پایان نامه بررسی ارتباط بین مشتری مداری بر میزان فروش کالا

عنوان پایان نامه: بررسی ارتباط بین مشتری مداری بر میزان فروش کالا(همراه با پرسشنامه و تحلیل آماری با استفاده از نرم افزار SPSS)

فرمت فایل: word و pdf

تعداد صفحات: 175

شرح مختصر:

این پژوهش در مورد بررسی ارتباط بین مشتری مداری بر میزان فروش کالا میباشد که با استفاده از جدول مورگان تعداد 217 نفر از فروشندگان اتحادیه ی لوازم خانگی بصورت تصادفی ساده به عنوان نمونه انتخاب شدند و برای جمع آوری اطلاعات از پرسشنامه محقق ساخته براساس مؤلفه های مشتری مداری استفاده شده و برای تجزیه و تحلیل از نرمافزار  spssو فرمول خیدو استفاده شده است و نتیجه ی نهایی حاصل از جمع آوری داده ها در نمودار زیر داده شده اند.

ارتباط مشتری مداری ب رمیزان فروش ، که نشاندهنده ی وجود رابطه معنادار در بین مؤلفه های مشتری مداری که شامل محصول، ارائه ی خدمات، فناوری اطلاعات و قیمت است که با 95 درصد اطمینان میتوان گفت که محصول 17/92  درصد، ارائه ی خدمات 32/94 درصد، فناوری اطلاعات 25/91 درصد و قیمت71/91 درصد تأثیر بسزایی بر فروش لوازم خانگی در بازار داشته اند و درنهایت نتایج حاصل فرضیات اصلی و فرعی تحقیق را تأییدمیکند.

فهرست مطالب

فصل اول:کلیات تحقیق

1-1- مقدمه. 2

1-2- بیان مسئله. 3

1-3- طرح سؤال. 4

1-4- اهداف تحقیق:4

1-5- فرضیات تحقیق. 4

1-6- چارچوب نظری.. 5

1-7- مدل تحلیلی تحقیق:6

1-8-شاخصها6

1-9- قلمروی تحقیق. 8

1-10- تعریف مفهومی:8

1-11- تعریف عملیاتی:9

1-13- تعریف واژه ها و اصطلاحات:12

 فصل دوم:ادبیات تحقیق

2-1- مبانی نظری پژوهش... 14

2-2- مقدمه. 15

2-3- آشنایی با مفاهیم اساسی بازاریابی.. 15

2-4- بازار جغرافیایی.. 16

2-5- بازارسنتی . 18

2-6- رفتارمصرف کنندگان. 20

2-7-مسائل اخلاقی در روابط مبادله مصرف کننده21

2-8- بررسی مدل رفتار مصرف کننده22

2-9-آمیخته های بازاریابی.. 24

2-10- خصوصیات فردی مؤثر در رفتار مصرف کننده26

2-11- حقوق مصرف کننده27

2-12- تعریف حقوق مصرف کننده28

2-13- تعریف مشتری.. 29

2-14- تعریف لغوی مشتری.. 30

2-15- مشتری مداری و اهمیت آن. 31

2-16- مدل مشتری مداری.. 35

2-17- تشریح مدل مشتری مداری.. 38

2-18- حق بامشتری است.. 43

2-19-کیفیت طلبی: هدف برتر از کمیت طلبی.. 43

2-20- کیفیت در فرایند تولید،تولیدمیشود. 44

2-21- قیمت.. 45

2-22- ارائه ی خدمات.. 46

2-23- اهمیت مدیریت خدمات.. 47

2-24- نیازها و انتظارات مشتری.. 48

2-25-ارائه ی خدمات پس ازفروش.. 50

2-26- مدیریت شکایات مشتری.. 51

2-27- فضای مناسب داخلی.. 53

2-28-ایجاد روح اعتماد و صد اقتدر محیط کار. 55

2-29- فناوری اطلاعات.. 55

2-30- کارت هوشمند. 56

2-31- جنس کارت هوشمند. 56

2-32- تبلیغات اینترنتی.. 57

2-33- سفارشات اینترنتی.. 57

2-34- روش خرید. 57

2-35- چندنکته ی مهم درسفارشات اینترنتی.. 58

2-36- فروش چیست؟. 58

2-37- فروش و سودآوری غایت آرزوها در کسب و کار. 59

2-38- هدف گذاری و برنامه ریزی فروش.. 60

2-39- انتخاب کالا براساس برخورداری از مزیت نسبی.. 60

2-40- انتخاب موضوع براساس وجود مزیت رقابتی.. 61

2-41- وجود گرایش یا فلسفه ی مشتری مداری.. 61

2-42- یکپارچکی فعالیتهای ارتباطی.. 62

2-43- رضایت مشتری.. 62

2-44-مزایای رضایت مشتری.. 67

2-45-مدلهای شکلگیری رضایت مشتری.. 68

2-46- مدل کانو. 68

2-47-کاربرد مدل کانو. 69

2-48- مزایای مدل کانو. 70

2-49- مدل فورنا70

2-50-مدل سروکوال. 71

2-51- پیشینه ی تحقیق در ایران. 76

2-52- پیشینه ی تحقیق در خارج از ایران. 77

 فصل سوم:روش تحقیق

3-1- مقدمه. 79

3-2- روش تحقیق. 79

3-3- ابزار جمع آوری اطلاعات.. 79

3-4- جامعه آماری.. 79

3-5- روش نمونه گیری.. 79

3-6- روش تجزیه و تحلیل اطلاعات.. 80

 فصل چهارم:تجزیه و تحلیل اطلاعات

4-5- نتایج استنباطی.. 114

4-6- نتایج آزمون فرضیه ها122

 فصل پنجم: نتایج و ارائه پیشنهادات و راهکارها

5-1- مقدمه. 124

5-2- خلاصه تحقیق:124

5-3- بحث و نتیجه گیری.. 124

5-4- پیشنهادات بر خاسته از تحقیق:125

5-5- پیشنهادات برای تحقیقات آتی:126

منابع و مآخذ. 127

ضمیمه. 133

 فهرست جداول

جدول4-1: توزیع فراوانی و درصد فروشندگان مورد مطالعه بر حسب جنسیت.. 97

جدول4-2: توزیع فراوانی و درصد فروشندگان مورد مطالعه بر حسب سن. 98

جدول4-3: توزیع فراوانی و درصد فروشندگان مورد مطالعه بر حسب وضعیت تأهل. 99

جدول4-4: توزیع فراوانی و درصد فروشندگان مورد مطالعه بر حسب تحصیلات.. 100

جدول4-5: توزیع فراوانی و درصد فروشندگان مورد مطالعه بر حسب سابقه کار. 101

جدول 4-6: ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به سوال یک... 103

جدول 4-7: ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به سوال 2. 104

جدول 4-8: ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به سوال 3. 105

جدول 4-9: ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به سوال چهار. 106

جدول 4-10: ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به سوال 5. 107

جدول 4-11: ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به سوال شش... 108

جدول 4-12: ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به سوال 7. 109

جدول 4-13: ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به سوال هشت.. 110

جدول 4-14: ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به سوال 9. 111

جدول 4-15: ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به سوال ده112

جدول 4-16: ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به سوال یازده113

جدول 4-17: ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به سوال 12. 114

جدول 4-18: ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به سوال 13. 115

جدول 4-19: ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به سوال 14. 116

جدول 4-20: ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به سوال 15. 117

جدول 4-21: ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به سوال 16. 118

جدول 4-22: ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به سوال 17. 119

جدول 4-23: ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به سوال 18. 120

جدول 4-24: ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به سوال 19. 121

جدول 4-25: ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به سوال 20. 122

جدول4-26: ارزیابی تأثیر محصول بر میزان فروش.. 123

جدول4-27: ارزیابی تأثیر ارائهی خدمات بر میزان فروش.. 124

جدول4-28: ارزیابی تأثیر قیمت بر میزان فروش.. 125

جدول4-29: ارزیابی تأثیر فناوری اطلاعات بر میزان فروش.. 126

جدول4-30: جدول فراوانی های مربوط به فرضیه اول پژوهش... 127

جدول4-31: نتایج آزمون کای اسکوئر تک نمونه ای برای فرضیه اول پژوهش... 128

جدول4-32: جدول فراوانی های مربوط به فرضیه دوم پژوهش... 129

جدول4-33: نتایج آزمون کای اسکوئر تک نمونه ای برای فرضیه دوم پژوهش... 129

جدول4-34: جدول فراوانی های مربوط به فرضیه سوم پژوهش... 131

جدول4-35: نتایج آزمون کای اسکوئر تک نمونه ای برای فرضیه سوم پژوهش... 131

جدول4-36: جدول فراوانی های مربوط به فرضیه چهارم پژوهش... 132

جدول4-37: نتایج آزمون کای اسکوئر تک نمونه ای برای فرضیه چهارم پژوهش... 132

جدول 4-38: بررسی اثر متغیرهای توصیفی بر روی متغیرهای اصلی پژوهش... 134

 فهرست نمودار

نمودار4-1: توزیع فراوانی و درصد فروشندگان مورد مطالعه بر حسب جنسیت.. 99

نمودار4-2: توزیع فراوانی و درصد فروشندگان مورد مطالعه بر حسب سن. 100

نمودار4-3: توزیع فراوانی و درصد فروشندگان مورد مطالعه بر حسب وضعیت تأهل. 101

نمودار4-4: توزیع فراوانی و درصد فروشندگان مورد مطالعه بر حسب تحصیلات.. 102

نمودار4-5: توزیع فراوانی و درصد فروشندگان مورد مطالعه بر حسب سابقه کار. 103

نمودار 4-6: ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به سوال 1. 105

نمودار 4-7: ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به سوال 2. 106

نمودار 4-8: ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به سوال 3. 107

نمودار 4-9: ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به سوال 4. 108

نمودار4-10: ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به سوال 5. 109

نمودار 4-11: ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به سوال 6. 110

نمودار 4-12: ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به سوال 7. 111

نمودار4-13: ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به سوال هشت.. 112

نمودار 4-14: ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به سوال 9. 113

نمودار 4-15: ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به سوال 10. 114

نمودار 4-16: ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به سوال 11. 115

نمودار 4-17: ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به سوال 12. 116

نمودار 4-18: ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به سوال 13. 117

نمودار 4-19: ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به سوال 14. 118

نمودار 4-20: ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به سوال 15. 119

نمودار 4-21: ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به سوال 16. 120

نمودار 4-22: ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به سوال 17. 121

نمودار 4-23: ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به سوال 18. 122

نمودار 4-24: ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به سوال 19. 123

نمودار 4-25: ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به سوال 20. 124

جدول4-26: ارزیابی تأثیر محصول بر میزان فروش.. 125

نمودار4-27: ارزیابی تأثیر ارائهی خدمات بر میزان فروش.. 126

نمودار4-28: ارزیابی تأثیر قیمت بر میزان فروش.. 127

نمودار4-29: ارزیابی تأثیر فناوری اطلاعات بر میزان فروش.. 128

فروشنده جذاب

چگونه یک فروشنده جذاب باشیم؟

(اسرار نفود در ذهن و قلب مشتریان که هر فروشنده ای باید بداند)

خواندن این مطلب فقط 5 دقیقه از وقت شما را میگیرد .از اینکه صبورانه این متن را تا انتها می خوانید سپاسگزاریم .

♣آینده از آن کسانی است که بیشتر میدانند♣ ،

نه کسانی که بیشتر کار میکنند

  این مهارت جادویی چیزی نیست جز 

                    جذابیت چهار بُعدی  

  بسیاری از مشتریان از یک فروشگاه یا مغازه خاص خرید می کنند فقط به این دلیل که:

فروشنده ای جذاب و دوست داشتنی دارد

جذابیت 4 بعدی چگونه کار می کند؟

 واقعیت اینست که مشتریان در برخورد اول براساس این 4 عامل در مورد فروشنده قضاوت و اعتماد می کنند :

 شخصیت فروشنده

 ظاهر فروشنده

 رفتار فروشنده

 گفتارفروشنده

 بر این اساس اگر شما فقط در یکی از این موارد ضعیف عمل کنید نمیتوانید در جلب اعتماد و توجه مشتریان موفق باشید و مسلماً یک فروشنده جذاب محسوب نمی شوید.

مهارت جذابیت چهار بُعدی فروشنده و بازاریاب چه مزیتی دارد؟

  نکته مهم در مورد این مهارت اینست که شما به عنوان فروشنده از هر ترفندی برای افزایش مشتریان و فروش بیشتر استفاده کنید در نهایت رقبای شما آنرا تقلید می کنند و همان روش را بکار میگیرند .اما مهارت ارتباطی نفوذ در دل و قلب مشتری به هیچ عنوان قابل تقلید نیست و هیچکس نمی تواند جذابیت شما را تقلید کند. چون نحوه برخورد هر فروشنده ،با دیگر فروشندگان متفاوت است و تعداد بسیار کمی از فروشندگان هستند که این مهارت جادویی را بلدند.

موضوع وقتی جالب می شود که مشتریان به هیچ وجه متوجه نمی شوند که شما در حال استفاده از این مهارت جادویی هستید و ناخودآگاه جذب رفتار،گفتار و شخصیت شما می شوند

   در این کتاب شما قدم به قدم و جزء به جزء مهارتها و راهکارهایی در این چهار حوزه می آموزید که با بکار گیری آنها می توانید در کار و زندگی تان جذابتر از قبل باشید به نحوی که در اولین برخورد با مشتریان بیشترین اثر گذاری مثبت داشته باشید در نتیجه مشتریان بیشتری را به خود جذب کنید .

 اما قبل از همه اینها شما باید در حوزه ذهنی و شخصیتی جذابیت داشته باشید. جذابیتی اصیل و ریشه ای ،نه جذابیت های توخالی و تصنعی که به راحتی توسط مشتریان با هوش امروز تشخیص داده می شود.

⇓ ⇓ ⇓ ⇓

درصد اهمیت جلب اعتماد مشتری در مدل جدید فروش

 همانطور که در این نمودار ملاحظه می کنید صمیمیت و جلب اعتماد مشتری مهمترین عامل در مدلهای کارآمد فروش است.این بدین معنی است که اگر در جلب اعتماد مشتری موفق عمل نکنید فروش موفقی نخواهید داشت.

  ⇓ ⇓ ⇓ ⇓

 در بخش اول کتاب "چطور یک فروشنده جذاب باشیم" شما تکنیکهای تست شده و مبتنی بر علم روانشناسی را یاد میگیرید که با استفاده از آنها به راحتی و به صورت ریشه ای موانع درونی جذابیت خودتان را از بین می برید و در کمترین زمان ممکن صاحب یک شخصیت جذاب و دوست داشتنی می شوید.

⇓ ⇓ ⇓ ⇓

در بخش دوم  کتاب شما یاد می گیرید که فروشندگان حرفه ای چگونه لباس می پوشند و شما باید چه نکات ریز و مهمی را در لباس پوشیدن رعایت کنید تا جذاب ، قابل اعتماد و دوست داشتنی به نظر برسید.

مطالب این بخش فقط در مورد ظاهر و پوشش فروشندگان و بازاریابان مرد است .

⇓ ⇓ ⇓ ⇓

 در بخش سوم کتاب فروشنده جذاب شما یاد میگیرید که با رعایت یک سری نکات ساده ،رفتاری کاملا حرفه ای ومشتری پسند را از خود در برابر مشتریان به نمایش بگذارید.رفتاری محترمانه و حرفه ای و نه چاپلوسانه .چراکه مشتریان به راحتی تفاوت چاپلوسی و احترام واقعی را درک می کنند.

 فروشندگان موفق دائم در حال یادگیری هستند

وهیچگاه یادگیری را متوقف نمی کنند

⇓ ⇓ ⇓ ⇓

در بخش چهارم کتاب فروشنده جذاب شما یاد می گیرید که هنگام گفتگو با مشتری چه حالتهایی به بدن خود بدهید و چه زبان بدنی داشته باشید تا جذاب و قابل اعتماد به نظر برسید و مشتری احساس خوبی نسبت به شما داشته باشد.ضمن اینکه با روشهایی می توانید از آنچه در دل مشتری می گذرد با خبر شوید !

⇓ ⇓ ⇓ ⇓

در بخش پنجم شما مهارتهای گفتاری و فن بیان را میآموزید و یاد می گیرید گه چگونه فن بیان زیبا و قدرتمندی داشته باشید تا از آن برای ارائه و معرفی کالا و خدمات تان استفاده کنید .

 شما یاد میگیرید که چه مواردی را در نحوه بیان و گفتگو با مشتریان باید رعایت کنید و یا از انجام چه مواردی خودداری کنید تا بعد چهارم جذابیت وجودیتان را تقویت کنید.

 با بکار گیری این مهارتهای گفتاری مشتری بیشترین لذت را از گفتگو و مصاحبت با شما خواهد برد .و قبل ازاینکه به شما به عنوان یک فروشنده نگاه کند ،شما را دوستی قابل اعتماد خواهد یافت.

 ⇓ ⇓ ⇓ ⇓

  با عمل به توصیه ها و آموزشهای این کتاب :

 شما قدم به قدم همزمان در چهار بُعد شخصیتی ،ظاهری ،رفتاری و گفتاری جذابیت فوق العاده ای کسب می کنید به نحوی که پس از مدتی اطرافیان شما متوجه تغییرات جادویی شما خواهند شد.

 بنابراین:

اگر به اندازه کافی در جلب اعتماد و قانع کردن مشتری موفق نیستید و فکر میکنید مشتری به سختی به شما اعتماد می کند

 اگر میخواهید در دل ذهن و قلب مشتریان خود نفوذ کنید

 اگردوست دارید فروشنده محبوب مشتریان باشید

 اگر دوست دارید یک فروشنده جذاب ، حرفه ای و قابل اعتماد به نظر برسید

اگرعلاقمند یا متقاضی استخدام به عنوان فروشنده یا بازاریاب هستید و میخواهید مهارتهای ارتباط حرفه ای با مشتریان را یاد بگیرید

اگر میخواهید همیشه یک قدم از سایر فروشندگان و رقیبان جلوتر باشید

  این کتاب دقیقاً برای شما نوشته شده

 این کتاب پیش نیاز هر آموزش دیگری است چراکه مهارتهای ابتدایی و البته مهم یک فروشنده و بازاریاب در ارتباط با مشتری در این کتاب آموزش داده شده است.

⇓ ⇓ ⇓ ⇓ 

پس از دانلود شما کتاب را به صورت فایل پی دی اف فشرده دریافت می کنید .لطفا برای اینکه در اجرای فایل به مشکل برنخورید ابتدا نرم افزارهای فشرده ساز(winrar) و پی دی اف خوان را روی موبایل ،تبلت ،و یا کامپیوتر خود نصب کنید. 

 هرگونه ابهام ، سوال و یا مشکل در دانلود فایل رافقط از طریق پیامک یا

تلگرام به شماره09303927231 اطلاع دهید.

>>♣ این کتاب 100درصد مورد نیاز شماست ♣<<

اگر حد اقل 3 درصد از درآمدتان را صرف یاد گیری و مطالعه کنید

          مطمئن باشید: 100  یا 1000 برابر آن را بدست خواهید آورد 

                                                    ⇓ ⇓⇓⇓⇓    

همین حالا این کتاب ارزشمند را

>>>  دانلود کنید  <<<

⇓ پرداخت امن آنلاین و دانلود فایل ⇓