پروژه آماده: کامپوزیت های زمینه فلزی تقویت شده باآلیاژهای حافظه شکلی - 63 صفحه فایل ورد Word

بسیاری از فن آوریهای نوین به موادی نیاز دارند که ترکیب غیر معمولی از خواص را با آلیاژهای فلزی ، سرامیکی و پلیمرهای معمولی حاصل نمی آید بدست می دهد . به عنوان نمونه مواد مورد نیاز درسفینه های فضائی ، زیر دریائی ها و کاربردهای حمل و نقل از این قبیل است که باید در عین چگالی کم ، استحکام سفتی و مقاومت به سایش و ضربه نیز وجود داشته باشد .از اینرو نیاز به مواد

جدیدی به نام کامپوزیت میباشد. کامپوزیت عبارت است از هر ماده چند فازی که سهم برای بدست آوردن مواد با استحکام و به ویژه استحکام به وزن بالا، می توان رشته هایی با مدول کشسانی و استحکام بالا را در یک زمینه فلزی یا پلیمری قرار داد. در کامپوزیت ها که مواد مرکب هم نامیده می شوند، دو یا چند ماده در مقیاس ماکروسکوپی با هم ترکیب شده و خواص مورد نظر را ایجاد می کنند. اگر چه می توان با ترکیب کردن بعضی مواد در مقیاس میکروسکوپی هم به خواص مورد نظر دست یافت، که به بحث آلیاژها مربوط می گردد.درواقعکامپوزیتها موادی چند جزئی هستند که خواص آنها در مجموع از هرکدام از اجزاء بهتر است.ضمن آنکه اجزای مختلف، کارایی یکدیگر را بهبود می‌بخشند. کاپوزینت یک ماده چند فازی است که بصورت مصنوعی ساخته می شود فازها باید از لحاظ شیمیائی متفاوت باشد و با فصل مشترکهایی مچزا شوند. مطابق این تعریف ، اغلب آلیاژهای فلزی و بسیاری از سرامیکها کامپوزیت نیستند زیرا فارهای چند گانه آنها درنتیجه یک پدیده طبیعی تشکیل شده است .بسیاری از کامپوزیت هاتنها از دو فاز تشکیل شده اند:

فاز زمینه که پیوسته است وفاز دیگر که غالبا فاز پراکنده است تقویت کننده گفته میشود . خواص کامپوزیت به خواص فازهای تشکیل دهنده آن ، مقادیر آنها و هندسه فاز پراکنده شده وا بسته است . منظور از هندسه فاز پراکنده شده ، شکل و اندازه ذرات ، نحوه توزیع و جهت آنهاست .

1-1-ساختمان کامپوزیت ها:

کامپوزیت ها از سه قسمت اصلی تشکیل شده اند: 1)الیاف یا تارها. 2)پرکننده یا ماتریس. 3)چسب. معمولاً ماتریس دارای سختی و استحکام کمتری نسبت به ا لیاف می باشند، ولی اختلاط الیاف و ماتریس باعث تشکیل محصولی می شود که دانسیته کمی داشته ودر عین حال از استحکام فشاری و کششی بالایی برخوردار می باشد. مانند مواد اپوکسی مثل نارمکو((Narmco2387 که دارای دانسیته / lb044/0، استحکام فشاری / lb23000 و استحکام کششی / lb4200 است.

1-1-1-رشته ها:
هر چه قطررشته کوچکتر باشد ، رشته مستحکم تر ازماده زمینه خواهد بود.موادی که بعنوان رشته های تقویت کننده بکارمیرود استحکام کششی بالایی دارند.براساس قطر و مشخصه رشته ها به 3 دسته تقسیم می شوند:ویسکرها،رشته ها وسیم ها.ویسکرها تک بلورهای بسیارنازکی هستند که نسبت طول به قطرآنهافوق العاده زیاداست.آنها مستحکم ترین موادی هستندکه شناخته شده اند. مواد ویسکری شامل گرافیت ، کاربید سیلیسیم، نیترید سیلیسیم و اکسید آلومینیم است.

1-1-2-فاز زمینه:
فاززمینه کامپوزیت های رشته ای میتواند فلز ، پلیمر یا سرامیک باشد. معمولا ازفلزات یا پلیمرها به عنوان ماده زمینه استفاده میشود،زیراانعطاف پذیری مطلوبی دارند.درکامپوزیت های زمینه سرامیکی جز تقویت کننده برای بهبود چقرمگی شکست استفاده می شود . در انتخاب ترکیب زمینه – رشته ، مهمترین عامل استحکام پیوند است .
1-2- انواع کامپوزیت ها:

کامپوزیت ها را می توان بر اساس شکل تقویت کننده،نوع تقویت کننده وفاز زمینه دسته بندی کرد.دسته بندی بر اساس شکل تقویت کننده شامل سه دسته است: 1)کامپوزیت با الیاف تصادفی. 2) کامپوزیت لایه ای. 3) کامپوزیت ذره ای.وبر اساس فاز زمینه به سه دسته عمده تقسیم میشود:1)زمینه پلیمری،2)زمینه فلزی،3)زمینه سرامیکی،

درابتدا درمورد شکل الیاف توضیح داده میشود:

1-2-1- کامپوزیت با الیاف تصادفی:

از لحاظ تکنولوژیکی ، مهمترین کامپوزیتها آنهایی هستندکه فازپراکنده شده در آنهابه شکل رشته است.کامپوزیتهای رشته ایی تقویت شده استحکام ویا سفتی بالائی دارند. خواص مکانیکی این کامپوزیت ها به خواص رشته و میزان نیروی منتقل شده به رشته از سوی فاز زمینه بستگی دارد .بنابراین طول بحرانی رشته در استحکام کامپوزیت نقش دارد.این مواد دارای استحکام و سختی بالاتری نسبت به سایراشکال کامپوزیت ها هستند، که ازکاهش نقایص کریستالی و جهت یافتگی کریستال ها در جهت طول آنها ناشی میشود. این حالت ساده ترین شکل مواد کامپوزیت است که در آن تعیین دقیق خواص ممکن نمی باشد.

1-2-2- کامپوزیت لایه ای:

در این مواد که حداقل شامل دو ماده مختلف می باشند، لایه ها طوری روی هم قرار داده می شوند که استحکام لازم را درجهت مورد نظرایجاد کنند. مانند مواد ساخته شده از دو لایه فلز با ضریب انبساط حرارتی مختلف، فلزات روکش دار، لایه های شیشه- پلاستیک که در آنها شیشه سختی لازم را برای پلاستیک و پلاستیک انعطاف پذیری لازم را برای شیشه تأمین می کند.

1-2-2-1- انواع کامپوزیت های لایه ای:

1)تک لایه : در این کامپوزیت ها، در یک صفحه الیاف در یک جهت قرار داشته و می توان آنها را در جهت دیگر تقویت کرد. الیاف معمولاً بدلیل داشتن سختی و مدول الاستیسیته بالا در جهت اعمال بار قرار داده می شود و ماتریس باعث توزیع مناسب بار می شود.

2)چند لایه: در این کامپوزیت ها نیروهای اعمالی به یک صفحه، می توانند در جهات مختلف وارد شود و لایه ها را با زوایای مختلف برای دستیابی به سختی مناسب در کنار یکدیگر قرار می دهند.

3)صفحات مختلط(هیبرید): در این کامپوزیت ها علاوه بر داشتن لایه ها با جهات مختلف، جنس لایه ها هم متفاوت است. در اینجا استفاده از مواد مناسب، به عملکرد سازه های مختلف در مقابل

نیروهای مکانیکی و عوامل محیطی بستگی دارد.

1-2-3- کامپوزیت ذره ای:

این مواد شامل یک ماتریس و یک ماده دیگری که در آن به شکل ذرات کوچک توزیع شده اند،

می با شند. فاز پراکنده شده در کامپوزیت های تقویت شده با ذرات هم محور و همسواست ، یعنی ذرات تقریبا در همه جهات همسو هستند. دو زیر دسته این نوع کامپوزیت ها عبارتند از : کامپوزیت های درشت ذره و مستحکم شده به وسیله پراکندگی ذرات .تفاوت این دو گروه به مکانیزم مستحکم شدن یا تقویت شدن بستگی دارد واژه درشت بدین جهت استفاده می شود که نشان دهد فعل و انفعال بین ذره – زمینه نمی تواند در مقیاس اتمی یا مولکولی صورت گیرد ومکانیک محیط های پیوسته استفاده می شود . در بیشتر این نوع کامپوزیت ها ، فاز پراکنده سخت تر وسفت تر از زمینه است این ذرات تقویت شده٬ جابجائی و حرکت فاز زمینه را در مجاور خود مهار ومتوقف می کنند. اساسا زمینه ، مقداری از تنش اعمال شده را به ذرات منقل می کند . میزان تقویت شدن یا بهبود رفتار مکانیکی به استحکام پیوند در فصل مشترک زمینه – ذره بستگی دار د . کامپوزیت های ذره ای به صورت های زیر هستند:

1)غیر فلز در غیر فلز.

2)فلز در غیر فلز.

3)غیر فلز در فلز.

4)فلز در فلز.

1-2-4- کامپوزیت های زمینه پلیمری
کامپوزیتهای زمینه پلیمری از یک رزین پلیمری پلاستیک تقویت شده مولکول درشت به عنوان زمینه تشکیل شده است،. از ویژگیهای این دسته از کامپوزیت ها ، کاربرد متنوع و گسترده ، خواص خوب در دمای محیط ، سهولت ساخت و هزینه کم است . . این نوع کامپوزیت هابراساس بر اساس نوع تقویت شدن به شیشه ایی ، کربنی و آرامید تقسیم می شوند. کامپوزیت های پلیمری رشته پلیمری رشته شیشه ای شامل رشته های شیشه ایی پیوسته یا ناپیوسته در زمینه است در آینده بجای شیشه بیشتر از کربن به عنوان رشته تقویت کننده درکامپوزیت های پلیمری استفاده خواهد شد،چون رشته های کربنی بیشترین استحکام ویژه ومدول ویژه را در میان رشته های تقویت کننده دارا است. در کامپوزیت های زمینه پلیمری ، غیر از سه نوع رشته تقویت کننده شیشه ای،کربنی ،آرامید ،گاه از بور ،کاربید سیلیسیوم واکسید آلومینیومدر حد محدودی استفاده میشود.

1-2-5- کامپوزیت های زمینه فلزی
در کامپوزیت های زمینه فلزی زمینه عبارت است از یک فلز انعطاف پذیر . برتری های این نوع کامپوزیت نسبت به کامپوزیت های زمینه پلیمری شاکل دمای عملکرد بالاتر ، شعله پذیر نبودن و مقاومت بیشتر در برابر تهاجم
سیالات آلی است . البته هزینه آنها بیشتر و در نتیجه استفاده از آنها محدود تر است .
از سوپر آلیاژها ، آلیاژهای آلومنییم و منیزیم ، تیتانیم و مس به عنوان مواد زمینه استفاده می شود . موادتقویت کنند ه ممکن است به شکل ذرات ، رشته های پیوسته و ناپیوسته و یا ویسکرها باشند که 10 الی 60% حجمی کامپوزیت را تشکیل می دهد رشته های پیوسته شامل کربن ، کاربید سیلیسیم ، بور ، آلومینا و فلزات دیر گداز است رشته های ناپیوسته از ذرات همین مواد تشکیل می شوند از یک جهت می توان سرمت ها را جز این ( MMC) ها قرار دارد .
خودرو سازان اخیرا در محصولات خود شروع به استفاده از کامپوزیتهای زمینه فلزی کرده اند به عنوان نمونه برخی قطعات موتور از زمینه آلیاژهای آلومینیم تقویت شده با رشته های آلومینا و کربن تولید شده که سبک وزن تر هستند و مقاومت آنها در برابر سایش و اعوجاج حرارتی بیشتر است استفاده از این نوع کامپوزیت ها در محورهای محرک که سرعت چرخش بالاتر و میزان کمتر سرو صدای ناشی از ارتعاش را به همرا دارد صورت گرفته است . صنایع هوا فضا نیز از این نوع کامپوزیت ها بهره می برد له عنوان نمونه در قطعات تلسکوپ فضائی هابل از رشته های گرافیتی پیوسته استفاده شده است .

1-2-6-کامپوزیت های زمینه سرامیکی
بدلیل مقاومت آلی در برابر اکسایش در دمای بالا ، با وجود احتمال شکست ترد ، بهترین گزینه برای استفاده در دمای بالا و تنش های شدید میباشند . به ویژه در قطعات موتور خودرو و توربین های گازی هواپیما . چرمگی شکست این کامپوزیت ها معمول است در حالی که در اغلب فلزات 15 است . چقرمگی شکست نسل جدید و توسعه یافته کامپوزیت های زمینه سرامیکی که بصورت ذزه ای، رشته ای یا ویسکری از مواد سرامیکی است بهبود یافته وبه 6 رسیده است . این بدان دلیل است که ترکی که در زمینه توسط ذرات ، رشته ها یا ویسکرها ایجاد میشود، نه تنها اشاعه نمی یابد بلکه از اشاعه آن ممانعت به عمل مِی آید،به این امرکمک می کند.

کامپوزیت های زمینه سرامیکی را با روش های پرسکاری گرم ، پرسکاری ایزوستاتیک گرم وزینتر کردن فاز مذاب تولید می کنند، آلومینا های تقویت شده با ویسکرهای SiC به عنوان ابزار برش در ماشین کاری آلیاژهای فلزی سخت استفاده می شود.
سرامیک­های پیشرفته دارای ویژگی­های مطلوبی مانند سختی، استحکام بالا، تحمل دماهای بالا، خنثایی شیمیایی، مقاومت در برابر فرسایش و چگالی کم هستند. ولی در برابر بارهای کششی و ضربه ضعیف­ هستند و بر خلاف فلزات، از خود انعطاف­پذیری نشان نمی­دهند و مستعد شکست تحت بارهای مکانیکی و شوک حرارتی هستند. در مقایسه­ای بین سرامیک­ها و دیگر مواد ، باید گفت که سرامیک­ها تنها گروهی از مواد هستند که در دماهای بالا قابل استفاده­اند و دارای سختی، استحکام و مدول الاستیک بالاتری از فلزات و پلیمرها می­باشند. همچنین چگالی، ضریب انبساط حرارتی و هدایت الکتریکی و حرارتی کمی دارند. به ویژه چگالی و انبساط حرارتی کم سرامیک­ها اهمیت زیادی در اغلب کاربردها دارد. که اگر چه نسبت مدول الاستیسیته تقویت‌کننده و زمینه در کامپوزیت­های زمینه فلزی و پلمیری عموماً بین 10 و 100 است ولی برای کامپوزیت زمینه سرامیکی، این نسبت معمولاً برابر یک یا کمتر از آن است. نسبت مدول بالا در کامپوزیت­های زمینه فلزی و پلیمری، سبب انتقال موثر بار از زمینه به تقویت­کننده می­شود. در حالی که در یک کامپوزیت سرامیکی، زمینه و تقویت­کننده در توانایی تحمل بار اختلاف زیادی ندارد؛ به این معنا که هدف از ساخت کامپوزیت سرامیکی، افزایش استحکام نیست. مگر آن­هایی که زمینه آنها مدول الاستیسیته کمی دارند. ازحوزه­های مهم در تهیه کامپوزیت­های زمینه سرامیکی انواع گوناگون شیشه، شیشه‌سرامیک­ها و سرامیک­هایی همچون کربن، کاربیدسیلیسیوم، نیتریدسیلیسیوم، آلومینات­ها و اکسیدها. تقویت­کنندهای مورد استفاده عبارتند از کاربیدها، بوریدها، نیتریدها و کربن.

پروژه آماده: بررسی جنبه های مختلف و اصول طراحی شاتون - 102 صفحه فایل ورد Word

شاتون به عنوان یکی ازمهمترین قطعه متحرک موتور،در نحوه کارکرد وبازده مکانیکی موتور موثر بوده،اصلاح وبهسازی آن می تواند نقش قابل توجهی در بهبود کارکرد موتور داشته باشد.

در زمینه تحلیل تنش در شاتون تحقیقات بسیاری انجام گرفته است.ذیلا به نمونه ای از کاربرد روش اجزای محدود اشاره شده است.

در سال 1989 میلادی در یک کارخانه ذوب فلزات،شاتون یک موتور 18 سیلندر دیزل دچار شکست شد.موتور مزبور جهت تامین برق کوره های الکتریکی به کار گرفته شده با معاینه شاتون آسیب دیده مشخص شد شکست در اثر خستگی وپیدایش ترک در رزوه های شاتون رخ داده است.رزوه های مزبورجهت بسته شدن پیچ روی شاتون واتصال دو تکه شاتون در سوراخ عبور پیچ ایجاد شده بودند.مدل شاتون تحت بارهای تنش در پای رزوه های یاد شده بوده اند.برای کاهش این تنشها، انحنای پای دندانه ها در مدل کامپیوتری به دو برابر مقدار اولیه افزایش یافته است.با تحلیل مدل اصلاح شده، نتایج بیانگر کاهش قابل توجه در مقدار تنش پای دندانه ها بوده اند.بیشترین مقدار تنش در این ناحیه از 3200 مگاپاسکال به 1500 مگاپاسکال کاهش یافته است در پای رزوه های شاتون اصلاح فوق الذکر به عمل آمده،جنس شاتون نیز به نوعی فولاد با مقاومت بیشتر در برابر خستگی تغییر یافت وآثار مثبت این تغییرات در عمل نیز مشاهده گردید.

در سال 1984 در شرکت تویوتا،آزمایشاتی روی شاتونهای تولید شده به روش متالوژی پودر انجام شده است واستحکام نهایی 850 مگاپاسکال برای نمونه ها ثبت با توجه به بارگذاری دینامیک شاتون تحلیل تجربی تنش در این قطعه در گستره وسیع کارکرد موتور مشکل می نماید.با این حال چنین تحلیلهایی نیز انجام گرفته اند.به عنوان نمونه در سال 1996 مدل سه بعدی فتوالاستیک نوعی شاتون تهیه شده،در حالات خاص بارگذاری اندازه تنشها در نقاط خاصی به دست آمده اند.

با توجه به افزایش کاربرد متالوژی پودر برای تولید فولادی با اشکال پیچیده ذیلا به دو نمونه از تحقیقات انجام شده در این زمینه اشاره می شود.

گردیده است.

تحقیقات انجام شده در سال 1989 در شرکت فدرال موگول بیانگر رسیدن به عدد950 مگاپاسکال برای استحکام نهایی شاتونهای تولید شده به روش متالوژی پودر می باشند.فولاد مورد استفاده در این آزمایشات حاوی 6/0 درصد کربن بوده اند.

در سال 1376 در دانشگاه تربیت مدرس،پایان نامه ای تحت عنوان «بهسازی وطراحی پیستون،شاتون ومیل لنگ موتور 1600» در مقطع کارشناسی ارشد،با هدف اصلاح دستگاه حرکتی موتور ارائه شده است.اصلاحات پیشنهادی در این پروژه شامل تغییر شکل شاتون،تغییر نوع اتصال شاتون وپیستون،و تغییر جنس می باشند.این اصلاحات باعث کاهش وزن در حدود 110 گرم وافزایش استحکام در مقاطع مختلف شاتون می شوند.در این پایان نامه محاسبات به صورت تقریبی در برخی مقاطع خاص وبدون روش اجزای محدود،انجام گرفته است.

در سال 1373 در دانشگاه صنعتی امیرکبیر پایان نامه ای تحت عنوان «بررسی خواص مکانیکی شاتون متالوژی پودر جایگزین شاتون فورج شده» در مقطع کارشناسی ارشد انجام شده است.در این پایان نامه روش متالوژی پودر به جای آهنگری برای تولید شاتون پیکان پیشنهاد شده است.فولاد توصیه شده برای این روش،حاوی مقدار بیشتری کربن،کرم ومولیبدن نسبت به فولاد مورد استفاده در شاتون فعلی می باشد.برای رساندن خواص مکانیکی شاتون متالوژی پودر تا حد خواص مکانیکی شاتون فورج شده،باید عملیات ساچمه زنی پس از فورج پودر انجام گیرد.

یک پایان نامه در دانشگاه تبریز با عنوان «جایگزینی شاتون چدنی به جای شاتون فولادی فورج شده»به صورت عملی برای یک موتور تک سیلندر دیزل،شاتونی چدنی را به روش ریخته گری نمونه سازی کرده اند.این شاتون در مرحله آزمایش روی موتور،نتایج رضایتبخشی از خود نشان داده است.قابل ذکر است که طرح شاتون فوق کاملا مشابه شاتون اولیه موتور وتاکید پروژه عمدتا بر جایگزینی جنس وروش تولید جهت کاستن از هزینه ساخت بوده است.

در پایان نامه حاضر ،مراحل تحلیل دینامیکی شاتون به روش اجزای محدود،شرح داده اند.این روش علاوه بر مسائل سازه ای در مسائل حرارتی،سیالی والکترومغناطیسی نیز کاربرد دارد ونرم افزارهای متعددی برای اجرای این روش ابداع شده اند.نرم افزار انسیس در میان نرم افزارهای مشابه چون الگور،نیسا،نسترن ولوساس دارای برتریهای نسبی است که عبارتند از :امکان انجام تحلیل در حالت دینامیک،برخورداری از گستره وسیع المانهای مختلف وسهولت تهیه در بازار با قیمت مناسب.تحلیل دینامیکی شاتون بوسیله نرم افزار انسیس ودر دو سرعت1000 دور بر دقیقه به عنوان دور آرام و5500 دور بر دقیقه،به عنوان حداکثر دور مجاز موتور،در زوایای خاص لنگ انجام گرفته است.اولین تحلیل در نقطه مرگ بالا،پایان مرحله تراکم وآغاز مرحله انبساط وتحلیل های بعدی هم با فواصل زاویه لنگ انجام شده اند.یعنی در طول کار یک سیکل 36 تحلیل انجام گرفته است.

فصل اول تعریف شاتون ,عناصر تشکیل دهنده شاتون

فصل دوم روشهای ساخت شاتون

فصل سوم دینامیک شاتون

1-روابط سینماتیک شاتون

2-محاسبه شتاب مرکز جرم شاتون

3-نیروهای استاتیکی شاتون

4-نیروهای دینامیکی شاتون

5-مرکز جرم و جرمهای تعادل در شاتون

فصل چهارم تحلیل شاتون

1-انتخاب جنس و تولیدشاتون قبل از ماشینکاری

2-ترسیم شاتون در کامپیوتر

3-محاسبه نیروی استاتیکی بااستفاده از نرم افزار انسیس

4-محاسبه اعمال نیروی پیستون به شاتون ومیل لنگ به شاتون

5-فشارهیدرودینامیک بر شاتون

6-محاسبه شتاب عمودی مرکز جرم شاتو6-محاسبه شتاب عمودی مرکز جرم شاتون

7-بررسی نتایج حاصله

فصل پنجم

1- اصلاح در طرح ظاهری شاتون

2- تغییر جنس شاتون

3-اصلاح در روش تولید شاتون

بررسی برقراری فرایند مدیریت ارتباط با مشتری CRM در بانک صادرات ایران

پایان نامه بررسی برقراری فرایند مدیریت ارتباط با مشتری CRM در بانک صادرات ایران یک پروژه کامل برای رشته های کامپیوتر و IT میباشد که در 5 فصل کامل تنظیم شده است و دارای جامعه آماری،پرسشنامه،یافته های پژوهش و نتیجه گیری میباشد.

برای آشنایی بهتر و کامل تر میتوانید نمونه رایگان پایان نامه بررسی برقراری فرایند مدیریت ارتباط با مشتری CRM در بانک صادرات ایران را از لینک زیر دانلود نمایید.

چکیده

مدیریت ارتباط با مشتریCRM به همه فرآیندها و فناوری‌هایی گفته می‌شود که در شرکت‌ها و سازمان‌ها برای شناسایی، ترغیب، گسترش، حفظ و ارائه خدمت به مشتریان به کار می‌رود. CRM در واقع با حفظ مشتریان سودآور فعلی و جذب مشتریان بالقوه موجب افزایش و ثبات در فروش و سود شرکتها در بلند مدت می‌گردد.

بانک ها با استفاده از CRM می توانند چرخه فروش را کوتاهتر و وفاداری مشتری به ایجاد روابط نزدیکتر و درآمد را افزایش دهند. سیستم مدیریت روابط با مشتری می‌تواند کمک کند تا مشتریان موجود حفظ شوند و مشتریان جدیدی جذب شوند. بانک ها برخی روش‌هایی را شامل مدیریت ارتباط با مشتری، تحلیل ارزش مشتری، استراتژی سازمانی و ساز و کارهای خدماتی که کارایی ارتباطات مشتری را بهبود می‌دهد بکار می برند. مدیریت ارتباط با مشتری استراتژی ای برای کسب مشتریان جدید و نگهداشتن آنها است. مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی شامل تمام فعالیتهای مرتبط با مشتریان بی واسطه همچون شرکتها می باشد .

در دنیای تجارت امروزی مفهوم ارتباط با مشتری در مرکز توجه قرار گرفته است .در حالی که زمانی خدمت به مشتری در درجه پایینی از اولویتهای سازمانها قرارداشت ،امروزه سازمانها مشتریان خود را در قلب تمام فعالیتهای قرار داده واستراتژیهای بازاریابی وفروششان بر این اساس تجدید نظر می کنند . آنچه امروزه در حال تغییر است وسعت دادن اختیار به مشتری است .در سازمانهای خدماتی نظیر بانکها ، صنعت حمل ونقل ، خدمات درمانی ، بیمه ، هتل ها و…. مدیریت ارتباط با مشتری از حساسیت بیشتری برخوردار است .چون مشتری در فرآیند ارائه خدمات ، بخشی از خدمت ارائه شده تلقی می شود ، باید استراتژیهای در پیش گرفته شده به سمت شخصی شدن این خدمات برای هر مشتری پیش برود .مشتری مایه حیات بانکها هم هست بنابراین جامعه از سیستم بانکی انتظار دارد که ضمن تلاش در جهت جذب سپرده ها وتخصیص مناسب آنها در فعالیتهای مفید اقتصادی که در نهایت منجر به سود آوری بانکها وموسسات اعتباری می شود ، به موازات پیشرفت های همه جانبه اقتصادی واجتماعی نیز حرکت کند به طوری که بنحو موثری در تحقق توقعات ونیازهای مشتریان گام برداشته وخود را با نیازهای جامعه هماهنگ سازد . در نظام بانکی ، مشتریان محور اصلی بوده ودر واقع همه کارها برای طلب رضایت ، توجه وجذب آنهاست . لذا در فضای رقابتی بین بانکی ، بانکهایی موفق ترند که بتوانند وفاداری بیشتر مشتریان را بدست آورند .از طرف دیگر نظر به حساس تر شدن مشتریان نسبت به ارائه خدمات از سوی بانکها ، آنها همواره خواهان ارائه خدمات مطلوبتر وبهتر می باشد.

واژه های کلیدی:

مدیریت ارتباط با مشتری(CRM) ، بانک، وفاداری مشتری، ارزش مشتری، استراتژی سازمانی،بانک صادرات ایران .

فهرست مطالب

عنوان شماره صفحه

فصل اول ، مقدمه

1-1- مقدمه. 2

1-2- مسأله اصلی تحقیق.. 2

1-3- تشریح و بیان موضوع. 3

1-4- ضرورت انجام تحقیق.. 3

1-5-مدل تحقیق (ارتباط متغیرها به صورت تصویری(4

1-6- فرضیات تحقیق.. 4

1-7- اهداف اساسی از انجام تحقیق.. 4

1-8- قلمرو انجام تحقیق.. 4

ب) مکان تحقیق: بانک صادرات ایران.. 5

جامعه آماری.. 5

1-9- تعریف واژه ها و اصطلاحات تخصصی.. 5

1-10- محدودیتهای تحقییق :6

فصل دوم، ادبیات موضوع و پیشیشنه تحقیق

2-1 - مقدمه. 8

بخش اول :تعیین فاکتورهای مدیریت ارتباط با مشتری

2-2- تاریخچه‌ پیدایش و تکامل مدیریت ارتباط با مشتری.. 9

2-3- تعاریف CRM... 9

2-3-1- اهداف CRM... 11

2-3-2- اصول CRM... 11

2-3-3- مولفه‌های CRM... 12

2-3-3-1 مشتری.. 12

2-7-3-2 روابط.. 12

2-3-3-3 مدیریت... 12

2-3-4- فواید مدیریت ارتباط با مشتری.. 13

2-3-5- فرایندهای اصلی CRM... 14

2-3-6- چرخه فرآیند CRM (‌مدل یکپارچگی تاکتیکی فرآیندهای CRM )16

2-3-6-1 کشف دانستنی‌ها17

2-3-6-2 تعامل با مشتری.. 17

2-3-6-3 برنامه‌ریزی بازار. 17

2-3-6-4 تجزیه و تحلیل و پالایش.... 17

2-3-7 - ارزیابی آمادگی سازمان‌ها برای اجرای CRM... 17

2-3-8- گام‌های طراحی موفق سیستم مدیریت ارتباط با مشتری.. 20

2-3-9- ساختار سازمان برای مدیریت ارتباط با مشتری.. 20

2-3-9-1 مدیر بازاریابی CRM... 21

2-3-9-2 بخش تحلیل بازاریابی.. 21

2-3-9-3 مدیریت عملیاتی.. 21

2-3-9-4 مدیریت بخش‌بندی و تفکیک... 22

2-3-9-5 مدیرت کانال‌های ارتباطی.. 22

2-3-9-6 کارکنان.. 23

2-3-1- فن آوری CRM... 24

2-3-11- راه حل تلفیقی CRM... 26

2-3-12- وضعیت موجود CRM... 27

2-7-13- فرآیندهای جمع آوری داده بر مبنای محصول.. 27

2-3-13-1 فرآیندهای مشتری محور. 27

2-3-13-2 ارتباط چهره به چهره. 28

2-3-14- CRM عملیاتی.. 28

2-7-14-1 اهداف CRM عملیاتی.. 28

2-3-14-2 مزایای CRM عملیاتی.. 28

2-3-14-3 شاخه‌های CRM عملیاتی.. 29

2-3-14-3-1 خودکار سازی کادر فروش... 29

2-3-14-3-2 پشتیبانی و خدمات مشتری.. 29

2-3-14-3 خودکار سازی بخش بازاریابی سازمان.. 29

2-3-15- CRM تحلیلی.. 29

2-3-15-1 ویژگی‌های CRM تحلیلی.. 30

2-3-15-2 مزایای CRM تحلیلی.. 30

2-3-16- CRM مشارکتی.. 31

2-3-16-1 مزایای CRM مشارکتی.. 31

2-3-16-2 چرخه حیات مشتری.. 32

2-3-17 CRM در بانکداری.. 32

بخش دوم:تعیین فاکتورهای موثر بر CRM

2-4- تعاریف بازاریابی.. 34

2-5- ارزش مشتری.. 34

2-5-1- پیش نیازهای مدل ارزشی.. 34

2-5-2 - نظام ارزش... 34

2-5-3- انواع مشتری از نظر رفتاری.. 35

2-5-4- انواع مشتری از نظر قدمت... 35

2-5-5- تقسیم بندی مشتری از نظر میزان درآمد و سودآوری.. 35

2-5-5-1 مشتریان فعال.. 36

2-5-5-2 مشتریان غیر فعال.. 36

2-5-5-3 مشتریان احتمالی یا بالقوه. 36

2-5-5-4 مشتریان حدسی.. 36

2-5-5-5 دیگران.. 36

2-5-6- نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل هرم مشتری.. 37

2-6- مشتری وفادار. 39

2-6-1- قانون پاره تو یا قانون 20-80. 39

2-6-2- تعریف وفاداری مشتری.. 39

2-6-3- عوامل موثر بر وفاداری مشتری.. 40

2-6-4- سطوح وفاداری.. 40

2-6-5- مفهوم رضایتمندی مشتری.. 41

2-6-6- اهمیت دستیابی به رضایتمندی مشتری.. 41

2-6-7- وفاداری ابزاری.. 41

2-6-8- وفاداری انگیزشی.. 42

2-6-8-2- رفتار نامنظم.. 42

2-6-8-3- رفتار چندگانه. 42

2-6-9- ماتریس وفاداری با رویکرد بخش‌بندی.. 42

2-6-10- اندازه‌گیری وفاداری مشتری.. 43

2-6-11- شبکه سودآوری بالقوه. 43

2-6-12- رابطه بین وفاداری و رضایتمندی.. 45

2–6-13- وفاداری یک فرد به یک بانک... 46

2-6-14- انواع وفاداری.. 48

2-6-15- فرآیند رویگردانی مشتری.. 50

2-7- تعریف خدمات.. 50

2-7-1- تفاوت‌های بین کالا و خدمات.. 50

2-7-2- سازمان‌های خدماتی و CRM... 51

2-7-3- ویژگی‌های خدمات.. 52

2-7-4- تعریف کیفیت... 52

2-7-5- کیفیت کالا – کیفیت خدمات بانکی.. 53

2-7-5-1 کیفیت عملیاتی یا فرآیند. 56

2-7-5-2 کیفیت ستاره یا فنی.. 56

2-7-5-3 کیفیت فیزیکی.. 56

2-7-5-4 کیفیت وارتباط یا تعاملات.. 56

2-7-5-5 کیفیت در سازمان.. 56

2-7-6- ابزار اندازه‌گیری کیفیت خدمات ارائه شده به مشتری.. 56

2-7-6-1 مقیاس کیفیت خدمت... 57

2-7-6-1-1اجزای مقیاس کیفیت خدمت... 57

2-7-6-2 مدل عملیاتی / فنی کیفیت خدمت... 58

2-8 - روش‌های سنجش.... 61

2-8-1- SERVQUAL62

2-8-2- SERVPERF. 64

2-8-3- SERIMPERF64

2-8-4- شاخص‌ رضایتمندی مشتری و وفاداری مشتری.. 65

بخش سوم :بانک صادرات

2-9- شناخت کلان از بانک صادرات.. 67

2-9-1– تاریخچه بانک صادرات ایران.. 67

2-9-2– تعریف بیانیه ماموریت... 68

2-9-3– بیانیه ماموریت بانک صادرات.. 69

2-9-3-1- ارزش‌های مندرج در بیانیه ماموریت... 69

2-9-4– اهداف کلان و برنامه‌های استراتژیک... 71

2-9-5- برنامه‌های اصلی مدیریتی بهبود در بانک صادرات.. 72

2-9-6- عوامل حیاتی موفقیت و مزیت ساز در صنعت بانک‌داری.. 74

2-9-7- بررسی برنامه‌های آتی بانک صادرات در زمینه فناوری اطلاعات.. 75

بخش چهارم :پیشینه تحقیق

2-10- پیشینه تحقیق.. 76

فصل سوم ، روش شناسی تحقیق

3- 1- مقدمه. 80

3 – 2 – روش تحقیق.. 80

3 – 3 – جامعه آماری.. 81

3 – 3 – 1 –تعیین حجم نمونه آماری.. 81

3 – 4 – روش جمع آوری اطلاعات.. 82

3 – 5 – ابزار اندازه گیری.. 82

3-6- روایی و پایایی.. 84

3-6-1- روائی ( اعتبار)84

3-6-2- پایائی.. 85

3-7- فنون آماری مورد استفاده. 86

فصل چهارم ، تجزیه و تحلیل

4-1- مقدمه. 89

4-2- سئوالات جمعیت شناختی.. 89

4-2-1 آمار توصیفی.. 89

4-2-2- آمار استنباطی.. 91

4-3- آزمون فرضیه ها93

4-3-1- آزمون فرضیه اول.. 94

فصل پنجم ، نتیجه گیری وپیشنهادات

5-1- مقدمه. 97

5-2- نتایج آزمون فرضیه اول.. 97

5-3-نتایج آزمون فرضیه دوم. 97

5-4-پیشنهادات کاربردی.. 97

5-5 - پیشنهادات پژوهشی جهت تحقیقات آتی.. 98

منابع.. 99

پیوست ها

پیوست 1- پرسشنامه. 101

پیوست 2- ساخت در کلاس جهانی از دیدگاه مشتری.. 106

پیوست 3 - درآمد ۱۸ میلیارد دلاری نرم‌افزارهای CRM در سال2012. 110

پیوست 4 - به کارگیری فناوری‏های نوین.. 111

پیوست 5- اﻧﻮاع داﻧﺶ ﻣﺸﺘﺮی.. 112

پیوست 6- مورد کاوی CRM... 113

پیوست 7 – نرم افزارهای CRM... 120

فهرست شکل ها ،جدول ها و نمودارها

عنوان شماره صفحه

نمودار(1-1) فرآیند CRM... 4

شکل(2-1) مولفه‌های CRM... 12

شکل(2-2) فرآیند CRMاز نظر سوئیف... 16

شکل(2-3) عوامل آمادگی سازمانها برای اجرای CRM... 18

جدول (2-1) خلاصه ویژگی‌های عواملی آمادگی سازمان‌ها را جهت اجرای CRM... 20

شکل (2-4) ساختار سازمانی مدیریت ارتباط با مشتری.. 21

شکل(2-5) ساختار نمادین خلاصه شده از یک سازمان ( همان منبع )23

شکل(2-6) ساختار عمومی سازمان‌های بیمه. 23

شکل (2-7) هرم استاندارد مشتری براساس میزان درآمد و سودآوری.. 35

شکل (2-8) ارتباط بین سود و درصد مشتریان.. 37

شکل(2-9) توزیع سهم مشتریان و غیرمشتریان ازنظر درآمد 37

شکل(2-10) مثال موردی در هزینه بازاریابی.. 38

شکل (2-11) مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه دسته‌بندی مشتری.. 39

شکل(2-12) هرم وفاداری ( نیگل هیل)41

جدول (2-1) وفادری مشتری و غر مشتری.. 42

جدول (2-2) سلولهای عادات خریداری.. 43

شکل (2-13) سود توزیع شده. 44

شکل (2-14) میزان نگهداری مشتریان و رابطه آن با سوآوری.. 46

شکل(2-15) رابطه بین رضایتمندی و وفاداری مشتری.. 46

شکل(2-16) عوامل موثر بر ایجاد وفاداری در مشتریان بانک... 47

شکل (2-17) مدل ECSI یامدل اروپایی اندازه‌گیری میزان وفاداری مشتری.. 48

جدول (2-3) ماتریس انواع وفاداری.. 49

جدول (2-4) انواع مشتریان وفادار. 50

شکل (2-18) انواع کیفیت... 53

شکل (2-19) مفهوم نظریه فاصله. 55

شکل (2-20) مدل مفهومی کیفیت... 60

شکل(2-21) تقسیم‌بندی مدل‌های سنجش رضایت‌مندی مشتری.. 62

شکل(2-22) متغیرهای مدل SERVQUAL.. 63

جدول(2-5) مقیاس مجرد SERVPERF. 64

جدول(2-6) مقیاس SERIMPERF. 65

جدول (2-7) جدول نقاط ضعف ، قوت ، فرصت‌ها و تهدیدها برای بانک صادرات ایران.. 73

جدول (2-8) پیشینه تحقیق.. 78

پروژه آماده: شناخت و طراحی تونل آب - 159 صفحه

پروژه آماده: شناخت و طراحی تونل آب - 159 صفحه

پـــروژه جرایم سایبری و قوانین مربوط آن

چکیده

بشر درطول حیات خود با دوره‎های گوناگونی از تحول و تکامل مواجه بوده است. زمانی کشاورزیمحوریت داشت، اما بشر پس از مدتی به این نتیجه رسید که با تحقق یک جامعه صنعتیمی‎تواند به ارزوهای خود دست یابد. لذا تمام همّ خود را در این راه نهاد و دورانیصنعتی را رقم زد که اوج ان را در سده نوزدهم میلادی شاهد هستیم.اما از اواخراین قرن و اوایل قرن بیستم، زمزمه‎های محوریت یافتن عنصر دیگری شنیده شد. این عنصرکه در همان دوران صنعتی واجد ارزش بودن خود را به اثبات رسانیده بود، به تدریج باپا گذاشتن به سده بیستم موقعیت خود را تثبیت کرد و تا انجا پیش رفت که به دورانصنعتی پایان داد و بشر را وارد عصر پساصنعتی یا پسامدرن کرد.

اری، این عنصر با ارزش اطلاعات نام دارد وحدود یک قرناست که بشر تلاش خود را صرف تجلی ان در تمامی عرصه‎های سیاسی، اقتصادی، اجتماعی وفرهنگی کرده است. بی‎تردید هر کاری ابزاری می‎خواهد و ابزار تحقق یک جامعه به واقعاطلاعاتی(Information Society)، فناوری اطلاعات و ارتباطاتInformation and Communication) (Technologyاست. دلیل اشاره به عامل ارتباطات در کنار اطلاعات، بهلحاظ جایگاه ویژه ان در توسعه و تکامل اطلاعات است. ارتباط و به تبع ان ابزارهایارتباطی، از همان ابتدا از عناصر حیاتی محسوب می‎شدند و می‎‏توان گفت اگر وجودنداشتند، بشر هیچ‌گاه نمی‎توانست به این حد از رشد و بالندگی برسد.دو فناوری درعرصه فناوری اطلاعات و ارتباطات نقش تعیین‎کننده‎ای به عهده داشته‎اند که عبارت‌انداز: رایانه(Computer) و مخابرات(Telecommunication). هدف از اختراع رایانه‎،تسریع و تسهیل پردازش اطلاعات بود که به خوبی به ثمر نشست و مخابرات نیز به عنوانمهم‎ترین ابزار ارتباطی، در نشر این اطلاعات پردازش‎شده نقش بسزایی ایفا کردهاست.از حدود نیم‎قرن اخیر، به تدریج با کشف قابلیتهای شگرف ناشی از تلفیق ایندو فناوری، انقلابی در عرصه فناوری اطلاعات و ارتباطات رقم خورد. اوج این انقلاب رامی‎توان در ظهور شبکه‎های اطلاع‎رسانی رایانه‎ای جهانی دانست که از دهه نود میلادیبه بعد، تحولی بنیادین را در این حوزه رقم زده‎اند. این شبکه‎ها که خود از بسیاریسیستمهای رایانه‎ای متصل به یکدیگر تشکیل شده‎اند، به مدد فناوریهای پیشرفتهمخابراتی با یکدیگر ارتباط برقرار کرده و فضایی با ویژگیهای کاملاً متمایز از دنیایفیزیکی به وجود اورده‎اند که عده‎ای ان را فضای مجازی(Virtual Space) نامیده‌اند وعده‎ای هم عنوان فضای سایبر(Cyber Space) را برای ان برگزیده‎اند.

اما ناگفته پیداست که فضای سایبر همانند دیگرعناصر زندگی اجتماعی، از گزند یک پدیده بسیارانعطاف‎پذیر و لاینفک از اجتماع به نام جرم در امان نمانده است. به طور کلی، انچهامروز تحت عنوانجرمسایبر(Cyber Crime) قرار می‎گیرد،دو طیف از جرائم است: گروه اول جرائمی هستند که نظایر انها در دنیای فیزیکی نیزوجود دارد و فضای سایبر بدون تغییر ارکان مجرمانه‎شان، با امکاناتی که در اختیارمجرمان قرار می‎دهد، ارتکابشان را تسهیل می‎کند. جرائم تحت شمول این حوزه بسیارگسترده‌اند و از جرائم علیه امنیت ملی و حتی بین‎المللی نظیر اقدامات تروریستیگرفته تا جرائم علیه اموال و اشخاص را در برمی‎گیرند. نمونه‌ای از این طیف، تشویشاذهان عمومی از طریق سایبر است. اما طیف دیگر جرائم سایبر، به سوء استفاده‎هایمنحصر از این فضا مربوط می‎شود که امکان ارتکاب انها در فضای فیزیکی میسر نیست. جرائمی نظیر دسترس غیرمجاز به داده‎‏ها یا سیستمها یا پخش برنامه‎های مخرب نظیرویروسها، جز در فضای سایبر قابلیت ارتکاب ندارند و به همین دلیل به انها جرائمسایبری محض(Pure Cyber Crime) نیز گفته می‎شود.

پس جرائم سایبری ،نوعی از جرائم اینترنتی می‌باشند که شامل جرم‌هایی هستند که در محیط سایبر بوجود می‌ایند،که در این تحقیق ما به تعریف محیط سایبر که یک محیط مجازی می‌باشدوبه ویژگی محیط سایبر ،بطوریکه کاربران می‌توانند به هرگونه خدمات اطلاعاتی الکترونیکی در سراسر دنیا دستیابی پیدا کنندوچگونگی ایجادجرائم که در فضای سایبر کپی عین اصل می‌باشدوانواع مجرمین محیط سایبرشامل هکرها،کرکرها ،فریک‌های تلفن وانواع جرم‌های ممکن بانام سایبرکرایم ودرموردجرم اینده با نام تروریسم سایبر که مانند تروریست‌های معمولی دارای انگیزه‌های سیاسی برای ارتکاب جرائم هستندو همچنین بحران سازهای سایبر شامل ویروسها،عنکبوتهای موتورهای جستجووپالسهای الکترومغناطیسی،کرمهاوبمب‌های منطقی ودرمورد پلیس سایبر که مطابق با خاص بودن جرم‌های سایبر،نیاز به اموزش‌های خاص دارندو در اخر در مورد روشهای امنیت شبکه وداده‌ها می‌پردازیم.

در این تحقیق از روشهای متعددی برای تحقیق استفاده شد اعم از کتاب،سایت‌های اینترنتی وهدف از انتخاب این موضوع آگاهی نداشتن جامعه در مورد یکسری جرم‌ها که به ظاهر ممکن است نوعی جرم به شمار نیایندوقابل لمس نباشند وبه صورت مجازی وغیر قابل ملموس در محیط‌های مجازی صورت می‌گیرند،درست است که این جرم‌ها را با چشم نمی‌توان دید ولی در بعضی موارد ممکن است خطرات بیشماری را به وجود آورند که ممکن است سالیان سال نتوان آنها را جبران کرد،وهدف بررسی انواع جرمهایی که در محیط مجازی بوجود می‌آیندوآشنایی با آنهاوچگونگی برخورد وهوشیار شدن اشخاص در حفاظت داده‌های خود،وتفاوت انتخاب این موضوع با سایر موضوع‌ها، ناشناس بودن این جرمها وآگاه ساختن دیگران از آن بود

کلمات کلیدی: جرائم سایبری ،فضای سایبر ، امنیت

 تعداد صفحات 168 word

امنیت در سایبر ﭘﻠﻴﺲ ﺳﺎﻳﺒﺮ پایان نامه جرایم سایبری پایان نامه فضای سایبر جرائم سایبری

سجاد شنبه 9 مرداد 1395 ساعت 03:07