بررسی تاثیر اجرای تکنیک ارزیابی متوازن “BSC”بر سنجش عملکرد بانک ملت استان گیلان

عنوان تحقیق: بررسی تاثیر اجرای تکنیک ارزیابی متوازن “BSC”بر سنجش عملکرد بانک ملت استان گیلان

فرمت فایل: word

تعداد صفحات: 147

شرح مختصر:

ارزیابی شرط لازم مدیریت است. اگر چیزی را نتوان ارزیابی نمود نمی توان آن را مدیریت کرد. سرمایه گذاری و مدیریت روی دارایی های نامشهود در بالندگی و شکل گیری سازمانهای مشتری مدار و پاسخگو منجر به تولید خدمات ارزان و بالا رفتن سطح رضایتمندی جامعه هدف می گردد. امروزه دیگر نمی توان با ابزارهای اندازه گیری عملکرد دوران اقتصاد سنتی و صنعتی موفقیت سازمان را سنجید. ارزیابی عملکرد فرایند سنجش و اندازه گیری و مقایسه میزان و نحوه دستیابی به وضعیت مطلوب با معیارها و نگرش معین در دامنه و حوزه تحت پوشش معین با شاخص های معین با هدف بازنگری اصلاح و بهبود مستمر آن می‎باشد. بانک ملت استان گیلان نیز، در جهت نیل به اهداف عالی و رسیدن به جایگاه برتر نیاز به استقرار یک مدل جهت ارزیابی عملکرد خویش دارد تا هم استراتژی‌های خود را عملیاتی نموده، عملکرد مجموعه خود را جهت حصول اطمینان از کاهش انحراف در مسیر ارزیابی نماید و هم در رسیدن به نتایج مورد خواست خود توازن ایجاد نماید. به همین منظور در این تحقیق، بررسی نقش ارزیابی عملکرد در بانک ملت استان گیلان با استفاده از کارت امتیازی متوازن[1] مورد بررسی قرار می‌گیرد. این تحقیق ابتدا با مقایسه سیستم‌های ارزیابی عملکرد و انتخاب مدل کارت امتیازی متوازن به این سوال پاسخ می‌دهد که کدام یک از مدل‌های اندازه گیری عملکرد را جهت ارزیابی عملکرد بانک ملت استان گیلان باید انتخاب کرد و توسعه داد؟ این تحقیق از نظر هدف کاربردی است و از لحاظ روش و اجرا، تحقیق حاضر توصیفی از نوع پیمایشی است و نهایتاً از لحاظ روش جمع آوری داده ها و اطلاعات این تحقیق از نوع میدانی می باشد. ابزار پژوهش نیز پرسشنامه بوده است. کارکنان بانک ملت استان گیلان که تعداد آنها 750 نفر بود به عنوان جامعه آماری در نظر گرفته شده است. شیوه نمونه گیری در این پژوهش روش تصادفی ساده بوده است. تحلیل توصیفی و استنباطیداده ها با استفاده از نرم افزار spssانجام شده است. آزمون تی تست برای بررسی فرضیه ها و آزمون فریدمن برای اولویت بندی شاخص ها استفاده شده است. نتایج حاصل از آزمون فرضیه ها نشان می‎دهد که تمام فرضیه های تحقیق تایید شده است.

واژه‌هایکلیدی:ارزیابی عملکرد، کارت امتیازی متوازن (شاخص های چهارگانه BSC)، دارایی های مشهود و دارایی های نامشهود

فهرست مطالب

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1- مقدمه2

1-2- بیان مسئله2

1-3- اهمیت و ضرورت تحقیق4

1-4- اهداف تحقیق5

2-4-1- اهداف اصلی 5

2-4-2- اهداف فرعی 5

1-5- چارچوب نظری 5

1-6- فرضیه های تحقیق 7

2-6-1- فرضیه های اصلی 7

2-6-2- فرضیه های فرعی 7

1-7- متغیرهای تحقیق و تعاریف آن ها 8

1-8- قلمرو تحقیق 8

فصل دوم : ادبیات و پیشینه تحقیق

بخش اول : ارزیابی عملکرد

2-1-1- مقدمه11

2-1-2- تعاریف ارزیابی عملکرد11

2-1-3- تاریخچه ارزیابی عملکرد 13

2-1-3-1- ارزیابی عملکرد در ایران 13

2-1-4- دیدگاههای سنتی و نوین در ارزیابی عملکرد 14

2-1-5- سیستمهای ارزیابی عملکرد سنتی و نوین15

2-1-5-1- سیستمهای سنتی ارزیابی عملکرد 16

2-1-5-1-1- سیستم اندازه گیری حسابداری 16

2-1-5-1-2- روش ABC 17

2-1-5-1-3- روش ارزش افزوده اقتصادی 17

2-1-5-1-4- روشهای ارزیابی عملکرد افراد 18

2-1-5-2- سیستمهای نوین ارزیابی عملکرد18

2-1-5-2-1- نظام مدیریت کیفیت ایزو 18

2-1-5-2-2- نظام مدیریت بر مبنای هدف19

2-1-5-2-3- نظام مدیریت کیفیت جامع19

2-1-5-2-4- روش بالدریج20

2-1-5-2-5- نظام مدیریت هوشین20

2-1-5-2-6- مدل تعالی سازمانی اروپا21

بخش دوم: کارت امتیازی متوازن

2-2-1- نظام کارت امتیازی متوازن24

2-2-2- تعاریف و مفاهیم کارت امتیازی متوازن24

2-2-3- سیر تکاملی کارت امتیازی متوازن26

2-2-3-1- کارت امتیازی متوازن نسل اول26

2-2-3-2- کارت امتیازی متوازن نسل دوم27

2-2-3-3- کارت امتیازی متوازن نسل سوم27

2-2-4-روش ارزیابی متوازن به عنوان یک سیستم ارزیابی عملکرد33

2-2-5- ویژگیهای نظام ارزیابی عملکرد سازمانی کارآمد35

2-2-6- مدل های ارزیابی عملکرد35

2-2-6-1- مدل سینک و تاتل (1989)36

2-2-6-2- ماتریس عملکرد (1989)37

2-2-6-3- تحلیل ذینفعان (2001)38

2-2-6-4- چارچوب مدوری و استیپل (2000)39

2-2-6-5- الگوی فیشر برای ارزیابی عملکرد40

2-2-6-6- مدل تعالی سازمانی اروپا (EFQM)40

2-2-6-7- مدل دمینگ 41

2-2-6-8- مدل مالکولم بالدریج42

2-2-6-9- مدل تعالی در کسب و کار کانجی(KBEM)... 42

2-2-7- کارت امتیازی متوازن مدلهای ارزیابی متوازن عملکرد43

2-2-8- بررسی سیستم های ارزیابی عملکرد و انتخاب مناسب ترین سیستم44

2-2-8-1- دلایل انتخاب کارت امتیازی متوازن44

2-2-9- معرفی وروابط بین ابعاد استراتژی (سنجه های مالی وغیرمالی)47

2-2-10- منظرهای روش کارت ارزیابی متوازن 49

2-2-10-1- منظر مالی50

2-2-10-2-منظر مشتری54

2-2-10-3- منظر فرآیندهای داخلی کسب و کار58

2-2-10-4- منظر یادگیری و رشد63

2-2-10-4-1- اندازه گیری شاخص رضایت کارکنان65

2-2-10-3-2- اندازه گیری شاخص نگهداری کارکنان66

2-2-10-3-3- اندازه گیری شاخص بهره وری کارکنان66

2-2-11- روش ارزیابی متوازن به عنوان یک سیستم ارزیابی عملکرد68

2-2-11-1- برطرف کردن مانع مربوط به انتقال استراتژی68

2-2-11-2- برطرف کردن مانع مربوط به عدم هم‌سویی کارکنان69

2-2-11-3- برطرف کردن مانع مربوط به عدم تخصیص منابع لازم69

2-2-11-4- برطرف کردن مانع مربوط به عدم تعهد مدیریت ارشد70

2-2-12- توازن در ارزیابی متوازن70

2-2-12-1- توازن بین سنجه‌های مالی و غیر مالی (از لحاظ اهمیت)70

2-2-12-2- توازن بین ذینفعان داخلی و خارجی سازمان71

2-2-12-3- توازن بین اهداف بلند مدت و کوتاه مدت71

2-2-12-4- توازن بین شاخص‌های هادی و تابع عملکرد71

2-2-13- اساس موفقیت72

2-2-13-1- حمایت مدیریت ارشد72

2-2-13-2- مدیریت پروژه72

بخش سوم : پیشینه تحقیق

2-3-1- کاربرد کارت امتیازی متوازن در بانک ها: 75

2-3-2- آشنایی با بانک ملت استان گیلان(صف وستاد) 75

2-3-3-رسالت و خط مشی بانک ملت استان گیلان 76

2-3-4- رسالت بانک ملت........................... 77

2-3-5- چشم انداز- ارزشها....................... 78

2-3-6- نقاط قوت و نقاط ضعف 78

2-3-7- فرصتها و تهدیدها 79

2-3-8- ذی نفعان 80

2-3-8 - پژوهش های داخلی81

2-3-9- تحقیقات خارجی83

فصل سوم: روش اجرای تحقیق

3-1- مقدمه87

3-2- روش اجرای تحقیق87

3-2-1- روش تحقیق از نظر هدف87

3-2-2- روش تحقیق از نظر اجراء88

3-2-3- روش تحقیق از نظر نحوه جمع آوری داده ها88

3-3-جامعه و نمونه آماری 88

3-4- روش نمونه گیری و حجم نمونه 88

3-5- روش جمع آوری اطلاعات 89

3-6- ابزارهای جمع آوری داده ها و اطلاعات 89

3 -7- روایی وپایایی ابزار اندازه گیری 89

3-7-1- روایی پرسشنامه 90

3-7-2- پایایی پرسشنامه 90

3-8- روش های آماری تجزیه و تحلیل داده ها 91

4-8- نحوه توزیع پرسشنامه....................... 91

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده‌ها و اطلاعات

4-1- مقدمه93

4-2 - آمار توصیفی متغیرها94

4-2-1. میزان رضایت پاسخگویان از بانک ملت 94

4-2-2. میزان رضایت پاسخگویان از مدل کارت امتیازی متوازن95

4-2-3. وضعیت ارزیابی عملکرد بانک در زمان گذشته 96

4-2-4- وضعیت ارزیابی عملکرد بانک در زمان فعلی97

4-2-5- میزان رضایت پاسخگویان از نحوه ارزیابی عملکرد98

4-2-6- خلاصه وضعیت آمار توصیفی متغیرهای تحقیق99

4-2-7- بررسی وضعیت توزیع متغیرهای تحقیق100

4-2-7-1- بعد مالی 100

4-2-7-2- بعد مشتری 101

4-2-7-3- بعد فرآیندهای داخلی 101

4-2-7-4- بعد رشد و یادگیری 102

4-3- آمار استنباطی وبررسی نرمال بودن متغیرها102

4-3-1- آزمون فرضیات103

4-3-1-1- فرضیه اول: 103

4-3-1-2- فرضیه دوم104

4-3-1-3- فرضیه سوم105

4-3-1-4. فرضیه چهارم106

4-3-2- اولویت‌بندی عوامل107

4-3-3. اولویت‌بندی مولفه های تشکیل دهنده ابعاد کارت امتیازی متوازن109

4-3-3-1. مولفه های بعد مالی109

4-3-3-2. مولفه های بعد مشتری111

4-3-3-2. مولفه های بعد فرآیندهای داخلی113

4-3-3-4. مولفه های بعد رشد و یادگیری 114

فصل پنجم: نتیجه‌گیری و پیشنهادها

5-1- مقدمه117

5-2- نتایج آمار استنباطی117

5-3- پیشنهادها بر مبنای نتایج حاصل از آزمون فرضیه های تحقیق 120

5-3-1- پیشنهادات اجرائی121

5-3-2- پیشنهاد برای تحقیقات آتی123

5-4- محدودیت های پژوهش124

منابع و ماخذ 126

فهرست جداول

عنوان صفحه

جدول 2-1: شاخص های سنجش سیستم 47

جدول 2- 2: لیست ذینفعان بانک ملت استان گیلان 80

جدول 3-1: جدول تفکیکی سوالات پرسشنامه89

جدول 3-2: ضریب آلفای کرونباخ متغیرها90

جدول 4-1: توزیع فراوانی میزان رضایت پاسخگویان از بانک ملت 94

جدول 4-2: توزیع فراوانی میزان رضایت پاسخگویان از مدل کارت امتیازی متوازن95

جدول 4-3: توزیع فراوانی وضعیت ارزیابی عملکرد بانک در زمان گذشته96

جدول 4-4: توزیع فراوانی وضعیت ارزیابی عملکرد بانک در زمان فعلی97

جدول 4-5: توزیع فراوانی میزان رضایت پاسخگویان از نحوه ارزیابی عملکرد98

جدول 4-6: تجزیه و تحلیل توصیفی متغیرها99

جدول4-7:بررسی نرمال بودن متغیرهای تحقیق....... 102

جدول 4-8: نتایج آزمون t بعد مالی103

جدول 4-9: نتایج آزمون t بعد مشتری104

جدول 4-10: نتایج آزمون t بعد فرآیندهای داخلی 105

جدول 4-11: نتایج آزمون t بعد رشد و یادگیری 106

جدول 4-12: میانگین رتبه ها107

جدول 4-13: آزمون فریدمن108

جدول 4-14: نتایج آزمون t مولفه‎های بعد مالی109

جدول 4-15: آزمون فریدمن مولفه های بعد مالی110

جدول 4-16: اولویت بندی مولفه های بعد مالی110

جدول 4-17: نتایج آزمون t مولفه های بعد مشتری111

جدول 4-18: آزمون فریدمن مولفه های بعد مشتری112

جدول 4-19: اولویت بندی مولفه های بعد مشتری112

جدول 4-20: نتایج آزمون t مولفه های بعد فرآیندهای داخلی113

جدول 4-21: آزمون فریدمن مولفه های بعد فرآیندهای داخلی114

جدول 4-22: نتایج آزمون t مولفه های بعد رشد و یادگیری114

جدول 4-23: آزمون فریدمن مولفه های بعد رشد و یادگیری115

فهرست نمودارها

عنوان صفحه

نمودار 4-1: نمودار توزیع فراوانی میزان رضایت پاسخگویان از بانک ملت 94

نمودار 4-2: نمودار توزیع فراوانی میزان رضایت پاسخگویان از مدل کارت امتیازی متوازن95

نمودار 4-3: نمودار توزیع فراوانی وضعیت ارزیابی عملکرد بانک در زمان گذشته96

نمودار 4-4: نمودار توزیع فراوانی وضعیت ارزیابی عملکرد بانک در زمان فعلی97

نمودار 4-5: نمودار توزیع فراوانی میزان رضایت پاسخگویان از نحوه ارزیابی عملکرد98

نمودار4-6: مقایسۀ توزیع بعد مالی با منحنی توزیع نرمال100

نمودار4-7: مقایسۀ توزیع بعد مشتری با منحنی توزیع نرمال101

نمودار4-8: مقایسۀ توزیع بعد فرآیندهای داخلی با منحنی توزیع نرمال101

نمودار4-9: مقایسۀ توزیع بعد رشد و یادگیری با منحنی توزیع نرمال102

فهرست اشکال

عنوان صفحه

شکل 1-1) مدل مفهومی تحقیق شکل 1-1) چارچوب ارزیابی متوازن7

شکل 2-1 ) نمای کلی معیارهای مدل EFQM))21

شکل 2-2: چشم انداز وماموریت سازمانی مدل33

شکل 2- 3 : مدل عمو می‌روش ارزیابی متوازن34

شکل 2- 4 : هفت شاخص عملکرد33

شکل2-5 : هرم عملکرد37

شکل 2-5 : مدل تحلیل ذینفعان39

شکل 2- 6 :متد ممیزی و ارتقاء سیستم عملکرد39

شکل 2-7: نمای کلی معیارهای مدل EFQM. 41

شکل 2-8: هرم تعدیل یافته کانجی43

شکل 2- 9 : رابطه علت و معلولی موجود در ارزیابی متوازن67