بررسی رابطه میان ادراکات مشتریان و عملکرد مالی بانکهای خصوصی

عنوان پایان نامه: بررسی رابطه میان ادراکات مشتریان و عملکرد مالی بانکهای خصوصی

فرمت فایل: word

تعداد صفحات: 140

شرح مختصر:

خدمات رکن اصلی اقتصاد در جوامع امروزی است و بانک ها به عنوان یک سازمان خدماتی هدایت و پشتیبانی بسیاری از فعالیت های اقتصادی جامعه را بر عهده دارند. در این میان آنچه بقاء و تداوم فعّالیت مؤسّسات مالی را تأمین می کند ارائۀ خدمات در شکلی مطلوب و مطمئن و متناسب است تا بتواند با برآوردن انتظارات و خواسته های مشتریان رضایت و وفاداری آنان را موجب شوند. یکی از مواردی که میتواند بقای بانکها را تضمین کند ،مشتری مداری و توجه به رضایت مشتری است ارتقای سطح رضایتمندی مشتری ،باعث ارتقای میزان سودآوری و افزایش سهم بانکها در بازار رقابت خواهد شد .البته رضایتمندی مشتریان کافی نبوده و بانکها نباید به رضایتمندی مشتریان دلخوش کنند ،آنها باید مطمئن شوند که مشتریان رضایتمندیشان وفادار هم هستند .

به این ترتیب در بلند مدت منافعی حاصل می شود که در نتیجه ،سود آوری بانکها افزایش می یابد.

فهرست مطالب

چکیده:1

مقدمه:فصل اول

کلیات تحقیق. 3

1-1مقدمه4

2-1 تاریخچه مطالعاتی. 4

3-1 بیان مسئله5

4-1 چارچوب نظری تحقیق. 6

5-1 فرضیه های تحقیق. 8

6-1 اهداف تحقیق. 8

7-1 حدود مطالعاتی. 9

8-1 تعریف واژه ها و اصطلاحات.. 10

فصل دوم:مروری بر ادبیات تحقیق

1-2 مقدمه13

2-2 سیر تحول بانکداری در ایران. 13

1-2-2 وضعیت بانکداری از سال 1266تا1306 شمسی. 14

2-2-2 وضعیت بانکداری بعد از سال 1306. 14

3-2-2 بانک های خصوی در ایران. 15

3-2 تعریف بانک... 17

4-2 اصول بانکداری در بانک های تجاری. 17

5-2 اصول و مفروضات حسابداری در تهیه صورت های مالی. 17

6-2 صورت های مالی در بانک ها19

1-6-2 ترازنامه19

2-6-2 صورت سود وزیان. 19

3-6-2صورت سود و زیان جامع. 20

4-6-2 صورت جریان وجوه نقد20

5-6-2 یادداشت های توضیحی. 20

7-2معیارها و نسبت های سودآوری در بانک ها20

1-7-2 نسبت های سرمایه ای برای بانکها21

8-2 ارزیابی کیفیت خدمات با استفاده ازروش سروکوال. 23

9-2وفاداری مشتری. 27

1-9-2وفاداری خدمت.. 29

2-9-2مزایای حاصل از وفاداری مشتریان. 31

3-9-2رابطه بین رضایت و وفاداری. 31

4-9-2رابطه بین وفاداری مشتریان و سودآوری. 32

10-2رضایت مشتری. 33

1-10-2خدمات.. 34

1-1-10-2ویژگی های خدمات.. 34

2-1-10-2آمیختۀ بازاریابی خدمات.. 35

11-2کیفیت.. 37

1-11-2کیفیت خدمات.. 37

2-11-2سروکوآل (ابزار سنجش کیفیت خدمات)38

1-2-11-2BSQ (ابزار سنجش کیفیت خدمات بانکی)38

12-2 پیشینه تحقیق. 40

1-12-2 تحقیقات خارج از ایران. 40

2-12-2 تحقیقات در کشور ایران. 45

فصل سوم:روش‌ اجرای تحقیق

1-3 مقدمه48

2-3 روش تحقیق. 48

3-3 مدل تحلیلی تحقیق. 49

4-3 شیوۀ اندازه گیری متغیر ها49

5-3 متغیر های عملیاتی تحقیق. 51

6-3 جامعه مطالعاتی. 51

7-3 تعیین حجم نمونه51

8-3 روش و ابزار گرد آوری اطلاعات.. 52

9-3 روایی یا اعتبار ابزار اندازه گیری پژوهش.. 54

10-3 پایایی ابزار اندازه گیری پژوهش.. 55

11-3 روش تجزیه و تحلیل داده ها56

1 -11-3 آزمون همبستگی. 56

2-11-3 رگرسیون خطی و چندگانه57

12-3 آزمون های برازندگی مدل کلی. 58

1-12-3 جذر برآورد واریانس خطای تقریب 58

2-12-3 شاخص بنتلر – بونت یا شاخص نرم شده برازندگی 59

3-12-3 شاخص تاکر – لویز یا شاخص نرک نشده برازندگی 59

4-12-3 شاخص برازندگی تطبیقی 59

5-12-3 شاخص برازندگی GFI و شاخص تعدیل شده برازندگی AGFI59

فصل چهارم:تجزیه و تحلیل داده‌ها

1-4مقدمه‏61

2-4بررسی ویژگیهای توصیفی متغیر های کیفی گروه نمونه61

1-2-4 اطلاعات مربوط به جنسیت.. 62

2-2-4 اطلاعات مربوط به سن. 63

3-2-4 اطلاعات مربوط به جدول تحصیلی. 64

3-4 بررسی ویژگیهای توصیفی متغیر های کمی گروه نمونه65

1-3-4 اطلاعات مربوط به نسبتهای سودآوری. 65

2-3-4 اطلاعات مربوط به نسبتهای سرمایه ای. 67

4-4 برازندگی مدل پژوهش.. 71

1-4-4 جذر براورد واریانس خطای تقریب RMSEA.. 71

2-4-4شاخص برازندگی تطبیقی CFI72

5-4 تجزیه و تحلیل فرضیه های پژوهش.. 72

1-5-4 فرضیه اول : بین ادراک کیفیت خدمات مالی و وفاداری مشتریان رابطه وجود دارد.72

2-5-4 فرضیه دوم : رضایتمندی مشتریان عامل واسطه رابطه میان ادراک کیفیت خدمات مالی و وفاداری مشتریان بانکهای خصوصی می باشد75

3-5-4 فرضیه سوم الف : بین وفاداری مشتریان و نسبتهای سود اوری بانک های خصوصی رابطه وجود دارد.79

1-3-5-4-بین وفاداری مشتریان و بازده دارایی بانک های خصوصی رابطه وجود دارد.79

2-3-5-4 بین وفاداری مشتریان و بازده حقوق صاحبان سهام بانک های خصوصی رابطه وجود دارد .82

3-3-5-4بین وفاداری مشتریان و نسبت حاشیه سود ناخالص بانک های خصوصی رابطه وجود دارد .85

4-3-5-4بین وفاداری مشتریان و نسبت مابه التفاوت نرخ سود دریافتی و پرداختی بانک های خصوصی رابطه وجود دارد .88

5-3-5-4بین وفاداری مشتریان و نسبت هزینه به درامدهای بانک در بانک های خصوصی رابطه وجود دارد91

4-5-4 فرضیه سوم ب : بین وفاداری مشتریان و نسبتهای سرمایه ای بانک های خصوصی رابطه وجود دارد.94

1-4-5-4بین وفاداری مشتریان و نسبت دارایی ثابت به حقوق صاحبان سهام بانک های خصوصی رابطه وجود دارد.94

2-4-5-4بین وفاداری مشتریان و حقوق صاحبان سهام به داراییها دربانک های خصوصی رابطه وجود دارد .98

3-4-5-4بین وفاداری مشتریان و نسبت کل بدهی به حقوق صاحبان سهام دربانک های خصوصی رابطه وجود دارد .101

4-4-5-4بین وفاداری مشتریان و نسبت کل بدهی به کل داراییهادربانک های خصوصی رابطه وجود دارد .104

6-4 خلاصه نتایج آزمون فرضیه ها107

 فصل پنجم:نتیجه‌گیری و پیشنهادات

1-5مقدمه110

2-5یافته های پژوهش و تحلیل نتایج. 110

1-2-5 فرضیه اول. 110

2-2-5 فرضیه دوم111

3-2-5 فرضیه سوم112

2-3-2-5 فرضیه سوم ب.. 113

3-5 پیشنهادها115

1- 3-5 پیشنهاد هایی مبتنی بر یاقته های تحقیق. 115

2-3-5 پیشنهادات برای تحقیقات آتی. 116

4-5 محدودیت های تحقیق. 117

پیوستها

پیوست الف) پرسشنامه119

منابع و ماخذ

منابع فارسی:122

منابع لاتین:124

چکیده انگلیسی:127

 جدول (1-3) متغیر ها و شماره گویه های پرسشنامه53

جدول (2-3) نحوه توزیع پرسشنامه و جمع آوری دادههای پژوهش.. 53

جدول (3-3) منابع مورد استفاده جهت استخراج پرسشنامه پژوهش.. 55

جدول (4-3) ضرایب مربوط به آلفای کرونباخ. 56

جدول (1-4) توزیع فراوانی و درصد فراوانی جنسیت افرادی که به پرسشنامه پاسخ داده اند.62

جدول (2-4) توزیع فراوانی و درصد فراوانی سن افرادی که به پرسشنامه ها پاسخ داده اند63

جدول (3-4) توزیع فراوانی و درصد فراوانی تحصیلات پاسخ دهندگان که به پرسشنامه ها پاسخ داده اند64

جدول (4-4) نسبت بازده دارایی های بانکهای خصوصی اراک.. 65

جدول (5-4) نسبت بازده حقوق صاحبان سهام بانکهای خصوصی اراک.. 65

جدول (6-4) نسبت حاسیه سود ناخالص... 66

جدول (7-4) نسبت مابه التفاوت نرخ سود دریافتی و پرداختی. 66

جدول (8-4) نسبت هزینه به درامدهای بانک. 67

جدول (9-4) نسبت دارایی ثابت به حقوق صاحبان سهام67

جدول (10-4) نسبت حقوق صاحبان سهام به داراییها68

جدول (11-4) نسبت کل بدهی به حقوق صاحبان سهام68

جدول (12-4) نسبت کل بدهی به حقوق صاحبان سهام68

جدول (13-4) شاخص های توصیف کننده متغیرها تحت ، شاخص های مرکزی ، شاخص های پراکندگی وشاخص های شکل توزیع 70

جدول (14-4) شاخص های توصیف کننده متغیرها تحت ، شاخص های مرکزی ، شاخص های پراکندگی وشاخص های شکل توزیع 71

جدول ( 15-4) ضریب همبستگی ادراک کیفیت خدمات مالی و وفاداری مشتریان. 72

جدول (16-4) ضریب همبستگی ، ضریب تعیین ادراک کیفیت خدمات مالی و وفاداری مشتریان. 73

جدول (17-4) تحلیل واریانس رگرسیون ادراک کیفیت خدمات مالی و وفاداری مشتریان. 73

جدول (18-4) ضرایب معادله رگرسیون ادراک کیفیت خدمات مالی و وفاداری مشتریان. 73

جدول (19-4)متغیرهای وارد شده /حذف شده وروش مورد استفاده در تعیین رگرسیون. 76

جدول (20-4) ضریب همبستگی ، ضریب تعیین ادراک کیفیت خدمات مالی ، وفاداری و رضایتمندی مشتریان بانکهای خصوصی. 76

جدول (21-4) تحلیل واریانس رگرسیون ادراک کیفیت خدمات مالی ، وفاداری و رضایتمندی مشتریان بانکهای خصوصی 77

جدول (22-4) ادراک کیفیت خدمات مالی ، وفاداری و رضایتمندی مشتریان بانکهای خصوصی. 77

جدول (23-4) ضریب همبستگی ، ضریب تعیینوفاداری مشتریان و بازده دارایی بانک های خصوصی 80

جدول (24-4) تحلیل واریانس رگرسیون وفاداری مشتریان و بازده دارایی بانک های خصوصی. 80

جدول (25-4) ضرایب معادله رگرسیون وفاداری مشتریان و بازده دارایی بانک های خصوصی. 80

جدول (26-4) ضریب همبستگی ، ضریب تعیینوفاداری مشتریان و بازده حقوق صاحبان سهام بانک های خصوصی 83

جدول (27-4) تحلیل واریانس رگرسیونوفاداری مشتریان و بازده حقوق صاحبان سهام بانک های خصوصی 83

جدول (28-4) ضرایب معادله رگرسیون وفاداری مشتریان و بازده حقوق صاحبان سهام بانک های خصوصی 84

جدول (29-4) ضریب همبستگی ، ضریب تعیین وفاداری مشتریان و نسبت حاشیه سود ناخالص بانک های خصوصی 86

جدول (30-4) تحلیل واریانس رگرسیون وفاداری مشتریان و نسبت حاشیه سود ناخالص بانک های خصوصی 86

جدول (31-4) ضرایب معادله رگرسیون وفاداری مشتریان و نسبت حاشیه سود ناخالص بانک های خصوصی 87

جدول (32-4) ضریب همبستگی ، ضریب تعیین وفاداری مشتریان و نسبت مابه التفاوت نرخ سود دریافتی و پرداختی بانک های خصوصی. 89

جدول (33-4) تحلیل واریانس رگرسیون وفاداری مشتریان و نسبت مابه التفاوت نرخ سود دریافتی و پرداختی بانک های خصوصی. 89

جدول (34-4) ضرایب معادله رگرسیون وفاداری مشتریان و نسبت مابه التفاوت نرخ سود دریافتی و پرداختی بانک های خصوصی. 90

جدول (35-4) ضریب همبستگی ، ضریب تعیین وفاداری مشتریان و نسبت هزینه به درامدهای بانک در بانک های خصوصی. 92

جدول (36-4) تحلیل واریانس رگرسیون وفاداری مشتریان و نسبت هزینه به درامدهای بانک در بانک های خصوصی 92

جدول (37-4) ضرایب معادله رگرسیون وفاداری مشتریان و نسبت هزینه به درامدهای بانک در بانک های خصوصی 93

جدول (38-4) ضریب همبستگی ، ضریب تعیینوفاداری مشتریان و نسبت دارایی ثابت به حقوق صاحبان سهام بانک های خصوصی. 95

جدول (39-4) تحلیل واریانس رگرسیون وفاداری مشتریان و نسبت دارایی ثابت به حقوق صاحبان سهام بانک های خصوصی. 96

جدول (40-4) ضرایب معادله رگرسیون وفاداری مشتریان و نسبت دارایی ثابت به حقوق صاحبان سهام بانک های خصوصی. 96

جدول (41-4) ضریب همبستگی ، ضریب تعیین وفاداری مشتریان و حقوق صاحبان سهام به داراییها دربانک های خصوصی. 98

جدول (42-4) تحلیل واریانس رگرسیون وفاداری مشتریان و حقوق صاحبان سهام به داراییها دربانک های خصوصی 99

جدول (43-4) ضرایب معادله رگرسیون وفاداری مشتریان و حقوق صاحبان سهام به داراییها دربانک های خصوصی 99

جدول (44-4) ضریب همبستگی ، ضریب تعیین وفاداری مشتریان و نسبت کل بدهی به حقوق صاحبان سهام دربانک های خصوصی. 101

جدول (45-4) تحلیل واریانس رگرسیون وفاداری مشتریان و نسبت کل بدهی به حقوق صاحبان سهام دربانک های خصوصی. 102

جدول (46-4) ضرایب معادله رگرسیون وفاداری مشتریان و نسبت کل بدهی به حقوق صاحبان سهام دربانک های خصوصی. 102

جدول (47-4) ضریب همبستگی ، ضریب تعیینوفاداری مشتریان و نسبت کل بدهی به کل داراییهادربانک های خصوصی. 104

جدول (48-4) تحلیل واریانس رگرسیون وفاداری مشتریان و نسبت کل بدهی به کل داراییهادربانک های خصوصی 105

جدول (49-4) ضرایب معادله رگرسیونوفاداری مشتریان و نسبت کل بدهی به کل داراییهادربانک های خصوصی 105

جدول (50-4) خلاصه یافته های حاصل از آزمون فرضیه ها107

 نمودار (1-3) مدل تحلیلی تحقیق. 49

نمودار (1-4) فراوانی و درصد فراوانی جنسیت افرادی که به پرسشنامه پاسخ داده اند62

نمودار (2-4) توزیع فراوانی و درصد فراوانی سن افرادی که به پرسشنامه ها پاسخ داده اند63

نمودار (3-4) توزیع فراوانی و درصد فراوانی تحصیلات افرادی که به پرسشنامه ها پاسخ داده اند64

نمودار (4-4) آزمون نرمال بودن خطاهای معادله رگرسیون. 75

نمودار (5-4) : آزمون نرمال بودن خطاهای معادله رگرسیون. 79

نمودار (6-4) آزمون نرمال بودن خطاهای معادله رگرسیون. 82

نمودار (7-4) آزمون نرمال بودن خطاهای معادله رگرسیون. 85

نمودار (8-4) آزمون نرمال بودن خطاهای معادله رگرسیون. 88

نمودار (9-4) : آزمون نرمال بودن خطاهای معادله رگرسیون. 91

نمودار (10-4) آزمون نرمال بودن خطاهای معادله رگرسیون. 94

نمودار (11-4)آزمون نرمال بودن خطاهای معادله رگرسیون. 97

نمودار (12-4) آزمون نرمال بودن خطاهای معادله رگرسیون. 100

نمودار (13-4) آزمون نرمال بودن خطاهای معادله رگرسیون. 103

نمودار (14-4) آزمون نرمال بودن خطاهای معادله رگرسیون. 106

بررسی تطبیقی علل و عوامل ایجاد مطالبات معوق در بانکهای دولتی و خصوصی استان قم بین سالهای1385 الی 1388از دیدگاه مشتریان بانکها

عنوان تحقیق: بررسی تطبیقی علل و عوامل ایجاد مطالبات معوق در بانکهای دولتی و خصوصی استان قم بین سالهای1385 الی 1388از دیدگاه مشتریان بانکها

فرمت فایل: word

تعداد صفحات: 99

شرح مختصر:

افزایش قدرت مالی بانک ها و در نتیجه تسلط شان بر بازارهای پولی، زمینه ساز رشد اقتصادی و توسعه روابط بین المللی (به خاطر رفع نیازهای مادی فزاینده ی جامعه ی امروز) می‌گردد فلذا رونق اقتصاد نشان دهنده کارایی مطلوب مصرف منابع بانکی بوده و وصول مطالبات در سر رسیدهای مختلف که از طریق اعطای تسهیلات جهت توسعه اقتصادی ایجاد گردیده است، نشاندهنده چرخه صحیح و سریع منابع بانکی می‌باشد.

سیستم بانکی با جذب سرمایه های سرگردان و برنامه ریزی صحیح باعث توسعه و گسترش فعالیت های اقتصادی و بهبود آن می‌گردد در این روند اقتصادی بانک ها باید با در نظر گرفتن امنیت سرمایه به گونه ای اقدام به اعطای تسهیلات نمایند که اصل منابع و سود مورد انتظار آن در مدت زمان قابل قبول وصول گردد. ولی به علت عدم بازپرداخت اقساط تعدادی از تسهیلات، مطالبات معوق با منابع هنگفتی ایجاد گردیده است. وجود تسهیلات لازم در زمینه مطالبات معوق سبب می‌گردد که بخش قابل توجهی از کمبود منابع بانکی جبران گردیده و با هدایت این منابع به بخشهای تولیدی و خدماتی سبب رشد و پیشرفت کشور گردد.

بانک ها امین سپرده گذاران هستند. به منظور رعایت امانت داری در استفاده هر چه اصولی تر از منابع و کاهش خطرات احتمالی، مدیریت اثربخش ضمن رعایت الزامات قانونی با پرداخت تسهیلات به مشتریان اعم از حقیقی یا حقوقی باید در جهت کاهش مطالبات معوق تلاش نمایند. بدین معنی که اعطای وام باید به گونه ای باشد که علاوه بر وصول اصل منابع، سود مورد انتظار آن (در صورت تحقق) نیز در زمان قابل قبول برگشت شود این موضوع با توجه به جمعیت جوان کشور و لزوم برگشت سریع منابع مصرفی به منظور اعطای تسهیلات جدید از اهمیت زیادی برخوردار می‌باشد. با توجه به منابع هنگفت مطالبات معوق و سررسید گذشته ایجاب می‌کند تا در خصوص عوامل مؤثر در ایجاد و افزایش مطالبات معوق بررسی هایی صورت گرفته و باشناختی که حاصل می‌گردد راه حلهای مناسب ارائه گردد.

فهرست مطالب

فصل اول: کلیات تحقیق... 1

1-1. مقدمه. 2

1-2. بیان مسئله- مطالبات معوق بانکها2

1-3. ضرورت تحقیق.. 2

1-4. اهداف تحقیق.. 3

1-5. فرضیه های تحقیق.. 3

1-6. قلمرو تحقیق.. 4

1-7. جامعه آماری.. 4

1-8. روش تحقیق.. 4

1-9. واژه های تحقیق.. 5

1-10.ابزارهای مستقیم.. 9

1-10-1.کنترل نرخ‌های سود بانکی.. 9

1-10-2. سقف اعتباری.. 9

1-11.ابزارهای غیرمستقیم.. 10

1-11-1. نسبت سپرده قانونی:10

1-11-2.اوراق مشارکت بانک مرکزی:10

1-11-3. سپرده ویژه بانکها نزد بانک مرکزی:11

فصل دوم: ادبیات تحقیق... 12

2-1) مقدمه. 13

2-2) سیر تاریخی مطالبات معوق در کشور. 13

2-3) روشهای پیشنهادی برای احیای مطالبات... 14

2-4) تاریخچه بانکداری.. 15

2-4-1) بانکداری در دوره قدیم.. 15

2-4-2) بانکداری در دوره جدید. 16

2-5) تاریخچه بانکداری در ایران. 17

2-5-1) بانک ملی (تعداد کل پرونده های معوق : 28713فقره)17

2-5-2) بانک ملت (تعداد کل پرونده های معوق : 18264فقره)19

2-5-3) بانک تجارت (تعداد کل پرونده های معوق : 9980فقره)19

2-5-4) بانک سپه (تعداد کل پرونده های معوق : 16100فقره)20

2-5-5) بانک صادرات (تعداد کل پرونده های معوق : 15691فقره)21

2-5-6) بانک مسکن (تعداد کل پرونده های معوق : 1817فقره)22

2-5-7) بانک کشاورزی (تعداد کل پرونده های معوق : 32975فقره)22

2-5-8) بانک پارسیان (تعداد کل پرونده های معوق : 62فقره)22

2-5-9) بانک اقتصاد نوین (تعداد کل پرونده های معوق : 58فقره)23

2-5-10) بانک سرمایه (تعداد کل پرونده های معوق : 33فقره)23

2-5-11) بانک سامان(تعداد کل پرونده های معوق : 30فقره)24

2-5-12) تاریخچه بانک پاسارگاد (تعداد کل پرونده های معوق : 27فقره)24

2-6) قانون ملی شدن بانکها24

2-7) اهم اصول نظام بانکداری فعلی.. 25

2-8) فعالیت‌های اقتصادی.. 26

2-9) اعطای تسهیلات اعتباری.. 26

2-10) ابزارهای اعتباری.. 27

2-10-1) مشارکت حقوقی.. 27

2-10-2) مشارکت مدنی.. 27

2-10-3) مضاربه. 27

2-10-4) فروش اقساطی.. 28

2-10-5) اجاره به شرط تملیک.... 28

2-10-7) جعاله. 28

2-10-8) سرمایه گذاری مستقیم.. 29

2-10-9) مزارعه. 29

2-10-10) مساقات... 29

2-10-11) خرید دین( تنزیل اسناد و اوراق تجاری)29

2-10-12) قرض الحسنه اعطائی.. 29

2-10-13) انواع وثایق و تضمینات... 29

2-10-14) رهن اموال غیر منقول. 30

2-10-15) سپرده های سرمایه گذاری بلند مدت... 30

2-10-16) سپرده سرمایه گذاری کوتاه مدت... 30

2-10-17) سپرده سرمایه گذاری مدت دار- قرض الحسنه و پس انداز ارزی.. 30

2-10-18) اوراق مشارکت... 30

2-10-19) رهن اموال منقول. 31

2-10-20) ضمانتنامه بانکهای داخلی.. 31

2-10-21) ضمانتنامه بانکهای معتبر خارجی.. 31

2-10-22) سهام اوراق بهادار. 31

2-10-23) سفته های جنسی.. 31

2-10-24) قبوض انبارهای عمومی.. 31

2-11) انواع قراردادها32

2-11-1) قراردادهای رسمی و ثبتی.. 32

2-11-2) قراردادهای عادی.. 32

2-12) فرایند نظارت و انواع آن در سیستم بانکی.. 32

2-13) انواع مطالبات معوق.. 33

2-14) نحوه محاسبه( ذخیره مطالبات مشکوک الوصل( ذم م و))35

2-14-1) انواع ذخایر مطالبات مشکوک الوصول. 35

2-15) نظارت... 35

2-15-1) اهداف نظارت... 36

2-15-2) انواع نظارت سازمانی.. 36

2-15-3) نظارت بانکی.. 37

2-15-3-1) نظارت عملیاتی.. 37

2-15-4) مراحل نظارت بانکی.. 38

2-16) تحقیقات گذشته. 38

2-17) مدل تحقیق.. 40

فصل سوم : روش تحقیق... 42

3-1 مقدمه. 43

3-2 روش تحقیق.. 44

3-3 جامعه آماری.. 44

3-4 تعیین حجم نمونه. 44

3-5 روش نمونه‌گیری.. 46

3-6 روش گردآورى اطلاعات... 46

3-7 ابزار جمع‌آوری اطلاعات... 47

3-8 برآورد پایائی پرسشنامه. 48

3-9 روایی پرسشنامه. 49

3-10 فرضیات تحقیق.. 49

3-11 روش اجرا50

3-12 روش های آماری تجزیه و تحلیل داده‌ها50

3-13 خلاصه. 51

فصل چهارم :یافته ها و نتایج تحقیق... 52

4-1) مقدمه. 53

4-2) ویژگی های نمونه. 54

4-3) بررسی رابطه میان ویژگی‌های جمعیت شناختی و متغیرهای اصلی تحقیق.. 59

4-4) سئوال اصلی تحقیق.. 61

4-5) فرضیات فرعی این تحقیق عبارتند از:69

فصل پنجم :نتیجه گیری،پیشنهادات و محدودیت ها73

5-1) مقدمه. 74

5-2. پیشنهادات... 78

5-3 پیشنهاد برای تحقیقات آتی.. 81

5-4 محدودیت های تحقیق.. 81

منابع و مآخذ. 83

ضمائم.. 86

فهرست جدول‌ها

جدول 1-2 جدول زمانبندی انتقال بدهی های پرداخت نشده مشتریان بر حسب تسهیلات اعطائی برای بانکها35

جدول 4-1جنسیت... 54

جدول 4-2سابقه خدمت... 55

جدول 4-3سن.. 56

جدول 4-4وضعیت تأهل.. 57

جدول 4-5 سطح تحصیلات... 58

جدول 4-6 همبستگی میان میزان مطالبات معوق با جنسیت و وضعیت تأهل.. 60

جدول 4-7 همبستگی میان متغیرهای اصلی تحقیق با سابقه خدمت و سن.. 60

جدول 4-8 همبستگی میان متغیرهای اصلی تحقیق با سطح تحصیلات... 61

جدول 4-9 رتبه‌های عوامل در بانک‌های دولتی.. 64

جدول 4-10 آماره‌های آزمون فریدمن در بخش دولتی.. 65

جدول 4-11 : رتبه‌های عوامل در بانک های خصوصی.. 67

جدول 4-12 : آماره‌های آزمون فریدمن در بانک‌های خصوصی.. 69

جدول 4-13 : ارتباط میان نظارت بانک و ایجاد مطالبات معوق.. 70

جدول 4-14 : ارتباط میان سیاست‌های پولی و مالی و قوانین حقوقی و ایجاد مطالبات معوق.. 71

جدول 4-15 : ارتباط میان عوامل مخل درون و برون سازمانی و میزان مطالبات معوق بانک‌ها72

فهرست نمودارها

نمودار1-1 مدل مفهومی تحقیق.. 41

نمودار 4-1 جنسیت... 54

نمودار 4-2 سابقه خدمت... 56

نمودار 4-3 سن.. 57

نمودار 4-4 وضعیت تأهل.. 58

نمودار 4-5 سطح تحصیلات... 59