پایان نامه ارزیابی کیفیت خدمات ارائه شده توسط شرکت سهامی بیمه ایران

مقدمه

مطالعاتی که در رابطه با علل موفقیت سازمانها بعمل آمده است. حاکی از آن است که کیفیت انتظارات بیشتری از خدمت در این سازمانها ،به مثابه یک موضوع مهم مطرح بوده و تمامی فعالیتهای سازمان در جهت تأمین آن هماهنگ می شود. مشتریان عامل حیاتی هر تجارتی هستند و کیفیت خدمات می تواند مشتریان را راضی و آنها را حفظ کند.

از سوی دیگر، امروزه تنها سازمانهایی در عرصه رقابت از موقعیت مناسب برخوردارند که محور اصلی فعالیت موسسه خود را تأمین خواسته های مشتریان و ارضای نیازهای آنان با حداقل قیمت و حداکثر کیفیت قرار داده اند.

با توجه به افزایش نقش سازمانهای خدماتی در عرصه های اقتصادی و اهمیت کیفیت در عرصه های رقابت داخلی و بین‌المللی و موضوع کیفیت خدمات از دیدگاه مشتریان را انتخاب نموده‌ام.

تعداد صفحات 73 word

فصل اول : کلیات

1-1- مقدمه

2-1- بیان مسأله

3-1- هدف

1-3-1- الف – هدف اصلی:

1-3-1- ب – اهداف فرعی:

1-3-1- پ – هدف کاربردی:

4-1- اهمیت و ضرورت انجام تحقیق

5-1- سؤالات تحقیق

1-5-1- سوال اصلی تحقیق

2-5-1- سوالات فرعی تحقیق:

6-1- فرضیه های تحقیق

7-1- متغیرهای تحقیق:

8-1- واژگان تخصصی:

9-1- محدودیتهای تحقیق

فصل دوم : پیشینه تحقیق

1-2- پیشینه

1-1-2- واژة بیمه:

2-1-2- تاریخچة بیمه در جهان

1-3-1-2- پیدایش بیمه دریایی

2-2-1-2- پیدایش بیمه آتش سوزی

3-1-2- تاریخچه بیمه در ایران:

4-1-2- شرکت های بیمه خارجی که در ایران فعالیت داشته اند:

5-1-2- سازمان بیمه در ایران

1-5-1-2- تصویب قانون بیمه

2-5-1-2- نظارت بر صلاحیت فنی شرکتهای بیمه

3-5-1-2- نظارت بر شرکتهای بیمه

6-1-2- تاریخچة تأسیس شرکت سهامی بیمه ایران

1-6-1-2- کلیات:

2-6-1-2- مجوز قانونی تأسیس شرکت سهامی بیمه ایران

3-6-1-2- صاحبان سهام و مؤسسان شرکت

4-6-1-2- میزان سرمایة اولیة و چگونگی تأمین آن

5-6-1-2- شرکت نامه و اولین اساسنامه شرکت سهامی بیمه ایران

6-6-1-2- اولین اساسنامه

7-6-1-2- شروع رسمی فعالیت بیمه گری و اولین بیمه نامه صادره توسط شرکت

8-6-1-2- اولین کارمندان شرکت

6-6-1-2- هزینه تأسیس

7-1-2- شرکت سهامی بیمه ایران

1-7-1-2- مرام نامه خانواده بزرگ بیمه ایران

2-7-1-2- امتیازات و ویژی های بیمه ایران

3-7-1-2- مکانیزاسیون

5-7-1-2- سرمایة بیمه ایران

6-7-1-2- سرمایه گذاریها

7-7-1-2- شبکه فروش

8-7-1-2- نیروی انسانی

9-7-1-2- چشم انداز برنامه های بیمه ایران

10-7-1-2- بهبود مستمر ظرفیت و توان حرفه ای

11-7-1-2- هدف بیمه ایران

12-7-1-2- انواع پوششهای بیمه ای

2-2- مبانی نظری

1-2-2- روش شناسی حل مشکل وبهبود کیفیت:

2-1-2-2- چرخة PDSA دمینگ

3-1-2-2- مدل سه بعدی جودان

4-1-2-2- فرآیند کرازبی:

2-2-2- مدل های ارزیابی کیفیت خدمات:

1-2-2-2- مدل کیفیت خدمات SERQUAL

2-2-2-2- مدل CAF:

3-2-2- سنجش کیفیت خدمات در بخش عمومی مدل تعالی سازمانی EFQM

4-2-2-2- مدل چارتر مارک

3-2-2- مدل تحقیق:

فصل سوم روش شناسی تحقیق

1-3-روش تحقیق

1-1-3- مقدمه

2-1-3- جامعه آماری:

3-1-3- روش نمونه گیری:

4-1-3- حجم نمونه:

5-1-3- ابزار سنجش و طراحی پرسشنامه

1-5-1-3- پایایی (اعتماد)

2-5-1-3- روایی (اعتبار):

6-1-3- روشهای تجزیه و تحلیل داده ها

2-3- منابع گردآوری اطلاعات:

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

1-4- آمار توصیفی

1-1-4- جنسیت

2-1-4- میزان تحصیلات

3-1-4- نوع بیمه

4-1-4- مدت استفاده از خدمات بیمه ایران:

5-1-4- سن

2-4- آزمون فرض

فصل پنجم : نتیجه گیری

1-5- نتیجه گیری

1-1-5- با توجه به اثبات فرضیه اول نتیجه می گیریم که

2-1-5- با توجه به اثبات فرضیه دوم نتیجه می گیریم که:

3-1-5- با توجه به اثبات فرضیه سوم نتیجه می گیریم که

4-1-5: با توجه به اثبات فرضیه چهارم نتیجه می گیریم که

5-1-5: با توجه به اثبات فرضیه پنجم نتیجه می گیریم که:

2-5- پیشنهادها

1-2-5- پیشنهاد برای فرضیه I

2-2-5- پیشنهاد برای فرضیه II

3-2-5- پیشنهاد برای نتیجه گیری III

4-2-5- پیشنهاد برای نتیجه گیری IV

5-1-5- پیشنهاد برای نتیجه گیری (IV)

ضمائم – نمونه پرسشنامه

منابع