بررسی تاثیر توسعه منابع انسانی بر مدیریت ارتباط با مشتری

عنوان پایان نامه: بررسی تاثیر توسعه منابع انسانی بر مدیریت ارتباط با مشتری

فرمت فایل: word و pdf

تعداد صفحات: 161

شرح مختصر:

مدیریت منابع انسانی[1] رویکردی جامع به مدیریت استراتژیک منابع کلیدی سازمان یعنی توسعه منابع انسانی است. توسعه منابع انسانی نه تنها رویکردی از روی سودآوری بهمدیریت کارکناناست بلکه رویکردی ویژه به روابط کارکنان با تأکید بر تعهد و دو طرفه بودن ارتباط دارد.

امروزه شاهد تغییرات اساسى و سریع در جوامع و سازمان ها هستیم. این تغییرات در ابعاد مختلف فرهنگى، اقتصادى، اجتماعى، سیاسى، توانایى ها و تمایل انسان ها و تکنولوژى مى باشد. محققان و مدیران جوامع و سازمان هاى پیشرفته به این نتیجه رسیده اند که مهم ترین عامل مؤثر در تغییرات و رشد و توسعه سازمان ها برنامه ریزى و آموزش و بهبود توانایى هاى نیروى انسانى و توسعه فرهنگ جامعه و سازمان هاى آن است؛ در واقع نیروى انسانى عاملى استراتژیک تلقى مى شود.

براین اساس توسعه منابع انسانى که در گذشته نه چندان دور اهمیت چندانى براى آن قایل نبودند، امروزه به عنوان مهم ترین دانش در سازمان ها و مجموعه مهارت هاى مدیران در نظر گرفته مى شود. دانش توسعه منابع انسانى در کشور جمهورى اسلامى ایران به لحاظ این که رشد و تعالى انسان ها به عنوان مهم ترین هدف برشمرده مى شود از اهمیت مضاعف برخوردار است.

فهرست مطالب

چکیده. 1

 فصل اول

کلیات تحقیق

-1-1مقدمه. 3

-2-1بیان مسئله. 4

1-3-اهمیت وضرورت موضوع.. 7

1-4- تحقیقات انجام شده. 10

1-4-1- تحقیقات داخلی.. 10

1-4-2- تحقیقات خارجی.. 11

1-5- اهداف تحقیق.. 12

1-5-1-هدف کلی/اصلی.. 12

1-5-2- اهداف فرعی/جزئی/کاربردی... 12

1-6- قلمرو تحقیق.. 13

1-6-1- قلمرو زمانی :13

1-6-2-قلمرو موضوعی:13

-7-1تعریف مفاهیم و اصطلاحات:13

1-8-مدل مفهومی.. 17

 فصل دوم

HRM

-1-2مقدمه. 19

-2-2مفهوم برنامهریزی منابع انسانی.. 20

2-3- متغیرهای داخلی یا سازمانی اثرگذار بر کارکرد برنامه ریزی منابع انسانی:22

2-4- متغیرهای خارجی اثرگذار بر کارکردبرنامه ریزی منابع انسانی:23

2-5-رویکردهای برنامه ریزی منابع انسانی:26

2-6- پیشبینی موجودی منابع انسانی:26

2-7- پیش بینی عرضه درونی منابع انسانی:27

2-8-پیش بینی عرضه بیرونی نیروی کار:27

2-9- الزامات اثربخشی برنامه ریزی منابع انسانی:30

2-10- مدیریت منابع انسانى و عملکرد مدیر پرسنل:34

2-11- اهداف مدیریت منابع انسانى:35

2-12- سطوح تجزیه و تحلیل در توسعه  منابع انسانی:36

2- 13- مدلهای توسعه منابع انسانی:37

2-13-1- مدلهای عقلایی توسعه ی منابع انسانی:37

2-13-2- مدلهای طبیعی توسعه ی منابع انسانی:38

2-13-3- توسعه ی منابع انسانی براساس نقاط مرجع استراتژیک:38

2-13-4- رویکرد باز و بسته به توسعه ی منابع انسانی:39

2-13-5- توسعه ی منابع انسانی مشتق شده از نیاز:41

2-13-6- توسعه ی منابع انسانی مشتق شده ازفرصت:41

2-13-7- توسعه ی منابع انسانی مشتق شده از قابلیتها^:42

2-13-8- مدل I-A توسعه ی منابع انسانی :. 42

2-14- هویت بخشی.. 43

2-15- هم آهنگ سازی... 43

2-16- موفقیت.... 44

2-17- انطباق.. 45

2-18- وظایف مدیریت منابع انسانى در مدیریت کیفیت:45

2-18-1- برنامه ریزى نیروى انسانى، کارمندیابى و گزینش:46

2-18-2- آموزش و توسعه نیروى انسانى.. 47

2-18-3- نظام جبران خدمات و انگیزه. 47

2-18-4- نظام ارزیابى عملکرد. 48

2-18-5- پرورش زندگى شغلى.. 48

2-18-6- ایمنى و سلامتى روانى و جسمى.. 49

2-18-7- بهبود ارتباطات منابع انسانى.. 49

2-18-8- تحقیقات منابع انسانى.. 50

2-19- عوامل محیطى مؤثر بر مدیریت منابع انسانى:50

2-19-1- عوامل محیطى برون سازمانى.. 51

2-19-2- عوامل محیطى درون سازمانى.. 55

2-20-اثر بخشی آموزش کارکنان سازمان به عنوان یک ضرورت اساسی.. 58

2-21- آموزش ضمن خدمت.... 59

2-22- دلایل نیاز به آموزش کارکنان.. 60

2-23- مقاصد آموزش ضمن خدمت.... 61

2-24- مشارکت کارکنان در سازمان در بهبود کیفیت محصول.. 63

2-24-1- انواع مشارکت.... 63

2-24-2- فوائد مشارکت کارکنان.. 64

2-24-3- گروههای مشارکت کارکنان و تیمهای کاری... 65

2-24-4- انواع تیم های کاری... 66

2-25- اخلاق کارکنان و سنجش اخلاق در بین آنان.. 67

2-25-1- ضرورت اخلاق اداری :67

2-25-2- اصول اخلاق اداری :67

2-25-3-اهمیت و ضرورت بحث های اخلاقی:71

2-25-4-اهمیت اخلاق در روایات اسلامی.. 72

2-25-5- معانی و کاربردهای اخلاق.. 73

2-25-6- مفهوم اخلاق اداری... 74

2-25-7- مدل مفهومی عوامل تاثیر گذار بر رفتار اخلاقی کارکنان.. 75

2-25-8- فاکتورهای سطح میانی اثر گذار بر رفتار اخلاقی.. 77

2-25-9- فاکتورهای سطح خرد اثر گذار بر رفتار اخلاقی.. 79

2-26- نظام تشویق و پاداش.... 80

2-26-1-خلاقیت وابتکاربرای تشویق کارکنان.. 81

2-26-2- ماهیت‌ شیوه‌های مرسوم تشویقی.. 82

2-27- ویژگی‌های مدیریت تقدیر سازمانی.. 83

2-28- نارسایی‌های شیوه‌های قدردانی مرسوم. 85

2-28-1-معیارهای شیوه‌های نوین قدردانی.. 87

2-28-2- نگرش اسلامی نسبت به جایگاه مدیریتی و ارزشی و تربیتی تشویق و تنبیه. 88

2-28-3- مزایای مدیریت تقدیر بر مدیریت تنبیه. 90

2-29- مهارت‌های مدیریتی-چگونه به کارکنان خود بازخورد دهیم.. 91

2-30- مدیریت منابع انسانی از دیدگاه اسفندیار سعادت... 93

کتاب HRM از اسفندیار سعادت... 93

2-30-1- تجزیه و تحلیل شغل:95

2-30-2- روش های تجزیه و تحلیل شغل:95

2-30-3- مراحل برنامه ریزی منابع انسانی:97

2-30-4- مراحل فرآیند انتخاب:100

2-30-5- عوامل موثر در پیش بینی عملکرد:101

2-30-6- معارفه مقدماتی:102

2-30-7- فرهنگ سازمان:102

2-30-8- اهمیت اجتماعی کردن:102

20-30-9- مراحل اجتماعی کردن:103

2-30-10- نکاتی درباره طراحی برنامه اجتماعی کردن:103

2-30-11- کاربردهای ارزیابی عملکرد:104

2-30-12- عوامل موثر بر ارزیابی عملکرد:105

2-30-13- انواع ارزیابی:105

2-30-14- روش های ارزیابی:106

2-30-15- مشکلات ارزیابی عملکرد:107

2-30-16- ویژگی های سیستم ارزیابی کارآمد:108

 فصل سوم

CRM

3-1- مفهوم مشتری و رضایتمندی مشتری... 110

3-2- تعاریف CRM :110

3-3- CRM.... 111

3-4- بررسی مبانی نظری CRM :111

3-5- پیشینه و سیر تکامل CRM.... 113

3-5-1- پیش از مرحله تجارت الکترونیک:113

3-5-2- دوره پیش از کسب و کار الکترونیک:114

3-5-3- مرحله رشد کسب و کار الکترونیک:114

3-6- اهداف CRM:114

3-6-1- اهداف CRM از دیدگاه بارنت:114

3-6-2- اهداف CRM از نقطه نظر نول:115

3-6-3- اهداف CRM از نظر کالاکوتا و رابینسون :115

3-6-4- اهداف CRM از دیدگاه گالبریث و راجرز:116

3-7- دیدگاههای مختلف در مورد CRM :116

3-7-1- دیدگاه اول: تلقی CRM به عنوان یک فرآیند.. 116

3-7-2-دیدگاه دوم: تلقی CRM به عوان یک استراتژی... 117

3-7-3- دیدگاه سوم: تلقی CRM به عنوان فلسفه. 118

3-7-4-دیدگاه چهارم : تلقی CRM به عنوان یک توانمندی... 118

3-7-5- دیدگاه پنجم: تلقی CRM به عنوان تکنولوژی... 119

3-8- مزایای CRM :119

3-9- عوامل مؤثر در موفقیت CRM.... 120

 فصل چهارم

HRM و CRM

4-1- HRM و CRM.... 123

4-2- CRM بر توسعه منابع انسانی.. 124

4-3- مزایای CRM برای سازمان ها:125

4-4- مدیریت منابع انسانی و ارتباط با مشتری... 126

4-5- مدیریت منابع انسانی و مدیریت کارکنان.. 127

4-6- فلسفه مدیریت منابع انسانی.. 128

4-7- اهداف مدیریت منابع انسانی.. 129

4-8- سیستم اطلاعاتی منابع انسانی.. 131

4-8-1- عوامل مؤثر بر مدیریت منابع انسانی.. 131

4-9- ویژگی فعالیت‌های مدیریت منابع انسانی.. 132

4-10- مدیریت منابع انسانی در قالب یک سیستم.. 134

4-11- سیستم اطلاعات منابع انسانی.. 134

4-12- نقش توسعه منابع انسانی در CRM.... 135

 فصل پنجم

نتایج و پیشنهادات

مقدمه. 144

5-1- نتیجه گیری مبتنی بر نتایج پژوهش.... 144

5-2- محدودیتهای تحقیق.. 145

5-3- پیشنهادات... 146

 منابع و ماخذ

منابع فارسی.. 148

منابع اینترنتی.. 151