاورد های فناوری داده های بزرگ
چالش مدیران بانک ها در مدیریت مبتنی بر داده های بزرگ
ارزش فناوری داده های بزرگ در موسسات مالی
چهارچوب فناوری داده های بزرگ
داده مشکل شما نیست!
6 قانون داده های بزرگ
عصر جدید بانکداری با داده های بزرگ
هرم آنالیز داده های بزرگ
اقدام به مقیاس موقعیت مشتری و تغییرات آن
سناریوی مشتریان در داده های بزرگ
گردهم آوری تکنولوژی های چند گانه تولید ارزش می کند
پنج سوال پیش روی بانک ها در عصر داده های بزرگ
پاسخ سوالات
یک آمار جالب
Paperless Banking (بانکداری بدون کاغذ)
نتیجه گیری
دانلود نمونه سوالات استخدامی بانک مسکن
محتویات نمونه سوالات استخدامی بانک مسکن
سوالات استخدامی بانک مسکن (سوالات عمومی):
- ۲۳۲ نمونه سوال زبان و ادبیات فارسی ویژه آزمون استخدامی بانک مسکن+پاسخ نامه
- ۶۴۰ عدد نمونه سوال معارف اسلامی ویژه آزمون استخدامی بانک مسکن+پاسخ نامه
- ۳۳۰ عدد نمونه سوال زبان و ادبیات انگلیسی ویژه آزمون استخدامی بانک مسکن+پاسخ نامه
- ۲۲۰ عدد نمونه سوال ریاضی و آمار ویژه آزمون استخدامی بانک مسکن+پاسخ نامه
- ۳۴۰ عدد سوال هوش و استعداد شغلی ویژه آزمون استخدامی بانک مسکن+پاسخ نامه
- ۱۸۰ عدد سوال اطلاعات عمومی ویژه آزمون استخدامی بانک مسکن+پاسخنامه
- ۴۵۰ عدد سوال کامپیوتر و فن آوری اطلاعات و ICDL ویژه آزمون استخدامی بانک مسکن +پاسخ نامه
- جزوه کامل ICDL شامل تمامی مهارت های آن ویژه آزمون های استخدامی
سوالات استخدامی بانک مسکن (سوالات تخصصی):
- ۲۲۰ عدد سوال اصول حسابداری ویژه آزمون استخدامی بانک مسکن+پاسخنامه تشریحی
- ۲۲۵ عدد سوال اقتصاد خرد ویژه آزمون استخدامی بانک مسکن+پاسخنامه تشریحی
- ۷۴۰ عدد سوال اقتصاد کلان ویژه آزمون استخدامی بانک مسکن+پاسخنامه تشریحی
- ۸۸ عدد سوال حسابداری میانه ویژه آزمون استخدامی بانک مسکن+پاسخنامه تشریحی
- ۱۰۰ عدد سوال حسابداری صنعتی ویژه آزمون استخدامی بانک مسکن+پاسخنامه تشریحی
- ۱۰۰ عدد سوال حسابداری شرکت ها ویژه آزمون استخدامی بانک مسکن+پاسخنامه تشریحی
- ۲۴۸ عدد سوال تئوریهای مدیریت ویژه آزمون استخدامی بانک مسکن+پاسخنامه تشریحی
- ۴۴ عدد سوال حسابرسی ویژه آزمون استخدامی بانک مسکن+پاسخنامه تشریحی
- جزوه کامل اقتصاد کلان شامل تمامی مباحث مربوط به اقتصاد کلان ویژه آزمون های استخدامی بانک ها
- جزوه کامل دانش علوم بانکی شامل تمامی مباحث مربوط بانکداری و علوم بانکی ویژه آزمون های استخدامی بانک ها
- جزوه کامل حسابرسی شامل تمامی موارد مربوط به حسابرسی ویژه آزمون های استخدامی بانک ها
پایان نامه بررسی و ارزیابی رضایت مشتریان از بانکداری الکترونیکی در شعب بانک ملت
عنوان پایان نامه: بررسی و ارزیابی رضایت مشتریان از بانکداری الکترونیکی در شعب بانک ملت(همراه با پرسشنامه و کار آماری)
پایان نامه کارشناسی مدیریت بازرگانی
قالب بندی: word
تعداد صفحات: 129
قسمتی از متن:
کارنامه حیات بشری مملوء از ابداع فناوری های متعددی است که جملگی باعث تسهیل در امور زندگی شدهاند. درسالیان اخیر،فناوری اطلاعات و ارتباطات (که از آن به فن آوری عالی یاد می شود) بیشترین تأثیر را در عرصه های اقتصادی،اجتماعی و فرهنگی داشته است.به طوریکه امروزه با بکارگیری کامپیوتر،شبکه های ارتباطی و رشد سریع شبکه گسترده جهانی انقلابی در عرصه بازرگانی و ارائه خدمات تجاری بوجود آمده که بازرگانی الکترونیک نامیده می شود.ویژگی هایی مانند کاهش هزینه ها،افزایش درآمد و رضایت مشتریان باعث شده تا سازمانها در اندیشه بهره گیری از مزیت رقابتی حاصل از بازرگانی الکترونیک باشند.از آنجا که یکی از ارکان اساسی توسعه بازرگانی الکترونیک تراکنش های مالی الکترونیک می باشد و انجام این امور از طریق شبکه بانکی امکان پذیر است،بنابراین داشتن سیستم بانکی الکترونیک و به روز ضروری است.درواقع بانکداری الکترونیک به عنوان بخش تفکیک ناپذیر و جزئی از بازرگانی الکترونیک است و نقشی اساسی در پیاده سازی و گسترش آن دارد.این دو لازم و ملزوم یکدیگرند و تنها در صورت رشد موازی و در کنارهم به شکوفایی می رسند.
1-1- بیان مسئله
از ویژگیهای قرن حاضر، توسعه اعجاب آور تکنولوژی ارتباطات و اطلاعات و بکارگیری آن جهت افزایش سرعت و کیفیت در ارائه خدمات میباشد ضمن این که بخش خدمات در حدود 20 درصد کل تجارت جهانی را تشکیل می دهد و در طی15 سال گذشته، مانند تجارت کالا از رشد سریع 5/8 درصدی برخوردار بوده است( آنکتاد[1]2001 ، ص154). این پیشرفت، بانکداری را نیز تحت تأثیر شدید خود قرار داده و باعث تغییرات عمده‌ای در این صنعت گردیده است. سرعت توسعه صنعت انفورماتیک باعث ایجاد تغییرات عمده‌ای در شکل پول و سیستم‌های انتقال منابع در عرصه بانکداری الکترونیک گردیده و مفاهیم جدیدی از بانکداری تحت عنوان بانکداری الکترونیکی ظهور یافته است که رضایت بسیاری از مشتریان را در برداشته است (حسن زاده و پورفرد،1382،ص 7).
تمام سازمانها به دنبال جذب مشتری وافزایش رضایت مندی او هستند ، این مساله به خصوص در بانکها که در ارتباط دائم با مشتریان هستند اهمیت ویژه ای داردواز طرفی رقابت در بین بانک ها و مؤسسات قرض الحسنه و سایراشکال جذب منابع پولی رو به افزایش است، لذا ایجاد مزیت رقابتی برای بقای بانک ها لازم وضروری به نظر میرسد. خدمات نوین بانکداری الکترونیک که ارتباط بسیار نزدیکی با تکنولوژی اطلاعات وارتباطات دارد از جمله عوامل بسیار مهم در ایجاد مزیت رقابتی برای بانک ها و جذب مشتریان و رضایتمندی آنها است (علی محمدی،1381،ص34). منظور از خدمات نوین بانکی که در این تحقیق مورد توجه قرار گرفته است اشکالی از بانکداری الکترونیکی است که با هدف جذب و رضایت مشتریان در بانک های مختلف ارایه می شود. خدمات نوین بانکی ارایه شده در شعب بانک ملت شامل: عابربانک، حساب جام ، تلفن بانک، چکفاکس، سامانه پرسش وپاسخ، بانکداری الکترونیک، بانکداری اینترنتی،همراه بانک، اسمس بانک و بانکداری خانگی است. با توجه به اهمیت رضایت مشتریان در عملیات بانکی، کانون توجه پژوهش حاضر به بررسی و ارزیابی رضایت مشتریان از خدمات بانکداری الکترونیک بانک ملت میباشد. به عبارت دیگر این پژوهش در صدد پاسخگویی به این سئوال است که خدمات بانکداری الکترونیک تا چه حد رضایت مشتریان را به دنبال داشته است؟
فهرست مطالب:
فصل اول: کلیات پژوهش.... 1
1-1- مقدمه. 2
1-2- بیان مسئله. 2
1-3- اهمیت و ضرورت پژوهش.... 13
1-4- سؤالات پژوهش.... 14
1-5- فرضیات پژوهش.... 14
1-6- اهداف پژوهش.... 15
1-6-1- هدف اصلی:15
1-6-2- اهداف جرئی:15
1-7- پیشینه پژوهش.... 15
1-7-1- تحقیقات داخلی.. 15
1-7-2- تحقیقات خارجی:17
1-8- روش پژوهش.... 18
1-8-1- ابزار پژوهش.... 18
1-9- جامعه آماری پژوهش.... 19
1-10- نمونه و روش نمونه گیری.. 20
1-11- اعتبار(روایی) ابزار سنجش.... 20
1-12- پایایی ابزار سنجش.... 21
1-13- تجزیه و تحلیل داده ها21
1-14- محدودیت تحقیق.. 21
فصل دوم: ادبیات پژوهش.... 23
2-1- مقدمه. 24
2-2- تاریخچه بانکداری الکترونیک.... 25
2-2-1- بانکداری دوره قدیم:26
2-2-2- بانکداری قرون وسطی(قرون پنج تا پانزدهم میلادی)27
2-2-3- بانکداری در دوره جدید. 27
2-3- مفاهیم و تعاریف بانکداری الکترونیک.... 29
2-4- موارد اهمیت بانکداری الکترونیک.... 29
2-5- بانکداری متمرکز الکترونیکی.. 32
2-6- روشهای ارائه خدمات بانکداری الکترونیک.... 33
2-6-1- تلفن بانک.... 33
2-7- دستگاه خودپرداز(ATM)34
2-7-1- دستگاه نقطه پایانه فروش (pos)36
2-7-2- دستگاه pin pad. 37
2-7-3- بانکداری اینترنتی.. 38
2-7-4- تلفن همراه. 39
2-8- روش های پرداخت در بانکداری الکترونیک.... 39
2-8-1- پول الکترونیک.... 40
2-8-2- چک الکترونیک.... 42
2-8-3- کارتهای الکترونیکی.. 44
2-9- سطوح بانکداری اینترنتی.. 48
2-10- مزایای بانکداری الکترونیک.... 49
2-11- معایب بانکداری الکترونیک.... 51
2-12- مشتری.. 53
2-13- وفاداری.. 53
2-14- رضایت مشتری.. 55
2-15- تعریف رضایت مشتری.. 56
2-16- برنامه اندازه گیری رضایت مشتری.. 57
2-17- هدف های رایج اندازه گیری رضایت مشتری.. 58
2-18- مدیریت ارتباط با مشتریان. 58
2-19- ضرورت به کارگیری CRM... 60
2-20- مزایای استفاده از سامانه CRM... 61
2-21- راﺑﻄﻪ ی اﺑﻌﺎد ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت و رﺿﺎﯾﺖ ﻣﺸﺘﺮی در صنعت بانکداری.. 61
2-22- خدمات... 61
2-23- مفهوم خدمت... 62
2-24- ویژگی های خاص خدمات بانکی.. 63
2-25- کیفیت خدمات... 65
2-26- سروکوآل (ابزار سنجش کیفیت خدمات)66
2-27- BSQ (ابزار سنجش کیفیت خدمات بانکی)67
فصل سوم:تجزیه و تحلیل داده ها. 68
3-1- مقدمه. 69
3-2- آمارتوصیفی.. 70
فصل چهارم: بحث و نتیجه گیری... 82
4-1- جمع بندی.. 83
4-2- آزمون فرضیات... 84
4-3- نتیجه گیری.. 86
4-4- پیشنهادها87
منابع و مآخذ.. 89
الف:منابع فارسی.. 90
ب:منابع لاتین.. 93
ضمائم و پیوست ها. 95
پرسشنامه. 96
Spss 98
Abstract114
فهرست اشکال
شکل 2-1- تلفن بانک.... 34
شکل 2-2- دستگاه ATM... 35
شکل 2-3- یک دستگاه POS. 37
شکل 2-4- دستگاه pin pad. 37
تصویر 2-5- بانکداری اینترنتی.. 38
تصویر2-6- تلفن همراه. 39
فهرست نمودارها
نمودار 1-1- سهم درگاه های خودپرداز و پایانه فروش از عملیات بانکداری الکترونیکی از 85 تا 90. 12
نمودار3-1- جنس.... 70
نمودار3-2- تحصیلات... 71
نمودار3-3 - سن.. 72
نمودار3-4- هیستوگرام وب سایت... 78
نمودار3-5- هیستوگرام امنیت... 79
نمودار3-6- هیستوگرام خدمات... 80
نمودار3-7- هیستوگرام سرعت... 81
فهرست جداول
جدول 1-1- آمار ابزارها و و تجهیزات الکترونیکی تا سال 1390. 7
جدول 1-2- میزان استفاده از ابزارها و تجهیزات پرداخت الکترونیک(سهم انواع مختلف کارت های بانکی از 86 تا 90)9
جدول 1-3- نسبت کارت به درگاه های مختلف پرداخت از سال 83 تا 90. 10
جدول 1-4- متوسط تعداد تراکنش درگاه های مختلف از سال 85 تا 90. 11
جدول 1-5- مبلغ تراکنش های ماهانه درگاه های مختلف به ریال از 85 تا 90. 12
جدول 1-6- مبلغ متوسط تراکنش هر دستگاه و متوسط مبلغ هر تراکنش درگاه های مختلف به ریال از 85 تا 90 13
جدول3-1- فراوانی جنسیت... 70
جدول3-2- فراوانی تحصیلات... 71
جدول3-3- فراوانی سن.. 72
جدول3-4- فراوانی گویه های استراتژی دانش.... 73
جدول3-5- فراوانی گویه های امنیت بانکداری الکترونیک.... 74
جدول3-6- فراوانی گویه های خدمات بانکداری الکترونیک.... 75
جدول3- 7- فراوانی گویه های سرعت عملیات... 77
جدول3-8- آمار توصیفی متغیروب سایت... 78
جدول3-9 - آمار توصیفی متغیرامنیت... 79
جدول3-10- آمار توصیفی متغیرخدمات... 80
جدول3-11- آمار توصیفی متغیرسرعت... 81